K場員工培訓方案

1、K場員工培訓方案（一） 確定員工培訓需要 確實培訓需要既是娛樂企業(yè)培訓工作的開始，又是衡量培訓工作效果的主要依據(jù)，即培訓是否滿足了需要。（二） 分析員工目前狀況這一步驟目的是要了解掌握目前階段員工的技能水平，以便選擇并確定合理的培訓目標。培訓目標應該建立在需要的基礎(chǔ)上，如果娛樂企業(yè)的實際情況尚不能立即達到需要的水平，而僅僅根據(jù)需要來確定培訓目標而不考慮K場的目前實際情況，則在評價培訓目標而不考慮娛樂企業(yè)的目前實際情況，則在評價培訓效果時容易產(chǎn)生偏差。（三） 確定員工培訓目標 培訓目標必須能表達整個培訓過程所期望的結(jié)果。培訓目標必須建立在上面兩個步驟的基礎(chǔ)之上。培訓目標必須是具體的、可以達到的，

2、并應盡可能具有可度量性。（四） 設(shè)立員工培訓評價機構(gòu) KTV組織結(jié)構(gòu)中應有專門的職能部門負責培訓工作，還應有對培訓效果進行評價的機構(gòu)。這一機構(gòu)區(qū)別于職能部門的最大特點是必須有總經(jīng)理和受訓者所屬部門經(jīng)理的參加。 （五） 確定員工培訓方式 確定員工培訓目標、選擇和確定培訓課程內(nèi)容是培訓的工作。如何確定的培訓課程內(nèi)容傳授給受訓者，以達到培訓目標，就需要培訓者選擇和確定有效的培訓方式。這一步工作也是培訓是否成功的關(guān)鍵因素之一。主要采用的培訓方式有： 1、 講授培訓法這是一種廣泛應用的培訓方法，其普及的主要原因在于費用低。這種方式是一種單向溝通的培訓方式，受訓人獲得討論的機會較少，因此不難對講師所講的內(nèi)

3、容進行反饋而講師范也無法顧及受訓人的個別差異?？傊?，此方式適用于提供明確資料，并作為輕的訓練的基礎(chǔ)。在采用這種培訓方式時必須注意以下幾點：·講師上課有充分準備，如綱要及各種圖表之類。·利用何時、何地、何故等問題來說明，并設(shè)法與受訓人交換意見，鼓勵受訓人設(shè)想與發(fā)問。·講授時能兼用示范為佳，即利用各種視覺器材，如實物、模型或影片等，以加強受訓人的理解。·每次講授的時間不宜過長，因為聽講人能集中注意力聽講的時間甚短，通常半小時后其興趣即逐漸低直至消失。2、 會議培訓法此方式是一種雙向溝通的培訓方式，它可以使受訓人有表示意見及交換思想、學識、經(jīng)驗的機會，而使培訓

4、講師容易鑒別受訓人對于重要教材的了解程度。培訓講師應注意以下幾點：·解釋會議的背景、用途及利益；·宣布討論的目標、任務、及方法；·表明討論的計劃、準備及程序；·選擇問題的種類、說明及處理；·事先準備各種說明圖表及其它相應的資料；·使用各種器材的模型，增強說服務力；·對最后結(jié)論的歸納及評判。3、 實例研究培訓法這種培訓方式是指選擇有關(guān)實例，并書面說明各種情況或問題，使受訓人就其工作經(jīng)驗及所學的原理，研求解決之道，目的在于鼓勵受訓人思考，并不看重是否獲得一個適當?shù)慕鉀Q方案。4、 角色扮演培訓法這種培訓方式是指定一個受訓人扮演消費

5、者，其余受訓人和講師扮演服務人員，使受訓人試行處理接待消費者、提供服務過程中的一切步驟。當演習終止后，各參加者、觀察者對受訓者的行為的優(yōu)、缺點加以評判。這種培訓方式的目的在于使受訓人在實際服務行為中獲得一種體察能力。5、 示范培訓法這種培訓方式是指運用幻燈片、影片或錄像帶進行服務示范訓練活動。這種方式的培訓在提高受訓者記憶效果方面是最有力的。（六）準備員工培訓材料培訓材料應準備完全，印刷要求整齊、清晰。在材料編排上，盡可能考慮到趣味性，深入淺出，易懂易記。應充分利用現(xiàn)代化的培訓工具，采用視聽材料，以增加感性認識，激發(fā)受訓員工認真練習的動力。（七）選擇培訓輔助手段為了增強培訓效果，在培訓中應有相

6、應的輔助培訓手段，如組織受訓者到一些服務質(zhì)量好具有經(jīng)營特色的娛樂企業(yè)去實地考察、學習等。（八）確定培訓設(shè)備培訓設(shè)備是根據(jù)培訓材料和具體的培訓課程內(nèi)容而定的，例如采用示范培訓方式則必須備有視聽設(shè)備才能進行等。二、員工培訓組織實話階段這一階段的工作按照已制定的培訓目標來進行，共包括以下步驟。（一）設(shè)定員工培訓課程內(nèi)容 員工培訓課程內(nèi)容應有針對性和實用性。確實培訓課程內(nèi)容時，除以培訓目標為依據(jù)外，要盡量注意到受訓者的興趣，激發(fā)受訓者學習積極性。通常，KTV培訓的主要內(nèi)容包括以下幾個方面：1、員工基本經(jīng)營意識培訓 提到素質(zhì)和能力，一般總覺得有些抽象。其實素質(zhì)和能力的具體表現(xiàn)形式即為工作中的主動性意識。

7、一個消費者進行酒吧，服務人員能否及時作出反應，也即根據(jù)消費者的行為、語言、安排相應服務。這種自然流露的職業(yè)意識，反映著員工所具有的素質(zhì)如何。意識是創(chuàng)造優(yōu)良行為的前提，KTV從業(yè)人員的意識一般包括：KTV員工的“行家”意識、團隊意識、成本意識、競爭意識和創(chuàng)造意識。要使員工在工作中形成這些意識，就應該實現(xiàn)由技能培訓向素質(zhì)培訓的轉(zhuǎn)變。2、員工服務團隊意識培訓 通常，即接待一位消費者，也必須經(jīng)過多位員工合作才能完成。當發(fā)現(xiàn)消費者投訴或發(fā)生緊急狀況時，就更需相互之間迅速取得聯(lián)系，采取團隊行動，而不是互相推卸責任或扯皮。可以通過一些集體游戲、團體競賽，甚至一些工作調(diào)動使員工獲得更多的機會來培養(yǎng)團隊意識。3

8、、員工成本意識培訓 KTV服務并非“殷勤待客”，KTV首先是一個“營業(yè)實體”，是一個“企業(yè)”。因此追求利潤是KTV原則之首，無論在哪個崗位，無論是誰，都應不斷地反復培訓員工的成本意識。為了獲得利益，應該怎樣做？這是培養(yǎng)成本意識的先決因素。4、員工促銷方式和技巧培訓 在當今競爭激烈的市場環(huán)境下，只要能把自己的商品推銷出去產(chǎn)就能立于不敗之地。因此，對于員工來說，學會促銷的時機和語言的技巧是相當重要的。這需要員工在工作中對培訓過的技巧反復實踐和靈活使用。作為經(jīng)驗豐富的領(lǐng)班主管人員要對員工進行反復地組織引導和控制，以提升企業(yè)形象和業(yè)務水平。5、員工經(jīng)營競爭意識培訓 競爭充斥著現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境的每個角落

9、。行業(yè)的競爭、同業(yè)的競爭、部門的競爭、部門內(nèi)的競爭、員工之間的競爭、營業(yè)額的競爭、社會地位的競爭、聲譽影響的競爭、服務質(zhì)量的競爭、設(shè)備水平的競爭、員工素質(zhì)的競爭等等一系列競爭司空見慣。所以K場應該用正確的方法引導員工的競爭，在正確的競爭要領(lǐng)和標準上，通過公平的評議、合理的獎勵保證，輔以日常服務技能大賽和定期業(yè)務考核，使K場形成一個生氣勃勃的經(jīng)營氛圍。6、員工服務技能的培訓 一家K場經(jīng)營得好壞，很大程度上取決于服務人員素質(zhì)和服務技能的高低，所以提高服務人員的服務技能和水平便成為員工培訓的重點內(nèi)容。通過培訓使員工在工作態(tài)度、工作技能上均得到相應的提高。主要的培訓內(nèi)容有：·如何注意儀表和服

10、務態(tài)度·如何發(fā)揮服務精神·產(chǎn)品銷售技巧·如何進行產(chǎn)品的說明·如何爭取消費者好感·如何處理消費者的異議。·如何進行消費者接待·如何更新服務意識·如何應對消費者的抱怨和投訴一、服務員的知識培訓 知識培訓是服務員必須掌握的內(nèi)容，它可能是有關(guān)規(guī)章制度的一般知識，也可能是關(guān)于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓的關(guān)鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務員記住培訓內(nèi)容的方法來講授知識課。如果服務員在聽講時精神集中，那么對所講的內(nèi)容記憶效果就好。如果內(nèi)容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。另外，讓服務員參與學習的過程，也是學習的好

11、方法。知識培訓應按以下方法和步驟去實踐: 1制定培訓目標 培訓目標的制定要具體，可衡量，能實現(xiàn)，并符合實際需求。例如：“1小時培訓結(jié)束時，員工能夠列出5條關(guān)于形體語言標準的內(nèi)容”或“1小時培訓結(jié)束時，員工能夠列出5款雞尾酒的名稱、相關(guān)基酒名稱及調(diào)制配方”。 2課程介紹 告知服務員培訓課程講些什么，培訓的目標及安排此內(nèi)容培訓的意義。例如：“今天我們一起學習形體語言的標準。我們認為，全體服務員均掌握良好的形體語言是至關(guān)重要的，因為它反映出全體員工的素質(zhì)。一名形體語言規(guī)范、專業(yè)的員工會令客人及同事心情愉悅，服務員個人的工作也會更好?！?3講授內(nèi)容 將要講的主要內(nèi)容的知識點控制在35個，如果細節(jié)過多，

12、服務員可能會記不住。主要內(nèi)容要寫在白（黑）板上，讓服務員記錄，以幫助記憶。 4提出問題或發(fā)表意見有些知識課程內(nèi)容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓導師要鼓勵服務員提出問題或發(fā)表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。另外，訓導師也可以由此來判斷學員吸收了多少所講授的知識。 5復習課程講授完時，訓導師要重復一下重點內(nèi)容，重復次數(shù)越多，學員的記憶也就越牢。 6考核 訓導師的培訓目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴餐廳服務員將要考核以及考核什么內(nèi)容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法?？己藭r應注意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不必等到課程結(jié)束

13、；只考核重點內(nèi)容；考核只是為了幫助服務員記憶，而非懲罰。 7總結(jié) 講評考核結(jié)果，強調(diào)內(nèi)容的重要性。如果合適的話，把此次講的內(nèi)容與下一次培訓要講的內(nèi)容聯(lián)系起來，以保持服務員參加培訓的持續(xù)性熱情。 二、服務員的技能培訓 以小組為單位，使用講授、示范、實際練習的方法進行技能培訓最有實效。技能培訓時，每位服務員都應有機會練習所講的每一種技能。技能培訓同樣需要做細致的準備工作。 1內(nèi)容介紹向?qū)W員介紹與本次技能培訓相關(guān)的一般性知識，如專業(yè)名稱、設(shè)備功能、程序要求、安全操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調(diào)重要性及相關(guān)的內(nèi)容。訓導師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內(nèi)容之間跳躍。同時，還要強調(diào)學習紀律。 2示范準備準備一個有下列特點的示范是很重要的：示范的內(nèi)容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個服務員都能完整地看到示范過程。 3示范演示 進行示范要注意以下幾點：（1）邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。（2）訓導師示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關(guān)。（3）避免使用讓人過于敏感的評語，如：“這太容易了，做不好就成傻瓜了?！薄斑@沒什么，你們看