客服中心績(jī)效考核管理辦法(共28頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第四章 客戶(hù)服務(wù)中心績(jī)效考核管理暫行辦法（試行）4.1 總 則 4.1.1 為客觀公正地對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心員工(以下簡(jiǎn)稱(chēng)員工)的工作績(jī)效做出評(píng)價(jià)，進(jìn)一步明確客戶(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中心）內(nèi)部有關(guān)室、崗位在績(jī)效考核中的職責(zé)，規(guī)范績(jī)效考核管理工作流程，特制訂本辦法。4.1.2 考核是通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心全體干部員工共同討論，決定的、目標(biāo)及績(jī)效評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升的過(guò)程。主要目的是：1、了解客戶(hù)服務(wù)中心員工的工作態(tài)度、個(gè)性、能力、工作績(jī)效等基本狀況，為本部門(mén)人員選拔、晉升、調(diào)動(dòng)、任免和工資分配工作提供依據(jù)。2、為本部門(mén)員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、人職匹配、職業(yè)、獎(jiǎng)懲等提供依據(jù)。3、以來(lái)進(jìn)一步

2、強(qiáng)化本部門(mén)員工自我管理意識(shí)，實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的，發(fā)掘員工潛能，提高員工的工作。4.1.3 績(jī)效考核的原則1、公開(kāi)、透明、一致性的原則明確規(guī)定考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和考核責(zé)任，并在一定時(shí)間內(nèi)保持考核內(nèi)容等的一致性或連續(xù)性，同時(shí)要向本部門(mén)員工公開(kāi)考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和對(duì)考核責(zé)任者的規(guī)定等，以保證員工對(duì)績(jī)效考核工作的支持和理解。2、客觀公正的原則?？己巳嗽谶M(jìn)行考核時(shí)要客觀、公正，客觀反映員工的實(shí)際情況，避免由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見(jiàn)等帶來(lái)的誤差。3、考核內(nèi)容分明的原則?？?jī)效考核是對(duì)考核期內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，應(yīng)就事論事而不可將與工作無(wú)關(guān)的因素帶入考核工作，也不應(yīng)將本考核之前的行為強(qiáng)加于本次的考核結(jié)果中，

3、更不能取近期的業(yè)績(jī)或比較突出的一兩個(gè)成果來(lái)代替整個(gè)考核期的業(yè)績(jī)。4、及時(shí)反饋的原則。對(duì)員工的考核結(jié)果要及時(shí)反饋給被考核者，肯定成績(jī)和進(jìn)步，說(shuō)明不足之處，并提供今后努力的意見(jiàn)及方向。4.1.4 中心設(shè)立績(jī)效考核工作小組，由客戶(hù)服務(wù)室負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人、綜合服務(wù)室負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢專(zhuān)員、信息審核崗、業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗、專(zhuān)員組長(zhǎng)等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)相關(guān)指標(biāo)的績(jī)效考核，綜合室人力資源管理員負(fù)責(zé)最后匯總工作。4.2 考核內(nèi)容及考核周期4.2.1 全職座席專(zhuān)員的考核包括月度考核與季度考核，考核結(jié)果與專(zhuān)員的績(jī)效工資和獎(jiǎng)金掛鉤。月度考核具體考核指標(biāo)、權(quán)重及操作說(shuō)明詳見(jiàn)附件。季度考核成績(jī)?yōu)樵露瓤己顺煽?jī)的平均值。4.2.

4、2 后臺(tái)支持人員及管理人員的考核內(nèi)容分上線(xiàn)工作、崗位工作。上線(xiàn)工作按月考核，崗位工作按季考核，季度考核成績(jī)?yōu)樵露瓤己顺煽?jī)的平均值與崗位工作的加權(quán)值，具體考核指標(biāo)、權(quán)重根據(jù)工作時(shí)間分配，詳見(jiàn)附件。根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容由周例會(huì)確定，適時(shí)調(diào)整。4.2.3 兼崗專(zhuān)員考核主要根據(jù)其工作時(shí)間分配來(lái)確定考核權(quán)重。4.2.4 專(zhuān)員請(qǐng)休假，符合銀聯(lián)商務(wù)員工考勤與請(qǐng)休假規(guī)定中享受績(jī)效工資的，請(qǐng)休假期間的按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值按天折算。4.2.5 專(zhuān)員從事中心安排的其它工作而未直接上線(xiàn)的，未上線(xiàn)期間的績(jī)效考核按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值按天折算。4.2.6已轉(zhuǎn)正但通關(guān)未過(guò)的專(zhuān)員當(dāng)月績(jī)效為零分，由于服務(wù)態(tài)度或業(yè)務(wù)水平等原因下線(xiàn)

5、的專(zhuān)員，下線(xiàn)期間的績(jī)效成績(jī)按天以零分計(jì)算。4.2.7 相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展與考核執(zhí)行情況由績(jī)效考核工作小組提出調(diào)整意見(jiàn)，經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)班子審核同意后，予以調(diào)整。4.3 工作流程（一）績(jī)效考核工作流程分為四個(gè)步驟：提交考核意見(jiàn)、匯總和計(jì)算、復(fù)查、結(jié)果上報(bào)。（二）每月26-30日，由綜合管理室績(jī)效管理崗負(fù)責(zé)組織督促各考核人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)員工提出績(jī)效考核意見(jiàn)，并報(bào)其審核人簽字確認(rèn)。對(duì)應(yīng)的考核人、審核人要求如下表所示?？己酥笜?biāo)考核人審核人質(zhì)檢成績(jī)質(zhì)檢專(zhuān)員質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人表?yè)P(yáng)、投訴（加減分項(xiàng)）普通話(huà)水平（減分項(xiàng)）輔導(dǎo)工作（加分項(xiàng)）季度考試成績(jī)（加減分項(xiàng)）業(yè)務(wù)通知書(shū)填寫(xiě)質(zhì)量（減分項(xiàng)）信息審核崗月話(huà)務(wù)量

6、話(huà)務(wù)分析員客戶(hù)服務(wù)室負(fù)責(zé)人 在線(xiàn)率客戶(hù)滿(mǎn)意度值機(jī)情況現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控紀(jì)律扣分合理化建議人力資源管理崗綜合管理室負(fù)責(zé)人兼崗專(zhuān)員考核相關(guān)管理崗上一級(jí)主管（三）績(jī)效管理崗將考核意見(jiàn)進(jìn)行匯總計(jì)算，于次月5號(hào)之前得出考核結(jié)果，提交綜合室管理負(fù)責(zé)人。綜合管理室負(fù)責(zé)人商洽質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人、客戶(hù)服務(wù)室負(fù)責(zé)人同意后，提交部門(mén)總經(jīng)理簽字審批，公布考核結(jié)果。（四）綜合管理室將最終考核成績(jī)分發(fā)給各運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)，由運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)完成當(dāng)月績(jī)效面談。（五）員工對(duì)考核結(jié)果有疑問(wèn)的，可于結(jié)果公布之日起三個(gè)工作日內(nèi)填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)中心月度考核結(jié)果復(fù)查申請(qǐng)表，申請(qǐng)復(fù)查。中心領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)提出復(fù)查申請(qǐng)的員工相關(guān)績(jī)效指標(biāo)組織復(fù)查。復(fù)查結(jié)果為該員工考核月份績(jī)效考

7、核的最終結(jié)果。（六）考核成績(jī)與績(jī)效工資掛鉤，具體方法見(jiàn)根據(jù)公司績(jī)效工資發(fā)放辦法，在規(guī)定日期前按季將專(zhuān)員績(jī)效考核結(jié)果制表上報(bào)人力資源部。4.6 附件各崗位績(jī)效考核表專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)呼入專(zhuān)員績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話(huà)品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名呼入專(zhuān)員每月受理來(lái)電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該呼入專(zhuān)員當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)質(zhì)檢專(zhuān)員50分每通錄音記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范4、出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話(huà)以 0 分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話(huà)；2）一通電話(huà)結(jié)束后，客戶(hù)未及時(shí)掛斷電話(huà)，專(zhuān)員未提醒客戶(hù)掛機(jī)，或者專(zhuān)員提醒后客戶(hù)仍未掛機(jī)，專(zhuān)員也不及時(shí)掛斷電話(huà)；3）一通電

8、話(huà)結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶(hù)。每名專(zhuān)員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話(huà)撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢?？蛻?hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)在話(huà)后對(duì)專(zhuān)員提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)， 系統(tǒng)生成加減分專(zhuān)員月均客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意率達(dá)標(biāo)率為95%，（1）每高1個(gè)百分點(diǎn)加1分。（2）每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，不足1個(gè)百分點(diǎn)按1個(gè)百分點(diǎn)記。（3）滿(mǎn)意度低于90%，下線(xiàn)學(xué)習(xí)。普通話(huà)水平取得普通話(huà)二級(jí)乙等證書(shū)人力資源崗減分專(zhuān)員上線(xiàn)之后須提供能夠證明其普通話(huà)能力的等級(jí)證書(shū)，未能提供證書(shū)的須參加最近一次普通話(huà)水平考試，未取得普通話(huà)二級(jí)乙等及以上等級(jí)證書(shū)者，每月扣 5分。表?yè)P(yáng)客戶(hù)對(duì)于專(zhuān)員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專(zhuān)員加分每件表?yè)P(yáng)得 2.5 分，

9、每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專(zhuān)員減分1、專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以 0 分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專(zhuān)員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專(zhuān)員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話(huà)質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。工作態(tài)度值機(jī)情況值機(jī)情況包括遵時(shí)率、考勤、配合度三個(gè)方面現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控20分本項(xiàng)最高分滿(mǎn)分20分，最低分0分。由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗根據(jù)員工表現(xiàn)打分，起評(píng)分12分，表現(xiàn)一般16分，表現(xiàn)較好18分，出現(xiàn)以下情況在分?jǐn)?shù)基

10、礎(chǔ)上相應(yīng)加減分。1、遵時(shí)率：如無(wú)故離席未報(bào)備，就餐、休息時(shí)間結(jié)束未及時(shí)上線(xiàn)； 以上情況出現(xiàn)一次扣2分。2、考勤：遲到，早退、私自換班；以上情況出現(xiàn)一次扣2分。曠工：曠工1天扣10分；3、配合度：1）、未積極配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控人力調(diào)動(dòng)；以上情況出現(xiàn)一次扣2分。2）、服從現(xiàn)在監(jiān)控人力調(diào)動(dòng)，配合提前上線(xiàn)；一次加1分。配合加班；一次加2分。平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)=當(dāng)月總話(huà)量/當(dāng)月總通話(huà)時(shí)長(zhǎng)（單位：秒）話(huà)務(wù)分析崗5分取平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，大于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和，此項(xiàng)得分為0分，小于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和此項(xiàng)得分為5分平均整理時(shí)長(zhǎng)平均整理時(shí)長(zhǎng)=整理總時(shí)長(zhǎng)/接聽(tīng)總話(huà)量（單位：秒）話(huà)務(wù)分析崗5分取平均整理

11、時(shí)長(zhǎng)中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，平均整理時(shí)長(zhǎng)秒數(shù)大于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之差，小于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和為標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的平均整理時(shí)長(zhǎng)本項(xiàng)為5分，在標(biāo)準(zhǔn)之外的平均整理時(shí)長(zhǎng)本項(xiàng)為0分。通話(huà)數(shù)量話(huà)量成績(jī)?cè)略?huà)務(wù)=每名專(zhuān)員每月呼入話(huà)量+每名專(zhuān)員每月呼出話(huà)量/2.5+轉(zhuǎn)入話(huà)量話(huà)務(wù)分析崗起評(píng)分20分每名專(zhuān)員起評(píng)分20分，按照每位座席員處理話(huà)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，凡每月每位座席員受理電話(huà)量超過(guò)當(dāng)月平均受理電話(huà)量的50通，每超過(guò)一個(gè)50通，加0.3分。凡每月每位座席員受理電話(huà)量低于當(dāng)月平均受理電話(huà)量的50通，每低于一個(gè)50通，減0.3分。(1)專(zhuān)員請(qǐng)休假，符合銀聯(lián)商務(wù)員工考勤與請(qǐng)休假規(guī)定中享受績(jī)效工資的，請(qǐng)休假期間的話(huà)量按其當(dāng)月績(jī)

12、效考核平均值按天折算。(2)專(zhuān)員公務(wù)占用期間的話(huà)量按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值計(jì)算。（實(shí)際話(huà)量=月話(huà)量/(實(shí)際工時(shí)-公務(wù)占用工時(shí))*公務(wù)補(bǔ)缺+當(dāng)月話(huà)量）工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫(xiě)準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書(shū)扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。綜合素質(zhì)季度考試專(zhuān)員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0.1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題

13、、市場(chǎng)與目合理化建議客戶(hù)的最新需求或代表性意見(jiàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見(jiàn)人力資源管理加分經(jīng)人事專(zhuān)員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿(mǎn)分5分。紀(jì)律扣分專(zhuān)員違反勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范及其他規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控減分見(jiàn)附件一-“呼入專(zhuān)員績(jī)效考評(píng)”現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗評(píng)分細(xì)則部門(mén)紀(jì)律扣分專(zhuān)員違反公司部門(mén)制度的行政后勤減分按照部門(mén)公共場(chǎng)所管理制度等公司部門(mén)制度，由綜合管理室綜合崗不定期抽查，若有發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，簽單處理，每簽一單當(dāng)月績(jī)效總成績(jī)扣5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專(zhuān)員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每月截止至26日，師傅每通關(guān)過(guò)一

14、位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分；截止至26日止未通關(guān)過(guò)的徒弟，輔導(dǎo)工作加分順延至下個(gè)考核周期。專(zhuān)員組長(zhǎng)績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話(huà)品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專(zhuān)員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專(zhuān)員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢專(zhuān)員20%每通錄音記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話(huà)以 0 分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話(huà)；2）一通電話(huà)

15、結(jié)束后，客戶(hù)未及時(shí)掛斷電話(huà)，專(zhuān)員組長(zhǎng)未提醒客戶(hù)掛機(jī)，或者專(zhuān)員組長(zhǎng)提醒后客戶(hù)仍未掛機(jī)，專(zhuān)員組長(zhǎng)也不及時(shí)掛斷電話(huà)；3）一通電話(huà)結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶(hù)。每名專(zhuān)員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話(huà)撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。普通話(huà)水平取得普通話(huà)二級(jí)乙等證書(shū)人事專(zhuān)員減分專(zhuān)員上線(xiàn)之后須提供能夠證明其普通話(huà)能力的等級(jí)證書(shū)，未能提供證書(shū)的須參加最近一次普通話(huà)水平考試，未取得普通話(huà)二級(jí)乙等及以上等級(jí)證書(shū)者，每月扣 5分。表?yè)P(yáng)客戶(hù)對(duì)于專(zhuān)員組長(zhǎng)提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專(zhuān)員加分每件表?yè)P(yáng)得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專(zhuān)員減分1、專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投

16、訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以 0 分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專(zhuān)員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專(zhuān)員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話(huà)質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。小組成績(jī)小組成績(jī)專(zhuān)員組長(zhǎng)當(dāng)月的小組團(tuán)隊(duì)成績(jī)?nèi)耸聦?zhuān)員40%按所轄組員當(dāng)月績(jī)效結(jié)果平均分計(jì)算工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫(xiě)準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書(shū)扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2

17、分。上線(xiàn)情況月通話(huà)量完成每月規(guī)定的話(huà)量（月通話(huà)量=當(dāng)月總呼入話(huà)量+當(dāng)月總呼出話(huà)量）話(huà)務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10通扣1分，不滿(mǎn)10通按10通計(jì)。團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理本職工作認(rèn)真完成情況。職場(chǎng)禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、參加活動(dòng)的積極性等。上級(jí)主管30%敬業(yè)、工作細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)；主動(dòng)學(xué)習(xí)，全局觀念強(qiáng)；具備創(chuàng)新意識(shí)，經(jīng)常提出合理化建議；具有協(xié)調(diào)組織能力；經(jīng)常開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；團(tuán)隊(duì)建設(shè)良好；小組無(wú)違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生 。職場(chǎng)禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、參加活動(dòng)的積極性等。 組員值機(jī)管理配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗監(jiān)督組員規(guī)范值機(jī)，保證服務(wù)水平等指標(biāo)持續(xù)達(dá)標(biāo)。現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控5%本項(xiàng)滿(mǎn)分100分，由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗根據(jù)組長(zhǎng)對(duì)于日?，F(xiàn)場(chǎng)管理的配合、支持

18、程度適當(dāng)打分，組長(zhǎng)須配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控及時(shí)管理調(diào)度組員，保證各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。組員平均出勤率低于95%，最高得分80。在線(xiàn)率小組專(zhuān)員每月的平均在線(xiàn)率話(huà)務(wù)分析崗5%小組月平均在線(xiàn)率大于等于93.75%，得100分。在線(xiàn)率=93.75%（不含）-92%（含），得70分在線(xiàn)率=92%（不含）-90%（含），得50分在線(xiàn)率低于90%，本項(xiàng)為0分。座席人員在線(xiàn)率=（通話(huà)時(shí)間+待機(jī)時(shí)間+整理時(shí)間）/（登入總時(shí)間-用餐時(shí)間-公務(wù)）（單位：%）綜合素質(zhì)季度考試專(zhuān)員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0

19、.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶(hù)的最新需求或代表性意見(jiàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見(jiàn)人事專(zhuān)員加分經(jīng)人事專(zhuān)員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿(mǎn)分5分。紀(jì)律扣分專(zhuān)員違反勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范及其他規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控減分原則上減分不高于因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致客戶(hù)投訴的分值，情節(jié)惡劣對(duì)于部門(mén)聲譽(yù)造成極大影響的可另行從重處罰。1、違反公司著裝規(guī)定者，違規(guī)一次，當(dāng)月績(jī)效考核成績(jī)扣 2 分，違規(guī)次數(shù)每增加一次，績(jī)效考核成績(jī)加扣 2 分，扣完為止，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效考核；2、將手機(jī)、電腦、游戲機(jī)、包、小說(shuō)、雜志、報(bào)紙、食

20、品、飲料等與工作無(wú)關(guān)用品帶入職場(chǎng)，違規(guī)一次， 當(dāng)月績(jī)效考核成績(jī)扣20 分，違規(guī)二次以上（含），當(dāng)月績(jī)效為 0分，且當(dāng)月的其 他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效考核；3、找/替其他專(zhuān)員專(zhuān)員登陸/登出EZ系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分，且當(dāng)月的其 他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效考核；4、違反 Call Center 現(xiàn)場(chǎng)管理辦法其他規(guī)定者，違規(guī)一次，當(dāng)月績(jī)效考核成績(jī)扣 10 分，違規(guī)次數(shù)每增加一次，績(jī)效考核成績(jī)加扣 20 分，扣完為止，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效考核； 5、如違規(guī)行為不在上述范圍之內(nèi)由中心領(lǐng)導(dǎo)班子視違規(guī)行為的性質(zhì)及造成的結(jié)果和影響，討論決定處罰辦法。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專(zhuān)員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指

21、導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：1、組長(zhǎng)考核分月度考核和季度考核，月度考核以話(huà)務(wù)質(zhì)量和組員成績(jī)考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度平均值。 3、評(píng)分可精確至0.1分?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話(huà)品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專(zhuān)員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專(zhuān)員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)

22、20%每通錄音記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話(huà)以 0 分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話(huà)；2）一通電話(huà)結(jié)束后，客戶(hù)未及時(shí)掛斷電話(huà)，專(zhuān)員組長(zhǎng)未提醒客戶(hù)掛機(jī)，或者專(zhuān)員組長(zhǎng)提醒后客戶(hù)仍未掛機(jī)，專(zhuān)員組長(zhǎng)也不及時(shí)掛斷電話(huà)；3）一通電話(huà)結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶(hù)。每名專(zhuān)員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話(huà)撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶(hù)對(duì)于專(zhuān)員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專(zhuān)員加分每件表?yè)P(yáng)得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專(zhuān)員減分1、專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以 0 分計(jì)算

23、，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專(zhuān)員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專(zhuān)員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話(huà)質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理（打分）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控每月現(xiàn)場(chǎng)管理成績(jī)客服主管80%本項(xiàng)考核為滿(mǎn)分100分。被考核人當(dāng)班月均服務(wù)水平低于90%、接通率低于95%時(shí).本項(xiàng)考核最高80分。發(fā)現(xiàn)Call Center職場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為或出現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)制止糾正，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)并知會(huì)相關(guān)人員，做好現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度工作，人員調(diào)配安排失當(dāng)，每發(fā)現(xiàn)錯(cuò)一次扣1

24、0分。工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫(xiě)準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書(shū)扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線(xiàn)情況上線(xiàn)情況完成每月規(guī)定的上線(xiàn)時(shí)間（上線(xiàn)時(shí)間指在線(xiàn)時(shí)間）話(huà)務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿(mǎn)10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素質(zhì)季度考試專(zhuān)員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目

25、合理化建議客戶(hù)的最新需求或代表性意見(jiàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見(jiàn)人事專(zhuān)員加分經(jīng)人事專(zhuān)員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿(mǎn)分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專(zhuān)員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：1、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控考核分月度考核和季度考核，月度考核以話(huà)務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)水平考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度考核平均值3、評(píng)分可精確至

26、0.1分。信息審核員績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話(huà)品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專(zhuān)員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專(zhuān)員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通錄音記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話(huà)以 0 分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話(huà)；2）一通電話(huà)結(jié)束后，客戶(hù)未及時(shí)掛斷電話(huà)，專(zhuān)員組長(zhǎng)未提醒客戶(hù)掛機(jī)，或者專(zhuān)員組長(zhǎng)提醒后客戶(hù)仍未掛機(jī)，專(zhuān)員組長(zhǎng)也不及時(shí)掛斷電話(huà)；3）一通電話(huà)結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶(hù)。每名專(zhuān)員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話(huà)撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，

27、并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶(hù)對(duì)于專(zhuān)員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專(zhuān)員加分每件表?yè)P(yáng)得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專(zhuān)員減分1、專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以 0 分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專(zhuān)員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專(zhuān)員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話(huà)質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。崗位工作崗位工作每名信息審核員的崗位工作成績(jī)上級(jí)主管80%溝通交流：與同事間保持良好的溝通與交流，及時(shí)反饋工單存在

28、的問(wèn)題；與總公司各部門(mén)、分支機(jī)構(gòu)、相關(guān)委托代理公司及其他外部機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系和信息溝通渠道。此項(xiàng)滿(mǎn)分100分工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫(xiě)準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書(shū)扣3分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣1分上線(xiàn)情況上線(xiàn)情況完成每月規(guī)定的上線(xiàn)時(shí)間（上線(xiàn)時(shí)間指在線(xiàn)時(shí)間）話(huà)務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿(mǎn)10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素質(zhì)季度考試專(zhuān)員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)

29、題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶(hù)的最新需求或代表性意見(jiàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見(jiàn)人事專(zhuān)員加分經(jīng)人事專(zhuān)員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿(mǎn)分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專(zhuān)員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分。1、信息審核崗考核分月度考核和季度考核，月度考核以話(huà)務(wù)質(zhì)量、工單轉(zhuǎn)遞考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度

30、考核平均值與上級(jí)評(píng)議的加權(quán)值。3、評(píng)分可精確至0.1分。質(zhì)檢專(zhuān)員績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話(huà)品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專(zhuān)員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專(zhuān)員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通錄音記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話(huà)以 0 分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話(huà)；2）一通電話(huà)結(jié)束后，客戶(hù)未及時(shí)掛斷電話(huà)，專(zhuān)員組長(zhǎng)未提醒客戶(hù)掛機(jī)，或者專(zhuān)員組長(zhǎng)提醒后客戶(hù)仍未掛機(jī)，專(zhuān)員組長(zhǎng)也不及時(shí)掛斷電話(huà)；3）一通電話(huà)結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶(hù)。每名專(zhuān)員每月隨機(jī)接受2通業(yè)

31、務(wù)考核電話(huà)撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶(hù)對(duì)于質(zhì)檢專(zhuān)員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專(zhuān)員加分每件表?yè)P(yáng)得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專(zhuān)員減分1、專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以 0 分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專(zhuān)員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專(zhuān)員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話(huà)質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。崗位工作崗位工作質(zhì)檢專(zhuān)員崗位工作成績(jī)質(zhì)量管理崗80%1、按照規(guī)定保

32、證質(zhì)檢數(shù)量及質(zhì)量：未完成質(zhì)檢數(shù)量，每少1通扣1分。每月26日完成上月26-本月25日考核周期內(nèi)的質(zhì)檢電話(huà)； 2、如專(zhuān)員對(duì)質(zhì)檢結(jié)果提出異議，并核實(shí)成立的，每成立一次扣10分。3、質(zhì)檢不嚴(yán)格，扣罰不準(zhǔn)確的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2-10分。此項(xiàng)滿(mǎn)分100分。工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫(xiě)準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書(shū)扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線(xiàn)情況上線(xiàn)情況完成每月規(guī)定的上線(xiàn)時(shí)間（上線(xiàn)時(shí)間指在線(xiàn)時(shí)間）話(huà)務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿(mǎn)10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素

33、質(zhì)季度考試專(zhuān)員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶(hù)的最新需求或代表性意見(jiàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見(jiàn)人事專(zhuān)員加分經(jīng)人事專(zhuān)員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿(mǎn)分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專(zhuān)員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，額外加1

34、分；若該新員工通關(guān)三次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分。1、質(zhì)檢專(zhuān)員考核分月度考核和季度考核，月度考核以話(huà)務(wù)質(zhì)量、質(zhì)檢質(zhì)量考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度考核平均值與上級(jí)評(píng)議的加權(quán)值。3、評(píng)分可精確至0.1分。話(huà)務(wù)分析績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話(huà)品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專(zhuān)員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專(zhuān)員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通錄音記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話(huà)以

35、0 分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話(huà)；2）一通電話(huà)結(jié)束后，客戶(hù)未及時(shí)掛斷電話(huà)，專(zhuān)員組長(zhǎng)未提醒客戶(hù)掛機(jī)，或者專(zhuān)員組長(zhǎng)提醒后客戶(hù)仍未掛機(jī)，專(zhuān)員組長(zhǎng)也不及時(shí)掛斷電話(huà)；3）一通電話(huà)結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶(hù)。每名專(zhuān)員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話(huà)撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶(hù)對(duì)于專(zhuān)員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專(zhuān)員加分每件表?yè)P(yáng)得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專(zhuān)員減分1、專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以 0 分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專(zhuān)員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴

36、成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專(zhuān)員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話(huà)質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。本職工作本職工作運(yùn)營(yíng)分析的當(dāng)月工作成績(jī)直接主管80%提供的話(huà)量預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)與實(shí)際話(huà)量誤差超過(guò)5%的，本項(xiàng)考核最高80分。工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫(xiě)準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書(shū)扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線(xiàn)情況上線(xiàn)情況完成每月規(guī)定的上線(xiàn)時(shí)間（上線(xiàn)時(shí)間指在線(xiàn)時(shí)間）話(huà)務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿(mǎn)

37、10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素質(zhì)季度考試專(zhuān)員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶(hù)的最新需求或代表性意見(jiàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見(jiàn)人事專(zhuān)員加分經(jīng)人事專(zhuān)員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿(mǎn)分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專(zhuān)員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新

38、員工通關(guān)二次才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分。排班師績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話(huà)品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專(zhuān)員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專(zhuān)員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通錄音記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話(huà)以 0 分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話(huà)；2）一通電話(huà)結(jié)束后，客戶(hù)未及時(shí)掛斷電話(huà)，專(zhuān)員組長(zhǎng)未提醒客戶(hù)掛機(jī)，或者專(zhuān)員組長(zhǎng)提醒后客戶(hù)仍未掛機(jī)，專(zhuān)員組長(zhǎng)也

39、不及時(shí)掛斷電話(huà)；3）一通電話(huà)結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶(hù)。每名專(zhuān)員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話(huà)撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶(hù)對(duì)于專(zhuān)員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專(zhuān)員加分每件表?yè)P(yáng)得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專(zhuān)員減分1、專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以 0 分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專(zhuān)員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專(zhuān)員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話(huà)質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分

40、計(jì)入。本職工作本職工作排班師的當(dāng)月工作完成情況直接主管80%本項(xiàng)考核滿(mǎn)分100分，月均服務(wù)水平低于90%，接通率低于95%，本項(xiàng)考核最高80分。月均人員利用率低于50%，本項(xiàng)最高80分。（利用率=整理時(shí)長(zhǎng)+通話(huà)時(shí)長(zhǎng)/登入時(shí)長(zhǎng)-就餐時(shí)間-公務(wù)占用）工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫(xiě)準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書(shū)扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線(xiàn)情況上線(xiàn)情況完成每月規(guī)定的上線(xiàn)時(shí)間（上線(xiàn)時(shí)間指在線(xiàn)時(shí)間）話(huà)務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿(mǎn)10分鐘按10分鐘計(jì)綜合

41、素質(zhì)季度考試專(zhuān)員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶(hù)的最新需求或代表性意見(jiàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見(jiàn)人事專(zhuān)員加分經(jīng)人事專(zhuān)員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿(mǎn)分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專(zhuān)員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，額外加

42、1分；若該新員工通關(guān)三次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分。其他崗位績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話(huà)品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專(zhuān)員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī)抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專(zhuān)員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通錄音記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話(huà)以 0 分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為 0 分的電話(huà)；2）一通電話(huà)結(jié)束后，客戶(hù)未及時(shí)掛斷電話(huà)，專(zhuān)員組長(zhǎng)未提醒客戶(hù)掛機(jī)，或者專(zhuān)員組長(zhǎng)提醒后客戶(hù)仍未掛機(jī)，專(zhuān)員組長(zhǎng)也不及時(shí)掛斷電話(huà)；3）一

43、通電話(huà)結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶(hù)。每名專(zhuān)員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話(huà)撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶(hù)對(duì)于員工提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專(zhuān)員加分每件表?yè)P(yáng)得 2.5 分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專(zhuān)員減分1、專(zhuān)員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以 0 分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專(zhuān)員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專(zhuān)員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專(zhuān)員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話(huà)質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。崗位工作崗位工作

44、本職崗位工作成績(jī)直接主管同級(jí)同事80%根據(jù)不同崗位工作，上級(jí)主管及同級(jí)同事對(duì)其工作完成情況進(jìn)行打分，本項(xiàng)滿(mǎn)分100分。上級(jí)主管打分占60%，同級(jí)打分占40%工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫(xiě)準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書(shū)扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書(shū)每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線(xiàn)情況上線(xiàn)情況完成每月規(guī)定的上線(xiàn)時(shí)間（上線(xiàn)時(shí)間指在線(xiàn)時(shí)間）話(huà)務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿(mǎn)10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素質(zhì)季度考試專(zhuān)員的季度考試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季度考試成績(jī)從高到低排列，以 80分為基礎(chǔ)

45、，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?0 分，每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，減 0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶(hù)的最新需求或代表性意見(jiàn)，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見(jiàn)人事專(zhuān)員加分經(jīng)人事專(zhuān)員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿(mǎn)分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專(zhuān)員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指導(dǎo)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：評(píng)

46、分可精確至0.1分。其他后臺(tái)人員月度考核操作說(shuō)明1、其他后臺(tái)人員包括：綜合管理室、質(zhì)量控制室等其他非專(zhuān)職座席人員。2、按排班表規(guī)定，聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控調(diào)配上線(xiàn)工作。3、月度考核以話(huà)務(wù)質(zhì)檢為主要考核指標(biāo)，考核標(biāo)準(zhǔn)及加減分標(biāo)準(zhǔn)同組長(zhǎng)，每季度平均分納入季度考核，占考核成績(jī)的20%；日常工作占80%，由直屬上級(jí)、同級(jí)按季評(píng)議打分。4、季度考核成績(jī)權(quán)重根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容經(jīng)周例會(huì)研究通過(guò)，實(shí)時(shí)調(diào)整。4.7績(jī)效管理流程（一）績(jī)效計(jì)劃根據(jù)本辦法，運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)會(huì)同績(jī)效管理崗對(duì)于專(zhuān)員進(jìn)行輔導(dǎo)，幫助專(zhuān)員掌握考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)于專(zhuān)員上月績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行討論，在共識(shí)的基礎(chǔ)上，專(zhuān)員對(duì)自己的工作目標(biāo)做出承諾，同時(shí)填寫(xiě)客服中心專(zhuān)員績(jī)

47、效計(jì)劃表，樣表如下：客服中心專(zhuān)員績(jī)效計(jì)劃表編號(hào)：姓名：_所屬技能組：_所屬組長(zhǎng)：_職位：_制定計(jì)劃日期：_總體意見(jiàn)（包括優(yōu)點(diǎn)與不足之處）： 改進(jìn)計(jì)劃：待改進(jìn)的項(xiàng)目改進(jìn)措施目前水平期望水平時(shí)間表限期及目標(biāo)（可分階段實(shí)施）：                               

48、;             主管簽字：           日期：                          &

49、#160;              員工簽字：           日期：效果評(píng)估及相關(guān)結(jié)論：                       

50、;                  主管簽字：           日期：?jiǎn)T工個(gè)人意見(jiàn)：                                           員工簽字：