溝通理論：漠視（案例）

1、教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫老年人服務禮儀與溝通技巧案例分析：漠視1教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫漠視的定義是：無意識地忽略有助于解決問題的資訊無意識地忽略有助于解決問題的資訊。案例情境：1、我坐在一間擁擠的餐廳里，覺得很渴，想要喝水，我試著引起侍者的注意，他卻完全沒有看到，我一再比手勢，還是沒有響應。2、有一個朋友和我一起在餐廳里，當他看到侍者對我的手勢一點反應也沒有時，覺得很生氣，哼著鼻子說：“這些人實在太沒用了，如果我是老板，一定把他開除。”2一、漠視的內(nèi)涵理解教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與

2、管理專業(yè)教學資源庫 這時我雖然并不自覺，卻重新經(jīng)歷到“嬰兒時哭叫著希望媽媽過來，卻不能如愿”的情形。我把“媽媽”的臉放到“沒有理我的侍者”身上，同時我的舉止、感受和想法也都好像“小孩子”一樣，我覺得沮喪、失望，告訴自己：“真是差勁，不管我怎么試，他就是不過來?！?情境1 分析 我要得到這種結論，一定是忽略了此時此地現(xiàn)實環(huán)境下的某些信息，我漠視了其實身為成人的我有好幾種選擇，這些選擇是我小時候所沒有的：我可以站起來走到侍者旁邊，對著他耳朵說話；我也可以問別人開水在哪里，自己去倒。如果我這么做，就是主動解決問題，而不是被動地希望問題被解決。教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)

3、教學資源庫 我的朋友從他自己的成長經(jīng)歷來看侍者，漠視侍者真正的能力。這個朋友和我一樣是被動的，他坐在椅子上生侍者的氣，并沒有因此幫我拿到開水。4情境2 分析教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫 情境分析情境分析當我在餐廳為了侍者沒有拿開水來而感到失望時，我不只漠視自己的選擇，同時也賦予侍者決定我能不能拿到開水的權力，事實上他并沒有這種權力。而我的朋友漠視侍者真正的能力時，他也夸大了自己的能力，扮演法官的角色，事實上他并沒有足夠的證據(jù)這么判斷，也沒有責任這么做。5二、漠視的夸大性每一個漠視都伴隨著夸大的性質，夸張了現(xiàn)實的某些部分。成語“小題大作”正可以用來描寫這種

4、夸大性?，F(xiàn)實狀況的某些面向被忽略了，而其他面向則被夸張了。教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫漠視的范圍有三種：自己、別人、情境。l 情境分析情境分析以之前的例子來說，當我為了侍者沒有端水給我而懊惱地坐在餐廳時，我漠視了自己，忽略了自己采取行動以滿足需要的能力。我那個生氣而批評侍者的朋友，漠視的不是自己，而是別人。他批評侍者無能，是忽略了侍者所有的能力。假如我懊惱了一會兒，轉向朋友說：“你看看，這真是不公平，其他人得到服務，我卻得不到，這真是個不公平的世界。”這時，我漠視了整個情境。6三、漠視的范圍教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫教育部老年服務與管理專業(yè)教學資源庫漠視的類型有三種：刺激、問題、選擇。 漠視刺激是指忽略某件事的發(fā)生。 我坐在餐廳時，可能忽略自己其實很渴。而說侍者無能的朋友，沒有看見其實侍者在服務其他客人時很成功，說不定眼前就有客人對侍者很滿意。 漠視問題的人知道某件事的發(fā)生，卻忽略這件事所造成的問題。 我在餐廳里覺得很渴，卻可能對自己說：“我現(xiàn)在很渴，可是這又有什么關系呢?” 漠視自己有選擇的人，雖然知道發(fā)生了某事，也知道這件事造成問題，卻忽略了解決問題的各種可能性。