益豐大藥房-門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理

1、. 謝長(zhǎng)聯(lián)謝長(zhǎng)聯(lián) .細(xì)節(jié)決定成敗細(xì)節(jié)決定成敗做零售就是做細(xì)節(jié)。做零售就是做細(xì)節(jié)。作為門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)管理，涉及到門(mén)店作為門(mén)店的現(xiàn)場(chǎng)管理，涉及到門(mén)店的方方面面，每個(gè)環(huán)節(jié)，即涉及到的方方面面，每個(gè)環(huán)節(jié)，即涉及到人、財(cái)、物制度以及操作的各個(gè)環(huán)人、財(cái)、物制度以及操作的各個(gè)環(huán)節(jié)，范圍較廣，門(mén)店的整體形象、節(jié)，范圍較廣，門(mén)店的整體形象、環(huán)境、衛(wèi)生、布局、陳列、商品結(jié)環(huán)境、衛(wèi)生、布局、陳列、商品結(jié)構(gòu)的合理性、突發(fā)事件、顧客投訴構(gòu)的合理性、突發(fā)事件、顧客投訴處理、員工的狀態(tài)、個(gè)人的行為舉處理、員工的狀態(tài)、個(gè)人的行為舉止，外部的協(xié)調(diào)?？傊龊矛F(xiàn)場(chǎng)止，外部的協(xié)調(diào)?？傊?，做好現(xiàn)場(chǎng)管理是為門(mén)店的正常運(yùn)作做堅(jiān)強(qiáng)后管理是為門(mén)

2、店的正常運(yùn)作做堅(jiān)強(qiáng)后盾的。盾的。 .門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容1、員工儀容儀表、行為舉止、員工儀容儀表、行為舉止2、服務(wù)、服務(wù)3、商品基礎(chǔ)管理、商品基礎(chǔ)管理4、店面形象的維護(hù)與管理、店面形象的維護(hù)與管理5、門(mén)店制度的制定與執(zhí)行、門(mén)店制度的制定與執(zhí)行6、員工溝通與考核、員工溝通與考核7、顧客投訴的處理、顧客投訴的處理8、現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行、現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行.一、員工儀容儀表、行為舉止一、員工儀容儀表、行為舉止對(duì)員工儀容儀表、行為舉止的要求：對(duì)員工儀容儀表、行為舉止的要求： 每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個(gè)人形每位員工都是公司形象的代表，員工在工作期間的個(gè)人形象及言談舉止反映了整個(gè)公

3、司的精神面貌，要求每位員工都應(yīng)象及言談舉止反映了整個(gè)公司的精神面貌，要求每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。具體嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的要求去做。該穿戴整潔，舉止大方。具體嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的要求去做。 特別強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)：特別強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)： 1.1.工作服方面：工作服方面： 包括服裝的統(tǒng)一，頭飾、鞋子的穿戴整齊一致，工號(hào)牌的佩包括服裝的統(tǒng)一，頭飾、鞋子的穿戴整齊一致，工號(hào)牌的佩帶，為了使員工心服口服，帶，為了使員工心服口服， 管理人員必須要以身作責(zé)管理人員必須要以身作責(zé), ,率先垂率先垂范，做出表率，要求員工做到的自己必須先要做到。范，做出表率，要求員工做到的自己必須先要做到。 2. 2. 化妝方面：化妝方

4、面： 要求員工化淡妝，切忌濃妝艷抹，這項(xiàng)工作在各個(gè)門(mén)店都執(zhí)要求員工化淡妝，切忌濃妝艷抹，這項(xiàng)工作在各個(gè)門(mén)店都執(zhí)行得不太到位，可能與管理人員的認(rèn)識(shí)不夠有關(guān)。認(rèn)為化不化行得不太到位，可能與管理人員的認(rèn)識(shí)不夠有關(guān)。認(rèn)為化不化妝對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)的提升影響不大，如果這樣理解就錯(cuò)了，員工化妝對(duì)門(mén)店業(yè)績(jī)的提升影響不大，如果這樣理解就錯(cuò)了，員工化妝后就能增強(qiáng)自己的自信心，同時(shí)也能給顧客一個(gè)良好的精神妝后就能增強(qiáng)自己的自信心，同時(shí)也能給顧客一個(gè)良好的精神面貌，能有效與顧客溝通，有效溝通之后就能提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。面貌，能有效與顧客溝通，有效溝通之后就能提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。.一、員工儀容儀表、行為舉止一、員工儀容儀表、行為舉止3.

5、 3. 站姿方面：站姿方面： 站姿要求：精神飽滿，雙目平視，挺胸，收腹，站立時(shí)拇指站姿要求：精神飽滿，雙目平視，挺胸，收腹，站立時(shí)拇指和其余四指分開(kāi)，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下和其余四指分開(kāi)，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣于下腹部。腹部。 就目前來(lái)講，員工靠貨架現(xiàn)象特別普遍，給顧客的感觀影響非就目前來(lái)講，員工靠貨架現(xiàn)象特別普遍，給顧客的感觀影響非常不好，在這一塊對(duì)員工要多加督促，改變不良的習(xí)慣。常不好，在這一塊對(duì)員工要多加督促，改變不良的習(xí)慣。 4. 4. 勞動(dòng)紀(jì)律方面勞動(dòng)紀(jì)律方面 現(xiàn)在員工上班時(shí)間扎堆、閑聊的現(xiàn)象比較嚴(yán)重現(xiàn)在員工上班時(shí)間扎堆、閑聊的現(xiàn)象比較嚴(yán)重 在賣(mài)場(chǎng)接手機(jī)的

6、現(xiàn)象也非常的普遍在賣(mài)場(chǎng)接手機(jī)的現(xiàn)象也非常的普遍 在賣(mài)場(chǎng)哼歌曲的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生在賣(mài)場(chǎng)哼歌曲的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生 在賣(mài)場(chǎng)吃東西，喝水，嚼檳榔也偶有出現(xiàn)在賣(mài)場(chǎng)吃東西，喝水，嚼檳榔也偶有出現(xiàn) 這幾種現(xiàn)象給顧客的感覺(jué)都非常的不好，這方面的工作要去這幾種現(xiàn)象給顧客的感覺(jué)都非常的不好，這方面的工作要去多督促，并且注意抓典型，殺雞給猴看。多督促，并且注意抓典型，殺雞給猴看。.一、員工儀容儀表、行為舉止一、員工儀容儀表、行為舉止5.5.管理人員在賣(mài)場(chǎng)不要批評(píng)員工，尤其不宜在管理人員在賣(mài)場(chǎng)不要批評(píng)員工，尤其不宜在顧客面前斥責(zé)，批評(píng)員工可以選擇在無(wú)人的顧客面前斥責(zé)，批評(píng)員工可以選擇在無(wú)人的辦公室進(jìn)行，給員工留一點(diǎn)自尊。

7、辦公室進(jìn)行，給員工留一點(diǎn)自尊。6.6.員工在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不允許議論業(yè)績(jī)，不要輕易暴員工在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)不允許議論業(yè)績(jī)，不要輕易暴露自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。露自己的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。7.7.員工在賣(mài)場(chǎng)不允許議論顧客及其他同事是非。員工在賣(mài)場(chǎng)不允許議論顧客及其他同事是非。.二、員工服務(wù)二、員工服務(wù)“沒(méi)有顧客的不對(duì)，只有我沒(méi)有顧客的不對(duì)，只有我們的不足們的不足”這是我們益豐的服這是我們益豐的服務(wù)理念，告訴我們一個(gè)企業(yè)的務(wù)理念，告訴我們一個(gè)企業(yè)的生存是靠我們的顧客來(lái)支撐的，生存是靠我們的顧客來(lái)支撐的，對(duì)一個(gè)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)最重要對(duì)一個(gè)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)最重要最關(guān)鍵的是顧客，只要有了顧最關(guān)鍵的是顧客，只要有了顧客我們就不愁沒(méi)有銷(xiāo)售，我們客

8、我們就不愁沒(méi)有銷(xiāo)售，我們只有服務(wù)好了顧客，才能擁有只有服務(wù)好了顧客，才能擁有市場(chǎng)，才能具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，市場(chǎng)，才能具有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，才能彰顯我們益豐的實(shí)力。才能彰顯我們益豐的實(shí)力。 .二、員工服務(wù)二、員工服務(wù) 作為零售藥店我們要想擁有強(qiáng)有力作為零售藥店我們要想擁有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力就必須要靠服務(wù)制勝，靠什么的競(jìng)爭(zhēng)力就必須要靠服務(wù)制勝，靠什么服務(wù)？服務(wù)？親情化服務(wù)親情化服務(wù)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)專(zhuān)業(yè)化服務(wù).二、員工服務(wù)二、員工服務(wù) 用我們員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)為顧客提供較用我們員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)為顧客提供較專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，提供健康咨詢，在為顧客服專(zhuān)業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，提供健康咨詢，在為顧客服務(wù)的時(shí)候是否作到了親情服務(wù)，是否使用了

9、服務(wù)的時(shí)候是否作到了親情服務(wù)，是否使用了服務(wù)用語(yǔ)和微笑服務(wù)，在接待顧客時(shí)你是發(fā)自內(nèi)務(wù)用語(yǔ)和微笑服務(wù)，在接待顧客時(shí)你是發(fā)自內(nèi)心的微笑還是皮笑肉不笑，還是板著臉的好象心的微笑還是皮笑肉不笑，還是板著臉的好象別人欠錢(qián)沒(méi)還似的，在給顧客介紹的時(shí)候是否別人欠錢(qián)沒(méi)還似的，在給顧客介紹的時(shí)候是否有耐心，語(yǔ)氣是否過(guò)重，是不是可以更耐煩些，有耐心，語(yǔ)氣是否過(guò)重，是不是可以更耐煩些，更溫柔些，在為顧客服務(wù)時(shí)是否堅(jiān)持了問(wèn)病賣(mài)更溫柔些，在為顧客服務(wù)時(shí)是否堅(jiān)持了問(wèn)病賣(mài)藥流程，詢問(wèn)了其病史，囑咐了其用法用量和藥流程，詢問(wèn)了其病史，囑咐了其用法用量和注意事項(xiàng)，讓顧客感到放心并享受到較專(zhuān)業(yè)的注意事項(xiàng)，讓顧客感到放心并享受到較

10、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。服務(wù)。.二、員工服務(wù)二、員工服務(wù)對(duì)員工服務(wù)的要求：對(duì)員工服務(wù)的要求：1 1. .對(duì)來(lái)店的顧客必須使用禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼對(duì)來(lái)店的顧客必須使用禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼 “您好，請(qǐng)問(wèn)需您好，請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔幔恳規(guī)兔?？”顧客離開(kāi)時(shí)要有離別聲顧客離開(kāi)時(shí)要有離別聲“您好，您請(qǐng)您好，您請(qǐng)走好走好! !”2. 2. 對(duì)顧客必須保持三米之內(nèi)微笑服務(wù)（露出八顆牙齒的對(duì)顧客必須保持三米之內(nèi)微笑服務(wù)（露出八顆牙齒的微笑是最迷人的微笑）微笑是最迷人的微笑） 注意拒絕服務(wù)的顧客不要目光直盯著他（她），員注意拒絕服務(wù)的顧客不要目光直盯著他（她），員工應(yīng)在一旁整理商品、熟悉專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，但眼睛的余工應(yīng)在一旁整理商品、熟悉專(zhuān)業(yè)知識(shí)

11、等，但眼睛的余光不要離開(kāi)他（她），這樣做有二個(gè)好處：當(dāng)顧客光不要離開(kāi)他（她），這樣做有二個(gè)好處：當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員隨時(shí)在身邊，這樣顧客不會(huì)感到需要服務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員隨時(shí)在身邊，這樣顧客不會(huì)感到冷落；有利于防盜，減少商品損失。冷落；有利于防盜，減少商品損失。3.3.及時(shí)為顧客遞上購(gòu)物籃，遇到年紀(jì)大的老年病患者，及時(shí)為顧客遞上購(gòu)物籃，遇到年紀(jì)大的老年病患者，不方便行走的患者或是孕婦，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給顧客提供他不方便行走的患者或是孕婦，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給顧客提供他（她）所需的商品，不要讓顧客跟著滿賣(mài)場(chǎng)走，防止（她）所需的商品，不要讓顧客跟著滿賣(mài)場(chǎng)走，防止意外發(fā)生。意外發(fā)生。.二、員工服務(wù)二、員工服務(wù)4.4.賣(mài)場(chǎng)

12、營(yíng)業(yè)員與導(dǎo)購(gòu)員之間、導(dǎo)購(gòu)員與導(dǎo)購(gòu)員之間都賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員與導(dǎo)購(gòu)員之間、導(dǎo)購(gòu)員與導(dǎo)購(gòu)員之間都不允許相互詆毀產(chǎn)品，爭(zhēng)搶生意的現(xiàn)象，都必須遵不允許相互詆毀產(chǎn)品，爭(zhēng)搶生意的現(xiàn)象，都必須遵守門(mén)店的游戲規(guī)則。守門(mén)店的游戲規(guī)則。5.5.對(duì)停留在賣(mài)場(chǎng)的顧客（如等藥、等人、吸氧等），對(duì)停留在賣(mài)場(chǎng)的顧客（如等藥、等人、吸氧等），都要求營(yíng)業(yè)員給他們倒上一杯茶，遞上公司的一份都要求營(yíng)業(yè)員給他們倒上一杯茶，遞上公司的一份報(bào)或健康咨詢，來(lái)打發(fā)時(shí)間，提高門(mén)店的美譽(yù)度報(bào)或健康咨詢，來(lái)打發(fā)時(shí)間，提高門(mén)店的美譽(yù)度, ,提升門(mén)店的回頭率。提升門(mén)店的回頭率。6.6.對(duì)醫(yī)院處方品種一般情況下不允許更改。特殊情況對(duì)醫(yī)院處方品種一般情況下不允許

13、更改。特殊情況除外，即公司未經(jīng)營(yíng)過(guò)此品種或曾經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)但現(xiàn)在除外，即公司未經(jīng)營(yíng)過(guò)此品種或曾經(jīng)經(jīng)營(yíng)過(guò)但現(xiàn)在無(wú)庫(kù)存的。無(wú)庫(kù)存的。7.7.賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員都不允許夸大療效，誤導(dǎo)消費(fèi)賣(mài)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員都不允許夸大療效，誤導(dǎo)消費(fèi)者，否則將被嚴(yán)懲，并承擔(dān)由此帶來(lái)的損失。者，否則將被嚴(yán)懲，并承擔(dān)由此帶來(lái)的損失。.二、員工服務(wù)二、員工服務(wù)8.按問(wèn)病賣(mài)藥八步驟開(kāi)展服務(wù)工作按問(wèn)病賣(mài)藥八步驟開(kāi)展服務(wù)工作（1）問(wèn)顧客需求什么？）問(wèn)顧客需求什么？（2）顧客如不能明確的說(shuō)出藥物時(shí)，便問(wèn)他現(xiàn)在的）顧客如不能明確的說(shuō)出藥物時(shí)，便問(wèn)他現(xiàn)在的癥狀。癥狀。（3）問(wèn)顧客的病史和以前做過(guò)的相關(guān)檢查。）問(wèn)顧客的病史和以前做過(guò)的相關(guān)檢查。

14、 （4）問(wèn)用藥史和過(guò)敏史。）問(wèn)用藥史和過(guò)敏史。（5）介紹藥品的功效與特點(diǎn)）介紹藥品的功效與特點(diǎn)（6）介紹藥品的用法與用量。）介紹藥品的用法與用量。（7）叮囑注意事項(xiàng)（可以適當(dāng)提醒生活中注意事項(xiàng)）叮囑注意事項(xiàng)（可以適當(dāng)提醒生活中注意事項(xiàng)）（8）如顧客能明確說(shuō)出自己的需求藥品或自己選購(gòu)）如顧客能明確說(shuō)出自己的需求藥品或自己選購(gòu)的藥品，我們也要堅(jiān)持做到介紹藥品的用法與用量并的藥品，我們也要堅(jiān)持做到介紹藥品的用法與用量并 叮囑其注意事項(xiàng)（可以適當(dāng)提醒生活中注意事項(xiàng)）。叮囑其注意事項(xiàng)（可以適當(dāng)提醒生活中注意事項(xiàng)）。.二、員工服務(wù)二、員工服務(wù)9.及時(shí)將顧客需求而店內(nèi)無(wú)貨的品種信息登記及時(shí)將顧客需求而店內(nèi)無(wú)

15、貨的品種信息登記（條碼、品名，規(guī)格，廠家，要貨數(shù)量，聯(lián)（條碼、品名，規(guī)格，廠家，要貨數(shù)量，聯(lián)系方式，顧客姓名，性別，年齡，需注明登系方式，顧客姓名，性別，年齡，需注明登記日期及回復(fù)日期）并及時(shí)反饋給公司商品記日期及回復(fù)日期）并及時(shí)反饋給公司商品部請(qǐng)貨，及時(shí)回復(fù)顧客（部請(qǐng)貨，及時(shí)回復(fù)顧客（3個(gè)工作日內(nèi)個(gè)工作日內(nèi)-1個(gè)個(gè)到貨周期）。如果同區(qū)域門(mén)店有貨，及時(shí)進(jìn)到貨周期）。如果同區(qū)域門(mén)店有貨，及時(shí)進(jìn)行商品協(xié)調(diào)滿足顧客需求。千萬(wàn)不要對(duì)顧客行商品協(xié)調(diào)滿足顧客需求。千萬(wàn)不要對(duì)顧客說(shuō)說(shuō)“不不”。10.收銀員必須做到三聲兩到手，熱情地接待收銀員必須做到三聲兩到手，熱情地接待每一位顧客。每一位顧客。.二、員工服務(wù)

16、二、員工服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)則：服務(wù)準(zhǔn)則：.三、商品基礎(chǔ)管理三、商品基礎(chǔ)管理商品的基礎(chǔ)管理工作包括：商品的基礎(chǔ)管理工作包括：1、商品的齊全度、商品的齊全度2、商品的陳列、商品的陳列3、商品的促銷(xiāo)、商品的促銷(xiāo)4、商品的價(jià)格、商品的價(jià)格5、商品的質(zhì)量、商品的質(zhì)量6、商品的衛(wèi)生、商品的衛(wèi)生.三、商品基礎(chǔ)管理三、商品基礎(chǔ)管理7、商品的損耗、商品的損耗8、商品的滿足率、商品的滿足率9、商品的動(dòng)銷(xiāo)率、商品的動(dòng)銷(xiāo)率10、商品的效期、商品的效期11、商品的返倉(cāng)、商品的返倉(cāng)12、商品的庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)、商品的庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù).四、店面形象的維護(hù)及管理四、店面形象的維護(hù)及管理店外店外 店外招牌、立牌無(wú)灰塵店外招牌、立牌無(wú)灰塵,PO

17、P,POP書(shū)寫(xiě)規(guī)范書(shū)寫(xiě)規(guī)范 休閑椅保持干凈休閑椅保持干凈 體重稱(chēng)計(jì)量準(zhǔn)確體重稱(chēng)計(jì)量準(zhǔn)確 店外臺(tái)階保持干凈店外臺(tái)階保持干凈 店外設(shè)攤擺點(diǎn)的小商販及時(shí)請(qǐng)走店外設(shè)攤擺點(diǎn)的小商販及時(shí)請(qǐng)走 店內(nèi)店內(nèi) 收銀臺(tái)要求整理整潔，書(shū)報(bào)及塑料袋收銀臺(tái)要求整理整潔，書(shū)報(bào)及塑料袋 擺放整齊擺放整齊 廠家促銷(xiāo)桌上的促銷(xiāo)資料擺放整齊廠家促銷(xiāo)桌上的促銷(xiāo)資料擺放整齊 商品陳列要求整齊美觀豐滿商品陳列要求整齊美觀豐滿, , 保持一定的保持一定的 藝術(shù)造型藝術(shù)造型, ,刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望 企業(yè)文化宣傳資料和健康咨詢資料擺放整齊企業(yè)文化宣傳資料和健康咨詢資料擺放整齊.四、店面形象的維護(hù)及管理四、店面形象的維護(hù)及管理

18、 將貨架衛(wèi)生分給相關(guān)的責(zé)任人，由他們負(fù)責(zé)將貨架衛(wèi)生分給相關(guān)的責(zé)任人，由他們負(fù)責(zé) 自己貨架的商品打碼、衛(wèi)生、陳列等工作自己貨架的商品打碼、衛(wèi)生、陳列等工作, ,并并要求助理對(duì)貨架衛(wèi)生不定期地進(jìn)行抽查，發(fā)要求助理對(duì)貨架衛(wèi)生不定期地進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)不合格的將被扣除考核分。現(xiàn)不合格的將被扣除考核分。 地面要求隨時(shí)保持干凈地面要求隨時(shí)保持干凈, ,若有雜物或污漬要若有雜物或污漬要及時(shí)清除。及時(shí)清除。 垃圾簍內(nèi)的垃圾要及時(shí)清除垃圾簍內(nèi)的垃圾要及時(shí)清除, ,不允許超過(guò)垃不允許超過(guò)垃圾簍的三分之二?；t的三分之二。 購(gòu)物籃要清洗干凈購(gòu)物籃要清洗干凈, ,保持潔凈。保持潔凈。.五、門(mén)店制度的制定與執(zhí)行五、門(mén)店制度

19、的制定與執(zhí)行1、制定適合門(mén)店考核的銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)考核方案，、制定適合門(mén)店考核的銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)考核方案，與員工溝通后實(shí)施與員工溝通后實(shí)施 如：推銷(xiāo)權(quán)重高、推銷(xiāo)商品價(jià)格感知、療效感知等如：推銷(xiāo)權(quán)重高、推銷(xiāo)商品價(jià)格感知、療效感知等推銷(xiāo)感知差的門(mén)店，門(mén)店考核要著力于員工培訓(xùn)，通推銷(xiāo)感知差的門(mén)店，門(mén)店考核要著力于員工培訓(xùn)，通過(guò)親情化服務(wù)、聯(lián)合用藥的考核提升顧客滿意度。這過(guò)親情化服務(wù)、聯(lián)合用藥的考核提升顧客滿意度。這樣的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)上可考慮團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)，以團(tuán)隊(duì)為考核主體，樣的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)上可考慮團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)，以團(tuán)隊(duì)為考核主體，加強(qiáng)聯(lián)合用藥的考核，提升價(jià)格、療效感知。加強(qiáng)聯(lián)合用藥的考核，提升價(jià)格、療效感知。 推銷(xiāo)權(quán)重低、推銷(xiāo)商品價(jià)

20、格感知、療效感知等推推銷(xiāo)權(quán)重低、推銷(xiāo)商品價(jià)格感知、療效感知等推銷(xiāo)感知好的門(mén)店，考核著力點(diǎn)應(yīng)放在加大考核力大提銷(xiāo)感知好的門(mén)店，考核著力點(diǎn)應(yīng)放在加大考核力大提升營(yíng)銷(xiāo)權(quán)重，這樣的門(mén)店在營(yíng)銷(xiāo)上考核要強(qiáng)勢(shì)，可以升營(yíng)銷(xiāo)權(quán)重，這樣的門(mén)店在營(yíng)銷(xiāo)上考核要強(qiáng)勢(shì)，可以考慮個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)，體現(xiàn)個(gè)人業(yè)績(jī)以提升營(yíng)銷(xiāo)。個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)考慮個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)，體現(xiàn)個(gè)人業(yè)績(jī)以提升營(yíng)銷(xiāo)。個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)的門(mén)店也要加大培訓(xùn)力度，注意過(guò)度促銷(xiāo)。的門(mén)店也要加大培訓(xùn)力度，注意過(guò)度促銷(xiāo)。.五、門(mén)店制度的制定與執(zhí)行五、門(mén)店制度的制定與執(zhí)行2、制定合理的營(yíng)銷(xiāo)制度和良好的激勵(lì)、制定合理的營(yíng)銷(xiāo)制度和良好的激勵(lì)方案方案 在門(mén)店里最重要和員工最關(guān)心的制度可能也就是門(mén)店的營(yíng)在門(mén)店里最

21、重要和員工最關(guān)心的制度可能也就是門(mén)店的營(yíng)銷(xiāo)制度了，剛接手資陽(yáng)店時(shí)通過(guò)與員工的多次交流和溝通，銷(xiāo)制度了，剛接手資陽(yáng)店時(shí)通過(guò)與員工的多次交流和溝通，了解其心理和思想動(dòng)態(tài)，在了解其心理和思想動(dòng)態(tài)，在8月份就對(duì)營(yíng)銷(xiāo)制度進(jìn)行了一定的月份就對(duì)營(yíng)銷(xiāo)制度進(jìn)行了一定的調(diào)整，給員工設(shè)定基本任務(wù)和挑戰(zhàn)任務(wù)，對(duì)于完成挑戰(zhàn)任務(wù)調(diào)整，給員工設(shè)定基本任務(wù)和挑戰(zhàn)任務(wù)，對(duì)于完成挑戰(zhàn)任務(wù)的給予超額獎(jiǎng)金，讓員工自己主動(dòng)請(qǐng)櫻挑戰(zhàn)任務(wù)，變被動(dòng)接的給予超額獎(jiǎng)金，讓員工自己主動(dòng)請(qǐng)櫻挑戰(zhàn)任務(wù)，變被動(dòng)接受任務(wù)到全員熱情高漲的投入到銷(xiāo)售中，讓其充分發(fā)揮主觀受任務(wù)到全員熱情高漲的投入到銷(xiāo)售中，讓其充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性。同時(shí)利用晨會(huì)時(shí)間和門(mén)店的黑板報(bào)

22、每天及時(shí)的公布能動(dòng)性。同時(shí)利用晨會(huì)時(shí)間和門(mén)店的黑板報(bào)每天及時(shí)的公布銷(xiāo)售進(jìn)度，對(duì)于銷(xiāo)售進(jìn)度完成得好的同事及時(shí)的給予表?yè)P(yáng)和銷(xiāo)售進(jìn)度，對(duì)于銷(xiāo)售進(jìn)度完成得好的同事及時(shí)的給予表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)，對(duì)于銷(xiāo)售完成差的及時(shí)幫助其分析原因，尋找解決的鼓勵(lì)，對(duì)于銷(xiāo)售完成差的及時(shí)幫助其分析原因，尋找解決的辦法幫助其達(dá)成銷(xiāo)售，加上工資核算的公開(kāi)化，讓員工清楚辦法幫助其達(dá)成銷(xiāo)售，加上工資核算的公開(kāi)化，讓員工清楚的知道自己做多少就可以拿多少，每天員工都會(huì)多次的主動(dòng)的知道自己做多少就可以拿多少，每天員工都會(huì)多次的主動(dòng)的關(guān)注銷(xiāo)售完成情況，的關(guān)注銷(xiāo)售完成情況，8月份員工獎(jiǎng)金人均就達(dá)到月份員工獎(jiǎng)金人均就達(dá)到337元元 。.五、門(mén)店制度的制

23、定與執(zhí)行五、門(mén)店制度的制定與執(zhí)行3、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售考核制度要適時(shí)調(diào)整、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售考核制度要適時(shí)調(diào)整 如調(diào)整考核機(jī)制、調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)額度、縮短考核周如調(diào)整考核機(jī)制、調(diào)整獎(jiǎng)勵(lì)額度、縮短考核周期等。員工在同一種考核制度下太長(zhǎng)時(shí)間會(huì)失期等。員工在同一種考核制度下太長(zhǎng)時(shí)間會(huì)失去激情。去激情。在公司強(qiáng)力推行高峰班后加上人員的調(diào)走，根據(jù)實(shí)際在公司強(qiáng)力推行高峰班后加上人員的調(diào)走，根據(jù)實(shí)際情況又把門(mén)店的區(qū)域進(jìn)行重新劃分，由原來(lái)的情況又把門(mén)店的區(qū)域進(jìn)行重新劃分，由原來(lái)的4個(gè)個(gè)F區(qū)區(qū)調(diào)整到調(diào)整到3個(gè)個(gè)F區(qū)，增加高峰班人員，并利用好導(dǎo)購(gòu)員，區(qū)，增加高峰班人員，并利用好導(dǎo)購(gòu)員，加強(qiáng)高峰班人員和導(dǎo)購(gòu)的考核力度，門(mén)店的制度制定加強(qiáng)高

24、峰班人員和導(dǎo)購(gòu)的考核力度，門(mén)店的制度制定后應(yīng)根據(jù)不同的時(shí)期和員工的心理及時(shí)進(jìn)行修正和調(diào)后應(yīng)根據(jù)不同的時(shí)期和員工的心理及時(shí)進(jìn)行修正和調(diào)整。通過(guò)目前的情況來(lái)看，員工的士氣較高，激情較整。通過(guò)目前的情況來(lái)看，員工的士氣較高，激情較好，我相信只要有工作激情，一切工作都會(huì)很好的開(kāi)好，我相信只要有工作激情，一切工作都會(huì)很好的開(kāi)展下去。展下去。.六、員工溝通與考核六、員工溝通與考核員工溝通：?jiǎn)T工溝通： 1、門(mén)店經(jīng)理每月至少要與員工溝通一次，包、門(mén)店經(jīng)理每月至少要與員工溝通一次，包括生活、工作、情感、住宿，這樣員工才有括生活、工作、情感、住宿，這樣員工才有歸宿感。歸宿感。 2、與員工溝通過(guò)程中不要有官架子，不

25、要打、與員工溝通過(guò)程中不要有官架子，不要打官腔，承諾員工解決的問(wèn)題要兌現(xiàn)。官腔，承諾員工解決的問(wèn)題要兌現(xiàn)。 3、與員工交流的個(gè)人隱私要為員工保密。、與員工交流的個(gè)人隱私要為員工保密。 4、得到傾聽(tīng)、獲得釋放的員工會(huì)更有活力。、得到傾聽(tīng)、獲得釋放的員工會(huì)更有活力。.六、員工溝通與考核六、員工溝通與考核員工考核：?jiǎn)T工考核： 1、員工考核一定要公平、公正。不得夾雜、員工考核一定要公平、公正。不得夾雜個(gè)人情感，不能因?yàn)檫@個(gè)員工平時(shí)關(guān)系很好，個(gè)人情感，不能因?yàn)檫@個(gè)員工平時(shí)關(guān)系很好，沒(méi)完成市調(diào)就算了，那么門(mén)店的管理與考核沒(méi)完成市調(diào)就算了，那么門(mén)店的管理與考核就會(huì)形同虛設(shè)。就會(huì)形同虛設(shè)。 2、門(mén)店的考核要落

26、實(shí)，承諾的獎(jiǎng)罰要兌現(xiàn)，、門(mén)店的考核要落實(shí)，承諾的獎(jiǎng)罰要兌現(xiàn)，員工才會(huì)更有目標(biāo)、更有激情。員工才會(huì)更有目標(biāo)、更有激情。 3、門(mén)店員工的考核一定要公示，特別是日、門(mén)店員工的考核一定要公示，特別是日?？己耍荒艿角锖笏憧値?，這樣員工需要常考核，不能到秋后算總帳，這樣員工需要改正的地方?jīng)]有改，考核也失去了意義。改正的地方?jīng)]有改，考核也失去了意義。.七、顧客投訴的處理七、顧客投訴的處理抱怨處理原則抱怨處理原則:保證顧客滿意保證顧客滿意（1 1） 禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者的憤怒，緩和情禮貌接待投訴顧客，安撫投訴者的憤怒，緩和情緒。緒。（2 2）在僻靜處，耐心傾聽(tīng)投訴者申訴，并做好記錄。）在僻靜處，耐心

27、傾聽(tīng)投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自己方，應(yīng)立即致歉。不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，若錯(cuò)誤出自己方，應(yīng)立即致歉。（3 3）承認(rèn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)使用）承認(rèn)錯(cuò)誤時(shí)應(yīng)使用“我們我們”，不要讓顧客認(rèn)為公，不要讓顧客認(rèn)為公司負(fù)責(zé)處理的人員在推卸責(zé)任；司負(fù)責(zé)處理的人員在推卸責(zé)任；（4 4）處理事件的速度要快，及時(shí)、合理。）處理事件的速度要快，及時(shí)、合理。（5 5） 合理補(bǔ)償投訴者的損失。合理補(bǔ)償投訴者的損失。（6 6）不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司商譽(yù)。）不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司商譽(yù)。.七、顧客投訴的處理七、顧客投訴的處理（7 7）同類(lèi)事件處理原則保持一致，在處）同類(lèi)事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意

28、適當(dāng)?shù)乩孟壤?。理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤＃? 8）確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對(duì)）確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。策，踏實(shí)執(zhí)行。（9 9）檢討結(jié)果。注意勿再發(fā)生同類(lèi)抱怨）檢討結(jié)果。注意勿再發(fā)生同類(lèi)抱怨投訴。投訴。.八、現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行八、現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行怎樣做好現(xiàn)場(chǎng)管理，個(gè)怎樣做好現(xiàn)場(chǎng)管理，個(gè)人認(rèn)為應(yīng)將管理要求，人認(rèn)為應(yīng)將管理要求，化為每個(gè)人的自覺(jué)行為，化為每個(gè)人的自覺(jué)行為，全體員工思想重視，行全體員工思想重視，行動(dòng)積極，計(jì)劃與實(shí)施同動(dòng)積極，計(jì)劃與實(shí)施同步。步。 .八、現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行八、現(xiàn)場(chǎng)管理的執(zhí)行1、充分發(fā)揮人的積極因素。、充分發(fā)揮人的積極因素。讓門(mén)店的全體員讓門(mén)店的全體員工在思想上高度重視，認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理的重要工在思想上高度重視，認(rèn)識(shí)現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性，而管理人員增強(qiáng)