置業(yè)顧問客戶接待流程流程(共8頁)

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上置業(yè)顧問客戶接待流程1輪接置業(yè)顧問引導客至沙盤區(qū)接聽電話，邀約客戶到現(xiàn)場咨詢客戶到銷售門廳，輪崗人員致歡迎語，客戶是否第一次到訪2第一次到訪非第一次到訪禮貌轉移客戶到之前接待的置業(yè)顧問，接手的置業(yè)顧問根據客戶要求靈活接待流程3根據客戶需求講解相應戶型主動邀請帶領客戶參觀景觀示范區(qū)和樣板房簡要給客戶講解項目及區(qū)位2255再次引導客戶至洽談區(qū)，計算價格，解答客戶疑問，逼定客戶444未成交客戶后期回訪跟蹤成交客戶后期回訪跟蹤客戶未成交，禮貌送至門廳口。并邀請客戶下次光臨客戶成交，填寫訂單，商談后期付款及按揭問題引導客戶再次到沙盤區(qū)詳細講解項目優(yōu)勢，確定意向房源帶領客戶到洽談

2、區(qū)進行詳細講解，并給客戶點茶置業(yè)顧問接待流程細節(jié)分解一、接聽電話1、接聽電話順序、基本用語：1) 拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，XXX，很高興為您服務”，電話鈴響三聲以上時“讓您久等了” ,電話鈴響3聲之內接起,在電話機旁準備好記錄用的紙筆；2) 確認對方“X先生（X女士），您好！”“感謝您的關照”等,必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意；3) 聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答,必要時應進行記錄談話時不要離題；4) 進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在X點鐘見?！钡鹊?。確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人；5) 結束語 “請放心

3、”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”；6) 放回電話聽簡：等對方放下電話后，再輕輕放回電話。2、接聽電話注意事項：1) 認真做好記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項；2) 告知對方自己的姓名；3) 接聽電話的目的：咨詢姓名留電話問客戶的需求面積；4) 使用禮貌語言，講電話時要簡潔、明了；5) 電話中應避免使用對方不能理解的專業(yè)術語或簡略語；6) 注意講話語速不宜過快；7) 商量時須用手遮住話筒；8) 客戶要找的置業(yè)顧問不在時留下對方的電話號碼，并轉告其置業(yè)顧問給客戶回電話；9) 聽到對方掛斷的聲音后再切斷；10) 電話接聽時間要短，5分鐘之內。二、迎接客戶接待大廳門口基本動作：

4、1) 客戶到門口時，輪班置業(yè)顧問應立即上前，向客戶致歡迎語“歡迎光臨，XXX。”向客戶問好，并自我介紹；2) 前臺的其他置業(yè)顧問均要主動起身向客戶點頭微笑并一起向客戶致歡迎語，并提醒其他置業(yè)顧問注意；若非第一次來，應協(xié)助找到第一次接待的置業(yè)顧問；3) 熱情接待并引導客戶下樓梯；4) 通過與客戶溝通，區(qū)別客戶真實身份，并了解其來訪區(qū)域和來訪渠道。注意事項：1) 銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；2) 接待客戶一般一次只接待一組。注：若不是真正的客戶，不管客戶是否當場決定購買，也應該注意現(xiàn)場整潔和個人儀表儀容，隨時給客戶良好印象，達到口碑相傳的效果，接待完以后都要禮貌的送客到售樓部門口。三、樓盤整體區(qū)

5、位沙盤基本動作：1) 了解客戶的個人資訊，根據統(tǒng)一說辭，自然而又有重點的介紹產品。注意事項：1) 側重強調項目的整體優(yōu)勢點；2) 將自己熱忱和誠懇的推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。四、單體戶型模型區(qū)基本動作：1) 據了解的客戶意向選擇推薦具體戶型，進一步判定客戶意向；2) 據統(tǒng)一說辭自然而又有重點的介紹產品，重戶型優(yōu)劣和優(yōu)勢賣點。注意事項：1) 側重展現(xiàn)戶模的立體空間的實景感受；2) 初步與客戶建立朋友的關系；3) 系統(tǒng)的了解客戶的個人資料。五、洽談區(qū)基本動作：1) 咨詢客戶想要的飲品及茶點，置業(yè)顧問為客戶遞上相應的茶水及茶點；2) 給客戶講解售樓部風格；3) 給客戶介紹一關于項目提供

6、的相關紅茶知識。注意事項：1) 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略；Ø2) 當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們之間的關系。六、影音室基本動作：1) 引導客戶就坐，詢問客戶是否有其他需要；2) 為客戶介紹影音室，及目前影院及后期的使用，影音室的建設目的。注意事項：1) 客戶在觀影過程中對項目的觀點，針對問題迅速制定策略。七、樣板房基本動作：1) 深入了解客戶的家庭信息；2) 根據說辭自然而又有重點的介紹產品（著重戶型優(yōu)劣、各功能空間面積大小、戶型可變性、家居動線體驗）。注意事項：1) 側重強調戶型中的家居體驗；2) 探索客戶的潛在需求，并據此迅速制定

7、應對策略；3) 當客戶超過一個人時，注重客戶需求的分解和針對性互動；4) 介紹過程中應在客人比較留意注重的部分作更詳細的介紹說明；5) 設計好從售樓步行樣板房路程所需的時間，盡量配合客戶的步速。如果客人步速較快，介紹時間不足，可在參觀完樣板房，在回到售樓部的過程中作補充介紹；6) 介紹每套樣板房裝修風格時應將統(tǒng)一說辭融會貫通，在入戶后邊走邊介紹，安防系統(tǒng)、各部分所用材料、各戶型設計亮點應穿插介紹；7) 盡量避免在客戶參觀樣板房時談及價格問題，如客戶問及，可輕輕帶過；8) 參觀樣板房之前應盡量先了解客戶意向面積以及戶型，以便作重點介紹；9) 注意邊走邊作介紹，要多說話，切忌冷場，讓客戶始終為你所

8、引；10) 如遇客戶所提問題無法當場回答時應提筆記下，并向客戶解釋確定后回復。八、樓盤整體區(qū)位沙盤區(qū)域戶型定位。推薦戶型、幢號、單元，客戶確認基本動作：1) 引導返回沙盤位置；2) 過程加深居住感受的聯(lián)想，配合景觀位置重述戶型區(qū)域定位；3) 引導進行區(qū)域位置的落定。注意事項：1) 導進行初步的位置指定，注意銷售性說辭的淡化，結合客戶感受進行引導。九、洽談區(qū)房價、貸款、月供、深度洽談、逼定；基本動作：1) 引導客戶在洽談桌前入座；2) 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一個單位做試探型介紹；3) 據客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明；4) 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐

9、一克服購買障礙；5) 客戶有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買；6) 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化購買欲望。注意事項：1) 了解客戶的真正需求；2) 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，逼定客戶下單；3) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；4) 不是職權的范圍內的承諾應呈報銷售經理。十、交客戶管理（一）、客戶暫未成交回訪管理基本動作：1) 銷售員應首先應客氣邀請客戶留在現(xiàn)場喝茶和觀看電影，給客戶留下良好項目形象；2) 將銷售資料整理一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；3) 登記客戶相關相信信息，并再次告知會員優(yōu)惠；4) 再次告訴客戶自己聯(lián)系方式，承諾為其做義務購房咨詢，并邀請歡迎下次光臨。注

10、意事項：1) 銷售員應該態(tài)度親切，并以輕松的口語方式表達；2) 囑咐客戶帶好隨身所帶物品，并送客出門；3) 暫未成交的客戶依舊是客戶，態(tài)度應該親切始終如一；4) 及時分析暫未成交的真正原因，記錄在案；5) 針對暫未成交的原因，報告現(xiàn)場主管，視具體情況,采取相應的補救措施?？蛻糇粉櫥緞幼鳎?) 依據客戶等級與之聯(lián)系，并且隨時向銷售經理口頭報告；2) 對于意向等級比較強客戶，置業(yè)顧問應該列為重點，保持密切聯(lián)系，努力說服；3) 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；4) 無論最后成交與否，都要婉轉要求客戶幫助介紹客戶。注意事項：1) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，切勿給客戶造成銷售不暢的

11、印象；2) 追蹤客戶要注意時間間隔，一般以二三天為宜；3) 注意追蹤方式的變化：打電話、節(jié)假日問候短信、邀請參加促銷活動等等；4) 二人以上與同一個客戶有聯(lián)系時應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。（二）、已成交客戶回訪管理基本動作：1) 已成交客戶的首次回訪（建議在成交后一個禮拜左右回訪，主動提出幫助客戶咨詢一些手續(xù)辦理問題，讓客戶感受后期熱情周到的服務。）2) 已成交客戶的二次回訪（建議在成交后半個月左右回訪，詢問客戶辦理情況，讓客戶耐心等待合同。）3) 已成交客戶的三次回訪（建議在合同蓋章后進行，告訴客戶可以到售樓部來領取合同，邀請客戶到現(xiàn)場喝下午茶，告知客戶最新活動時間、內容等，更深層的加

12、深客戶與置業(yè)顧問之間的感情。）注意事項：1) 為了更好的維護已成交客戶，保證后續(xù)老帶新的基數(shù)增加，置業(yè)顧問要加深跟客戶之間的感情培養(yǎng)。如：短信或者電話告知活動時間、內容、周末問候、節(jié)日問候、生日問候等。十一、成交收定后簽約認購書流程基本動作：1) 回顧之前客戶所認同的系列優(yōu)點，給予總結，并恭喜客戶；2) 客戶決定購買并且交定金時，告訴現(xiàn)場主管，并做好銷控；3) 收取定金，銷售經理審核房號、面積、總價、優(yōu)惠等是否正確，客戶、經辦置業(yè)顧問、并簽名確認；4) 詳盡解釋填寫的各項條款和內容；5) 確定定金簽約日,并詳細告訴客戶各種注意事項和所需要帶齊的各類證件；6) 為客戶準備好簽約合同的相關資料樣本

13、；7) 認購書簽約完成后財務蓋章；8) 置業(yè)顧問禮貌送客戶至大門口。注意事項：1) 與現(xiàn)場人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；2) 正式認購書的格式一般為一式貳份：客戶及銷售部原件，財務部留復印件；3) 定單填寫完后，再仔細檢查。十二、首付簽約流程基本動作：1) 在銷售助理處領取商品房買賣合同審核表；2) 認真填寫審核表上的相關客戶信息機優(yōu)惠信息，反復核對；3) 核對無誤后拿到銷售經理處核對銷售價格及相關優(yōu)惠政策；4) 所有資料填寫完畢后找甲方負責人簽字確認；5) 財務根據商品房買賣合同審核表應繳納的金額收取客戶首付款，并簽訂商品房買賣合同附件，附件合同需在銷售經理審核后客戶簽字按手??；6) 簽

14、約附件合同時，有無法解決的問題向銷售經理匯報；7) 按揭客戶，需要根據銀行要求辦理完按揭資料后，才能進行備案。注意事項：1) 在辦理按揭前置業(yè)顧問要為客戶準備按揭銀行資料文本；2) 跟蹤客戶辦理按揭資料過程；3) 按揭專員辦理完手續(xù)，置業(yè)顧問及時通知客戶備案；4) 如有突發(fā)情況時向銷售經理匯報。十三、合同簽約流程基本動作：1) 驗對客戶的身份證原件、審核其購房資格；2) 出示商品房合同樣本給客戶解釋；3) 簽約成交，并按照合同規(guī)定收取購房金，相應優(yōu)惠抵扣已付定金；4) 將定單交到備案專員處進行備案，并簽購房備案合同；5) 恭喜客戶，置業(yè)顧問送客戶到大門處。注意事項：1) 示范合同應該提前準備好

15、；2) 事先分析簽約可能發(fā)生的問題，與銷售經理溝通研究解決方案；3) 簽訂合同時，有無法解決的問題向現(xiàn)場經理匯報；4) 一定要客戶本人簽名按手?。?) 其他人代理簽約，要求授權委托書經過公正；6) 解釋合同時，在情感上傾向于客戶，獲得認同感；7) 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交；8) 簽約后，應始終與客戶保持聯(lián)系，幫助解決各種問題并讓其幫助介紹客戶；9) 如果客戶有問題不能解決，讓客戶暫時請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓；10) 及時檢討簽約情況，有問題，應采取應對策略。十四、客戶換房基本動作：1) 置業(yè)顧問向銷售經理提交客戶的書面申請（退房申請由客戶自行擬定）；2) 經理審批后，置業(yè)顧問重新為客戶進行房價計算，確定應補金額；3) 注明客戶從哪一戶換至哪一戶；4) 其他內容與原定單相同。注意事項：1) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽