各崗位績效考核指標(biāo)庫

1、IT 中心各崗位考核指標(biāo)：1. 軟件產(chǎn)品經(jīng)理1.1、軟件開發(fā)周期1.2、軟件開發(fā)計劃完成率=（實際完成數(shù)量÷計劃完成數(shù)量）×100%1.3、時間差率 = （實際完成時間- 計劃完成時間）÷（計劃開始時間- 計劃完成時間）× 100%1.4、軟件產(chǎn)品迭代平均周期1.5、用戶滿意度1.6、軟件產(chǎn)品功能開發(fā)的完整性1.7、軟件產(chǎn)品上線及時率1.8、軟件運行穩(wěn)定性1.9、產(chǎn)品需求準(zhǔn)確性1.10、 需求報告提交及時率1.11、 用戶反饋信息收集及時率1.12、 培訓(xùn)計劃完成率2. PHP 工程師：2.1、每日完成代碼編制行數(shù)2.2、缺陷級別 = 微小的、一般的、嚴(yán)

2、重的、致命的2.3 、平均缺陷修復(fù)時間MTTR （此項指標(biāo)意在考核代碼本身的質(zhì)量狀況）=總修復(fù)時間÷缺陷數(shù)量2.4、缺陷修復(fù)完成率2.5、軟件開發(fā)完成率2.6、軟件開發(fā)及時率2.7、培訓(xùn)計劃完成率3. 前端開發(fā)工程師3.1 、軟件項目開發(fā)周期3.2 、缺陷級別3.3 、前端調(diào)試完成及時性3.4 、培訓(xùn)計劃完成率4. 測試工程師4.1、缺陷重現(xiàn)率 =（測試發(fā)現(xiàn)缺陷數(shù)量÷報告重現(xiàn)缺陷數(shù)量）× 100%4.2、進度偏離度，按照測試日程進行（參考偏離度不超過15% ） =（計劃開始時間- 實際開始時間） +（計劃結(jié)束時間 - 實際結(jié)束時間）÷總工時×1

3、00%4.3、缺陷發(fā)現(xiàn)率 =缺陷數(shù)量÷執(zhí)行系統(tǒng)測試的有效時間× 100%4.4、培訓(xùn)計劃完成率5. UI 設(shè)計師5.1 、UI 設(shè)計完成及時率5.2 、UI 設(shè)計采納率5.3 、培訓(xùn)計劃完成率財務(wù)中心各崗位考核指標(biāo)：1. 財務(wù)經(jīng)理：1.1 、財務(wù)制度建設(shè)完善度1.2 、財務(wù)管理流程改善目標(biāo)實現(xiàn)率1.3 、財務(wù)分析報告提交及時性1.4 、稅負(fù)率 =當(dāng)期應(yīng)納增值稅÷當(dāng)期應(yīng)稅銷售收入1.5 、合理避稅額1.6 、費用支出差錯率=（費用支出差錯次數(shù)÷費用支出總次數(shù)）×100%1.7 、稅負(fù)降低金額1.8 、稅務(wù)建議采納的次數(shù)1.9 、財務(wù)預(yù)算達成率=

4、（實際數(shù)÷預(yù)算數(shù)）×100%1.10、 財務(wù)費用降低率 =（今年財務(wù)費用 -去年財務(wù)費用）÷去年財務(wù)費用× 100%1.11、 資金收益率 =（凈利潤÷所有者權(quán)益）×100%1.12、 資金周轉(zhuǎn)率 =（主營業(yè)務(wù)收入÷總資產(chǎn)平均余額）× 100%1.13、 培訓(xùn)計劃完成率 =（實際完成培訓(xùn)次數(shù)÷計劃完成培訓(xùn)次數(shù)）× 100%1.14、 投資收益率 =（年平均利潤總額÷投資總額）× 100%1.15、 ERP 系統(tǒng)數(shù)據(jù)審核及時性2. 會計：2.1、稅負(fù)率 =（當(dāng)期應(yīng)納增值稅

5、47;當(dāng)期應(yīng)稅銷售收入）× 100%2.2、憑證審核及時率= （及時審核憑證數(shù)量÷應(yīng)審核憑證總數(shù)量）×100%2.3、會計憑證歸檔率= （已歸檔憑證數(shù)量÷應(yīng)歸檔憑證總數(shù)量）×100%2.4、賬實不符次數(shù)2.5、盤點按時度2.6、會計核算差錯次數(shù)2.7、納稅申報及時性2.8、稅負(fù)降低金額2.9、培訓(xùn)計劃完成率（實際完成培訓(xùn)次數(shù)÷計劃完成培訓(xùn)次數(shù)）×100%2.10、 財務(wù)報表編制及時率=（及時編制財務(wù)報表數(shù)量÷需要編制財務(wù)報表總數(shù)量）×100%2.11、 財務(wù)報表編制差錯率=（報表差錯數(shù)量÷財務(wù)報

6、表總數(shù)量）× 100%2.12、 財務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率=（提供財務(wù)數(shù)據(jù)正確數(shù)量÷提供財務(wù)數(shù)據(jù)總數(shù)量）× 100%2.13、 開發(fā)票差錯率=（開發(fā)票錯誤數(shù)量÷開發(fā)票總數(shù)量）× 100%2.14、 發(fā)票購買及時性2.15、 發(fā)票保管無遺失3. 出納：3.1、現(xiàn)金業(yè)務(wù)差錯次數(shù)3.2、現(xiàn)金日記賬、銀行存款日記賬差錯次數(shù)3.3、賬實不符次數(shù)3.4、銀行結(jié)算差錯次數(shù)3.5、銀行結(jié)算辦理及時性3.6、費用報銷及時性3.7、費用報銷差錯率3.8、工資發(fā)放準(zhǔn)確率3.9、盤點按時度3.10 、 憑證編制及時率3.11 、 開發(fā)票差錯率3.12 、 發(fā)票購買及時度3.13

7、 、 發(fā)票保管無遺失3.14 、 印章使用違規(guī)次數(shù)3.15 、 培訓(xùn)計劃完成率供應(yīng)中心各崗位考核指標(biāo)：1. 采購部經(jīng)理1.1、采購計劃完成率=（累計完成采購數(shù)量÷計劃采購數(shù)量）× 100%1.2、采購計劃編制及時率1.3、貨款結(jié)算準(zhǔn)確率1.4、退貨款清算延誤次數(shù)1.5、資金支付滯后期1.6、采購成本節(jié)省率= （當(dāng)季采購成本節(jié)省額÷當(dāng)季采購支出總金額）×1.7、物料質(zhì)量次品率/ 合格率1.8、新供應(yīng)商開發(fā)計劃完成率=（實際開發(fā)數(shù)量÷計劃開發(fā)數(shù)量）×1.9、供應(yīng)商履約率 =（實際履約數(shù)量÷合同規(guī)定數(shù)量）× 100%1.

8、10、 優(yōu)秀 / 一級供應(yīng)商比例1.11、 供應(yīng)商準(zhǔn)時交貨率1.12、 供應(yīng)商資料檔案完整率1.13、 供應(yīng)商管理費用控制1.14、 采購分析報告提交及時率1.15、 違規(guī)事件發(fā)生次數(shù)1.16、 培訓(xùn)計劃完成率2. 采購員2.1、采購任務(wù)按時完成率2.2、采購錯誤次數(shù)2.3、退貨款計算延誤次數(shù)2.4、貨品驗收按時完成率2.5、貨品質(zhì)量合格率2.6、貨品按時到貨率2.7、成本核算準(zhǔn)確率2.8、面料檢驗準(zhǔn)確率2.9、面料檢驗工作按時完成率2.10、 因檢驗不及時而被投訴次數(shù)2.11、 新供應(yīng)商信息收集數(shù)量2.12、 違規(guī)事件發(fā)生次數(shù)2.13、 培訓(xùn)計劃完成率3. 倉管3.1 、物料及時驗收率100

9、%100%3.2 、入庫物料質(zhì)量合格率3.3 、進、出庫物料準(zhǔn)確率3.4 、倉儲物資完好率3.5 、庫存盤點，賬實相符率3.6 、倉儲事故發(fā)生次數(shù)3.7 、配貨差錯率3.8 、倉容利用率3.9 、庫存貨損率3.10 、 倉庫環(huán)境良好率3.11 、 報表、臺賬差錯率3.12 、 培訓(xùn)計劃完成率4. 生產(chǎn)計劃4.1、生產(chǎn)計劃下達及時率4.2、生產(chǎn)排程準(zhǔn)確率4.3、無因計劃編制不合理而導(dǎo)致的生產(chǎn)紊亂情況4.4、生產(chǎn)計劃完成率4.5、補貨訂單達成率4.6、報表編制及時性4.7、培訓(xùn)計劃完成率5. 生產(chǎn)一廠廠長5.1 、生產(chǎn)計劃報告提交及時率5.2 、生產(chǎn)任務(wù)完成率5.3 、交期達成率5.4 、生產(chǎn)管理

10、制度完善率5.5 、成本費用預(yù)算達成率5.6 、生產(chǎn)成本降低率5.7 、單位生產(chǎn)成本降低率5.8 、產(chǎn)品質(zhì)量合格率5.9 、生產(chǎn)設(shè)備完好率5.10 、 無安全事故發(fā)生5.11 、 培訓(xùn)計劃完成率5.12 、 生產(chǎn)效率提高率5.13 、 生產(chǎn)突發(fā)事件處理及時率5.14 、 物料消耗率5.15 、 技改項目完成率5.16 、 勞動生產(chǎn)率5.17 、 生產(chǎn)現(xiàn)場達標(biāo)率5.18 、 員工技能提升率6. 質(zhì)檢6.1 、來料質(zhì)檢及時率6.2 、來料質(zhì)檢合格率6.3、來料打卷及時率6.4、來料信息錄入準(zhǔn)確率6.5、質(zhì)檢報表填寫及時率6.6、微小質(zhì)量問題修復(fù)率6.7、檢驗設(shè)備完好率6.8、成品檢驗及時率6.9、

11、產(chǎn)品出庫檢驗合格率6.10、 因質(zhì)量問題而退貨的退貨率6.11、 漏檢率6.12、 培訓(xùn)計劃完成率7. 平車7.1、生產(chǎn)任務(wù)完成數(shù)量/ 完成率7.2、產(chǎn)品質(zhì)量合格率7.3、物料損耗率7.4、工位、衛(wèi)生包干區(qū)清潔良好率7.5、勞保用品未穿戴次數(shù)7.6、培訓(xùn)計劃完成率8. 裁剪8.1、生產(chǎn)任務(wù)完成數(shù)量/ 完成率8.2、產(chǎn)品質(zhì)量合格率8.3、物料損耗率8.4、裁剪樣品留存信息錄入準(zhǔn)確率8.5、工位、衛(wèi)生包干區(qū)清潔良好率8.6、勞保用品未穿戴次數(shù)8.7、培訓(xùn)計劃完成率9. 斷高9.1、生產(chǎn)任務(wù)完成數(shù)量/ 完成率9.2、產(chǎn)品質(zhì)量合格率9.3、工位、衛(wèi)生包干區(qū)清潔良好率9.4、勞保用品未穿戴次數(shù)9.5、培

12、訓(xùn)計劃完成率10. 熨燙10.1、 生產(chǎn)任務(wù)完成數(shù)量/ 完成率10.2、 產(chǎn)品質(zhì)量合格率10.3、 工位、衛(wèi)生包干區(qū)清潔良好率10.4、 勞保用品未穿戴次數(shù)10.5、 培訓(xùn)計劃完成率11. 定型11.1 、 生產(chǎn)任務(wù)完成數(shù)量/ 完成率11.2 、 產(chǎn)品質(zhì)量合格率11.3 、 點位標(biāo)注準(zhǔn)確率11.4 、 工位、衛(wèi)生包干區(qū)清潔良好率11.5 、 勞保用品未穿戴次數(shù)11.6 、 培訓(xùn)計劃完成率行政人力中心各崗位考核指標(biāo)：1. 行政人事部經(jīng)理1.1、管理制度匯編完善率1.2、人力成本總額控制率= （實際人力成本÷計劃人力成本）×100%1.3、招聘目標(biāo)完成率= （實際招聘人數(shù)

13、47;計劃招聘人數(shù)）×100%1.4、人員需求達成率1.5、試用期適崗率= （試用期轉(zhuǎn)正人數(shù)÷實際到崗人數(shù)）×100%1.6、關(guān)鍵人才流失率1.7、人員流失率1.8、關(guān)鍵崗位人才儲備量1.9、招聘空缺職位平均時間1.10、 招聘費用控制1.11、 培訓(xùn)計劃完成率1.12、 培訓(xùn)通關(guān)率1.13、 薪酬報告提交及時率=（及時提交的薪酬報告數(shù)量÷提交的薪酬報告的總數(shù)）×100%1.14、 行政費用降低率1.15、 會議、活動滿意度1.16、 績效考核數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率1.17、 工作計劃采納率1.18、 辦公用品采購成本降低率1.19、 檔案資料完好率1.2

14、0、 工資計算差錯次數(shù)1.21、 員工關(guān)懷率1.22、 員工勞動紀(jì)律達標(biāo)率2. 人事專員2.1、人員到崗率 =（實際到崗人數(shù)÷招聘人數(shù)）× 100%2.2、試用期適崗率= （試用期轉(zhuǎn)正人數(shù)÷實際到崗人數(shù)）×100%2.3、招聘目標(biāo)完成率= （實際招聘人數(shù)÷計劃招聘人數(shù)）×100%2.4 、招聘空缺職位平均時間2.5 、招聘費用控制2.6 、招聘渠道開拓數(shù)量2.7 、一般崗位人員儲備量2.8 、會議紀(jì)要完整率2.9 、人事手續(xù)辦理及時性/ 準(zhǔn)確率2.10 、 社保辦理及時性/ 準(zhǔn)確率2.11 、 飯卡充值及時性/ 準(zhǔn)確率2.12 、 證

15、照年檢及時性2.13 、 培訓(xùn)計劃完成率2.14 、 新員工入職手續(xù)辦理準(zhǔn)確率3. 前臺3.1、辦公用品采購及時率3.2、辦公用品采購成本降低率3.3、辦公用品發(fā)放及時率3.4、辦公用品采購合格率3.5、考勤提交及時性3.6、考勤制作準(zhǔn)確率3.6、物料賬實相符3.7、培訓(xùn)計劃完成率3.8、接待滿意度3.9、電話接聽及時率3.10 、 前臺環(huán)境衛(wèi)生合格率/ 達標(biāo)率 / 不合格次數(shù)4. 生產(chǎn)跟單4.1、打樣工藝單安排及時性4.2、打樣工藝單問題反饋及時性4.3、打樣廠考勤提交及時性4.4、打樣廠考勤制作準(zhǔn)確率4.5、打樣廠報表提交及時性4.6、打樣廠報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率4.7 、打樣廠辦公用品領(lǐng)用及時性

16、4.8 、打樣廠辦公用品賬實相符4.9 、打樣廠辦公用品發(fā)放及時性4.10 、培訓(xùn)計劃完成率5. 司機5.1 、出車及時率5.2 、車輛完好率5.3 、責(zé)任事故發(fā)生次數(shù)5.4 、出車記錄準(zhǔn)確率5.5 、車輛衛(wèi)生良好率5.6 、車輛保養(yǎng)及時性5.7 、車輛年檢、保險辦理及時性5.8 、車輛維修費用控制5.9 、車輛耗油控制5.10 、 交通違章次數(shù)5.11 、 培訓(xùn)計劃完成率6. 保潔6.1 、地面清潔計劃完成率6.2 、衛(wèi)生間清潔計劃完成率6.3 、茶水間清潔計劃完成率6.4 、培訓(xùn)計劃完成率7. 網(wǎng)管7.1 、網(wǎng)絡(luò)維修及時率=（網(wǎng)絡(luò)維修及時次數(shù)÷網(wǎng)絡(luò)維修總次數(shù)）×100%

17、7.2 、網(wǎng)絡(luò)正常運行時長（天）7.3 、網(wǎng)絡(luò)故障次數(shù)7.4 、辦公設(shè)備正常運行時長7.5 、辦公設(shè)備維修及時率7.6 、離職人員網(wǎng)絡(luò)檔案處理及時率7.7 、服務(wù)滿意度7.8 、信息更新及時率7.9 、培訓(xùn)計劃完成率運營中心各崗位考核指標(biāo)：1. 電商部經(jīng)理1.1、銷售計劃提交及時性1.2、銷售目標(biāo)達成率1.3、營銷策劃方案采納率1.4、營銷策劃方案分析報告提交及時性/ 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率1.5、銷售額1.6、利潤額1.7、店鋪信用等級1.8、店鋪 / 客戶好評率=（所有計分的買家好評數(shù)÷所有計分的買家評價總數(shù)）×100%1.9、培訓(xùn)計劃完成率1.10、 版面優(yōu)化及時性1.11、 店

18、鋪點擊率1.12、 詢單轉(zhuǎn)化率 =成交人數(shù)÷咨詢?nèi)藬?shù)×100%1.13、 成交轉(zhuǎn)化率 =成交人數(shù)÷訪客人數(shù)×100%1.14、 客單價1.15、 突發(fā)事件處理及時率1.16、 客戶投訴解決率 =（客戶投訴解決數(shù)量÷客戶投訴總數(shù)量）× 100%1.17、 推廣活動訂單轉(zhuǎn)化率=（推廣活動期間成交人數(shù)÷推廣活動期間頁面獨立訪客數(shù)量）×100%1.18、 推廣投資回報率 = （推廣期間成交訂單總數(shù)量÷推廣期間所花費的總費用）×100%1.19、 推廣費用預(yù)算控制率=實際支出的推廣費用額÷計劃支

19、出的推廣費用額×100%2. 第三方平臺客服2.1、詢單轉(zhuǎn)化率2.2、客單價2.3、銷售額2.4、銷售目標(biāo)達成率2.5、店鋪 / 客戶好評率2.6、客戶投訴次數(shù)2.7 、詢單轉(zhuǎn)化失敗分析報告提交及時性2.8 、產(chǎn)品詳情頁檢查差錯率2.9 、培訓(xùn)計劃完成率3. 店面設(shè)計師3.1 、圖紙設(shè)計周期3.2 、圖紙設(shè)計出錯率3.3 、方案調(diào)整成本控制3.4 、資料保存完整率3.5 、設(shè)計任務(wù)完成率3.6 、設(shè)計方案采納率3.7 、信息收集準(zhǔn)確度3.8 、培訓(xùn)計劃完成率4. 平面設(shè)計師4.1 、圖紙設(shè)計周期4.2 、設(shè)計圖紙元素采納率4.3 、設(shè)計方案按時完成度4.4 、視頻制作完成周期4.5

20、、儲備方案更新周期4.6 、培訓(xùn)計劃完成率5. 攝影師5.1、拍攝完成及時度5.2、毛片合格率5.3、精修合格率5.4、修片完成及時度5.5、重拍率5.6、選片率5.7、汰片率5.8、培訓(xùn)計劃完成率6. 工藝設(shè)計部主管6.1 、新品研發(fā)數(shù)量6.2 、新品研發(fā)通過率6.3 、研發(fā)計劃提交及時度6.4 、審核數(shù)據(jù)統(tǒng)計準(zhǔn)確率6.5 、新品審核及時度6.6 、過審新品面料申購及時度6.7 、管理制度/ 流程文件匯編完善率6.8 、大貨生產(chǎn)單制作及時度6.9 、部門管理滿意度6.10 、 單據(jù)保存完整度6.11 、 培訓(xùn)計劃完成率7. 工藝設(shè)計師7.1 、新品研發(fā)數(shù)量7.2 、新品研發(fā)通過率7.3 、信

21、息錄入及時度7.4 、信息錄入準(zhǔn)確率7.5 、打樣工藝單制作及時度7.6 、面料申購及時度7.7 、拍攝所需軟裝方案完成及時度7.8 、拍攝所需軟裝方案采納率7.9 、布板版本編碼準(zhǔn)確率7.10 、 輔料倉賬實相符7.11 、 淘汰倉處理及時度7.12 、 培訓(xùn)計劃完成率8. 專賣店設(shè)計師8.1 、軟裝陳列方案制作及時性8.2 、軟裝陳列方案制作通過率8.3 、專賣店首次軟裝配置到位及時度8.4 、專賣店首次軟裝配置到位完整率8.5 、專賣店首次產(chǎn)品（窗簾、軌道）配置到位及時度8.6 、專賣店首次產(chǎn)品（窗簾、軌道）配置到位完整率8.7 、客戶滿意度8.8 、專賣店現(xiàn)場培訓(xùn)完成率8.9 、新品研

22、發(fā)數(shù)量8.10 、 新品研發(fā)通過率8.11 、 軟裝更新方案提交及時度8.12 、 軟裝更新方案通過率8.13 、 軟裝配置成本控制8.14 、 展廳管理滿意度8.15 、 培訓(xùn)計劃完成率9. 策劃執(zhí)行9.1、策劃方案通過率9.2、策劃預(yù)算費用達成率9.3、策劃執(zhí)行達成率9.4、品牌宣傳方案通過率9.5、品牌宣傳活動計劃完成率9.6、市場調(diào)研活動次數(shù)9.7、市場調(diào)研報告提及及時度9.8、市場調(diào)研費用控制9.9、推廣合作單位信息庫數(shù)量9.10 、 推廣合作單位信息庫完整率9.11 、 市場活動分析報告提交及時度9.12 、 市場活動分析報告有效度9.13 、 策劃方案引流數(shù)9.14 、 策劃方案

23、預(yù)期目標(biāo)達成率9.15 、 策劃執(zhí)行滿意度9.16 、 培訓(xùn)計劃完成率10. 文案10.1、 新品詳情頁文案提交及時度10.2、 新品詳情頁文案采納率10.3、 營銷活動文案提交及時度10.4、 營銷活動文案采納率10.5、 營銷活動文案滿意度10.6、 線上官微、自媒體軟文按時更新10.7、 線上官微、自媒體軟文采納率10.8、 線上官微、自媒體軟文閱讀率=（閱讀軟文人數(shù)÷官微/ 自媒體總?cè)藬?shù)）× 100%10.9、 線上官微、自媒體軟文圖文轉(zhuǎn)化率=（閱讀軟文人數(shù)÷官微/ 自媒體送達人數(shù)）×100%10.10 、 線上官微、自媒體軟文點贊率=（總點贊人

24、數(shù)÷官微/ 自媒體總閱讀人數(shù)）×100%10.11 、 培訓(xùn)計劃完成率11. 專賣店招商專員11.1、 加盟協(xié)議簽訂數(shù)11.2、 意向客戶備案數(shù)11.3、 意向客戶成功邀約率11.4、 客戶信息收集數(shù)量11.5、 客戶信息收集完整率11.6、 所轄市場分析報告提交及時度11.7、 培訓(xùn)計劃完成率12. 商超招商專員12.1、 商超進駐完成率12.2、 商超進駐預(yù)算費用達成率12.3、 營銷策劃方案提交及時度12.4、 營銷策劃方案采納率12.5、 所轄市場商超招商標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量（家）12.6、 所轄市場商超招商標(biāo)準(zhǔn)完整度12.7、 商超競爭力分析報告提交及時性12.8、 培訓(xùn)計劃

25、完成率13. 大客戶招商專員13.1、 大客戶銷售額13.2、 大客戶銷售目標(biāo)完成率13.3、 大客戶開發(fā)數(shù)量13.4、 大客戶信息收集完整度13.5、 大客戶投訴解決率13.6 、 大客戶維護費用低于13.7 、 大客戶維護費用節(jié)省率=（預(yù)算總費用- 實際總費用）÷預(yù)算總費用×100%13.8 、 大客戶回訪完成率13.9 、 大客戶銷售回款率13.10 、 培訓(xùn)計劃完成率14. 安裝培訓(xùn)講師14.1 、 培訓(xùn)計劃完成率14.2 、 培訓(xùn)通關(guān)率14.3 、 培訓(xùn)方案優(yōu)化及時性14.4 、 技術(shù)問題解決率14.5 、 新技術(shù)、新設(shè)備改進項目完成數(shù)14.6 、 技術(shù)改進費用控

26、制15. 新店評估專員15.1 、 新店評估報告提交及時性15.2 、 新店評估報告準(zhǔn)確性15.3 、 信息庫建立完整度15.4 、 選址指導(dǎo)手冊提供到位率15.5 、 專賣店當(dāng)月銷售額15.6 、 專賣店當(dāng)月客流量15.7 、 專賣店全年銷售額15.8 、 專賣店全年客流量16. 客服16.1、 補貨及時率16.2、 數(shù)據(jù)統(tǒng)計準(zhǔn)確性16.3、 信息傳達及時性16.4、 客戶回訪率16.5、 終端客戶投訴解決滿意率=（客戶對解決結(jié)果滿意的投訴數(shù)量÷客戶投訴的總數(shù)量）×100%16.6、 專賣店意見反饋及時率俗話說得好： “滴水之恩，當(dāng)涌泉相報”.知恩圖報，是做人的良知；忘恩負(fù)義，被人們所不齒。何謂恩情？恩情即施惠人給受惠人的好處，恩惠情誼。恩情言其大，有“養(yǎng)育之恩 ”、“救命之恩 ”;恩情言其小，有“滴水之恩”、“幫扶之恩” ?大恩大德，人們會沒齒不忘，刻骨銘心；小的恩惠，我們同樣會念念不忘，記掛在心。恩情，難以用確切的言辭來表述，只能用心靈去感受，用行動去報答。恩情，就是當(dāng)你身處困境時，有人愿意幫你的那份情；恩情，就是當(dāng)你失意落魄時，有人不離不棄的那份情；恩情，就是