03現(xiàn)代銷售人員培訓(xùn)完全手冊(cè)

1、現(xiàn)代營銷培訓(xùn)全集第一章 現(xiàn)代銷售模式一、 自行銷售發(fā)展商開發(fā)房產(chǎn)，并自己組織銷售隊(duì)伍，自行銷售的模式。二、 代理銷售開發(fā)商將所開發(fā)的項(xiàng)目委托給專業(yè)銷售代理公司銷售的模式。三、 合作銷售開發(fā)商開發(fā)的項(xiàng)目由自己組建的銷售隊(duì)伍和銷售代理公司的銷售隊(duì)伍，雙方共同銷售。四、 顧問式銷售開發(fā)商自行銷售，但同時(shí)聘請(qǐng)代理公司作為銷售顧問，在銷售策劃，人員組織等方面給予指導(dǎo)。五、 互聯(lián)網(wǎng)銷售 利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行銷售的一種方式，通常是開發(fā)商建立自己的網(wǎng)絡(luò)，以圖像、文字、聲音等形式進(jìn)行宣傳。目前市場(chǎng)以上五種銷售模式比較普通，其中第一至四是由有人直接去執(zhí)行，而互聯(lián)網(wǎng)銷售目前只是處在一個(gè)輔助銷售的階段，著眼點(diǎn)仍然重在宣傳，

2、真正意義上的網(wǎng)上銷售還比較少見，這中間還存在許多問題有待進(jìn)一步摸索的和探討，它最大的好處是免去購房者在各個(gè)樓盤之間奔波的勞累。但是網(wǎng)上購房容易給人一種不踏實(shí)的感覺，總不如實(shí)地看房來得實(shí)在和放心，更關(guān)鍵的是目前網(wǎng)上銷售最終還是靠人來執(zhí)行，它只是一種發(fā)展趨勢(shì)。第一至四主要是根據(jù)開發(fā)商的經(jīng)營理念、市場(chǎng)意識(shí)、公司勢(shì)力、目標(biāo)客戶不同而定。有的公司為了降低銷售成本，而采用自己組建銷售隊(duì)伍，有的開發(fā)公司開發(fā)的項(xiàng)目需面向外銷市場(chǎng)，一般就必須請(qǐng)代理公司。采用何種銷售模式，一般應(yīng)取決于以下幾點(diǎn)： 本公司是否擁有高度專業(yè)和經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售組織和策劃人員本公司是否擁有足夠的業(yè)務(wù)熟練的銷售人員 本公司是否己經(jīng)具備或者可以

3、在短期內(nèi)建立起一個(gè)客戶網(wǎng)絡(luò)第二章 銷售人員的職責(zé)及要求一、 銷售人員的重要性銷售人員是公司的形象代表，是對(duì)外展示的重要窗口。銷售人員的一言一行、一舉一動(dòng)是代表公司而不是代表自己，銷售人員的素質(zhì)，可直接影響到客戶對(duì)公司的第一印象，對(duì)物業(yè)素質(zhì)的評(píng)價(jià)?？蛻魜淼绞蹣遣?，通過與銷售人員的接觸、交流，去了解物業(yè)的情況、公司的管理、公司的文化、公司的品牌、公司的信譽(yù)等等。銷售隊(duì)伍是公司與客戶之間一條獨(dú)特的紐帶。能否使客戶成為你樓盤的業(yè)主，除了硬件的條件（包括位置、建筑規(guī)劃、戶型設(shè)計(jì)、園林景觀、周邊環(huán)境、小區(qū)配套等等）之外，業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)、溝通的能力、銷售的技巧等等都是非常關(guān)鍵的因素。二、 銷售人員的職責(zé)1

4、 銷售產(chǎn)品“發(fā)展與維持產(chǎn)品的最高、最有效的銷售量”，更明確一些就是：l 達(dá)到或超過公司所定下的銷售量l 達(dá)到公司所定下的銷售目標(biāo)2 取得良好的商譽(yù)l 通過連續(xù)不斷的服務(wù)，達(dá)到客戶的最佳滿意度，包括售前和售后l 對(duì)客戶的疑問、問題用最快捷、禮貌和有效率的方法回答3 更實(shí)惠和有效率的運(yùn)作具有專業(yè)水平的銷售代表，就必須有效地和有利地負(fù)責(zé)起自己所承擔(dān)的一份工作。為了達(dá)到目標(biāo)，必須以奏效的溝通方法來銷售，繼來及時(shí)檢討和總結(jié)。l 透徹地認(rèn)識(shí)自己所負(fù)責(zé)銷售物業(yè)的具體情況l 警覺和留意任何有關(guān)競爭對(duì)手的情況以及其促銷的一些新舉措l 了解物業(yè)所處區(qū)域的概況l 在銷售中及時(shí)檢討和總結(jié)自己，以便下次有同樣的客戶，有

5、更好解決辦法l 及時(shí)將自己所接觸客戶的一些問題反映給項(xiàng)目經(jīng)理，以便公司根據(jù)客戶的需求或動(dòng)向，安排新的推廣方式三、 銷售人員基本素質(zhì)要求（一）銷售人員的行銷“六心” 愛心、信心、恒心、熱心、誠心、旺盛的進(jìn)取心1 愛心愛心是銷售人員在銷售中最大武器，因?yàn)槿藗兛梢跃芙^一切，決不會(huì)拒絕愛心。愛心是銷售人員的護(hù)身符，愛是幫助銷售人員打開客戶心靈的鑰匙。2 信心任何一個(gè)銷售人員碰到挫折時(shí)既不要畏懼，也不要回避，而是勇敢地正視它，并有信心打垮它。在挫折面前，你表現(xiàn)得越懦弱，挫折就越欺負(fù)你，這樣你就必?cái)o疑。如果不能將自己想象為成功者，你永遠(yuǎn)不會(huì)成功?！叭酥阅?，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋薄? 恒心恒心，就是忍耐，

6、專一和堅(jiān)持。人生觀積極的人擁有奮發(fā)向上、勤奮刻苦走向成功的恒心，而人生觀消極的人擁有的卻是自私懶惰、唯利是圖走向毀滅的恒心。兩者為達(dá)到各自的目的付出的同樣是堅(jiān)持，只不過是前者被人們視為意志堅(jiān)強(qiáng)的人，而后者被人們視為意志薄弱的人。既然無論售樓人員走哪一條路都需付出這種堅(jiān)持到底的恒心，那為什么不選擇有鮮花和掌聲的恒心呢？而做到這一點(diǎn)并非太難，只要售樓人員肯擁抱正確的生活目的。4 熱心熱忱是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓勵(lì)和激勵(lì)售樓人員對(duì)工作一直保持一種積極態(tài)度，這樣使工作不會(huì)顯得辛苦和單調(diào)。熱忱會(huì)使售樓人員的整個(gè)身心充滿活力，不論遇到什么困難，也會(huì)用不急不燥的態(tài)度克服，抱有這種態(tài)度，銷售才會(huì)成功，達(dá)到目標(biāo)。

7、5.誠心銷售人員應(yīng)是誘導(dǎo)消費(fèi)者從事購買優(yōu)良商品的指導(dǎo)者，而不是一味的欺騙。6.旺盛的進(jìn)取心為自己預(yù)定銷售目標(biāo)，及理想的利潤，以強(qiáng)烈而旺盛的進(jìn)取心去達(dá)成目標(biāo)及任務(wù)。（二）銷售人員的“八力”1. 觀察力要在短時(shí)間內(nèi)敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向。面對(duì)產(chǎn)品時(shí)，要能立即觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、特性、對(duì)策和解決方式。2. 理解力要能深入的了解客戶的需求狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性等各方面問題3. 創(chuàng)造力產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機(jī)。4. 想象力要在土地及商品尚未興建之前，就能想象出他未來的遠(yuǎn)景，加以對(duì)各案投資或銷售工作，做最好的判斷說明。5. 記憶力房地產(chǎn)業(yè)接觸的客戶繁多，客戶提出的問題

8、不盡相同，加強(qiáng)記憶力，才能對(duì)每個(gè)客戶做出最好的說明和服務(wù)。6. 判斷力良好正確的判斷力是成功的最大的因素；反之，錯(cuò)誤的判斷則令人一敗涂地，前功盡棄。7. 分析力站在客戶立場(chǎng)分析市場(chǎng)、環(huán)境、地段、價(jià)位、增值發(fā)展?jié)摿Γ⒈容^附近土地加以各案分析；能分析更周到則更能操握成交勝算。8. 說服力有強(qiáng)勁的說服能力、技巧地推廣房產(chǎn)優(yōu)點(diǎn)，才能贏得客戶的心動(dòng)和成交。（三）豐富的常識(shí)與客戶洽談是，除了交換專業(yè)知識(shí)的意見外，不訪談及主題外的閑話，若銷售人員具有豐富的常識(shí)與靈活的談話技巧，可籍此縮短與客戶間的距離，強(qiáng)化銷售時(shí)的影響力。四、 健全的人格建設(shè)1 健康的體魄健全的心靈基于健康的身體，對(duì)銷售人員來講，健康的身

9、體是推銷的本錢，一個(gè)長期生活在病床上的人，是很難成為優(yōu)秀的售樓人員。2 正確的金錢觀金錢是達(dá)到目的的一種工具。但如果售樓人員本末倒置地把達(dá)成目的的工具變成目的的本身，客戶者會(huì)從銷售代表的眼睛里讀出金錢的欲望，從而影響客戶的意愿。3 誠實(shí)守信，不輕易承諾對(duì)自己所說所做之事，一定要誠實(shí)守信。承諾一定量力而為，特別是房地產(chǎn)產(chǎn)品是資金巨大的產(chǎn)品，一個(gè)看上去很小的承諾將會(huì)對(duì)工程有巨大影響，要付出許多資金的代價(jià)，所以，在無法兌現(xiàn)的前提下，一定不要亂承諾。4 懂得容忍別人文明而有素質(zhì)的人是那些懂得容忍別人的人。古人說得好“退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜”。對(duì)售樓人員而言，一方面是容忍客戶，因?yàn)榭蛻羰俏覀兊囊?/p>

10、食父母，不能容忍客戶，就等于不能容忍銷售本身；另一方面是容忍同事，講究團(tuán)隊(duì)精神，這樣才能體現(xiàn)共同作戰(zhàn)的威力。5 超越失敗在失敗面前，至少有三種人：l 一是遭受了失敗的打擊，從此一蹶不振，成為被失敗一次性打垮的懦夫。l 二是遭受失敗的打擊，不知反省自己、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，單憑一腔熱血，勇往直前，往往事倍功半，即使成功，亦常曇花一現(xiàn)，此為有勇而無智者。l 三是遭受失敗的打擊，能夠極快地審時(shí)度勢(shì)，調(diào)整自身，在時(shí)機(jī)與實(shí)力兼?zhèn)涞那闆r下再度出擊，卷土從來，這種人堪稱智勇雙全。如果售樓人員把逆境就會(huì)成一股破壞性的力量，如果把它當(dāng)作是教導(dǎo)我們的老師，那么它將成為對(duì)銷售代表的一個(gè)祝福。五、 具備的基本條件1 品德條件l

11、 銷售人員與公司（誠實(shí)、正直、可信賴）：熱愛公司，維護(hù)公司的名譽(yù)，不做損害公司的事情，不利用工作之便搞私下交易等。中介公司需注重，對(duì)發(fā)展商負(fù)責(zé)，不能損害發(fā)展商的利益。l 銷售人員與客戶：熱誠服務(wù)，真誠對(duì)待，幫助、服務(wù)每一個(gè)客戶，不欺騙客戶，不做虛假承諾，不搞幕后交易。l 銷售人員與同事：真誠互助、互相尊重、互相幫助，不能因?yàn)橛绊懙阶约旱睦婢拖嗷ゲ鹋_(tái)，損害別人的利益，心胸狹窄有人是不能做好銷售工作的，銷售工作是團(tuán)隊(duì)性的工作，就的打籃球、踢足球一樣，沒有配合，個(gè)人能力再強(qiáng)也沒有用2 素質(zhì)條件l 健康、整潔、活力、熱情，有良好的氣質(zhì)，給人一個(gè)好的第一印象。l 反應(yīng)敏捷，思維活躍，有良好的判斷能力。

12、會(huì)看會(huì)聽，知道客戶在想什么、真正的要求、障礙是什么。好的推銷員可在短時(shí)間內(nèi)了解到客戶的真正需求，然后加以引導(dǎo)，用較短的時(shí)間完成銷售過程。l 善解人意，樂于溝通，有良好的口才能力和說服能力。會(huì)說并說在點(diǎn)子上，對(duì)什么人說什么話，在什么時(shí)間說什么話，在什么埸合說什么話。l 關(guān)心他人，團(tuán)結(jié)同事，善于合作，樂于助人，有團(tuán)隊(duì)精神。在售樓部，同事之間的默契、配合、互幫、互助是非常重要的，信息的交流與溝通，可以增強(qiáng)銷售信心，增強(qiáng)銷售技能，促進(jìn)成交，提高業(yè)績。l 善于學(xué)習(xí)，愿意提高自己。一個(gè)好的業(yè)務(wù)員一定是一個(gè)有心人和一個(gè)用心人。l 不怕挫折，勇于挑戰(zhàn)，有良好的心理素質(zhì)。性格太內(nèi)向，經(jīng)受不了失敗的挫折考驗(yàn)的人，

13、是不能勝任銷售工作的。例如：因承受不了壓力而辭職。3 了解競爭對(duì)手l 目前客戶越來越理性，不去看四、五個(gè)樓盤，不去比較，不會(huì)輕易去落定金，所以作為一個(gè)稱職的銷售人員必須了解競爭對(duì)手，“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。l 認(rèn)識(shí)競爭對(duì)手。其的基本概況，包括規(guī)模、配套、主力戶型、目標(biāo)客戶、價(jià)位、折扣及主要賣點(diǎn)等。l 了解對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)。分析對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)，找出突破口，并對(duì)其銷售情況作以了解，分析出為什么這樣，其最近有什么推廣活動(dòng)，動(dòng)機(jī)是什么。l 有一定的預(yù)測(cè)能力，預(yù)測(cè)競爭對(duì)手下一步可能采取的行動(dòng)，與策劃部門做好溝通，以便樓盤自身及時(shí)調(diào)整營銷方案。就戰(zhàn)術(shù)方面來看，對(duì)對(duì)手實(shí)施計(jì)劃的預(yù)測(cè)，是相當(dāng)重要而不可忽略的一環(huán)。4

14、知識(shí)條件l 專業(yè)知識(shí)（相對(duì)自己的樓盤）：成為銷售人員的前提條件和必要條件。它主要包括兩部分：（1）房地產(chǎn)基本知識(shí)：居住面積、建筑面積、結(jié)構(gòu)面積、使用面積、輔助面積、公用建筑面積、容積率、綠化率、建筑紅線、占地面積、按揭等。 （2）項(xiàng)目的基本情況，分為兩方面，一是開發(fā)理念方面：設(shè)計(jì)特點(diǎn)、客戶定位、推廣策略、銷售賣點(diǎn)等；二是項(xiàng)目：項(xiàng)目名稱、用途、層數(shù)、地理位置、價(jià)格、戶型種類、面積、交通、配套、發(fā)展商、會(huì)所、物業(yè)管理、交樓標(biāo)準(zhǔn)、封頂入伙時(shí)間、周邊生活設(shè)施、樓間距、電梯配置、付款方式、總占地、總建筑、總套數(shù)、容積率、覆蓋率、綠化率等。對(duì)基本資料必須了如指掌，能夠讓客戶問不倒，給客戶好的引導(dǎo)。一個(gè)專業(yè)

15、的銷售人員是客戶的顧問，怎樣讓客戶買到稱心如意的房子，又不會(huì)有其它麻煩，專業(yè)知識(shí)非常重要l 相關(guān)知識(shí)裝修方面。體現(xiàn)在對(duì)住宅裝修的費(fèi)用投入多少，及方便住房合理分區(qū)，這方面一般是客戶根據(jù)喜好不同，裝修風(fēng)格也不盡相同，售樓人員根據(jù)戶型可提出適當(dāng)見意。還有一部分是根據(jù)樣板做參考來進(jìn)行裝修，這就要求銷售人員必須對(duì)樣板房用料、裝修風(fēng)格有一個(gè)充分了解。風(fēng)水方面。特別是在南方城市，風(fēng)水尤為看重，銷售人員應(yīng)具備這方面的常識(shí)，尤其對(duì)港人。投資回報(bào)。對(duì)自住客戶，投資回報(bào)會(huì)使其覺得物有所值，能促使其將盡快下定：對(duì)投資者這方面，銷售人員必須了解房屋的租金，以及諸多保障房屋升值條件的了解，給客戶注入信心。l 其他知識(shí)找出

16、與客戶的共同話題，共同愛好，共同的興趣，如服務(wù)、球迷、唱歌、跳舞等，會(huì)盡快縮小與客戶的距離。一個(gè)銷售人員所具備的知識(shí)， 不但要有深度，還要有廣度，多看、多想、多問、多學(xué)， 不斷完善自己，提高自己。知識(shí)豐富，語言就會(huì)生動(dòng)，就能吸引客戶、打動(dòng)客戶，自己的機(jī)會(huì)就越多，業(yè)績就會(huì)提高。第三章 銷售技巧一、 銷售理念1 熱愛你賣的樓盤對(duì)你銷售的樓盤有激情、有沖動(dòng)，才能賣好你的樓盤，房地產(chǎn)市場(chǎng)是一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，每個(gè)樓盤都有他自己的特點(diǎn)和特定的客戶群，清楚自己的定位，抓住自己目標(biāo)客戶是關(guān)鍵。2 銷售人員不可以欺騙客戶，要真誠的去幫客戶買房，不要想把所有的客戶都拉到你這個(gè)樓盤上來不管是哪個(gè)區(qū)域的盤，不管是什么類

17、型的盤，都應(yīng)有相應(yīng)的客戶群體，這取決于客戶的資金實(shí)力、家庭情況、生活習(xí)慣、購買特點(diǎn)等很多方面的原因，所以銷售人員去銷售一個(gè)盤之前，應(yīng)想辦法去了解你這個(gè)樓盤的客戶群，必須對(duì)這個(gè)客戶群做一個(gè)仔細(xì)的分析：他們的要求、他們的習(xí)慣、他們的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、他們的購買原因、他們的興趣所在等等，了解他們，熟悉他們，才能在銷售過程中有的放 、事半功倍。3 銷售人員不可以給客戶打分有些老的業(yè)務(wù)員，以為自己很有經(jīng)驗(yàn)，挑客戶、揀客戶，從而結(jié)果是丟失了客戶，所以一般在培訓(xùn)時(shí)，新老業(yè)務(wù)員一起培訓(xùn)，就是為了給老業(yè)務(wù)員壓力，不要用自己的眼光看客戶。二、 了解“衣食父母”1 客戶類型隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的發(fā)展，文化的差異、地區(qū)的差異、生活

18、習(xí)慣的差異、工作性質(zhì)的差異，生活素質(zhì)的差異等等都會(huì)影響到客戶的購買行為和購買心理，銷售人員應(yīng)了解不同類型的客戶特點(diǎn)，才能對(duì)癥下藥，掌握主動(dòng)。l 理性穩(wěn)健型特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員說服，對(duì)于賣點(diǎn)，必詳細(xì)追問。對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)優(yōu)勢(shì)，公司信譽(yù)及獨(dú)特賣點(diǎn)的說明，一切說明須講求合理與證據(jù)，以獲取客戶理性的支持。l 沉默型特征：出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠懇的態(tài)度聯(lián)絡(luò)感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，以便能閑談家常，來了解其心中的真正需要。l 問題型特征：因?yàn)檫^分小心，競至喋喋不休提問，問題涉及大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。對(duì)策：先

19、取得他的信任，加強(qiáng)分對(duì)產(chǎn)品的信心，離題甚遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意，在適當(dāng)機(jī)會(huì)將其導(dǎo)入正題，從下訂金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長夢(mèng)多。l 沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做出決定。對(duì)策：開始即大力強(qiáng)調(diào)整產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定，當(dāng)客戶不欲購買時(shí)， 須應(yīng)付得體，以免影響到其他客觀存在戶。l 盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒銷售人員于千里之外。對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找出對(duì)方“弱點(diǎn)“，以擊破之。l 矛盾型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于決定。對(duì)策：態(tài)度堅(jiān)決有自信，以取得客戶信賴，并幫助他下決定。l 畏首畏尾型特征：無購買經(jīng)驗(yàn)，不易做決定。

20、對(duì)策：提出信而有證的業(yè)績，品質(zhì)保證，行動(dòng)與言詞須能給對(duì)方信賴感。l 斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，“大小通吃”對(duì)策：利用氣氛相“通”，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品之優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。l 金屋藏嬌型特征：有錢者通常不愿“曝光”，決定權(quán)常在不出錢的女方身上。對(duì)策：接近女方，幫其選擇合適的產(chǎn)品，但亦不能太疏忽男方。l 神精過敏型特征：容易往壞得處想，任何事都會(huì)刺激他。對(duì)策：謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說服。l 借故拖延型特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。對(duì)策：追查客戶不能決定的真正原因，設(shè)法解決有關(guān)問題，免得受其拖累。l 風(fēng)水迷信型特征：這種客戶關(guān)心的不是產(chǎn)品的品質(zhì)、造型，而是注重房子的座向、方位，有的帶“風(fēng)水

21、師”來看房子，這種客戶對(duì)樓層樓號(hào)都有講究，這種情況在沿海尤甚。對(duì)策：由于顧客迷信天意，主觀性強(qiáng)。因此不能以一般的促銷方式來相待。最好是用現(xiàn)代思想觀念，改變其風(fēng)水觀，可舉出反例來解除起疑惑。l 同行業(yè)競爭型2 了解客戶的購買心理銷售人員在銷售時(shí)，必須要慎重去考慮客戶的購買心理及購買因素、動(dòng)機(jī)的決策者。目前隨市場(chǎng)的成熟，客戶選擇面也在增大，對(duì)客戶的研究尤為重要，它包括：誰決定購買，何時(shí)購買，如何購買（一次性、按揭）、家庭成員，為什么購買等等。客戶購買心理七階段分析：注意，這個(gè)住宅怎么樣？相當(dāng)不錯(cuò)？興趣，確實(shí)比較舒適聯(lián)想，住在這個(gè)空間一定很好欲望，無論如何，很想購買比較，再比幾家，看有沒有更便宜、更

22、好的確信，最后決定這樣式?jīng)Q定，終于做出最后決定注意：在銷售時(shí)，要極盡利用各種技巧與肢體語言來引起客戶的注意，對(duì)你所銷售的物業(yè)產(chǎn)生特別的觀察力，引導(dǎo)客戶提出需求，以期客戶留下良好的印象。l 興趣，經(jīng)過銷售人員的不斷介紹，并將客戶的需求詳細(xì)的解說以及引發(fā)客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，再運(yùn)用一些銷售技巧，合理的價(jià)格，來提升客戶的購買機(jī)率。l 聯(lián)想，客戶經(jīng)過了觀察且對(duì)物業(yè)產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時(shí)客戶會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，如生活在這個(gè)空間里會(huì)感覺如何等。l 欲望，刺激客戶的欲望，抓住最強(qiáng)的購買手段，并將幾個(gè)購買的本能聯(lián)系起來，同時(shí)發(fā)生作用，促進(jìn)購買的欲望，無論如何，他會(huì)有強(qiáng)烈的心理來購買該物業(yè)。l

23、 比較，客戶經(jīng)過了前面四項(xiàng)購買心理的因素之后，會(huì)運(yùn)用物業(yè)及條件上的比較，了解該項(xiàng)目與其它物業(yè)的差別，有沒有素質(zhì)更好、價(jià)格更便宜的，客戶做好比較之后才會(huì)做出最后的購買決定。l 確信，客戶經(jīng)過比較、分析之后，若他確認(rèn)你的物業(yè)最佳、價(jià)格最合理，在這種主、客觀的條件之下，若你都能勝過別家公司的物業(yè)，則客戶便會(huì)很容易做出決定，關(guān)確認(rèn)所購買的產(chǎn)品是最好的。l 決定，客戶經(jīng)過各種分析、談判及議價(jià)之后，認(rèn)為他所選擇的是對(duì)的，則客戶便很放心的做出最后的決定。由以上七種客戶購買心理七階段，售樓人員要詳細(xì)觀察周圍情形，隨機(jī)應(yīng)便，抓住最強(qiáng)的本能，刺激客戶的購買欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)達(dá)成最后交易的目的。 表1 影響消費(fèi)

24、者行為的各主要因素文化因素社會(huì)因素個(gè)人因素心理因素文化參考群體年齡動(dòng)機(jī)次文化家庭經(jīng)濟(jì)能力信念社會(huì)階層角色地位生活形態(tài)態(tài)度個(gè)性3 影響消費(fèi)者行為的因素消費(fèi)者在做購買決策時(shí)要受文化、社會(huì)、個(gè)人及心理等因素所影響（見上表1），這些因素都是銷售人員不能控制，但又必須要加以考慮。文化因素l 文化：文化是人類欲望與行為最基本決定因素，是人們?cè)诔砷L過程中，從家庭、學(xué)校、社會(huì)等“機(jī)構(gòu)”學(xué)習(xí)而來的一套最基本的價(jià)值觀。l 次文化：每個(gè)文化都包含了更小的團(tuán)體所形成的次文化組合。它提供成員更特定的認(rèn)同社會(huì)化作用，并對(duì)人們?cè)斐芍苯佑绊?，包括?xí)慣、偏好、生活習(xí)慣、語言。l 社會(huì)價(jià)值：人們會(huì)依照所得、身份地位、教育背景、職

25、業(yè)、財(cái)富價(jià)值觀等變數(shù)，將社會(huì)中同質(zhì)性比較高的群體一一劃分出來，并依層次高低依次排列。社會(huì)因素l 參考群體：是影響一個(gè)人態(tài)度、意見、價(jià)值觀的所有團(tuán)體，其中分為兩種：成員團(tuán)體、自己身為成員之一的團(tuán)體，如親朋好友、同事、同業(yè)等；理想團(tuán)體，自己雖非成員，但愿歸屬這一團(tuán)體，如豪宅就專門為身份層次較高的人造的生活空間，這對(duì)消費(fèi)者行為相當(dāng)有影響力。l 家庭因素：根據(jù)自己家庭結(jié)構(gòu)、人數(shù)等背景來做選擇，進(jìn)行置業(yè)。l 角色與地位：它對(duì)個(gè)人造成某些限制與規(guī)范，所謂“什么人玩什么鳥”就是這個(gè)意思。個(gè)人因素l 年齡：人們?cè)诓煌哪挲g會(huì)產(chǎn)生不同的購買行為。l 經(jīng)濟(jì)能力：對(duì)于購買行為的影響最為直接，包括收入、儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)、借

26、款能力、負(fù)債等。l 生活形態(tài)：就是人們支配時(shí)間、金錢以及精力的方式。l 個(gè)性：人格特質(zhì)是人們的天性，如外向或內(nèi)向，沖動(dòng)或理性，積極或消極，不同的個(gè)性自然會(huì)有不同的購買行為。心理因素l 動(dòng)機(jī)：在產(chǎn)生購買行為的背后，總有一些動(dòng)機(jī)，為什么要購買房屋，他真正追求的是什么，想滿足什么。掌握這些問題的答案，就可以引導(dǎo)消費(fèi)者的購買行為。l 信念：指人們對(duì)事物所抱持的看法，通過廣告、銷售人員有溝通，爭取客戶對(duì)物業(yè)產(chǎn)生良好的印象，建立客戶正面的信念。l 態(tài)度：態(tài)度會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)物業(yè)的喜好或厭惡。4 需求動(dòng)機(jī)人類的需要是多種多樣的，每個(gè)人的需要的對(duì)需要的偏好也有差別，心理學(xué)家馬思洛認(rèn)為人類需求是有順序的，將其層次化

27、，由低向高排列依次為：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。l 生理需求，指人們屬性方面最原始的需求，對(duì)家庭只求有個(gè)避風(fēng)擋雨的地方。l 安全需求，指尋求維持生命安全與安定的需求。l 社會(huì)需求，指與人親近，追求社會(huì)群體歸屬感的需求。l 自尊需求，指自我尊崇，與別人相比之時(shí)有較高地位優(yōu)越感的需求。l 自我實(shí)現(xiàn)需求，指具有創(chuàng)造性、自我啟迪的需求。就馬思洛的理論而言，人類是在生理方面的需求獲得滿足之后，才會(huì)繼續(xù)追尋精神方面的滿足?？蛻舻馁徺I物業(yè)行為是不是也受到心理對(duì)需求所排列的位置影響？當(dāng)然是的。客戶是追尋個(gè)人利益最大化行為的人，在肚子沒有填飽以前，誰會(huì)在乎住在大廈還是草屋，經(jīng)濟(jì)是基礎(chǔ)

28、，最初只是求溫飽、小康，一旦這些問題解決了，生活舒適，地位身份又成了追求目標(biāo)，這些是構(gòu)成人產(chǎn)生需求動(dòng)機(jī)的最大因素。5 能成交客戶具有的五個(gè)條件有支付能力收入狀況及信用狀況顯示有支付能力有意欲對(duì)物業(yè)有興趣，表示關(guān)心必要性物業(yè)對(duì)客戶今后的生活產(chǎn)生貢獻(xiàn)影響力接觸的客戶有購買決定權(quán)或?qū)徺I決定有影響力較容易接近接近的難易度廣泛地說是指相隔距離的遠(yuǎn)近、購買時(shí)間的長短、人脈的有無等，簡單地說就是您能方便地與客戶取得聯(lián)系。三、 售樓人員的技能1 銷售流程圖2 人員銷售基本過程圖準(zhǔn)備階段 發(fā)現(xiàn)機(jī)遇 樹立第一印象 介紹 談判 面對(duì)異議 對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策及現(xiàn)場(chǎng)配合l 準(zhǔn)備階段：主要是銷售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和

29、準(zhǔn)備好向客戶提供各種資料，研究和估計(jì)各種可能性和對(duì)應(yīng)的語言、行為，并且準(zhǔn)備銷售工作所必須的各種工具。l 發(fā)現(xiàn)機(jī)遇：銷售人員在銷售過程中，要發(fā)現(xiàn)客戶，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來源，有因廣告而來，還有老客戶介紹而來，還有營銷人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活、挖掘，總之把握潛在的成功機(jī)遇。l 樹立第一印象：客戶對(duì)銷售人員的相貌儀表，風(fēng)范及開場(chǎng)白十分敏感，銷售人員應(yīng)親切禮貌、真誠周到，給客戶留下良好印象。l 介紹：向客戶介紹物業(yè)，將物業(yè)的特點(diǎn)與客戶的實(shí)際需求相結(jié)合，滿足客戶需要的期望，體現(xiàn)一方面是引導(dǎo)，另一方面是配合。l 談判：銷售人員用銷售技巧，使客戶有決定購買意向，使客戶確信該物業(yè)能滿足

30、自身需求，說服客戶堅(jiān)決采取購買行動(dòng)，談判關(guān)鍵是態(tài)度誠懇，不誤導(dǎo)客戶。l 面對(duì)異議：異議是客戶在銷售過程中最常見的行為，銷售人員必須幫客戶消除障礙和疑慮，同時(shí)要分析異議存在原因，實(shí)施對(duì)策。然后，對(duì)客戶不同的性格采用不同的對(duì)策，這一點(diǎn)同樣離開不了整個(gè)項(xiàng)目的配合，體現(xiàn)一種團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神。2 禮儀規(guī)范著裝原則切記要以“身體為主，服裝為輔”。如果讓服裝反客為主，您本身就會(huì)變得無足輕重，一般一個(gè)公司的售樓人員都應(yīng)是統(tǒng)一著裝。l 男士西裝：深色，最好為藍(lán)色或黑色，需要突出莊重之態(tài)。襯衣：白色，注重領(lǐng)子，袖子清潔，并熨燙平整。領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗。長褲：選與上身相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn)。皮鞋：

31、最好為黑色系帶式，且把鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。身體：要求無異味，可適當(dāng)選用一些男士香水。頭色：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭，更不應(yīng)有頭屑。眼睛：無眼屎、眼袋、黑眼圈、紅血絲。嘴：不要有煙氣、異味、口臭。l 女士頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液、無眼袋、黑眼圈。嘴唇：一定要涂口紅，并保持口氣清香。服裝：套裝或套裙，色澤以中性為好，服飾以簡潔大方為好。鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。身體：不可有異味，選擇高品味的香水?；瘖y：一定要化妝，否則是對(duì)客戶不尊敬

32、，但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。儀態(tài)l 所有以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。l 所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。l 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等，l 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不撓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。l 行走要快，但不能跑，不得二人搭脖，挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與客戶同時(shí)進(jìn)出門（如電梯門），應(yīng)讓客戶先行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不

33、起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。l 不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥甘痉较?。儀表l 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。l 必須佩帶工號(hào)牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。l 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾在腋下。表情l 微笑，是售人員最起碼應(yīng)有的表情。l 面對(duì)客戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。l 和客戶交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是，其細(xì)微表現(xiàn)是：目光凝視、適度避閃。l 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要響聲。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后方，并說對(duì)不起。l 上班期間不得抽煙、吃東西，

34、讀報(bào)刊雜志。l 客戶和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。l 在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。l 售樓人員在服務(wù)、工作、打電話與客戶交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示己注意他的來臨。不得無所表示，而是等客人先開口。3 顧客發(fā)掘售樓人員若要取得良好的銷售業(yè)績，應(yīng)主動(dòng)發(fā)掘客戶，發(fā)掘工作可分為兩大類：一是上門客戶的發(fā)掘；二是潛在客戶的發(fā)掘。上門客戶的發(fā)掘上門客戶即來售樓處的客戶，可大致分為以下幾類：l 看到售樓廣告，接觸售樓公關(guān)宣傳活動(dòng)或參加房產(chǎn)展銷會(huì)等得知樓盤信息，前來售樓處的客戶。l 通過同事、朋友、鄰居

35、等介紹，前來售樓處的客戶。l 家在售樓處或工地現(xiàn)場(chǎng)附近，或途經(jīng)售樓處與工地現(xiàn)場(chǎng)的客戶。l 由己購買此樓盤或者有意向購買此樓盤的客戶介紹而來的客戶（對(duì)這樣的客戶應(yīng)予以特別注意）：l 其他上門意向客戶的發(fā)掘方法：前來售樓處的客戶來源廣泛，目的不一，其中房地產(chǎn)企業(yè)前來進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的人員也占了一定的比例。售樓人員應(yīng)該細(xì)心觀察，發(fā)掘有意向的購房客戶，有的放矢。以下為意向客戶的一些判斷方法：l 參觀方式：意向客戶到現(xiàn)場(chǎng)來時(shí)都帶有較強(qiáng)的目的性，一般會(huì)直接找售樓人員詢問或要求銷售人員伴隨參觀，仔細(xì)觀看展板與模型等。來售樓處次數(shù)越多，越可能是意向客戶，非意向客戶來售樓處，或是走馬觀花，或是漫不經(jīng)心，這些屬于隨便

36、看看的顧客，索取資料，打聽行情，這些一般屬于房地產(chǎn)企業(yè)的市調(diào)人員。l 年齡與伴隨：意向客戶年齡一般在25歲以上，隨伴為配偶或全家，尤其是全家出動(dòng)前來看房的客戶，購房意向尤為強(qiáng)烈。前來現(xiàn)場(chǎng)看房的老年人一般也屬意向客戶之列。l 談話內(nèi)容：在交談中，比較愿意公開自己真實(shí)職業(yè)、單位、通訊地址大多為意向客戶。在交談中對(duì)價(jià)格比較敏感，討價(jià)還價(jià)，對(duì)樓盤各方面比較關(guān)注，對(duì)入住后，切身利益比較關(guān)心的大都也為意向客戶。潛在客戶潛在客戶是指發(fā)掘可能購買本樓盤的客戶，但由于售樓信息不到位的原因，這些客戶不來到售樓處，這就需售樓人員主動(dòng)發(fā)掘。確定樓盤潛在客戶的方法有以下幾種：l 根據(jù)樓盤所在位置確定客戶的區(qū)位范圍。因房

37、地產(chǎn)產(chǎn)品的銷售地域性非常強(qiáng)，潛在客戶區(qū)位范圍特征明顯。l 根據(jù)樓盤價(jià)格確定客戶的區(qū)位范圍。客戶因經(jīng)濟(jì)實(shí)力的不同分為多個(gè)消費(fèi)層次，可根據(jù)銷售樓盤的價(jià)格來確定顧客所在的消費(fèi)層次范圍。l 根據(jù)樓盤個(gè)性特征確定客戶范圍?？蛻魧?duì)樓盤的需求和喜歡各有不同，每個(gè)樓盤也有各自不同的特點(diǎn)，可根據(jù)樓盤自身的特點(diǎn)來確定相應(yīng)的客戶群。發(fā)掘方法：l 在特定區(qū)位有目的地舉辦各種相關(guān)活動(dòng)。l 通過各種人員（親戚朋友和社會(huì)各界朋友的介紹，發(fā)現(xiàn)潛在客戶）。l 通過有關(guān)商業(yè)娛樂性客戶名單的分析，尋找潛在客戶。4“先聲”奪人許多與客戶第一次的聯(lián)系往往是通過電話進(jìn)行，電話的應(yīng)答不僅反應(yīng)了其個(gè)人的素質(zhì)和修養(yǎng)，更體現(xiàn)了該房地產(chǎn)發(fā)展商或中

38、介商的形象和水準(zhǔn)。售樓人員的電話應(yīng)答可以說是“先聲”奪人。l 作好應(yīng)答準(zhǔn)備胸有成“房”售樓人員必須相當(dāng)熟悉本項(xiàng)目的各種情況，對(duì)電話應(yīng)答內(nèi)容做到胸有成“房”。許多客戶往往看了售樓廣告之后來詢問，因此售樓人員必須對(duì)自己樓盤廣告的各個(gè)訴求點(diǎn)有透徹的了解，應(yīng)周密考慮客戶來電可能提出的問題和疑點(diǎn)，以便在應(yīng)答時(shí)絲絲入扣，有條不紊。l 及時(shí)接電話電話鈴聲一響，售樓人員就應(yīng)該及時(shí)接電話，如果鈴聲響過三次以后才去接，就顯得不禮貌，此時(shí)拿起話筒除了問好，自報(bào)公司名稱之外，還應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了”。l 妥善掛斷電話通話完后，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛機(jī)。不要急促地掛斷電話，甚至沒等對(duì)方聲落，就掛電話。掛電話動(dòng)作不要太

39、重，以免讓人產(chǎn)生粗魯之感。售樓人員的電話應(yīng)答在具體通話時(shí)應(yīng)把握分寸，語調(diào)須親切，吐字須清晰、易懂，說明的過程得當(dāng)，簡明而不冗長，有重點(diǎn)，且有條不紊進(jìn)行簡潔的敘述。促使客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)來，簡單的通過電話是不可能成交一筆購房業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是要能吸引客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)來參觀、洽談。因此答話內(nèi)容要簡明扼要、不抽象，循序漸進(jìn)而不前后矛盾，時(shí)間適中，不宜太長也不宜太短，臺(tái)灣資深售樓專家認(rèn)為，通話時(shí)間一般可掌握在接近但不超過3分鐘。避免電話應(yīng)答消極被動(dòng)或過于主動(dòng)兩個(gè)傾向，所謂消極被動(dòng)是問就答，不問不答， 這種惜語如金、冷淡無味的電話應(yīng)答會(huì)沖淡客戶前來售樓現(xiàn)場(chǎng)的興趣。所謂過分主動(dòng)是急不可待向客戶自吹自擂樓盤的長處，甚至

40、急于求成地追問客戶的姓名、通話地址等，這種客戶往往會(huì)被嚇退，怕一到現(xiàn)場(chǎng)會(huì)被纏留，售樓人員的電話應(yīng)答應(yīng)注意火候，恰到好處。發(fā)揮電話語音想象的特點(diǎn)?？蛻襞c售樓人員第一次聯(lián)系，“只聞其聲，不見其人”，售樓人員的電話應(yīng)答不可能像面對(duì)面的人際交流那樣，一下子給客戶一個(gè)直覺印象，而是通過話筒里傳出來的聲音、語調(diào)、語言內(nèi)容等，讓對(duì)方作出想象的感覺，這種想象感覺能夠轉(zhuǎn)化為雙方建立信任和友誼的契機(jī)，售樓人員的電話應(yīng)答要努力使聲音充滿表現(xiàn)力，使對(duì)方通過你的聲音，感受到你是一個(gè)待人真誠、工作負(fù)責(zé)的人。通話時(shí)特別要留意自己面帶微笑，微笑的聲音可以通過電話傳遞給對(duì)方一種愉悅、溫馨之感。5接待規(guī)范售樓人員的接待規(guī)范，是指

41、房地產(chǎn)公司的銷售人員與客戶直接洽談交往時(shí)的禮節(jié)、儀態(tài)。售樓人員的接待禮儀在銷售工作中具有相當(dāng)重要的作用。良好的接待禮儀在售樓過程中會(huì)贏得客戶的好感與信任。售樓人員的接待禮儀從一個(gè)方面代表了公司的形象，許多客戶可能不認(rèn)識(shí)公司的總經(jīng)理，但都從售樓人員的舉止語言中感受，了解企業(yè)的素質(zhì)，從而作出是否買樓的決斷。售樓人員與客戶洽談位置最好放置圓形桌，這樣交談時(shí)彼此比較輕松自如。長桌子，使客戶與售樓人員對(duì)面而坐，容易造成生硬的格局。客戶走進(jìn)售樓處，售樓人員應(yīng)立即以親切的目光迎上去，面帶微笑主動(dòng)與客戶打招呼，讓客戶坐下來，隨后進(jìn)行交談，售樓人員的坐姿要端正。售樓人員在接待過程中要始終保持微笑，大笑、狂笑有失

42、文雅，苦笑、奸笑有失禮物。唯有發(fā)自內(nèi)心、自然的微笑才表現(xiàn)出人際關(guān)系的友善、誠信。售樓人員一般先向客戶贈(zèng)送名片，贈(zèng)送名片應(yīng)雙手遞上，如客戶回贈(zèng)名片，也應(yīng)雙手接受，仔細(xì)看過客戶名片后，再小心地放入名片本里。與客戶初次相識(shí)，應(yīng)立即考慮如何稱呼對(duì)方，特別是對(duì)女性客戶，開口稱呼不當(dāng)比較失禮，會(huì)導(dǎo)致客戶的不快。與客戶交談時(shí)目光要正視對(duì)方，神態(tài)要專注，表情要真摯，語氣溫和真誠，表達(dá)得體。對(duì)客戶提出疑問和問題，作耐心而有效的解釋。在引導(dǎo)客戶參觀時(shí)，遇到須開門或轉(zhuǎn)彎時(shí)，主到為客戶開門，使用“請(qǐng)”和手勢(shì)引導(dǎo)。參觀過程中，售樓人員一般應(yīng)站在客戶的側(cè)面或側(cè)后面，對(duì)樓盤的主動(dòng)介紹和說明。洽談終末，須將客人送至售樓大門外

43、，并使用“請(qǐng)您走好，再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語。6 樓盤介紹客戶只在全面了解樓盤，才有可能購買。售樓人員在介紹樓盤時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：介紹程序售樓人員向客戶介紹樓盤應(yīng)考慮結(jié)合客戶在售樓處參觀的路線來進(jìn)行，介紹程序見（圖3）售樓人員帶領(lǐng)客戶參觀和講解，應(yīng)是循序漸進(jìn)，有條不紊，步步深入，調(diào)動(dòng)客戶聽覺、視覺上對(duì)各種信息的接受通道、引起客戶了解樓盤的強(qiáng)烈興趣。介紹要求l 語調(diào)親切，話語適當(dāng)，吐字清晰l 主題明確、簡潔、不拖泥帶水l 循循漸進(jìn)，不前后矛盾l 具體而不抽象l 適當(dāng)?shù)嘏e例說明，并隨時(shí)判斷客戶的理解程度l 言語清晰易懂，不做放棄玄虛使用“負(fù)正法”售樓人員在介紹樓盤過程一味說好，不

44、談缺點(diǎn)，會(huì)使客戶產(chǎn)生不信任的感覺，畢竟再好的房子也會(huì)有這樣那樣的缺點(diǎn)。售樓人員在介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但應(yīng)注意用“負(fù)正法”來抵消客戶的不滿程度。圖3 售樓人員介紹程序圖在售樓處門口禮貌接客 參觀模型 瀏覽展板（燈箱） 參觀樣板房 洽談入座 呈上資料 為客戶計(jì)算意向單位的樓價(jià)注意客戶反應(yīng)售樓人員對(duì)客戶進(jìn)行樓盤介紹時(shí)，不僅要語氣委婉有禮，介紹祥細(xì)周到，還要注意觀察客戶的表情態(tài)度，有針對(duì)性的進(jìn)行介紹。如客戶對(duì)地段不滿意，售樓人員就應(yīng)注意說明交通的便利及強(qiáng)調(diào)樓盤其他的優(yōu)點(diǎn)。7 溝通的技巧溝通是個(gè)雙向交流的過程，人通過溝通，才能收集信息，進(jìn)行分析，做到有的放矢，達(dá)到成交。這個(gè)過程包括說，也包括聽，

45、我們與客戶面對(duì)面的交談就是一個(gè)溝通的過程是一個(gè)有目的提供信息、說服、提醒、引導(dǎo)的過程，可以消除客戶障礙。非語言溝通向?qū)Ψ奖磉_(dá)一件事情，主要不是語言的本身，而是語言的聲調(diào)和你的表情來傳達(dá)你的信息，在人與人的交流過程中，語言部分占7%，聲音部分占38%，而表情占55%。形象大方得體。穿著、打扮要大方得體，給人以好的印象，早前有句話：“先敬縷衣，后敬人”就是這個(gè)意思，很多大型的發(fā)展公司的售樓人員有統(tǒng)一服裝，希望通過專業(yè)形象賣樓，服裝奇異怪狀，會(huì)讓客戶大打折扣，客戶雖然可能對(duì)你的樓盤有一定的認(rèn)可，但還是會(huì)容易讓客戶對(duì)你公司的管理、質(zhì)量、素質(zhì)都要打問號(hào)，所以形象非常重要，這是給人的第一、最直觀的印象。眼

46、睛：我們通過對(duì)方的眼睛去觀測(cè)對(duì)方的心靈，也通過自己的眼睛去表現(xiàn)自己的心靈。眼睛是自信一種的表現(xiàn)，通過我們眼睛給客戶一個(gè)信心，同時(shí)通過客戶的眼睛了解他的心理。表情：坦然、自然、不卑不亢，即不要太夸張，也不要太冷漠，太夸張、太熱情容易引客戶的反感，太冷漠，讓客戶心理不舒服，但也不能低三下四，這樣更容易讓客戶產(chǎn)生懷疑，要知道你在觀察客戶的同時(shí)，客戶也在觀察你。動(dòng)作：專業(yè)形象，有條不紊，大方得體，避免小動(dòng)作，改掉壞習(xí)慣。一些新業(yè)務(wù)員特別容易犯這種毛病，剛界入銷售，底氣不足，經(jīng)驗(yàn)不足，精神緊張，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一種腿不自覺就抖起來的現(xiàn)象，給客戶的印象極不好。注意聆聽雙向溝通，才能達(dá)到了解客戶，促成交易的目的，

47、會(huì)聽才能抓住關(guān)鍵。既是收集信息的過程，也是分析信息過程。首先要有積極的態(tài)度，認(rèn)真、專注聽客戶的節(jié)陳述，同時(shí)細(xì)心觀察客戶的表情和舉止，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行信息的反饋與交流。注意在聆聽的過程中應(yīng)該是虛懷若谷，毫無偏見。聆聽的好處：贏得客戶的信任，讓客戶得到滿足。業(yè)務(wù)員經(jīng)常犯的毛病，就是總感到自己知道比客戶多，而且急于告訴客戶，實(shí)際上，都起了相反的效果，這樣容易暴露自己的缺陷，所以銷售的關(guān)鍵是聽，而不是講。聆聽可以了解客戶的真正需求和疑慮，然后加以提煉、總結(jié)，找到客戶真正背后的東西，因?yàn)椤罢f者無意，聽者有心”，同時(shí)認(rèn)真聽客戶講，可以讓客戶得到滿足，贏得客戶的信賴，用心去聽，客戶的戒備心會(huì)放松，許多客戶

48、一進(jìn)售樓處，本能的就有一種懷疑心，這是消除懷疑心最好辦法，如果你還會(huì)附和，大家就容易成為朋友，最終成為你的客戶，所以通過聆聽和察言觀色來尋找客戶的購買信號(hào)，及時(shí)引導(dǎo)，消除障礙達(dá)到成交的目的。怎樣溝通講話要有節(jié)奏，學(xué)會(huì)有幽默感。這樣容易活躍氣氛，緩解緊張氛圍，可以起到事半功倍的作用。注意談話的姿勢(shì)向前傾斜。說明你對(duì)談話很重視，對(duì)客戶很關(guān)心。比較自然的手勢(shì)，來配合講話，可把你的熱情傳染客戶。換位思考，理性溝通。站在對(duì)方的角度去思考問題，比較容易和客戶想到一起，說到一起。比較容易讓客戶認(rèn)同你的建議，達(dá)到雙贏，客戶有一個(gè)滿意的家，你也會(huì)有自己的傭金回報(bào)。8 談判的技巧長話短說，簡明扼要，注意言多必失，

49、自討苦吃對(duì)于講話很多的銷售人員很難把握，因?yàn)橛X得講的越多，客戶知道越多，就越會(huì)買房，實(shí)際相反，言多必失，有的人能侃，侃了半天，客戶仍然沒買，為什么，因?yàn)闆]講到點(diǎn)子上，所以聆聽很重要的。保留優(yōu)點(diǎn)推出優(yōu)點(diǎn)也要看對(duì)象，并不是所有人都喜歡一個(gè)“賣點(diǎn)”。把所有賣點(diǎn)都告訴客戶，是不可以的，在交談過程中，根據(jù)不同客戶，來講不同賣點(diǎn)。假如附近有個(gè)學(xué)校，對(duì)一對(duì)年輕有孩子的夫婦是件好事，但對(duì)一對(duì)老年夫婦則相反，因?yàn)槔夏耆丝戳艘惠呑雍⒆?，買套房子本想享享清福的，沒想到了晚年還要和孩子打交道，肯定不行。引導(dǎo)銷售，主動(dòng)出擊讓客戶跟著你的感覺走，控制自己的情緒，泰然自若。目前客戶越來越理性，但是許多人看樓仍比較盲目，多數(shù)

50、是因?yàn)閺V告而來，去看房時(shí)沒一個(gè)概念，也沒對(duì)哪一套房子特別感興趣，所以業(yè)務(wù)員一定要非常清楚，客戶來了向其推哪幾套房子，不是讓客戶來挑，這是比較麻煩的事，中間會(huì)有很多周折，同時(shí)要控制自己的情緒，不要隨顧客興奮而興奮，容易把自己的最低底線暴露出來，客戶會(huì)提出更高要求。實(shí)事求是，先入為主，給客戶以真實(shí)感優(yōu)點(diǎn)不一定都講，缺點(diǎn)也不一定要隱瞞，特別是明顯的缺點(diǎn)，大家都看得見，如菜市場(chǎng)對(duì)女士不是缺點(diǎn)，但對(duì)男士就比較反感，所以也要因人而異。處理異議的技巧l 永不爭辨做銷售一定要注意，我們是做生意，不是在辯論，也不是爭奪冠軍，所以不管客戶多么沒禮貌沒道理，都不要去爭辨，若客戶不買房子，結(jié)果肯定是你輸。l 給客戶留

51、面子因?yàn)槿绻蛻粼谶@兒覺得沒面子，肯定不會(huì)在這兒買樓，銷售人員不要覺得自己比客戶知道的多，客戶也有自身保護(hù)的本能意識(shí)，客戶也有自己的思維方式，若你搞得他下不了臺(tái)，結(jié)果可想而知，若客戶知道他不太禮貌，但你給了他面子，他就愿意和你去溝通，那么成交機(jī)會(huì)就會(huì)很大。l 想辦法讓客戶自己或其伴侶回答你這個(gè)效果會(huì)更好，如夫婦兩個(gè)人來，對(duì)交通問題女方或許認(rèn)為不好，對(duì)生活有影響，男方則相反，因?yàn)橛熊嚤容^方便。若一來幾個(gè)人來看樓，一定要抓住那個(gè)說的算的人，在談的過程中，知道他想什么，讓他來回答你的問題，效果會(huì)很好，別人一般也不會(huì)反對(duì)。l 關(guān)于價(jià)格要有正面引導(dǎo)，好的東西的價(jià)格是要貴一些，但要清楚的告訴客戶，樓盤貴在

52、什么地方，是位置還是品牌、配套、園林等等，而且著重介紹他最感興趣的部分，并且判斷是否客戶真得不降價(jià)就不買，或者只是借口，其實(shí)是不想買。有些客戶不管買什么，都要講價(jià)，能降就降，不降也行，這極容易對(duì)新業(yè)務(wù)員造成一種錯(cuò)覺，以為這是客戶拒絕買的一種表現(xiàn)，所以跟蹤客戶一定看清楚他的誠意。報(bào)價(jià)時(shí)的態(tài)度要堅(jiān)定。售樓人員對(duì)自己報(bào)價(jià)時(shí)一定要態(tài)度堅(jiān)定，嚴(yán)肅對(duì)待，不能動(dòng)搖，若給客戶產(chǎn)生一種含糊其詞、模棱兩可的印象，這對(duì)成交是個(gè)極危險(xiǎn)的信號(hào)，客戶可能會(huì)提出大幅度壓價(jià)要求的可能。討價(jià)還價(jià)的技巧。在進(jìn)入與客戶討價(jià)還價(jià)的階段時(shí)，售樓人員一定要針對(duì)客戶還價(jià)的具體動(dòng)機(jī)進(jìn)行解說，盡可能使價(jià)格的變化朝著有利于自己的方向發(fā)展。售樓人

53、員在與客戶討還價(jià)格階段，要堅(jiān)持說明物業(yè)是物有所值，物超所值，要使客戶信服這些，可從樓盤成本構(gòu)成、對(duì)照周邊物業(yè)的價(jià)格，也可從強(qiáng)調(diào)樓盤獨(dú)特的品質(zhì)，幾方面綜合運(yùn)用向客戶講解，使客戶確實(shí)感到樓價(jià)公平實(shí)惠。根據(jù)客戶的具體情況采取不同的辦法?？蛻魣?jiān)持要降價(jià)，售樓人員不能輕易許諾，一定要根據(jù)自己所在權(quán)限之內(nèi)做出讓步，仍不能達(dá)到客戶滿意，只能向上級(jí)匯報(bào)。香港客戶在內(nèi)地買樓比較容易，因?yàn)槠涫杖胼^高，特別是關(guān)外的房子，一平方尺價(jià)格只有香港價(jià)格的十分之一，價(jià)格差讓客戶覺得非常便宜，一般不再會(huì)講價(jià)。面對(duì)要求降價(jià)比較強(qiáng)烈的客戶都是一些很好的客戶，真心想去買。收尾的盤，客戶講價(jià)比較多，這時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理一定要和公司達(dá)成協(xié)議，允

54、許折扣是多少，在客戶有疑問的時(shí)候拿出來，促進(jìn)成交。9 客戶跟蹤技巧l 自我介紹介紹的自己方式應(yīng)該是用你所銷售的房子打開溝通之門，客戶過來是買樓，不是對(duì)人感興趣，再者作為一個(gè)售樓人員，賣得的是房子，所以在跟客戶做自我介紹時(shí)，避免拖泥帶水、虛偽，一定要簡潔，一提而過。l 適當(dāng)恭維要善于觀察客戶，對(duì)客戶的特別出眾的要加以贊揚(yáng)和評(píng)論，但這做法一定適可而止，過分則會(huì)事得其反，態(tài)度要不卑不亢，恰到好處，這樣對(duì)營造較好的談話氛圍會(huì)起到很好幫助。l 點(diǎn)明利益直接向客戶指出購買動(dòng)機(jī)，將物業(yè)的好處向客戶說明，把客戶的思維、觀注點(diǎn)引到物業(yè)的好處上來。l 誘發(fā)好奇心根據(jù)客戶購房的動(dòng)機(jī)，誘發(fā)其的好奇心，但你說出話的前提

55、是必須真正成立或自圓其說，避免給客戶上當(dāng)受騙感。l 引起恐慌對(duì)那些猶豫不決的客戶，提出一些相反的思路引起其緊張感，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和發(fā)展。l 表示關(guān)心很多客戶都希望自己的事被關(guān)心，用心去考慮、對(duì)待，適當(dāng)表示自己對(duì)客戶重視，客戶心里會(huì)十分高興。l 迂回進(jìn)攻提出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的問題，有助于培養(yǎng)可能買主的認(rèn)同感。l 單刀直入針對(duì)客戶的主要購買原因提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題。l 再次恭維對(duì)于客戶真正、確實(shí)出眾之處或得意的地方，可以作反復(fù)的贊揚(yáng)，可利于進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感的可信度，但贊揚(yáng)一定要發(fā)自內(nèi)心。l 確認(rèn)客戶能回來每一次努力都是為了客戶能再次光臨，并為客戶盡快落定而努力，以便下一步進(jìn)行工作。l 現(xiàn)場(chǎng)配合每一個(gè)銷售人員都希望有一個(gè)非常好的銷售氣氛，來幫助他們比較順利的完成銷售任務(wù)。但現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，不是光靠項(xiàng)目經(jīng)理，而是靠整個(gè)項(xiàng)目組的全體人員的一起努力，靠這個(gè)團(tuán)隊(duì)一種默契的協(xié)作精神。l 團(tuán)隊(duì)精神有共同的追求目標(biāo)，每個(gè)人都愿意為這個(gè)目標(biāo)而努力，積極出主意，想辦法、群策群力，集思廣益，心往一處想，勁往一處使；有強(qiáng)烈的榮譽(yù)感，每個(gè)人都自覺的維護(hù)這個(gè)集體的榮譽(yù)，不要為這個(gè)集體抹黑；同事之間能夠互幫互助，愿意付出；同事之間，能夠開誠布公，不搞個(gè)人主義，不搞小團(tuán)隊(duì)主義；能夠積極開展批評(píng)和自我批評(píng)，對(duì)事不對(duì)人，相互理