購物中心如何進(jìn)行有效的租戶經(jīng)營引導(dǎo)

1、租戶管理購物中心租戶管理的內(nèi)容涵蓋面大而細(xì)，萬達(dá)總結(jié)出5大租戶管理要點(diǎn)。此外，租戶形象管理、裝修管理、物業(yè)管理也是與租戶息息相關(guān)的管理重點(diǎn)。1、萬達(dá)營運(yùn)期5大租戶管理要點(diǎn)詳解萬達(dá)營運(yùn)期內(nèi)對租戶的管理包括五大方面，分別是：環(huán)境管理、經(jīng)營管理、服務(wù)管理、租賃管理、多種經(jīng)營管理。1）環(huán)境管理的管控重點(diǎn)：公共環(huán)境管理（室外公共環(huán)境、室內(nèi)公共環(huán)境）、租戶環(huán)境管理（租戶經(jīng)營環(huán)境和營銷宣傳管理）、經(jīng)營秩序管理（租戶營業(yè)員管理、租戶進(jìn)退場管理、租戶裝修管理、圍擋管理、租戶資質(zhì)的管理）2）經(jīng)營管理的工作內(nèi)容包括：開店、閉店、巡場路線、巡場要求。3）服務(wù)管理的管控重點(diǎn)：客戶服務(wù)管理、租戶經(jīng)營輔導(dǎo)、商戶服務(wù)監(jiān)督、客

2、戶滿意度調(diào)查。4）租賃管理：租金收繳籌備期租金管理、租金收繳營運(yùn)期租金管理、租賃決策文件到期管理。5）多種經(jīng)營管理：多種經(jīng)營點(diǎn)位規(guī)劃及預(yù)算、招商管理。2、租戶裝修管理租戶裝修流程簡圖租戶裝修管理分三大塊：1） 商戶進(jìn)場及退場裝修流程：通知商戶辦理進(jìn)場、商戶裝修申請、交付裝修押金及管理費(fèi)用、商戶裝修設(shè)計(jì)圖紙報審、場地交付、商戶圖紙消防備案、辦理裝修許可證、圍擋申請及安裝、裝修管理、消防報驗(yàn)、竣工驗(yàn)收、退裝修保證金。2） 商戶進(jìn)場裝修具體要求：裝修設(shè)計(jì)要求、商戶裝修設(shè)計(jì)規(guī)范、零售商鋪規(guī)范、中島商鋪裝修規(guī)范。3） 商鋪裝修各項(xiàng)要求及流程。3、租戶形象管理（凱德商用）目標(biāo)/目的：提升整個商場的購物環(huán)境

3、和形象，以更優(yōu)質(zhì)的商業(yè)氛圍吸引更多的顧客，借以提升租戶的經(jīng)營效益。形象管理內(nèi)容包括：店面、店面櫥窗陳列、店面標(biāo)識、卷簾-防盜門、照明、地面裝飾、吊頂、墻面、內(nèi)部裝飾、海報、廚房、裝修圍檔。4、租戶物業(yè)管理在SHOPPING MALL招租洽談過程中，有關(guān)“入場期間業(yè)主提供的物業(yè)交付條件、及運(yùn)營期業(yè)主委托的物業(yè)管理公司、其他專業(yè)公司為租戶所提供的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容“等物業(yè)服務(wù)相關(guān)條款的約定，通常是僅次于租金價格的談判重點(diǎn)。SHOPPING MALL業(yè)主在與租戶進(jìn)行物業(yè)服務(wù)條款談判過程中，要圍繞著“SHOPPING MALL內(nèi)所有物業(yè)管理、或服務(wù)行為都應(yīng)最終滿足業(yè)主資產(chǎn)保護(hù)與增值、經(jīng)營行為（主要指：租賃行

4、為）順利開展”的最根本目的。5、租戶考核制度為進(jìn)一步提高購物中心經(jīng)營商戶的市場競爭意識，全面提升商戶的經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，周密而客觀的租戶考核制度比不可少。績效考核的具體內(nèi)容包括：安全防火防盜方面、店堂環(huán)境管理、經(jīng)營誠信服務(wù)方面、遵章守紀(jì)方面。文中還詳細(xì)介紹了考評辦法，處罰標(biāo)準(zhǔn)，獎勵辦法，評分淘汰處理標(biāo)準(zhǔn)，以及違規(guī)處理（罰款標(biāo)準(zhǔn)、扣分標(biāo)準(zhǔn)等）。租戶經(jīng)營輔導(dǎo)1、購物中心商戶經(jīng)營不佳原因分析與對策商戶經(jīng)營狀況不佳，基本有以下原因：客流量不足，路過不進(jìn)店，進(jìn)店不消費(fèi)，顧客不回頭?？土髁坎蛔悖ㄈ缦聢D分析）路過不進(jìn)店問題出在哪里呢？1）店面設(shè)計(jì)阻礙視線。店面屏蔽不能直視店內(nèi)。2）燈光昏暗沒有興趣。燈

5、光不足，昏暗，不能產(chǎn)生興趣和購物欲望。3）陳列有問題。顏色、款式雜亂無章，店內(nèi)動線設(shè)計(jì)有問題。進(jìn)店不消費(fèi)影響銷售的4大因素：員工形象，貨品庫存，銷售技巧，售后服務(wù)。顧客不回頭（解決措施，如下圖）2、萬達(dá)如何做租戶員工培訓(xùn)？要保證購物中心整體的良好形象，提升基層員工的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素質(zhì)，租戶員工的整體培訓(xùn)非常重要。具體包括：1） 營業(yè)員守則，包括儀容儀表，日常營業(yè)行為規(guī)范，售貨服務(wù)要求，店面紀(jì)律，營業(yè)員出入證管理要求。2） 經(jīng)營管理，包括商鋪管理，商品管理，道具、模特、店招、美陳、POP 管理，日常進(jìn)退場時間管理等。3）消費(fèi)安全管理。4）公共服務(wù)指南，包括營業(yè)時間，照明時間，電梯使用時間，空調(diào)開

6、放時間，服務(wù)臺職責(zé)，衛(wèi)生間，停車服務(wù)，緊急電話等。5）違規(guī)處理。6）營業(yè)員基本禮儀規(guī)范。3、如何做好租戶經(jīng)營分析與經(jīng)營輔導(dǎo)？經(jīng)營分析能幫助我們清晰地了解廣場運(yùn)營情況，為招商調(diào)整奠定堅(jiān)實(shí)的前提條件和基礎(chǔ)，經(jīng)營輔導(dǎo)能提高我們的營運(yùn)管理能力，有效幫助商戶改善經(jīng)營現(xiàn)狀，從而實(shí)現(xiàn)廣場的良好運(yùn)作。萬達(dá)對租戶的經(jīng)營分析與經(jīng)營輔導(dǎo)主要從四大方面進(jìn)行：1）運(yùn)營期萬達(dá)廣場的市場調(diào)研；2）經(jīng)營數(shù)據(jù)的采集與分析；3）經(jīng)營分析與預(yù)警管理；4）有效的租戶經(jīng)營輔導(dǎo)經(jīng)營分析經(jīng)營分析包括四大層次：日經(jīng)營分析，周經(jīng)營分析，月經(jīng)營分析，關(guān)鍵時期經(jīng)營分析以日報為例，其分析要點(diǎn)就包括：客流量、銷售額、車流量的日發(fā)展趨勢、環(huán)比增長率、與

7、預(yù)警值比較、異常值分析。營分析的三個預(yù)警重要考核指標(biāo)：銷售坪效、租金坪效、租售比。上圖：如何做好經(jīng)營分析之日報、周報和月報哪些商戶需要經(jīng)營輔導(dǎo)？通過經(jīng)營分析與日常管理發(fā)現(xiàn)經(jīng)營情況不理想的商戶，可歸納為：1）新品牌入駐后經(jīng)營業(yè)績不佳的；2）裝修提檔后經(jīng)營業(yè)績不穩(wěn)的；3）一個時段內(nèi)持續(xù)經(jīng)營低迷的；4）經(jīng)營管理不善的。上圖：經(jīng)營分析的基本思路經(jīng)營輔導(dǎo)什么是經(jīng)營輔導(dǎo)？指商業(yè)運(yùn)營管理者通過書面方式（主要形式）對管理區(qū)域內(nèi)特定對象（經(jīng)營情況不理想的商戶）在經(jīng)營方面進(jìn)行的相關(guān)指導(dǎo)、建議或者下達(dá)的改進(jìn)要求。亦可理解為對商戶在經(jīng)營方面提出的經(jīng)營建議。經(jīng)營輔導(dǎo)的要點(diǎn)：1）觀察與發(fā)現(xiàn)（望聞問切）；2）簡述經(jīng)營現(xiàn)狀（

8、診）；3）提出經(jīng)營建議（開）人員培訓(xùn)，品牌宣傳，活動促銷，經(jīng)營環(huán)境，動線設(shè)計(jì)，管理機(jī)制；4）效果評估（觀）。4、針對租戶經(jīng)營管理問題采取什么措施？要做好商戶的經(jīng)營輔導(dǎo)工作，要注意：（1）在經(jīng)營管理方面，商戶比我們專業(yè)。（2）我們的優(yōu)勢在于站在顧客體驗(yàn) 的角度、購物中心角度、異業(yè)聯(lián)動和資源整合的角度提供的建設(shè)性的解決方案。哪些商戶必須要進(jìn)行經(jīng)營輔導(dǎo)？經(jīng)營輔導(dǎo)的流程？針對客流、經(jīng)營管理問題應(yīng)采取什么措施？企劃推廣過程中商戶經(jīng)營配合工作指導(dǎo)，與商戶溝通有哪些技巧？本資料通過對多個知名購物中心案例進(jìn)行實(shí)際分析，提出租戶經(jīng)營指導(dǎo)的實(shí)操策略。名企購物中心租戶手冊精選租戶手冊特為租戶編制，旨在幫助租戶全面了

9、解項(xiàng)目的設(shè)施、設(shè)備，熟悉項(xiàng)目的管理習(xí)慣、風(fēng)格甚至是要求，最大限度地縮短雙方磨合期，盡早地全身心投入經(jīng)營，提升業(yè)績。購物中心租戶手冊主要包括：購物中心基本概況，購物中心使用指南及規(guī)則，入駐及退租規(guī)則和流程，營運(yùn)管理規(guī)范，商戶服務(wù)公約，以及各項(xiàng)租戶表格，消防安全責(zé)任書，租賃期保險要求，物業(yè)收費(fèi)一覽表等。杭州運(yùn)河上街租戶服務(wù)與管理手冊內(nèi)容要點(diǎn)：運(yùn)河商界項(xiàng)目簡介，開業(yè)重要工作，經(jīng)營期工作指南（店鋪運(yùn)作，財務(wù)失誤，IT事務(wù)，推廣事務(wù)，工程事務(wù)，安全消防事務(wù)，衛(wèi)生清潔事務(wù)，商場控?zé)煟Ｉ虾11 購物藝術(shù)中心租戶手冊內(nèi)容要點(diǎn)：商場概況，租戶開業(yè)前準(zhǔn)備，商場服務(wù)設(shè)施及服務(wù)，管理費(fèi)，商場營運(yùn)管理，滅鼠滅蟲服務(wù)，植物及園藝管理，保安，緊急應(yīng)變措施，租戶的權(quán)益及責(zé)任，貨物起卸區(qū)規(guī)則，停車場規(guī)則等。國際金融中心（IFS）租戶手冊-零售及