流程管理理念及方法研究

1、流程管理理念及方法研究流程管理理念及方法研究流程管理部流程管理部 1 1、什么是流程、什么是流程2 2、什么是流程管理、什么是流程管理3 3、流程管理的作用、流程管理的作用4 4、流程管理如何做、流程管理如何做什么是流程什么是流程流程（流程（ProcessProcess）業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。 邁克爾邁克爾 哈默哈默一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ISO9000(2000)ISO9000(2000)活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3

2、 3輸入輸入輸出輸出1 1、流程的定義、流程的定義什么是流程什么是流程輸入輸入活動(dòng)活動(dòng)活動(dòng)的相互作用活動(dòng)的相互作用業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源輸出輸出客戶客戶價(jià)值價(jià)值活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶2 2、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個(gè)要素、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個(gè)要素什么是流程什么是流程 輸入、輸出輸入、輸出 信息：客戶需求、訂單、指令、文案信息：客戶需求、訂單、指令、文案 物料：原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品物料：原材料、零部件、半成品、產(chǎn)成品 資金：應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用支出資金：應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、費(fèi)用支出活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3

3、輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶什么是流程什么是流程 活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 串行：串行： 并行：并行： 反饋：反饋：活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3什么是流程什么是流程 業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則 流程活動(dòng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（例如：產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)使用流程活動(dòng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)（例如：產(chǎn)品檢驗(yàn)時(shí)使用的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)） 流程活動(dòng)的方法要求：流程活動(dòng)的方法要求：QFDQFD、FMEAFMEA 其他規(guī)則：地點(diǎn)、審批權(quán)限其他規(guī)則：地點(diǎn)、審批權(quán)限活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸

4、出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶什么是流程什么是流程 資源資源 人、財(cái)、物、信息、知識(shí)人、財(cái)、物、信息、知識(shí)活動(dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶什么是流程什么是流程 價(jià)值價(jià)值流程輸出所產(chǎn)生的效果以及傳遞給客戶的價(jià)值。流程輸出所產(chǎn)生的效果以及傳遞給客戶的價(jià)值?；顒?dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶什么是流程什么是流程 客戶客戶流程輸出的接收者，包括外部客戶和內(nèi)部客戶。流程輸出的接收者，包括外部客戶和內(nèi)部客戶?；顒?dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸出

5、輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶3 3、流程的分類、流程的分類什么是流程什么是流程l按流程性質(zhì)劃分：按流程性質(zhì)劃分： 戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程、支持流程戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程、支持流程l按流程處理對(duì)象劃分：按流程處理對(duì)象劃分： 物流、資金流、信息流物流、資金流、信息流l按流程跨越組織范圍劃分：按流程跨越組織范圍劃分： 個(gè)人間流程、部門間流程、組織間流程個(gè)人間流程、部門間流程、組織間流程l按流程層級(jí)劃分：按流程層級(jí)劃分： 高階流程、低階流程高階流程、低階流程正確（正確（Right）快（快（FAST）容易（容易（Easy）便宜（便宜（Cheap）對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程

6、將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開來 。邁克爾 哈默流程什么是流程什么是流程4 4、什么是優(yōu)秀的流程、什么是優(yōu)秀的流程 流程管理（流程管理（process managementprocess management），是一種以），是一種以規(guī)范化規(guī)范化的構(gòu)造的構(gòu)造端到端端到端的的卓越業(yè)務(wù)流程卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以為中心，以持續(xù)持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法系統(tǒng)化方法。 過程管理過程管理備注：從流程的生命周期來看流程管理1 1、流程管理定義：、流程管理定義：規(guī)范化規(guī)范化端到端端到端持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)各類流程各類流程公司公司戰(zhàn)略戰(zhàn)略流程流程實(shí)施實(shí)施流程流程設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)流程流

7、程控制控制業(yè)務(wù)模業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)式設(shè)計(jì)組織模組織模式設(shè)計(jì)式設(shè)計(jì)l流程標(biāo)準(zhǔn)化是流程優(yōu)化和流程改進(jìn)的基石。流程標(biāo)準(zhǔn)化是流程優(yōu)化和流程改進(jìn)的基石。流程再造流程再造（ BPR ）流程改進(jìn)流程改進(jìn)（ BPI ）流程標(biāo)準(zhǔn)化流程標(biāo)準(zhǔn)化（ BPS ）日常運(yùn)營(yíng)日常運(yùn)營(yíng)流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理過程管理基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施流程控制流程控制流程體系管理流程體系管理業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略4 4、流程管理的指導(dǎo)思想、流程管理的指導(dǎo)思想todaytoday樹型樹型Prod.SaleR&DProcure矩陣矩陣動(dòng)態(tài)動(dòng)態(tài)l動(dòng)態(tài)的端

8、對(duì)端管理動(dòng)態(tài)的端對(duì)端管理公司現(xiàn)況公司現(xiàn)況流程績(jī)效監(jiān)測(cè)流程績(jī)效監(jiān)測(cè)虛擬企虛擬企業(yè)業(yè)模型模型采用電子商務(wù)解決方案采用電子商務(wù)解決方案采用采用ERP, ERP, CRMCRM和和SCMSCM系統(tǒng)系統(tǒng)應(yīng)用程序開發(fā)應(yīng)用程序開發(fā)流程成本核算流程成本核算業(yè)務(wù)流程改進(jìn)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)ISO 9000 ISO 9000 認(rèn)證認(rèn)證知識(shí)管理知識(shí)管理企業(yè)應(yīng)用集成企業(yè)應(yīng)用集成(EAI)(EAI)l結(jié)構(gòu)化、組件化的流程體系構(gòu)建虛擬企業(yè)結(jié)構(gòu)化、組件化的流程體系構(gòu)建虛擬企業(yè)流程管理的三大作用：流程管理的三大作用：l 承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí)；承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí)；l 構(gòu)建虛擬企業(yè)，加強(qiáng)工作一體化設(shè)

9、計(jì)，打破職能分工，提高構(gòu)建虛擬企業(yè)，加強(qiáng)工作一體化設(shè)計(jì)，打破職能分工，提高 改善效率，加速成果固化和經(jīng)驗(yàn)移植，降低變革風(fēng)險(xiǎn)。改善效率，加速成果固化和經(jīng)驗(yàn)移植，降低變革風(fēng)險(xiǎn)。l 提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；l 規(guī)范業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，提升執(zhí)行力；規(guī)范業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，提升執(zhí)行力；l 支撐其他管理職能履行。支撐其他管理職能履行。l 承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí)承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程體系架構(gòu)體系架構(gòu)信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)體系架構(gòu)體系架構(gòu)組織架構(gòu)組織架構(gòu)企業(yè)文化企業(yè)文化其它設(shè)施其它設(shè)施企業(yè)的戰(zhàn)略企業(yè)的戰(zhàn)略,遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景,績(jī)效績(jī)效

10、IT設(shè)施設(shè)施l 構(gòu)建虛擬企業(yè)構(gòu)建虛擬企業(yè)公司現(xiàn)況公司現(xiàn)況虛擬企業(yè)虛擬企業(yè)模型模型打破職能界限，加強(qiáng)工作一體化設(shè)計(jì)打破職能界限，加強(qiáng)工作一體化設(shè)計(jì)是改善的對(duì)象和依據(jù)，提高改善效率是改善的對(duì)象和依據(jù)，提高改善效率是成果固化的載體，提高成果是成果固化的載體，提高成果固化效率固化效率通過流程的組件化、菜單式管理，快速進(jìn)通過流程的組件化、菜單式管理，快速進(jìn)行業(yè)務(wù)組合和調(diào)整，降低公司變革風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)務(wù)組合和調(diào)整，降低公司變革風(fēng)險(xiǎn)加速最佳實(shí)踐的共享和移植，是加速最佳實(shí)踐的共享和移植，是業(yè)務(wù)外包和業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)外包和業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)圖形化表達(dá)，清晰、簡(jiǎn)潔、無(wú)圖形化表達(dá)，清晰、簡(jiǎn)潔、無(wú)二義性二義性可以快速、準(zhǔn)確、

11、全面了解可以快速、準(zhǔn)確、全面了解公司業(yè)務(wù)公司業(yè)務(wù)成為各部門的共同語(yǔ)言成為各部門的共同語(yǔ)言l 提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力降低降低 訂單完成時(shí)間訂單完成時(shí)間 內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間內(nèi)部運(yùn)作時(shí)間 .質(zhì)量改善質(zhì)量改善 更好地關(guān)懷顧客更好地關(guān)懷顧客 更高的員工素質(zhì)更高的員工素質(zhì) 降低錯(cuò)誤率降低錯(cuò)誤率 增強(qiáng)產(chǎn)品供應(yīng)增強(qiáng)產(chǎn)品供應(yīng) 降低運(yùn)作成本降低運(yùn)作成本 更好的更好的IT投資回報(bào)投資回報(bào) 識(shí)別流程中關(guān)鍵成本因素識(shí)別流程中關(guān)鍵成本因素識(shí)別、分析和控制風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、分析和控制風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化優(yōu)化流程成本流程成本流程風(fēng)險(xiǎn)流程風(fēng)險(xiǎn) 流程效率流程效率流程質(zhì)量流程質(zhì)量流程創(chuàng)新流程創(chuàng)新流程策略流程策略流程體系結(jié)構(gòu)流程體系

12、結(jié)構(gòu)應(yīng)用程序應(yīng)用程序體系結(jié)構(gòu)體系結(jié)構(gòu)策策 略略設(shè)設(shè) 計(jì)計(jì)控控 制制優(yōu)化優(yōu)化操作操作流程整合流程整合 (EAI)流程自動(dòng)化流程自動(dòng)化 (BPA)CRMSCMSRMERP供應(yīng)商供應(yīng)商客戶客戶客戶客戶外包供應(yīng)商外包供應(yīng)商后勤后勤/服務(wù)提供商服務(wù)提供商最佳實(shí)踐最佳實(shí)踐模擬模擬標(biāo)桿瞄準(zhǔn)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)績(jī)效衡量績(jī)效衡量平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡流程成本分析器流程成本分析器流程挖掘流程挖掘策略調(diào)整策略調(diào)整流程績(jī)效衡量流程績(jī)效衡量流程過程監(jiān)控流程過程監(jiān)控配置配置定制定制生成生成說明說明l規(guī)范業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，提升執(zhí)行力規(guī)范業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，提升執(zhí)行力l 支撐其他管理職能支撐其他管理職能信息信息化建設(shè)化建

13、設(shè)風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理管理組織組織管理管理績(jī)效績(jī)效管理管理知識(shí)知識(shí)管理管理質(zhì)量質(zhì)量管理管理流程流程管理管理風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)流程流程KPIs流程文檔流程文檔流程體系流程體系崗崗位位體體系系業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)需需求求流程管理是公司各相關(guān)管理的基礎(chǔ)流程管理是公司各相關(guān)管理的基礎(chǔ)流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理過程管理基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施流程控制流程控制業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)組織模式設(shè)計(jì)公司戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略流程體系管理流程體系管理流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理過程管理基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施流程控制流程控制流程體系管理流

14、程體系管理l 流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)l 流程建模規(guī)范流程建模規(guī)范l 流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理組織設(shè)計(jì)l 流程管理制度建設(shè)流程管理制度建設(shè)l 流程信息平臺(tái)管理流程信息平臺(tái)管理流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理過程管理基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施流程控制流程控制流程體系管理流程體系管理l 流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)l 流程建模規(guī)范流程建模規(guī)范l 流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理組織設(shè)計(jì)l 流程管理制度建設(shè)流程管理制度建設(shè)l 流程信息平臺(tái)管理流程信息平臺(tái)管理 流程結(jié)構(gòu)流程結(jié)構(gòu) 流程的框架流程的框架 流程的分類流程的分類 流程的層次結(jié)構(gòu)流程的層次結(jié)構(gòu) 流程的場(chǎng)

15、景劃分（不同的業(yè)務(wù)模式）流程的場(chǎng)景劃分（不同的業(yè)務(wù)模式） 流程之間的接口關(guān)系流程之間的接口關(guān)系 流程與其他相關(guān)管理要素間的關(guān)系流程與其他相關(guān)管理要素間的關(guān)系 流程與組織的關(guān)系流程與組織的關(guān)系 流程與流程與IT的關(guān)系的關(guān)系 流程與流程與KPIS的關(guān)系的關(guān)系 流程與知識(shí)的關(guān)系流程與知識(shí)的關(guān)系 流程與風(fēng)險(xiǎn)控制之間的關(guān)系流程與風(fēng)險(xiǎn)控制之間的關(guān)系多視角多視角多緯度多緯度l 流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)樹樹型型Prod.SaleR&DProcuretoday矩矩陣陣動(dòng)動(dòng)態(tài)態(tài)n矩陣結(jié)構(gòu)n從內(nèi)向外的n靜態(tài)的n樹型結(jié)構(gòu) n基于功能劃分n從外向內(nèi)的n動(dòng)態(tài)的n端到端的流程n延伸的價(jià)值鏈 流程的框架流程的

16、框架 流程的框架流程的框架能夠反映企業(yè)現(xiàn)有流程的分類和結(jié)構(gòu)；能夠反映企業(yè)現(xiàn)有流程的分類和結(jié)構(gòu)；能夠端到端的反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；能夠端到端的反映企業(yè)的業(yè)務(wù)流程；能夠反映企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和能夠反映企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和IT結(jié)構(gòu)；結(jié)構(gòu)；是企業(yè)所有流程的總括，自上而下的拆解不會(huì)有遺漏；是企業(yè)所有流程的總括，自上而下的拆解不會(huì)有遺漏；通過視圖來表示，簡(jiǎn)單、清晰、易懂，不會(huì)產(chǎn)生歧義。通過視圖來表示，簡(jiǎn)單、清晰、易懂，不會(huì)產(chǎn)生歧義。流程框架的設(shè)計(jì)原則流程框架的設(shè)計(jì)原則市場(chǎng)管理MM市場(chǎng)管理MM了解市場(chǎng)劃分市場(chǎng)分析產(chǎn)品需求制定業(yè)務(wù)策略與規(guī)劃整合業(yè)務(wù)規(guī)劃與業(yè)務(wù)組織管理和評(píng)估規(guī)劃的執(zhí)行客戶關(guān)系管理CRM客戶關(guān)系管理CRM推

17、廣管理關(guān)系管理銷售執(zhí)行銷售管理集成產(chǎn)品開發(fā)IPD集成產(chǎn)品開發(fā)IPD計(jì)劃開發(fā)及測(cè)試驗(yàn)證發(fā)布概念管理產(chǎn)品生命周期客戶服務(wù)CS客戶服務(wù)CS備件管理安裝信息管理問題管理服務(wù)策略管理集成供應(yīng)鏈ISC集成供應(yīng)鏈ISC銷售產(chǎn)品客戶服務(wù)制造產(chǎn)品采購(gòu)物料計(jì)劃與調(diào)度物流管理 流程的框架流程的框架示例：示例：H公司流程框架（基于職能）公司流程框架（基于職能） 流程的框架流程的框架示例：海爾流程框架（強(qiáng)調(diào)端到端）示例：海爾流程框架（強(qiáng)調(diào)端到端） 流程的框架流程的框架示例：西門子流程框架（強(qiáng)調(diào)端到端）示例：西門子流程框架（強(qiáng)調(diào)端到端）保障流程保障流程財(cái)務(wù)管理人力資源管理環(huán)境健康安全管理質(zhì)量管理品牌及公共關(guān)系溝通固定資產(chǎn)

18、管理策略采購(gòu)流程和知識(shí)管理運(yùn)營(yíng)流程運(yùn)營(yíng)流程戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理 (SCM)退貨交付生產(chǎn)采購(gòu)計(jì)劃客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 (CRM)客戶保留客戶銷售客戶開發(fā)客戶規(guī)劃產(chǎn)品生命周期管理產(chǎn)品生命周期管理 (PLM)退市產(chǎn)品上市產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品定義產(chǎn)品組合管理產(chǎn)品計(jì)劃戰(zhàn)略計(jì)劃 & 控制財(cái)務(wù)計(jì)劃 & 控制內(nèi)部審計(jì) 流程的框架流程的框架聯(lián)想流程框架設(shè)想聯(lián)想流程框架設(shè)想 流程的分類流程的分類定義特點(diǎn)頻率范例（公司層面）戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程是實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的流程戰(zhàn)略流程決定業(yè)務(wù)流程的方向方向性長(zhǎng)周期戰(zhàn)略規(guī)劃流程支持流程支持流程是間接為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程支持流程是戰(zhàn)略流程和業(yè)務(wù)流程正常運(yùn)行的

19、保障支持流程可以獨(dú)立于戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程之外獨(dú)立運(yùn)行效率性非周期獨(dú)立循環(huán)異步周期人力資源流程業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是直接為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程業(yè)務(wù)流程是端到端的流程時(shí)序性/增值性日常同步周期客戶關(guān)系管理流程備注：在Level1以上的層次中才有戰(zhàn)略流程，Level1以上流程中戰(zhàn)略流程有存在的實(shí)際意義 流程的分類流程的分類流程分類示例（流程分類示例（Level1）流程層級(jí)定義流程層級(jí)定義 流程層次結(jié)構(gòu)流程層次結(jié)構(gòu)層次名稱層次定義示意圖備注Level 0流程總覽（Process Overview）是公司A類業(yè)務(wù)所有流程的總體框架，按照戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程和支持流程進(jìn)行分類；是瀏覽公司A類業(yè)務(wù)所有流程的統(tǒng)一入口。流

20、程管理部定義Level 1流程集合（Process Group）是對(duì)流程總覽中某一流程集合（例如SCM/人力資源）按照價(jià)值鏈的完整展開，包括戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程和支持流程三類流程。流程管理部協(xié)助業(yè)務(wù)部門定義Level 2流程類別（Process Category）根據(jù)業(yè)務(wù)情況來描述流程集合中某一價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的不同場(chǎng)景（根據(jù)客戶細(xì)分、產(chǎn)品細(xì)分等重要區(qū)別特征來劃分業(yè)務(wù)場(chǎng)景）以及支持流程。Level 3流程（Process）某一業(yè)務(wù)場(chǎng)景下流程的定義、流程中的子流程（功能）、流程接口以及KPI等內(nèi)容定義了子流程的定義、子流程的輸入輸出、崗位職責(zé)以及KPI等內(nèi)容業(yè)務(wù)部門定義和執(zhí)行Level4 to n子流程

21、及活動(dòng)(Sub-Process&Activity)子流程可以再進(jìn)一步細(xì)分，根據(jù)需要可以分解到無(wú)法再分解的原子（Atomic）活動(dòng)為止審審 核核 訂訂 單單訂訂 單單審審 核核 通通 過過訂訂 單單審審 核核 不不 通通 過過訂訂 單單 已已 取取 消消可可 用用 量量 檢檢 查查取取 消消 訂訂 單單錄錄 入入 訂訂 單單審審 核核 訂訂 單單訂訂 單單審審 核核 通通 過過訂訂 單單審審 核核 不不 通通 過過訂訂 單單 已已 取取 消消可可 用用 量量 檢檢 查查取取 消消 訂訂 單單錄錄 入入 訂訂 單單示例：示例：Level 0 流程層次結(jié)構(gòu)流程層次結(jié)構(gòu)示例：示例：Level

22、1 流程層次結(jié)構(gòu)流程層次結(jié)構(gòu)示例：示例：Level 2 流程層次結(jié)構(gòu)流程層次結(jié)構(gòu)示例：示例：Level 3 流程層次結(jié)構(gòu)流程層次結(jié)構(gòu) 流程的場(chǎng)景劃分流程的場(chǎng)景劃分SCM：按照訂單類型來劃分，例如：按照訂單類型來劃分，例如：Make-to-Stock、Engineer-to-Order 、 Make-to-Order；CRM：按照客戶類型來劃分，例如：大客戶、渠道客戶；：按照客戶類型來劃分，例如：大客戶、渠道客戶；PLM：按照產(chǎn)品類型來劃分，例如：自主研發(fā)產(chǎn)品、：按照產(chǎn)品類型來劃分，例如：自主研發(fā)產(chǎn)品、OEM產(chǎn)品。產(chǎn)品。常用的流程場(chǎng)景劃分方式常用的流程場(chǎng)景劃分方式 流程的場(chǎng)景劃分流程的場(chǎng)景劃分示

23、例：示例： SCM場(chǎng)景劃分場(chǎng)景劃分 流程之間的接口關(guān)系流程之間的接口關(guān)系收收 到到客客 戶戶 訂訂 單單審審 核核 訂訂 單單特特 價(jià)價(jià)標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 價(jià)價(jià)價(jià)價(jià) 格格 預(yù)預(yù) 處處 理理電電 子子 商商 務(wù)務(wù)訂訂 單單審審 核核 通通 過過訂訂 單單審審 核核 不不 通通 過過訂訂 單單 已已 取取 消消訂訂 單單 歸歸 檔檔 可可 用用 量量 檢檢 查查訂訂 單單 管管 理理有有 足足 夠夠成成 品品 庫(kù)庫(kù) 存存成成 品品 庫(kù)庫(kù) 存存 不不 夠夠但但 原原 材材 料料 足足 夠夠成成 品品 庫(kù)庫(kù) 存存和和 原原 材材 料料 都都 不不夠夠生生 產(chǎn)產(chǎn) 計(jì)計(jì) 劃劃 采采 購(gòu)購(gòu) 計(jì)計(jì) 劃劃信信 用用 檢

24、檢 查查取取 消消 訂訂 單單信信 用用 檢檢 查查符符 合合 要要 求求信信 用用 檢檢 查查不不 符符 合合 要要 求求生生 成成 交交 貨貨 單單交交 貨貨 單單已已 生生 成成外外 向向 物物 流流判判 斷斷是是 否否 特特 價(jià)價(jià)完完 成成特特 價(jià)價(jià) 處處 理理訂訂 單單 進(jìn)進(jìn) 入入渠渠 道道帳帳 款款 催催 收收 流程與其他相關(guān)管理要素間的關(guān)系流程與其他相關(guān)管理要素間的關(guān)系數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)組織組織過程過程產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)功能功能客戶數(shù)據(jù)訂單數(shù)據(jù)銷售數(shù)據(jù)客戶訂單客戶訂單客戶訂單確認(rèn)書確認(rèn)書客戶訂單銷售服務(wù)銷售處理監(jiān)控訂單確認(rèn)訂單訂單確認(rèn)書訂單確認(rèn)書已創(chuàng)建已創(chuàng)建客戶訂單客戶訂單確認(rèn)書確認(rèn)書訂單

25、數(shù)據(jù)employee確認(rèn)訂單確認(rèn)訂單Sales集團(tuán)公司集團(tuán)公司生產(chǎn)部生產(chǎn)部銷售助理銷售助理生產(chǎn)計(jì)劃員生產(chǎn)計(jì)劃員銷售部銷售部客戶訂單客戶訂單已收到已收到流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理過程管理基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施流程控制流程控制流程體系管理流程體系管理l 流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)l 流程建模規(guī)范流程建模規(guī)范l 流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理組織設(shè)計(jì)l 流程管理制度建設(shè)流程管理制度建設(shè)l 流程信息平臺(tái)管理流程信息平臺(tái)管理l 流程建模規(guī)范流程建模規(guī)范聯(lián)想集團(tuán)流程建模規(guī)范聯(lián)想集團(tuán)流程建模規(guī)范V1.0（示意）（示意）流程層級(jí)定義及模型選擇流程層級(jí)定義及模型選

26、擇流程建模方法論流程建模方法論流程模型規(guī)范流程模型規(guī)范質(zhì)量控制與語(yǔ)義檢查質(zhì)量控制與語(yǔ)義檢查自上而下（自上而下（Top-down approachTop-down approach）自下而上（自下而上（Bottom-up approach Bottom-up approach ）方方法法首先構(gòu)建流程全貌，然后層層分解到細(xì)節(jié)流程從細(xì)節(jié)流程入手，然后挑選、合并進(jìn)行處理，然后生成上一級(jí)流程優(yōu)優(yōu)點(diǎn)點(diǎn) 能夠建立流程體系的全貌，容易檢驗(yàn)和修訂 可以避免流程的重復(fù)、重疊和不能進(jìn)行連接 最大限度的保證了流程的共享和復(fù)用建立基于實(shí)際的流程應(yīng)用不不足足需要有清晰的level0框架作為輸入對(duì)原有流程體系進(jìn)行較大的修改

27、 不能看到流程的全貌 通過底層合并非常困難，很難形成完整的流程體系總總結(jié)結(jié)適合于建立To Be的業(yè)務(wù)流程建立 適合于基于現(xiàn)有流程（AS-IS）建立體系結(jié)構(gòu)建議方法：從上而下建立流程高階框架，自下而上進(jìn)行流程匹配。兼顧流程的完整性建議方法：從上而下建立流程高階框架，自下而上進(jìn)行流程匹配。兼顧流程的完整性和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的選擇。和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的選擇。l 流程建模規(guī)范流程建模規(guī)范流程建模方法論流程建模方法論流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理過程管理基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施流程控制流程控制流程體系管理流程體系管理l 流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)l 流程建模規(guī)范流程建模規(guī)

28、范l 流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理組織設(shè)計(jì)l 流程管理制度建設(shè)流程管理制度建設(shè)l 流程信息平臺(tái)管理流程信息平臺(tái)管理l 流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理的幾種角色流程管理的幾種角色CPO/CKO/CPIO高級(jí)流程高級(jí)流程分析師分析師流程流程分析師分析師系統(tǒng)系統(tǒng)管理員管理員流程流程審計(jì)師審計(jì)師建模員建模員流程流程OWNER項(xiàng)目項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)理角色角色職責(zé)描述職責(zé)描述所在部門所在部門CPO/CKO/CPIO負(fù)責(zé)公司總體的流程管理、知識(shí)管理和信息管理工作總裁室高級(jí)流程分析師支持流程分析，對(duì)流程改進(jìn)提出總體建議方案。流程管理部流程分析師和業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人共同分析部分業(yè)務(wù)流程，提出改進(jìn)建議。流程管理部流程Own

29、er對(duì)流程的有效性、以及運(yùn)行的質(zhì)量和效率負(fù)責(zé)，保證流程得到持續(xù)改善。業(yè)務(wù)部門流程審計(jì)師負(fù)責(zé)流程的審計(jì)工作，發(fā)現(xiàn)流程中存在的漏洞和不足流程管理部項(xiàng)目經(jīng)理某個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。業(yè)務(wù)部門系統(tǒng)管理員ARIS系統(tǒng)的配置和日常管理流程管理部建模員負(fù)責(zé)流程建模業(yè)務(wù)部門l 流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理角色的職責(zé)定位流程管理角色的職責(zé)定位流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理過程管理基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施流程控制流程控制流程體系管理流程體系管理l 流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)l 流程建模規(guī)范流程建模規(guī)范l 流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理組織設(shè)計(jì)l 流程管理制度建設(shè)流程管

30、理制度建設(shè)l 流程信息平臺(tái)管理流程信息平臺(tái)管理l 流程管理制度建設(shè)流程管理制度建設(shè)聯(lián)想集團(tuán)流程管理制度聯(lián)想集團(tuán)流程管理制度V1.0（示意）（示意） 一、目的、目的 二、適用范圍二、適用范圍 三、流程定義及層次概念三、流程定義及層次概念 四、流程崗位定義（流程所有者及流程管理部）與職責(zé)四、流程崗位定義（流程所有者及流程管理部）與職責(zé) 五、流程管理規(guī)范及制度（考核五、流程管理規(guī)范及制度（考核/問責(zé)問責(zé)/變更變更/保密制度）保密制度） 六、流程優(yōu)化方法及管理制度六、流程優(yōu)化方法及管理制度 七、流程管理平臺(tái)及管理制度七、流程管理平臺(tái)及管理制度 八、附錄八、附錄流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過

31、程管理過程管理基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施流程控制流程控制流程體系管理流程體系管理l 流程體系框架設(shè)計(jì)流程體系框架設(shè)計(jì)l 流程建模規(guī)范流程建模規(guī)范l 流程管理組織設(shè)計(jì)流程管理組織設(shè)計(jì)l 流程管理制度建設(shè)流程管理制度建設(shè)l 流程信息平臺(tái)管理流程信息平臺(tái)管理 流程管理信息平臺(tái)的構(gòu)建流程管理信息平臺(tái)的構(gòu)建 流程管理信息平臺(tái)的配置和日常維護(hù)流程管理信息平臺(tái)的配置和日常維護(hù) 流程管理信息系統(tǒng)的功能擴(kuò)展流程管理信息系統(tǒng)的功能擴(kuò)展l 流程信息平臺(tái)管理流程信息平臺(tái)管理流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理過程管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施流程控制流程控制基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理流程

32、體系管理流程體系管理l 流程設(shè)計(jì)的觸發(fā)條件流程設(shè)計(jì)的觸發(fā)條件l 流程的設(shè)計(jì)原則流程的設(shè)計(jì)原則l 流程的設(shè)計(jì)思路流程的設(shè)計(jì)思路l 流程設(shè)計(jì)的步驟流程設(shè)計(jì)的步驟l 流程設(shè)計(jì)的觸發(fā)條件流程設(shè)計(jì)的觸發(fā)條件 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)發(fā)生大的變動(dòng)；組織結(jié)構(gòu)及職責(zé)發(fā)生大的變動(dòng)； 公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式發(fā)生大的調(diào)整；公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)模式發(fā)生大的調(diào)整； 啟動(dòng)質(zhì)量體系認(rèn)證（啟動(dòng)質(zhì)量體系認(rèn)證（ISO9000、QS9000）；）； 開辟新的業(yè)務(wù)；開辟新的業(yè)務(wù)； 外界商業(yè)環(huán)境發(fā)生大的變化，現(xiàn)有流程已無(wú)法滿足外界商業(yè)環(huán)境發(fā)生大的變化，現(xiàn)有流程已無(wú)法滿足變化的要求；變化的要求； 流程存在大的缺陷；流程存在大的缺陷； 企業(yè)自身追求卓越的強(qiáng)烈

33、愿望，公司啟動(dòng)企業(yè)自身追求卓越的強(qiáng)烈愿望，公司啟動(dòng)BPR項(xiàng)目。項(xiàng)目。l 流程的設(shè)計(jì)原則流程的設(shè)計(jì)原則 客戶導(dǎo)向原則：這里的客戶包括內(nèi)部和外部客戶，設(shè)計(jì)流程的時(shí)客戶導(dǎo)向原則：這里的客戶包括內(nèi)部和外部客戶，設(shè)計(jì)流程的時(shí)候首先需要關(guān)注客戶是誰(shuí)，以及流程能夠給客戶帶來的增值；候首先需要關(guān)注客戶是誰(shuí)，以及流程能夠給客戶帶來的增值； 同步流動(dòng)原則：流程是管理要素按照既定的程序化方式流動(dòng)的過同步流動(dòng)原則：流程是管理要素按照既定的程序化方式流動(dòng)的過程，因此，流程設(shè)計(jì)應(yīng)確保工作任務(wù)、職責(zé)、績(jī)效目標(biāo)、時(shí)間、程，因此，流程設(shè)計(jì)應(yīng)確保工作任務(wù)、職責(zé)、績(jī)效目標(biāo)、時(shí)間、資源和信息等要素的同步流動(dòng)；資源和信息等要素的同步流

34、動(dòng)； 戰(zhàn)略支持原則：流程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的載體，因此，流程的戰(zhàn)略支持原則：流程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的載體，因此，流程的設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)镜膽?zhàn)略起到支持的作用。設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)镜膽?zhàn)略起到支持的作用。 端到端原則：流程的設(shè)計(jì)要打破部門界限，構(gòu)建端到端的流程，端到端原則：流程的設(shè)計(jì)要打破部門界限，構(gòu)建端到端的流程，并且在整個(gè)價(jià)值鏈上進(jìn)行平衡，從系統(tǒng)的角度提高流程的效率和并且在整個(gè)價(jià)值鏈上進(jìn)行平衡，從系統(tǒng)的角度提高流程的效率和效果，而不是割裂開來，各自為政。效果，而不是割裂開來，各自為政?；顒?dòng)活動(dòng)1 1活動(dòng)活動(dòng)2 2活動(dòng)活動(dòng)3 3輸入輸入輸出輸出業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則資源資源價(jià)值價(jià)值客戶客戶l 流程的設(shè)計(jì)思路

35、流程的設(shè)計(jì)思路由外到內(nèi)的設(shè)計(jì)思路由外到內(nèi)的設(shè)計(jì)思路l 流程設(shè)計(jì)的步驟流程設(shè)計(jì)的步驟 界定流程范圍，明確流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)（端到端或其中的一界定流程范圍，明確流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)（端到端或其中的一段）；段）； 識(shí)別流程的客戶（內(nèi)部或外部），明確帶給客戶的價(jià)值，并據(jù)識(shí)別流程的客戶（內(nèi)部或外部），明確帶給客戶的價(jià)值，并據(jù)此確定流程的產(chǎn)出結(jié)果（輸出）和績(jī)效衡量指標(biāo)；此確定流程的產(chǎn)出結(jié)果（輸出）和績(jī)效衡量指標(biāo)； 根據(jù)客戶的差異、處理對(duì)象的差異、或者處理方式上的差異來根據(jù)客戶的差異、處理對(duì)象的差異、或者處理方式上的差異來區(qū)分不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景；區(qū)分不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景； 針對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，結(jié)合各場(chǎng)景下流程的產(chǎn)出結(jié)果要求

36、，來針對(duì)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，結(jié)合各場(chǎng)景下流程的產(chǎn)出結(jié)果要求，來設(shè)計(jì)流程的活動(dòng)及活動(dòng)間的邏輯關(guān)系；設(shè)計(jì)流程的活動(dòng)及活動(dòng)間的邏輯關(guān)系； 定義流程的輸入定義流程的輸入 定義每個(gè)活動(dòng)的組織職責(zé)、定義每個(gè)活動(dòng)的組織職責(zé)、KPI指標(biāo)、資源、業(yè)務(wù)規(guī)則等要素；指標(biāo)、資源、業(yè)務(wù)規(guī)則等要素； 根據(jù)業(yè)務(wù)需要將活動(dòng)展開成子流程，具體展開的層級(jí)需要根據(jù)根據(jù)業(yè)務(wù)需要將活動(dòng)展開成子流程，具體展開的層級(jí)需要根據(jù)業(yè)務(wù)需要而定。業(yè)務(wù)需要而定。流程名稱：流程名稱：流程編碼：流程編碼：流程流程Owner：流程描述：流程描述：客戶：客戶：為客戶創(chuàng)造的價(jià)值：為客戶創(chuàng)造的價(jià)值：流程輸出流程輸出輸出內(nèi)容輸出內(nèi)容 輸出對(duì)象（崗位）輸出對(duì)象（崗位）

37、 接口流程接口流程 流程活動(dòng)流程活動(dòng)功能（活動(dòng)）功能（活動(dòng)） 崗位崗位 KPI 業(yè)務(wù)規(guī)則業(yè)務(wù)規(guī)則 資源資源 流程輸入流程輸入輸入內(nèi)容輸入內(nèi)容 來源（崗位）來源（崗位） 接口流程接口流程 流程圖：流程圖：制表人：制表人： 制表日期：制表日期： 審核人：審核人： 審核日期：審核日期：流程設(shè)計(jì)表（示例）流程設(shè)計(jì)表（示例）流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理過程管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施流程控制流程控制基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理流程體系管理流程體系管理l 設(shè)定流程設(shè)定流程Owner，負(fù)責(zé)流程的培訓(xùn)、，負(fù)責(zé)流程的培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、控制和改進(jìn)；指導(dǎo)、監(jiān)督、控制和改進(jìn)；l 流程的審批和正式發(fā)布；

38、流程的審批和正式發(fā)布；l 流程的宣貫、培訓(xùn)和指導(dǎo)；流程的宣貫、培訓(xùn)和指導(dǎo)；l 流程實(shí)施過程的監(jiān)控和獎(jiǎng)懲措施；流程實(shí)施過程的監(jiān)控和獎(jiǎng)懲措施；l 建立執(zhí)行文化，強(qiáng)化流程執(zhí)行力。建立執(zhí)行文化，強(qiáng)化流程執(zhí)行力。l 流程流程Owner的作用的作用 負(fù)責(zé)流程的設(shè)計(jì)和維護(hù)；負(fù)責(zé)流程的設(shè)計(jì)和維護(hù)； 負(fù)責(zé)流程的培訓(xùn)和指導(dǎo)；負(fù)責(zé)流程的培訓(xùn)和指導(dǎo)； 負(fù)責(zé)流程執(zhí)行情況的監(jiān)督；負(fù)責(zé)流程執(zhí)行情況的監(jiān)督； 負(fù)責(zé)流程的控制和改進(jìn)。負(fù)責(zé)流程的控制和改進(jìn)。l 流程的審批和發(fā)布流程的審批和發(fā)布 流程必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批，并面向相關(guān)的所有人員進(jìn)行發(fā)布；流程必須經(jīng)過嚴(yán)格的審批，并面向相關(guān)的所有人員進(jìn)行發(fā)布；l 流程的宣貫、培訓(xùn)和指導(dǎo)流程

39、的宣貫、培訓(xùn)和指導(dǎo) 流程發(fā)布后，在需要的時(shí)候，要對(duì)關(guān)鍵的流程執(zhí)行人員進(jìn)行培流程發(fā)布后，在需要的時(shí)候，要對(duì)關(guān)鍵的流程執(zhí)行人員進(jìn)行培訓(xùn)，以確保人員對(duì)流程的理解和認(rèn)同；訓(xùn)，以確保人員對(duì)流程的理解和認(rèn)同； 必要的時(shí)候，流程必要的時(shí)候，流程Owner或委托熟悉流程的人對(duì)流程執(zhí)行人員或委托熟悉流程的人對(duì)流程執(zhí)行人員進(jìn)行指導(dǎo)。進(jìn)行指導(dǎo)。l 流程實(shí)施過程的監(jiān)控和獎(jiǎng)懲措施流程實(shí)施過程的監(jiān)控和獎(jiǎng)懲措施 流程的實(shí)施過程需要進(jìn)行監(jiān)控，特別是流程剛開始實(shí)行的時(shí)候。流程的實(shí)施過程需要進(jìn)行監(jiān)控，特別是流程剛開始實(shí)行的時(shí)候。對(duì)于發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行偏差要及時(shí)糾正；對(duì)于發(fā)現(xiàn)的執(zhí)行偏差要及時(shí)糾正； 建立獎(jiǎng)懲措施也是保障流程得以正確執(zhí)行的重

40、要手段。建立獎(jiǎng)懲措施也是保障流程得以正確執(zhí)行的重要手段。l 建立執(zhí)行文化，強(qiáng)化流程執(zhí)行力建立執(zhí)行文化，強(qiáng)化流程執(zhí)行力 要提高流程的執(zhí)行力，還需要從文化入手，建立強(qiáng)有力的執(zhí)行要提高流程的執(zhí)行力，還需要從文化入手，建立強(qiáng)有力的執(zhí)行文化。文化。流程戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理過程管理過程管理流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程實(shí)施流程實(shí)施流程控制流程控制基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理流程體系管理流程體系管理l 設(shè)定流程的控制指標(biāo)；設(shè)定流程的控制指標(biāo)；l 測(cè)量和分析流程控制指標(biāo)的完成情況；測(cè)量和分析流程控制指標(biāo)的完成情況；l 流程審計(jì)；流程審計(jì)；l 流程改善（流程改善（BPI）；）；l 建立持續(xù)改善文化，營(yíng)造持續(xù)改善氛圍。

41、建立持續(xù)改善文化，營(yíng)造持續(xù)改善氛圍。l 設(shè)定流程的控制指標(biāo)設(shè)定流程的控制指標(biāo)Level 1:流程識(shí)別Level 2:指標(biāo)分類Level 3:關(guān)鍵成功因素Level 4:控制指標(biāo)客戶投訴處理質(zhì)量成本周期時(shí)間有禮貌的服務(wù)在線投訴處理投訴處理效率處理每個(gè)投訴的費(fèi)用占總預(yù)算的百分比客戶只打一次電話解決問題的百分比解決客戶投訴的時(shí)間接線員的響應(yīng)速度l 測(cè)量和分析流程控制指標(biāo)的完成情況測(cè)量和分析流程控制指標(biāo)的完成情況趨勢(shì)圖（趨勢(shì)圖（run chartrun chart）0.0150.0200.0250.0300.0350.0400.0450.0500.0550102030405060708090l 測(cè)量和分析流程控制指標(biāo)的完成情況測(cè)量和分析流程控制指標(biāo)的完成情況規(guī)則規(guī)則解釋解釋圖表圖表1 個(gè)點(diǎn)超出控制線個(gè)點(diǎn)超出控制線表明流程目標(biāo)的偏離或離散程度的表明流程目標(biāo)的偏離或離散程度的增加增加9 個(gè)點(diǎn)在中心線的一側(cè)個(gè)點(diǎn)在中心線的一側(cè)發(fā)現(xiàn)穩(wěn)定的目標(biāo)偏離發(fā)現(xiàn)穩(wěn)定的目標(biāo)偏離6個(gè)點(diǎn)在中心線一邊持個(gè)點(diǎn)在中心