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1、2- 1建立顧客價(jià)值和滿(mǎn)意建立顧客價(jià)值和滿(mǎn)意2- 2產(chǎn)品工程產(chǎn)品工程市場(chǎng)工程市場(chǎng)工程2- 3案例案例2-1 必勝宅急送必勝宅急送http:/2- 42- 52- 62- 7消費(fèi)者從必勝宅急送產(chǎn)品中能感知到的價(jià)值？2- 8第一節(jié)第一節(jié) 顧客讓渡價(jià)值顧客讓渡價(jià)值理論理論2- 9一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵一、顧客讓渡價(jià)值的內(nèi)涵2- 10產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值顧 客總 價(jià) 值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧 客總 成 本顧 客 讓 渡 價(jià) 值2- 112- 122- 132- 14圖圖2-2 價(jià)值鏈價(jià)值鏈協(xié)調(diào)配合協(xié)調(diào)配合 2- 15關(guān)鍵是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)關(guān)鍵是要加強(qiáng)核心業(yè)務(wù)流程流程 2- 162

2、- 172- 18圖圖2-4 佐丹奴的佐丹奴的價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)價(jià)值讓渡網(wǎng)絡(luò)快速反應(yīng)系統(tǒng)快速反應(yīng)系統(tǒng)2- 19一、顧客滿(mǎn)意的含義（重點(diǎn)）一、顧客滿(mǎn)意的含義（重點(diǎn)）2- 202- 212- 222- 232- 242- 253佯裝購(gòu)物者（幽靈購(gòu)物法）佯裝購(gòu)物者（幽靈購(gòu)物法）2- 26失去的客戶(hù)百分比失去的客戶(hù)百分比原原 因因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改變了喜好自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意68%與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心2- 27第三節(jié)第

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