總臺吧員接待崗位職責(zé)(共5頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上總臺吧員接待崗位職責(zé)行政人事部2011年7月1日前臺吧員職責(zé)1. 負(fù)責(zé)前臺服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項認(rèn)真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤； 2. 負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌； 3. 對客戶的投訴電話，及時填寫登記表，并于第一時間傳達到行政部，定期將客戶投訴記錄匯總給行政人事部經(jīng)理； 4. 負(fù)責(zé)公司前臺或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈； 5. 接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助行政同事作好行政部其他工作； 6. 認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)責(zé)任的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù) 。前臺文員服

2、務(wù)規(guī)范一、程序 客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。 二、著裝當(dāng)值前臺為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。三、標(biāo)準(zhǔn)（1）單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “女士，您好！”或“女士，早上好！” “您好！歡迎來到凱德世家?！?（2）來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生好！” “二位女士好” “先生、女士，你們好！” （3）來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” （4）對已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： “X先生好！”

3、“X女士好！” 四、造訪對已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語： “先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a) 引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料； b) 當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人； c) 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮，表示致意； d) 進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進。進入后，回手關(guān)門； e) 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員

4、抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。 五、禁忌頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。 六、電話 1聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒； 2聽話時先問候，并自報公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好，凱德世家！” “您好，這里是凱德世家！” 對方講述時留心聽并記下要點，未聽清時，及時告訴對方。隨后根據(jù)對方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。 咨詢購房業(yè)務(wù)：先生（女士），關(guān)于這方面情況（銷售咨詢），讓我們公司置業(yè)顧問為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去、，請稍等。 七、聯(lián)系業(yè)務(wù)與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（女士），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！ 找人：先生（女士），您找的X先生（女士）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請您稍等。（然后接通公司X先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。） 不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人； 通話簡明扼要，不應(yīng)長時間占線。 結(jié)束時應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒；接待工作/轉(zhuǎn)接電話-是最