完整內(nèi)容企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPT實(shí)施課件

1、霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛

2、運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)PPT講師XXXService consciousness trainingCONTENTS01020304培訓(xùn)的目的服務(wù)意識(shí)的概念理解什么是服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)05合格員工的素質(zhì)要求霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是

3、一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。1培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的目的T h e p u r p o s e o f t h e t r a i n i n g了解崗位性質(zhì)，具備客戶服務(wù)的觀念。讓員工樹立良好的服務(wù)意識(shí)，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。01培 訓(xùn) 目 的霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是

4、一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。2理解什么是服務(wù)理解什么是服務(wù)U n d e r s t a n d w

5、h a t i s s e r v i c e02服務(wù)的定義 是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。 不以實(shí)物形式，而是以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。 服務(wù)的定義Serviceservice 英文釋義微笑待客 Smile精通業(yè)務(wù)上的工作 Excellence對(duì)客戶態(tài)度親切友善 Reaching視每一位客戶為特殊和重要的大人物 Viewing 邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨 Inviting營(yíng)造溫馨的服務(wù)環(huán)境 Creating 用眼神表達(dá)對(duì)客戶的關(guān)心 Eye02硬服務(wù)和軟服務(wù)硬服務(wù)軟服務(wù).“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作.“

6、軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值。但其實(shí)現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度。理所當(dāng)然驚喜滿足行為知識(shí)技能態(tài)度基礎(chǔ)能力提升空間價(jià)值觀信念思維方式優(yōu)質(zhì)服務(wù)02好服務(wù)和壞服務(wù)客戶將不滿平均告訴10個(gè)人20%的不滿客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來彌補(bǔ)?？蛻魰?huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶問題，95%會(huì)成為忠誠客戶開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi)5倍成本只聽到4%的抱怨聲，81%的不滿客戶會(huì)離開。1個(gè)忠誠客戶=10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值 霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它

7、一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。3服務(wù)意識(shí)的概念服務(wù)意識(shí)的概念The concept of service consciou

8、sness03服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。56%60%38%68%簡(jiǎn)單的說，服務(wù)意識(shí)即為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度強(qiáng)烈主動(dòng)淡漠被動(dòng)漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)按部就班型的客戶服務(wù)熱情友好型的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

9、的客戶服務(wù)03服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。區(qū)別“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。”03基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）心理素質(zhì)（忍耐與寬容）品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任）綜合素質(zhì)（要有博愛之心）03基本服務(wù)素質(zhì)（意念、習(xí)慣、態(tài)度）1.忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要

10、素之一。3.擁有博愛之心，真誠對(duì)待每一個(gè)人4.勇于承擔(dān)責(zé)任5.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。品格素質(zhì)1.“客戶至上”的服務(wù)觀念2.工作的獨(dú)立處理能力3.各種問題的分析解決能力綜合素質(zhì)霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧

11、也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)The embodiment of the quality service04優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對(duì)象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。 把握需求+讓更多的人滿意=優(yōu)質(zhì)服務(wù)04客戶的需求010405060203安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求被幫助的需求及時(shí)服務(wù)的需求被識(shí)別或記住的

12、需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求客戶04滿足客戶需求是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注發(fā)現(xiàn)需求特殊的需求提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任滿足需求激發(fā)和引導(dǎo)潛在需求尋找潛在市場(chǎng)創(chuàng)造需求04優(yōu)質(zhì)服務(wù)1反應(yīng)迅速2肢體語言3禮貌4尊重靈活性公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。1234決策者遠(yuǎn)離客戶。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取客戶意見?？蛻舴?wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)客戶的問題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙優(yōu)質(zhì)服務(wù)5

13、大要素504馬斯洛需求層次理論生理需要安全需要社會(huì)需要尊重需要自我實(shí)現(xiàn) 馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社會(huì)需求（歸屬與愛的需求）、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次排列。但這樣次序不是完全固定的，可以變化，也有種種例外情況。 需求層次理論有兩個(gè)基本出發(fā)點(diǎn)，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現(xiàn)；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要；該需要滿足后，后面的需要才顯示出其激勵(lì)作用。 一般來說，某一層次的需要相對(duì)滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展，追求更高一層次的需要就成為驅(qū)使行為的動(dòng)力。相應(yīng)的，獲得基本滿足的需要就不再是一股激勵(lì)力量。 根據(jù)五個(gè)需求層次，可以

14、劃分出五個(gè)消費(fèi)者市場(chǎng)： 生理需求滿足最低需求層次的市場(chǎng)，消費(fèi)者只要求產(chǎn)品具有一般功能即可 安全需求滿足對(duì)“安全”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品對(duì)身體的影響 社交需求滿足對(duì)“交際”有要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品是否有助提高自己的交際形象 尊重需求滿足對(duì)產(chǎn)品有與眾不同要求的市場(chǎng)，消費(fèi)者關(guān)注產(chǎn)品的象征意義 自我實(shí)現(xiàn)滿足對(duì)產(chǎn)品有自己判斷標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)，消費(fèi)者擁有自己固定的品牌 需求層次越高，消費(fèi)者就越不容易被滿足。 霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草

15、溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。霧是一面被子，它潔白無瑕，給小花小草溫暖。霧是一件衣服，給大山保暖，大山一穿上它，馬上變得象畫中一樣漂亮。晨霧也是一個(gè)愛運(yùn)動(dòng)的人，它一會(huì)跑到東山，一會(huì)跑到西山。5合格員工的素質(zhì)要求合格員工的素質(zhì)要求The quality of qualified staff requirements05情商情緒管理有兩個(gè)層次1.

16、管理自己情緒的能力 2. 影響他人情緒的能力 IQ （智商） &EQ（情商）智商：知識(shí)、接受教育、邏輯推理、科技情商： 情緒、換位思考、人際關(guān)系、 影響力v情緒智商 Emotional Quotient (EQ) 又稱情商，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。情緒管理是指一個(gè)人在情緒方面的管理能力,對(duì)人的一生造成深遠(yuǎn)的影響.05情緒智商包含五個(gè)主要方面了解自我，監(jiān)視情緒時(shí)時(shí)刻刻的變化，能夠察覺某種情緒的出現(xiàn)，觀察和審視自己的內(nèi)心體驗(yàn)，它是情感智商的核心自我管理，調(diào)控自己的情緒，使之適時(shí)適度地表現(xiàn)出來；自我激勵(lì)，能夠依據(jù)活動(dòng)的某

17、種目標(biāo)，調(diào)動(dòng)、指揮情緒的能力；處理人際關(guān)系，調(diào)控自己與他人的情緒反應(yīng)的技巧。識(shí)別他人的情緒，能夠通過細(xì)微的社會(huì)信號(hào)、敏感地感受到他人的需求與欲望； 05情緒表現(xiàn)這家伙態(tài)度很差，是不是？他們繼續(xù)前行時(shí)，哈理斯問道。 他每天晚上都是這樣的，朋友說。那么你為甚么還是對(duì)他那么客氣？哈理斯問他。 朋友答道：為什么我要讓他決定我的行為？ 名專欄作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在報(bào)攤上買報(bào)紙，那朋友禮貌地對(duì)報(bào)販說了聲謝謝，但報(bào)販卻冷口冷臉，沒發(fā)一言。誰決定我們的情緒表現(xiàn)？05EQ管理15%45%85%1.主宰自己, 自我覺醒, 管理情緒, 自我激勵(lì)2.體諒別人, 了解他人情緒, 換位思考

18、3.與他人互動(dòng).處理關(guān)系.人際效率.受歡迎.領(lǐng)袖氣質(zhì)EQ的三個(gè)等級(jí)1.良好溝通心態(tài)2.積極傾聽3.幽默4.拒絕的藝術(shù)5.贊美溝通技能1.且慢發(fā)作 2.紓解壓力 3.面對(duì)逆境 4.面對(duì)心情低潮 5.包容力EQ管理技能05有關(guān)情緒管理能力不好也不一定不會(huì)成功 !但是情緒管理不好一定不會(huì)成功 ! 能力好不一定會(huì)成功 ! 所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒! 05客戶關(guān)系建立010203040506當(dāng)自己心情欠佳時(shí) 當(dāng)客人對(duì)我們的工作提出批評(píng) 當(dāng)客人對(duì)我們不禮貌時(shí) 當(dāng)工作量較大時(shí) 當(dāng)工作量較小時(shí) 在與同事、上級(jí)的交往中，應(yīng)心平氣和 講究禮貌，遵守紀(jì)律良好的情感調(diào)節(jié)端莊的儀容、儀表 得體的舉止良好的

19、禮節(jié)、禮貌認(rèn)真負(fù)責(zé) 細(xì)致周到 積極主動(dòng) 文明禮貌 熱情耐心 杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度多學(xué)，多記，熟練掌握各項(xiàng)事務(wù)辦理程序和流程。針對(duì)不同的服務(wù)內(nèi)容，靈活的做好咨詢、服務(wù)等工作嫻熟的業(yè)務(wù)辦理流程快而不亂 反映敏捷 迅速而準(zhǔn)確無誤快捷的服務(wù)效率語言語調(diào) 面部表情 目光接觸 聆聽 友誼 一視同仁. 建立良好的客戶關(guān)系05建立良好的客戶關(guān)系具有發(fā)展意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、爭(zhēng)創(chuàng)“五星”服務(wù)在崗位中，“我”不僅僅代表自己，更重要的是代表部門形象，代表著公司的服務(wù)質(zhì)量和形象。 做事要舉重若輕，又當(dāng)舉輕若重，即不要有畏難情緒，又要慎重周全，要有防范意識(shí)。 合理調(diào)配工作時(shí)間，避免小疏忽擴(kuò)大影響，樂觀、開放的做好本職工作爭(zhēng)創(chuàng)“五星”