星級(jí)酒店VIP接待項(xiàng)目策劃書

1、五星級(jí)酒店VA-VIP接待策劃書（國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)的接待）酒店的客源市場(chǎng)二、為什么設(shè)立VIP三、誰(shuí)是酒店的VIP四、VIP的等級(jí)五、VIP接待總流程六、VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)七、酒店VIP接待表格八、（附件）CIP、酒的客源市場(chǎng)政治五星級(jí)酒店面向公務(wù)市場(chǎng)，餐飲市場(chǎng)，旅 游市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)文化旅游二、為什么設(shè)立 VIP ?VIP英語(yǔ)Very Important Person的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人我們提倡酒店服務(wù)無(wú)差別，但酒店里的不是每位客人都是VIP!VIP服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù)VIP服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧VIP是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就

2、、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。VIP是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的集中體現(xiàn)！三、誰(shuí)是酒店的 VIP國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)等 26人四、酒店的VIP的等級(jí)VA 級(jí)別的國(guó)家部委接待五、VIP接待流程1集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門管理人員建議信息3、酒店公關(guān)營(yíng)銷部掌握信息2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申3、公關(guān)營(yíng)銷部向各部門發(fā)出接待通知單1、各部門完成接待2、所有接待資料存檔記錄六、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)：VA級(jí)公關(guān)營(yíng)銷部|1 主動(dòng)向接待單位了解 VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求， 并將詳細(xì)情況整理成文，上報(bào)酒店高層管理者。

3、2、 獲取由我（酒店總經(jīng)理）批復(fù)的“ VIP申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書” 一式六份下發(fā)客務(wù)部、餐飲部、行政部、安消、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理以及本部門留存原件。3、 公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集由駐店經(jīng)理主持，以及各部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理參加的接待協(xié)調(diào) 會(huì)議。會(huì)上，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接 待容與責(zé)任。明確公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。4、公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。5、尊賓抵店前，由公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂經(jīng)理共同檢查各部門接待要求 的落實(shí)情況。6、負(fù)責(zé)準(zhǔn)備總經(jīng)理簽署的歡迎信，交客務(wù)部放

4、置于尊賓房間7、貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同我、駐店經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向尊賓介紹 酒店高層管理者。8、公關(guān)營(yíng)銷部應(yīng)注意尊賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高 層管理者。9、公關(guān)營(yíng)銷部策劃負(fù)責(zé)貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁(yè)、宣傳品的制作，尊賓題詞、以 及安排專業(yè)攝影師負(fù)責(zé)重要攝影等。10、在貴賓及主辦單位有要求時(shí)，協(xié)助安排并陪同尊賓參觀酒店或市。11、 貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者及我提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。12、 對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布 信息。（新聞容需事先征得接待單位的同意）13、負(fù)責(zé)接待資料的存檔與保管。

5、客務(wù)部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、 本部門對(duì)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等容。安排好他們的房間。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。6、 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀 態(tài)。7、貴賓入住前2小時(shí)按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)好鮮花和果籃。8、賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。9、將電視調(diào)至 貴賓母語(yǔ)頻道?？赡艿脑?，顯示中文的歡迎詞。1

6、0、貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室照明燈。11、貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯 之清潔。12、客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即通知相關(guān)部門。13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口，專為貴賓開電梯。14、貴賓抵店，由客務(wù)部經(jīng)理率當(dāng)值管理人員及優(yōu)秀服務(wù)員在樓層迎接。15、貴賓入住3分鐘，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。16、貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。熱情禮貌、準(zhǔn)確有 效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。17、無(wú)差錯(cuò)做好貴賓在店期間客務(wù)部各項(xiàng)服務(wù)工作。18、關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)1取回貴賓衣物，立即注明 VIP，進(jìn)行專門登記與存放2貴賓的衣物，由洗衣房

7、經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量3嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題4貴賓衣物，單獨(dú)洗滌5貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙6洗衣房主管親自檢查 洗衣質(zhì)量7包裝完畢，立即送至樓層2）接待規(guī)格1、酒店豪華轎車和我負(fù)責(zé)迎送貴賓。2、 貴賓在店期間，酒店豪華轎車24小時(shí)聽候調(diào)用。3、貴賓抵店前15分鐘，安消部保安、酒店歡迎隊(duì)伍、樂(lè)隊(duì)等在主樓通道前就位，等候貴賓抵達(dá)；貴賓抵店前10分鐘，駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理 到一樓門廳外的車道處等候 迎接。4、貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。5、客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。6、客務(wù)部經(jīng)理陪同房登記或免登記。7、客房布置

8、：品名規(guī)格數(shù)量擺放位置鮮花高檔盆插大小號(hào)各兩盆主臥室、寫字臺(tái)、客廳茶幾、衛(wèi)生間浴缸上晚間鮮花藤編花籃一籃riTT.床頭果籃高檔果籃一籃riTT.客廳茶幾酒水進(jìn)口紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)和巧克力4塊盛放漆器盤，置于小酒吧臺(tái)上晚間小食夜床巧克力盒床頭綠色植物有生命兩盆客廳、衛(wèi)生間歡迎卡酒店貴賓專用-一-鮮花上浴袍絲質(zhì)、繡兩套衣櫥、床上易耗品燙金盒衛(wèi)生間燙金，制、件、服務(wù)指南8、每天首先安排 VIP房衛(wèi)生清掃，貴賓外出時(shí)均需清掃房間。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上 7時(shí)以后。餐飲部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集

9、的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。2）接待規(guī)格1、完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。2、 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備3套。3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。4、開餐前，由餐廳主管負(fù)責(zé)檢查貴賓使用包間的設(shè)備及餐具。5、開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。

10、6、每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各 5種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。7、每餐提供進(jìn)口香煙和地產(chǎn)龍煙各一盒。8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。9、服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。10、提供分菜服務(wù)。2、行政部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。3、召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。4、 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、行政部經(jīng)理配合公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理共同做好接待宣傳工作。6行政部經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系貴賓與酒店領(lǐng)導(dǎo)的見(jiàn)面安排。 財(cái)務(wù)部1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱

11、讀并記錄在案。2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)3、召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、 本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。5、各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，逐條落實(shí)。6、熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。7、 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。8、如貴賓為外籍，應(yīng)熟悉每日外匯牌價(jià)，提供及時(shí)、準(zhǔn)確的外匯兌換服務(wù)。安消部1）、接待流程1、 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、安消部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門

12、協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。3、召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。4、 根據(jù)需要，結(jié)合公安保衛(wèi)方案，制定警衛(wèi)計(jì)劃。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡 視。5、 要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。6、主動(dòng)配合客務(wù)部檢查貴賓客房、及所處樓層，保障任何設(shè)施不發(fā)生故障。7、檢查樓層、公共區(qū)域的安全標(biāo)識(shí)等，及時(shí)處理各種不安全隱患。8、嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。8、貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。9、保障貴賓在店期間前往各場(chǎng)所活動(dòng)的安全。10、每日疏導(dǎo)酒店出入車輛，確保貴賓車隊(duì)及時(shí)進(jìn)出酒店。2

13、）接待規(guī)格1、 貴賓抵店前15分鐘，安消人員以50米1人，分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。貴賓車隊(duì)抵達(dá) 時(shí)，行舉手禮。2、 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時(shí)監(jiān)控。3、 貴賓離店，提前15分鐘以50米1人距離，在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴 賓行舉手禮。大堂經(jīng)理1）、接待流程1、接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。2、參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。3、必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的 活動(dòng)場(chǎng)所。4、必須熟記貴賓的人數(shù)、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等細(xì)節(jié)。5、督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。6、貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。7、熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。七、酒店的VIP接待表格VIP接待申請(qǐng)表NO.VIP國(guó)籍接待單位抵店時(shí)間離店時(shí)間接待要求接待等級(jí) 口 VA VB VC VD特別說(shuō)明：申請(qǐng)部門申請(qǐng)人審請(qǐng)時(shí)間批準(zhǔn)人時(shí)間& 2VIP接待通知書NOVIP身份來(lái)事由抵店時(shí)間離店時(shí)間