優(yōu)質(zhì)服務意識培訓

1、優(yōu)質(zhì)服務意識培訓Learning Objectives學習目標 本課程結(jié)束后，您能夠 了解客人的旅途勞頓能夠運用亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)美德對客服務能夠預見客人需求能夠了解服務的種類，運用認同、預見、靈活性、彌補的辦法使客人再次光臨 1. 口碑口碑? 2.形象形象? 3. 利潤利潤? Why Customer Choose to Stay with Metropole Wanshi Hotel?客人為什么選擇入住客人為什么選擇入住“萬獅京華萬獅京華”？First Time Customer Return CustomerWhere to stay?住哪兒？住哪兒？Grand Metroploe W

2、anshi Hotel, 萬獅京萬獅京華？華？Location 地理位置地理位置Product產(chǎn)品產(chǎn)品Word of Mouth口碑口碑Ambience 環(huán)境環(huán)境,氣氛氣氛Hygiene 衛(wèi)生衛(wèi)生Price 價格價格People人人Excellent service卓越的服務卓越的服務Memorable experience值得懷念值得懷念 的經(jīng)的經(jīng)歷歷客人的類型 Different Customers客人的旅途勞頓Customer Travel Trauma計劃旅行計劃旅行 個人事務安排個人事務安排 工作安排工作安排 到機場到機場 飛行過程中飛行過程中 到到 機機 場場 離離 家家 酒酒 店

3、店Customer Travel Trauma 旅途勞頓Customer go througha lot of Hassle anddiscomfort Beforecoming to the hotel.客人到達我們酒店之前經(jīng)歷了很多麻煩和不舒服W e m u s t m a k e Customer satisfaction a key Driver of our business.我們必須確?！翱腿藵M意”成為我們工作的主要目標We must ensure that They receive a homely W e l c o m e a n d treatment.我們必須確保客人得到

4、家庭般的歡迎和款待客人的期望客人的期望Customer Expectation Customers are not bothered about the rules we have.They want to see flexibility.The only rule we should have is “make customer happy”.客人不會關(guān)心客人不會關(guān)心我們有什么樣的規(guī)定、我們有什么樣的規(guī)定、他們希望我們靈活處他們希望我們靈活處理問題。我們唯一的理問題。我們唯一的原則是讓客人滿意原則是讓客人滿意Customer never wish to hear the word “No”.

5、 This word isnever rude, and meansComplete rejection, willdestroy all relations客人最不愿意聽到的字客人最不愿意聽到的字眼就是眼就是“不行不行”。這個詞不僅粗魯，完全拒這個詞不僅粗魯，完全拒絕別人，而且還會毀掉所絕別人，而且還會毀掉所有的關(guān)系。有的關(guān)系。Customer Service Donts對客服務中的禁忌 “I DONT KNOW” I CANT DO BECAUSE ITS NOT MY JOB我 不 負 責 這 件 事 ！YOU WILL HAVE TO NO!從不說“不”的練習情形情形1：客人走出電梯，

6、問行李員可否帶他到游泳池?？腿俗叱鲭娞?，問行李員可否帶他到游泳池。情形情形2：客人走向前臺服務員，問道：客人走向前臺服務員，問道：“能幫我發(fā)份能幫我發(fā)份 ，然后打然后打 通知辦公室通知辦公室 已發(fā)嗎？已發(fā)嗎？”情形情形3：客人在餐廳，對服務員說：客人在餐廳，對服務員說：“我要趕緊去赴約。我要趕緊去赴約。我忘了確認我的機票，能請人幫我確認嗎？我忘了確認我的機票，能請人幫我確認嗎？”情形情形4：客人給總機打客人給總機打 ?，F(xiàn)在是早上?，F(xiàn)在是早上7點?？腿讼胝胰藥忘c。客人想找人幫他打字，但商務中心他打字，但商務中心8點開門。客人點開門。客人9點要用打印點要用打印資料。他問道：資料。他問道：“能請人幫

7、我打字嗎能請人幫我打字嗎?”如下情形，你將怎樣說，你會怎樣做？如下情形，你將怎樣說，你會怎樣做？ 情形情形5:客人在游泳池準備回房間?？腿藢τ斡境胤諉T說：客人在游泳池準備回房間?？腿藢τ斡境胤諉T說：“我太晚了。我想在你們餐廳訂位。你能幫忙嗎？我太晚了。我想在你們餐廳訂位。你能幫忙嗎？”情形情形6： 客人正在結(jié)帳，來不及赴約。他要收銀員客人正在結(jié)帳，來不及赴約。他要收銀員 通知他的通知他的朋友們他可能會晚些時間到。朋友們他可能會晚些時間到。情形情形7：客人去健身中心。他問服務員可否給他一份今天的國際客人去健身中心。他問服務員可否給他一份今天的國際金融時報。金融時報。情形情形8：客人剛吃過晚飯

8、。他在餐廳問可否方便為他安排早上客人剛吃過晚飯。他在餐廳問可否方便為他安排早上六點的叫早。六點的叫早。情形情形9： 大堂經(jīng)理或前臺接待員正在安排客人入住?？腿舜筇媒?jīng)理或前臺接待員正在安排客人入住?？腿苏f他的衣服需要熨燙。說他的衣服需要熨燙。Asian Hospitality亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)CORE VALUESRESPECT 尊重備至尊重備至HUMILITY溫良謙恭溫良謙恭COURTESY彬彬有禮彬彬有禮樂于助人樂于助人HELPFULNESSSINCERITY真誠質(zhì)樸真誠質(zhì)樸客人的期望客人的期望Customer ExpectationCustomers expect u

9、s to know something about the product and services we offer:客人期望我們知道一些有關(guān)客人期望我們知道一些有關(guān)我們產(chǎn)品和服務的知識我們產(chǎn)品和服務的知識對客人而言，你就代表對客人而言，你就代表著酒店，他們期望我們著酒店，他們期望我們每個人都能夠幫助他們。每個人都能夠幫助他們。To customer, you are t h e c o m p a n y. H e expects every employee to assist themCustomer expect “homely welcome”, care, sincerity,

10、respect,courtesy, humility.客人期望客人期望“到家到家”般般的歡迎，關(guān)懷，真誠，的歡迎，關(guān)懷，真誠，尊重，禮貌，謙遜，尊重，禮貌，謙遜，等等RESPECTRESPECT尊重尊重Take a few minutes to complete the following exercise:請用幾分鐘時間完成下述練習：Q：誰是你生活中尊重的人？Q: 你為什么尊重這些人？Q: 你怎樣表示對他們的尊重？以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示你以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示你的尊重備至？的尊重備至？1. 客人點的菜已經(jīng)準備好了，而這個客人仍在與別的客人聊天。你會怎樣說？你會怎樣做？

11、你應該避免做的事情是什么？2客人回到房間時，碰巧你在打掃房間衛(wèi)生你會怎樣說？你會怎樣做？你應該避免做的事情是什么？3一位客人正在咖啡廳點菜。你會怎樣說？你會怎樣做？你應該避免做的事情是什么？4一位客人由于不會說中文而感到很是窘迫。你會怎樣說？你會怎樣做？你應該避免做的事情是什么？ASIAN HOSPITALITY 亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)Respect is one of thecore value of Chinesetradition of Hospitality尊重是亞洲人殷勤好客傳統(tǒng)的核心價值體現(xiàn)Lack of respect can destroy T h e wh

12、o l e relationship缺少尊重將會毀掉全部的關(guān)系VALUES-RESPECT 尊重備至尊重備至CORE VALUES-RESPECT 尊重備至Customers are very importantpeople And we must treatthem with respect To build alasting relationship客人是非常重要的人物，客人是非常重要的人物，我們一定要尊重他們，我們一定要尊重他們，從而建立長久的關(guān)系從而建立長久的關(guān)系We must never disgrace, embarrass.Belittle of neglect them我們絕對

13、不能羞辱客我們絕對不能羞辱客人，讓客人難堪，輕人，讓客人難堪，輕視和忽略他們視和忽略他們W e m u s t a l w a y s conform to our guestsrequests and wish(unless they are illegal)我們必須盡量滿我們必須盡量滿足客人的要求和足客人的要求和愿望愿望CHINESE HOSPITALITY中國人殷勤好客的傳統(tǒng)中國人殷勤好客的傳統(tǒng)Customer is moreimportant than usVALUES-HUMILITY 溫良謙恭溫良謙恭客人遠比我們重要客人遠比我們重要Customer First客人第一客人第一Cus

14、tomer is always right客人總是對的客人總是對的Pride without arrogance自豪卻毫不傲慢驕自豪卻毫不傲慢驕矜矜以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示溫良謙以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示溫良謙恭？恭？1. 你正在等電梯，而另外一個客人站在你的身邊，這時電梯的門開了。你會怎樣說？你會怎樣做？你應該避免做的事情是什么？2. 客人對帳單質(zhì)疑，并發(fā)牢騷你會怎樣說？你會怎樣做？你應該避免做的事情是什么？3. 一位客人要求低房價，然而我們報的房價已經(jīng)是凈價，且沒有降低的可能。你會怎樣說？你會怎樣做？你應避免做的事情是什么？4. 兩位穿著普通，神色遲疑的客人走近餐廳，從他

15、們的臉上你看得出他們不常到這里來，且不知道真的想吃點什么？你會怎樣說？你會怎樣做？你應避免做的事情是什么？Asian Hospitality亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)CORE VALUES-COURTESY彬彬有禮彬彬有禮C o u r t e s y i s a n important core value of Chinese Hospitality禮貌是中國人殷勤禮貌是中國人殷勤好客傳統(tǒng)的重要組好客傳統(tǒng)的重要組成部分成部分Courtesy means politeness, good manner and being considerate禮貌意味著舉止得體和善解人意禮貌意味著舉止得體和善解人

16、意Courtesy creates good and lasting impression禮貌有助于產(chǎn)生良禮貌有助于產(chǎn)生良好及持久的好印象好及持久的好印象以下是發(fā)生在飯店的一些情景，你如何在以下以下是發(fā)生在飯店的一些情景，你如何在以下情景中表現(xiàn)彬彬有禮。情景中表現(xiàn)彬彬有禮。情景1你欲去撤走客人用過的餐具，而客人還在那里坐著。你將怎樣說？你做些什么？你應該避免做些什么？情景2客人走近前臺時你正在打 。你將說些什么？你將做些什么？你應該避免做些什么？情景3客人在禁煙區(qū)吸煙你將說些什么？你將做些什么？你應該避免做些什么？Asian HospitalityAsian Hospitality亞洲人殷勤好

17、客的傳統(tǒng)亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)CORE VALUES-HELPFULNESS 樂于助人樂于助人Always help customers to satisfy their needs.盡量幫助客人并滿足他們的要求盡量幫助客人并滿足他們的要求Help customers by:-anticipating their needs-assisting -doing more for them幫助客人：幫助客人：- -預測他們的需要預測他們的需要- -協(xié)助他們協(xié)助他們- -為他們多做一點為他們多做一點To remain competitive today,We must change from bein

18、g Product focused to customer focused.為了保持我們的競爭優(yōu)勢，我們必須改變由原來為了保持我們的競爭優(yōu)勢，我們必須改變由原來以產(chǎn)品為中心的思想，而更多注重以客人為中心。以產(chǎn)品為中心的思想，而更多注重以客人為中心。以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示樂于助人以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示樂于助人情形情形1客人正在餐廳用餐，客人向你抱怨房間的空調(diào)不好?？腿苏诓蛷d用餐，客人向你抱怨房間的空調(diào)不好。你會怎樣說？你會怎樣說？你會怎樣做？你會怎樣做？你應避免做的事情是什么？你應避免做的事情是什么？情形情形2一位客人來到商務中心，并一直工作到中午。一位客人來到商務中心

19、，并一直工作到中午。你會怎樣說？你會怎樣說？你會怎樣做？你會怎樣做？你應避免做的事情是什么？你應避免做的事情是什么？情形情形3一位女客人走近前臺接待柜臺，希望能幫她沖膠卷。一位女客人走近前臺接待柜臺，希望能幫她沖膠卷。你會怎樣說？你會怎樣說？你會怎樣做？你會怎樣做？你應避免做的事情是什么？你應避免做的事情是什么？Asian HospitalityAsian Hospitality亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)CORE VALUES-SINCERITY真誠質(zhì)樸Sincerity comes from the heart真誠發(fā)自內(nèi)真誠發(fā)自內(nèi)心。心。Sincerity means bein

20、g Warm, empathetic and genuine.真誠真誠意 味 著 對 人 熱意 味 著 對 人 熱情情充滿同情之心充滿同情之心表達真實感受表達真實感受S i n c e r i t y g i v e s meaning to the other C o r e v a l u e s o f Chinese Hospitality.真誠賦予其它殷勤好客真誠賦予其它殷勤好客傳統(tǒng)價值觀真正的含義傳統(tǒng)價值觀真正的含義以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示你的以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示你的真誠？真誠？情形1一位看起來很疲乏的客人來到大廳，并提出要一杯水。你會怎樣說？你會怎樣做？你

21、應避免做的事情是什么？情形2你正在電梯上，旁邊有一位客人帶著嬰兒，并提著一個大包。你會怎樣說？你會怎樣做？你應避免做的事情是什么？情形3客人給客房服務員打 ，說她身體不好，想要一瓶開水。你會怎樣說？你會怎樣做？你應避免做的事情是什么？ Maintain & Enhance self-esteem 維護自尊、加強自信 Listen and respond with empathy 專心聆聽，表示理解對方感受 Ask for help and encourage involvement 征求意見，有需要時提供建議 Share thoughts, feelings and rationale 分享感

22、受，想法和理念 Provide support without removing responsibility 提供幫助， 并承擔責任Keys to Service Excellence 卓越對客服務的要訣Keys to Service Excellence 卓越服務的要訣 Maintain & enhance self-esteem 維護自尊加強自信 Every Customer is important 每一位顧客都重要 Praise customer when necessary 在適當?shù)臅r候要稱贊客人 Thank Customer 向客人表示謝意 Courteous 親切有禮 Sinc

23、ere 真誠Maintain & enhance self-esteem 維護自尊，加強自信 維護自尊，加強自信就是要尊重顧客，令他們感到自己的重要地位。顧客受到公平對待和獲得尊重，他們就會對服務人員和他們所屬的酒店產(chǎn)生好感，從而對產(chǎn)品本身增加理解和滿意程度。 顧客是我們酒店的支柱，是經(jīng)濟效益的來源，正因為如此，我們希望讓顧客知道他們的一言一行和一舉一動，對我們都非常重要。透過有效的維護自尊，加強自信，我們就會令我們的顧客感到他的價值及重要地位。Listen and respond with empathy 專心聆聽，表示理解對方感受我們要用心和時間去聆聽顧客的說話，我們要用心和時間去聆聽顧客

24、的說話，并適時表示我們明白他們的感受。并適時表示我們明白他們的感受。 許多顧客都會向服務人員表達他們的感受許多顧客都會向服務人員表達他們的感受和需要。但并非時常宣之于口?；蛟S是面和需要。但并非時常宣之于口?；蛟S是面部表情的變化，眼神的接觸，和其他方面部表情的變化，眼神的接觸，和其他方面的身體語言，凡此種種，都可能表示我們的身體語言，凡此種種，都可能表示我們的顧客正想的顧客正想“告訴告訴”我們一些他的想法。我們一些他的想法。用心聆聽并表示了解對方的感受，這會用心聆聽并表示了解對方的感受，這會幫助我們與顧客之間的溝通。但切勿架設幫助我們與顧客之間的溝通。但切勿架設顧客會知道我們早已了解和明白他們的

25、顧客會知道我們早已了解和明白他們的感受。這需要我們明確的表達。感受。這需要我們明確的表達。Ask for help and encourage involvement 征詢意見，鼓勵參與征詢意見，鼓勵參與Even if we have better solution,ask the ideas of customer first即使你有好即使你有好的解決方法的解決方法也須征詢顧也須征詢顧客的意見。客的意見。At any time,try every way to use the suggestion from customers在任何情況下應設在任何情況下應設法采納顧客的意見法采納顧客的意見N

26、ever ever use instructive or information tone when talk to customers切忌向顧客使用指示性和指令性口吻！切忌向顧客使用指示性和指令性口吻！Share thoughts, feelings and rationale分享想法，感覺和理念Lack of communication can hinder efforts to satisfy a customer 缺少溝通將會影響我們?yōu)槭诡櫩蜐M意所付出的努力Sharing thoughts, feelings and rationale is a powerful way to bui

27、ld confidence and trust 分享想法，感覺和理念是建立自信心和客人對我們信任的有效途徑Use good judgment when disclosing confidential or personal information 與顧客分享信息時要具備良好的判斷力Be able to provide timely information and accurate updates. 能夠提供及時準確的信息和史料Support without removing responsibility支持且不推卸責任Support may take many forms 支持可以采取多種模式

28、和方法Stay involved in the whole process 參與到整個過程中Avoid the urge to take over responsibility 切忌急于承擔全部責任Dont take over-doing or over-commit 不要過分表現(xiàn)或者過分承諾Let the customer feel they own the products or the solution 讓顧客感覺到是他們自己做出的決定，成果歸屬他們。Excellent Service Steps卓越服務的步驟Greet Customer向客人打招呼Clarify the situati

29、on了解客人需要 Meet or exceed guest needs 滿足或超越客人需要 Confirm satisfaction 確認客人是否滿意Step. 1 Greet Customer向客人打招呼Greet guests promptly and courteously 及時有禮貌地歡迎顧客及時有禮貌地歡迎顧客Focused attention when greeting a guest 專心一致地接待顧客專心一致地接待顧客Appropriate pace for communication 以適當?shù)墓?jié)奏與顧客溝通以適當?shù)墓?jié)奏與顧客溝通歡迎顧客光臨，看似非常簡單，其實十歡迎顧客光臨，

30、看似非常簡單，其實十分重要。顧客來分重要。顧客來 或是光臨時，我們或是光臨時，我們都必須立即接待。要讓他們知道我們十都必須立即接待。要讓他們知道我們十分珍惜他們的寶貴時間，而且也十分重分珍惜他們的寶貴時間，而且也十分重視他們的來電或光臨。我們要讓他們信視他們的來電或光臨。我們要讓他們信賴我們快捷妥善的服務標準和形象。賴我們快捷妥善的服務標準和形象。Clarify the Situation了解客人需要 Ask question to identify guests needs 提出問題，決定客人的需要 Listen attentively 留心聆聽 Provide appropriate in

31、formation 提供適當?shù)馁Y料 Briefly summary 簡單總結(jié)以確保明白客人的需要我們一定要先了解，確定客人的需要，切我們一定要先了解，確定客人的需要，切勿擅自假設。每個客人都不同，所以我們勿擅自假設。每個客人都不同，所以我們要提問并細心聆聽顧客的說話來了解他要提問并細心聆聽顧客的說話來了解他/她她的獨特需要。有些顧客的需要是直截了當?shù)莫毺匦枰?。有些顧客的需要是直截了當或顯而易見的，但我們?nèi)砸獰嵴\的招待以或顯而易見的，但我們?nèi)砸獰嵴\的招待以表達我們的尊重和關(guān)懷。表達我們的尊重和關(guān)懷。Meet or exceed guest needs滿足或超越客人的需要Prompt action

32、 for normal needs 一般情一般情況要及時處理況要及時處理Special requests with agreement from guests 特殊特殊情況要爭得顧客的同意再采取行動情況要爭得顧客的同意再采取行動Take every opportunity to provide excellent service 把握機會為顧把握機會為顧客提供卓越的服務客提供卓越的服務大部分顧客都會贊賞有效率的服務。如果大部分顧客都會贊賞有效率的服務。如果客人的要求只是日常的基本需要，我們一客人的要求只是日常的基本需要，我們一定要立即滿足他們的要求，我們要讓顧客定要立即滿足他們的要求，我們要讓

33、顧客參與其中，共同找出解決方法。我們要經(jīng)參與其中，共同找出解決方法。我們要經(jīng)常把握機會，為顧客帶來額外的收獲。有常把握機會，為顧客帶來額外的收獲。有時候并不需要太多的時間努力，一個小小時候并不需要太多的時間努力，一個小小的細節(jié)有時會收到意想不到的效果。的細節(jié)有時會收到意想不到的效果。Confirm Satisfaction確認客人是否滿意Ask to check satisfaction 向向客人提問，以確定他們是否滿意客人提問，以確定他們是否滿意 If necessary, tell guest that you will follow up 如有必要，如有必要，告訴客人你將會跟進此事。告訴

34、客人你將會跟進此事。Thank guests 向客向客人表示感謝人表示感謝確定客人是否對我們的服務，產(chǎn)品以確定客人是否對我們的服務，產(chǎn)品以及我們的服務過程滿意，對我們來講及我們的服務過程滿意，對我們來講是非常重要的。任何時候，不要假設是非常重要的。任何時候，不要假設他們對我們已經(jīng)滿意了。即使客人的他們對我們已經(jīng)滿意了。即使客人的舉動已經(jīng)表現(xiàn)出來他們比較滿意，我舉動已經(jīng)表現(xiàn)出來他們比較滿意，我們再確認一次將會讓他們感覺到我們們再確認一次將會讓他們感覺到我們真誠服務于他們的態(tài)度以及我們卓越真誠服務于他們的態(tài)度以及我們卓越的服務水準。的服務水準。Handling Guest Complains 處理

35、客人投訴 Type of Guests 客人的種類滿意時不滿時內(nèi)向型外向型稱贊者忠忠誠誠者者投訴者投訴者無聲抗議者無聲抗議者額外的服務良機！額外的服務良機！Handling Guest Complaints處理客人投訴Take the H. E. A. T “以退為進以退為進” Clarify the situation 了解客人需要 Greet Guest 向客人打招呼 Meet/exceed guest needs 滿足或超越客人需要Hear them out 專專心聆聽心聆聽Empathy 表表示了解對方感受示了解對方感受Apologize 表表示道歉示道歉 Take action 承擔

36、責任，采取補救行動承擔責任，采取補救行動 Check satisfaction 確定客人是否滿意處理客人投訴練習投訴型顧客練習指引 “以退為進”，平息投訴者不滿的情緒，乃對付牢騷及憤怒的客人有效的方法。你首先要滿足客人的個人需要，然后找機會滿足或超越他的實際需要。在下述每個情況下，你會有機會練習這個程序：H專心聆聽E表示了解A表示歉意T承擔責任，采取補救行動投訴者通常會一開始便大發(fā)牢騷，立即運用上述技巧可平息客人的不滿，然后迅速地運用第二個服務步驟，了解客人的需要，讓客人進入理性的溝通階段。請細讀下列案例，在其空格寫下你的應答。在此情況下你都要用心聆聽顧客心中的不滿，運用“以退為進”的步驟，有

37、效處理這個案例。案例：你是大堂值班經(jīng)理，晚上一位客人來到你的面前提著行李，稱房間特別冷空調(diào)不好，他說：“什么破酒店，那麼冷，我要求退房，就給一床毛毯凍死我了。哪怕打車到別的酒店去，也不受這罪了”。（酒店目前的狀況是出租率很高，只有一間沒有水的空房，但有空調(diào)。今天天氣特別冷，且據(jù)你所知客人住的那間房空調(diào)只是比別的房間差一些，修修就會好。）你會說什么？H EAT處理客人投訴練習無聲抗議者 內(nèi)容重點有些客人不愿公開表達自己的不滿情緒；對客服務人員必須耐心細問才會開口說出不滿指出或表露自己的感受，一旦找到問題或投訴的真相，便可運用“以退為進”的技巧。通常無聲抗議是不容易察覺的，直至你運用第四個服務步驟

38、以確定客人是否滿意，才會真相大白，若客人看來有點猶豫不決或敷衍了事，你便應設法找出其中原因。 一旦客人說出問題的性質(zhì)，你可返回第二個服務步驟，即了解客人需要，修改原有的服務直至客人滿意為止，滿足客人真正要求。 無聲抗議者練習指引先細讀以下的A 部分，然后記下你會說什么話，以鼓勵客人表達自己的感受或說出不滿之處，應用“以退為進”的技巧來留住客人。 案例：A部分：你是飯店餐飲部服務員，客人該結(jié)賬了，你把賬單給他時他表情冷淡，你在問候他“您用的好嗎？”時，他一臉無奈的樣子。但當你在詢問有什么需要效勞的時候，他就不說話了。由于覺得沒有什么服務不好的地方，于是顧客在隱瞞一些對酒店的不滿。你會說什么？B部

39、分：顧客在你的鼓勵之下，終于說出他的不滿。他說：“今天的湯全是涼的，我都沒動，全剩下了?！?你說什嗎？H EAT Service Challenge 服務的挑戰(zhàn)Types of Service服務的種類 The “Freezer” Service 冷冰冰的服務程序化因素 個人化因素Procedural 程序化因素：慢、缺乏一貫性，無組織、混亂、不方便Personal: 人性化因素： 不敏感、冷漠、無動于衷、疏遠、無興趣Message to customer: 傳達給客人的信息： “We dont care” “與我無關(guān)”程序化因素 個人化因素 The “Factory” Service 標準化

40、Procedural 程序化因素：及時、高效、統(tǒng)一Personal: 人性化因素： 不敏感、冷漠、無動于衷、疏遠、無興趣Message to customer: 傳達給客人的信息： “You are a number. We are here to process you.” “你是一個我們要處理的數(shù)字”Types of Service服務的種類程序化因素 個人化因素Procedural 程序化因素：慢、缺乏一貫性，無組織、混亂、不方便Personal: 人性化因素： 友善、個人化、興趣高、機智Message to customer: 傳達給客人的信息： “We are trying hard

41、, but we dont really know what we are doing” “我們我們非常盡力，但是，我們不懂怎樣做非常盡力，但是，我們不懂怎樣做”程序化因素 個人化因素Procedural 程序化因素：及時、高效、統(tǒng)一Personal: 人性化因素： 友善、個人化、興趣高、機智Message to customer: 傳達給客人的信息： “We care and we deliver” 我們關(guān)心我們關(guān)心著您，我們會做到。著您，我們會做到。 The “Friendly Zoo” Service 溫馨家園 Quality Member Service 品質(zhì)服務Guest Value

42、 顧客的價值每次到訪客人的平均價值V = x N= 每年到訪客人的平均次數(shù)A = (V X N)不滿不滿滿意滿意105= 有可能受影響的人士= 顧客的可能影響D (Ax10) S (Ax5)每次顧客到訪的潛在價值 (D+S)Ensure Customer Return確保客人再次光顧我們的酒店 Location 地理位置 Product 產(chǎn)品 Word of mouth 言傳 Service 服務因素 People 員工因素 Memorable Experience 難忘的經(jīng)歷Ensure Customer Return確?？腿嗽俅喂忸櫸覀兊木频闓o Extra Miles to Deligh

43、t Customer領(lǐng)先一步讓我們de客人喜出望外Recognition 認同認同Anticipation 預見預見Flexibility 靈活性靈活性Recovery 彌補彌補Customer Delight令客令客人喜出望外人喜出望外C US TOMERLOYALTY客客人人忠忠誠誠感感The key to build customer loyalty 建立顧客忠誠感的關(guān)鍵Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店Recognition is making our customers feel important and special 認同會讓客人感覺到他的

44、重要性和特殊性Noticing and acknowledging them as individuals,注意并稱呼客人,讓他們感覺到是獨立的個體。Paying special attention to their individual needs.對顧客的特別需要給予特殊的關(guān)注Showing appreciation for their business. 對顧客所從事的生意給予特殊的欣賞。Treat customers as individuals by remembering who they areEnsure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店記住顧客的情記

45、住顧客的情況況Treat customers as individuals by remembering their personal preferences.記住客人的記住客人的特殊愛好特殊愛好Thank the customer to show our appreciation for their business感謝顧客并感謝顧客并對他們的生對他們的生意表示欣賞意表示欣賞Guest preference pad 客人書寫的便條 Guest letters 客人來信Guest questionnaire 客人意見調(diào)查Guest history 客史資料Ensure Customer Ret

46、urn 確保客人再次光臨我們的酒店It is important for you to know獲悉下列事宜非常重要What your customers want客人想要什么What your customers need 客人需要什么 What your customers think 客人在想什么What your customers feel客人感覺怎樣Whether your customers are satisfied客人滿意與否Whether your customers will return 客人是否會再來認同技巧的練習客人情況客人姓名：盧先生身份：回頭客職業(yè)：商人住店時間

47、：3夜客人喜好：通常發(fā)很多 總是帶著自己的筆記本電腦 通常很早就在房間用早餐1.你如何使客人感到受歡迎和特別？2.你將怎么說？客人情況客人姓名：李先生夫婦和他們的孩子身份：回頭客/度假客人住店時間：一周客人喜好：喜愛游歷史名城 總是來酒店慶祝太太的生日 總是要求加床/連通房認同技巧的練習1.你如何使客人感到受歡迎和特別？2.你將怎么說？ Being One Step Ahead of Your Clients, Customers, Guests or 領(lǐng)先一步為顧客服務。Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店Offering or providing ser

48、vices Before the customer ask for it. 在顧客提出要求之前在顧客提出要求之前,為顧客提供為顧客提供 其想要得到的服務其想要得到的服務.預見例案客房服務員注意到客人只用袋裝茶葉而不動咖啡，服務員因此為客人多準備了些袋裝茶葉并留條說這是免費的。餐廳很擁擠，有幾位當?shù)乜腿讼胗昧泓c餐。服務員知道得多等一些時間，而當?shù)乜腿丝傁Ｍ芸煲稽c。因此服務員立即到自助餐臺拿了一些沙拉交給客人，這樣就省去不少時間。行李部員工到機場接團隊，從預定部他得知團里有一位已經(jīng)81歲的老人，因此員工特意帶了一部輪椅到機場并放在貨車上備用，果然，客人需要輪椅。在以上情景中你認為客人的感受如何？

49、為什么？Ensure Customer Return 確保客人再次光臨我們的酒店Anticipation is offering or providing services before the customer asksAnticipation 預見預見預見即在顧客提出要求之前，為預見即在顧客提出要求之前，為顧客提供它們所期望的服務顧客提供它們所期望的服務We can anticipate customers needs by listening,observing and reading the guest profile我們可以通過聆聽，觀察，以及閱讀我們可以通過聆聽，觀察，以及閱讀客人

50、資料來預見顧客的需要?？腿速Y料來預見顧客的需要。Anticipation always delight customers預見客人需要通常可以使顧客預見客人需要通?？梢允诡櫩拖渤鐾?。喜出望外。預見練習從英國來的一位客人在接待臺作入店手續(xù)時顯得匆忙，預定單上顯示出這位客人是一個大型活動的代表，這個活動第二天就再在酒店舉行。他應在三個小時前到達，但航班晚點，所以入店晚了。拿到房間卡后，他看了看自己的表說：“我一小時內(nèi)要參加一個招待會，會議廳在哪？問題1：你能預見到客人的什么需求？問題2：你是怎樣做出這些預見的？ 什么是靈活性？ 靈活性標志著認同顧客的價值，尊重并欣賞他們的生意。 為什么要靈活性？

51、 滿足顧客的特別要求，我們必須靈活。Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店Use our good judgment 良好的判斷力Make decisions at customer contact point.在對客服務的過程中作出正確,果斷的決定。Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店How can we practice flexibility on the job?我們?nèi)绾螌㈧`活性應用于我們的工作中我們?nèi)绾螌㈧`活性應用于我們的工作中?Judgment 判斷判斷Situation 情景情景Options 可選擇的方案可選

52、擇的方案Cost 費用費用Customer Value 顧客的價值顧客的價值Make Decisions正確果斷的決定正確果斷的決定靈活性練習案例：你是總機接線員,中午12點,一位張先生打來 。他說他現(xiàn)在在機場，今早剛剛退房，可是他把機票落到了房間?？伤娘w機再過1個小時就要起飛了。據(jù)你所知，酒店距離機場要40分鐘。1, 你該怎樣表現(xiàn)你的靈活性？2，你該怎樣說？Dissatisfied customer tells an average of 26 other people 不滿意的顧客通常會告訴26位其他的人Research shows that customers who had prob

53、lems and had their problems satisfactory resolved were more likely to be brand loyal than customers without problems. 研究顯示投訴能夠得到圓滿解決的顧客比沒有投訴的顧客更加忠誠于同一品牌。95% of customers would return if their complaints are handled quickly and efficiently.如果投訴能夠得到迅速有效的解決，95%的顧客還會繼續(xù)光顧。A company loses about 20% of its

54、 customers annually because of poor service. 研究表明每個公司每年約有20%的客人流失的原因是我們的服務欠佳。Ensure Customer Return 確?？腿嗽俅喂馀R我們的酒店統(tǒng)計數(shù)字：統(tǒng)計數(shù)字：1% of lost customers die 死亡3% of customers move away搬遷4% of customers just naturally float 自然流失5% of customers change on friends recommendation朋友建議9% of lost customers can buy it cheaper somewhere else 有了更便宜的選擇10% of lost customers are chronic complainers不滿的投訴者68% of lost customers go elsewhere because the people they deal with