國家開放大學(xué)電大?？啤犊蛻絷P(guān)系管理》多選題題庫及答案

1、國家開放大學(xué)電大?？瓶蛻絷P(guān)系管理多選題題庫及答案（試卷號：2417）盜傳必究多選題1. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）oA. 長期訂單B. 回頭客C額外的價(jià)格D. 良好的口碑E. 新的成本2. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）oA. 貨幣價(jià)格B. 時(shí)間成本C. 精力成本D. 體力成本E. 歷史成本3. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）A. 時(shí)代特征B. 公司特征C. 社會責(zé)任D. 團(tuán)隊(duì)力量E. 個人創(chuàng)新4. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）A. 客戶的期望B. 客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知C.

2、產(chǎn)品的效用D. 客戶讓渡價(jià)值E服務(wù)5. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶c.分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶6. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A. 數(shù)據(jù)存儲B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)處理D. 數(shù)據(jù)分析E. 數(shù)據(jù)歸類7. 企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（），整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。A. 以企業(yè)為中心B. 以客戶利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場為中心8. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）。A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶的價(jià)值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D-企業(yè)對客戶的反應(yīng)E.企業(yè)的業(yè)務(wù)流

3、程9. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，傳統(tǒng)的4P除了產(chǎn)品和價(jià)格外, 還包括（）兩項(xiàng)。A. 消費(fèi)者的需求B. 地點(diǎn)c.溝通D. 銷售渠道E. 營銷推廣10. 汽車企業(yè)競爭的焦點(diǎn)包括（）。A. 品牌競爭B. 集團(tuán)化競爭C技術(shù)突破D. 人才E. 服務(wù)11. 客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用表現(xiàn)在（）。A. 營銷智能B. 提高效率C. 銷售自動化D. 節(jié)約購買成本E. 增加產(chǎn)品的附加值12. 提高客戶滿意度時(shí)，需要注意的方而有（）。A. 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶B. 預(yù)測客戶的需求C. 尋求有效的外部刺激D. 增加客戶的挑選時(shí)間E. 客戶的重復(fù)購買次數(shù)增加13. 對企業(yè)來說，銷售

4、渠道的作用包括（）oA. 產(chǎn)品本身增值B. 物流C. 資金流D. 信息流E. 增加產(chǎn)品的附加值14. 根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)的角度進(jìn)行分類，客戶可以細(xì)分為（A. 零售消費(fèi)者B. 企業(yè)客戶C. 代理商D. 小客戶E. 內(nèi)部客戶15. 客戶合作管理劃分為（）,對企業(yè)客戶合作流程的優(yōu)化和再造就是圍繞著這三個方而開展的。A. 銷售流程管理B. 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)C. 聯(lián)絡(luò)中心管理D. Web集成管理E. 市場營銷管理16. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造17. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型

5、有（）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶18. 客戶關(guān)系管理的營銷特點(diǎn)是（）oA. 充分挖掘客戶的價(jià)值B. 關(guān)鍵是數(shù)據(jù)庫的運(yùn)用C. 核心是以客戶為中心D. 主要特征是集成E. 是一種營銷創(chuàng)新19. 營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了購買的方便和溝通 外，還包括下列兩項(xiàng)（）。A. 消費(fèi)者需求B. 價(jià)格C. 消費(fèi)者獲取滿足的成本D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘20. 我國汽車服務(wù)企業(yè)的營銷模式發(fā)展戰(zhàn)略為（）A. 汽車交易市場短期內(nèi)仍將存在B. 汽車專賣店為主流C. 多品牌經(jīng)營迅速發(fā)展D. 汽車連鎖店會有所發(fā)展E. 汽車交易市場

6、即將推出歷史成本21. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E惰性22. 企業(yè)必須確立提高客戶價(jià)值模型的戰(zhàn)略目標(biāo)，其目的是（）oA. 吸引潛在客戶B. 培育VIP客戶C. 保留現(xiàn)有客戶D. 剔除低貢獻(xiàn)客戶E. 重點(diǎn)培育低貢獻(xiàn)客戶23. 客戶滿意的橫向?qū)佣ǎǎ?。A. 理念滿意B. 行為滿意C. 精神滿意D. 社會滿意E. 視覺滿意24. 數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是（）oA. 信息的有效應(yīng)用B. 重點(diǎn)客戶管理C. 挖掘潛在客戶D. 滿足“消費(fèi)者群”的要求E. 雙向個性化交流25. 下列屬于客戶忠誠度的衡量指標(biāo)有（）。A. 客戶重復(fù)購買次數(shù)B. 從客戶的角度出發(fā)

7、C. 從點(diǎn)滴小事上關(guān)心客戶D. 客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度E. 客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度26. 客戶服務(wù)可以根據(jù)客戶生命周期分為（、成熟期客戶服務(wù)、衰退期客戶服務(wù)與終止期客戶服務(wù)。A. 潛在期客戶服務(wù)B. 開發(fā)期客戶服務(wù)C. 繁榮期客戶服務(wù)Do成長期客戶服務(wù)Eo以上均正確27. 市場營銷的變量在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中屬于4P內(nèi)容有（）A. 產(chǎn)品B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E. 營銷推廣28. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A. 數(shù)據(jù)處理B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)倉庫D. 數(shù)據(jù)挖掘E. 數(shù)據(jù)分析29. 對實(shí)施客戶關(guān)系營銷

8、的企業(yè)而言可以得到的好處有（）0A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應(yīng)D. 信任利益E. 社會利益30. 汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下（）方而。A. 汽車經(jīng)營模式的改變B. 管理理念的更新C. 汽車客戶差異化需求的拉動D. 市場競爭的加劇E. 新技術(shù)的推動31. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括（）。A. 長期訂單B. 回頭客C. 額外的價(jià)格D. 良好的口碑E. 新的成本32. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總成本包括（）。A. 貨幣價(jià)格B. 時(shí)間成本C. 精力成本D. 體力成本E. 歷史成木33

9、. 公司價(jià)值觀形成包含的要素有（）。A. 時(shí)代特征B. 公司特征C. 社會責(zé)任D. 團(tuán)隊(duì)力量E. 個人創(chuàng)新34. 客戶滿意的影響因素很多，總體來說，主要包括（）oA. 客戶的期望B. 客戶對產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知C. 產(chǎn)品的效用D. 客戶讓渡價(jià)值E. 服務(wù)35. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）oA. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶36. 數(shù)據(jù)庫營銷的主要作用是（）oA. 信息的有效應(yīng)用B. 重點(diǎn)客戶管理C. 挖掘潛在客戶D. 滿足“消費(fèi)者群"的要求E. 雙向個性化交流37. 企業(yè)整個業(yè)務(wù)流程的核心是（）,整個業(yè)務(wù)流程就是圍繞這幾個目標(biāo)進(jìn)行的。A. 以企業(yè)為中

10、心B. 以客戶利益為中心C. 以員工為中心D. 以效率和效益為中心E. 以市場為中心38. 客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括（）。A. 客戶與企業(yè)的關(guān)系B. 客戶的價(jià)值C. 企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D. 企業(yè)對客戶的反應(yīng)E. 企業(yè)的業(yè)務(wù)流程39. 對實(shí)施客戶關(guān)系營銷的企業(yè)而言可以得到的好處有（）。A. 增加銷量B. 降低成本C. 口碑效應(yīng)D. 信任利益E. 社會利益40. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）oA. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 分銷商D. 流失的客戶E. 無關(guān)客戶41. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（）

11、。A. 產(chǎn)品價(jià)值B服務(wù)價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 形象價(jià)值E.未來價(jià)值42. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（）oA. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E.以上均對43. 下列屬于客戶與企業(yè)接觸的接觸點(diǎn)有（）。A. 電子郵件B. 制造商C. 銀行D. 專賣柜臺E.傳真44. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）oA. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E.數(shù)據(jù)分析管理再造45. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（

12、）。A. 決策支持B. 營銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E服務(wù)支持46. 關(guān)系營銷的特征包括（）oA. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E.控制47. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（）。A. 購買的方便B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E.數(shù)據(jù)挖掘48. 關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說法正確的是（）。A. 渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B. 渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個互不相關(guān)的資源C. 渠道包括電話、傳真、郵件等D. 接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種49. 目前我國的汽車產(chǎn)品主要是通過以下渠道銷售

13、的，包括（）oA. 品牌專營店B. 汽車交易市場C. 多品牌汽車經(jīng)營店D. 汽車生產(chǎn)廠E. 汽車連鎖店50. 品牌專賣模式是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式。關(guān)于品牌專賣模式下列說法正 確的是（）oA. 便于提高客戶信息的管理B. 維修服務(wù)獲利是汽車獲利的最重要部分C. 不能樹立品牌形象D. 整車銷售、配件、維修的獲利比例結(jié)構(gòu)為2:1:4E. 貫穿汽車銷售、使用全過程51. 客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之 間的差額。其中，客戶購買的總價(jià)值包括（）。A. 產(chǎn)品價(jià)值B. 服務(wù)價(jià)值C. 人員價(jià)值D. 形象價(jià)值E. 未來價(jià)值52. 關(guān)于客

14、戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實(shí)施層次，下列說法正確的是（）oA. 處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略B. 企業(yè)價(jià)值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C. 基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次D. 人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E. 以上均對53. 客戶忠誠度最重要的影響因素有（）。A. 壟斷B. 滿意C. 愉悅D. 信賴E. 惰性54. 客戶關(guān)系管理環(huán)境下業(yè)務(wù)操作流程再造包括的內(nèi)容有（）。A. 客戶合作管理再造B. 市場營銷的再造C. 銷售流程的再造D. 客戶服務(wù)流程的再造E. 數(shù)據(jù)分析管理再造55. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為（）。A. 決策支持B. 營銷推廣C. 溝通D. 銷售渠道E. 服務(wù)支持56. 關(guān)系營銷的特征包括（）0A. 雙贏B. 合作C. 雙向溝通D. 親密E. 控制57. 市場營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C”，其中，4C除了消費(fèi)者需求和消 費(fèi)者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項(xiàng)：（）oA. 購買的方便B. 價(jià)格C. 溝通D. 銷售渠道E. 數(shù)據(jù)挖掘58. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、（）、使用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程。A. 數(shù)據(jù)處理B. 尋找理想消費(fèi)者C. 數(shù)據(jù)倉庫D. 數(shù)據(jù)挖掘E.