王龍教授管理溝通

1、管理溝通王 龍 理學(xué)博士 教授 博士生導(dǎo)師為人處世是一生的學(xué)習(xí) 好仁不好學(xué)，其蔽也愚好仁不好學(xué)，其蔽也愚； 愛好行仁而不愛好學(xué)習(xí)，只能是愚昧上當(dāng)； 好信不好學(xué)，其蔽也賊；好信不好學(xué)，其蔽也賊； 愛好誠(chéng)實(shí)而不愛好學(xué)習(xí)，只能是傷害自己； 好直不好學(xué)，其蔽也絞；好直不好學(xué)，其蔽也絞； 愛好直率而不愛好學(xué)習(xí)，只能是尖酸刻薄 吾非生而知之者也，好古，敏以求之者也。溝通前的準(zhǔn)備 聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。 學(xué)習(xí)溝通學(xué)需要我們用心心傾聽溝通學(xué)的定義及學(xué)習(xí)方法 做得體的事，說得體的話。 尋找自己的位置 培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光 子絕四：毋意、毋必

2、，毋固，毋我。了解溝通的主體 道可道非常道 莫我知也夫！予欲無言！子欲居九夷！ 人的思維特點(diǎn) 人常有的感受： 我同意你的觀點(diǎn)，但我很不滿意你講話的態(tài)度； 我同意你的見解，但我很不喜歡你講話的方式 我知道你是對(duì)的，你也是為了我好，但我愿意你管得著嗎？ 在特定場(chǎng)景下,所有人都具有感性的一面溝通從心開始 心理對(duì)人有什么影響？ 心理學(xué)是研究什么的？ 如何研究人的心理？ 偶然中的必然 為什么在生活中常常是當(dāng)局者迷旁觀者清呢？常見的心理現(xiàn)象分析角色心理（變心板）緊張緩和自我求證暈輪效應(yīng)算命的心理術(shù)錯(cuò)誤的前題暗示（二選一）體驗(yàn)認(rèn)同正義的假面具人的位置與心理的關(guān)系痛苦啊!弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我 正常

3、，壓抑，犯罪 絕對(duì)的權(quán)力必然導(dǎo)致腐敗 對(duì)“家”的解析 給本我一個(gè)釋放的途徑 “事緩則圓”老子 人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn) 如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方的本我 滿足本我才是滿足他人真正的需要 尤其人在春風(fēng)得意的時(shí)候 滿足本我的同時(shí)，要考慮自我（考慮自我從超我中找） 福禍無門唯人自招 與善惡有關(guān)的是手段不是欲望養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí) 提示：人們說出來的話，并不代表其內(nèi)心的真實(shí)想法（在公眾場(chǎng)合尤其如此）在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人 本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒； 自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)； 超我：是心靈的

4、“外部環(huán)境”表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗人社會(huì)關(guān)系的總和走自己的路, 讓別人去說吧!決策層管理層操作層人際溝通戰(zhàn)略工作有效溝通的基本步驟 目的不變、手段機(jī)動(dòng) 有異議時(shí)，強(qiáng)調(diào)一致 確認(rèn)需求 闡述觀點(diǎn)溝通過程中的思路 考慮人性在溝通過程中所起的作用 充分把握人性的弱點(diǎn) 考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)溝通的鐵定三定律 內(nèi)容 態(tài)度 關(guān)系 7%38%55% 你想到了嗎？溝通的總原則 以情動(dòng)人大于以理服人 人在理智與感情面前，寧愿選擇感情 親師溝通的運(yùn)用溝通中的誤區(qū) 年齡 閱歷 學(xué)歷 學(xué)問 真誠(chéng)實(shí)話 真誠(chéng)實(shí)在實(shí)話爭(zhēng)論中的原則技巧 強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；（毛澤東在抗日時(shí)期） 強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件； 先談容易達(dá)成的共識(shí)

5、； 把爭(zhēng)論問題和解決了的問題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成； 用不同的方式談同一內(nèi)容 形成協(xié)議性條款說服別人的具體原則 避免爭(zhēng)論 分析：人性的弱點(diǎn) 從內(nèi)心感覺上來，人都不喜歡批評(píng)，喜歡贊美，全然不顧這些批評(píng)、贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動(dòng)物，我們的邏輯就象一艘小小的獨(dú)木舟，在又深又黑、風(fēng)高浪大的情感海洋里漂泊。 讓想法是他自己的 在家庭中價(jià)值千金的一句話： “你覺得怎么樣呢？” 把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他。一一. .下對(duì)上溝通技巧下對(duì)上溝通技巧 如何擺好自己的位置,當(dāng)好副手 若是意見相同,要熱烈反應(yīng). 意見略有差異,要先表贊同. 持有相反意見,勿當(dāng)場(chǎng)頂撞. 想要有些補(bǔ)充,要用引

6、伸式. 如有他人在場(chǎng),宜仔細(xì)顧慮. 心中存有上司,比較好溝通.二二. .平行溝通技巧平行溝通技巧 彼此尊重,從自己先做起. 易地而處,站在彼的立場(chǎng). 平等互惠,不讓對(duì)方吃虧. 了解情況,選用合適方式. 依據(jù)情報(bào),把握適當(dāng)時(shí)機(jī). 如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙. 知己知彼,創(chuàng)造良好形象.三三. .上對(duì)下溝通技巧上對(duì)下溝通技巧 多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長(zhǎng)短,免傷和氣. 廣開言路,接納意見. 部屬有錯(cuò),私下規(guī)勸. 態(tài)度和藹,語氣親切. 若有過失,過后熄滅.溝通三要點(diǎn)溝通三要點(diǎn) 讓對(duì)方聽得進(jìn)去 (1)時(shí)機(jī)合適嗎? (2)場(chǎng)所合適嗎? (3)氣氛適合嗎? 讓對(duì)方聽得樂意 (1)怎樣說對(duì)方

7、才喜歡聽 (2)如何使對(duì)方情緒放松 (3)哪部分比較容易接受 讓對(duì)方聽的合理 (1)先說對(duì)方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求聽看說問聽的藝術(shù) 專注的傾聽：有助于引導(dǎo)當(dāng)事人說出他的問題或故事； 通過傾聽技術(shù)的運(yùn)用表達(dá)了對(duì)當(dāng)事人的接納與尊重； 傾聽是建立關(guān)系最基本的最重要的媒介 傾聽技術(shù)給了當(dāng)事人表達(dá)問題的機(jī)會(huì)，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當(dāng)事人： 他說了什么？ 他用什么方式說？ 他為何在這個(gè)環(huán)境下講？ 他為何和你講？ 他講話的目的是什么？ 他當(dāng)時(shí)有哪些感受等等？有效傾聽包含的三個(gè)部分 傾聽當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容； 觀察當(dāng)事人非口語行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)

8、或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內(nèi)容相符合； 適時(shí)給予適當(dāng)而簡(jiǎn)短的反應(yīng)，讓當(dāng)事人知道我們聽懂了他所說的話。有效傾聽的作用 幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生； 幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺是什么？ 幫助我們察覺當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？ 子曰：語之不惰者，其回也與。 論語 能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。同理心傾聽認(rèn)識(shí)同理心同理心傾聽同理心訓(xùn)練你的痛在我的心 宰我質(zhì)疑“三年之喪”，認(rèn)為守喪期間不行禮樂，將使禮壞樂崩，人文世界隨之瓦解；同時(shí)，自然世界一年為循環(huán)之期，守喪為什么不能以一年為期呢？他的意思是：外在規(guī)范是相對(duì)的，可以更改的。 孔子不和他討論這些

9、人文和自然這些外緣條件，卻把焦點(diǎn)直指人心。）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。3）缺乏同理心的人是無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，達(dá)到融洽的人際關(guān)系。同理心傾聽2、能專心聽對(duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。 A BED角色扮演 子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！已所不欲，勿施于人。 我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個(gè)人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活?？吹乃囆g(shù) 留心捕捉臉部表情 洞察眼睛的變化 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 距離代表親疏 暗示地位的非語言信號(hào)問

10、的藝術(shù) 注意避免用“為什么”開始溝通 OpenClose 子曰“如之何,如之何”者,吾末如之何也已矣! 謀定而后動(dòng) 我不愿意聽你講話。 我不想和你談。 我媽這個(gè)人可煩呢！什么事兒就沒完不了的嘮叨。 柔道法的運(yùn)用，重點(diǎn)在于借力，在于無我。 孫子說:善戰(zhàn)者,致人而不致于人.小姐之戀背景 一對(duì)農(nóng)村的夫妻，培養(yǎng)出了二個(gè)大學(xué)生的兒女，在當(dāng)?shù)匾嗍且患艹雒氖隆?大女兒當(dāng)了公務(wù)員在政府機(jī)關(guān)工作，找了一個(gè)中學(xué)教師的老公，并有了一個(gè)上小學(xué)的女兒，一家人和和美美； 小兒子在一家企業(yè)做設(shè)計(jì)師，人很帥并且有著較高的收入 許多人上門提親，可當(dāng)事人就是不動(dòng)聲色。小兒子的婚事就成了這個(gè)家庭中最重要的事。沖突 就在前幾天，

11、小兒子突然領(lǐng)回一個(gè)時(shí)髦女郎，并稱肚子中已經(jīng)有了三個(gè)月的孩子，告訴父母，自己準(zhǔn)備結(jié)婚。 經(jīng)打聽：此女初中都沒有畢業(yè)，沒有正當(dāng)職業(yè)在當(dāng)?shù)孛曇膊惶谩?夫妻二人絕不同意，并聲稱兒子結(jié)婚日，就是父母祭日。家庭關(guān)系陷入緊張狀態(tài)。來訪者 出嫁的女兒前來進(jìn)行心理咨詢，希望獲得心理咨詢師的幫助。咨詢分析 來訪者：我想勸勸我弟弟，您說我應(yīng)該怎么和他講？ 能詳細(xì)講講你弟弟和這個(gè)女人的事嗎？ 咨詢師：能勸得了嗎？他把這個(gè)女孩子帶回家就是要和你們攤牌的，他一定是想好了，才會(huì)這么做的，你說呢？ 來訪者：是啊，那怎么辦呢？ 咨詢師：你的目的是什么呢？ 來訪者：我們家絕不能接受這個(gè)女人！ （這不是你們可以決定的，你弟弟愿

12、意你們也沒有辦法啊?。?咨詢師：我想你弟弟只是通知你們，并不是征求你們意見的意思，對(duì)嗎？ 來訪者：是啊，他現(xiàn)在已經(jīng)完全被這個(gè)女人迷住了，都不顧父母的死活了。 （他怎么會(huì)變成這個(gè)樣子，以前他對(duì)父母的態(tài)度如何呢？） 咨詢師：他現(xiàn)在的作法讓你們感覺很沒有面子，很受傷害是嗎？ 來訪者：那都無所謂，關(guān)鍵是我認(rèn)為這個(gè)女人不適合她，絕不會(huì)給他帶來幸福！ （幸福是一種感受是當(dāng)事人才能判斷的，你說呢？） 咨詢師：那我們一起分析一下，看看有沒有轉(zhuǎn)機(jī)，好嗎？ 來訪者：好 咨詢師：你們說這個(gè)女人是一個(gè)不太安份的女人 來訪者：是啊，當(dāng)?shù)赝τ忻?，說穿了就是一個(gè)破鞋。 咨詢師：那你們能確定這個(gè)孩子是你弟弟的嗎？或者說這個(gè)

13、女孩子是用這個(gè)肚子里的孩子來要挾你弟弟呢？ 來訪者：這誰知道?。?咨詢師：如果你們就是堅(jiān)決反對(duì)，你認(rèn)為能阻止這件事嗎？如果你弟弟堅(jiān)持結(jié)婚，你感覺依你父母的個(gè)性，那個(gè)慘劇真的會(huì)發(fā)生嗎？ 來訪者：我太了解我媽了，我爸可能只是說說，而我媽絕不是說說而已的。咨詢師：那我看只能是這樣：你們先同意你弟弟的婚事，可是有一個(gè)條件就是讓這個(gè)女孩子把肚子清理干凈。反正他們還年青有得是機(jī)會(huì)。并且現(xiàn)在只能要一個(gè)孩子，要保證優(yōu)生優(yōu)育。要有準(zhǔn)備的情況下，再要孩子。用這套說辭來和你弟弟講，如果他不答應(yīng)，就只好等著給父母收完尸，才結(jié)他的婚了。你還可以帶這個(gè)女孩子去檢查身體，一來表示關(guān)注。因?yàn)橐院缶褪且患胰肆?。更重要的是你就?/p>

14、機(jī)會(huì)：借助第三者醫(yī)生這個(gè)權(quán)威，了解這個(gè)女孩子的身體情況。如：不是第一次懷胎；或是有這個(gè)女孩子有嚴(yán)重的婦科病等。讓你弟弟對(duì)這個(gè)女孩子有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)。也許這時(shí)你可以問問你弟弟，這個(gè)女孩子肚子里的孩子，他可以確定是他的嗎？這個(gè)女孩子是不是用這個(gè)孩子來要挾他呢？就算這個(gè)女孩子的身體沒有問題，可是讓她打掉這個(gè)孩子，對(duì)于一個(gè)女人來說是一件很大的事，而且三個(gè)多月了就要引產(chǎn)了。她和你弟弟就有可能會(huì)有不同的意見。過去你弟弟的全部焦點(diǎn)都在于你們對(duì)他們婚姻的態(tài)度上，現(xiàn)在變成了具體的處理他們之間的事。就有了無數(shù)種的可能。 來訪者：好，我馬上就和我父母商量這事。 后計(jì)： 這個(gè)女孩子拒絕檢查，結(jié)果二人發(fā)生了矛盾。 后來

15、這個(gè)女孩子去進(jìn)行檢查，被醫(yī)生告之，這不是頭胎。結(jié)果二人回來大吵。 這個(gè)女孩子被檢查出有嚴(yán)重的婦科病，醫(yī)生建議打掉這個(gè)孩子。 二人開始分居，結(jié)婚的事，暫不再提。說的三大模塊 子曰:可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言；知者不失人，亦不失言。 子曰:言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；未見顏色而言謂之瞽。 子曰:忠告而善道之,不可則止,毋自辱也. 資源 關(guān)系 不確定 問曰：以德報(bào)怨，何如？ 子曰：以直報(bào)怨，以德報(bào)德。 孔子給出的答案讓我們乍聽起來出乎意料，其實(shí)這正是孔子告訴我們處世的分、寸。 他倡導(dǎo)是一種人生的效率和人格的尊嚴(yán)。如何成為溝通的高手 不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和報(bào)怨 表現(xiàn)出真誠(chéng)的

16、欣賞和贊揚(yáng) 最快的說服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友。 欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的便捷方法。 人性中最深切的稟性，是被人賞識(shí)和渴望。請(qǐng)注意：不是被賞識(shí)的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識(shí)的“渴望”。 在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g迎的，我們?cè)囍页鰟e人的優(yōu)點(diǎn)，給別人誠(chéng)實(shí)而真摯的贊賞。 生活中不是沒有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。 “真誠(chéng)永遠(yuǎn)不為過”贊美需要真誠(chéng)，是發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發(fā)明”，是對(duì)方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價(jià)值。 子曰：巽與之言，能無說乎。(算命)人際溝通的十三把小飛刀

17、 贊美具體化. 逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià) 似否定,實(shí)肯定 給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià) 主動(dòng)和別人打招呼 信任刺激 見到,聽到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美人際溝通的十三把小飛刀 與自己對(duì)比 適度指出別人身上的變化 當(dāng)一個(gè) 捧人的角色 記住對(duì)方特別的日子或特別的事情 了解別人的興趣和愛好,投其所好 從否定到肯定的評(píng)價(jià) 人際溝通之“尚方寶劍”請(qǐng)求幫助我們必我們必須學(xué)習(xí)須學(xué)習(xí)_不要急著講、不要不要急著講、不要搶著搶著說，而是要想著說，而是要想著說說溝通的另一種形式 自我溝通的結(jié)果 情緒的實(shí)質(zhì) 注意力等于事實(shí)學(xué)會(huì)問自己好的問題 為什么？（羊的故事） 要問自己得到了什么?增加了什么機(jī)會(huì)？克服憂慮的萬靈公式 最壞的情況是

18、什么？（降低一分欲望增加一分幸福） 判斷是否一定要接受，準(zhǔn)備接受！ 想法改善它。（控制可以控制的因素） 讓上帝賜于我勇氣去改變我可以改變的現(xiàn)實(shí)；讓上帝賜于我智慧去分辨那些是可以改變，那些是不可以改變的現(xiàn)實(shí)；讓上帝賜于我寧?kù)o接受那些我不能接受的現(xiàn)實(shí)。 丹尼爾（神學(xué)家）增加幸福的好方法 心與地位一起走 不要報(bào)怨世上的不公平 不要怕別人嫉妒光明思維 世界上有光明也有黑暗取其光明； 黑暗終將轉(zhuǎn)換成光明 生活中的經(jīng)歷增加你人生的閱歷結(jié)業(yè)課題 通過對(duì)溝通學(xué)的學(xué)習(xí)，聯(lián)系你實(shí)際的生活及工作體驗(yàn)，談?wù)勀愕氖斋@與體會(huì)。 要求：真情實(shí)感，字?jǐn)?shù)不限。 請(qǐng)與學(xué)習(xí)后半月內(nèi)交到班主任處。相親相愛 （男)我喜歡一回家就有暖洋洋的燈光在等待, (女)我喜歡一起床就看到大家微笑的臉龐, (男)我喜歡一出門就為了家人和自己的理想打拼, (女)我喜歡一家人心朝著同一個(gè)方向眺望.哦! (男)我喜歡快樂時(shí)馬上就想要和你一起分享, (女)我喜歡受傷時(shí)就想起你們溫暖的懷抱, (男)我喜歡生氣時(shí)就想到你們永遠(yuǎn)包容多么偉大, (女)我喜歡旅行時(shí)為你把美好記