白酒終端營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)

1、白酒終端營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)白酒終端營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)主講：韓 旭時(shí)間：2007年11月2 終端是實(shí)現(xiàn)實(shí)際銷(xiāo)量的地方；終端是實(shí)現(xiàn)實(shí)際銷(xiāo)量的地方； 終端銷(xiāo)量是有效的促銷(xiāo)手段；終端銷(xiāo)量是有效的促銷(xiāo)手段； 終端銷(xiāo)售是強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段；終端銷(xiāo)售是強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段； 鋪貨量和生動(dòng)化的提升可以引導(dǎo)消費(fèi)，提升品牌形象，提高產(chǎn)品流速，這樣，經(jīng)銷(xiāo)商的貨才下得更快。 掌握終端，使市場(chǎng)信息更靈敏。 占有終端更多的貨架和資金，才能有效地遏制競(jìng)爭(zhēng)。終端是什么？3渠道互動(dòng)渠道互動(dòng)推廣互動(dòng)推廣互動(dòng)1、系統(tǒng)互動(dòng)模型、系統(tǒng)互動(dòng)模型1、強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)整體，它強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)互動(dòng)和要素整合；2、強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者的核心位置，一切以消費(fèi)者為中心展開(kāi)；3、強(qiáng)調(diào)和消費(fèi)者的溝

2、通以及顧客滿意的建立；4、強(qiáng)調(diào)品牌，注重業(yè)品牌的傳播和形象樹(shù)立。一、終端在營(yíng)銷(xiāo)中的位置4系統(tǒng)互動(dòng)模型提出的前提：呼喚系統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)1、終端碎片化2、競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化3、渠道多元化4、傳播分眾化5、消費(fèi)者族群化52、運(yùn)行步驟有效的有效的資源配置資源配置2產(chǎn)品組合與定位1SWOT分析3渠道規(guī)劃與選擇4策略性入市5核心點(diǎn)突圍6市場(chǎng)裂變有效的資源配置系統(tǒng)維護(hù)系統(tǒng)升級(jí)61 1、提出外部環(huán)境（機(jī)會(huì)和威脅）與內(nèi)部條件（優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)）的匹配；、提出外部環(huán)境（機(jī)會(huì)和威脅）與內(nèi)部條件（優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)）的匹配；2 2、產(chǎn)品組合策略和定位，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)；、產(chǎn)品組合策略和定位，避免同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)；3 3、渠道模式的適應(yīng)性和差異化；、渠道模

3、式的適應(yīng)性和差異化；4 4、渠道的選點(diǎn)布局和策略運(yùn)用；、渠道的選點(diǎn)布局和策略運(yùn)用；5 5、渠道核心、傳播核心、推廣核心；、渠道核心、傳播核心、推廣核心；6 6、對(duì)市場(chǎng)廣度、深度、密度開(kāi)發(fā)；、對(duì)市場(chǎng)廣度、深度、密度開(kāi)發(fā)；7 7、從品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和提升。、從品牌、產(chǎn)品、服務(wù)、關(guān)系、管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)和提升。7突圍單品突圍單品系列產(chǎn)品系列產(chǎn)品系列產(chǎn)品系列產(chǎn)品單品突圍/旗艦產(chǎn)品策略系列產(chǎn)品群系列產(chǎn)品群主推系列系列產(chǎn)品群產(chǎn)品群組合策略83、全景渠道模式9 1、自帶率的提升，使流通渠道成為白酒銷(xiāo)售的第一終端； 2、酒店終端依然是酒水消費(fèi)的第一場(chǎng)所，但隨著終端競(jìng)爭(zhēng)的加劇導(dǎo)

4、致酒店投入與產(chǎn)出的不成比例，酒店更多淪為酒水的推廣平臺(tái)。 3、參與競(jìng)爭(zhēng)的白酒企業(yè)更多用資源搶占渠道資源，構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘，形成在渠道中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 4、在“入戶終端之內(nèi)，決勝終端之外”的營(yíng)銷(xiāo)思想指導(dǎo)下，以消費(fèi)者“盤(pán)中盤(pán)”為代表“大客戶公關(guān)”（啟動(dòng)政務(wù)消費(fèi)和商務(wù)消費(fèi)，用核心消費(fèi)人群帶動(dòng)整體市場(chǎng)消費(fèi)）成為企業(yè)制勝的關(guān)鍵。二、終端的現(xiàn)狀二、終端的現(xiàn)狀101 1、必須對(duì)終端進(jìn)行精耕細(xì)作，做就要做好、必須對(duì)終端進(jìn)行精耕細(xì)作，做就要做好定人：明確終端的具體負(fù)責(zé)人，分區(qū)劃片定量：制定一個(gè)周期內(nèi)終端的拜訪數(shù)量。 定路線：根據(jù)終端的分布和工作推進(jìn)情況，劃定工作路線，提高效率。 定頻率：根據(jù)每家零售終端的重要性，確定

5、拜訪頻率，做到重點(diǎn)客戶重點(diǎn)服務(wù)。定內(nèi)容：每天須拜訪的零售終端的數(shù)量必須達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)；必須按照公司規(guī)定的拜訪頻率完成任務(wù);必須完成公司規(guī)定的業(yè)務(wù)工作內(nèi)容。對(duì)拜訪內(nèi)容用表格進(jìn)行規(guī)范和登記。三、終端營(yíng)銷(xiāo)的十點(diǎn)要求三、終端營(yíng)銷(xiāo)的十點(diǎn)要求11精耕細(xì)作下的服務(wù)模式122、選點(diǎn)布局：打破可口可樂(lè)的3A原則；3、劃分重點(diǎn)，打造核心，樹(shù)立形象，形成中心輻射；4、從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手薄弱環(huán)節(jié)入手，首選主動(dòng)出擊，其次是競(jìng)爭(zhēng)還擊，再次是被動(dòng)防御；5、促銷(xiāo)推廣與宣傳推廣同等重要；6、核心終端不等于有效終端（銷(xiāo)量第一原則，占必不少于50%；成長(zhǎng)性；終端的配合度和忠誠(chéng)度等）；7、在系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化、固化一點(diǎn)或幾點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；8、

6、構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)壁壘，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；9、整體運(yùn)作終端：流通與酒店配合；店內(nèi)溝通與店外溝通結(jié)合；1310、業(yè)務(wù)員的自身修煉非常關(guān)鍵 熟悉公司產(chǎn)品的屬性、特點(diǎn) 熟悉不同產(chǎn)品的目標(biāo)鋪貨渠道 熟悉本品及競(jìng)品的價(jià)格 生動(dòng)化技能 客戶庫(kù)存管理技能 客戶的異議回答 規(guī)范地完成客戶拜訪 填報(bào)表單14四、終端營(yíng)銷(xiāo)模型四、終端營(yíng)銷(xiāo)模型客情推廣服務(wù)管理終端終端促銷(xiāo)活動(dòng)促銷(xiāo)活動(dòng)人員推廣人員推廣終端生動(dòng)化終端生動(dòng)化人性關(guān)懷人性關(guān)懷禮品溝通禮品溝通宴請(qǐng)宴請(qǐng)/ /活動(dòng)活動(dòng)解決實(shí)際解決實(shí)際業(yè)務(wù)回顧業(yè)務(wù)回顧顧問(wèn)式銷(xiāo)售顧問(wèn)式銷(xiāo)售選點(diǎn)布局選點(diǎn)布局?jǐn)?shù)據(jù)匯總分析數(shù)據(jù)匯總分析關(guān)注竟品動(dòng)態(tài)關(guān)注竟品動(dòng)態(tài)促銷(xiāo)促銷(xiāo)/ /市場(chǎng)管理市場(chǎng)管理15終端推廣內(nèi)容

7、終端推廣內(nèi)容1 1、產(chǎn)品進(jìn)店、產(chǎn)品進(jìn)店 大型酒店：費(fèi)用大型酒店：費(fèi)用/ /政策進(jìn)店政策進(jìn)店 小型酒店：鋪貨小型酒店：鋪貨/ /政策進(jìn)店政策進(jìn)店162、渠道/消費(fèi)者促銷(xiāo) 搭贈(zèng)/買(mǎi)贈(zèng)：隨進(jìn)貨即送贈(zèng)品：要考慮搭增對(duì)象的需求；變現(xiàn)性與促銷(xiāo)目標(biāo)結(jié)合；競(jìng)品的可參考性。形式：買(mǎi)贈(zèng)、刮獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、產(chǎn)品內(nèi)置獎(jiǎng)、盒蓋、二次兌獎(jiǎng)、優(yōu)秀業(yè)績(jī)獎(jiǎng)；力度：考慮不同市場(chǎng)階段、不同銷(xiāo)售季節(jié)因素；考慮市場(chǎng)投入與預(yù)算因素；考慮競(jìng)品力度因素等 銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)：一次性獎(jiǎng)勵(lì)或階段性獎(jiǎng)勵(lì)或返利獎(jiǎng)勵(lì)等等； 獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)容：現(xiàn)金、實(shí)務(wù)或旅游或其它等； 促銷(xiāo)執(zhí)行：根據(jù)活動(dòng)要求，做好有關(guān)登記、統(tǒng)計(jì)，整理有關(guān)憑證；贈(zèng)品以直接到達(dá)促銷(xiāo)對(duì)象為第一目的，防止截留或流失

8、。173、人員推廣 注意儀容儀表、言談舉止、專業(yè)素質(zhì)等，展示企業(yè)形象； 對(duì)產(chǎn)品信息、促銷(xiāo)信息、企業(yè)信息進(jìn)行廣泛告之，包括對(duì)消費(fèi)者和渠道，對(duì)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）進(jìn)行強(qiáng)調(diào)； 直接溝通消費(fèi)者，通過(guò)說(shuō)服和引導(dǎo)提高銷(xiāo)售； 對(duì)客戶異議/突發(fā)事件進(jìn)行及時(shí)解答和解決，對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行及時(shí)反饋； 對(duì)終端形象進(jìn)行維護(hù)； 對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行具體的執(zhí)行； 溝通客情18促銷(xiāo)中可能產(chǎn)生的問(wèn)題說(shuō)明 1.活動(dòng)不能得到消費(fèi)者認(rèn)同； 2.促銷(xiāo)人員出現(xiàn)違法亂紀(jì)情況，導(dǎo)致促銷(xiāo)活動(dòng)不能按原計(jì)劃執(zhí)行； 3.促銷(xiāo)貨物出現(xiàn)問(wèn)題，包括數(shù)量、存貨、供給、質(zhì)量、品種等，以至促銷(xiāo)宣傳、傳播受到限制； 4.決策負(fù)責(zé)人的態(tài)度、觀念和管理方式發(fā)生變化，以至必須

9、要告訴現(xiàn)行促銷(xiāo)活動(dòng)； 5.促銷(xiāo)預(yù)算出現(xiàn)短缺或在資金可以加大投入以增強(qiáng)效果； 6.競(jìng)爭(zhēng)者的對(duì)抗措施逼使企業(yè)必須調(diào)整現(xiàn)行促銷(xiāo)手段、措施、內(nèi)容； 19問(wèn)題的應(yīng)對(duì)辦法 1.加強(qiáng)促銷(xiāo)的管理，重點(diǎn)在規(guī)則、人員信息溝通和協(xié)調(diào)、積極性的激勵(lì)； 2.加強(qiáng)活動(dòng)的制訂的科學(xué)性，重點(diǎn)在策劃制訂和論證的程序、分析、嚴(yán)密調(diào)查上下功夫； 3.如果已出現(xiàn)后遺癥，則應(yīng)從維護(hù)品牌出發(fā)，轉(zhuǎn)變消費(fèi)者成見(jiàn)，具體方法是： 通過(guò)人員溝通，消除誤解； 通過(guò)廣告、宣傳講明道理； 采用其它經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售方式，在形象上轉(zhuǎn)變看法； 204、終端生動(dòng)化生動(dòng)化就是讓產(chǎn)品更生動(dòng)地展示于消費(fèi)者面前生動(dòng)化就是讓產(chǎn)品更生動(dòng)地展示于消費(fèi)者面前為什么要做生動(dòng)化? 生動(dòng)

10、化可以吸引消費(fèi)者的注意，提醒消費(fèi)，提高產(chǎn)品的展示效果，幫助零店激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿。生動(dòng)化的三大原則：分布面廣；顯生動(dòng)化的三大原則：分布面廣；顯而易見(jiàn)；隨手可及。（既買(mǎi)得到、而易見(jiàn)；隨手可及。（既買(mǎi)得到、看得到、拿得到）看得到、拿得到）211、充分利用既有的陳列空間，以發(fā)揮它的最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競(jìng)爭(zhēng)者乘虛而入。2、陳列商品的所有規(guī)格，以便消費(fèi)者視自己的需要選購(gòu)，否則消費(fèi)者可能因?yàn)檎也坏竭m用的規(guī)格而購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品。 3、系列商品集中陳列，增加陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前，讓他們看到并了解公司的所有產(chǎn)品，進(jìn)而吸引消費(fèi)者的注意力，刺激他們沖動(dòng)

11、性購(gòu)買(mǎi)。4、爭(zhēng)取人流較多/醒目的陳列位置；第一眼原則：無(wú)論是在商店、名優(yōu)煙酒店還是酒店，選擇消費(fèi)者進(jìn)店后，只要抬頭看貨架，第一眼就能看到的地方陳列百梁春酒。5、把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上。 三大原則的進(jìn)一步理解226、同一系列垂直陳列，同一包裝平行陳列、主推產(chǎn)品高度在與客人實(shí)現(xiàn)持平的位置（1.5米），價(jià)格由高到低。 7、中高檔產(chǎn)品突出8、要有明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí)、促銷(xiāo)信息。 9、外觀整潔：凡是百梁春酒的終端陳列產(chǎn)品和廣告物料，由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)，隨時(shí)保持陳列內(nèi)容的整齊和衛(wèi)生。10、及時(shí)動(dòng)手、親自動(dòng)手：若是新進(jìn)入店，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)完成產(chǎn)品陳列和宣傳物料的擺放，如是新增加宣傳，必須及時(shí)親自完成陳列或擺

12、放；發(fā)現(xiàn)陳列問(wèn)題第一時(shí)間動(dòng)手解決。 23 產(chǎn)品擺放的幾大原則： 1、中文商標(biāo)向外，每個(gè)人都認(rèn)識(shí)。 2、集中擺放，品牌垂直，包裝水平，才更引人注意。 3、賣(mài)得好的產(chǎn)品擺到好的位置，充分利用你的貨架賺錢(qián)。 生動(dòng)化的其他內(nèi)容： 1、箱皮陳列； 2、海報(bào)、展架、展板、模型等； 3、門(mén)頭、店招； 4、人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素質(zhì)等；2425動(dòng)態(tài)推廣動(dòng)態(tài)推廣+ +靜態(tài)推廣靜態(tài)推廣店內(nèi)推廣店內(nèi)推廣+ +店外推廣店外推廣渠道之間的互動(dòng)渠道之間的互動(dòng)+ +渠道業(yè)務(wù)員之間的合作渠道業(yè)務(wù)員之間的合作在重點(diǎn)終端建立自己的核心服務(wù)員、管理層在重點(diǎn)終端建立自己的核心服務(wù)員、管理層推廣的至高點(diǎn)銷(xiāo)售的至高點(diǎn)261、選點(diǎn)

13、布局 終端布局根據(jù)產(chǎn)品檔次、價(jià)位特性，確定目標(biāo)終端根據(jù)終端規(guī)模、影響力與銷(xiāo)售潛力，確定重點(diǎn)終端。根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，結(jié)合企業(yè)資源確定重點(diǎn)終端。根據(jù)終端的地理位置，合理布點(diǎn)（消費(fèi)者的便利性）。根據(jù)渠道之間的互動(dòng)和影響，確定重點(diǎn)終端 產(chǎn)品布局根據(jù)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)功能，在不同渠道進(jìn)行布局。2、建立客戶檔案、建立客戶檔案終端管理內(nèi)容終端管理內(nèi)容273、數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)匯總分析 收集終端的整體白酒銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（月度），了解終端的提升潛力 匯總單點(diǎn)的階段性銷(xiāo)售數(shù)字，結(jié)合終端整體銷(xiāo)量，明白自己位置 通過(guò)單店和所負(fù)責(zé)店的本品銷(xiāo)量的月度/周對(duì)比，分析銷(xiāo)售趨勢(shì) 通過(guò)單店銷(xiāo)售規(guī)律觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)非常規(guī)問(wèn)題，及時(shí)應(yīng)對(duì) 通過(guò)與主要競(jìng)品的銷(xiāo)量對(duì)比

14、，找到我們的銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)或差距 促銷(xiāo)期間與正常銷(xiāo)售期間銷(xiāo)量對(duì)比，觀測(cè)活動(dòng)效果促銷(xiāo)店與非促銷(xiāo)點(diǎn)之間進(jìn)行銷(xiāo)量對(duì)比分析，對(duì)促銷(xiāo)效果進(jìn)行評(píng)估4、關(guān)注竟品動(dòng)態(tài) 通過(guò)了解競(jìng)品銷(xiāo)售信息，進(jìn)行對(duì)比分析 對(duì)主要競(jìng)品的產(chǎn)品、促銷(xiāo)、推廣等進(jìn)行動(dòng)態(tài)關(guān)注和效果了解，提供競(jìng)爭(zhēng)性參考28品名進(jìn)店價(jià)蓋費(fèi)零售價(jià)政策渠道經(jīng)銷(xiāo)商葫蘆板66元/箱1元/盒16元/瓶銷(xiāo)售可以虎頭板78元/箱13-15元/瓶銷(xiāo)售不好百年緣78元/箱10元/個(gè)25元/瓶2箱贈(zèng)一箱水41度紫塞99元/箱無(wú)25元/瓶三箱贈(zèng)一件可樂(lè)，銷(xiāo)售不錯(cuò)五年陳175-188元/箱8元/瓶40-45元/瓶銷(xiāo)售可以，50件煙臺(tái)或承德游酒簍345-360元/箱無(wú)68-75元/瓶回收盒

15、7元/個(gè)（包含5元）競(jìng)品信息表295、促銷(xiāo)管理 促銷(xiāo)員管理：出勤；儀容儀表；工作能力（方式、內(nèi)容、態(tài)度）；活動(dòng)執(zhí)行；工作能力；終端意見(jiàn)反饋；銷(xiāo)量數(shù)字等。 促銷(xiāo)活動(dòng)管理：活動(dòng)計(jì)劃、執(zhí)行、評(píng)估的過(guò)程管理（指導(dǎo)和糾偏、促品的流向、使用情況、動(dòng)態(tài)信息反饋、即時(shí)性問(wèn)題解決等等）。301 15 5倍安全庫(kù)法則倍安全庫(kù)法則 客戶的進(jìn)貨量等于安全庫(kù)存數(shù)減去現(xiàn)有庫(kù)存量的差。 即：合理進(jìn)貨量=(上期庫(kù)存量+上期進(jìn)貨量)本期庫(kù)存量X1.5倍本期庫(kù)存量 運(yùn)用1.5倍安全庫(kù)存法則爭(zhēng)取訂單既有說(shuō)服力，又能防止斷貨或擠占客戶資金，同時(shí)又不至于造成產(chǎn)品積壓。 庫(kù)存管理中應(yīng)注意： 區(qū)域內(nèi)本周動(dòng)銷(xiāo)出現(xiàn)異常的原因； 檢查業(yè)務(wù)人員終

16、端拜訪的工作質(zhì)量與工作效率。6、庫(kù)存管理318、市場(chǎng)價(jià)格和市場(chǎng)秩序的管理 不間斷走訪市場(chǎng)，掌握市場(chǎng)的真實(shí)情況不間斷走訪市場(chǎng)，掌握市場(chǎng)的真實(shí)情況 不斷的提醒不斷的提醒 及時(shí)反饋及時(shí)反饋 抓典型，樹(shù)立反面形象抓典型，樹(shù)立反面形象7、賬期管理 盡量用現(xiàn)金銷(xiāo)售盡量用現(xiàn)金銷(xiāo)售 財(cái)務(wù)規(guī)范、信譽(yù)良好的一定按時(shí)間結(jié)算財(cái)務(wù)規(guī)范、信譽(yù)良好的一定按時(shí)間結(jié)算 不規(guī)范的，勤結(jié)、少結(jié)算，盡量不要積少成多不規(guī)范的，勤結(jié)、少結(jié)算，盡量不要積少成多 信譽(yù)不好的勤跑、發(fā)展內(nèi)線、關(guān)鍵人讓利等信譽(yù)不好的勤跑、發(fā)展內(nèi)線、關(guān)鍵人讓利等32終端服務(wù)內(nèi)容終端服務(wù)內(nèi)容1、解決實(shí)際：及時(shí)兌現(xiàn)、突發(fā)問(wèn)題2、階段性業(yè)務(wù)回顧：銷(xiāo)售狀況、企業(yè)的投入產(chǎn)出

17、、客戶對(duì)合作協(xié)議的履行、對(duì)問(wèn)題及好的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的交流和總結(jié)、對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的未來(lái)設(shè)想和規(guī)劃等3、顧問(wèn)式銷(xiāo)售：傳播業(yè)內(nèi)資訊，提供銷(xiāo)售建議4、服務(wù)規(guī)范：流程化作業(yè)334.1 4.1 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范客戶拜訪流程客戶拜訪流程找到負(fù)責(zé)人公司和個(gè)人介紹說(shuō)明職責(zé)與提供服務(wù)介紹公司的營(yíng)銷(xiāo)策略和政策交易感謝客戶禮貌告辭推薦客戶益處34 一看：一看：看產(chǎn)品陳列位置、看產(chǎn)品陳列形式（陳列質(zhì)量）、看橫幅/海報(bào)/POP的位置與狀況（包括競(jìng)品）、看終端人員表情與反應(yīng)、看競(jìng)品最新變化、看現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)者反應(yīng) 二問(wèn)二問(wèn)：（與聽(tīng)同步）問(wèn)自己產(chǎn)品銷(xiāo)售走勢(shì)（要具體）、問(wèn)對(duì)方有何意見(jiàn)（困難）和建議（要具體，且本質(zhì)）；問(wèn)消費(fèi)者有何反應(yīng)（廣告和促

18、銷(xiāo)活動(dòng)反饋）、問(wèn)其他競(jìng)品銷(xiāo)售狀況和促銷(xiāo)。 三記錄：三記錄：（與“問(wèn)”重合同步）：記銷(xiāo)售數(shù)量（細(xì)到單品）、記本周補(bǔ)貨數(shù)量（細(xì)到單品）、記店方的意見(jiàn)反饋、記競(jìng)品的動(dòng)態(tài)信息。4.2 4.2 客戶拜訪規(guī)范客戶拜訪規(guī)范35四陳述：四陳述：陳述公司新產(chǎn)品、新活動(dòng)、新政策；陳述上次對(duì)方提出問(wèn)題的處理意見(jiàn)或結(jié)果；陳述對(duì)店方的銷(xiāo)售建議。五動(dòng)手：五動(dòng)手：動(dòng)手調(diào)整產(chǎn)品陳列位置與方式；動(dòng)手完善廣告品；動(dòng)手幫助東方理一理貨。六確認(rèn)：六確認(rèn)：確認(rèn)“問(wèn)”和“聽(tīng)”以及“陳述”的內(nèi)容；確認(rèn)對(duì)方留有自己正確的聯(lián)系方式七感謝：七感謝：謝謝，再見(jiàn)！36良好客情（客戶的關(guān)系）有限度的友好 基礎(chǔ)：商業(yè)利益； 出發(fā)點(diǎn)：必須維護(hù)本公司的利益

19、， 以此為出發(fā)點(diǎn)，才能談互惠； 要求：比客戶懂得更多的銷(xiāo)售專業(yè)知識(shí)； 要求：豐富人際關(guān)系的技巧，學(xué)會(huì)和各種類(lèi)型的分銷(xiāo)商/客戶打交道。附附1 1：做服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)：做服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)37附附2：個(gè)人習(xí)慣和注意點(diǎn)個(gè)人習(xí)慣和注意點(diǎn)個(gè)人儀表和第一印象個(gè)人儀表和第一印象愉快的表情愉快的表情對(duì)客戶的關(guān)心對(duì)客戶的關(guān)心熱心誠(chéng)摯熱心誠(chéng)摯靈活隨和靈活隨和個(gè)人習(xí)慣個(gè)人習(xí)慣38你應(yīng)避免爭(zhēng)辯浪費(fèi)客戶時(shí)間信口開(kāi)河打斷他人談話你需要拜訪客戶時(shí)稱謂得當(dāng)微笑對(duì)客戶的員工與客戶都要友好和氣39附附3 3：溝通技巧溝通技巧“三點(diǎn)式”溝通技巧 問(wèn)題點(diǎn)問(wèn)題點(diǎn) 利益點(diǎn)利益點(diǎn) 機(jī)會(huì)點(diǎn)機(jī)會(huì)點(diǎn) 首先要分清客戶提出的問(wèn)題的核心在哪里？核心問(wèn)題的背后隱

20、藏的未被滿足和利益到底是什么？對(duì)一些間接的，顧左右而言他的問(wèn)題，尤其要能過(guò)深度溝通與了解，來(lái)尋求真正的問(wèn)題點(diǎn)。 發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)及未被滿足的隱藏的利益，為我們解決問(wèn)題提供了很好的依據(jù)。對(duì)所有問(wèn)題的解決，也都是依據(jù)這處顯現(xiàn)出來(lái)的“利益”點(diǎn)做為平臺(tái)來(lái)進(jìn)行深入分銷(xiāo)切入的。 問(wèn)題點(diǎn)利益點(diǎn)發(fā)顯現(xiàn)出來(lái)以后，即為我們的銷(xiāo)售提供了很好的機(jī)會(huì)，也是我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，真正切入客戶并邁進(jìn)分銷(xiāo)的最好的機(jī)會(huì)。 機(jī)會(huì)點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)，是將深銷(xiāo)推向更深層次的重要因素。 401、人性關(guān)懷2、禮品溝通3、宴請(qǐng)/活動(dòng)終端客情內(nèi)容終端客情內(nèi)容41客情關(guān)系客情關(guān)系= =生意關(guān)系生意關(guān)系+ +人情關(guān)系人情關(guān)系小 結(jié)42 良好客情的八項(xiàng)表現(xiàn)良好客情的八項(xiàng)表現(xiàn) 客客 戶：戶： 樂(lè)意接受產(chǎn)品和推銷(xiāo)建議 樂(lè)意保持產(chǎn)品的突出位置和清潔 樂(lè)意宣傳和推動(dòng)公司的產(chǎn)品的銷(xiāo)售 樂(lè)意在店內(nèi)外張貼產(chǎn)品廣告 樂(lè)意按時(shí)結(jié)款 樂(lè)意反饋市場(chǎng)信息 對(duì)企業(yè)有一定的好感 甚至舍棄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品43