客服管理與服務(wù)水平關(guān)系研究

1、客服管理與效勞程度關(guān)系研究摘 要隨著經(jīng)濟(jì)的開展，我國(guó)企業(yè)的業(yè)務(wù)管理和效勞程度也得到了有效提升。新時(shí)期，業(yè)務(wù)管理的市場(chǎng)化對(duì)客服管理提出了新的要求，面對(duì)劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)想要獲得更多的市場(chǎng)占有率，就要獲取更多的客戶資源。因此，近年來，我國(guó)有不少企業(yè)開展本著貼近客戶、為客戶提供便捷、貼心效勞的原那么，致力于打造高程度的客服管理的理論，該理論有效地證明了客戶效勞中心在管理程度中發(fā)揮著決定性作用。本文以客戶效勞的視角，深化剖析當(dāng)前我國(guó)客服管理與效勞程度的現(xiàn)狀，并根據(jù)當(dāng)前客服管理和效勞程度的理論有效證明了二者之間存在的親密關(guān)系，為客戶管理和效勞程度的提升提供一定的參考。關(guān)鍵詞客服管理；效勞程度；地位；職

2、責(zé)；有效措施1 客服管理的含義及特點(diǎn)1.1 客服管理的含義客服管理是指在客戶效勞的整個(gè)體系中，包括客戶、管理人員和員工全部在內(nèi)，通過管理人員和員工之間的互相溝通和配合，確定企業(yè)的戰(zhàn)略、管理人員的職責(zé)、管理的方式及目的。溝通、支持、指導(dǎo)和幫助員工，以實(shí)現(xiàn)客戶效勞的規(guī)劃和戰(zhàn)略目的。客服管理是一個(gè)完好的管理體系。在理論中，我們往往把企業(yè)的績(jī)效管理理解為績(jī)效考核。以為企業(yè)做了績(jī)效考核量化指標(biāo)就是績(jī)效管理。其實(shí)，施行績(jī)效管理的主要目的是制定目的和溝通管理，假設(shè)忽略這些工作，企業(yè)的績(jī)效管理程度將處于低層次。因此，在企業(yè)開展中，要正確對(duì)待客服管理的重要性，并將客戶管理提到企業(yè)開展的日程中來。目的管理在客戶效

3、勞管理中也有很重要的作用。如今許多企業(yè)都已施行了目的與溝通一體的管理形式。只有明確了企業(yè)目的，才能使員工正確的認(rèn)識(shí)自己的工作，從而與企業(yè)共同努力，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目的。2 客戶管理存在的問題2.1 客戶管理體系尚不完善隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶資源成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要內(nèi)容。由于我國(guó)企業(yè)科學(xué)管理理論先天缺乏，使企業(yè)客服管理具有一定的滯后性，目前我國(guó)一部分企業(yè)認(rèn)識(shí)到了客服管理的重要性，并建立了客戶管理體系，但是，由于傳統(tǒng)客戶管理思想根深蒂固，導(dǎo)致企業(yè)的客服管理很難適應(yīng)社會(huì)開展需求。2.2 缺乏科學(xué)技術(shù)做后盾我國(guó)企業(yè)的規(guī)模大小各不一樣，可以真正建立起完善的客戶管理體系的企業(yè)多為大中型企業(yè)，而其他中小型企業(yè)

4、由于對(duì)客戶管理、信息技術(shù)的認(rèn)識(shí)有限，無法有效地建立客戶管理體系。3 進(jìn)步客服管理程度，提升效勞質(zhì)量好的效勞質(zhì)量，是內(nèi)外因素共同作用的結(jié)果。因此，要進(jìn)步客服管理程度就要從企業(yè)內(nèi)部員工自身和企業(yè)外部環(huán)境兩方面入手，雙管齊下，標(biāo)本兼治。3.1 從內(nèi)部環(huán)境著手，提升客服人員的效勞質(zhì)量3.1.1 加強(qiáng)企業(yè)人才培養(yǎng)，提供專業(yè)化效勞隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨劇烈，人才培養(yǎng)戰(zhàn)略已成為企業(yè)開展的重要內(nèi)容。因此，加快人才培訓(xùn)是提升企業(yè)效勞質(zhì)量的根本條件。對(duì)此，企業(yè)一方面要引進(jìn)具備相關(guān)知識(shí)的高素質(zhì)管理人才，另一方面要根據(jù)員工的實(shí)際情況定期進(jìn)展培訓(xùn)考核，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而有效地提升企業(yè)的綜合效勞質(zhì)量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？己藱C(jī)

5、制是推動(dòng)企業(yè)開展和員工競(jìng)爭(zhēng)的有效機(jī)制，也是企業(yè)開展的重要內(nèi)容。針對(duì)當(dāng)前我國(guó)企業(yè)客服人員程度低下，效勞質(zhì)量拙劣的問題，企業(yè)要根據(jù)客服實(shí)際，對(duì)癥下藥，制定一套完善的考核機(jī)制，既要包括綜合素養(yǎng)的考核，還要包括專業(yè)技能的考核。做到獎(jiǎng)懲清楚，施行競(jìng)爭(zhēng)上崗，調(diào)動(dòng)客服人員的熱情和效勞質(zhì)量。3.2 改善外部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)與客戶的良好溝通，提升效勞質(zhì)量客服人員是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，也是提升效勞質(zhì)量的關(guān)鍵。企業(yè)要進(jìn)步總體效勞質(zhì)量，除了注重內(nèi)部員工的自身開展外，還要加強(qiáng)客服與客戶的溝通，只有實(shí)現(xiàn)客服和客戶之間的良性溝通，才能更好地掌握客戶需求，及時(shí)理解客戶動(dòng)向并解決客戶投訴，通過有效的溝通，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶互通有無，從根本上提升效勞質(zhì)量。4 結(jié) 語客服管理和效勞質(zhì)量是互相統(tǒng)一、互相促進(jìn)的有機(jī)整體，客服是企業(yè)開展的重要內(nèi)容，而提升效勞質(zhì)量是企業(yè)開展的目的。沒有客服管理就不存在高質(zhì)量的效勞。反之，沒有高質(zhì)量的效勞，也不會(huì)有高程度的客服管理。