卓越績效試題匯總(共20頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上卓越績效評價準則測試題一第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分)一、單選題1、卓越績效評價準則中，“領(lǐng)導”所對應(yīng)的經(jīng)營結(jié)果評分項是（ D ）。A、財務(wù)結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、顧客與市場的結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果、以下那一條不屬于高層領(lǐng)導營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（ D ）BA、創(chuàng)新 B、工作環(huán)境 C、學習 D、授權(quán)3、主營業(yè)務(wù)收入和利潤總額可看作（ B ）結(jié)果的測量指標。A、市場 B、財務(wù) C、戰(zhàn)略 D、領(lǐng)導、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：( D )、總體戰(zhàn)略 、經(jīng)營戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略 、戰(zhàn)術(shù)策略、下面哪一個不屬于組織的公共責任：( C )、環(huán)境保護 、能源消

2、耗、誠信承諾 、產(chǎn)品安全6、在進行顧客滿意度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：（ D ）。A、只需要向中間商調(diào)查 B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查 D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查7、對于一般組織而言，顧客投訴管理過程屬于：（ D ）。A、一般過程 B、支持過程 C、特殊過程 D、價值創(chuàng)造過程8、顧客關(guān)系管理過程，一般不包括：（ C ）。A、業(yè)務(wù)洽談 B、技術(shù)交流 C、內(nèi)部顧客滿意度調(diào)查 D、顧客滿意調(diào)查9、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（ C ）的評價。 A、產(chǎn)品質(zhì)量 B、環(huán)境質(zhì)量 C、管理成熟度 D、安全質(zhì)量 二、

3、多選題1、資源、結(jié)果三角由（ ABC ）三要素組成。A、資源 B、經(jīng)營結(jié)果 C、過程管理 D、顧客與市場2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ ACD ）等方面的績效。A、技術(shù) B、合作伙伴 C、信息 D、相關(guān)方關(guān)系3、組織的相關(guān)方包括：（ ABCD ）等。A、供應(yīng)商 B、合作伙伴 C、社會 D、顧客第二部分:企業(yè)領(lǐng)導選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題1、GB/T19580適用于下列哪些場合：（ D ）a) 追求卓越績效的組織自我評價； b) 質(zhì)量審核；c) 質(zhì)量獎的評價； d) a+c。2、組織應(yīng)根據(jù)（ C ）確定目標顧客群。a) 自身的核心價值觀

4、b) 顧客對自身產(chǎn)品的感知c) 自身產(chǎn)品的特點和服務(wù)優(yōu)勢 d) 顧客的忠誠度3、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：（D ）a) SWOT分析法； b) PEST分析；c) 波特五動力分析； d) 以上均可。4、SPC常用于下列哪些場合：（ C ）a) 產(chǎn)品研發(fā)； b) 工藝優(yōu)化；c) 過程控制； d) a+b。5、過程有效性的主要測量指標有：（ D ）a) 質(zhì)量、成本； b) 應(yīng)變能力；c) 周期； d) 以上均是。二、 判斷題1、影響過程的因素有5M1E。（ ）2、員工的績效管理就是績效考核。（ × ）3、沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（ ）4、一個過程的輸出可能是幾個過

5、程的輸入（ ）5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（ × ）B組：單選題(每題4分, 共40分)： 1、組織績效評審應(yīng)包括（ D ）a) 高層領(lǐng)導評審組織的績效 b) 評審高層領(lǐng)導的績效c) 員工的績效 d) a+b e）a+b+c2、組織戰(zhàn)略的制定，下面哪些群體可以參加：（ D ）。a) 高層領(lǐng)導 b) 中層干部c) 員工代表 d) a+b+c3、下面哪一個不是組織的資源：（ D ）a) 員工； b) 設(shè)備、設(shè)施；c) 信息； d) 顧客。4、績效預(yù)測應(yīng)當考慮下述哪些問題：（ D ）a) 關(guān)鍵績效指標； b) 與競爭對手標桿的比較；c) 預(yù)測組織長、短

6、期計劃的績效；d) 以上均要考慮。5、產(chǎn)品實現(xiàn)過程是：（ A ）a) 價值創(chuàng)造過程； b) 支持過程； c) 一般過程； d) 特殊過程。6、一個過程必須具備下面的哪些要素：（ D ）a) 輸入與輸出 b) 資源 c) 活動 d) a+b+c7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（ B ） a) 領(lǐng)導作用 b) 基于事實的決策方法 c) 過程方法 d) 管理的系統(tǒng)方法8、過程管理的PDCA是指：（ F ）a) 識別過程 b) 確定要求 c) 設(shè)計過程 d) 過程實施與控制 e) 過程改進 f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e9、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)

7、量是由（ D ）來評價的。a) 顧客 b) 市場c) 制造者 d) a+b10、以下指標中，哪些可用來評價人力資源：（ D ）a) 勞動生產(chǎn)率 b) QC小組數(shù)量c) 年人均培訓經(jīng)費 d) a+b+c卓越績效評價準則測試題二第一部分: 基礎(chǔ)知識題 (每題5分, 共60分)一、單選題1、在60年代以后，開展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，并引起世界矚目的國家是（ B ）。A.美國 B.日本 C.瑞典 D.德國2、“找差距”或“比先進，學先進，趕先進”的方法是( C )。A.調(diào)查表法 B分層法 C水平對比法 D方差分析法3、顧客要求或期望決定了 ( A )。A認知質(zhì)量 B感知質(zhì)量C一元質(zhì)量 D魅力質(zhì)

8、量4、我國標準分為四級，分別是 ( D )。 A國際標準、國家標準、地方標準、企業(yè)標準 B國家標準、國家標準化指導性技術(shù)文件、部頒標準、地方標準 C國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準 D國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準5、不屬于Kano模型中魅力質(zhì)量特點的是 ( D )。 A有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過 B一種非常新穎的風格 C引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制 D當其特性不充足時，顧客不滿意，充足時，顧客十分滿意6、“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望”表述的是IS0 9000族標準的 ( D ) 的質(zhì)量管理原則。 A顧客第一

9、B以顧客為中心 C顧客至上 D以顧客為關(guān)注焦點7、關(guān)于PDCA循環(huán)，以下敘述正確的有( B )。 APDCA循環(huán)的四個階段可以剪裁 BPDCA循環(huán)是不斷上升的循環(huán) CPDCA循環(huán)是過程決策程序 DPDCA循環(huán)中A階段的任務(wù)是對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)測，并報告成果 8、供應(yīng)商重要性分類的主要依據(jù)是( C )。A供應(yīng)商的實力 B供應(yīng)商的規(guī)模C供應(yīng)商提供產(chǎn)品的重要程度 D供應(yīng)商提供產(chǎn)品的質(zhì)量9、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會( A )。A滿意 B高度滿意 C抱怨 D忠誠二、多選題1、卓越績效評價準則國家標準的適用范圍是 ( AD )。 A組織自我評價

10、B合格評定 C市場監(jiān)督檢查 D質(zhì)量獎評價 E用于質(zhì)量認證2、某公司收集了下列質(zhì)量成本數(shù)據(jù)，其中屬于預(yù)防成本的有( BC )。BCEA質(zhì)量體系審核費用 B. 過程控制費用C質(zhì)量策劃費用 D. 進廠檢驗費用 E供應(yīng)商評價費用3、應(yīng)用卓越績效評價準則對過程進行評價時，要求按（ BCDE ）進行評價。A過程 B方法C展開 D學習 E整合第二部分:企業(yè)領(lǐng)導選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題1、組織實施方針目標管理時，確定的目標要( B )。A符合現(xiàn)實目標、易于達到 B高于現(xiàn)實目標、具有挑戰(zhàn)性C低于現(xiàn)實目標，使員工有成就感 D立足當前經(jīng)濟效益2、以下哪條不是戰(zhàn)略制定時采用的

11、方法( C )。 ASWOT法(優(yōu)勢、劣勢、機會和挑戰(zhàn)) BKSF法(關(guān)鍵成功因素)CPDPC法(過程決策圖) DCBI法(主要障礙性因素)3、卓越績效評價準則中領(lǐng)導三角形包括(C)。A領(lǐng)導、戰(zhàn)略和資源 B領(lǐng)導、戰(zhàn)略和經(jīng)營結(jié)果C領(lǐng)導、戰(zhàn)略和顧客與市場 D領(lǐng)導、顧客與市場和資源4、在制定質(zhì)量成本管理職責和獎懲制度時，大家意見發(fā)生了分歧，例如對生產(chǎn)過程中原材料消耗過大，誰應(yīng)承擔責任問題，有如下意見，你認為正確的是(D)。A操作工人應(yīng)承擔責任，接受處罰B采購人員應(yīng)負主要責任C進貨檢驗人員應(yīng)受處罰D應(yīng)分析原因，再定責任和措施5、卓越績效評價準則關(guān)注的焦點是（ C ） A、組織的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量 B、組織

12、產(chǎn)品對法律法規(guī)符合性 C、組織的綜合績效 D、組織質(zhì)量管理體系的有效性 二、判斷題1、若顧客要求得到滿足，顧客一定忠誠。 ( × )2、沒有投訴意味著顧客滿意。 ( × )3、好的產(chǎn)品質(zhì)量是設(shè)計和生產(chǎn)出來的，不是靠最后檢驗出來的。( )4、價值觀是企業(yè)文化的一部分，它屬于行為文化。 ( × )5、組織的使命指組織存在的價值，組織所承擔并努力實現(xiàn)的責任。 ( × ) B組：單選題(每題4分, 共40分)：1、控制圖是( D )。A. 一種用于控制生產(chǎn)成本的圖 B. 根據(jù)上級下達指標進行控制的圖C. 利用公差界限控制生產(chǎn)的圖D. 用以監(jiān)控過程是否處于統(tǒng)計控制

13、狀態(tài)的圖2、通常所說的六西格瑪質(zhì)量水平是指過程輸出的缺陷率為( A )。A. 3.4ppm B. 0.27% C. 0.27 D. 3.0ppm3、質(zhì)量管理八項原則不包括(D )。A. 以顧客為關(guān)注焦點B. 領(lǐng)導作用C. 全員參與D. 統(tǒng)計技術(shù)E. 持續(xù)改進4、由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織產(chǎn)品、過程和體系的要求是不斷變化的，這反映了質(zhì)量的( B )。 A、廣泛性 B、時效性 C、相對性 D、主觀性5、顧客滿意是顧客對其要求已被滿足的程度的感受。如果可感知效果與顧客期望相匹配，顧客就會( A )。A滿意 B高度滿意 C抱怨 D忠誠6、當QC小組成員發(fā)生嚴重分歧時，應(yīng)（ B ）。 A 鼓勵他們

14、為了小組的和諧忽略分歧B 收集數(shù)據(jù)以幫助決策 C小組內(nèi)盡快投票決定D尋求小組外部力量解決7、PDCA循環(huán)的四個階段的第四個階段是( A )A. 總結(jié) B.計劃 C. 檢查 D. 執(zhí)行8、以下哪個常用工具可用于明確“關(guān)鍵的少數(shù)”：（ A ）A. 排列圖 B. 因果圖 C. 直方圖 D. 調(diào)查表9、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：（C ）。A、顧客與市場的結(jié)果 B、財務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果10、名牌產(chǎn)品、馳名商標和創(chuàng)新產(chǎn)品的比率可看作（ E ）結(jié)果的測量指標。A. 人力資源 B. 過程有效性 C. 顧客與市場 D. 領(lǐng)導 E.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果 C卓越績效

15、評價準則測試題三第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分)一、單選題1、標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（ A ）最佳的運作實踐和績效。 A.代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部B.僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部C.僅代表組織所在行業(yè)外部D.沒有范圍 2、一般來說，在下面過程中，（ B ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。 A.財務(wù)與會計B.交付與服務(wù)C.設(shè)備管理D.公共關(guān)系3、卓越績效評價準則中，“社會責任”評分項是屬于（ A ）類目中。A、領(lǐng)導 B、戰(zhàn)略 C、資源 D、過程管理4、利潤總額和總資產(chǎn)貢獻率可看（ D ）結(jié)果的測量指標。A、人力資源 B、市場 C、戰(zhàn)略策劃 D、財務(wù)5、過程旨在結(jié)果，結(jié)果通過過程取

16、得，并為過程的改進和創(chuàng)新提供：（ B ）。A、目標 B、導向 C、方向 D、路徑6、“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系框圖顯示了過程類目與結(jié)果類目的評分項之間的較為直接的對應(yīng)關(guān)系，其中過程類目中“領(lǐng)導”對應(yīng)的結(jié)果是：（ D ）。A、顧客與市場的結(jié)果 B、資源結(jié)果 C、過程的有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果7、組織應(yīng)確定顧客和市場需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系，（ C ）顧客滿意度。A、測量 B、計算 C、測量和改進 D、改進提高8、組織高層領(lǐng)導為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)，應(yīng)為價值創(chuàng)造過程和（ C ）配置資源。A、非價值創(chuàng)造過程 B、生產(chǎn)過程 C、支持過程 D、經(jīng)營過程9、道德行為方面

17、的績效結(jié)果屬于：（ D ）。A、顧客與市場的結(jié)果 B、財務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果二、多選題1、企業(yè)的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標，應(yīng)與（ ACE ）雙向溝通。A、員工 B、競爭對手 C、關(guān)鍵供方D、社會各方 E、合作伙伴。2、卓越績效評價準則中4.2戰(zhàn)略是評價組織的（ BE ）的制定、部署及其進展情況。A、長遠目標 B、戰(zhàn)略目標 C、長遠規(guī)劃 D、戰(zhàn)略規(guī)劃 E、方針戰(zhàn)略3、制定卓越績效評價準則，根本目的不僅僅在于評獎，而是：（ ACD ）。A、用于組織自我學習 B、讓更多的企業(yè)通過質(zhì)量獎評定C、引導組織追求卓越績效 D、樹立典型分享成功經(jīng)驗第二部分: 企業(yè)領(lǐng)

18、導選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題1、高層領(lǐng)導不必營造下面哪種些經(jīng)營環(huán)境：（ C ）a) 授權(quán)； b) 創(chuàng)新；c) 相互制約； d) 學習。2、下述行為哪些不屬于不道德行為：（ D ）a) 違紀、違規(guī)； b) 不誠信；c) 不正當競爭； d) 環(huán)境污染。3、戰(zhàn)略選擇評價矩陣的四個緯度是：（ A ）a) 優(yōu)勢、劣勢、機會、挑戰(zhàn)； b) 內(nèi)部、外部、競爭對手、標桿；c) 政治、經(jīng)濟、技術(shù)、管理； d) 以上均不對。4、下面有關(guān)組織的戰(zhàn)略目標的說法，哪一種是不正確的：（ D ）a) 可量化的； b) 具有挑戰(zhàn)性的；c) 易于理解和具有激勵作用的； d) 留有余地的。

19、5、過程有效性的主要測量指標有：（ D ）a) 質(zhì)量、成本； b) 供方與合作伙伴的績效；c) 周期； d) 以上均是 。二、判斷題1、沒有持續(xù)的員工滿意也就難以獲得持續(xù)的顧客滿意。（ ）2、卓越績效評價準則對服務(wù)性企業(yè)的技術(shù)不作要求。（ × ）3、支持過程是指那些雖然不直接為顧客創(chuàng)造價值，但為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用的過程。（ ）4、價值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準時率、應(yīng)變能力等。（ ）5、QC新七種工具比老七種工具有用。（ × ）B組：單選題（每題4分, 共40分）1、組織建立和完善顧客關(guān)系，其主要目的是為了：（ C ）a) 測量經(jīng)營

20、結(jié)果 b) 進行過程管理c) 贏得和保持顧客，增強顧客的忠誠 d) 確定顧客決定購賣的關(guān)鍵要素2、組織要對顧客的主要要求進行確認，主要目的是為了：（ A ）a) 檢查有否完全理解顧客的要求；檢查組織有否將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)化為組織 的規(guī)定，并有能力滿足其要求b) 更具針對性地實施改進c) 使了解顧客的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向d) 使建立顧客關(guān)系的方法適合于組織戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向3、組織建立人力資源管理體系時，除（ B ）外，其他都應(yīng)包括在內(nèi)。a) 工作系統(tǒng) b) 流程設(shè)計 c) 激勵機制 d) 員工培訓與教育體系4、員工學習和發(fā)展的目的在于：（ A ）a) 促進組織整體目標的實現(xiàn) b)

21、 保護員工的權(quán)益c) 完成人力資源計劃要求 d) 更加關(guān)注顧客5、“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”被稱為：（ B ）a) 系統(tǒng) b) 過程 c) 產(chǎn)品 d) 過程網(wǎng)絡(luò)6、過程管理適用于組織的：（ C ）a) 生產(chǎn)部門 b) 設(shè)計部門 c) 所有部門 d) 銷售部門7、GB/T19580第4.6章“測量、分析與改進”中測量的對象主要指 ：（ B ）a) 產(chǎn)品 b) 績效 c) 質(zhì)量管理體系 d) 過程8、信息管理的主要技術(shù)和工具有：（ D ）a) 數(shù)據(jù)庫技術(shù) b) 通信和信息技術(shù) c) 瀏覽和搜索 d) 以上均是9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在：（ D ）a) 顧客忠誠度 b)

22、 顧客滿意度 c) 市場占有率 d) a+b10、以下指標中，（ D ）可用來評價和改善相關(guān)方關(guān)系資源。a) 技術(shù)創(chuàng)新 b) 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量c) 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 d) 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例卓越績效評價準則測試題四第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分)一、單選題1、卓越績效評價準則中，“社會責任”評分項是屬于（ A ）類目中。A、領(lǐng)導 B、戰(zhàn)略 C、資源 D、經(jīng)營結(jié)果2、卓越績效評價應(yīng)首先了解組織的經(jīng)營環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識別組織的：（ B ）。A、關(guān)鍵過程 B、關(guān)鍵因素 C、關(guān)鍵環(huán)節(jié) D、關(guān)鍵工藝3、利潤總額和總資產(chǎn)貢獻率可看作（ D ）結(jié)果的測量指標。A、人力資源 B、市場 C

23、、戰(zhàn)略策劃 D、財務(wù)4、一般來說，在下面過程中，（ B ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。 A、財務(wù)與會計 B、交付與服務(wù) C、設(shè)備管理 D、公共關(guān)系5、標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（D ）最佳的運作實踐和績效。 A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部 B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部 C、僅代表組織所在行業(yè)外部 D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部6、以下哪些活動不屬于組織的治理：（ A ）A、批準戰(zhàn)略方向； B、財務(wù)審計； C、組織的績效評價； D、信息披露。7、戰(zhàn)略目標和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的測量結(jié)果屬于：（ C ）。A、顧客與市場的結(jié)果 B、財務(wù)結(jié)果 C、過程有效性結(jié)果 D、組織的治理和社會責任結(jié)果8、在進

24、行顧客滿意程度調(diào)查時，如果組織的產(chǎn)品和服務(wù)是通過中間商交付給顧客的，則：（ D ）。A、只需要向中間商調(diào)查 B、只需要調(diào)查最終用戶C、向中間商和最終用戶同樣調(diào)查 D、分別向中間商和最終用戶調(diào)查9、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（ C ）的評價。 A、符合性 B、綠色產(chǎn)品 C、質(zhì)量獎 D、產(chǎn)品質(zhì)量 二、多選題1、領(lǐng)導作用三角由（ ABD ）三要素組成。A、領(lǐng)導 B、戰(zhàn)略 C、資源 D、顧客與市場2、組織的社會責任結(jié)果包括（ ABD ）等方面的績效。A、公共責任 B、恪守道德規(guī)范 C、產(chǎn)品開發(fā)周期 D、履行公民義務(wù)3、組織的知識包括：（ ABCD ）等。A、技術(shù)革

25、新成果 B、現(xiàn)場改進成果 C、合理化建議 D、專業(yè)論文第二部分:企業(yè)領(lǐng)導選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題1、GB/T19580不適用于下列哪一場合：（ D ）a) 追求卓越績效的組織； b) 自我評價的準則；c) 質(zhì)量獎的評價； d) 質(zhì)量審核。2、對高層領(lǐng)導的績效評價，下面哪一個不必是評價主體：（ D ）a) 董事會； b) 監(jiān)事會；c) 員工代表大會； d) 顧客。3、組織制訂戰(zhàn)略時應(yīng)考慮下述哪些因素：（ D ）a) 顧客與市場需求； b) 競爭環(huán)境與競爭力；c) 組織資源的優(yōu)勢和劣勢； d) 以上均考慮。4、戰(zhàn)略目標按時間長短，可分為：（ D ）a) 長

26、期的（10年以上）； b) 中期的（35年）；c) 短期的（1年左右）； d) 以上均正確。5、過程有效性的主要測量指標有：（ D ）a) 質(zhì)量、成本； b) 供方與合作伙伴的績效；c) 周期； d) 以上均是 。三、 判斷題1、測量、分析與改進是組織管理運作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。（ ）2、市場占有率反映的是財務(wù)結(jié)果。（ × ）3、只要顧客沒有投訴，就表明顧客滿意。（ × ）4、資產(chǎn)保值增值既屬于財務(wù)結(jié)果，也屬于組織的治理結(jié)果。（ ）5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（ × ）B組：單選題(每題4分, 共40分)： 1、組織應(yīng)根據(jù)（ C ）確

27、定目標顧客群。a) 自身的核心價值觀 b) 顧客對自身產(chǎn)品的感知c) 自身產(chǎn)品的特點和服務(wù)優(yōu)勢 d) 顧客的忠誠度2、重復多次購買公司產(chǎn)品或服務(wù)并積極向他人推薦的顧客屬于組織的（ C ）。a) 直接顧客 b) 最終顧客 c) 忠誠顧客 d) 消費者3、下面哪一個不是組織的戰(zhàn)略層次：（ D ）a) 總體戰(zhàn)略； b) 經(jīng)營戰(zhàn)略；c) 職能戰(zhàn)略； d) 戰(zhàn)術(shù)與策略。4、績效預(yù)測應(yīng)當考慮下述哪些問題：（ D ）a) 關(guān)鍵績效指標； b) 與競爭對手標桿的比較；c) 預(yù)測組織長、短期計劃的績效； d) 以上均要考慮。5、過程要求可包括：（ D ）a) 質(zhì)量 b) 生產(chǎn)率 c) 成本 d) 以上均是6、為

28、使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互，稱為：（ A ）Ca) 管理的系統(tǒng)方法 b) 基于事實的決策方法 c) 過程方法 d) 過程鏈7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改進”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（ B ） a) 領(lǐng)導作用 b) 基于事實的決策方法 c) 過程方法 d) 管理的系統(tǒng)方法8、為過程設(shè)計、實施和改進提供有效的支持，組織各部門應(yīng)針對以下的關(guān)鍵（ A ）績效進行分析 a) 過程 b) 產(chǎn)品c) 資源 d) 程序9、以顧客為中心的結(jié)果主要體現(xiàn)在

29、：（ D ）a) 顧客忠誠度 b) 顧客滿意度 c) 市場占有率 d) a+b10、以下指標中，（ D ）可用來評價和改善相關(guān)方關(guān)系資源。a) 技術(shù)創(chuàng)新 b) 關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量c) 新產(chǎn)品產(chǎn)值率 d) 長期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例卓越績效評價準則測試題五第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分)一、單選題1、卓越績效評價準則中，“戰(zhàn)略目標實現(xiàn)率”屬于（ C ）的結(jié)果。A、領(lǐng)導 B、戰(zhàn)略 C、過程有效性 D、資源2、除（C）項外，下述內(nèi)容一般都是過程設(shè)計的輸出。 A、流程圖 B、由過程要求轉(zhuǎn)化的過程輸出績效指標 C、直方圖 D、文件化程序或計劃3、卓越績效評價準則的評價對象是（ D ）。A、產(chǎn)品質(zhì)

30、量 B、過程質(zhì)量 C、體系質(zhì)量 D、經(jīng)營質(zhì)量4、一般來說，在下面的過程中，（ B ）屬于主要價值創(chuàng)造過程。 A、財務(wù)與會計 B、物料采購 C、設(shè)備管理 D、公共關(guān)系5、標桿是指針對相似的活動，其過程和結(jié)果（ D ）最佳的運作實踐和績效。 A、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部和外部 B、僅代表組織所在行業(yè)內(nèi)部 C、僅代表組織所在行業(yè)外部 D、代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部6、產(chǎn)品在交付前，不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失稱為（ C ）。A、預(yù)防成本 B、監(jiān)定成本 C、內(nèi)部故障成本 D、外部故障成本7、卓越績效評價準則第5章過程管理，指（ B ）兩類過程管理。CA、一般過程與特殊過程 B、一般過程與關(guān)鍵過程 C、

31、價值創(chuàng)造過程與支持過程 D、生產(chǎn)過程與服務(wù)過程8、卓越績效評價準則要求調(diào)查（ D ）。A、顧客滿意度 B、員工滿意度C、供應(yīng)商滿意度 D、顧客滿意度與員工滿意度9、卓越績效評價準則為組織追求卓越績效規(guī)定了自我評價的準則，也可用于（ C ）。 A、質(zhì)量審核 B、過程審核 C、質(zhì)量獎評定 D、產(chǎn)品認證二、多選題1、資源、結(jié)果三角由（ ABD ）三要素組成。A、資源 B、經(jīng)營結(jié)果 C、測量、分析與改進 D、過程管理2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ ACD ）等方面的績效。A、技術(shù) B、合作伙伴 C、信息 D、相關(guān)方關(guān)系3、組織的相關(guān)方包括：（ ABCD ）等。A、供應(yīng)商 B、合作伙伴

32、 C、社會 D、顧客第二部分:企業(yè)領(lǐng)導選做A組，其他人員選做B組A組(每題4分, 共40分)：一、單選題1、GB/T19580適用于下列哪些場合：（ D ）a) 追求卓越績效的組織自我評價； b) 質(zhì)量審核；c) 質(zhì)量獎的評價； d) a+c。2、建立顧客關(guān)系的目的，是為了（ B ）。a) 了解顧客的需求 b) 滿足并超越其期望，提高其滿意度；c) 提高產(chǎn)品質(zhì)量 d) 確定目標顧客3、組織制訂戰(zhàn)略時常用下列哪些方法：（ D ）a) SWOT分析法； b) BCG法；c) KSF法； d) 以上均可。4、DOE常用于下列哪些場合：（ D ）：（ ）a) 產(chǎn)品研發(fā)； b) 工藝優(yōu)化；c) 過程控制

33、； d) a+b。5、過程有效性的主要測量指標有：（ D ）a) 質(zhì)量、成本； b)應(yīng)變能力；c) 周期； d) 以上均是 。四、 判斷題1、影響過程的因素有5M1E。（ ）2、員工的績效管理就是績效考核。（ × ）3、沒有內(nèi)部的員工滿意，就沒有外部的顧客滿意。（ ）4、一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入（ ）5、價值創(chuàng)造過程的要求是可以測量的，支持過程的要求是不可以測量的。（ × ）B組：單選題(每題4分, 共40分)： 1、組織績效評審應(yīng)包括（ D ）a) 高層領(lǐng)導評審組織的績效 b) 評審高層領(lǐng)導的績效c) 員工的績效 d) a+b e）a+b+c2、組織戰(zhàn)略的制定，

34、下面哪些群體可以參加：（ D ）。a) 高層領(lǐng)導 b) 中層干部c) 員工代表 d) a+b+c3、下面哪一個不是組織的資源：（ D ）a) 員工； b) 設(shè)備、實施；c) 信息； d) 顧客。4、績效預(yù)測應(yīng)當考慮下述哪些問題：（ D ）a) 關(guān)鍵績效指標； b) 與競爭對手標桿的比較；c) 預(yù)測組織長、短期計劃的績效； d) 以上均要考慮。5、產(chǎn)品實現(xiàn)過程是：（ A ）a) 價值創(chuàng)造過程； b) 支持過程； c) 一般過程； d) 特殊過程。6、一個過程必須具備下面的哪些要素：（ D ）a) 輸入與輸出 b) 資源 c) 活動 d) a+b+c7、GB/T19580第4.6章“測量、分析和改

35、進”對應(yīng)于以下哪項質(zhì)量管理原則：（ B ） a) 領(lǐng)導作用 b) 基于事實的決策方法 c) 過程方法 d) 管理的系統(tǒng)方法8、過程管理的PDCA是指：（ F ）a) 識別過程 b) 確定要求 c) 設(shè)計過程 d) 過程實施與控制 e) 過程改進 f) a+c+d+e g) a+b+c+d+e9、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是由（ D ）來評價的。a) 顧客 b) 市場 c) 制造者 d) a+b10、以下指標中，哪些可用來評價人力資源：（ E ）a) 勞動生產(chǎn)率 b) QC小組數(shù)量c) 年人均培訓經(jīng)費 e) a+b+c測試題（六）第一部分: 基礎(chǔ)知識題(每題5分, 共60分)一、單選題1、關(guān)于戰(zhàn)略，下面哪

36、一種說法是不正確的（ C ）。A、戰(zhàn)略是可以圍繞著新產(chǎn)品和服務(wù)建立的 B、組織的戰(zhàn)略目標應(yīng)該對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn) C、戰(zhàn)略制定不涉及組織的供應(yīng)商或顧客D、組織通過戰(zhàn)略對未來作出應(yīng)對決策和配置資源。、2012版卓越績效評價準則中，以下那一條不再屬于高層領(lǐng)導營造的經(jīng)營環(huán)境的內(nèi)容：（ D ）A、創(chuàng)新 B、遵紀守法 C、學習 D、授權(quán)3、組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標對績效進行預(yù)測，并將組織的（ A ）相比較。A、預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效 B、預(yù)測績效與競爭者的當前績效C、當前績效與競爭者的預(yù)測績效 D、當前績效與目標及以往績效、組織需明確戰(zhàn)略制定過程的參與者，是因為( C )、評審員要制定 、員工

37、要知道、要確保戰(zhàn)略的可行性 、顧客要知道、員工滿意程度的調(diào)查 ( A )、可以采用互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查的方式 、必須是面對面交談方式、必須是書面的反饋信息、必須是所有層面的員工統(tǒng)一的調(diào)查問卷方式6、組織應(yīng)在分析各種需求和員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上，根據(jù)（ B ）制定員工的教育培訓計劃。A、戰(zhàn)略規(guī)劃 B、人力資源規(guī)劃C、技術(shù)規(guī)劃 D、財務(wù)預(yù)算計劃7、“系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用”北稱為（ B ）。A、系統(tǒng)方法 B、過程方法 C、過程 D、程序8、“致力于滿足質(zhì)量要求”是指：（ C ）。A、質(zhì)量管理 B、質(zhì)量策劃 C、質(zhì)量控制 D、質(zhì)量改進9、過程評分項系數(shù)為50%，表示方法（

38、 D ）A、不適用 B、不適宜該評分項的要求C、符合該評分項的詳細要求 D、符合該評分項的總體要求二、多選題1、準則中結(jié)果三角形由（ ABC ）三要素組成。A、資源 B、經(jīng)營結(jié)果 C、過程管理 D、顧客與市場2、組織的資源包含人力資源、財務(wù)、設(shè)備與設(shè)施、（ ACD ）等方面的績效。A、技術(shù) B、合作伙伴 C、信息 D、相關(guān)方關(guān)系3、與ISO9000標準相比，卓越績效評價準則國家標準更強調(diào)的是（BDE）。A、消除國際貿(mào)易壁壘B、為企業(yè)提供追求卓越績效的管理模式C、證實企業(yè)有穩(wěn)定滿足顧客需求的能力D、評價企業(yè)卓越績效成熟度E、為企業(yè)自我評價提供了依據(jù)第二部分:企業(yè)領(lǐng)導選做A組，其他人員選做B組A組

39、(每題4分, 共40分)：一、單選題1、卓越績效評價準則國家標準框架圖顯示，“領(lǐng)導”應(yīng)掌控組織的方向，并密切關(guān)注（ D  ）  A、員工工作過程 B、新型管理工具  C、組織的外部資源 D、經(jīng)營結(jié)果2、（  B ）是組織管理運作系統(tǒng)的基礎(chǔ)。  A、人力資源  B、測量、分析與改進  C、過程管理  D、顧客與市場3、GB/T19580-2012版中，領(lǐng)導條款主要包括（ C ）三大部分內(nèi)容。 A、制定戰(zhàn)略、組織治理、公共責任 B、領(lǐng)導作用、組織治理、公益支持C、高層領(lǐng)導的作用、組織治理、社會責任D、公共責任、道德行為、公益支持4、根據(jù)卓越績效評分指南，對過程應(yīng)按（ A  ）四個要素評價其成熟度。（A表示方法，D表示展開，I表示整合， L表示學習）  A、A-D-L-I  B、A-D-I-L  C、A-L-D-I   D、D-L-I-A 5、過程有效性的主要測量指標有：（ D ）A、質(zhì)量、成本； B、應(yīng)變能力；C、周期； D、以上均是。二、判斷題1、某一企業(yè)集團的子公司，不應(yīng)在傳承集團公司的使命、愿景和核心價值觀的基礎(chǔ)上，再制定自己的使命、愿景和核心價值觀。（ ×