五星酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、五星酒店商務(wù)禮儀培訓(xùn) 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容禮儀的概念禮儀的概念個(gè)人形象個(gè)人形象行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng) 禮儀禮儀辦公禮儀辦公禮儀謀面禮儀謀面禮儀其它常見(jiàn)禮儀其它常見(jiàn)禮儀- - 展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；的商業(yè)形象，贏得對(duì)方的尊重；- - 有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；合作基礎(chǔ)；- - 滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，滿足對(duì)方的心理期待，使其感覺(jué)良好，感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。感覺(jué)受人尊重，從而提高工作效率。哇，禮儀那么哇，禮儀那么有

2、用，我要成有用，我要成為知禮、守禮為知禮、守禮的紳士！我該的紳士！我該怎么做呢？怎么做呢？ 良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的根本要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。養(yǎng)。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)態(tài)度。- - 有責(zé)任感有責(zé)任感敢于承擔(dān)責(zé)任；敢于承擔(dān)責(zé)任；- - 善于溝通善于溝通樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，掌握有效的溝通方法；的溝通方法；- - 以信為本以信為本實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，實(shí)實(shí)在在承諾，誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)，說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；說(shuō)到就得做到，做不到的就不說(shuō)；- -

3、客戶意識(shí)客戶意識(shí)要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客要有強(qiáng)烈的客戶意識(shí)和主動(dòng)為客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；- - 創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思不拘泥習(xí)慣，能夠不斷產(chǎn)生新思路；路；- - 堅(jiān)持原則堅(jiān)持原則不唯上，不唯權(quán)；不唯上，不唯權(quán)；- - 開(kāi)放的頭腦開(kāi)放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接納新思勇于打破舒適圈，善于接納新思想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；想，樂(lè)于接受別人的評(píng)價(jià)與批評(píng)；- - 團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；團(tuán)隊(duì)合作，尊重他人；- - 適應(yīng)適應(yīng)適應(yīng)公司文化，工作方式；適應(yīng)公司文化，工作方式；- - 勤奮勤奮努力工作，不斷學(xué)習(xí)；努力工作

4、，不斷學(xué)習(xí)；- - 有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊；- - 高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。- - 敬業(yè)敬業(yè)以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；以工作為榮，設(shè)定高的工作目標(biāo)；- - 主動(dòng)主動(dòng)主動(dòng)承擔(dān)工作；主動(dòng)承擔(dān)工作；自我診斷自我診斷相互診斷相互診斷集體診斷集體診斷- - 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；有頭皮屑等；- - 男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋

5、住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；不要過(guò)長(zhǎng)；- - 女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。眉頭，擋住眼睛。- - 口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)??？谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)? - 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整男士：盡可能不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在齊，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；外面；- - 女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪異顏色化妝。例如黑色等怪異顏色化妝。

6、- - 不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷不要留長(zhǎng)指甲，女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。的指甲油。- - 男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；男士：應(yīng)盡量使用名牌的男士專用香水；- - 女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。- - 商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。商務(wù)工作不可戴帽子、圍巾。- - 正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西正式的商務(wù)禮儀中，男士必須著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶；裝、襯衣并打領(lǐng)帶；- - 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要

7、穿白色、紅色、黑色（正和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)袖口的標(biāo)簽要拆掉。一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上；上；- - 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干

8、凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出長(zhǎng)出1 1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的一個(gè)扣子要解開(kāi)；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；襯衣；- - 領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外, ,最好不要最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)

9、帶下擺應(yīng)帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。- - 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。舊。- - 褲子不得有褶，要有褲線，不要太褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。短，應(yīng)蓋住鞋面。- - 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。凈，跟不要太高。-

10、- 應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。尤其是不能穿白襪子。- - 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。- - 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍。怪異或露臍。- - 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要

11、穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲?；蛉逖?。- - 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。- - 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要

12、穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。長(zhǎng)筒襪不能有破損。- - 女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化妝包。商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。商務(wù)活動(dòng)中較為隨意的服裝。- - 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末；- - 但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式但如果有正式活動(dòng)或見(jiàn)客戶，還要穿正式的服裝。的服裝。- - 可不著西裝上衣；可不著西裝上衣；- -

13、可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；可不打領(lǐng)帶，但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)；- - 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的T T恤衫，不要透明或上面恤衫，不要透明或上面有字；有字；- - 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和布鞋；和布鞋；- - 最好不穿牛仔褲。最好不穿牛仔褲。您如何看待您的工作證（胸卡）？您如何看待您的工作證（胸卡）？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？工作證是工作證是表明自己表明自己身份的一身份的一種標(biāo)志，種標(biāo)志，佩戴應(yīng)鄭佩戴應(yīng)鄭重其事重其事- - 與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終

14、保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；肯定處微微點(diǎn)頭；- - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離；- - 說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次說(shuō)話、交談與對(duì)方視線應(yīng)經(jīng)常交流，（每次3 35 5秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼秒），其余時(shí)候應(yīng)將視線保持在對(duì)方眼下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻下方到嘴上方之間的任一位置，重要的時(shí)刻眼神尤其要與對(duì)方有交流；眼神尤其要與對(duì)方有交流；- - 語(yǔ)速適中；語(yǔ)速適中；- - 手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；導(dǎo)他人的目光；- - 站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，站立時(shí)，挺胸

15、、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；沉穩(wěn)；- - 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。象。- - 視線游移或面無(wú)表情；視線游移或面無(wú)表情；- - 大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑；- - 精神萎靡不振；精神萎靡不振；- - 語(yǔ)速過(guò)快；語(yǔ)速過(guò)快；- - 手勢(shì)過(guò)于夸張；手勢(shì)過(guò)于夸張；- - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；- - 走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看; ;- - 坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。坐

16、姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。在腹前或背后。 站站 姿姿站姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐

17、，可將兩腿交叉重疊，但要將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。注意將腿向回收。坐坐 姿姿坐姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？蹲蹲 姿姿3 0度行禮1 5度行禮45度行禮行行 禮禮 微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。慣。微

18、微 笑笑接電話接電話開(kāi)頭語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)需要轉(zhuǎn)接電話需要轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電感謝對(duì)方來(lái)電/ /結(jié)束結(jié)束/ /等對(duì)方先掛機(jī)等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言留言流程留言流程問(wèn)對(duì)方是否愿意問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接 感謝對(duì)方等待感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候?qū)Ψ讲辉敢獾群蛘?qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言請(qǐng)對(duì)方留言寫(xiě)下留言寫(xiě)下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性- - 接聽(tīng)接聽(tīng) 要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，先問(wèn)好；- - 接外線接外線 要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的要報(bào)公司名稱，轉(zhuǎn)來(lái)的 應(yīng)報(bào)部門(mén)應(yīng)報(bào)部門(mén)

19、名稱和自己的姓名；名稱和自己的姓名；- - 如接如接 稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“讓您久讓您久等了等了”。- - 若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；希望留言或轉(zhuǎn)告；- - 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow詢?cè)儐?wèn)并記錄；問(wèn)并記錄；- - 記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。記下人名、地名、日期與數(shù)字等。- - 機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；- -

20、 應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；- - 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫(xiě)在項(xiàng)填寫(xiě)在“ “ 留言便條留言便條”上，以口頭形上，以口頭形式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。式傳達(dá)，或以便條形式傳遞。在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶的名字，在與對(duì)方交在談話開(kāi)始時(shí)，寫(xiě)下客戶的名字，在與對(duì)方交談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；談時(shí)，經(jīng)常對(duì)對(duì)方指名或道姓稱呼；上司如果不接上司如果不接 ，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到，應(yīng)設(shè)法圓場(chǎng)，不讓對(duì)方感到難堪和不安；難堪和不安；對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤對(duì)于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其

21、是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；其是否定，應(yīng)有不拒絕任何可能的機(jī)會(huì)的意識(shí)；通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍請(qǐng)您稍等等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談；- - 對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題；- - 對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談問(wèn)題；談問(wèn)題；- - 用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)。- - 如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主

22、如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- - 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。1 1、一位客戶打、一位客戶打 來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。安慰和幫助。2 2、你接到一位客戶的、你接到一位客戶的 ，抱怨他買的熊貓，抱怨他買的熊貓手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)

23、激，如非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？何處理？ 能使用能使用 免提功能嗎？免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？應(yīng)怎樣回答？ 如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？樣做？如對(duì)方打錯(cuò)如對(duì)方打錯(cuò) ，應(yīng)怎樣處理？，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如對(duì)方的語(yǔ)言聽(tīng)不懂怎么辦？如如 突然中斷，應(yīng)如何處理？突然中斷，應(yīng)如何處理？- - 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂

24、寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。停放車輛。- - 飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。減少一次性水杯的浪費(fèi)。- - 不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。待安排在洽談區(qū)域。- - 最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。室內(nèi)總閘。- - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。放整齊。- - 當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，

25、應(yīng)將座椅推當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)?；剞k公桌內(nèi)。- - 下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。好貴重物品和重要文件。打斷會(huì)議不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給打斷會(huì)議不要敲門(mén)，進(jìn)入會(huì)議室將寫(xiě)好的字條交給有關(guān)人員；有關(guān)人員；當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)當(dāng)來(lái)訪者出現(xiàn)時(shí)應(yīng)由專人接待，說(shuō)“您好，我能幫您您好，我能幫您做些什么嗎？做些什么嗎？”；辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影辦公時(shí)間不大聲笑談，交流問(wèn)題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜

26、；響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺(jué)將視線移開(kāi)；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密信息；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；對(duì)其他同事的客戶也要積極熱情；在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因需要離開(kāi)辦公室時(shí)應(yīng)向主管上級(jí)請(qǐng)示，告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；若上級(jí)主管不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)

27、，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一出差在外時(shí)，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系；般應(yīng)保持每天聯(lián)系；如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，如遇到住處變動(dòng)，手機(jī)不通，E-mailE-mail無(wú)法聯(lián)無(wú)法聯(lián)系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方系時(shí)，應(yīng)及時(shí)告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。式。問(wèn)問(wèn) 候候介介 紹紹交換名片交換名片- - 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。熱情大方，注視對(duì)方眼睛。- - 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；雙手握手；- - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。無(wú)力，女士如

28、果想握手應(yīng)出手干脆、大方。- - 由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；- - 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；- - 作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。士。- - 名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取?，F(xiàn)從包

29、、名片夾里取。- - 應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。面向上。- - 拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以名、職務(wù)、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；快認(rèn)識(shí)對(duì)方；- - 如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。- - 如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放如

30、同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。自己。- - 如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。里（提包里）。準(zhǔn)備準(zhǔn)備接待接待告辭告辭預(yù)約預(yù)約- - 應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如應(yīng)給全客人聯(lián)系方式，如 、手機(jī)、尋呼機(jī)、手機(jī)、尋呼機(jī)號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。號(hào)碼等，以及詳細(xì)地址。- - 保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好保持接待區(qū)整潔有序；接待人員應(yīng)有良好的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取的精神面貌；接待所需用品應(yīng)放在易于取用的地方。用的地方。- - 當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上

31、的工作，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，接待人員應(yīng)立即停下手上的工作，主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。主動(dòng)向客人問(wèn)好，并幫助客人提拿重物。- - 主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)主動(dòng)與客人交流，回答客人問(wèn)題應(yīng)熱情耐心，用詞準(zhǔn)確。確。- - 客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到客人告辭，應(yīng)專人引導(dǎo)客人離去，并將客人送到公司門(mén)口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。公司門(mén)口，感謝客人的來(lái)訪，告辭。- - 一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。一定要準(zhǔn)備飲用水，并隨時(shí)給客人蓄滿。聯(lián)系拜訪聯(lián)系拜訪確認(rèn)拜訪確認(rèn)拜訪準(zhǔn)準(zhǔn) 備備赴赴 約約結(jié)束拜訪結(jié)束拜訪- - 約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的約定時(shí)間、地點(diǎn)，告知對(duì)方到訪人員的姓名和身份。姓名和身份。- - 提前