現(xiàn)代《酒店管理》國家精品教案（下）

1、飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理1 1ABCABC分析法分析法2 2質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3 3因果分析圖法因果分析圖法飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理 飯飯 店店 管管 理理5013036203686菜肴質(zhì)量其他娛樂設(shè)施外語水平服務(wù)態(tài)度量001090累計比率（%）650%830%930%970%ACB（圖5.6 服務(wù)質(zhì)量問題排列圖）100150200飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理衛(wèi)生9%其他8%設(shè)施設(shè)備37%項目7%服務(wù)態(tài)度39%XXX問題飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理質(zhì)量問題（結(jié)果）小原因大原因更小原因中小原因

2、飯飯 店店 管管 理理PDCAPDCA循環(huán)工作法是由美國循環(huán)工作法是由美國戴明戴明提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按提出來的，又叫戴明循環(huán)。指按計劃計劃 (Plan)(Plan) 、實施、實施(Do)(Do) 、檢查、檢查(Check)(Check) 、處理、處理(Action)(Action)這四個階這四個階段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。段進(jìn)行管理工作，并循環(huán)不止地進(jìn)行下去的一種科學(xué)管理方法。工作程序工作程序：計劃階段、施階段、檢查階段、處理階段計劃階段、施階段、檢查階段、處理階段特點：特點：循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步；大環(huán)套小循環(huán)不停地轉(zhuǎn)動，每轉(zhuǎn)動一周提高一步；

3、大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)；強(qiáng)調(diào)管理的環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互聯(lián)系，彼此促進(jìn)；強(qiáng)調(diào)管理的完整性。完整性。飯飯 店店 管管 理理“ZD”ZD”是英文是英文Zero-defectsZero-defects的縮寫。美國人的縮寫。美國人克勞斯比克勞斯比于于2020世世紀(jì)紀(jì)6060年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點計劃管理，即零缺年代提出的一種管理觀念。含義是無缺點計劃管理，即零缺點管理。點管理。實質(zhì)實質(zhì)：以“無缺點”為管理目標(biāo)，以每個員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力、確保質(zhì)量為目的。特點特點：第一次就有把事情做好的管理思想； 預(yù)防為主，防患于未然的管理方式； 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

4、的管理制度。飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理了解飯店人力資源管理的發(fā)展過程、發(fā)展趨勢熟悉飯店人力資源管理的基本概念和基本原理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯

5、飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理2歲終歲末，許多企業(yè)的老總主要在忙著做兩件事：為過去的一年作總結(jié)；為新的一年做計劃。許多老總結(jié)合自己的經(jīng)驗，往往嘆息道：其它的計劃都好制定，就是人力資源計劃難制定。因此一些企業(yè)根本就沒有人力資源計劃，結(jié)果是走到哪里算哪里，效果十分不理想。企業(yè)為何要制定人力資源計劃？什么是人力資源計劃？企業(yè)應(yīng)該如何來制定人力資源計劃？飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理雇傭管理、勞動人事管理和人力資源管理 飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯

6、 店店 管管 理理飯店人力資源計劃的主要內(nèi)容飯店人力資源計劃的主要內(nèi)容飯飯 店店 管管 理理戰(zhàn)略目標(biāo)凈需求需求預(yù)測供給預(yù)測員工現(xiàn)狀招募新員工員工培訓(xùn)凈需求為正人力不足凈需求為負(fù)人力剩余精簡人員人員調(diào)配飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理人力資源計劃職務(wù)說明書選拔初試、筆試、面試、其他測試招募了解市場發(fā)布信息接受申請錄用作出決策發(fā)出通知招聘計劃時間、崗位、人數(shù)、任職資格評價程序技能效率飯飯 店店 管管 理理內(nèi)部招聘和外部招聘的比較：內(nèi)部招聘和外部招聘的比較：飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理

7、飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理、績效考評的方法、績效考評的方法飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理員工姓名 工作部門 職務(wù) 飯飯 店店 管管 理理行為對照表法是最為常用的評估員工工作行為的行為對照表法是最為常用的評估員工工作行為的方法之一。在應(yīng)用這種方法時，人力資源部要給評估方法之一。在應(yīng)用

8、這種方法時，人力資源部要給評估者提供一份描述員工工作行為規(guī)范的表格，評估者將者提供一份描述員工工作行為規(guī)范的表格，評估者將員工的工作行為與表中的描述進(jìn)行對照，對員工的工員工的工作行為與表中的描述進(jìn)行對照，對員工的工作行為作出評估。作行為作出評估。 飯飯 店店 管管 理理員工對比法的一個變種就是配對比較法 ，如下表：飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理總經(jīng)理部門經(jīng)理主管領(lǐng)班員工（飯店管理層次）高層管理層中層管理層督導(dǎo)管理層非管理層飯飯 店店 管管 理理督導(dǎo)在管理中扮演的角色：飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理第七章第七章:飯店接待部門

9、管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理第章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理第章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理梁先生今晚住哪梁先生今晚住哪飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理第七章第七章:飯店接待部門管理飯店接待部門管理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店

10、管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理前廳部的主要機(jī)構(gòu):飯飯 店店 管管 理理前廳部經(jīng)理前臺主管接待處領(lǐng)班收銀處領(lǐng)班問訊處領(lǐng)班接待員 收銀員外幣兌換員 問訊員 預(yù)訂處主管 預(yù)訂員 行李房領(lǐng)班機(jī)場代表領(lǐng)班駕駛領(lǐng)班 總機(jī)領(lǐng)班商務(wù)中心領(lǐng)班門童 行李員 機(jī)場代表 駕駛員 話務(wù)員 文員禮賓部主管總機(jī)主管商務(wù)中心主管 大堂副理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理通訊聯(lián)系作好準(zhǔn)備工作客人變更要求記錄訂房資料婉拒預(yù)定接受預(yù)定明確訂房要求客人取消預(yù)定客房預(yù)訂的程序如圖：客房預(yù)訂的程序如圖：飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理 加床 提前離店 押金不足 換房

11、續(xù)住 賣重房飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理1 1客房部的組織機(jī)構(gòu)客房部的組織機(jī)構(gòu) 2 2客房部分支機(jī)構(gòu)的職能客房部分支機(jī)構(gòu)的職能飯飯 店店 管管 理理客房部經(jīng)理樓層主管 客房服務(wù)員 勤 雜 工客房中心主管 物品領(lǐng)發(fā)員 聯(lián) 絡(luò) 員洗手間服務(wù)員清 潔 工布件收發(fā)員公共區(qū)域主管 布件房主管 洗衣場主管 縫 補(bǔ) 工客衣服務(wù)員洗 衣 工飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理房態(tài)（房態(tài)（Room StatusRoom Status）, ,又叫客房狀態(tài)、客房

12、狀況，是指對客房占用、又叫客房狀態(tài)、客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。其主要類型清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。其主要類型: : 住客房（Occupied room, 簡寫OCC） 走客房（Check-Out room, 簡寫C/O） 空房（Vacant room, 簡寫VAC） 待修房（Out Of Order room, 簡寫OOO） 請勿打擾（Do Not Disturb, 簡寫DND） 外宿房（Sleep Out room, 簡寫S/O） 保留房（Blocked room, 簡寫B(tài)LO）空房 或 保留房 （衛(wèi)生清掃） （租給客人） 走客房 住客房 （客人退房

13、） 外宿房 或 待修房或 請勿打擾 飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理各餐廳經(jīng)理服務(wù)員領(lǐng)班管事間領(lǐng)班熱菜間領(lǐng)班迎賓員 值臺員跑菜員 酒水員酒吧經(jīng)理 保管員 酒吧領(lǐng)班面點間領(lǐng)班宴會預(yù)訂領(lǐng)班宴會廳領(lǐng)班冷菜間領(lǐng)班調(diào)酒員服務(wù)員 洗碗工預(yù)訂員服務(wù)員酒水員各廚房廚師長宴會部經(jīng)理熱菜廚師冷菜廚師面點廚師切配廚師餐飲部總經(jīng)理餐飲部副經(jīng)理行政總廚切配間領(lǐng)班飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店

14、店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理2004年12月31日 單位：元P P飯店飯店20042004年末的資產(chǎn)負(fù)債表和年末的資產(chǎn)負(fù)債表和20042004年的利潤表如下：年的利潤表如下：飯飯 店店 管管 理理2004年度單位元飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯

15、 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理從表中可以看出，該飯店2004年的費用率比2003年同期降低2%，比本年度預(yù)算數(shù)值降低了4%。飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯

16、 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理餐廳原料耗用資料G飯店餐廳，本月耗用原材料計劃總額為4250元，實際為5180元，超支934元。計劃加工飲料1000瓶，實際加工數(shù)量為1200瓶。資料如下：飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理例：某飯店自2000年到2004年連續(xù)5年的營業(yè)收入如下： 某飯店營業(yè)收入發(fā)展趨勢由表中數(shù)據(jù)可以看出，該飯店5年來營業(yè)收入連續(xù)增長，飯店業(yè)務(wù)成長階段。飯飯 店店 管管 理理上述數(shù)據(jù)表明，該飯店連續(xù)5年來營業(yè)

17、收入一直保持著持續(xù)的增長，但2004年增長速度有所減慢。飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理第第9章：飯店后勤保障管理章：飯店后勤保障管理飯飯 店店 管管 理理第第9章：飯店后勤保障管理章：飯店后勤保障管理飯飯 店店 管管 理理第第9章：飯店后勤保障管理章：飯店后勤保障管理飯飯 店店 管管 理理第第9章：飯店后勤保障管理章：飯店后勤保障管理飯飯 店店 管管 理理第第9章：飯店后勤保障管理章：飯店后勤保障管理會務(wù)組房間物品被盜會務(wù)組房間物品被盜飯飯 店店 管管 理理第第9章：飯店后勤保障管理章：飯店后勤保障管理飯飯 店店 管管 理理第第9章：飯店后勤保障管理章：飯店后勤保障管理飯飯 店店

18、 管管 理理第第9章：飯店后勤保障管理章：飯店后勤保障管理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理 Q其中，其中，Q為每次訂貨批量，為每次訂貨批量，Ca為每次訂貨成本，為每次訂貨成本，D為全年需為全年需要量，為單位物資平均年度儲存成本。要量，為單位物資平均年度儲存成本。CDCa 2飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理確定采購程序確定采購程序 加強(qiáng)采購憑證管理加強(qiáng)采購憑證管理飯飯 店店 管管 理理（1）驗收的內(nèi)容）驗收的內(nèi)容檢驗檢驗

19、（憑證檢驗、時間檢驗、數(shù)量核查、質(zhì)量核查、價格核查）收貨收貨飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理驗收物質(zhì)并做驗收記錄將物質(zhì)送入合適的倉庫并做入庫記錄編制貨位編碼，設(shè)置庫存卡，做好物質(zhì)數(shù)量與位置記錄分類整理，科學(xué)保養(yǎng)貨物定期盤點，做好庫存帳目按規(guī)定發(fā)放貨物，做好出庫記錄飯飯 店店 管管 理理 先進(jìn)先出原則 保證經(jīng)營原則 補(bǔ)料審批制度 退庫核錯制度 以舊換新制度飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理 飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理 合理選擇設(shè)備，保證設(shè)備配置和飯店等級規(guī)格及目標(biāo)市合理

20、選擇設(shè)備，保證設(shè)備配置和飯店等級規(guī)格及目標(biāo)市場的消費需求相適應(yīng)。場的消費需求相適應(yīng)。 做好各種設(shè)備維修保養(yǎng)，保證各級各部門業(yè)務(wù)經(jīng)營活動需做好各種設(shè)備維修保養(yǎng)，保證各級各部門業(yè)務(wù)經(jīng)營活動需要和客人消費需求。要和客人消費需求。 加強(qiáng)設(shè)備更新改造，適應(yīng)飯店客人日益增長的、多層次加強(qiáng)設(shè)備更新改造，適應(yīng)飯店客人日益增長的、多層次的物質(zhì)和精神享受需要。的物質(zhì)和精神享受需要。 做好設(shè)備管理過程中的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，降低消耗，提高做好設(shè)備管理過程中的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析，降低消耗，提高設(shè)備管理的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。設(shè)備管理的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理（1）設(shè)備的實際需要（2）現(xiàn)有設(shè)備情況（3）同類設(shè)備的

21、市場情況（4）節(jié)能和環(huán)保（5）設(shè)備的成套性飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理1飯店安全管理的概念及內(nèi)容：飯店安全管理的概念及內(nèi)容：飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理（1）個人衛(wèi)生管理的內(nèi)容：）個人衛(wèi)生管理的內(nèi)容：一是身體衛(wèi)生、二是服裝衛(wèi)生、三是個人衛(wèi)生習(xí)慣飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管

22、 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理了解飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點和表現(xiàn)形式了解飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點和表現(xiàn)形式.熟悉飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則。熟悉飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則。掌握飯店企業(yè)文化建設(shè)的基本途徑。掌握飯店企業(yè)文化建設(shè)的基本途徑。了解飯店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成要素。了解飯店公共關(guān)系的含義及構(gòu)成要素。掌握飯店公共關(guān)系的工作程序和方法。掌握飯店公共關(guān)系的工作程序和方法。熟悉飯店熟悉飯店CIS的構(gòu)成要素、設(shè)計原則。的構(gòu)成要素、設(shè)計原則。了解現(xiàn)代飯店對計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的最新動態(tài)。了解現(xiàn)代飯店對計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的最新動態(tài)。掌握現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分。掌握現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要

23、組成部分。熟悉飯店電子商務(wù)的基本運作情況。熟悉飯店電子商務(wù)的基本運作情況。飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理本章中，在介紹現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點本章中，在介紹現(xiàn)代飯店企業(yè)文化的內(nèi)涵、特點和表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上，著重介紹了飯店建設(shè)企業(yè)文化和表現(xiàn)形式的基礎(chǔ)上，著重介紹了飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑；在介紹飯店公共關(guān)系的含義、構(gòu)的基本原則和途徑；在介紹飯店公共關(guān)系的含義、構(gòu)成要素、特點及類型的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店的特點重點成要素、特點及類型的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店的特點重點闡述了飯店公共關(guān)系的工作程序和方法，飯店闡述了飯店公共關(guān)系的工作程序和方法，飯店CIS的的構(gòu)成要素及設(shè)計原則；本章最后介紹

24、了現(xiàn)代飯店對計構(gòu)成要素及設(shè)計原則；本章最后介紹了現(xiàn)代飯店對計算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的最新動態(tài)和現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要算機(jī)技術(shù)應(yīng)用的最新動態(tài)和現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分、飯店電子商務(wù)的基本運作情況。組成部分、飯店電子商務(wù)的基本運作情況。飯飯 店店 管管 理理重點重點、飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑、飯店建設(shè)企業(yè)文化的基本原則和途徑、飯店公共關(guān)系的工作程序和方法、飯店公共關(guān)系的工作程序和方法、飯店、飯店CIS的構(gòu)成要素及設(shè)計原則的構(gòu)成要素及設(shè)計原則現(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分?，F(xiàn)代飯店信息系統(tǒng)的主要組成部分。飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理飯飯 店店 管管 理理、蔣丁新、蔣丁新飯店管理概論飯店管理概論大