SAP系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案

1、0 / 17 文檔可自由編輯打印松下松下. .萬寶萬寶( (廣州廣州) )壓縮機(jī)有限公司壓縮機(jī)有限公司SAPSAP 系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案 東莞上詮計(jì)算機(jī)軟件咨詢有限公司 2005.3.292005.3.29目目 錄錄1 / 17 文檔可自由編輯打印第第一一章章松下松下. .萬寶萬寶 SAPSAP 系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀和需求系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀和需求.41.11.1 松下松下. .萬寶萬寶 SAPSAP 系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀.4 41.21.2 松下松下. .萬寶萬寶 SAPSAP 系統(tǒng)應(yīng)用需求系統(tǒng)應(yīng)用需求.4 4第二章第二章 上詮咨詢服務(wù)解決方案上詮咨詢服務(wù)解決方案.52.12.1 SAPSA

2、P 應(yīng)用軟件技術(shù)支持和服務(wù)應(yīng)用軟件技術(shù)支持和服務(wù).3 32.22.2 技術(shù)支持與服務(wù)部門技術(shù)支持與服務(wù)部門.3 32.32.3 SAPSAP 支持服務(wù)過程概述支持服務(wù)過程概述 .4 42 2. .4 4 S SA AP P 上上海海技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心.5 52 2. .5 5 對對客客戶戶的的承承諾諾 .5 52 2. .6 6 聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)方方式式.6 62 2. .7 7 上上詮詮咨咨詢詢公公司司的的維維護(hù)護(hù)支支持持.6 62.7.1 上詮咨詢 SAP 軟件服務(wù)體系介紹.62.7.2 總體服務(wù)機(jī)制.62.7.3 上詮咨詢 SAP 軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)的具體內(nèi)容.102.7.4 處理程序圖

3、.12第三章第三章 上詮咨詢有限上詮咨詢有限公公司簡介司簡介.132 / 17 文檔可自由編輯打印第一章第一章 松下松下. .萬寶萬寶SAPSAP ERPERP應(yīng)用現(xiàn)狀和需求應(yīng)用現(xiàn)狀和需求1.11.1 松下松下. .萬寶萬寶SAPSAP ERPERP應(yīng)用現(xiàn)狀應(yīng)用現(xiàn)狀我們前往松下.萬寶，與貴公司信息中心骨干人員等 ERP 項(xiàng)目組成員進(jìn)行了交流，貴公司的 SAP 系統(tǒng)已成功應(yīng)用了 4-5 年, SAP 系統(tǒng)幫助提高集團(tuán)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的工作效率，降低運(yùn)行成本。主要表現(xiàn)在優(yōu)化松下.萬寶公司業(yè)務(wù)工作流程，提高業(yè)務(wù)響應(yīng)速度，減少人為的錯(cuò)誤；全面提升集團(tuán)的管理水平?；玖私馑上?萬寶有限公司的經(jīng)營管理現(xiàn)狀和對企業(yè)

4、資源管理系統(tǒng)的近、遠(yuǎn)期需求的基礎(chǔ)。上詮咨詢公司上詮咨詢公司作為世界先進(jìn)的企業(yè)管理解決方案提供商，非常榮幸地為松下作為世界先進(jìn)的企業(yè)管理解決方案提供商，非常榮幸地為松下. .萬寶有限公司的該項(xiàng)目提供萬寶有限公司的該項(xiàng)目提供 SAPSAP 系統(tǒng)維系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)建議書。護(hù)服務(wù)建議書。在本方案建議書中，我們結(jié)合 SAP 軟件和上詮咨詢公司在中國成功提供 SAP ERP 用戶維護(hù)服務(wù)解決方案的豐富經(jīng)驗(yàn)，分析了松下.萬寶有限公司的基本需求和擴(kuò)展需求，融合企業(yè)的管理特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上提供了信息化總體目標(biāo)和具體實(shí)施方案，以及項(xiàng)目實(shí)施相關(guān)的進(jìn)度安排和質(zhì)量保證措施。感謝松下.萬寶對我們的信任、支持與配合，為我們提供了

5、企業(yè)的 SAP 系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀說明，促成了本方案的制訂完成。我們也有充分的信心與實(shí)力，幫助松下.萬寶的 SAP ERP 管理系統(tǒng)更加穩(wěn)定和適用，實(shí)現(xiàn)公司管理理念與業(yè)務(wù)流程的跨越式提升！我們的目標(biāo)是：我們的目標(biāo)是：與松下與松下. .萬寶一起努力，建設(shè)一個(gè)國際一流的萬寶一起努力，建設(shè)一個(gè)國際一流的 SAPSAP 企業(yè)管理體系！企業(yè)管理體系！1.21.2 松下松下. .萬寶萬寶SAPSAP ERPERP應(yīng)用需求應(yīng)用需求松下.萬寶希望系統(tǒng)平臺可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)之間的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，系統(tǒng)設(shè)計(jì)之時(shí)充分考慮其規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力；為了

6、提升企業(yè)整體管理水平要求，加上以后企業(yè)的發(fā)展趨勢，現(xiàn)在的系統(tǒng)必須符合企業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、業(yè)務(wù)要求，滿足業(yè)務(wù)集成、管理集成、數(shù)據(jù)集成、控制集成的要求，從而形成一個(gè)集中式的數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)；在應(yīng)用 SAP 系統(tǒng)中,希望解決如非預(yù)期性系統(tǒng)無法正常運(yùn)作, 用戶無法執(zhí)行正常作業(yè),當(dāng)機(jī)等問題.還希望把硬件和軟件的配置,性能都需要了如指掌,使系統(tǒng)到達(dá)最優(yōu)化應(yīng)用.3 / 17 文檔可自由編輯打印第二章第二章 上詮咨詢服務(wù)體系上詮咨詢服務(wù)體系解決方案解決方案2.12.1 SAPSAP 應(yīng)用軟件技術(shù)支持和服務(wù)應(yīng)用軟件技術(shù)支持和服務(wù)SAP 是全球一貫最重視客戶支持服務(wù)的管理應(yīng)用軟件供貨商，同時(shí)，該機(jī)構(gòu)也已成為繼德國、美國、日

7、本之后和新加坡并行運(yùn)作的第五大區(qū)域支持中心，并在國內(nèi)首先開通了客戶熱線服務(wù)，為中國本地用戶提供 365 天 24 小時(shí)的全天侯熱線咨詢服務(wù)。圖 2-1 給出了 SAP 客戶服務(wù)部門在用戶實(shí)施 SAP 系統(tǒng)時(shí)從安裝到系統(tǒng)上線 并正式投入運(yùn)行后的項(xiàng)目各個(gè)階段所能提供的全方位技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)，包括 OSS 在線服務(wù)系統(tǒng)，遠(yuǎn)程咨詢(Remote Consulting)，系統(tǒng)早期診斷(Early Watch) 等。圖圖2-1:SAP2-1:SAP技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)范圍技術(shù)支持和維護(hù)服務(wù)范圍2 2.2.2 技術(shù)支持與服務(wù)部門技術(shù)支持與服務(wù)部門SAP 的技術(shù)支持部門是客戶和 SAP 之間的溝通橋梁。對于客

8、戶的有關(guān)于 SAP 技術(shù)上的問題，SAP 技術(shù)支持部門會(huì)提供相關(guān)技術(shù)支持與服務(wù)。客戶所有有關(guān) SAP 系統(tǒng)的問題都可以通過 OSS 系統(tǒng)直接進(jìn)入SAP 的全球技術(shù)支持體系。每星期 7 天每天 24 小時(shí)，SAP 的技術(shù)支持人員會(huì)為客戶及時(shí)地處理和解決這些問題。在 SAP 中國的行政總部上海，SAP 建立了大中國區(qū)的區(qū)域技術(shù)支持中心以服務(wù)于廣大的中國客戶。同時(shí)，在新加坡的區(qū)域支持中心和位于德國的 SAP 總部會(huì)同中國的支持中心一起提供給客戶全天候 24小時(shí)的服務(wù)。4 / 17 文檔可自由編輯打印2.32.3 SAPSAP支持服務(wù)過程概述支持服務(wù)過程概述技術(shù)支持部門通過 OSS 系統(tǒng)、電話、傳真和

9、郵件得到客戶的問題后，會(huì)及時(shí)地處理和解決這些問題并提供給客戶盡可能完滿的解決方案。對于某些問題，技術(shù)支持人員會(huì)同新家坡的區(qū)域支持中心及德國SAP 總部協(xié)同工作。在整個(gè)處理過程中，都會(huì)和客戶保持直接聯(lián)系，讓客戶了解問題的進(jìn)展及處理狀態(tài)。整個(gè)過程如圖 7-2 所示。在技術(shù)支持部門接受到客戶的問題之后，會(huì)按照問題的技術(shù)類型轉(zhuǎn)給相應(yīng)專業(yè)技術(shù)人員處理。同時(shí)，為了保證所有問題能被及時(shí)高效地處理，每一個(gè)問題都會(huì)有他的優(yōu)先級別。根據(jù)問題的不同性質(zhì)，優(yōu)先級別分為下面四種：最高優(yōu)先級: SAP的生產(chǎn)系統(tǒng)無法啟動(dòng)，SAP的系統(tǒng)故障嚴(yán)重影響了生產(chǎn)或工作。高優(yōu)先級: 對于生產(chǎn)系統(tǒng)，某些重要功能無法使用，對實(shí)際的生產(chǎn)工作

10、產(chǎn)生較大的影響。中等優(yōu)先級: 對于生產(chǎn)系統(tǒng)或測試系統(tǒng)，一些獨(dú)立的功能無法正常使用。低優(yōu)先級: 對于生產(chǎn)或是測試系統(tǒng)，有關(guān)于一些設(shè)計(jì)和文檔的問題。對于高優(yōu)先級的問題,即便是在非工作時(shí)間,SAP 也會(huì)迅速作出反應(yīng),并盡可能快地解決問題。這樣的支持服務(wù)體制主要通過 SAP 全球服務(wù)體系予以保證。如圖 7-3 所示，由于 SAP 支持服務(wù)中心在全球不同時(shí)區(qū)的合理分布，并且各支持服務(wù)中心間又相互聯(lián)網(wǎng)，從而從根本上保證了對客戶每周 7 天每天 24小時(shí)的全天侯服務(wù)。圖2-2:SAP技術(shù)支持與服務(wù)的過程圖2-3:SAP技術(shù)支持與服務(wù)體系 SAP MalaysiaSAP 服務(wù)服務(wù)本地支持服務(wù)本地支持服務(wù)問題優(yōu)

11、先級問題優(yōu)先級聯(lián)系人聯(lián)系人服務(wù)協(xié)議服務(wù)協(xié)議客戶客戶OSS 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)?本地支持本地支持SAP 全球服務(wù)全球服務(wù) SAP 區(qū)域服務(wù)區(qū)域服務(wù) ?5 / 17 文檔可自由編輯打印 SAP Asia Pte LtdB. FischerOct. 96 / Page 7SAP R/3 全全球球服服務(wù)務(wù)體體系系時(shí)區(qū) - 美國6 p.m. - 2 a.m.CET時(shí)區(qū)-歐洲9 a.m. - 6 p.m.CET時(shí)區(qū)-亞太2 a.m. - 9 a.m.CET SAP本本地地支支持持SAP 區(qū)區(qū)域域支支持持SAP總總部部支支持持 2 2. .4 4 S SA AP P上上海海技技術(shù)術(shù)支支持持中中

12、心心SAP 大中國區(qū)客戶技術(shù)支持中心于 1997 年 8 月正式投入運(yùn)作。在全體員工的共同努力下工作業(yè)績在 SAP 全球范圍內(nèi)名列前茅。技術(shù)支持中心為本地的客戶提供基于 SAP 的BC，CA，F(xiàn)I，CO，MM，SD，PP 等各個(gè)模塊的全方位的技術(shù)支持與服務(wù)?？蛻艨梢酝ㄟ^ OSS 系統(tǒng)、電話、傳真或郵件等與技術(shù)支持中心的專業(yè)技術(shù)人員用中/英文直接聯(lián)系。目前，整個(gè)部門有 10 位員工，每位員工負(fù)責(zé) 1-2 個(gè)模 塊。其中，BC/CA 由 4 人負(fù)責(zé)，F(xiàn)I/CO 由 2 人負(fù)責(zé)，MM 由 3 人負(fù)責(zé)，SD 由 2 人負(fù)責(zé)，PP 由 1 人負(fù)責(zé)。同時(shí)，整個(gè)部門還在不斷的發(fā)展和壯大之中。SAP 大中國區(qū)

13、客戶技術(shù)支持中心以中/英文及廣東話服務(wù)于中國大陸及香港地區(qū)的 SAP 客戶。隨著ERP 市場在中國的蓬勃發(fā)展，SAP 大中國區(qū)客戶支持中心已升級為 SAP 區(qū)域性客戶支持中心。在面對數(shù)量迅速猛增的中國客戶的同時(shí)，還為全球的 SAP 客戶提供一流的實(shí)時(shí)服務(wù)和支持。2 2. .5 5 對對客客戶戶的的承承諾諾無時(shí)間限制與SAP的支持服務(wù)系統(tǒng)直接相連，優(yōu)化客戶SAP的使用功能。無論何時(shí)何地，都能通過SAP的網(wǎng)絡(luò)得到SAP的服務(wù)支持及信息（）在客戶有以下需要的時(shí)候，可以同客戶技術(shù)支持中心聯(lián)絡(luò)，當(dāng)不知道問題在被哪一位工作人員處理時(shí)；當(dāng)客戶的 SAP系統(tǒng)有技術(shù)問題；當(dāng)客戶需要其它的SAP服務(wù)時(shí)，例如 Ea

14、rly Watch , Remote 到Consulting等；客戶問題的解決由SAP三層支持結(jié)構(gòu)來提供7天24小時(shí)的服務(wù)來提供。6 / 17 文檔可自由編輯打印2 2. .6 6 聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)方方式式為了使 SAP 客戶的問題能有快速和準(zhǔn)確的答案，客戶可以在我們的 OSS(Online Service System)系統(tǒng)上直接描述問題。如果有關(guān)于 SAP 的任何問題，請聯(lián)絡(luò)以下地址：客客戶戶技技術(shù)術(shù)支支持持中中心心S SA AP P 軟軟件件系系統(tǒng)統(tǒng)有有限限公公司司上上海海分分公公司司淮淮海海中中路路6 62 22 2 弄弄 7 7 號號上上海海御御花花園園上上海海，中中國國郵郵編編： 2 20

15、 00 00 02 20 0 I ID DD D 直直播播號號碼碼：0 02 21 1- -5 53 30 06 68 81 15 59 92 2. .7 7 上上詮詮咨咨詢詢公公司司的的維維護(hù)護(hù)支支持持項(xiàng)目實(shí)施完后，貴公司的業(yè)務(wù)流程可能隨著管理的變化及深化需要進(jìn)行變更，可以與上詮咨詢公司簽定維護(hù)合同，上詮咨詢公司可以提供上門服務(wù)，及時(shí)對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。2.7.12.7.1 上詮咨詢上詮咨詢SAPSAP軟件服務(wù)體系介紹軟件服務(wù)體系介紹上詮咨詢服務(wù)體系，是您的最佳選擇上詮咨詢服務(wù)體系，是您的最佳選擇企業(yè)在實(shí)施 SAP 系統(tǒng)以后，對 SAP 的依賴性越來越高，SAP 系統(tǒng)的高性能和高可用性成為業(yè)務(wù)發(fā)

16、展的迫切需求。若貴公司的管理系統(tǒng)一旦發(fā)生故障而得不到及時(shí)解決，所造成的各方面損失將無法估計(jì)。 選擇參加上詮咨詢的維護(hù)服務(wù)體系，所需費(fèi)用很少，卻能享受系統(tǒng)安全運(yùn)作、迅速修復(fù)的保障，把風(fēng)險(xiǎn)減至最小。上詮咨詢一貫良好的聲譽(yù)和對客戶第一的承諾，都是選擇上詮咨詢的最佳保障。現(xiàn)在，您只需再邁一步，走進(jìn)上詮咨詢服務(wù)系統(tǒng)，就可高枕無憂盡情地享受現(xiàn)代信息技術(shù)帶來的便捷，在競爭中洞察先機(jī)捷足先登。 上詮咨詢的服務(wù)承諾上詮咨詢的服務(wù)承諾 根據(jù)您不同的服務(wù)需求， 上詮咨詢承諾在一定時(shí)間到場服務(wù)。每周七天、一天二十四小時(shí)、全年無休的機(jī)動(dòng)式緊急維修服務(wù)，是上詮咨詢對客戶服務(wù)的具體承諾。上詮咨詢的服務(wù)保障上詮咨詢的服務(wù)保障

17、上詮咨詢擁有完善的客戶服務(wù)體系，公司的呼叫中心與專職人員，隨時(shí)接收客戶的服務(wù)報(bào)告，通過設(shè)定的各種服務(wù)資源，對客戶的要求作出快速響應(yīng)。為了滿足簽約客戶的需求，上詮咨詢?yōu)槊恳粋€(gè)客戶安排了專責(zé)人員。每年，上詮咨詢的專責(zé)人員會(huì)與客戶共同制定本年度的服務(wù)計(jì)劃，定期與客戶舉行會(huì)議，對工作進(jìn)行總結(jié)并提交報(bào)告，一旦遇到系統(tǒng)故障，立刻向客戶提交故障分析及處理報(bào)告。 7 / 17 文檔可自由編輯打印SAPSAP 軟件服務(wù)體系的架構(gòu)圖軟件服務(wù)體系的架構(gòu)圖一般客戶請求顧客服務(wù)請求顧客服務(wù)請求簽約客戶請求CALL CENTER呼叫中心一級專責(zé)人員處理二級專責(zé)人員處理技術(shù)服務(wù)支持中心技術(shù)服務(wù)支持中心客戶服務(wù)資料管理客戶服

18、務(wù)資料管理顧問總監(jiān)顧問總監(jiān)8 / 17 文檔可自由編輯打印2.7.22.7.2 總體服務(wù)機(jī)制總體服務(wù)機(jī)制A A、預(yù)防與優(yōu)化機(jī)制、預(yù)防與優(yōu)化機(jī)制上詮咨詢熱線服務(wù)中心(Help Desk)提供的報(bào)表，能為企業(yè)的 SAP 系統(tǒng)提供良好的預(yù)防與優(yōu)化機(jī)制。報(bào)表內(nèi)容頻率備注周報(bào)表-當(dāng)周需求項(xiàng)目清單-清單內(nèi)容: 1已結(jié)清單 2未結(jié)清單 每周第一個(gè)上班日以 e-mail 寄出提供給主管參考:當(dāng)周問題解決情況月報(bào)表-當(dāng)月結(jié)案件清單-清單內(nèi)容: 1項(xiàng)目同周報(bào)表 2另列出當(dāng)月使用之工時(shí)數(shù)及當(dāng)季累計(jì)時(shí)數(shù)每月 5 日前以 e-mail 寄出請簽核作為結(jié)案依據(jù)季報(bào)表-當(dāng)季各模塊件數(shù)及工時(shí)數(shù)統(tǒng)計(jì)分析表及統(tǒng)計(jì)圖每季視客戶之需

19、求以 e-mail 寄出提供給項(xiàng)目經(jīng)理用于分析9 / 17 文檔可自由編輯打印B B、事故處理機(jī)制、事故處理機(jī)制針對SAP系統(tǒng)的事故處理，可參見以下處理原則與時(shí)效(SLA SERVICE LEVEL AGREEMENT)用戶需求等級(Request Level)優(yōu)先程度(Priority)初步響應(yīng)時(shí)間(Initial Contact Time)定義(Definition)范例(Example)A急件30分鐘以內(nèi)電話響應(yīng)經(jīng)客戶方代表判定緊急要求并通知立刻執(zhí)行工作/在線配合User持續(xù)作業(yè), 但案件需為影響正常營運(yùn)的緊急需求非預(yù)期性系統(tǒng)無法正常運(yùn)作/需要持續(xù)緊急協(xié)助User作業(yè)及在線支持B插件1小

20、時(shí)以內(nèi)電話響應(yīng)一般件經(jīng)客戶方代表判定并通知進(jìn)行插件處理User 無法執(zhí)行正常作業(yè)/過賬異常后User報(bào)經(jīng)客戶方代表判定進(jìn)行插件處理C一般2小時(shí)以內(nèi)電話響應(yīng)按維護(hù)服務(wù)原則及內(nèi)容估計(jì)為處理時(shí)間四小時(shí)以下的維護(hù)案件增加報(bào)表除錯(cuò)需求或SAP是否支持激光打印機(jī)到場服務(wù)經(jīng)雙方確認(rèn)之后，上詮咨詢?nèi)藛T應(yīng)在8小時(shí)內(nèi)到達(dá)客戶方所在地?？蛻舴脚卸ê髴?yīng)通過傳真或E-Mail聯(lián)系上詮咨詢. 若以電話通知，事后要補(bǔ)傳真或E-Mail。C C、培訓(xùn)機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制上詮咨詢提供標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的培訓(xùn)，幫助企業(yè)良好的應(yīng)用 SAP 軟件。對于企業(yè)的 SAP 新用戶，我們提供 SAP 基礎(chǔ)應(yīng)用的系列培訓(xùn)，幫助用戶掌握軟件操作技能。對于

21、老用戶，我們提供 SAP 應(yīng)用提高系列培訓(xùn)，幫助他們充分挖掘和利用軟件的各項(xiàng)功能，提高用戶的維護(hù)技巧，加強(qiáng)用戶對 SAP 的認(rèn)識和應(yīng)用水平的提高。上詮咨詢對用戶的培訓(xùn)分兩種方式：定期培訓(xùn)：企業(yè)用戶參加上詮咨詢在國內(nèi)各分公司定期開辦的培訓(xùn)班。上門培訓(xùn)：根據(jù)客戶具體要求，我們?yōu)榭蛻籼峁┥祥T培訓(xùn)。2.7.32.7.3 上詮咨詢上詮咨詢SAPSAP軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)的具體內(nèi)容軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)的具體內(nèi)容1.1. 上詮咨詢上詮咨詢SAPSAP軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)定義軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)定義10 / 17 文檔可自由編輯打印 系指在 SAP 系統(tǒng)中，上詮咨詢顧問或技術(shù)人員，以指定用戶名使用 SAP 登

22、入客戶方的 SAP 系統(tǒng)從事維護(hù)，維持系統(tǒng)正常、或改善系統(tǒng)運(yùn)作的專業(yè)顧問服務(wù)及技術(shù)支持服務(wù)的活動(dòng)。以下簡稱 SAP 軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)。2 2當(dāng)客戶方的服務(wù)需求進(jìn)入 Help Desk 機(jī)制，產(chǎn)生對應(yīng)的 Notification 后，上詮咨詢顧問登入客戶方 SAP 系統(tǒng)，協(xié)助客戶方用戶解決排除系統(tǒng)或使用上的問題。3 3若屬 SAP 標(biāo)準(zhǔn)程序的程序代碼問題而非上詮咨詢?yōu)榭蛻舳ㄖ频?Add-on 的程序代碼，不在本 SAP 服務(wù)范圍內(nèi)。但若屬 SAP 產(chǎn)品及程序代碼的問題, 而由客戶方向 SAP 請求后 SAP 公司提出修正及解決方式, 則上詮咨詢服務(wù)流程參照處理程序圖一。4 4服務(wù)需求的判斷：

23、服務(wù)需求的判斷： 當(dāng)需求由客戶方提出，進(jìn)入 Help Desk 機(jī)制取得 Service Notification 編號后，Help Desk 會(huì)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)程序處理原則，判斷是否列屬于維護(hù)服務(wù)范圍，若是則依整合專業(yè)顧問服務(wù)需求案件處理流程進(jìn)入處理。若無法判別，則該需求提升至上詮咨詢資深顧問或經(jīng)理，進(jìn)行初步判斷；若依據(jù)上詮咨詢資深顧問判斷，不屬于維護(hù)范圍的問題，則于需求提出的次日前回報(bào)客戶方，建議列為“客戶化”的案件處理。5 5服務(wù)需求的處理原則：服務(wù)需求的處理原則：原則上服務(wù)需求的處理以分模塊方式，分別由各模塊以 Service Notification 的流水號時(shí)間先后次序依次處理。6 6服務(wù)

24、需求優(yōu)先等級的提升：服務(wù)需求優(yōu)先等級的提升：若在SAP軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)范圍內(nèi)，但因嚴(yán)重性及緊急程度必須先行先行處理者，先行處理的次序由客戶方?jīng)Q定。客戶方用戶應(yīng)先行向客戶方代表申請核定進(jìn)行插單處理的動(dòng)作。當(dāng)插單處理由客戶方代表宣布生效時(shí)，上詮咨詢應(yīng)配合進(jìn)行先行處理插件部分。原先進(jìn)行的處理工作順延。若在SAP軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)范圍內(nèi)，但因嚴(yán)重性及緊急程度必須立即立即處理者，由客戶方?jīng)Q定立即處理后，報(bào)請上詮咨詢于響應(yīng)時(shí)間內(nèi)派員或停下手邊工作先行協(xié)助急件處理，持續(xù)監(jiān)控，并將處理結(jié)果回報(bào)客戶方。原先進(jìn)行的處理工作順延。7 7服務(wù)需求處理順序：服務(wù)需求處理順序：新產(chǎn)生的需求在每個(gè)模塊工作中心(Wor

25、k Center)內(nèi)進(jìn)行排隊(duì)依次處理，若屬例外插件則在模塊工作中心處理完手上案件后進(jìn)行插件處理，其余排隊(duì)的案件依次延后處理，不另行個(gè)別通知。若屬急件工作應(yīng)列為最優(yōu)先處理，其余插件或排隊(duì)的案件依次延后處理，不另行個(gè)別通知。8 8上詮咨詢上詮咨詢 SAPSAP 軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)內(nèi)容范圍包括軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)內(nèi)容范圍包括目前已經(jīng)實(shí)施的SAP模塊軟件功能咨詢Functional Issues ( Operation Q&A，Process/Procedure Q&A)軟件運(yùn)作過程流程檢測（財(cái)務(wù)/后勤/模塊集成）Process /Procedure Check( Logistics

26、 / Finances/ Cross Modules)11 / 17 文檔可自由編輯打印批處理工作定義和檢測Batch Job define/Check對標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表/定制報(bào)表/系統(tǒng)的例行檢測Easy Check of Standard Report or Add-on report or system數(shù)據(jù)錯(cuò)誤檢測Data error check資料表檢測Look up or check Database/ Table維護(hù)（創(chuàng)建/刪除/查詢）用戶數(shù)據(jù)和用戶要求的信息Create/Maintain/Delete/inquire Users Data or the information they r

27、equest一般性故障排除General Trouble Shooting9 9 上詮咨詢上詮咨詢SAPSAP軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)內(nèi)容范圍不包含軟件技術(shù)支持維護(hù)服務(wù)內(nèi)容范圍不包含屬客戶方數(shù)據(jù)維護(hù)事務(wù)。其它非關(guān)SAP軟件的維護(hù)事務(wù)。SAP系統(tǒng)本身的錯(cuò)誤導(dǎo)致，非上詮咨詢?yōu)榭蛻舴蕉ㄖ瞥绦蛩鶎?dǎo)致的系統(tǒng)錯(cuò)誤。上詮咨詢提供相關(guān)解決方案建議(若客戶方向SAP請求后SAP公司提出修正及解決方式, 由客戶方授權(quán)上詮咨詢協(xié)助配合辦理, 參照處理程序圖一)。SAP系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)程序代碼修正或變更。12 / 17 文檔可自由編輯打印2.7.42.7.4 處理程序圖處理程序圖用戶提出錯(cuò)誤檢查要求Notification是否是

28、上詮咨詢訂制程序的錯(cuò)誤？由上詮咨詢-資深顧問檢查是否為 SAP錯(cuò)誤No轉(zhuǎn)給相關(guān)人員檢查，聯(lián)系用戶確認(rèn)并修正Yes資深顧問判斷并依據(jù) SAP 提供的Notes 信息提出初步修正建議，建議會(huì)盡可能綜合，靠近SAP AG 提供的最新解決方案，其他方案為輔客戶方?jīng)Q定是否采用上銓咨詢提出的建議方案Yes客戶方授權(quán)上詮咨詢進(jìn)行修正或由客戶方進(jìn)一步向 SAP AG 請求修正。若未能查證，但屬 SAP AG產(chǎn)品的問題，則雙方協(xié)調(diào)之后向 SAP AG 發(fā)出 OSSYesNoNo結(jié)案13 / 17 文檔可自由編輯打印第三章第三章 上詮咨詢有限公司簡介上詮咨詢有限公司簡介3.13.1 公司背景公司背景上詮咨詢有限公

29、司，為臺灣上詮資訊股份有限公司、廣州上詮計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司及 SAP 資深顧問所合資于 2004 年在東莞市成立之 SAP ERP 專業(yè)顧問服務(wù)公司。本公司隸屬于亞太信息科技聯(lián)盟(ASPIC）, 該聯(lián)盟集團(tuán)于 1990 年 11 月成立于馬來西亞的吉隆坡 ,由亞太八個(gè)地區(qū)和國家的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成商，共同合作成立之聯(lián)盟組織 , 共創(chuàng)服務(wù)品牌 , 提供跨國企業(yè)單一窗口服務(wù) . 上詮資訊股份有限公司, 成立 1987 年為臺灣之系統(tǒng)軟件開發(fā)及計(jì)算機(jī)集成商為 IBM 臺灣的授權(quán)專業(yè)經(jīng)銷商, 主要從事于 IBM 計(jì)算機(jī)中小系統(tǒng)硬件買賣、設(shè)置與維護(hù),成功研制及銷售以企業(yè)管理、商業(yè)管理、金融業(yè)、酒店管理為主的

30、自有產(chǎn)品。并與 IBM 合作開發(fā)金融端末系統(tǒng)（AFTS） 。歷經(jīng)十七年的成功經(jīng)營,先后被評選為經(jīng)濟(jì)部中小企業(yè)處輔導(dǎo)計(jì)算機(jī)化優(yōu)良軟件公司, 榮獲臺灣IBM 頒贈(zèng) 客戶服務(wù)卓越獎(jiǎng) 、系統(tǒng)轉(zhuǎn)銷商第一成長獎(jiǎng)、 最佳金融軟件獎(jiǎng) 、亞太地區(qū)最佳成就獎(jiǎng) 。并廣獲各行各業(yè)的佳評, 例如： 化工業(yè)的幸福水泥、電子工業(yè)的宏碁計(jì)算機(jī)、明碁電通、緯創(chuàng)科技、CANON、SANYO 電子，汽車制造業(yè)的三富汽車, 羽田汽車, 商業(yè)的日商天田、港商迪生、美齊家電 , 金融業(yè)的臺北七信、新竹十信、臺灣土地開發(fā)信托、中華信托開發(fā)、新光人壽放款部。 上詮資訊于 1992 年設(shè)立大陸分公司于廣州市，服務(wù)中國地區(qū)之廣東發(fā)展銀行、中信實(shí)

31、業(yè)銀行等。1999 年在廣州設(shè)立上詮計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司，從事金融業(yè)系統(tǒng)服務(wù)。2004 年在東莞設(shè)立上詮電腦軟件咨詢有限公司，從事企業(yè) ERP 咨詢服務(wù)。3.23.2 公司簡介公司簡介上詮咨詢有限公司(ASPIC)，成立于 2004 年，公司位于廣東東莞市，主要從事于高新技術(shù)應(yīng)用軟件的研發(fā)及 SAP 實(shí)施工作，為許多不同行業(yè)的客戶提供是企業(yè)戰(zhàn)略咨詢、流程重組、SAP 系統(tǒng)實(shí)施、SAP 系統(tǒng)維護(hù)及客制軟件開發(fā)等服務(wù)。我們幫助跨國公司客戶了解中國獨(dú)特的商業(yè)環(huán)境，并指導(dǎo)他們在這樣的環(huán)境中取得競爭優(yōu)勢；同時(shí)我們也幫助國營企業(yè)應(yīng)用先進(jìn)的管理方法，對企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重組，采用國際先進(jìn)的市場和銷售流程和

32、實(shí)施管理信息系統(tǒng)，提高企業(yè)經(jīng)營效率和競爭優(yōu)勢。14 / 17 文檔可自由編輯打印公司擁有堅(jiān)強(qiáng)的顧問團(tuán)隊(duì)、完善的 SAP 系統(tǒng)維護(hù)體系及堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，堅(jiān)持一貫創(chuàng)新的理念，不斷的研發(fā)新產(chǎn)品，持續(xù)提供給客戶們最超值的高新技術(shù)解決方案。國際水平的咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)結(jié)合對中國文化的深入體驗(yàn)是我們服務(wù)用戶的基礎(chǔ)。我們專注于提供以下業(yè)務(wù)，以解決不斷變化的經(jīng)營環(huán)境中的現(xiàn)實(shí)問題：1. 企業(yè)戰(zhàn)略咨詢：2企業(yè)流程重組：3SAP 系統(tǒng)實(shí)施：4. SAP 系統(tǒng)維護(hù) :5. 客制軟件開發(fā) :6. 企業(yè)的人才培訓(xùn)服務(wù) :上詮咨詢有限公司是世界第一大 ERP 軟件 SAP 中國的主要合作伙伴之一、企業(yè) e 化完整解決方案提供廠商, 在中國擁有十年以上的 SAP 應(yīng)用實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，在物流行業(yè)、組裝制造業(yè)，汽車制造業(yè)，機(jī)械五金制造業(yè)、分銷、化工業(yè)、電子、高科技、服務(wù)行業(yè)等行業(yè)積累了豐富的管理及信息化經(jīng)驗(yàn)。3.33.3