客戶滿意度調(diào)查D(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上臨海市建設(shè)工程檢測中心 客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶：為了更好地貫徹“科學(xué)管理、公正廉潔、精心檢測、文明服務(wù)”的質(zhì)量方針，了解您對本中心服務(wù)品質(zhì)的滿意程度，使我們的服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺階，特展開此次用戶滿意度調(diào)查。您所提的每一項寶貴意見，都將成為我中心持續(xù)改進的方向。謝謝！一、滿意度調(diào)查表調(diào)查項目/評價結(jié)果很滿意滿意基本滿意一般不滿意改進建議人員服務(wù)態(tài)度檢測人員專業(yè)技術(shù)水平機構(gòu)檢測能力（項目覆蓋范圍等）業(yè)務(wù)受理與樣品流轉(zhuǎn) 便捷通暢承諾完成情況（時效性等）檢測報告準確性投訴處理情況（及時性、反饋等）傾聽客戶意見，落實客戶合理建議妥善解決客戶困難約定事項有變化時事先溝通落實請

2、在所選定欄目內(nèi)打“”。二、中心印象調(diào)查問卷1、您對臨海市建設(shè)工程檢測中心的了解來自于：別人介紹 （ ）；自己聯(lián)系、咨詢 （ ）； 網(wǎng)絡(luò)查詢 （ ）；相關(guān)宣傳資料 （ ）； 中心人員上門溝通 （ ）。2、您與臨海市建設(shè)工程檢測中心發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系是因為：合作愉快、歷史長久（ ）；認證機構(gòu)指定或推薦（ ）； 上級指定 （ ）；嘗試性接觸 （ ）。 3、臨海市建設(shè)工程檢測中心相關(guān)人員是否存在“吃拿卡要”現(xiàn)象：是（ ）； 否（ ）。 4、您認為我中心人員在檢測收費時是否存在收費不透明、不規(guī)范、違反市質(zhì)監(jiān)局、物價部門和中心有關(guān)規(guī)定等問題？是（ ）； 否（ ）。5、如果選擇檢測機構(gòu)的服務(wù)，以下哪個因素對您選擇

3、機構(gòu)影響最大：(可多選) 單位級別（ ）；     檢測進度 （ ）；    服務(wù)態(tài)度（ ）；     檢測費用（ ）； 專業(yè)技術(shù)水平（ ）；檢測品牌（ ）；     技術(shù)支持（ ）；     其他（ ） 三、您對我中心今后工作的改進意見或建議：客戶征求意見分析為了更好地貫徹中心“科學(xué)管理、公正廉潔、精心檢測、文明服務(wù)”的質(zhì)量方針，了解客戶對中心服務(wù)品質(zhì)的滿意程度，及時發(fā)現(xiàn)中心管理體系和服務(wù)中存在

4、的不足，使中心的檢測服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺階，業(yè)務(wù)組經(jīng)過一周的努力，完成了2011年度中心戶滿意度調(diào)查。1、 調(diào)查的范圍和對象：本次調(diào)查的主要對象是中心為之提供檢測服務(wù)的工程施工單位；2、 調(diào)查內(nèi)容：滿意度調(diào)查10項，涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的時效性、檢測技術(shù)水平、檢測能力等客戶比較重視的內(nèi)容；中心印象調(diào)查5項，了解服務(wù)客戶對中心的現(xiàn)有印象的認識；顧客意見建議一項。3、 調(diào)查方式：不記名問卷調(diào)查和電話問卷調(diào)查結(jié)合4、 滿意度統(tǒng)計分析截至2013年2月23日，中心共發(fā)出問卷調(diào)查30份，回收報告30份，回收率100%。（1） 滿意率計算公式 很滿意率=很滿意數(shù)/有效票數(shù) 一般滿意率=（很滿意數(shù)+滿意數(shù)）/有

5、效票數(shù) 基本滿意率=（很滿意數(shù)+滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/有效票數(shù)（2） 滿意率調(diào)查結(jié)果和分析滿意率調(diào)查結(jié)果如表1所示：從客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，客戶滿意率除機構(gòu)檢測能力覆蓋范圍（89%）和承諾完成情況（92%）以外，其余滿意率均在97%以上；客戶一般滿意度在99%以上?？偟膩碚f，客戶對臨海市建設(shè)工程檢測中心的滿意率是不錯的。但是也要看到，客戶對中心檢測能力范圍和承諾完成情況有更高的要求，在今后的檢測過程中，中心要不斷提升檢測能力，積極拓展項目覆蓋范圍，以滿足日益增長的檢測需求；同時，中心要切實提高工作效率，確保檢測報告在規(guī)定日期內(nèi)交付，部分檢測項目實現(xiàn)立等可取。表1 滿意率調(diào)查結(jié)果調(diào)查項目/

6、評價結(jié)果很滿意率一般滿意率基本滿意率人員服務(wù)態(tài)度96.7%100%100%檢測人員專業(yè)技術(shù)水平96.7%96.7%100%機構(gòu)檢測能力（項目覆蓋范圍等）93.3%100%100%業(yè)務(wù)受理與樣品流轉(zhuǎn)便捷通暢96.7%100%100%承諾完成情況（時效性等）93.3%100%100%檢測報告準確性90.0%96.7%100%投訴處理情況（及時性、反饋等）86.7%100%100%傾聽客戶意見，落實客戶合理建議83.3%100%100%妥善解決客戶困難83.3%100%100%約定事項有變化時事先溝通落實90.0%100%100%（3） 中心印象調(diào)查結(jié)果1、客戶對臨海市建設(shè)工程檢測中心的了解來自于：

7、別人介紹 （ 33.3% ）； 自己聯(lián)系、咨詢 （50.0% ）； 網(wǎng)絡(luò)查詢 （ 3.3% ）； 相關(guān)宣傳資料 （ 13.3% ）； 中心人員上門溝通 （ 0% ）。2、您與臨海市建設(shè)工程檢測中心發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系是因為：合作愉快、歷史長久（ 70.0% ）；認證機構(gòu)指定或推薦（ 30.0% ）； 上級指定 （ 0% ）；嘗試性接觸 （ 0% ）。 3、臨海市建設(shè)工程檢測中心相關(guān)人員是否存在“吃拿卡要”現(xiàn)象：是（ 0% ）； 否（ 100% ）。 4、您認為我中心人員在檢測收費時是否存在收費不透明、不規(guī)范、違反市質(zhì)監(jiān)局、物價部門和中心有關(guān)規(guī)定等問題？是（ 0% ）； 否（ 100% ）。5、如果選擇

8、檢測機構(gòu)的服務(wù)，以下哪個因素對您選擇機構(gòu)影響最大：(可多選) 單位級別（23.3%）；     檢測進度 （53.3%）；    服務(wù)態(tài)度（60.0%）；     檢測費用（23.3%）； 專業(yè)技術(shù)水平（43.3%）； 檢測品牌（23.3%）；     技術(shù)支持（33.3%）；     其他（ 0% ） 經(jīng)過本次調(diào)查，客戶對中心的印象口碑是不錯的，但是，從對客戶的調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，中心的宣傳力度還有待于改進，特別是中心人員上門溝通，基本還處于空白狀態(tài)，在今后的工作中要逐步建立和不斷完善。5、 總結(jié) 本次客戶征求意見中，客戶沒有提供相關(guān)的對我中心今后工作的改進意見或建議，從滿意度和客戶印象