物業(yè)公司管理系統(tǒng)工程部管理系統(tǒng)服務(wù)提升方案設(shè)計(jì)

1、物業(yè)公司工程部管理服務(wù)提升方案服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位及介入點(diǎn)。1. 站在前沿制定切實(shí)可行的高標(biāo)準(zhǔn)。只有高起點(diǎn)， 高標(biāo)準(zhǔn)， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位自然能上新的臺(tái)階。 所謂前沿 就是開發(fā)建設(shè)的前瞻性， 市場(chǎng)預(yù)測(cè)的精確性， 用發(fā)展的眼光看待現(xiàn)實(shí)存在 的問(wèn)題。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位關(guān)系著全方位的經(jīng)營(yíng)理念。起點(diǎn)高， 標(biāo)準(zhǔn)高，服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的取向肯定高。你有 100元想辦 200 元、300元的價(jià)值，肯定不符 合價(jià)值增效的邏輯性。關(guān)鍵是怎樣能把 100 元轉(zhuǎn)變成 200元、300元的價(jià) 值。首先是切實(shí)可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門 坎高，那些有才無(wú)德， 無(wú)才無(wú)德的人肯定跨不進(jìn)來(lái)。 所以你制定的標(biāo)準(zhǔn)高 了，硬件、

2、軟件就都跟著有了進(jìn)一步的跨越， 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也就進(jìn)一步提高了。2. 重構(gòu)服務(wù)規(guī)范。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了定位。相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范也必須與之相匹配，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)， 高標(biāo)準(zhǔn)的員工也就必須是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。 規(guī)范不是強(qiáng)硬的制度。 也不 是畫地為牢的枷鎖。 規(guī)范是標(biāo)準(zhǔn)與準(zhǔn)行業(yè)的約定。 有了規(guī)范計(jì)劃就有了依 托。3. 研究項(xiàng)目特點(diǎn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定位， 服務(wù)規(guī)范的重構(gòu)必須合乎項(xiàng)目特點(diǎn)。 建筑風(fēng)格符合 客戶的需求社會(huì)文化內(nèi)涵的發(fā)展趨勢(shì)。 存在的遺留問(wèn)題解決的渠道與辦法。 員工的架構(gòu)模式職能部門的協(xié)調(diào)，軟硬件的現(xiàn)狀等。4. 計(jì)劃站在未來(lái)看現(xiàn)在。計(jì)劃確實(shí)跟不上變化，所以計(jì)劃的前瞻性十分重要。以未來(lái)的高度看 待現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，遠(yuǎn)

3、大而不空曠。目標(biāo)有了取向一切問(wèn)題就有了切入 點(diǎn)。5. 注重控制與結(jié)果。再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。 而執(zhí)行的結(jié)果是什么， 又 必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結(jié)于經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)價(jià)值效益。 盈利創(chuàng)收不是 1+1=？的簡(jiǎn)單問(wèn)題公式。做大做強(qiáng)企業(yè)要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的構(gòu)想與 機(jī)制。打破固有的行為習(xí)慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經(jīng)營(yíng)空間。二、物業(yè)組織架構(gòu)模式。1. 架構(gòu)金字塔服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)新構(gòu)思。金字塔塔尖放在那里，整個(gè)工程部組織結(jié)構(gòu)我們認(rèn)為就是一個(gè)服務(wù) 體系。經(jīng)理服務(wù)主管，主管服務(wù)領(lǐng)班，領(lǐng)班服務(wù)于員工，員工服務(wù)于客 戶。逐級(jí)管理逐級(jí)責(zé)任制，一級(jí)管理一級(jí)、每級(jí)都有職有權(quán)，在整個(gè)組 織架構(gòu)中基層員工要放

4、在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于 激勵(lì)員工追求進(jìn)步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現(xiàn)人才。在 物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中注重的是效益是結(jié)果。服務(wù)梯形結(jié)構(gòu)是服務(wù)觀點(diǎn)的轉(zhuǎn)變、 規(guī)范、責(zé)任、控制、落實(shí)貫穿于整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中。2. 制度的完善，用人機(jī)制的規(guī)范。用人機(jī)制的規(guī)范，制度的完善來(lái)之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是 一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。物業(yè)公司以經(jīng)營(yíng)為手段， 以為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益的綜合統(tǒng)一為 公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么 樣的員工，架構(gòu)什么樣的組織形式?，F(xiàn)有員工的整體素質(zhì)能否適應(yīng)服務(wù) 客戶的新趨勢(shì)。領(lǐng)班、主管的錄用，

5、是聘任還是從基層員工中晉升。各 自的職責(zé)是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進(jìn)一步完 善制度、規(guī)范用人機(jī)制。3. 員工晉升與激勵(lì)機(jī)制的重構(gòu)。獎(jiǎng)優(yōu)淘汰末位制。 優(yōu)秀的員工就應(yīng)該給予更多的激勵(lì)與關(guān)懷。 比如： 培訓(xùn)的機(jī)會(huì)、崗位調(diào)整的機(jī)會(huì)，獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書。工資檔次調(diào)高一檔。 抓典型，有效的激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神的凝聚力。4. 原則與責(zé)任。制定再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。 執(zhí)行中堅(jiān)持原則，凝聚責(zé)任。形成一個(gè)部門的長(zhǎng)效機(jī)制。工程部現(xiàn)有的 人員架構(gòu)素質(zhì)修養(yǎng)、技術(shù)技能在許多地方都存在著原則與責(zé)任的問(wèn)題。 堅(jiān)持原則的時(shí)候不堅(jiān)持，做事流于形式缺乏責(zé)任感。5. 薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，技術(shù)技能、

6、素質(zhì)修養(yǎng)掛鉤。薪資與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)應(yīng)該是成正比的。薪資提高 了，聘任的員工就有了保障。服務(wù)水平、技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)自然也就 上了一個(gè)臺(tái)階。 工程部現(xiàn)在的情況是一刀切， 薪資沒(méi)有檔次。 服務(wù)水平、 技術(shù)技能、素質(zhì)修養(yǎng)高的員工拿不到相當(dāng)?shù)男劫Y。他們的工作激情、原 則、責(zé)任也就會(huì)隨波逐流，相對(duì)較差的員工更差，所以員工的晉升，薪 資的分檔設(shè)置勢(shì)在必行。三、物業(yè)的前期介入。1. 參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性。物業(yè)企業(yè)對(duì)物業(yè)的前期介入越早，對(duì)日后管理水平越有促進(jìn)。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應(yīng)的回報(bào)。前瞻性、科學(xué)性、實(shí)用性從物業(yè)管

7、理使用的角度考查論證建筑結(jié)構(gòu)。設(shè)備設(shè)施分布區(qū)域，綠化景觀布置的合理性。提出建議、整改方案。跟進(jìn)落實(shí)情況以免日后接管出現(xiàn)差錯(cuò)。提高物業(yè)品質(zhì)。如果工程已經(jīng)竣工、設(shè)備已經(jīng)安裝，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題也已無(wú)法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對(duì)物業(yè)的結(jié)構(gòu)、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應(yīng)力等，進(jìn)行過(guò)程控制和驗(yàn)收控制的監(jiān)管檢查。我們現(xiàn)在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強(qiáng)弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的位置。綠化、景觀的水電管線布局分布。一些設(shè)備設(shè)施的供貨商聯(lián)系方式，產(chǎn)品設(shè)計(jì)說(shuō)明書、操作規(guī)程質(zhì)保期限與約定的書面協(xié)議?？⒐を?yàn)收

8、和接管驗(yàn)收是兩種不同概念的驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收是政府行為、接管驗(yàn)收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于 責(zé)任的一種轉(zhuǎn)移。因此接管驗(yàn)收可謂責(zé)任重大。2. 客戶收樓與入住全方位提供管理服務(wù)新理念。在物業(yè)介入時(shí)就應(yīng)該對(duì)每個(gè)單元的問(wèn)題匯總整理存檔備案?？蛻羰諛菚r(shí)提出的意見也應(yīng)該詳細(xì)記錄存檔。這樣就形成了一個(gè)具體單元的房屋病例。對(duì)日后裝修管理、維修運(yùn)行都有一個(gè)參考改進(jìn)的價(jià)值。二裝是客戶認(rèn)識(shí)了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認(rèn)為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯(cuò)誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來(lái)對(duì)整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理都是一個(gè)強(qiáng)有力的保障?？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴摹Ｓ性S多地方是無(wú)從預(yù)測(cè)的。所以

9、我們必須要求我們的員工知識(shí)面廣、服務(wù)水平、技術(shù)技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費(fèi)觀念?？蛻羰諛且约把b修、入住實(shí)行一站式、全方位的服 務(wù)。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。四、軟件與硬件有機(jī)結(jié)合。1. 硬件是平臺(tái)，軟件是“靈魂”。園區(qū)的硬件設(shè)施陳舊，已經(jīng)很難適應(yīng)客戶的消費(fèi)需求。在現(xiàn)有的平 臺(tái)上，我們?cè)趺醋?，能否從軟件上彌補(bǔ)硬件設(shè)施的不足呢？強(qiáng)化服務(wù)， 優(yōu)化組合員工結(jié)構(gòu)、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了 靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。2. 提升硬件設(shè)施、改良軟件支撐。怎樣通過(guò)技術(shù)改善改造現(xiàn)有的硬件設(shè)施。

10、切入點(diǎn)在哪里、 如何提升 現(xiàn)在維修資金動(dòng)不了，費(fèi)用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān) 控系統(tǒng)。消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。辦 公環(huán)境設(shè)施的配備等問(wèn)題。所有這些問(wèn)題都需要一步一步的解決。假如 提升了硬件設(shè)施，我們的軟件也就需要改良。沒(méi)有優(yōu)良的軟件支撐再好 的硬件設(shè)施也發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。3. 找出硬件與軟件的結(jié)合點(diǎn)。硬件與軟件相輔相成，怎么運(yùn)作它才能達(dá)到最佳的狀態(tài)，結(jié)合點(diǎn)在 哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問(wèn)題 在于解決的方案時(shí)間。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同肯定。五、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作模式。1. 從節(jié)能降耗的角度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的角度重構(gòu)設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行。一切的經(jīng)營(yíng)

11、活動(dòng)，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗 仍然不能增效。節(jié)能控制有指標(biāo)，維修控制有計(jì)劃，通過(guò)以往的客觀情 況推斷制定一個(gè)合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡(jiǎn)一些確實(shí)差勁的員 工，提升培訓(xùn)員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產(chǎn)品，選聘專業(yè)技能公 司。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，防止材料積壓浪費(fèi)重構(gòu)設(shè)備設(shè)施維 修運(yùn)作模式，只要能夠盈利增值無(wú)論采用什么方式辦法都應(yīng)該是可行的2. 要質(zhì)的轉(zhuǎn)變不要量的堆積。員工寧精勿濫。選聘員工進(jìn)行培訓(xùn)上崗，認(rèn)真考核、杜絕公私不分 的現(xiàn)象。不符合要求堅(jiān)決不予錄用。只有切實(shí)堅(jiān)持原則，。吸收優(yōu)良的 人力資源。組織機(jī)構(gòu)才能合情合理。工程部現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)很大程度上 有量的堆積。配

12、置也許是合乎比例的，但并沒(méi)有發(fā)揮到應(yīng)有的作用。3. 學(xué)會(huì)借力壯大自己。力度、品質(zhì)、專業(yè)。借力也就是通過(guò)一些合法的經(jīng)營(yíng)模式，聘任一 些專業(yè)的高質(zhì)量的公司維修管理設(shè)備設(shè)施。參與管理的同時(shí)，也就增強(qiáng) 了自己?jiǎn)T工的技術(shù)才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費(fèi)用應(yīng)該是合 理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理?xiàng)l例。六、維修運(yùn)行管理。1. 重塑“榜樣”鍛造團(tuán)隊(duì)精神。公司的綜合素質(zhì)的提高也需要員工來(lái)體現(xiàn)，員工能力的高低也就直 接影響到公司的整體能力和團(tuán)隊(duì)精神的建設(shè)。樹立“榜樣”為員工能力 文案大全的提高樹立目標(biāo)， 讓員工時(shí)時(shí)刻刻不斷鞭策自己， 在員工自身技術(shù)技能、 素質(zhì)修養(yǎng)不斷提升的的同時(shí)提高公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

13、。讓每個(gè)員工都抱著一 個(gè)共同的目的公司利益，至高無(wú)上，在公司發(fā)展的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)的自 身價(jià)值。2. 建立培訓(xùn)計(jì)劃。維修運(yùn)行的管理是工程部的重要職責(zé)，如何確保自己的職責(zé)有效貫 徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實(shí)可行的制度，規(guī)范與計(jì)劃。計(jì)劃是手 段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計(jì)劃才能有章可循，一切才能有條有 理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點(diǎn)，然后有針對(duì)性的確實(shí)培 訓(xùn)的課題、順序。培訓(xùn)設(shè)置應(yīng)該成為一個(gè)長(zhǎng)期堅(jiān)持的工作。沒(méi)有學(xué)習(xí)就 沒(méi)有進(jìn)步。工程部現(xiàn)有問(wèn)題就是缺乏計(jì)劃。年計(jì)劃、月計(jì)劃、日計(jì)劃。 公司檢查匆忙應(yīng)付，臨陣磨槍。3. 效益、效率、價(jià)值觀。效益從哪里來(lái)，從效率中來(lái)，從價(jià)值觀中來(lái)。效率不是你處理問(wèn)題 時(shí)間的長(zhǎng)短。而是你處理問(wèn)題的時(shí)效。比如為客戶維修疏通下水，你確 實(shí)用了極短的時(shí)間達(dá)到了通的效果與目的，然而，經(jīng)過(guò)了一天或者一個(gè) 禮拜同樣的問(wèn)題又出來(lái)了。反復(fù)的報(bào)修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物 力重復(fù)投入。這就是浪費(fèi)。效率又能從何談起？一個(gè)員工的價(jià)值取