2018年度供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施方案(共15頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一師電力有限責(zé)任公司2018年度供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程實施方案供電技術(shù)部2018年1月10日為貫徹落實十九大精神，深入推進(jìn)“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，把實現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾的根本利益作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的出發(fā)點和落腳點，進(jìn)一步規(guī)范供電服務(wù)行為，提升職工素養(yǎng)，提高安全可靠供電能力，加大保障和改善民生工作力度，增強(qiáng)社會責(zé)任履行能力，為一師阿拉爾市城市建設(shè)和兵團(tuán)向南發(fā)展提供強(qiáng)有力的服務(wù)支撐和保障，2018年度，一師電力公司決定在公司供電范圍內(nèi)開展行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程。一、工作目標(biāo)以保障民生供電服務(wù)為重點，堅持技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，實施第一師電力有限責(zé)任公司市場營

2、銷類標(biāo)準(zhǔn)和電力公司經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)要求，與7S、標(biāo)準(zhǔn)化落實、班組建設(shè)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)等重點項目相結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，建立以他人為導(dǎo)向的多功能、全方位、立體化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，不斷提高他人滿意度，達(dá)到服務(wù)民生更親情、服務(wù)手段更智慧、服務(wù)能力更高效、用電環(huán)境更和諧，努力實現(xiàn)服務(wù)行為高效規(guī)范、服務(wù)能力顯著增強(qiáng)、服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升。二、組織機(jī)構(gòu)（一）成立供電行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程推進(jìn)委員會主 任：陳新民 張振新副主任：張高峰 閆 明 秦永剛委 員：王明勝 高明相 張 仁 楊玉俊 陸國慶 王富平 陳 亮 趙 魯 趙萬忠 李建平 蔣 創(chuàng) （二） 成立行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工程推進(jìn)辦公室主 任： 張高峰副主任：王明勝（辦公室

3、設(shè)在供電技術(shù)部）成 員：基層單位分管營銷副所長、用電監(jiān)察員三、工作重點（一）提升素質(zhì) 為民服務(wù) 創(chuàng)新履責(zé)1.提升自身素質(zhì)，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，深化亮身份、亮職責(zé)、亮承諾活動，在基層單位開展“三亮一創(chuàng)”（亮形象、亮標(biāo)準(zhǔn)、亮承諾，創(chuàng)建群眾滿意窗口），窗口服務(wù)單位黨員100%亮牌。深化領(lǐng)導(dǎo)點評、黨員互評、群眾評議工作，通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，大力宣傳為民服務(wù)舉措，收集整改意見，并及時落實整改措施，提升為民服務(wù)的實際成效。2.簡化流程，讓辦事的人只跑一次。對來基層單位辦事人員來到辦公室后讓座、倒茶，做到態(tài)度好、認(rèn)真聽、講明白、不推脫；分管職責(zé)內(nèi)的事情直接拍板決定；不能解決的告知原因；節(jié)約時間，服務(wù)百姓

4、 。3.建立“首問負(fù)責(zé)制”，辦事人員對口的業(yè)務(wù)部門首次接收后，一站式負(fù)責(zé)到底，將需要協(xié)調(diào)辦理的全過程辦理完畢后交申請人員，節(jié)約申請人員時間，并將辦理結(jié)果及時反饋。（二）堅強(qiáng)電網(wǎng) 優(yōu)化升級1.結(jié)合2018年技改和維護(hù)、維修方案，加強(qiáng)配電網(wǎng)改造力度，改善居民用電環(huán)境。加大資金投入力度，深化配網(wǎng)改造，完善網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)接線方式和線路走向，逐步消除局部電網(wǎng)供電瓶頸、設(shè)備老化和低電壓問題，保障人民生活用電需求。大力推行聯(lián)合檢修、零點檢修等作業(yè)方式，積極協(xié)調(diào)業(yè)擴(kuò)接入工程、電網(wǎng)建設(shè)改造及計劃檢修停電安排，減少非計劃停電。提升停送電管理精益化水平，提高居民他人的電壓質(zhì)量和供電可靠性，改善城鄉(xiāng)居民用電環(huán)境。

5、2. 協(xié)調(diào)轄區(qū)團(tuán)場加大農(nóng)村低壓電網(wǎng)建設(shè)改造力度。加大對農(nóng)村老舊臺區(qū)和供電設(shè)施的改造力度，進(jìn)一步提高農(nóng)村低壓電網(wǎng)供電能力和供電質(zhì)量，徹底消除低電壓臺區(qū)，大幅降低他人端低電壓現(xiàn)象。 （三）差異服務(wù) 高效便捷1.對阿拉爾工業(yè)園區(qū)重要用戶定期開展“電力體檢”，通過技術(shù)手段強(qiáng)化他人安全管理。加強(qiáng)重要他人安全隱患治理，各基層單位每月至少對團(tuán)部等重要用戶開展1次“電力體檢”工作，對查出的問題，及時督促、提醒他人整改。完善重要他人安全用電管理辦法，嚴(yán)把入網(wǎng)關(guān)，從源頭上杜絕重要電力他人帶隱患投運，做到“建立檔案、簽訂協(xié)議、編制預(yù)案、檢查督導(dǎo)、通知報告”五到位。協(xié)助他人做好應(yīng)急發(fā)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)，在技術(shù)上力爭實現(xiàn)“

6、不間斷”供電能力。（四）親情服務(wù) 城鄉(xiāng)共享 1.開展服務(wù)骨干人員開展培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。分層次、有重點地開展專業(yè)技術(shù)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧提升培訓(xùn)，重點加強(qiáng)營業(yè)廳、抄表、搶修、用電檢查、裝表人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能培訓(xùn)?；鶎訂挝唤Y(jié)合班組建設(shè)，各專業(yè)根據(jù)日常工作側(cè)重點，開展相關(guān)專題講座，并輔以相應(yīng)的考試，提升培訓(xùn)效果。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型經(jīng)驗和成功實踐的分享交流與推廣，開展“傳經(jīng)送寶結(jié)對子”、“服務(wù)明星大講堂”等活動。2.實現(xiàn)他人服務(wù)提速、提質(zhì)、提效。實施電力故障報修24小時快捷服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“搶修到達(dá)現(xiàn)場第一時間與他人聯(lián)系制”。完善電網(wǎng)運行及事故搶修應(yīng)急機(jī)制，優(yōu)化應(yīng)急搶修預(yù)案，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，合

7、理配備搶修力量，規(guī)范工作流程，提高搶修效率。推行他人投訴“首日聯(lián)系制”，接到投訴后1個工作日內(nèi)與他人取得聯(lián)系，5個工作日內(nèi)限時快速辦理并回復(fù)他人。強(qiáng)化分析，重點針對超期業(yè)務(wù)、回訪不滿意退單、業(yè)務(wù)辦理人員違規(guī)行為進(jìn)行分析，并加強(qiáng)考核。針對他人咨詢投訴熱點問題制定規(guī)章制度，避免類似問題重復(fù)發(fā)生。（五）智能用電 精彩互動1.新增繳費方式，增設(shè)繳費網(wǎng)點。創(chuàng)新服務(wù)手段，拓展互聯(lián)網(wǎng)、第三方支付等新型、便捷的電費催繳方式。注重引導(dǎo)他人新型繳費理念，繼續(xù)推進(jìn)銀行代扣電費等非現(xiàn)金繳費方式宣傳，加快POS終端設(shè)備部署，擴(kuò)大電力他人刷卡繳費范圍，為他人提供透明、方便、快捷的交費服務(wù)。 （六）節(jié)能減排 儲蓄未來1.積

8、極開展電力節(jié)能服務(wù)工作。打造公益性節(jié)能服務(wù)平臺，配合政府開展節(jié)能技術(shù)推廣。為重點他人提供公益性電力節(jié)能咨詢，著力推廣電鍋爐替代項目。2.加大電力科普知識宣傳，開展各類主題宣傳活動。組織開展知識問答、知識競賽、宣傳展板巡展等節(jié)能環(huán)保宣傳活動，利用多種媒體普及電力科普知識，達(dá)到“重點突出、廣泛傳播、家喻戶曉”的效果，引領(lǐng)社會綠色發(fā)展、倡導(dǎo)低碳生活的現(xiàn)代理念。（七）電力給力 百姓放心1.嚴(yán)格執(zhí)行有序用電，確保民生用電，不發(fā)生居民用戶拉閘限電現(xiàn)象。把保障和改善人民群眾生活用電放在首要位置，落實責(zé)任，科學(xué)合理編制有序用電方案和保電方案，優(yōu)先保障居民生活和重要電力用戶用電。完善信息公開方式和渠道，認(rèn)真履行

9、停限電告知義務(wù)。除緊急狀態(tài)外，在對用戶實施、變更、取消有序用電措施前，至少提前1 天將停電時間、停電線路、停電區(qū)域等信息進(jìn)行公告。2.健全應(yīng)急機(jī)制，構(gòu)建應(yīng)急搶險網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)搶修服務(wù)快速聯(lián)動。開展供電服務(wù)應(yīng)急演練，確保24小時電力故障報修服務(wù)。加強(qiáng)應(yīng)急搶修隊伍建設(shè)，合理配置故障搶修人員、車輛、工器具、備品備件，優(yōu)化應(yīng)急排班管理，規(guī)范工作流程，按照第一師電力有限責(zé)任公司低壓配電設(shè)施報修搶修管理辦法，確保限時到達(dá)故障現(xiàn)場，及時組織搶修，盡快恢復(fù)供電。因特殊原因無法按規(guī)定時限到達(dá)現(xiàn)場的，須耐心向他人做好解釋，在保障安全的前提下，爭取盡快安排搶修工作。3.主動接受社會監(jiān)督，組織開展他人滿意度第三方評價和窗

10、口服務(wù)即時評價。高度重視12398投訴和上級轉(zhuǎn)辦的行風(fēng)投訴，定期通報行風(fēng)投訴問題，督促責(zé)任部門細(xì)化工作措施，杜絕問題的重復(fù)發(fā)生。通過行風(fēng)監(jiān)督員座談會、他人座談會等形式，廣泛聽取意見和建議，并加以落實，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。四、實施計劃1第一階段（2月底前）。各基層單位召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動啟動會議，部署全年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重點；各單位結(jié)合自身實際，制定切實可行的工作方案，全面貫徹落實活動各項工作要求。2第二階段（3月-11月）。結(jié)合班組建設(shè)，組織實施市場營銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編十項專題加強(qiáng)服務(wù)舉措，開展專項檢查，著力提升服務(wù)質(zhì)量，供電技術(shù)部將不定期開展抽查，并將發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報。3.第三階段（12月-次年1月）

11、。認(rèn)真總結(jié)2017年主題活動，提煉服務(wù)亮點和特色，開展供電服務(wù)品質(zhì)評價工作，不斷提升供電服務(wù)水平。五、工作要求1強(qiáng)化責(zé)任，形成合力。各部門、單位要按照市場營銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編，加強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)、策劃和督導(dǎo)，明確責(zé)任，分工協(xié)作。建立整體協(xié)同運作機(jī)制，牢固樹立大服務(wù)理念，把市場營銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編貫穿于公司的各項工作，將活動策劃好、組織好、開展好，推動公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平實現(xiàn)新發(fā)展、新突破、新提升。2. 特色服務(wù)，打造亮點。各單位在年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動框架內(nèi)，應(yīng)自行開展“特色服務(wù)競風(fēng)采”區(qū)域特色活動，打造本地區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作亮點，全面提升居民供電和服務(wù)質(zhì)量。3強(qiáng)化監(jiān)督，確保實效。各單位要建立完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動落實情

12、況的常態(tài)監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，確保各項服務(wù)措施落到實處。公司將結(jié)合市場營銷類標(biāo)準(zhǔn)匯編、班組建設(shè)考核評分，三個標(biāo)準(zhǔn)貫徹落實、7S貫徹落實情況，不定期對基層單位進(jìn)行抽查。4. 加強(qiáng)宣傳，總結(jié)提升。加大宣傳力度，交流優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗。善于從優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作實踐中總結(jié)提煉有規(guī)律性的經(jīng)驗和做法，將典型經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為管理標(biāo)準(zhǔn)，將優(yōu)秀案例轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制，持續(xù)提升服務(wù)水平。專心-專注-專業(yè)附件一：基層單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況綜合考評表 單位： 序號考 核 內(nèi) 容標(biāo)準(zhǔn)分評 分 標(biāo) 準(zhǔn)考評分考評組評分說明1基層單位制訂年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，并落實在月度安全工作計劃中；有年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作小結(jié)，有具體保證措施，并

13、認(rèn)真實施。10無目標(biāo)及保證措施，不得分；無計劃、小結(jié)不得分；目標(biāo)不明確、實用、缺項，酌情扣1-3分，優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)保證措施針對性、操作性不強(qiáng)，每處扣1分。2單位與班組簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書并有相應(yīng)的考核辦法；班組與班員簽訂相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書。10未簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書或無考核辦法，不得分；優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書內(nèi)容不正確、不落實，少簽、漏簽，每處（人次）扣1分。3上班期間中嚴(yán)禁飲酒10造成一切事故由本人負(fù)責(zé)，并追究相關(guān)責(zé)任4抄表人員必須到位抄表，準(zhǔn)確抄表10因漏抄、估抄、錯抄、請人代抄，而引起他人投訴，每次扣5分5抄表人員在抄表時要認(rèn)真核對他人名稱和地址、表號、倍率、用電性質(zhì)清晰準(zhǔn)確10他人名稱和地址、表號

14、、倍率、用電性質(zhì)清晰不準(zhǔn)確，每次扣5分6高度重視在抄表中用戶電能表及當(dāng)月電量是否有異常情況，是否有竊電或違章用電，發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時匯報10未發(fā)現(xiàn)電量異常情況、有竊電或違章用電，未及時匯報，每次扣5分7發(fā)現(xiàn)違章用電知情不報者或“里應(yīng)外合”竊電者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)屬實，對當(dāng)事人作待崗處理，同時上報部門處理，期間停發(fā)一切任何費用10情節(jié)嚴(yán)重者交送司法機(jī)關(guān)處理8接到搶修電話或事故報告，要及時紀(jì)錄在案并且組織人員及時到位，積極采取應(yīng)急措施，視事故情況的大小及時處理處理10如未及時到現(xiàn)場處理、每次扣5分，由于搶修人員不到崗到位，引起事態(tài)惡化按員工管理辦法或安全生產(chǎn)獎懲條例處理9嚴(yán)格按照服務(wù)承諾規(guī)定的時限完成各類搶

15、修工作10如無故推諉不完成工作的，每次扣5分，引起事態(tài)惡化按員工管理辦法或安全生產(chǎn)獎懲條例處理10不允許私自接洽安裝等業(yè)務(wù)10經(jīng)發(fā)現(xiàn)核實，按員工管理辦法執(zhí)行11講究文明禮貌、儀表儀容，做到尊重他人、禮貌帶人,使用文明用語10未使用文明用語，每次扣5分12發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作10未密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，每次扣5分13苦練基本功和操作技能，精通標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀10未精通標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，每次扣5分14不斷充實更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運用最新的科學(xué)技術(shù)10不努力學(xué)習(xí)，每次扣

16、5分15加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識、解決問題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力10解決問題的能力、交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力不足，每次扣5分16遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識，模范地執(zhí)行國家的各項法律、法規(guī)10違反相關(guān)法律法規(guī)，每次扣5分，造成后果的，追究刑事責(zé)任17嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度，自覺執(zhí)行勞動紀(jì)律、三個標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范10不執(zhí)行勞動紀(jì)律、三個標(biāo)準(zhǔn)、崗位規(guī)范，每次扣2分18嚴(yán)格遵守作息時間，不遲到、不早退，工作時間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無關(guān)的事情10遲到、早退，工作時間打私人電話，不擅自離崗、串崗，聊天，

17、做與工作無關(guān)的事情，每次扣2分19廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不吃拿卡要，不損害他人利益10不以權(quán)謀私，不吃拿卡要，損害他人利益，追究相關(guān)人員刑事責(zé)任和給予紀(jì)律處分20服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬。扣子齊全，不漏扣、錯扣10服裝不正規(guī)，每次扣2分21工作鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生，鞋面潔凈，在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋10工作場所打赤腳，穿拖鞋，按員工管理規(guī)定罰款22頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張飾物10染彩色頭發(fā)，戴夸張飾物，每次扣5分23男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長不覆蓋、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須10男職工頭發(fā)長、留胡須，每次扣2分24女職工不化妝或化淡妝上崗，修飾文雅，且與年

18、齡、身份相符10女職工化濃妝上崗，每次扣5分25不留長指甲，不染彩色指甲10留長指甲，染彩色指甲，每次扣5分26工作中精神飽滿，注意力集中，無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀10工作中疲勞狀、憂郁狀和不滿狀，每次扣5分27工作中坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮10工作中坐姿不佳，每次扣5分28工作中不翹二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊10工作中翹二郎腿，抖動腿，每次扣5分29避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時，應(yīng)側(cè)向回避10他人面前控制形象，否則每次扣5分30接待他人熱情周到，做到來有迎聲、去有送聲、有問必答、百問不

19、厭10接待他人不耐煩，每次扣5分31無論辦理的業(yè)務(wù)是否對口，都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為他人提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址10不引導(dǎo)，不銜接，每次扣5分32使用文明禮貌用語，嚴(yán)禁說臟話、忌語10說臟話、忌語，每次扣5分33語音清晰，語氣誠懇，語速適中，語調(diào)平和，語意明確言簡10語氣不誠懇，啰嗦，每次扣5分34與他人交談時，要專心致志，面帶微笑，不能目光呆滯，反應(yīng)冷淡10與他人交談時，不專心致志，每次扣5分35認(rèn)真傾聽，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷他人的話語10不認(rèn)真傾聽，隨意打斷他人的話語，每次扣5分36遇到兩位以上辦理業(yè)務(wù)時，既要認(rèn)真辦理前面他人的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的打招呼，請其

20、稍候10兩位以上辦理業(yè)務(wù)時，不合理安排，每次扣5分37接到同一他人較多業(yè)務(wù)時，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時間10不合理安排前后順序，縮短辦事時間，每次扣5分38遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，要向他人說明情況，爭取他人的理解和諒解10遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時，不向他人說明情況，語氣生硬，每次扣5分39耐心聽取他人的意見，虛心接受他人的批評，誠懇感謝他人提出的建議，做到有則改之，無則加勉10不虛心接受他人的批評，每次扣5分40自己受到了委屈時，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥他人，更不能與他人發(fā)生爭執(zhí)10與他人發(fā)生爭執(zhí)，每次扣5分41自己拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向他人確定后再答復(fù)他人10自己不清楚的急于下結(jié)論，每次扣5分42實行首問負(fù)責(zé)制，被他人首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)他人