客戶服務(wù)流程及基本運(yùn)作

1、客戶服務(wù)流程及基本運(yùn)作流程一：填寫客戶需求建議書1.基本動(dòng)作（1）認(rèn)真接聽客戶的咨詢電話，語言親切，一般主動(dòng)問候：“您好，××裝飾”，而后開始交談。（2）通常，客戶會(huì)在電話中問及裝修報(bào)價(jià)、公司地址、設(shè)計(jì)師的有關(guān)個(gè)人資歷、貸款、施工工地、樣板房等方面的問題，客戶服務(wù)人員應(yīng)從容，巧妙回答。（3）真誠(chéng)地與客戶進(jìn)行溝通，向客戶介紹家裝知識(shí)。（4）了解客戶的職業(yè)、個(gè)人裝修風(fēng)格等相關(guān)資訊。（5）幫助客戶客戶需求建議書，充分識(shí)別客戶需求。（6）根據(jù)客戶的具體需求，安排設(shè)計(jì)師與其面對(duì)面溝通。（7）最好安排看房專車，約客戶參觀公司裝修的樣板房。 2.注意事項(xiàng)（1）客戶服務(wù)人員上崗前，應(yīng)進(jìn)行系

2、統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。（2）廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，以便應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的提問。（3）廣告發(fā)布當(dāng)天，電話進(jìn)線量可能特別多，與客戶交談時(shí)應(yīng)以23分鐘為限，不宜太長(zhǎng)。（4）電話接聽時(shí)，主動(dòng)熱情的回答問題。（5）告訴客戶公司所處位置及乘車路線等。（6）應(yīng)將客戶來電、來訪信息及時(shí)整理，以便與營(yíng)銷經(jīng)理及廣告企劃人員作溝通交流及決策依據(jù) 流程二：制定項(xiàng)目申請(qǐng)方案1.基本動(dòng)作（1）在設(shè)計(jì)師與客戶進(jìn)行深度溝通后，與客戶約定時(shí)間上門量房，量房時(shí)要判斷墻體結(jié)構(gòu)，務(wù)求數(shù)字準(zhǔn)確，不得出現(xiàn)任何差錯(cuò)，免得引起客戶的不快與懷疑。（2）如果時(shí)間允許，最好是客戶服務(wù)經(jīng)理與設(shè)計(jì)師共同去量房，體現(xiàn)出公司對(duì)客戶的重視。在現(xiàn)場(chǎng)，客

3、戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)與客戶做進(jìn)一步的交流，多提一些建設(shè)性的問題，給客戶以專業(yè)和敬業(yè)的良好印象。（3）量房前，必須按公司制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取量房定金，不可多收和存在其他欺詐行為。（4）設(shè)計(jì)師給客戶量房后，應(yīng)在二個(gè)工作日，制定出項(xiàng)目申請(qǐng)方案草案。后邀請(qǐng)客戶就草案內(nèi)容及有關(guān)事宜進(jìn)行討論，并得出結(jié)果。（5）經(jīng)過與客戶的溝通，客戶最終對(duì)草案滿意后，如客戶要求進(jìn)一步提供服務(wù)時(shí)，客戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定收取立項(xiàng)費(fèi)。（6） 電子報(bào)價(jià)單內(nèi)容不能更改，如客戶要求增設(shè)其他項(xiàng)目，須請(qǐng)示客戶經(jīng)理，酌情解決。2.注意事項(xiàng)（1）客戶服務(wù)人員不能提出在設(shè)計(jì)前做預(yù)算，那是對(duì)客戶一種不負(fù)責(zé)任的行為。（2）在量房前收取定金時(shí)，明確告訴客戶不

4、同戶型、不同物業(yè)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并告訴客戶，簽訂施工合同后，量房定金可作為工程預(yù)付款，在尾款中扣除，未與公司簽訂施工合同的，量房定金就不再返還客戶。（3）制定項(xiàng)目申請(qǐng)方案草案時(shí)，內(nèi)容應(yīng)該更詳細(xì)、更全面。草案內(nèi)容涉及企業(yè)介紹、客戶中心介紹、歷來企業(yè)所獲得的榮譽(yù)及有關(guān)獎(jiǎng)項(xiàng)，以及哪些正在施工的家居工程。還有圖紙的初步設(shè)計(jì)思路和大概工程預(yù)算，預(yù)計(jì)工程時(shí)間，如何為客戶控制成本等。1 / 6（4）告訴客戶，立項(xiàng)費(fèi)可作為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。沒有與公司簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)將不予退還。 流程三：制定項(xiàng)目申請(qǐng)方案1.基本動(dòng)作（1）經(jīng)過與客戶的多次溝通，客戶確認(rèn)客戶需求建議書后，此時(shí)，客戶服務(wù)經(jīng)理必須會(huì)同工程經(jīng)

5、理共同制定出項(xiàng)目申請(qǐng)方案內(nèi)容廣泛及完整裝修方案，工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期及施工計(jì)劃等。（2）告訴客戶設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念，對(duì)各種裝修風(fēng)格及理念進(jìn)行闡述。（3）如果客戶要求出計(jì)算機(jī)效果圖，必須按照公司規(guī)定收取一定的費(fèi)用，如果簽訂了合同的客戶，可作為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。（4）圖紙包括：平面圖、頂層圖、立面圖、施工節(jié)點(diǎn)圖。（5）不能有欺詐客戶的行為，不隱瞞、不漏報(bào)工程量。（6）項(xiàng)目申請(qǐng)方案制定出來后，再征求客戶意見，并就方案內(nèi)容進(jìn)行修改。2.注意事項(xiàng)（1）項(xiàng)目申請(qǐng)方案中應(yīng)該有項(xiàng)目范圍，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時(shí)間及比例、工程中發(fā)生變更的解決方式以及公司對(duì)施工質(zhì)量的監(jiān)控，包括誰對(duì)整個(gè)工程負(fù)

6、責(zé)、誰對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)、負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式等，還有就是工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么的服務(wù)，在什么時(shí)間內(nèi)能夠得到迅速解決等。（2）設(shè)計(jì)風(fēng)格應(yīng)以簡(jiǎn)單、明快、富有個(gè)性和時(shí)代氣息為主，對(duì)特殊職業(yè)特定需求的人給予合理化建議，滿足其個(gè)性化需求。（3）工程預(yù)算盡量做到準(zhǔn)確無誤，施工過程中不可出現(xiàn)大幅度增減項(xiàng)，不得隱項(xiàng)和漏報(bào)工程量，為客戶誠(chéng)信服務(wù)。 流程四：內(nèi)容審核1.基本動(dòng)作（1）項(xiàng)目申請(qǐng)方案經(jīng)客戶審核最終確認(rèn)后，接下來就是如何簽約了。在簽約前，工程經(jīng)理一定要去施工現(xiàn)場(chǎng)與客戶再度溝通，并重新審核項(xiàng)目申請(qǐng)方案。不合格的，堅(jiān)決返回客戶服務(wù)中心再次進(jìn)行修改，直至合格為止。如果審核合格，工程經(jīng)理簽字確認(rèn)后，再轉(zhuǎn)移到工

7、程部。（2）工程經(jīng)理根據(jù)客戶要求在確定工期，如不能按客戶的要求期限完工，應(yīng)明確告訴客戶，爭(zhēng)取更多的施工日期。（3）簽約前，客戶服務(wù)經(jīng)理最后審核項(xiàng)目申請(qǐng)方案及合同，如無不妥，就開始正式簽約。 2.注意事項(xiàng)（1）工程經(jīng)理必須對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)，不能圖省事草率地在項(xiàng)目申請(qǐng)方案上簽字，否則一切責(zé)任將由工程部承擔(dān)。（2）所有參與本項(xiàng)工程的工作人員均須對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)，不忽視任何一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)。 流程五：簽訂施工合同1.操作要點(diǎn)（1）首先恭喜客戶選擇與我公司合作。（2）出示家裝裝修施工合同文本，逐條解釋合同的主要條款。（3）與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。（4）簽約時(shí)請(qǐng)客戶交納合同總額的百分之六十作

8、為首期款。（5）合同一式四份，客戶、財(cái)務(wù)及有關(guān)部門各執(zhí)一份。（6）公司協(xié)調(diào)人員代收首期工程款后，立即通知財(cái)務(wù)中心。（7）公司委托工程經(jīng)理代收尾款，對(duì)尾款的按時(shí)收回全面負(fù)責(zé)，客戶服務(wù)經(jīng)理對(duì)首期款，中期款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)。（8）簽合同時(shí)，事先向客戶聲明，物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)押金由客戶自行承擔(dān)。（9）在合同正式簽訂之后，向客戶一次性發(fā)放若干份工程中客戶評(píng)價(jià)書，依據(jù)工期及施工進(jìn)度發(fā)放。一般來說，一星期一次。（10）建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客戶服務(wù)小組成員發(fā)放及回收工程管理表格，由公司委派的專職協(xié)調(diào)員全面負(fù)責(zé)。（11）按照公司的有關(guān)規(guī)定，工程經(jīng)理向財(cái)務(wù)經(jīng)理交納合同總額的7作為客戶服務(wù)小組去工地的交通

9、費(fèi)用，而且此費(fèi)用必須在施工進(jìn)場(chǎng)前一次性交納。 2.注意事項(xiàng)(1)家庭裝飾裝修施工合同應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)簽約時(shí)，要從容回答客戶提出的所有問題。(3)若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先回去，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的退步及有關(guān)折讓。(4)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶簽訂每一個(gè)施工合同，其他成員無簽約權(quán)。(5)遇協(xié)調(diào)員休息時(shí)，工程款可由工程考核員代取。(6)工程考核員代收工程款后，必須電話通知財(cái)務(wù)中心。(7)在施工期間，如有個(gè)別違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目應(yīng)向客戶提出建議。如客戶執(zhí)意要施工，必須與客戶簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。(8)簽訂合同時(shí)，價(jià)值在200元以內(nèi)的，如客戶執(zhí)意要求打折或減免報(bào)價(jià)零頭時(shí)

10、，客戶服務(wù)經(jīng)理有權(quán)自行決定，超出200元的，客戶服務(wù)小組就沒有打折的權(quán)力。(9)客戶服務(wù)經(jīng)理簽約時(shí)向協(xié)調(diào)員要檔案編號(hào)，協(xié)調(diào)員應(yīng)予以配合，做好檔案編號(hào)等工作。(10)工程經(jīng)理一定要按時(shí)交納合同總額7的交通費(fèi)，不得影響客戶服務(wù)開展工作。 流程六：施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)，施工開始1.操作要點(diǎn)(1)與客戶正式簽訂合同后，應(yīng)按合同約定日期開始施工(2)施工隊(duì)做一切施工準(zhǔn)備。(3)施工隊(duì)領(lǐng)款人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好相片，在領(lǐng)款時(shí)交由財(cái)務(wù)部門備案。(4)工程經(jīng)理準(zhǔn)備好相片及其他有關(guān)公司施工資質(zhì)證書材料，到客戶所在小區(qū)物業(yè)管理部門登記備案，在領(lǐng)到物業(yè)管理部門發(fā)放的開工證之后，施工隊(duì)可以正式進(jìn)場(chǎng)施工。(5)在施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)之前，工程經(jīng)

11、理與客戶經(jīng)理必須共同施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單，確認(rèn)無誤后雙方簽字。 2.注意事項(xiàng)(1)施工隊(duì)進(jìn)場(chǎng)應(yīng)按小區(qū)物業(yè)管理部門的規(guī)定，提供公司的資質(zhì)證明、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及有關(guān)負(fù)責(zé)人員照片等資料，辦理進(jìn)場(chǎng)手續(xù)。(2)與物業(yè)管理部門的負(fù)責(zé)人搞好關(guān)系，多交流，多溝通，以減免一些不必要的麻煩。(3)施工前，工程經(jīng)理與客戶服務(wù)經(jīng)理共同填寫施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單，最好有客戶直接參與。 流程七：分階段驗(yàn)收，工程增減項(xiàng)1.操作要點(diǎn)(1)設(shè)計(jì)師引導(dǎo)客戶作好材料選購(gòu)工作，確保材料的品質(zhì)與品牌均有保障。(2)材料配送中心作好材料配送的準(zhǔn)備。(3)材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，由工程經(jīng)理填寫材料驗(yàn)收記錄單。(4)施工前，工程經(jīng)理應(yīng)向客戶灌輸家裝知識(shí)，如

12、怎樣進(jìn)行驗(yàn)收材料，如何檢查施工質(zhì)量等，讓客戶中心明明白白。(5)在工程進(jìn)入驗(yàn)收階段，工程經(jīng)理認(rèn)真填寫隱蔽工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定記錄表。(6)工程經(jīng)理對(duì)整個(gè)施工過程質(zhì)量負(fù)責(zé)，對(duì)鋪設(shè)電氣線路需包線管、拐彎處要用彎頭。注意，第一顆釘、每一抹泥、每一塊瓷磚、每一絲一毫都體現(xiàn)公司的誠(chéng)信服務(wù)。(7)工程經(jīng)理應(yīng)對(duì)木工作業(yè)、油漆工作業(yè)進(jìn)行逐一單項(xiàng)驗(yàn)收，經(jīng)檢驗(yàn)合格后，填寫單項(xiàng)工程驗(yàn)收記錄單。(8)在施工過程中，如客戶提出變更要求，必須由客戶服務(wù)經(jīng)理與客戶簽訂工程變更單，經(jīng)雙方協(xié)商一致后，才能進(jìn)行變更施工。(9)主要項(xiàng)目完工后，如果客戶提出拆改要求，公司原則上不同意，如客戶執(zhí)意要求拆改，須按報(bào)價(jià)承擔(dān)拆改費(fèi)用，在收到客戶

13、支付的總預(yù)算的95%拆改費(fèi)用后，方能按客戶的要求進(jìn)行施工。(10)如時(shí)機(jī)成熟，應(yīng)邀請(qǐng)客戶代表參加客戶交流會(huì)。(11)工程考核人員負(fù)責(zé)檢查每一個(gè)工地，發(fā)現(xiàn)問題即開具工程質(zhì)量限期整改單，要求對(duì)工程進(jìn)行整改，并處以一定數(shù)額的罰金。 2.注意事項(xiàng)(1)施工隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按照施工流程施工。(2)施工現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)愛護(hù)客戶的一切財(cái)物，不浪費(fèi)一滴水，一度電。注意現(xiàn)場(chǎng)的整潔，做到不擾民。(3)工程經(jīng)理不可與客戶進(jìn)行私下交易，一旦違反公司規(guī)定，公司即對(duì)工程經(jīng)理給予重罰，罰金視違規(guī)程度。(4)客戶服務(wù)小組應(yīng)每周訪問客戶，并如實(shí)作好記錄，對(duì)客戶提出的問題，必須迅速、快捷地解決或答復(fù)。(5)客戶服務(wù)小組應(yīng)與客戶建立良好的關(guān)系，定

14、期邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的聯(lián)誼活動(dòng)。 流程八：工期過半，客戶交中期款1.操作要點(diǎn)(1)中期款為合同總額的35%，該付款時(shí)，應(yīng)提前通知客戶，以免客戶延誤付款期限，影響施工進(jìn)度。(2)工程經(jīng)理與客戶溝通后，提供實(shí)量參數(shù)，再由客戶服務(wù)經(jīng)理填寫中期預(yù)決算單，同時(shí)填寫客戶交款通知書，并親自交給客戶。(3)在收款期間，如遇客戶故意拒交中期款，而非質(zhì)量原因，客戶服務(wù)經(jīng)理有權(quán)決定停工。如果屬于施工質(zhì)量問題，所造成損失則由工程經(jīng)理負(fù)責(zé)賠償公司。如果是客戶無故拒交工程款，則由客戶服務(wù)小組及營(yíng)銷中心核實(shí)，并將起訴客戶。 2.注意事項(xiàng)(1)對(duì)故意拒交中期款的客戶，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)找出客戶拒付的原因，并動(dòng)之以情，曉之以理。

15、(2)最好在付中期時(shí)，提前以書面形式通知客戶，以便客戶在短期內(nèi)籌集中期款。(3)如果是因?yàn)槭┕べ|(zhì)量原因客戶拒交中期款，應(yīng)與客戶及時(shí)溝通，并向客戶承諾，對(duì)工程進(jìn)行整改或重新拆改。所有費(fèi)用由公司自行承擔(dān)，以消除不良影響。 流程九：竣工驗(yàn)收1.操作要點(diǎn)(1)工程竣工驗(yàn)收時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)與工程經(jīng)理、客戶及第三方監(jiān)理對(duì)工程進(jìn)行逐一驗(yàn)收。(2)填寫竣工結(jié)算單，驗(yàn)收時(shí)交給客戶。(3)竣工驗(yàn)收合格，客戶及客戶經(jīng)理均須在竣工驗(yàn)收單上簽字。 2.注意事項(xiàng)(1)應(yīng)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度為客戶進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收。(2)客戶服務(wù)經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即予以解決。(3)客戶服務(wù)經(jīng)理要語音親切，遇到問題多站在客戶的立場(chǎng)上考慮，也就是說，在情感上側(cè)重于客戶。 流程十：客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡1.操作要點(diǎn)(1)工程竣工后，經(jīng)驗(yàn)收合格，并在竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)，客戶應(yīng)在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)交齊尾款。(2)公司在收到客戶尾款后，由客戶服務(wù)