“治未病”服務規(guī)范

1、仁壽縣中醫(yī)醫(yī)院治未病科“治未病”服務規(guī)范（總綱）根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局關于積極發(fā)展中醫(yī)預防保健服務的實施意見、“治未病”健康工程實施方案（2008-2010年）和中醫(yī)特色健康保障服務模式服務基本規(guī)范（試行）要求，制定宜城市中醫(yī)醫(yī)院治未病科基本服務規(guī)范。一、中醫(yī)為體，中西兼用以中醫(yī)理論和技術方法為基礎，積極借鑒應用西醫(yī)及其現(xiàn)代科學技術方法。二、三觀并用，動態(tài)辨識、評估、干預個體人整體功能狀態(tài)，宏觀體現(xiàn)于個體人的體質(zhì)等，中觀體現(xiàn)于個體人的臟腑、經(jīng)絡、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體觀體現(xiàn)于個體人的臟腑、經(jīng)絡、氣血狀態(tài)及癥候等，微觀體現(xiàn)于理化參數(shù)、組織形態(tài)/功能“影像”和高危因素等。從“宏、中、微”三觀，辨識

2、服務對象健康狀態(tài)變量（參數(shù)）的時序改變和變化趨勢（它們必然是個體的、動態(tài)的、系統(tǒng)的），并據(jù)此評估個體人健康狀態(tài)的種類和風險。在辨識、評估的基礎上，針對服務對象的健康狀態(tài)及其風險，應用中醫(yī)的方法進行調(diào)理（調(diào)理體質(zhì)、臟腑、陰陽、氣血等），并應用健康管理方法和現(xiàn)代醫(yī)學針對疾病的治療手段，系統(tǒng)改善和提升服務對象的整體功能狀態(tài)，防范健康風險的發(fā)生、發(fā)展和變化。三、全程遞進服務過程的各個環(huán)節(jié)前后貫通、循環(huán)運行、在整個服務過程中對服務對象的健康狀態(tài)及其風險進行系統(tǒng)、全程跟蹤，并循環(huán)遞進地改善和提升服務對象整體功能狀態(tài)，防范健康風險的發(fā)生、發(fā)展和變化。(細則)“治來病”科是一個復雜的公眾場所，要使每個受訪者在

3、治未病科都得到滿意的醫(yī)療服務，不僅取決于治未病科的硬件設施好，醫(yī)療技術高，更重要的是取決于醫(yī)護人員的高素質(zhì)、高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務，因此，治未病科全體醫(yī)護人員必須樹立牢固的服務意識，遵守服務規(guī)范，注意個人形象，拓展服務內(nèi)容，提升服務質(zhì)量。1、儀表儀容(1) 身體、頭、面、手部必須衛(wèi)生干凈，梳理整潔，男性頭發(fā)不宜太長，每天修剪胡子。(2) 保持口腔清潔，上班前最好不吃異味食物(蔥、蒜)。(3) 女性上班可化淡妝.涂本色指甲油，帶細項鏈、耳釘，不得濃妝艷抹、佩戴顯眼飾物，留長指甲、涂鮮艷指甲油。(4) 服務號牌不得歪歪扭扭，發(fā)現(xiàn)時及時糾正。(5) 儀表要莊重.穩(wěn)健、站坐姿端正，站時不要東依西靠，應雙手交

4、握身前(右上左下)。坐時不能蹺二郎腿。(6)上班前要自覺主動檢查儀表儀容，做好個人衛(wèi)生，無論有無受訪者在場，都不要在醫(yī)院公共場所攙鼻涕、掏鼻孔.挖耳朵等。2、言談禮節(jié)(1) 聲調(diào)要自然、清晰.柔和、親切，不要裝腔作勢，聲音過高。(2) 不準講粗言穢語，不準惡語傷人。(3) 提倡文明語言：請、謝謝、對不起、您稍等。(4) 對受訪者要根據(jù)其職務、職稱、年齡使用尊稱，如“張局長”、“王老師”、“李大爺”、“趙大娘”、“孫叔叔”、“周阿姨”等，未知名者要稱先生、小姐、女士。(5) 對方講“謝謝”，要答“不用謝，這是我應該做的”，不得毫無反應。(6) 要來有迎聲，走有送聲。來要說“歡迎光臨”或“謝謝光臨

5、”；走要說“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康復”或叮囑“如果您對我們的醫(yī)療服務滿意，請告訴您的親朋好友；如果您對我們的醫(yī)療服務不滿意，煩勞您告訴我們改進?！?7) 任何時候不得講“喂”、“不知道”、“不關我們的事”之類的話。(8) 必須離開正在交談的受訪者，要講“請稍后”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。(9) 在受訪者面前不要指手畫腳，交頭接耳。(10) 受訪者掛完號、交完款，要指引說：“請您去看X科【治療、檢查、取藥】”。(11) 不得私下批評受訪者、同事、上司和醫(yī)院，不得有損害醫(yī)院信譽之言行。(12) 同事間不得爭吵、辱罵。3、舉止禮節(jié)(1) 提倡起立迎客、握手問好、微笑服務、面

6、對受訪者要表現(xiàn)出熱情親切、友好真誠。(2) 和受訪者及家屬交談時，應眼望對方，頻頻點頭有應答。(3) 面對受訪者不得雙手叉腰，不抓頭撓腮、不挖耳，不摳鼻孔，不得敲桌，不玩弄物品。(4) 行走步伐要快，輕盈灑脫，但不能跑步，避免出現(xiàn)慌張。(5) 不得在醫(yī)療工作區(qū)哼歌曲、吹口哨、跺腳和懶散失態(tài)。(6) 不隨地吐痰、亂丟雜物。(7) 不得在受訪者面前整理個人物品，怠慢病人。(8) 在受訪者面前咳嗽、打噴嚏應轉(zhuǎn)身，用手帕把口鼻遮住。(9) 上班不得吸煙，不吃零食。(10) 不得用手指、筆桿指點受訪者。(11) 受訪者講話時，應全神貫注，用心傾聽，給受訪者信賴感。不得東張西望，心不在焉。(12) 在受訪

7、者面前，不得流露出厭煩、冷淡、強硬、緊張的表情，更不能做鬼臉、吐舌頭等怪態(tài)。(13) 在工作服務、打電話及和受訪者交談時，如有新人走近，應立即示意，表示已看到來臨，不得無表情或等受訪者先開口。(14) 進入房間時，要先輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力推門。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，如有急事需要打斷講話，也要等待機會，而且要說：“對不起，打斷你們的談話?！?、衣著禮節(jié)(1) 上班后必須穿工作服，工作服要干凈整潔。(2) 工作服不準穿出院外。(3) 紐扣要扣好，不得卷衣袖，綰褲腳.(4) 領帶必須結(jié)正束緊，不得骯臟、破損和斜歪松弛.(5) 衣兜不得多裝物品，顯得鼓起

8、。(6) 上班時襯衣領口只解一個，不得敞開露胸.(7) 鞋不得有釘，不穿高跟鞋，拖鞋上班(操作間除外)。(8) 保潔人員要穿工作制服上班。(9) 裙子長度不能超過隔離衣.5、服務禮節(jié)(1) 在任何情況下都不得與受訪者爭吵。(2) 與受訪者有誤解的時候應先認錯，再婉言解釋，說明原委。(3) 對受訪者的抱怨，應誠懇的接受，并虛心傾聽，加以改進。(4) 不得有欺騙受訪者之言行.(5) 撿到受訪者遺失的財務應交院辦公室，并說明撿到的時間、地點，以便公告招領.(6) 服務受訪者時，應細心詢問受訪者的需要，并時時注意受訪者的情況反應，必要時給予安撫。(7) 適時、主動提供對藥品、醫(yī)療項目之介紹和對醫(yī)院的介紹，并誠懇回答受訪者的詢問.(8) 經(jīng)常贊美、尊重、關心受訪者。(9) 學習記住常來受訪者之姓名，讓受訪者有倍受重視之感，(10) 已下班或接近下班才進門的受訪者，仍應禮貌接待，不得有趕走或不耐煩的舉動。(11)不可在服務時大聲嬉戲。(