醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃-醫(yī)院禮儀培訓(xùn)是醫(yī)院的員工的言行舉止進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個(gè)人修養(yǎng)，一個(gè)好的企業(yè)對(duì)員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個(gè)企業(yè)的水平。 好禮儀帶來(lái)好前程 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)計(jì)劃l對(duì)對(duì)100家大公司的高級(jí)執(zhí)行經(jīng)理和人事主家大公司的高級(jí)執(zhí)行經(jīng)理和人事主管同時(shí)進(jìn)行全面調(diào)查。結(jié)果顯示：管同時(shí)進(jìn)行全面調(diào)查。結(jié)果顯示：l英國(guó)英國(guó)93%和美國(guó)和美國(guó)96%的公司經(jīng)理一致認(rèn)的公司經(jīng)理一致認(rèn)為禮儀和個(gè)人形象對(duì)于獲得成功非常重為禮儀和個(gè)人形象對(duì)于獲得成功非常重要。要。l美國(guó)第一任總統(tǒng)華盛頓美國(guó)第一任總統(tǒng)華盛頓待人處事言行待人處事言行守則守則好禮儀是一味使人快樂(lè)的好禮儀是一味使人

2、快樂(lè)的 “靈靈丹妙藥丹妙藥”做人比做事更重要做人比做事更重要厚德載物厚德載物態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切煉透人情是最大的學(xué)問(wèn)煉透人情是最大的學(xué)問(wèn)護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)、愛(ài)心的結(jié)晶護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)、愛(ài)心的結(jié)晶用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)逼迫-嚇人用腦，是專家式的服務(wù)回報(bào)-壓人用心，是大事級(jí)的服務(wù)自動(dòng)-親和低水平的服務(wù)是簡(jiǎn)單單調(diào)的勞動(dòng)中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎? 1禮儀培訓(xùn)的意義禮儀培訓(xùn)的意義: :人際關(guān)系和諧輕松的工作環(huán)境都是禮儀所帶來(lái)設(shè)身處地為他人著想提高可信度和人格魅力2 2服務(wù)技巧：服務(wù)技巧：?jiǎn)柡?、詢?wèn)、傾聽(tīng)、肢體語(yǔ)言、微笑、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、儀表高貴、帶來(lái)信任最高的服務(wù)是總統(tǒng)帶來(lái)的

3、體現(xiàn)誠(chéng)信3 3如何提高醫(yī)院的服務(wù)如何提高醫(yī)院的服務(wù)學(xué)會(huì)尊重病人及家屬與眾不同的修養(yǎng)素質(zhì)、高職業(yè)素質(zhì)對(duì)素質(zhì)修養(yǎng)定期考核統(tǒng)一著裝注重儀表制定規(guī)范：服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)動(dòng)作激勵(lì)優(yōu)秀就醫(yī)、劃價(jià)、取藥一體化慎下判斷，及時(shí)補(bǔ)救科室相互協(xié)作解除給病人造成的誤解和麻煩不是親人勝似親人溫馨的環(huán)境是有效的溝通的保證耐心解釋做服務(wù)形象模擬光盤(pán)從從“頭頭”做起做起身隨頭動(dòng)身隨頭動(dòng) 兵隨將移兵隨將移從從“小小”做起做起大處著眼大處著眼 小處著手小處著手從從“好好”開(kāi)始開(kāi)始好的開(kāi)始是成功的一半好的開(kāi)始是成功的一半從從“心心”開(kāi)始開(kāi)始知行合一知行合一 與其坐而談不如起而行與其坐而談不如起而行內(nèi)容概要 一、塑造好您的第一印象 二、

4、語(yǔ)言禮儀 三、溝通技巧 四、見(jiàn)面禮儀 五、工作禮儀 六、禮儀的原則一、塑造好您的第一塑造好您的第一印象印象1.首因效應(yīng)： 最初的1分鐘設(shè)計(jì) 問(wèn)候+微笑+儀表 形成來(lái)自視覺(jué)75%魅力關(guān)鍵魅力關(guān)鍵把話說(shuō)得動(dòng)聽(tīng)：體態(tài)、音調(diào)、措辭把豐富的感情表達(dá)出來(lái)隨世界的變化而變化做一個(gè)有原則的人松弛放松不墨守成規(guī)2. 2. 儀儀 態(tài)態(tài) 禮禮 儀：儀： 站 姿 坐 姿 走 姿 蹲 姿 手 勢(shì) 鞠 躬 表 情 眼 神 距 離一個(gè)微笑，花費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒(méi)有人富富到對(duì)它不需要 也沒(méi)有人窮窮到給不出一個(gè)微笑人人都需要微笑而沒(méi)有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑

5、口常開(kāi)因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑請(qǐng)?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微笑?l有了它家庭充滿幸福有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀有了它生意興隆榮耀l它還是朋友間交流的暗號(hào)它還是朋友間交流的暗號(hào)l它使勞累者疲勞頓消它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗它為失意者重燃希望的火苗l對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)要化解煩惱它是良藥要化解煩惱它是良藥l它既拿不來(lái)也偷不去它既拿不來(lái)也偷不去它不出租也買(mǎi)不到它不出租也買(mǎi)不到只有作禮品它才有效只有作禮品它才有效舉手投足的修養(yǎng)：舉手投足的修養(yǎng)：頭的語(yǔ)言頭發(fā)的語(yǔ)言胸的語(yǔ)言肩的語(yǔ)言背的語(yǔ)言腰的語(yǔ)言手腕的語(yǔ)言腿足的語(yǔ)

6、言體位的語(yǔ)言3.3.服服 飾飾 禮禮 儀儀男士著裝女士著裝飾品與服飾搭配 發(fā)型化妝l一個(gè)不喜歡看女人穿套裝的男人，不是一個(gè)不喜歡看女人穿套裝的男人，不是傻瓜就是腦子有問(wèn)題。傻瓜就是腦子有問(wèn)題。l護(hù)士職業(yè)套裝更能顯露護(hù)士女性高雅的護(hù)士職業(yè)套裝更能顯露護(hù)士女性高雅的氣質(zhì)和獨(dú)特魅力。氣質(zhì)和獨(dú)特魅力。護(hù)士如燕般穿梭于病房護(hù)士如燕般穿梭于病房l身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮身著白色工作衣帽，腳著軟底白鞋，帽子應(yīng)遮住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長(zhǎng)發(fā)住頭發(fā)，如系燕式帽，則頭發(fā)應(yīng)整潔，不長(zhǎng)發(fā)披肩。衣服要適體，無(wú)油漬塵污，特別是不要披肩。衣服要適體，無(wú)油漬塵污，特別是不要有血跡或碘汞沾污。如有腰

7、帶應(yīng)熨平系好，鞋有血跡或碘汞沾污。如有腰帶應(yīng)熨平系好，鞋襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、襪干凈，結(jié)好鞋帶。這是符合與環(huán)境的和諧、協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護(hù)士的儀容應(yīng)是自協(xié)調(diào)，是符合美的規(guī)律的。護(hù)士的儀容應(yīng)是自然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，然、大方、整潔、雅凈、健美。不濃妝艷抹，不奇裝異服。在工作中有無(wú)菌技術(shù)，洗手消毒不奇裝異服。在工作中有無(wú)菌技術(shù)，洗手消毒等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，等操作，需修短指甲，不宜戴指環(huán)、手鐲等，維護(hù)護(hù)理職業(yè)的嚴(yán)肅性。維護(hù)護(hù)理職業(yè)的嚴(yán)肅性。l應(yīng)時(shí)：時(shí)代、四季、早中晚變化應(yīng)時(shí)：時(shí)代、四季、早中晚變化l應(yīng)景：工作、娛樂(lè)、游覽、購(gòu)物應(yīng)景：工作、

8、娛樂(lè)、游覽、購(gòu)物l應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷應(yīng)事：普通、莊重、喜慶、悲傷l應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體應(yīng)己：性別、年齡、膚色、形體l應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)制：制度化、系列化、標(biāo)準(zhǔn)化l避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異避免臟、亂、破、露、短、緊、艷、異4. 4. 其他日常動(dòng)作姿態(tài)其他日常動(dòng)作姿態(tài) 雙 手 交 叉 依 靠 進(jìn) 出 門(mén) 樓 梯 電 梯 遞 物 敲 門(mén)l1 1起床歡迎新的一天起床歡迎新的一天l2 2洗澡哼歌洗澡哼歌l3 3每天換衣服每天換衣服l4 4贊美別人至少三次贊美別人至少三次l5 5頭發(fā)露出腦袋頭發(fā)露出腦袋l6 6為愛(ài)情結(jié)婚為愛(ài)情結(jié)婚l7 7先聲奪人先聲奪人l8 8緊緊

9、握手緊緊握手l9 9發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂(lè)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造快樂(lè)l10 10 每年看一次日出每年看一次日出l11 11 有機(jī)會(huì)喝一杯有機(jī)會(huì)喝一杯l12 12 結(jié)交新朋友，不忘老朋友結(jié)交新朋友，不忘老朋友l13 13 不忘舊情不忘舊情l孝心孝心是基本的愛(ài)心是基本的愛(ài)心l治病先治心治病先治心l一杯水、二句話、三本書(shū)一杯水、二句話、三本書(shū)四到位：認(rèn)識(shí)、工作、宣傳、療法四到位：認(rèn)識(shí)、工作、宣傳、療法五不準(zhǔn)：咨詢、開(kāi)方、推銷、收禮、交易五不準(zhǔn)：咨詢、開(kāi)方、推銷、收禮、交易六做到：整潔、工作牌、掛牌、詳情、回六做到：整潔、工作牌、掛牌、詳情、回訪、應(yīng)診訪、應(yīng)診提高職業(yè)素養(yǎng)朗誦小品表演寫(xiě)作演講您的服務(wù)理念是什么？人人為我把關(guān)，

10、我為人人把關(guān)您的健康是我們永遠(yuǎn)的追求您的健康是我們最大的滿足您只需相信您的選擇，剩下的由我們來(lái)做服務(wù)就是情感的一種付出您所想的就是我們要做的為您的滿意我們不遺余力服務(wù)是服從顧客要求的任務(wù)愛(ài)你等于愛(ài)自己沒(méi)有最好的服務(wù)，只有更好的服務(wù)以德服人，以質(zhì)服務(wù)服務(wù)就是用我們的熱心和耐心換取顧客的放心和舒心您的滿意是我們最大的得意您的要求就是我們的宗旨您的滿意就是我們的追求專注做好每件事關(guān)心無(wú)處不在我們真誠(chéng)傾聽(tīng)您的每一句話高水平的服務(wù)成就高品位的人生服務(wù)在 故我在懷著期望而來(lái) 帶著滿意而歸真誠(chéng)與愛(ài)心是服務(wù)的必要條件經(jīng)常被模仿，從未被超越?jīng)]有不好的顧客，只有不好的服務(wù)真正好的服務(wù)是愿意做任何使顧客感到高興的事

11、質(zhì)量是核心，管理是關(guān)鍵， 服務(wù)是保證， 品牌是超越小生意可以得利，大生意志在得人顧客是我們進(jìn)步的階梯顧客投訴是對(duì)我們的關(guān)注一流服務(wù)，始終如一短暫的服務(wù)帶來(lái)永恒的幸福服務(wù)你我他幸福千萬(wàn)家完美的服務(wù)，呵護(hù)您的心靈尊貴不在昂貴，貴在細(xì)致入微創(chuàng)造顧客的價(jià)值永遠(yuǎn)高于維系顧客每個(gè)員工都是公司的“企業(yè)家”顧客就是服務(wù)的父母，沒(méi)有顧客就沒(méi)有服務(wù)微笑服務(wù)，不僅我們要微笑，還要讓顧客微笑服務(wù)的高層次是令服務(wù)雙方都感受到快樂(lè)好的服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)服務(wù)是享受快樂(lè)的過(guò)程服務(wù)讓我們做得更好服務(wù)至上，信譽(yù)無(wú)價(jià)用真心、誠(chéng)心、信心和愛(ài)心對(duì)待每一位顧客服務(wù)就是愛(ài)的奉獻(xiàn)誠(chéng)信對(duì)您，笑對(duì)天下用微笑感染每一位顧客，用真誠(chéng)呵護(hù)每一個(gè)心靈安全無(wú)平

12、時(shí)，服務(wù)無(wú)小事愛(ài)讓服務(wù)有了生命沒(méi)有做不到，只有想不到好的服務(wù)帶來(lái)好的心情服務(wù)是時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心服務(wù)是隨時(shí)隨地的留心服務(wù)是無(wú)處不在的熱心服務(wù)是投入全身心傳導(dǎo)愛(ài)的過(guò)程服務(wù)是無(wú)形的，卻是高尚的，正如人的心靈您的微笑是對(duì)我們最好的肯定服務(wù)從微笑開(kāi)始希望我們的服務(wù)永遠(yuǎn)在您的記憶里閃光用我的心換您的欣服務(wù)是心與心的溝通服務(wù)是取悅?cè)说乃季S服務(wù)就是創(chuàng)造，創(chuàng)造就是明天，明天就是未來(lái)服務(wù)的光芒從服務(wù)者的眼睛發(fā)出，并在顧客的眼睛中閃現(xiàn)出來(lái)路遙知馬力，日久見(jiàn)服務(wù)請(qǐng)將您的滿意告訴您的朋友請(qǐng)將您的不滿告訴我們老板服務(wù)生活，關(guān)懷生命服務(wù)是心與心無(wú)限的靠近用心服務(wù)，用心感受請(qǐng)您隨心所欲，我們隨需應(yīng)變真誠(chéng)、周到、全新-給您三合一

13、“精典服務(wù)”服務(wù)就是給自己制造點(diǎn)小麻煩，給顧客帶來(lái)大快樂(lè)給別人帶來(lái)快樂(lè)的人才是最快樂(lè)的人告訴我們您的不滿意，我們還給您的最滿意低水平的服務(wù)是簡(jiǎn)單單調(diào)的勞動(dòng)中水平的服務(wù)是取悅于人的付出高水平的服務(wù)是悅?cè)藧偧旱南硎苷嫘牡臏贤ㄊ欠?wù)的真諦服務(wù)是連接您與上帝的杠桿服務(wù)就是真誠(chéng)到讓顧客感動(dòng)控制自己控制自己高興地對(duì)待對(duì)我冷漠的人高興地對(duì)待對(duì)我冷漠的人樂(lè)于與別人相處樂(lè)于與別人相處樂(lè)意為別人服務(wù)樂(lè)意為別人服務(wù)即使我沒(méi)錯(cuò)我也不介意即使我沒(méi)錯(cuò)我也不介意我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪我對(duì)自己善于與別人溝通感到自豪我善于記住別人的名字和臉我善于記住別人的名字和臉我的微笑是自然流露我的微笑是自然流露我喜歡看別人自得其樂(lè)

14、我喜歡看別人自得其樂(lè)我常保持清潔和打扮我常保持清潔和打扮l80分：優(yōu)秀分：優(yōu)秀l50-80：需要學(xué)習(xí)：需要學(xué)習(xí)l50分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇。分以下：服務(wù)不是你最好的職業(yè)選擇。二、語(yǔ)言禮儀：尊重、謙讓、鄭重禮儀：尊重、謙讓、鄭重 1.聲音的魅力 語(yǔ) 調(diào) 語(yǔ) 速 音 量 音 強(qiáng) 態(tài) 度 2.稱呼稱呼的禮儀的禮儀 生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小 工作中：姓氏加職務(wù)和職稱 涉外場(chǎng)合：閣下、陛下、殿下、先生 3.寒暄寒暄禮儀禮儀 問(wèn)候式 言它式 夸贊式 觸景生情式 4.贊美贊美的禮儀的禮儀 參照對(duì)比法 借花獻(xiàn)佛法 遷境開(kāi)脫法 寓貶于褒法 暗渡陳倉(cāng)法 抑揚(yáng)巧變法 希冀憧憬法 5. 5.提問(wèn)

15、提問(wèn)的禮儀的禮儀應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題不該問(wèn)的問(wèn)題 經(jīng)常問(wèn)自己的問(wèn)題直接型提問(wèn)誘導(dǎo)型提問(wèn) 選擇型提問(wèn) 啟示型提問(wèn) 6.道歉道歉的禮儀的禮儀 這一頁(yè)給您！ 7 7.傾聽(tīng)傾聽(tīng)的禮儀的禮儀 這一頁(yè)也給您！ 8. 8. 談話禁忌談話禁忌隱私短處禁忌語(yǔ)事事表現(xiàn)裝腔作勢(shì)玩笑過(guò)分服務(wù)用語(yǔ)：迎送：您好！慢走、多保重、一路平安、祝您康復(fù)請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：是的、好的、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂(lè)道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、不好

16、意思、多多海涵、真過(guò)意不去拒絕：拖延、條件、有利、引誘對(duì)方說(shuō)不、我能做什么、請(qǐng)、暗示、禁忌：506房的、大頭、病號(hào)、殘廢、不友好之語(yǔ)、不耐煩之語(yǔ)、不客氣之語(yǔ)為病人多說(shuō)一句話為病人多說(shuō)一句話1.入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖；入院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人感到溫暖；2.操作前多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮；操作前多說(shuō)一句話，使病人消除顧慮；3.操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心；操作后多說(shuō)一句話，使病人知曉放心；4.檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路；檢查前多說(shuō)一句話，使病人少走冤枉路；5.留標(biāo)本前多說(shuō)一句話，使病人一次完成；留標(biāo)本前多說(shuō)一句話，使病人一次完成；6.出院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)；出

17、院時(shí)多說(shuō)一句話，使病人順利辦好手續(xù)；7.為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害；為安全多說(shuō)一句話，使病人避免意外傷害；8.為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人提高自我防護(hù)能為康復(fù)多說(shuō)一句話，使病人提高自我防護(hù)能力。力。三、溝通的技巧三、溝通的技巧1.同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)雙方保持90度角時(shí)，最能夠感應(yīng)呼吸調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說(shuō)話時(shí)呼氣，沉默時(shí)吸氣視線同步：先相互適應(yīng)、說(shuō)與聽(tīng)姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量速度合拍：別人唱歌時(shí)打拍子相同感:2.良好的傾聽(tīng)環(huán)境安全無(wú)干擾時(shí)間3.3.傾聽(tīng)技巧傾聽(tīng)技巧積極的傾聽(tīng)：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語(yǔ)言與非語(yǔ)言的作用不要先入為主

18、偶爾的提問(wèn)、及時(shí)反饋使用開(kāi)放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)不善傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)：走神、過(guò)分受視覺(jué)影響、愛(ài)挑刺兒、遲鈍解決問(wèn)題：收集資料、集中主要問(wèn)題、總結(jié)、提供信息交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問(wèn)的方式、認(rèn)真傾聽(tīng)、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。使對(duì)方說(shuō)出知心話的步驟：沒(méi)有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場(chǎng)、場(chǎng)所、面子、第三者、激怒 、媒介物其他：自我開(kāi)放、沉默、觸摸4.4.溝通的障礙溝通的障礙信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心

19、理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、光環(huán)效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）5.5.與特殊患者的溝通與特殊患者的溝通發(fā)怒：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助、哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說(shuō)服。諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒(méi)有辦法。頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說(shuō)不定，我說(shuō)的有點(diǎn)過(guò)分了缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。 沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感6.6.角色扮演互評(píng)角色扮演互

20、評(píng)與醫(yī)生與護(hù)士與院長(zhǎng)與患者與患者家屬 四、見(jiàn)面禮儀四、見(jiàn)面禮儀1. 介紹的禮儀自我介紹介紹他人集體介紹 2. 2. 握手握手的禮儀的禮儀 力度 順序 時(shí)間 方式 握手語(yǔ)：?jiǎn)柡颉?祝賀關(guān)心 歡迎、致謙、祝福 3. 3. 名片名片禮儀禮儀 順序 遞送 接受 確認(rèn) 珍藏 4. 4. 其他見(jiàn)面禮儀其他見(jiàn)面禮儀 吻禮 擁抱 作揖 合十禮 欠身禮 鼓掌 招手 點(diǎn)頭 鞠躬 五、五、工作禮儀禮儀1.環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉(cāng)庫(kù)備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈l遲到禮儀：遲到禮儀：“吊兒郎當(dāng)?shù)鮾豪僧?dāng)”標(biāo)簽標(biāo)簽l缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無(wú)故與缺勤禮儀：提前、親自、親屬、無(wú)故與解雇解雇

21、l早退禮儀：早退禮儀：l帶薪休假：申請(qǐng)、禮品帶薪休假：申請(qǐng)、禮品l私人私人 ：不約束自己：不約束自己l外出辦事禮儀：時(shí)間、聯(lián)系外出辦事禮儀：時(shí)間、聯(lián)系 3. 3. 禮儀禮儀時(shí)間準(zhǔn)確自報(bào)家門(mén)代為傳呼代為傳達(dá)確認(rèn)掛機(jī)手機(jī)禮儀l 打錯(cuò)時(shí)打錯(cuò)時(shí)l 不清楚時(shí)不清楚時(shí)l 中斷時(shí)中斷時(shí)l同時(shí)來(lái)了兩個(gè)同時(shí)來(lái)了兩個(gè) 時(shí)時(shí)l問(wèn)清對(duì)方情況問(wèn)清對(duì)方情況l付上送信指南：地址、日期、付上送信指南：地址、日期、 、頁(yè)數(shù)、頁(yè)數(shù)l必要時(shí)打必要時(shí)打 核實(shí)核實(shí)l何時(shí)使用：不能用來(lái)逃避直接的人際交流。何時(shí)使用：不能用來(lái)逃避直接的人際交流。l不要暴露不要暴露l電子郵件不歡迎笑話電子郵件不歡迎笑話l避免縮寫(xiě)避免縮寫(xiě)l整齊和謹(jǐn)慎整齊和謹(jǐn)慎

22、l盡快回信盡快回信l主題簡(jiǎn)潔主題簡(jiǎn)潔l給較長(zhǎng)的信回復(fù)時(shí)不要包括全文給較長(zhǎng)的信回復(fù)時(shí)不要包括全文 6. 6. 人際關(guān)系禮儀人際關(guān)系禮儀同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間l以人為本以人為本l個(gè)性自由個(gè)性自由l尊重隱私尊重隱私l維護(hù)自尊維護(hù)自尊l不妨礙他人不妨礙他人l不得糾正不得糾正l以右為尊以右為尊l單位里還是好人多，眾人是天單位里還是好人多，眾人是天l君子之交淡如水君子之交淡如水l多琢磨事、少琢磨人多琢磨事、少琢磨人l不談私事、忌金錢(qián)來(lái)往不談私事、忌金錢(qián)來(lái)往l受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達(dá)受排擠怎么辦：溝通、忍讓豁達(dá)l與你爭(zhēng)功怎么辦：退出與你爭(zhēng)功怎么辦：退出l背后議論怎么辦：平靜背后議論怎么辦：平靜l怎

23、么開(kāi)玩笑：提升對(duì)方怎么開(kāi)玩笑：提升對(duì)方l異性之間：發(fā)牢騷、開(kāi)玩笑、過(guò)分熱心、強(qiáng)人所難異性之間：發(fā)牢騷、開(kāi)玩笑、過(guò)分熱心、強(qiáng)人所難與同事打交道的處理與同事打交道的處理合伙買(mǎi)東西的煩惱不經(jīng)意的傷害是非惹禍盜用別人的觀點(diǎn)其他辦公室辦公室“生存生存”秘訣秘訣帶著微笑疏漏自己補(bǔ)接受新挑戰(zhàn)不非議別人同事間要豁達(dá)辦公室辦公室“游戲游戲”精神精神聰明人糊涂心尋找流浪漢：不樹(shù)敵、趨利避害、承擔(dān)責(zé)任、活躍在屬于你的位置上理智收斂：睜一只眼、閉一只眼答非所問(wèn)裝聾作啞 辦公室談話技巧辦公室談話技巧“我們臨時(shí)遇到一些麻煩?！薄拔伊⒖倘マk?！薄巴鯌椀南敕ㄕ姘?！”“你的想法對(duì)我太有用了?！薄拔疫€需要認(rèn)真考慮并整理一下有關(guān)資

24、料。我能在下午3點(diǎn)再向您提交一份報(bào)告嗎？”“你覺(jué)得這么說(shuō)合適嗎？”“我知道這個(gè)安排很重要，但我手頭還有一項(xiàng)要緊的任務(wù)，您能否幫我確定應(yīng)該完成哪些工作？”“這是我的疏忽，下次它不會(huì)再發(fā)生了。”辦公室語(yǔ)言雷區(qū)辦公室語(yǔ)言雷區(qū)“那不屬于我的工作范圍?！薄拔颐Φ煤??！薄拔也恢涝趺醋觥！薄澳歉静魂P(guān)我的事?！薄拔业膫€(gè)人生活遇到麻煩。”l尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛l對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真l展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)恼宫F(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新逆反、創(chuàng)新l做好準(zhǔn)備、知己知彼做好準(zhǔn)備、知己知彼與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀與領(lǐng)導(dǎo)相處的禮儀趨前打招呼休整衣冠共眾場(chǎng)合的相處談

25、家常：電梯、辦公室、第三人離開(kāi)時(shí)、路過(guò)時(shí)、請(qǐng)假時(shí)、出差時(shí)、發(fā)紅包時(shí)、送禮時(shí)、爭(zhēng)吵時(shí)、生病時(shí)、請(qǐng)客時(shí)掌握分寸當(dāng)面致謝成為朋友，廣結(jié)善緣、善成為朋友，廣結(jié)善緣、善于施與贊揚(yáng)于施與贊揚(yáng)l留心觀察留心觀察：用筆記下常客的重要資料：用筆記下?？偷闹匾Y料l找出適合顧客的醫(yī)療服務(wù)找出適合顧客的醫(yī)療服務(wù)：最合適的才是最滿意：最合適的才是最滿意的的l給顧客提供其他選擇給顧客提供其他選擇：讓顧客參與選擇：讓顧客參與選擇l知道何時(shí)需要把客戶介紹到別處知道何時(shí)需要把客戶介紹到別處：開(kāi)闊胸懷，才：開(kāi)闊胸懷，才能做得更好！靠德行、靠品格才能達(dá)到讓客戶深能做得更好！靠德行、靠品格才能達(dá)到讓客戶深深依戀你的醫(yī)院深依戀你的醫(yī)院l告知顧客有額外服務(wù)：煎藥、送藥、咨詢等，告知顧客有額外服務(wù)：煎藥、送藥、咨詢等，多一些額外的貼心服務(wù)吧！多一些額外的貼心服務(wù)吧！l讓顧客產(chǎn)生依戀：無(wú)依戀、潛在依戀、慣性依讓顧客產(chǎn)生依戀：無(wú)依戀、潛在依戀、慣性