三好一滿意方案

1、宜州市人民醫(yī)院2012年“三好一滿意”活動(dòng)工作方案   根據(jù)醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)的總體實(shí)施方案和河池市衛(wèi)生局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查工作方案的通知（河衛(wèi)醫(yī)2012126號(hào)）要求，結(jié)合我院“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)與2011年“三好一滿意”活動(dòng)開展情況，制定本工作方案。   一、指導(dǎo)思想與總體目標(biāo)   堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革為目標(biāo)，增強(qiáng)人民群眾對(duì)改革的感受度為基本要求，結(jié)合“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，拓展工作思路，創(chuàng)新工作方法，在鞏固2011年“三好一滿意”活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提升醫(yī)療服

2、務(wù)水平，改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)得建設(shè)，提高人民群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，讓人民群眾真正體會(huì)到改革的成果。   二、活動(dòng)內(nèi)容和工作要求   （一）以推進(jìn)公立醫(yī)院改革十項(xiàng)便民惠民措施為抓手，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，努力做到“服務(wù)好”。   1、加快推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作。采取電話預(yù)約、診間預(yù)約、服務(wù)臺(tái)預(yù)約（設(shè)預(yù)約登記本）等多種方式為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科）   2、進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。大力開展“整潔醫(yī)院”行動(dòng)，添置、更換候診椅子，粉刷墻壁，更換標(biāo)牌，加強(qiáng)院內(nèi)園林綠化建設(shè)，加強(qiáng)車輛管理，加強(qiáng)院

3、內(nèi)及周圍環(huán)境衛(wèi)生工作，達(dá)到“整治醫(yī)院”的各項(xiàng)指標(biāo)，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。通過簡化門急診和入出院流程，結(jié)合電子信息化建設(shè)，推行醫(yī)療服務(wù)診療卡，提供全方面導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整上班時(shí)間等措施，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥、檢查等候時(shí)間，推行“急診先診后結(jié)算”模式，即時(shí)結(jié)算服務(wù)等措施，將方便讓給病人，通過電子顯示屏、黨務(wù)公開欄、院務(wù)公開欄、公示牌等各種手段，使各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、流程、要求及要達(dá)到的目標(biāo)公示于眾，確?；颊叩倪x擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、總務(wù)科、財(cái)務(wù)科、信息科）   3、積極推行“無假日醫(yī)院”。根據(jù)群眾的需求，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，在2011年推行無假日門診的基礎(chǔ)上，擴(kuò)大開

4、放的科室，增加專家出診的數(shù)量，調(diào)動(dòng)各方面的積極性，確保雙休日及節(jié)假日門診的質(zhì)量，確保雙休日及節(jié)假日門診患者能及時(shí)檢查，確保雙休日及節(jié)假日門診的后勤服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、總務(wù)科）   4、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的各項(xiàng)工作措施，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，充實(shí)臨床一線護(hù)士數(shù)量，完善并落實(shí)臨床護(hù)理專業(yè)人員配備、崗位管理和內(nèi)部收入分配等政策，年底醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房達(dá)100%。（承辦科室：護(hù)理部）   5、控制醫(yī)藥費(fèi)用。進(jìn)一步加強(qiáng)臨床路徑管理工作。全院臨床路徑管理達(dá)10種。積極推進(jìn)單病種質(zhì)量管理，探索新的單病種費(fèi)用控制思路，認(rèn)真執(zhí)行同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)

5、結(jié)果互認(rèn)制度，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科）   6、扎實(shí)開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。進(jìn)一步完善志愿服務(wù)的管理制度與工作機(jī)制，加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)培訓(xùn)，充分調(diào)動(dòng)志愿者積極性，在醫(yī)院內(nèi)為患者提供心理咨詢、健康宣教及一些生活上的服務(wù)，組織醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、團(tuán)支部）   7、進(jìn)一步落實(shí)好對(duì)口支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院工作。進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)口支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院的人才、技術(shù)對(duì)接，積極推進(jìn)對(duì)口支持的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)衛(wèi)生院規(guī)范化建設(shè)，通過改善服務(wù)環(huán)境，

6、規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量，努力提高人民群眾對(duì)改革的感受度。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科）   8、健全有效防范醫(yī)療糾紛體系。強(qiáng)化對(duì)醫(yī)務(wù)人員法律法規(guī)知識(shí)與醫(yī)療執(zhí)業(yè)規(guī)范的培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律意識(shí)，建立預(yù)警機(jī)制，對(duì)可能導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的情形進(jìn)行分門別類，提醒醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)醫(yī)療護(hù)理管理，盡可能將醫(yī)患矛盾化解在萌芽期。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、投訴管理辦）   （二）以落實(shí)核心制度、規(guī)范診療行為為重點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。   1、全面推行核心制度科主任負(fù)責(zé)制。核心制度落實(shí)是保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全基本要求。將落實(shí)首診負(fù)責(zé)、

7、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度的情況納入到科主任的績效考核中，并實(shí)行一票否決，讓制度落實(shí)責(zé)任到人，真正用制度來保障醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、質(zhì)控科）   2、切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部質(zhì)量管理。認(rèn)真落實(shí)衛(wèi)生部制定的臨床技術(shù)操作規(guī)范、臨床診療指南、醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定、處方管理辦法、抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則等規(guī)章、規(guī)范，針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員，加強(qiáng)對(duì)臨床診療行為的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化管理。切實(shí)推進(jìn)臨床路徑管理，要通過各種培訓(xùn)班、分析會(huì)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變對(duì)臨床路徑管理的認(rèn)識(shí)與實(shí)施思路，真正

8、使臨床路徑貼近臨床，服務(wù)患者，使患者能感受到臨床路徑管理后所帶來的好處，使臨床路徑起到規(guī)范診療行為的作用，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。繼續(xù)加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治，嚴(yán)格規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)師抗菌藥物分級(jí)處方權(quán)管理制度，嚴(yán)格落實(shí)處方點(diǎn)評(píng)制度，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用的相關(guān)指標(biāo)監(jiān)控，及時(shí)調(diào)整相關(guān)監(jiān)管措施，使抗菌藥物臨床應(yīng)用狀況保持在國家規(guī)定的指標(biāo)范圍內(nèi)。加快醫(yī)院信息化建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理更加科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化。建立健全高值耗材管理制度，按照醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例、衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購管理的通知規(guī)定，在高值耗材的采購、登記、保管、

9、發(fā)放、使用和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、藥學(xué)室、質(zhì)控科、設(shè)備科）   3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。按照醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法的要求，醫(yī)院應(yīng)建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)對(duì)一類醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用監(jiān)管，實(shí)行規(guī)范化的考核。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科）   4、積極推行臨床合理用血。建立并實(shí)施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評(píng)價(jià)制度，嚴(yán)格按照醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版）要求，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo(hù)技術(shù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、中心血庫）   （三）加強(qiáng)行業(yè)

10、作風(fēng)建設(shè)，規(guī)范職業(yè)權(quán)力，努力做到“醫(yī)德好”。   1、凝練職業(yè)精神。圍繞如何樹立職業(yè)精神、營造和諧的職業(yè)氛圍進(jìn)行全院大討論，在全院形成體現(xiàn)社會(huì)主義核心價(jià)值觀的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德風(fēng)氣，形成有特色的醫(yī)務(wù)人員職業(yè)操守，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。（承辦科室：科教科、人事科）   2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，通過“樹典型、弘精神”，推選一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型，并加大宣傳表彰力度，同時(shí)，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（承辦科室：黨總支、人事科）

11、0;  3、規(guī)范職業(yè)權(quán)力運(yùn)行。認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法，采取信息化手段，監(jiān)控職業(yè)權(quán)力運(yùn)行，通過加強(qiáng)自我管理、制度約束、組織檢查，落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，建立考核標(biāo)準(zhǔn)體系，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的防范意識(shí)，同時(shí)加大對(duì)違規(guī)違紀(jì)行為的查處，懲戒違法違紀(jì)行為。（承辦科室：院紀(jì)檢）   4、加強(qiáng)醫(yī)院廉潔建設(shè)。要進(jìn)一步強(qiáng)化“紅線”觀念，對(duì)亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等行為，發(fā)現(xiàn)一起嚴(yán)肅查處一起，保持高壓態(tài)勢(shì)，同時(shí)，對(duì)典型案件采取一定的方式進(jìn)行通報(bào)，充分發(fā)揮其警示作用，使查辦案件起到既治標(biāo)又治本的作用，進(jìn)一步凈化行業(yè)環(huán)境，形成廉潔行醫(yī)的氛圍。（

12、承辦科室：院紀(jì)檢）   （四）積極推行第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督的作用，努力做到“群眾滿意”。   1、建立醫(yī)療服務(wù)第三方評(píng)價(jià)機(jī)制。積極推行第三方患者滿意度調(diào)查，通過客觀調(diào)查，認(rèn)真分析調(diào)查結(jié)果，將患者不滿意之處作為改進(jìn)醫(yī)院工作的切入點(diǎn)，推行醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革，促進(jìn)醫(yī)院將“以病人為中心”落到實(shí)處。認(rèn)真開展出院患者回訪活動(dòng)，指定專門職能部門，采取上門、電話、信件等方式征求出院患者的意見和建議，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目與流程，使病人感受到周到、熱情、人性化的醫(yī)療服務(wù)。（承辦科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、辦公室）   2、認(rèn)真開展好政風(fēng)行風(fēng)

13、評(píng)議工作。積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，按照“以評(píng)促糾、以評(píng)促改、以評(píng)促建”的原則，認(rèn)真制定實(shí)施方案，加強(qiáng)動(dòng)員宣傳，切實(shí)做好自查、自評(píng)、自糾和整改建制工作，把開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)醫(yī)院糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾權(quán)益的重要載體，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。（承辦科室：院紀(jì)檢、人事科）   3、全面推行院務(wù)公開制度。認(rèn)真貫徹落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行），明確院務(wù)公開的內(nèi)容與要求，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層院務(wù)公開的意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)院內(nèi)部民主管理決策。（承辦科室：院務(wù)會(huì)、院工會(huì)、辦公室）   4、加

14、強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。以踐行社會(huì)主義核心價(jià)值體系為主題，將“以病人為中心”的服務(wù)理念為主線，以弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神為出發(fā)點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)具有特色的醫(yī)院文化建設(shè)。要進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)院對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷，從而激發(fā)醫(yī)務(wù)人員的人文道德關(guān)愛意識(shí)，形成愛院、愛崗、敬業(yè)的氛圍，使醫(yī)院價(jià)值觀與社會(huì)的發(fā)展要求相吻合，得到社會(huì)的廣泛認(rèn)同。（承辦科室：院總支、院工會(huì)、辦公室）   三、活動(dòng)安排與要求   按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2012年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高、總結(jié)檢查四個(gè)環(huán)節(jié)。   （一）5-6月學(xué)習(xí)宣傳 

15、0; 召開中層骨干以上人員參加的工作部署大會(huì)，學(xué)習(xí)有關(guān)文件，部署安排醫(yī)院2012年“三好一滿意”活動(dòng)。各科室要建立活動(dòng)小組，按照工作方案，結(jié)合各自實(shí)際，合理安排、細(xì)化措施、明確責(zé)任、加強(qiáng)宣傳、保證職工參與的積極性和主動(dòng)性。   （二）6-7月查找問題   各科室要結(jié)合政風(fēng)行風(fēng)民主評(píng)議工作，通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，收集群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)等方面的意見建議，以切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問題為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)意見和建議進(jìn)行分類，對(duì)每條意見與建議進(jìn)行深刻剖析，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵點(diǎn)。   （三）8-11月份整改提高  各科室要根據(jù)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是對(duì)一此涉及到患者利益、影響醫(yī)院形象的突出問題，在征求意見的基礎(chǔ)上，制定切實(shí)可行的整改方案，整改方案在全院公開，充分聽取意