汽車三包講座課件(維修協(xié)會)

1、 三包三包責(zé)任規(guī)定責(zé)任規(guī)定解讀解讀 與風(fēng)險預(yù)防與風(fēng)險預(yù)防吉林省汽車維修行業(yè)協(xié)會長春市浦東路4488號，郵編130033電話引言 家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定（以下簡稱三包責(zé)任規(guī)定）將于2013年10月1日起正式生效實施。該規(guī)定的實施將給汽車行業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)與問題，汽車服務(wù)企業(yè)有必要認(rèn)真學(xué)習(xí)與探討三包責(zé)任規(guī)定，以提升企業(yè)的抗風(fēng)險能力。引言 目錄 一、三包規(guī)定的主要內(nèi)容 二、三包規(guī)定的法律分析 三、三包責(zé)任的風(fēng)險防控 四、建議 目錄 一、三包規(guī)定的主要內(nèi)容 （一）三包責(zé)任期 （二）三包責(zé)任的設(shè)定 （三）三包責(zé)任的免除三包規(guī)定的主要內(nèi)容 三包責(zé)任期自銷售者開具發(fā)

2、票之日起計算 分為: 1.包修期 2.三包有效期（一）三包責(zé)任期三包規(guī)定的主要內(nèi)容1年2年3年60天3千公里5萬公里 6萬公里 三三包包責(zé)責(zé)任任期期三包規(guī)定的主要內(nèi)容 包修期三三包包有有效效期期4種質(zhì)量問種質(zhì)量問題免費(fèi)更題免費(fèi)更換或退貨換或退貨（二）三包責(zé)任的設(shè)定三包規(guī)定的主要內(nèi)容注：維修者應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù)；開展現(xiàn)場修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。 責(zé)任期限責(zé)任期限 構(gòu)成條構(gòu)成條件件 超時補(bǔ)償超時補(bǔ)償包修期：3年/6萬公里 質(zhì)量問題修理時間5日，提供備用車或交通費(fèi)用1.免費(fèi)維修（免工時和材料費(fèi)）三包規(guī)定的主要內(nèi)容 2.免費(fèi)更換易損耗零部件責(zé)任的期責(zé)任的期限限 構(gòu)成條件構(gòu)成條件責(zé)任形式

3、責(zé)任形式易損耗零部件質(zhì)量保證期生產(chǎn)者明示的易損零部件出現(xiàn)質(zhì)量問題 免費(fèi)更換注：1.生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)將易損耗零部件質(zhì)量保證期及易損零部件的范圍明示在三包憑證上。 2.生產(chǎn)者不應(yīng)將過多的零部件劃入易損件三包規(guī)定的主要內(nèi)容 生產(chǎn)者明示易損耗零部件的種類不應(yīng)超出不應(yīng)超出下表所列范圍引自家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證（草案）序號種類范圍1空氣濾清器2空調(diào)濾清器3機(jī)油濾清器4燃油濾清器5火花塞6制動摩擦片7離合器片8輪胎9制動液10發(fā)動機(jī)油、發(fā)動機(jī)冷卻液11變速器油12液壓（轉(zhuǎn)向助力、懸架）油13蓄電池14遙控器電池15燈泡16雨刮片三包規(guī)定的主要內(nèi)容 3.免費(fèi)更換發(fā)動機(jī)、變速器責(zé)任責(zé)任期限期限 構(gòu)

4、成條件構(gòu)成條件 限次限次 補(bǔ)償費(fèi)補(bǔ)償費(fèi)60日或3000公里之內(nèi)發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題 1次 無三包規(guī)定的主要內(nèi)容總成總成主要零件種類范圍主要零件種類范圍 發(fā)動機(jī)曲軸、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷氣缸蓋凸輪軸、氣門氣缸體 變速器箱體齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動力傳動元件 發(fā)動機(jī)、變速器的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)至少至少包括表格中所列出的內(nèi)容。引自家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證（草案）三包規(guī)定的主要內(nèi)容 4.支付合理使用補(bǔ)償更換車輛責(zé)任責(zé)任期限期限 構(gòu)成條件構(gòu)成條件 使用使用補(bǔ)償補(bǔ)償2年/5萬公里1.嚴(yán)重安全性能故障2次 仍不能正常使

5、用支付合理使用補(bǔ)償2.發(fā)動機(jī)、變速器或其主要零件累計更換2次（注意重復(fù)計算的解釋）3.因轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件累計更換2次4.同一產(chǎn)品質(zhì)量問題累計修理5次5.累計修理時間 35日三包規(guī)定的主要內(nèi)容（車價款（元）行駛里程（km）/1000n 使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。案例：某品牌車價款80000元行駛里程：10000公里補(bǔ)償系數(shù)（n）：0.8%補(bǔ)償費(fèi)用= 【80000 （元） 10000 （公里） /1000 】 0.8%=6400 元合理補(bǔ)償計算公式三包規(guī)定的主要內(nèi)容總成總

6、成主要零件種類范圍主要零件種類范圍轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機(jī)總成轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)制動系統(tǒng)制動主缸助力器輪缸制動踏板及其支架懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧等）控制臂、連桿前/后橋橋殼主減速器、差速器傳動軸、半軸車身車身骨架副車架縱梁、橫梁前后車門本體 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)至少至少包括表中所列出的內(nèi)容。 引自家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證（草案）三包規(guī)定的主要內(nèi)容 5.支付合理使用補(bǔ)償退車責(zé)任責(zé)任期限期限 構(gòu)成條件構(gòu)成條件后果后果使用使用補(bǔ)償補(bǔ)償2年/5萬公里1.嚴(yán)重

7、安全性能故障2次 仍不能正常使用支付合理補(bǔ)償2.發(fā)動機(jī)、變速器或其主要零件累計更換2次3.因轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件累計更換2次符合更換條件，但無同品牌同型號可換三包規(guī)定的主要內(nèi)容 6.免費(fèi)退、換車輛責(zé)任期限責(zé)任期限 構(gòu)成條件構(gòu)成條件 限次限次使用使用補(bǔ)償補(bǔ)償60日或3000公里之內(nèi)1.制動系統(tǒng)失效2.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效3.車身開裂4.燃油泄漏 1次 無三包規(guī)定的主要內(nèi)容 （三）三包責(zé)任的免除 1.消費(fèi)者所購家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵; 2.家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營運(yùn)目的；3.使用說明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞；

8、4.發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的； 三包規(guī)定的主要內(nèi)容5.因消費(fèi)者未按照使用說明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞； 6.因不可抗力造成損壞的；7.包修期和三包有效期內(nèi)，無有效發(fā)票和三包憑證。 注：以上2、3、4、5項都存在取證與認(rèn)定問題；3、4、5項需要存在因果關(guān)系。三包規(guī)定的主要內(nèi)容 二、三包規(guī)定的法律分析三包規(guī)定的法律分析1.為什么銷售者作為第一責(zé)任人？2.退換車為何分為免費(fèi)和支付使用補(bǔ)償兩種情況？3.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的區(qū)分與判定?三包規(guī)定中的三個法律問題第四條 本規(guī)定所稱三包責(zé)任由本規(guī)定所稱三包責(zé)任由銷售者銷售者依法承擔(dān)依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)

9、三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營者追償。 家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定三包規(guī)定的法律分析判定三包責(zé)任的重要法律概念三包規(guī)定的法律分析承擔(dān)責(zé)任的主體承擔(dān)責(zé)任的主體銷售者銷售者生產(chǎn)者生產(chǎn)者合同責(zé)任合同責(zé)任明示擔(dān)保明示擔(dān)保默示擔(dān)保默示擔(dān)保產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任 缺陷缺陷產(chǎn)品存在危及人身、他人財產(chǎn)安全的不合理的危險；產(chǎn)品不符合有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的。缺陷與召回缺陷與嚴(yán)重安全性能故障三包規(guī)定的法律分析 瑕疵瑕疵 產(chǎn)品質(zhì)量 不符合具備產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能； 不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)， 不符合以產(chǎn)品說明、

10、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況規(guī)定的要求。三包規(guī)定的法律分析三包規(guī)定的法律分析產(chǎn)品質(zhì)量問題嚴(yán)重安全性能故障 產(chǎn)品質(zhì)量問題與服務(wù)質(zhì)量問題的區(qū)分 生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)負(fù)有以下責(zé)任： a.對產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量負(fù)責(zé) b.對產(chǎn)品標(biāo)識負(fù)責(zé) c.對產(chǎn)品包裝負(fù)責(zé) d.對產(chǎn)品質(zhì)量承擔(dān)后續(xù)觀察義務(wù)（召回） 銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)有以下責(zé)任： a.建立收貨檢查驗收制度 b.保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量 c.產(chǎn)品交付及其明示警示義務(wù)維修者維修者經(jīng)銷商經(jīng)銷商主機(jī)廠主機(jī)廠產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品缺陷責(zé)任設(shè)計缺陷制造缺陷原材料配件缺陷產(chǎn)品警示缺陷產(chǎn)品瑕疵責(zé)任服務(wù)質(zhì)量責(zé)任過錯責(zé)任客戶客戶過錯責(zé)任 產(chǎn)品責(zé)任追償三包規(guī)定的法律分析無過錯責(zé)任過錯責(zé)任（一）汽車銷售階段（二）汽車維

11、修服務(wù)階段（三）三包退、換車階段三、三包責(zé)任的風(fēng)險防控三包責(zé)任的風(fēng)險防控 （一）汽車銷售階段三包責(zé)任的風(fēng)險防控向廠家訂車向廠家訂車整車運(yùn)輸整車運(yùn)輸新車接收新車接收新車驗收及交接手續(xù)新車驗收及交接手續(xù)售前售前PDI客戶接待客戶接待試乘試駕試乘試駕簽訂簽訂購車、保險、購車、保險、貸款、精品、貸款、精品、裝飾等合同裝飾等合同客戶付車款客戶付車款商家交車商家交車附加增值服務(wù)附加增值服務(wù) 汽車銷售者銷售流程圖(三包規(guī)定銷售者義務(wù)三包規(guī)定銷售者義務(wù))銷售者履行交付、明示等義務(wù)銷售者履行交付、明示等義務(wù) 告知義務(wù)告知義務(wù)運(yùn)輸過程中可能造成車輛損壞1.風(fēng)險轉(zhuǎn)移2.書面確認(rèn)1.客戶要求加裝的2.非客戶要求加裝的

12、關(guān)鍵點：開發(fā)票的時間風(fēng)險與預(yù)防案例三包責(zé)任的風(fēng)險防控 進(jìn)貨檢查驗環(huán)節(jié) 售前PDI 車輛交付環(huán)節(jié)風(fēng)險轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商查驗:1.車輛外觀，內(nèi)飾2.隨車文件，包括但不限于車輛合格證、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊、使用說明書等。注：進(jìn)口車還有貨物進(jìn)口證明、入境貨物檢驗檢疫證明、進(jìn)口機(jī)動車隨車檢驗單3.隨車工具、備件等注：以上查驗行為，應(yīng)當(dāng)留有書面確認(rèn)單據(jù)PDI:1.對待售車輛日常維護(hù)保養(yǎng)2.有維修行為的，應(yīng)當(dāng)做好維修記錄的留存1.交付： 合格產(chǎn)品、發(fā)票、隨車文件、隨車工具等2.查驗： 外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場可查驗的質(zhì)量狀況3.明示： 三包條款、包修期和三包有效期 產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點資料4.

13、提醒： 消費(fèi)者注意事項、按要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)、三包免責(zé)條款等注：以上查驗行為，應(yīng)當(dāng)留有消費(fèi)者書面確認(rèn)單據(jù)。 （二）汽車維修階段三包責(zé)任的風(fēng)險防控車輛入廠車輛入廠業(yè)務(wù)接待業(yè)務(wù)接待 試車初步診斷開工單，開工單，初步估價、定時初步估價、定時車主離去車主離去發(fā)現(xiàn)增項發(fā)現(xiàn)增項/變項變項維修維修終檢終檢返修返修業(yè)務(wù)結(jié)算業(yè)務(wù)結(jié)算用戶結(jié)賬用戶結(jié)賬車輛交付車輛交付修改或新增工單修改或新增工單 不認(rèn)可認(rèn)可修理記錄存檔修理記錄存檔合格合格不不合合格格維修流程圖1.工單的重要性2.開具準(zhǔn)確3.關(guān)閉及時4.留存證據(jù) 5.打印單據(jù)前檢查內(nèi)容工單關(guān)閉工單關(guān)閉對交付單據(jù)檢查1.業(yè)務(wù)人員判定2.查驗維修記錄信息共享三包預(yù)警

14、 （三）退、換車階段三包責(zé)任的風(fēng)險防控 客戶書面申請退、換車 4S 店10日內(nèi)書面回復(fù) 逾期未答復(fù) 不同意 同意 視為故意拖延或者無正當(dāng)理由拒絕。 根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法可能面臨行政處罰：一萬元一下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，吊銷營業(yè)執(zhí)照。 產(chǎn)生三包責(zé)任爭議，經(jīng)銷商與消費(fèi)者積極協(xié)商； 協(xié)商不成也要做好訴訟的準(zhǔn)備。 銷售者自消費(fèi)者要求退換貨之日起15個工作日內(nèi)向消費(fèi)者出具退、換車證明。并負(fù)責(zé)為消費(fèi)者按發(fā)票價格一次性退清貨款。三包責(zé)任的風(fēng)險防控 銷售者 客戶生產(chǎn)者 銀行 稅務(wù)局保險公司 維修者 車管所1.訂購車輛 2.購買車輛4.維修服務(wù)3.委托代理服務(wù) 0.授權(quán)特約4.1維修信息反饋4.2三包信息預(yù)警a.購車貸款b.交強(qiáng)險、汽車商業(yè)險5.修理、更換、退貨要求 6.承擔(dān)三包責(zé)任c.購置稅、車船稅d.登記退換車流程主體關(guān)系圖銷售者履行退、換義務(wù)的方式及要求如何在退換車過程中減少經(jīng)營者損失三包責(zé)任的風(fēng)險防控三包責(zé)任的風(fēng)險防控 退、換車如何再銷售？ 第四十四條 按照本規(guī)定更換、退貨的家用汽車產(chǎn)品再次銷售的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)檢驗合格并明示該車是“三包換退車”以及更換、退貨的原因?！叭鼡Q退車”的三包責(zé)任按合同約定執(zhí)行。四、建議 一、以三包規(guī)定實施為契機(jī)研究汽車后市場的轉(zhuǎn)型升級。管理層面充分理