溝通理論：漠視（案例）

1、教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)老年人服務(wù)禮儀與溝通技巧案例分析：漠視1教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)漠視的定義是：無(wú)意識(shí)地忽略有助于解決問(wèn)題的資訊無(wú)意識(shí)地忽略有助于解決問(wèn)題的資訊。案例情境：1、我坐在一間擁擠的餐廳里，覺(jué)得很渴，想要喝水，我試著引起侍者的注意，他卻完全沒(méi)有看到，我一再比手勢(shì)，還是沒(méi)有響應(yīng)。2、有一個(gè)朋友和我一起在餐廳里，當(dāng)他看到侍者對(duì)我的手勢(shì)一點(diǎn)反應(yīng)也沒(méi)有時(shí)，覺(jué)得很生氣，哼著鼻子說(shuō)：“這些人實(shí)在太沒(méi)用了，如果我是老板，一定把他開(kāi)除?！?一、漠視的內(nèi)涵理解教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)教育部老年服務(wù)與

2、管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù) 這時(shí)我雖然并不自覺(jué)，卻重新經(jīng)歷到“嬰兒時(shí)哭叫著希望媽媽過(guò)來(lái)，卻不能如愿”的情形。我把“媽媽”的臉?lè)诺健皼](méi)有理我的侍者”身上，同時(shí)我的舉止、感受和想法也都好像“小孩子”一樣，我覺(jué)得沮喪、失望，告訴自己：“真是差勁，不管我怎么試，他就是不過(guò)來(lái)?！?情境1 分析 我要得到這種結(jié)論，一定是忽略了此時(shí)此地現(xiàn)實(shí)環(huán)境下的某些信息，我漠視了其實(shí)身為成人的我有好幾種選擇，這些選擇是我小時(shí)候所沒(méi)有的：我可以站起來(lái)走到侍者旁邊，對(duì)著他耳朵說(shuō)話；我也可以問(wèn)別人開(kāi)水在哪里，自己去倒。如果我這么做，就是主動(dòng)解決問(wèn)題，而不是被動(dòng)地希望問(wèn)題被解決。教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)

3、教學(xué)資源庫(kù) 我的朋友從他自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷來(lái)看侍者，漠視侍者真正的能力。這個(gè)朋友和我一樣是被動(dòng)的，他坐在椅子上生侍者的氣，并沒(méi)有因此幫我拿到開(kāi)水。4情境2 分析教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù) 情境分析情境分析當(dāng)我在餐廳為了侍者沒(méi)有拿開(kāi)水來(lái)而感到失望時(shí)，我不只漠視自己的選擇，同時(shí)也賦予侍者決定我能不能拿到開(kāi)水的權(quán)力，事實(shí)上他并沒(méi)有這種權(quán)力。而我的朋友漠視侍者真正的能力時(shí)，他也夸大了自己的能力，扮演法官的角色，事實(shí)上他并沒(méi)有足夠的證據(jù)這么判斷，也沒(méi)有責(zé)任這么做。5二、漠視的夸大性每一個(gè)漠視都伴隨著夸大的性質(zhì)，夸張了現(xiàn)實(shí)的某些部分。成語(yǔ)“小題大作”正可以用來(lái)描寫這種

4、夸大性?，F(xiàn)實(shí)狀況的某些面向被忽略了，而其他面向則被夸張了。教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)漠視的范圍有三種：自己、別人、情境。l 情境分析情境分析以之前的例子來(lái)說(shuō)，當(dāng)我為了侍者沒(méi)有端水給我而懊惱地坐在餐廳時(shí)，我漠視了自己，忽略了自己采取行動(dòng)以滿足需要的能力。我那個(gè)生氣而批評(píng)侍者的朋友，漠視的不是自己，而是別人。他批評(píng)侍者無(wú)能，是忽略了侍者所有的能力。假如我懊惱了一會(huì)兒，轉(zhuǎn)向朋友說(shuō)：“你看看，這真是不公平，其他人得到服務(wù)，我卻得不到，這真是個(gè)不公平的世界?！边@時(shí)，我漠視了整個(gè)情境。6三、漠視的范圍教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)教育部老年服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)資源庫(kù)漠視的類型有三種：刺激、問(wèn)題、選擇。 漠視刺激是指忽略某件事的發(fā)生。 我坐在餐廳時(shí)，可能忽略自己其實(shí)很渴。而說(shuō)侍者無(wú)能的朋友，沒(méi)有看見(jiàn)其實(shí)侍者在服務(wù)其他客人時(shí)很成功，說(shuō)不定眼前就有客人對(duì)侍者很滿意。 漠視問(wèn)題的人知道某件事的發(fā)生，卻忽略這件事所造成的問(wèn)題。 我在餐廳里覺(jué)得很渴，卻可能對(duì)自己說(shuō)：“我現(xiàn)在很渴，可是這又有什么關(guān)系呢?” 漠視自己有選擇的人，雖然知道發(fā)生了某事，也知道這件事造成問(wèn)題，卻忽略了解決問(wèn)題的各種可能性。