提高收費站文明服務(wù)水平之我見

1、提高收費站文明服務(wù)水平之我見提高收費站文明服務(wù)水平之我見收費站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費工作的重要組成部分。在經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，文明服務(wù)是促進收費站通行費收入增長的重要手段，在收費站綜合管理中起著重要的作用。近年來，我站不斷開展系列文明服務(wù)活動，同時也不斷建立各種機制，在文明服務(wù)方面得到很大的提升。當前職工的文明服務(wù)意識總體較強，大部分職工都樹立了“顧客至上”的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。如何提高服務(wù)質(zhì)量，從而保持可持續(xù)發(fā)展，不斷提高通行費收入，是值得我們認真思考和關(guān)注的。一、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象

2、的原因分析（一）社會因素。由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言“回敬”職工的熱情，職工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分職工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分職工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。（二）個人因素。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在職工個人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的職工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來；有的職工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀律，有的職工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗?fù)?，或?/p>

3、過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。二、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會因素、個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費站收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。（一）認真做好兩項服務(wù)，打造文明服務(wù)支持體系。做好兩項服務(wù)是指以內(nèi)部顧客和外部顧客為服務(wù)對象的服務(wù)工作。先搞好“內(nèi)部顧客”服務(wù)工作，才能推進“外部顧客”的服務(wù)工作。職工就是企業(yè)的“內(nèi)部顧客” ，為內(nèi)部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促使職工向社會和消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的力量源泉，讓職工舒心滿意，才可能使他們主動為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要從“管理就是服務(wù)，服務(wù)就是細節(jié)，細

4、節(jié)就是零缺陷”的角度出發(fā)，完善收費站的管理。（二）加強職工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵從對職工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)欠佳現(xiàn)象的原因分析可以看出，在職工中牢固樹立“顧客至上”的服務(wù)意識十分重要。要強化職工對文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有思想上重視文明服務(wù)，職工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。如果職工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀律現(xiàn)象，進而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的有待改進。（三）以最大限度提高文明服務(wù)為目標，創(chuàng)建文明窗口形象在具體工作中，我站采取“五四三二一”的工作機

5、制，以服務(wù)促征收。即：“五”個嚴禁：嚴禁酒后上崗，嚴禁工作日著便裝，嚴禁私放人情車，嚴禁攜私款、手機等上崗，嚴禁與駕乘人員發(fā)生爭執(zhí)等不文明行為；“四”個不準：不準隨意攔坐過往車輛，不準使用服務(wù)忌語，不準隨意降低或抬高收費標準， 不準強行攔車、 追車；“三”個做到：做到主動使用文明用語，做到收費工作“唱收唱付” ，做到收費時車未停、即開窗、車未走、不關(guān)窗；“兩”個必須：收費流程必須要熟練，車型辨別必須要精準；“一”個目標：一切從服務(wù)駕乘人員出發(fā)，塑造出高素質(zhì)的公路收費隊伍形象。（四）舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高職工業(yè)務(wù)素質(zhì)為進一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。

6、通過培訓(xùn)，職工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當收費窗口文明使者的良好氛圍，增強了職工服務(wù)意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。（五）加強黨組織建設(shè)，為文明創(chuàng)建工作提供有力保障站黨支部堅持不懈地加強黨員隊伍的思想教育和思想作風(fēng)建設(shè)，及時組織開展各項學(xué)習(xí)活動。每年召開黨員大會，民主評議黨員，評選先進黨員，吸收發(fā)展新黨員，為黨組織增加新鮮血液。通過深入開展學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、爭先創(chuàng)優(yōu)等活動，激發(fā)了黨員愛崗敬業(yè)、無私奉獻的責(zé)任感、使命感，建立了一支黨性強、思想解放、吃苦奉獻、以身作則的黨員隊伍，在三個文明建設(shè)中發(fā)揮了示范帶頭作用。我站緊緊圍繞以上幾點來大力提升文明服務(wù)水平，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是收費站提高核心競爭力的重要組成部分，提高收費文明服務(wù)質(zhì)量是我們收費管理人員的職責(zé)所在，總之，全力打造公路收費行業(yè)服務(wù)品牌，端正收費人員