處理顧客異議的原則和技巧

1、處理顧客異議的原則和技巧通過一個學期的學習和了解，讓我對推銷學這門課程產(chǎn)生了很大的興趣。這門課程強調(diào)以滿足顧客需求為前提、以顧客滿意為目標是現(xiàn)代推銷活動的核心觀念，讓我獲益匪淺。其中令我印象最深刻是老師講到的：處理顧客異議的原則和技巧。因為在推銷活動中，顧客對推銷人員所做的各種推銷努力和傳遞的各種推銷信息，會有不同的反應?；蚴欠e極響應同意購買，或是遲疑觀望，甚至不合作拒絕購買，并且提出異議。而在推銷實踐中，顧客迅速作出積極反映的情況極少，大多數(shù)顧客都會提出一些意見、問題甚至是相反的看法，并以這些作為拒絕購買理由。推銷人員應當明確，顧客提出異議是正常現(xiàn)象，它既是成交的障礙，也是成交的信號。推銷勸

2、說是推銷人員向顧客傳遞推銷信息的過程，而顧客異議原則是顧客向推銷人員反饋有關(guān)購買信息的過程，它幾乎貫穿于整個推銷活動過程中。無論什么原因?qū)е驴蛻舢a(chǎn)生的異議，都是客戶對營銷服務的進一步需求的外在表現(xiàn)。對于客戶的異議，作為基層營銷服務人員，要認真加以對待，避免因處理不當或者不及時而導致客戶的投訴，影響和削弱良好的客我關(guān)系，原因就在于客戶的異議不能被限制或者阻止，而只能設法加以控制。減少客戶異議發(fā)生的機會，無疑是處理客戶異議的最好的辦法。但是，實際情況卻并非如此。一旦我們遇到客戶的異議，如何進行處理，作為基層營銷服務人員，想從自身的實踐淺談處理異議時所要遵循的基本原則：一、認真聆聽的原則?？蛻艚?jīng)理在

3、拜訪客戶的時候，面對客戶的質(zhì)疑，據(jù)理力爭或者保持沉默都是不可取的，都無益于問題的解決，傾聽是解決的有效途徑。我們要通過聆聽來進一步了解客戶的真實想法、了解問題的關(guān)鍵點，從而為我們處理異議提供更多的機會，得出更加正確的結(jié)果。客戶也會因為我們的尊重而感到心情舒暢，放松原有的觀點。二、詳細記錄的原則。俗話說：“好記性不如爛筆頭”，要憑借記憶記住客戶的異議極易產(chǎn)生錯誤和偏差。面對客戶的投訴，我們要在“聽”的基礎(chǔ)上，有目的的做好異議記錄，把握客戶異議的關(guān)鍵點和期望解決值，這樣，我們在回答客戶的異議的時候，才會有所選擇，有所側(cè)重。三、給予理解的原則。追求服務的零缺陷是我們營銷服務人員所努力追求的。但是，由

4、于客我雙方所出的位置、所受的文化背景的不同，對我們的產(chǎn)品和服務有看法，產(chǎn)生異議是人之常情。對于客戶的異議（質(zhì)疑），我們要給予理解，要站在客戶的立場考慮問題，也就是“假如我是零售客戶，我將會怎么辦？”。如果我們改變了看待問題的角度，很自然地便會將理解融入到我們處理異議的全過程，更利于異議的解決。四、區(qū)別對待的原則。對于客戶提出的異議，我們營銷服務人員要把客戶的異議與客戶本人區(qū)別開來，即要把客戶自身與客戶提出的每一次異議區(qū)別對待，也是我們?nèi)粘９ぷ髦兴罅Τ珜У摹皩κ虏粚θ恕钡脑瓌t和方法。對于客戶的異議，我們要充分體諒客戶提出異議時的心情，注意保護客戶的自尊心，避免對客戶人身、心靈的傷害。只有這樣，

5、異議的處理才會順暢。五、及時回復的原則。對于客戶提出的異議，我們一定要堅持“盡快答復”的原則。這樣做的好處就是：一方面能讓客戶真真切切地感受到被尊重，另一方面表示我們對于解決問題的誠心和誠意，第三方面是可以進一步防止客戶的負面宣傳所可能造成的惡劣的影響。對于可以在現(xiàn)場解決的問題，我們務必要當即回復；不能解決的，要給客戶以準確回復時間，換取客戶對我們的信任，為以后工作的順利開展掃清障礙。六、培養(yǎng)百折不撓的精神：這是跳越銷售障礙的關(guān)鍵，也是基礎(chǔ)所在。在遭到顧客一次甚至多次拒絕后自己絕不要氣餒，碉心堅持訪問，并且不斷改變自己的銷售方法。銷售大師克來門史東曾說：“一個人要成為銷售高手，不是靠學歷、聲望

6、和地位，而是靠自信、耐力和雄辯?！逼?、要正視顧客異議：這是處理顧客異議的哲學原則。顧客異議在銷售過程中是客觀存在的，如何去正確的理解和認識它，便成為銷售人員處理顧客異議的方法論基礎(chǔ)。其實顧客異議是一項免費的需求意向說明了由于這種異議提出的針對性和指向性，比用其他方法收集顧客的反饋意見更有效。我們應該隨時注意預測、分析顧客異議。顧客異議的出順非常復雜且毫無規(guī)律可循，既有有效異議又有拒絕購買的借口異議。為做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們必須進行認真分析，去偽存真，有針對性地開展異議處理工作。八、梆好充分的自我準備工作、適時處理顧客異議：銷售人員在銷售中要掌握并熟悉所有的產(chǎn)品資料、產(chǎn)品價格表、相關(guān)產(chǎn)

7、品信息及售后服務等資料，還要充分了解競爭對手的情況。熟知一些有關(guān)客戶的資料，以便做出比較準確的判斷，真正做到“有備無患”。對于顧客提出的異議看當時的實際情況及異議性質(zhì)來定是立即答復還是拖一拖再答復，假如遇到比較明顯，易于回答的異議時，應立即答復，這樣可以顯對顧客的尊重，也易于烘托雙方的洽談氣氛；當遇到含義令人費解，無關(guān)大局或難于解釋的異議時，應拖一拖再答復以免造成曲解或不能自圓其說，而對于顧客的一些借口、明知故問的發(fā)難或善意的玩笑、戲言則可以不必答復。九、永不爭辯：銷售人員與顧客保持融洽的關(guān)系是銷售成功的必要條件，若銷售人員與顧客發(fā)生爭執(zhí)破壞顧客的購買情感，則會導致銷售失敗。有此異議可能毫無根

8、據(jù)甚至帶有很大的“傷害性”，不管在什么情況下，銷售人員都不應與顧客發(fā)生爭辯，更不能爭吵。事實證明，由于挫傷了顧客的自尊心的勝利往往導致顧客購買行為的中止。面對顧客異議，銷售人員應保持鎮(zhèn)定自若，冷靜的去處理。在異議處理過程中注意要為顧客留有余地，既有的放矢，又要注意語言的靈活性，從而有效的促成交易。十、維護顧客的自尊。即使異議被證實是一種不符合實際的偏見，也要注意給顧客留面子，保持友好的氣氛。因為人是感情甚于理智的動物，如果你讓對方感覺不給面子、看不起他，甚至羞辱他那么，無論你在建立產(chǎn)品的價值與功能方面做了多大的努力，無論你推銷的產(chǎn)品如何價廉物美.你也很難成交。請記住，沒有人愿意接受被人的訓斥，

9、沒有人愿意人間覺得他說愚蠢的，尤其是在偶爾相遇的推銷員面前承認自己低能。說服顧客的最好辦法是讓顧客在不知不覺中接受，甚至讓其覺得這是他自己的主意。當異議出現(xiàn)的時候,我們要馬上找到方法來解決。因為顧客異議產(chǎn)生的原因和變現(xiàn)形式是多種多樣的，而且每一個具體的異議發(fā)生的時間、地點、環(huán)境條件又各不相同。因此，處理顧客異議的方法應該而且必須是多種多樣的。以下是我找到的實用小技巧：A忽視法 一個銷售人員去拜訪服裝店的經(jīng)銷商，老板一見到銷售人員就開始抱怨說：“哎呀！你們這個廣告為什么不找某某明星拍呢？如果你們找比較有名的明星的話，我早就向你進貨了。”這個銷售員只是面帶微笑說“您說得對”。然后就接著向經(jīng)銷商介紹

10、自己的產(chǎn)品了。 這就是忽視法。因為這個問題的重點不是請某某明星拍廣告的問題，重點是我要和經(jīng)銷商談進多少貨，而談拍廣告的話可能是浪費時間。忽略法顧名思義就是當顧客提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上邊兒，你只要面帶微笑地同意他所言的枝節(jié)性意見就夠了，而在對于一些為反對而反對，或者只是想表現(xiàn)自己看法高人一等的客戶的意見，如果你不分主次地認真地處理，其結(jié)果不但會浪費時間，而且會有節(jié)外生枝的可能，因此，你只要讓客戶滿足了那種所謂叫表達的欲望，你就采用這種忽視法，迅速地展開你要談的話題。B補償法 潛在客戶說“你這個皮包設計的顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜啊這個皮

11、子品質(zhì)不是最好的”。那銷售人員說“某某先生，您真的眼力特別好，這個皮料啊，的確不是最好的，若選最好的皮料的話，這個價格可能就要比現(xiàn)在這個價格高出好幾倍以上了?！?銷售員這時使用的方法叫做補償法，也就是當客戶提出他的一種反對或異議的意見時，有事實根據(jù)的，你應該承認，并且欣然接受，強力地否認事實是不智的行動。千萬不要去否認，你要給客戶一個補償，讓他感覺到心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺，這種感覺是產(chǎn)品的價格跟銷售是一致的感覺，價格與銷售價值、這個售價是一致的。給他的第二種感覺就是產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有缺點對客戶而言是較不重要的。世界上本來就沒有十全十美的產(chǎn)品，當然要求產(chǎn)品的優(yōu)點越多越

12、好，但這不是真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵。事實上它的優(yōu)點不是特別多，也就是說補償?shù)姆椒ň褪悄軌蛴行У貜浹a產(chǎn)品本身的弱點。C太極法一個經(jīng)銷店的老板說：“你們這個企業(yè)都把太多的錢花在這個廣告上，為什么不把這個錢省下來，作為我們進貨的折扣，讓我們多一點利潤那多好呀?！变N售人員卻說：“您說的不錯，企業(yè)一定要經(jīng)銷商有利潤，但是，也正是大理有針對性的廣告，客戶被吸引到指定的地方去購買我們的品牌。這不但能夠節(jié)省您銷售時間，同時能夠順便也銷售其它商品，您的總利潤還是最大的吧？” 銷售員這時就是在運用太極法，太極法取自于太極拳中的借力使力，就是你一出招我就順勢接招再返招的辦法。太極法的基本做法是，當客戶提出一些不

13、購買的異議時，這正是銷售人員認為您要購買的理由，也就是銷售人員能立刻把客戶的反對意見直接轉(zhuǎn)換成他必須購買的理由。這就是借力使力的太極法。 在保險業(yè)里，客戶說我收入少，沒有錢買保險。保險業(yè)務員卻說就是因為你收入少才更需要購買保險，以便從中獲得更多的保障。 服裝業(yè)客戶會說我這種身材穿什么都不好看。銷售人員應說就是因為你身材不好才更需要加以設計，來修飾你身材不好的地方。 賣兒童圖書，客戶就會說我的小孩連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看這種課外讀物呢？銷售人員就說我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的。 太極法處理異議的多半是客戶不十分堅定的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的就叫

14、銷售人員能夠借處理異議而迅速處理，以引起客戶購買的注意。D詢問法 客戶說：“我希望你們的價格再下降10%”。銷售人員說：“我知道你一定希望我們給你百分之百滿意的服務，難道你希望我給你的服務打折嗎”？客戶說“我希望你們所提供的顏色能夠讓客戶選擇?！变N售人員說“報告某某總經(jīng)理，我們已經(jīng)選了五種最容易被客戶接受的顏色了，難道你們希望擁有更多顏色的產(chǎn)品來增加你們的庫存負擔嗎”？這就是詢問法。E間接反駁法客戶買房子時說：“你這個公共設施占總面積太大了吧?！变N售人員說：“您說的不錯，大多數(shù)人會有這樣的感覺，但是您真是誤解了，這次推出來的花園房公共設施占總面積的18%，一般大廈占的是19%以上，我們比那些還要低呢?！笨蛻粽f：“你們企業(yè)的售后服務風氣不好，電話叫修總是姍姍來遲。”銷售人員說：“您說的一定是個別現(xiàn)象，有這種情況發(fā)生我們感到非常遺憾，我們企業(yè)的經(jīng)營理念就是服務第一，企業(yè)在全省各地都有所謂的售后服務部，最快的速度，我們都是以最快的速度來為客戶服務，以達成電話叫修的承諾。”這就是間接反駁法。我們已經(jīng)