呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的方法和質(zhì)檢報(bào)告(共2頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上呼叫中心質(zhì)檢監(jiān)聽的方法和質(zhì)檢報(bào)告    2009-11-12 11:26:11   呼叫中心質(zhì)檢人員不可能對每一通電話做監(jiān)聽分析，絕對沒有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到質(zhì)檢監(jiān)聽方法問題：  首先，呼叫中心質(zhì)檢工作要順利展開，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，呼叫中心客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。  其次，監(jiān)聽數(shù)量的確定根據(jù)呼叫中心現(xiàn)場每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長的平均值和呼叫中心質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長確定每日監(jiān)聽量，質(zhì)

2、檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選擇合適的樣本，具體有隨機(jī)抽樣，分層抽樣等方法；  再次，監(jiān)聽方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽不是沒有目的針對性的監(jiān)聽，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分監(jiān)聽量放在新產(chǎn)品錄音上，又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽，監(jiān)聽方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量！  最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對報(bào)表問題分析監(jiān)聽重點(diǎn)！  另外，也是最容易忘記

3、的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對與共性問題培訓(xùn)后問題有沒有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對于個性問題也要定期進(jìn)行監(jiān)控！  二、呼叫中心質(zhì)檢報(bào)表和報(bào)告編寫方法  首先，要清楚你的報(bào)告來源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)分析才能得出一個完整有效的報(bào)告！  其次，要確定報(bào)告給誰：是給培訓(xùn)部門的還是上級主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容范圍。  再次，你要確定報(bào)告的目的，質(zhì)檢的職責(zé)是提高整個呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提高。  所以你的報(bào)告該怎么寫歸根到底是看你的監(jiān)聽考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽方法及監(jiān)聽明細(xì)來寫，基于上述數(shù)據(jù)分析確定報(bào)告

4、內(nèi)容！  總的來說，一套完整的呼叫中心質(zhì)檢報(bào)告應(yīng)該包括：1.每日監(jiān)聽明細(xì)2.每周/每月質(zhì)量報(bào)告，3.每周/每月案例分析報(bào)告4.階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告5.質(zhì)量趨勢預(yù)測報(bào)告等幾大方面。所有的報(bào)告都是基于每日監(jiān)聽明細(xì)匯總分析出來的。  舉個例子最普通的月報(bào)，具體內(nèi)容大致可分為：  橫向單獨(dú)指標(biāo)：監(jiān)聽總量，ACD組監(jiān)聽量，ACD組合格率，監(jiān)聽ABC問題量，進(jìn)而得出總體合格率，突出問題-普遍性/個性分析，普遍案例，個性案例，培訓(xùn)意見ABC項(xiàng)，個人提高ABC項(xiàng)；  縱向?qū)Ρ戎笜?biāo)：ACD組合格率對比，ACD組與前一月合格率對比，總體與前一月對比，ABC問題與前一月升降對比，

5、共性/個性問題改進(jìn)情況（與上月對比），與下月指標(biāo)作出質(zhì)量趨勢預(yù)測分析，培訓(xùn)新要點(diǎn)等  如果完全按照上述指標(biāo)可能會很麻煩，所以可以制定大致框架：每日明細(xì)-匯總監(jiān)聽量-確定ACD組及團(tuán)隊(duì)合格率-查找共性個性問題-作出個性指導(dǎo)分析及共性培訓(xùn)要求計(jì)劃-跟蹤前一階段培訓(xùn)效果-預(yù)測后一階段培訓(xùn)質(zhì)量（就是一個流程）  三、呼叫中心質(zhì)檢主管管理方法  作為一個優(yōu)秀的主管首先是一個領(lǐng)導(dǎo)，所以必須有一定的管理能力。何為管理，如何管理？則是管理能力的體現(xiàn)。  管理定義：簡單來說，管理就是對現(xiàn)有資源進(jìn)行相關(guān)組織、利用、優(yōu)化配置以完成特定的目標(biāo)。管理是一個過程。而管理的主要內(nèi)容是

6、：管什么？怎么管。所以作為質(zhì)檢主管首先要明確自己的崗位職責(zé)：就是通過系列監(jiān)聽方式進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到發(fā)現(xiàn)問題，改善服務(wù)質(zhì)量和提高銷售技能的目的。  所以從以上我們可以找出管理的方法：  首先是管什么？質(zhì)檢主管既要管人，更要管事。但是前提是必須有管理的依據(jù)-這個依據(jù)就是制度，每個新任主管第一件事都是制定管理制度，這樣才會讓下屬信服！  管人-包括管理質(zhì)檢組員，這是理所當(dāng)然的，但是還要管話務(wù)員，是不是越權(quán)？不是！看你怎么管。對于重大問題你可以提交話務(wù)員主管協(xié)助管理，但是對于個別問題影響不大的問題則可以私下管理溝通。如果小問題你找話務(wù)員主管去管會有2個不好的地方：一是話務(wù)

7、主管覺得你多事，一是話務(wù)員會覺得你打小報(bào)告！管理最高的境界就是在溝通協(xié)調(diào)中完成的。所以，作為一個質(zhì)檢主管要學(xué)會如何管人，也就是如何處理人際關(guān)系。管理并不是頤指氣使更不是命令指責(zé)！一個好的管理者首先是一個配合者和服務(wù)者！管理組員則要合理安排工作，合理指導(dǎo)，同時(shí)要帶領(lǐng)下屬不斷學(xué)習(xí)并指明方向，則樣才能很好的完成工作。  管事-就是要完成任務(wù)目標(biāo)。而完成任務(wù)目標(biāo)是必須根據(jù)管理流程執(zhí)行的，可以從以下幾方面進(jìn)行：  1.分析現(xiàn)有資源：組員（姓名，人數(shù)，性格特點(diǎn)，愛好等等）；通話錄音（數(shù)量，所屬，通話內(nèi)容，通話時(shí)長等等）；相關(guān)部門支持（上級部門，客服人員配置，客服主管，培訓(xùn)部門等流程部門，組織架構(gòu)等）  2.分析所要完成的任務(wù)和達(dá)到的目標(biāo)：根據(jù)崗位職責(zé)列出所要做的事情，所要完成的職責(zé)目標(biāo)。質(zhì)檢最主要的工作目標(biāo)是監(jiān)控服務(wù)銷售過程，協(xié)助相關(guān)部門考核，提出提高現(xiàn)場質(zhì)量的建議。只有明確了以上任務(wù)目標(biāo)工作才會有方向，才會有主次，而對于方向性的東西是每個領(lǐng)導(dǎo)必須把握好的。一切工作當(dāng)以任務(wù)目標(biāo)為基準(zhǔn)。  3.利用目標(biāo)導(dǎo)向分析管理方法：呼叫中心現(xiàn)場監(jiān)控-根據(jù)現(xiàn)有資源制定監(jiān)控內(nèi)容標(biāo)