餐飲部服務(wù)流程ppt課件

1、餐飲包廂服務(wù)程序及標準餐飲包廂服務(wù)程序及標準 1 前準備餐前準備餐迎接客人迎接客人拉拉椅送座椅送座倒茶倒茶點菜點菜點點酒水酒水上菜上菜席間服務(wù)席間服務(wù)結(jié)帳結(jié)帳送客送客收市工作收市工作 服務(wù)程序服務(wù)程序 2 餐前準備餐前準備1、就餐物品、就餐物品工作標準工作標準：整潔、完好、量足整潔、完好、量足 工作程序工作程序：檢查服務(wù)抹布（干凈：檢查服務(wù)抹布（干凈完好）、托盤（無油跡、無破完好）、托盤（無油跡、無破損）、冰桶（無指紋、無油跡、損）、冰桶（無指紋、無油跡、無破損）、冰夾（捏力完好）、無破損）、冰夾（捏力完好）、服務(wù)夾、熱水瓶、茶壺、備用餐服務(wù)夾、熱水瓶、茶壺、備用餐具、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物

2、具、餐紙、煙灰缸、開瓶器等物品是否到位。品是否到位。 32、檢查臺面、環(huán)境、檢查臺面、環(huán)境工作標準工作標準：臺面間距勻稱、物品擺放正確、無遺臺面間距勻稱、物品擺放正確、無遺漏、設(shè)備設(shè)施安全完好。漏、設(shè)備設(shè)施安全完好。 工作程序工作程序：根據(jù)用餐人數(shù)調(diào)整臺面，位置間距均根據(jù)用餐人數(shù)調(diào)整臺面，位置間距均勻，如有席卡，席卡擺于餐位的左上方，若需要勻，如有席卡，席卡擺于餐位的左上方，若需要餐廳按席位圖排放席位，請勿必仔細檢查席卡名餐廳按席位圖排放席位，請勿必仔細檢查席卡名單，按順時針方向擺放；燈光完好，電視機、遙單，按順時針方向擺放；燈光完好，電視機、遙控完好，空調(diào)及風機溫度及聲音一否合適，花草控完好

3、，空調(diào)及風機溫度及聲音一否合適，花草有無枯萎。有無枯萎。 4 3、準備酒水、準備酒水工作標準工作標準：品種齊全，數(shù)量充足品種齊全，數(shù)量充足 工作程序工作程序：按餐廳規(guī)定或宴會通知單備用酒水，檢按餐廳規(guī)定或宴會通知單備用酒水，檢查所備酒水是否保質(zhì)保量，酒瓶的標簽朝外整齊成查所備酒水是否保質(zhì)保量，酒瓶的標簽朝外整齊成形擺放，準備好開瓶器，對特殊要求的酒水，如紅形擺放，準備好開瓶器，對特殊要求的酒水，如紅酒或洋酒需冰鎮(zhèn)，應(yīng)準備冰桶冰鎮(zhèn)，對于冰鎮(zhèn)飲料、酒或洋酒需冰鎮(zhèn)，應(yīng)準備冰桶冰鎮(zhèn)，對于冰鎮(zhèn)飲料、啤酒，請于開餐前啤酒，請于開餐前10-1510-15分鐘準備。分鐘準備。 5 4 4、根據(jù)菜單熟悉菜肴根據(jù)

4、菜單熟悉菜肴工作標準工作標準：信息準確信息準確 工作程序工作程序：仔細查看菜單，準備特殊菜肴：仔細查看菜單，準備特殊菜肴的用具、調(diào)料，了解每一道菜肴的口味及的用具、調(diào)料，了解每一道菜肴的口味及制作方法，仔細閱讀宴會通知單，核對賓制作方法，仔細閱讀宴會通知單，核對賓客檔案，提供個性化服務(wù)?？蜋n案，提供個性化服務(wù)。 6 迎接客人迎接客人 餐餐前準備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門前準備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門口站位迎客口站位迎客. . 工作程序：收腰挺胸，工作程序：收腰挺胸，面帶微笑面帶微笑，兩眼平視前方，兩眼平視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手上，雙腿并攏。雙手自然交叉放于前腹

5、，右手在左手上，雙腿并攏。三米距離要關(guān)注客人三米距離要關(guān)注客人；二米距離，迎上前微笑、問候二米距離，迎上前微笑、問候客人客人；一米距離，身體微向前傾，點頭示意問好：一米距離，身體微向前傾，點頭示意問好：“好，歡迎光臨。好，歡迎光臨?！笨腿擞凶詭Ь扑虬鼞?yīng)主客人有自帶酒水或包裹應(yīng)主動上前幫忙提取。動上前幫忙提取。 如有預訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主如有預訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼。人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼。 7（征得客人同意，再鋪上口布。女士優(yōu)先，先賓后主征得客人同意，再鋪上口布。女士優(yōu)先，先賓后主1 1）一般情況下

6、，應(yīng)在客人一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)右側(cè)為客人鋪口布。右手拿起口布，為客人鋪口布。右手拿起口布，將其對角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。將其對角輕輕打開，一角壓在骨碟下方。 （2 2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子對整齊輕輕放）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子對整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距離，動作迅速。在筷架上，底端離桌邊一指距離，動作迅速。鋪口布、撤筷套（大包廂）鋪口布、撤筷套（大包廂） 8（1 1）迎客進入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，將客人帶至餐位前，）迎客進入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，將客人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客雙手分別放于椅背

7、兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢，示意客人請人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢，示意客人請入坐，或加適當語言入坐，或加適當語言“先生先生/ /小姐，請坐。小姐，請坐?！保? 2）一般從）一般從主賓、主人主賓、主人位開始，其次有年長者先給年長者拉椅，有位開始，其次有年長者先給年長者拉椅，有女士者先給女士拉椅。女士者先給女士拉椅。 如座位不夠，視具體情況為賓客加位。如座位不夠，視具體情況為賓客加位。 如有小孩，應(yīng)主動詢問是否送上小椅子如有小孩，應(yīng)主動詢問是否送上小椅子注意不碰客人為準注意不碰客人為準9 客人入坐后，征詢后，從

8、主賓的右側(cè)開始，右腳在前，左腳在后，順時針斟倒茶水并請客人用茶（用手示意）。同時要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到?？腿巳粲衅渌枨?，盡量滿足。（1）茶斟八分滿。 （2）女士優(yōu)先，先賓后主。 （3）注意不要將茶水滴落到客人身上或灑落在臺面上。101.消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾夾從客人左側(cè)送上毛巾，用手示意客人：“請用消毒毛巾”。 2.注意 ：女士優(yōu)先，先賓后主。 3.毛巾的溫度控制在45度以上，以燙手為準.11點菜程序： 1、點菜員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品； 2、客人點完食品后，重述點菜單內(nèi)容； 3、下單將點菜單及相應(yīng)的冷菜單、熱菜單、主食單分送到收銀臺、廚房和相應(yīng)地點。1

9、2+ 周到、熱情、切合客人需求的點菜+服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的+享受，使客人對酒店餐廳留下深刻的印+象，并且能增加客人在酒店的消費。餐+廳員工在為客人進行點菜服務(wù)時要注意+以下一些方面：13 對于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 對于急于用餐趕時間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。14 普通消費者。這類客人點菜時更多地考慮經(jīng)濟實惠，點菜員可以向他們推薦一些家常菜。 政府單位接待。點菜員可以根據(jù)單位接待的規(guī)格適當?shù)叵蛩麄兺扑]相應(yīng)檔次的菜。 高消費者。這類客人追求高消費、高享受，點菜時既

10、考慮到營養(yǎng)價值又要觀賞價值。點菜員可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。15烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時候既要有冷菜又要有熱菜，當客人點冷菜較多而熱菜較少的時候，可向客人作適當?shù)奶嵝?。上菜速度的組合：有些菜如紅燒菜肴作的時間相對要長一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。16+菜肴顏色的組合：點菜時可以考慮不同顏色的適當搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點菜時注意到葷菜

11、與素菜的恰當搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。17 點菜員在向客人推薦菜肴的時候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實際情況。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜如海鮮和一些肉類是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。18+站在客人的右側(cè)為客人點酒水：“您好，請問需要酒水或者飲料嗎？”如客人需要，則詳細向客人介紹：“我們這兒白酒有紅酒有還有飲料，口味也不錯，您不妨試一下?！?+服務(wù)員要全面了解酒水知識，如：價格、品種、酒精度、產(chǎn)地等；對小孩、女士使用積

12、極語言進行飲料和鮮榨果汁的推銷；推銷酒水時應(yīng)遵循從中價位往高價位的原則。 19酒水服務(wù)201 1.準備工作：要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需，酒瓶有沒有破裂。準備好一塊干凈的白色擦酒布，根據(jù)客人要求，準備冰塊、檸檬片等。2.紅酒展示：走到主人座位的右側(cè)，服務(wù)員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標向上，向主人展示：“先生/小姐，這是您點的XXX酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎？”213.開啟紅葡萄酒：將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。開酒時，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。 4.斟紅葡萄酒：（1）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標朝向客

13、人，左手拿干凈毛巾，從主賓位開始，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。22（2）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺面上，并及時用毛巾擦干瓶口。 （3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放至離桌邊最近的服務(wù)臺上。（紅葡萄酒的飲用溫度為5-24度，最佳為20度）5. 紅葡萄酒添加： 隨時為客人添加紅葡萄酒 ；當瓶中的酒只剩下1/3的酒量時，須及時征求主人意見，是否再加一瓶；如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標準同上。 23展示白酒：右手持瓶頸，用左手四個指尖輕托住酒瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈45度傾斜，為主人展示白酒并詢問客

14、人： “您好，先生/小姐，這是您點的XX，XX度的白酒，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？ ”斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打開白酒。按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則，用酒盅從客人右側(cè)依次為客人斟倒，酒斟八分滿。 白酒添加：隨時留意客人酒盅里的酒量，及時 為客人加酒。 24（1）依據(jù)先賓后主，女士優(yōu)先的原則為客人斟酒。 （2）提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，右手執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。（3）啤酒的斟倒時要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標準為8分酒2分沫。（啤酒飲用最佳溫度在7度左右）倒酒時，酒瓶商標應(yīng)面對客人，瓶口不得碰杯。 25

15、（1）夏季可向賓客推銷鮮榨果汁類飲料 （2）罐裝飲料要側(cè)身當客人面打開，斟倒飲料的速度不宜過快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。 （3）如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲料后，征詢后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。26+斟酒時站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠。不能圖省事，站在同一個地方左右開弓給多個客人同時斟酒。給客人斟酒時，不能將酒瓶正對著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持2厘米距離為宜，同時也不能拿起杯子給客人斟酒。 +中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5-10分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲

16、酒的習慣，征得客人同意后再在適當?shù)臅r機給客人斟適當?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時給客人予以調(diào)換。 27席間服務(wù)28 當主賓發(fā)表講話時，餐廳員工的一切活動都應(yīng)當停止，宜靜靜地站在離客人適當?shù)木嚯x，以免對客人的正?；顒釉斐刹槐匾母蓴_。當主人發(fā)言快要結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)當將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當主人離席給來賓們敬酒時，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機給主人或賓客續(xù)酒。 29（1）上第一道熱菜前，將桌上臺卡等物品撤走。 （2）檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點一致，注意葷素、色彩、造型的搭配。 （3）a上（撤）菜，必須在副主人位旁進行，有轉(zhuǎn)盤的大桌，必須把菜肴旋至主人與主

17、賓之間，退后一步，報上菜名。 （4）上菜不要從客人的頭頂或肩上過，避免湯汁等灑出。 （5）上菜不要從老人或小孩旁邊過，避免碰到或燙到老人和小孩。 30（6）遵循“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊”的傳統(tǒng)禮貌習慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對著主賓。而應(yīng)當將雞頭與鴨頭朝左邊放置。上整魚時，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對著主賓，表示對主賓的尊重。（7）菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺面，煲仔、鐵板、煲湯類菜，必須上臺后開蓋，凡有配料的菜，如白灼蝦、羔蟹、肉蟹之類的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。 （8）派菜時，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，盡量避

18、免響聲，如有湯水要用碗盛。 31（1）煙缸中有三個煙蒂要及時更換。（2）詢問客人：“不好意思，打擾一下，幫您換一下煙缸好嗎？”程序是左手托托盤，右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。將兩個煙缸一起撤下，放在托盤上。重新拿起干凈煙缸，放到餐桌原位。 （3） 撤換時，煙缸中若有半截未熄滅香煙，須征得客人同意后方可撤換。 32（1）客人點了紅薯、蝦蟹、鮑魚、大蠔之類帶殼的菜時，骨碟里容易堆積雜物，這時要及時給客人更換干凈骨碟。（2）程序是左手托托盤，站在主賓右側(cè)，順時針更換。手勢示意客人：“打擾一下，為您換一下骨碟好嗎？”客人同意后，將桌面的餐紙、殼之類的雜物放入臟的骨碟中撤到托盤上，給客人上干凈骨

19、碟?？腿藥湍隳霉堑系耐霑r，在換好后要表示感謝！33 結(jié)賬時，要等待顧客主動提出要求，值臺服務(wù)員不要急于結(jié)賬收款，即使餐廳的營業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定余量，不可以過多，造成浪費，也不可過少，造成被動局面。一般顧客在用餐結(jié)束時可能會有最后的干杯儀式，服務(wù)員就要保證酒水或者飲料充足。34 顧客一旦提出結(jié)賬時，要立即到收銀臺告知吧臺人員“xx包廂結(jié)賬買單”，拿好收銀員結(jié)算好的賬單，核對顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項內(nèi)容；核對無誤后，將賬單放在專用的款夾中，賬單正面朝上，問明是哪個單位，可以簽單否，誰簽單，然后拿賬單到包廂里請客人埋

20、單。35 程序是：敲門，進門“您好，請問是哪位簽單！”走到客人的右側(cè)，遞款夾給客人“您好，您今天中午/晚上共消費了XX元，這是賬單，請您核實一下！”。 客人是結(jié)現(xiàn)的話，要注意“唱付、唱收、唱找”，如客人要發(fā)票，則要清點好發(fā)票并提醒客人核實發(fā)票數(shù)目“這是XX元的發(fā)票，請您核實一下！”36+特殊情況特殊處理+服務(wù)工作細致、復雜、千變?nèi)f化，有時不免會發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶的資金不夠。這時，就要針對不同的客人做出不同的對策。+一般配情況可以由工作人員陪同就近取錢，也可以押有效證件，如身份證、工作證等，數(shù)額較大的情況可以請示經(jīng)理再做決定；如果客人是老主顧，可以靈活處理，簽字或者打條，并約定具體時間付賬。37+如果是散客，服