服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)通

1、河南代表處工程管理部服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)膠片 施工流程 案例施工流程開工前準(zhǔn)備開工協(xié)調(diào)會 汽運(yùn)到貨；搬用 開箱驗(yàn)貨 硬件安裝 硬件質(zhì)量自檢 設(shè)備加電 本局調(diào)測 機(jī)房二次環(huán)境檢查 設(shè)備聯(lián)調(diào)、測試 割接方案制定 正式割接 開始試運(yùn)行 現(xiàn)場培訓(xùn) 完工初驗(yàn)報(bào)告簽訂 轉(zhuǎn)維 設(shè)備健康檢查 開工前的準(zhǔn)備 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的相工程實(shí)施中的相關(guān)活動關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每個(gè)環(huán)（每個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評故）故）了解到貨情況、安裝局點(diǎn)信息、分貨情況查找了解合同信息、工程勘測報(bào)告、裝箱單等資料工程策劃報(bào)告、工程進(jìn)度計(jì)劃表錄入到貨、工程督導(dǎo)、工程進(jìn)度計(jì)劃表等信息

2、關(guān)注到貨的及時(shí)性、完整性是否分貨到安裝局點(diǎn)機(jī)房二次環(huán)境檢查 面向客戶的活面向客戶的活動動工程實(shí)施中的相關(guān)活工程實(shí)施中的相關(guān)活動動文檔輸出文檔輸出EPMS系統(tǒng)的維護(hù)系統(tǒng)的維護(hù)備注說明（每備注說明（每個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評故險(xiǎn)評故）溝通了解工程各局點(diǎn)安裝環(huán)境(光路、傳輸、電源、空開、安裝位置等)準(zhǔn)備情況檢查局點(diǎn)的安裝環(huán)境并完成安裝環(huán)境檢查表記錄二次安裝環(huán)境檢查表、設(shè)計(jì)變更申請表如有局點(diǎn)變更，修改訂單中的局點(diǎn)信息為實(shí)際局點(diǎn)對影響安裝進(jìn)度的安裝環(huán)境需要協(xié)調(diào)推動如有設(shè)計(jì)變動需反饋開工協(xié)調(diào)會面向客戶的活面向客戶的活動動工程實(shí)施中的相關(guān)活工程實(shí)施中的相關(guān)活動動文檔輸出文檔輸出EPMS系統(tǒng)的維護(hù)系統(tǒng)的維護(hù)備注說

3、明（每備注說明（每個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評故）險(xiǎn)評故）就工期、工程界面、工程隨工、加電、工程配合、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、驗(yàn)收、竣工資料要求、工程進(jìn)度日報(bào)周報(bào)匯報(bào)等做協(xié)調(diào)開會確定這些內(nèi)容并形成紀(jì)要、簽訂相關(guān)過程文檔開工協(xié)議書、安裝環(huán)境檢查表、開工協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、工程進(jìn)度計(jì)劃表錄入實(shí)際開工信息、掃描后簽字后的工程進(jìn)度計(jì)劃表并錄入?yún)f(xié)調(diào)用戶確定配合事宜、工程各環(huán)節(jié)接口人、加電事宜汽運(yùn)到貨、二次搬用 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的工程實(shí)施中的相關(guān)活動相關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每個(gè)環(huán)（每個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評故）故）協(xié)調(diào)用戶送貨送貨到機(jī)房無無無送貨到達(dá)機(jī)房的安全

4、性、完整性開箱驗(yàn)貨 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的工程實(shí)施中的相關(guān)活動相關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每個(gè)環(huán)（每個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評故）故）工程督導(dǎo)、用戶共同在現(xiàn)場工箱驗(yàn)貨并簽字現(xiàn)場開箱驗(yàn)貨、裝箱單簽字，貨物開箱后應(yīng)由用戶負(fù)責(zé)保管貨物問題反饋表、裝箱單貨物包裝如有問題、出現(xiàn)缺損需要三天內(nèi)反饋硬件安裝 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的工程實(shí)施中的相關(guān)活動相關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每個(gè)環(huán)（每個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評故）故）硬件安裝人員按照用戶指定工藝標(biāo)準(zhǔn)安裝設(shè)備、布放用戶線、電源線纜，必要時(shí)安裝樣板點(diǎn)硬

5、件安裝報(bào)告、硬件自檢表在EPMS上錄入硬件安裝報(bào)告安裝、布線施工過程中注意安全生產(chǎn)硬件質(zhì)量自檢 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的相工程實(shí)施中的相關(guān)活動關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每（每個(gè)環(huán)個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評險(xiǎn)評故）故）按用戶安裝工藝、規(guī)范驗(yàn)收按設(shè)備安裝規(guī)范、硬件自檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安裝、檢查設(shè)備安裝情況硬件自檢表、工程備忘錄在EPMS上錄入硬件自檢表、工程備忘錄對于嚴(yán)重違反硬件安裝規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，在協(xié)調(diào)用戶仍無法解決時(shí)需要簽備忘錄設(shè)備加電 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的相工程實(shí)施中的相關(guān)活動關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說

6、明備注說明（每（每個(gè)環(huán)個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評險(xiǎn)評故）故）協(xié)調(diào)用戶對電源柜側(cè)端子加電對設(shè)備進(jìn)行加電，加電前按要求檢查加電條件是否具備設(shè)備操作加電申請無注意電源柜容量、負(fù)荷、電源空開和保險(xiǎn)是否符合要求本局調(diào)測 面向客戶的面向客戶的活動活動工程實(shí)施中的相關(guān)工程實(shí)施中的相關(guān)活動活動文檔輸出文檔輸出EPMS系統(tǒng)的維系統(tǒng)的維護(hù)護(hù)備注說明（備注說明（每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評故風(fēng)險(xiǎn)評故）考慮用戶調(diào)測的相關(guān)要求和規(guī)范確認(rèn)設(shè)備版本、設(shè)備調(diào)測規(guī)范和數(shù)據(jù)配置指導(dǎo)進(jìn)行配置現(xiàn)場調(diào)測指導(dǎo)書、現(xiàn)場調(diào)測記錄表、軟件自檢標(biāo)準(zhǔn)無注意調(diào)測過程中影響現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)設(shè)備聯(lián)調(diào)、測試 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的相工程實(shí)施中的相關(guān)活動關(guān)活動文

7、檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每（每個(gè)環(huán)個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評險(xiǎn)評故）故）考慮用戶調(diào)測的相關(guān)要求和規(guī)范按產(chǎn)品調(diào)測指導(dǎo)書、軟件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)調(diào)、測試現(xiàn)場調(diào)測記錄表、軟件自檢標(biāo)準(zhǔn)無注意聯(lián)調(diào)過程中影響現(xiàn)網(wǎng)業(yè)務(wù)設(shè)備健康檢查 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的相工程實(shí)施中的相關(guān)活動關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每（每個(gè)環(huán)個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評險(xiǎn)評故）故）結(jié)合用戶調(diào)測的相關(guān)要求和規(guī)范檢查根據(jù)各產(chǎn)品軟件自檢標(biāo)準(zhǔn)，并使用質(zhì)量檢查工具采集和檢查設(shè)備配置信息軟件自檢標(biāo)準(zhǔn)在EPMS上錄入軟件質(zhì)量自檢表按照自檢要求逐項(xiàng)檢查、避免按經(jīng)驗(yàn)檢查割接方案制定 面向

8、客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的相工程實(shí)施中的相關(guān)活動關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每（每個(gè)環(huán)個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評險(xiǎn)評故）故）配合用戶割接，割接前對用戶進(jìn)行培訓(xùn)工程培訓(xùn)、做足準(zhǔn)備、進(jìn)行割接割接申請和方案、割接測試記錄無注意避免和減少對現(xiàn)網(wǎng)產(chǎn)生影響正式割接 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的相工程實(shí)施中的相關(guān)活動關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每（每個(gè)環(huán)個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評險(xiǎn)評故）故）以用戶為主進(jìn)行割接進(jìn)行業(yè)務(wù)割接割接無注意割接過程前中后的測試、記錄過程會話信息，割接后的守局開始試運(yùn)行 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)

9、施中的相工程實(shí)施中的相關(guān)活動關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每（每個(gè)環(huán)個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評險(xiǎn)評故）故）轉(zhuǎn)入試運(yùn)行，記錄遺留問題進(jìn)入試運(yùn)行階段，定時(shí)聯(lián)系用戶設(shè)備運(yùn)行情況、巡檢設(shè)備工程遺留問題清單無關(guān)注并推動遺留問題的處理現(xiàn)場培訓(xùn) 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的相工程實(shí)施中的相關(guān)活動關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每（每個(gè)環(huán)個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評險(xiǎn)評故）故）對負(fù)責(zé)維護(hù)的用戶進(jìn)行必要的培訓(xùn)制作培訓(xùn)資料、培訓(xùn)膠片、常見故障和維護(hù)方法現(xiàn)場培訓(xùn)報(bào)告、培訓(xùn)意見表無注意培訓(xùn)的質(zhì)量和實(shí)用性完工初驗(yàn)報(bào)告簽訂 面向客戶的面向客戶的活動活動工程實(shí)

10、施中的相關(guān)工程實(shí)施中的相關(guān)活動活動文檔輸出文檔輸出EPMS系統(tǒng)的維系統(tǒng)的維護(hù)護(hù)備注說明（備注說明（每個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評故風(fēng)險(xiǎn)評故）協(xié)調(diào)用戶組織驗(yàn)收、簽初驗(yàn)證書、遞交竣工資料進(jìn)行工程驗(yàn)收，簽初驗(yàn)證書、遞交竣工資料初驗(yàn)申請、初驗(yàn)方案、初驗(yàn)證書、竣工資料、資料移交清單在EPMS上掃描并錄入初驗(yàn)證書竣工資料的準(zhǔn)確性、完整性、規(guī)范性，并和用戶溝通、保證客戶滿意度轉(zhuǎn)維 面向客戶面向客戶的活動的活動工程實(shí)施中的相工程實(shí)施中的相關(guān)活動關(guān)活動文檔輸文檔輸出出EPMS系統(tǒng)系統(tǒng)的維護(hù)的維護(hù)備注說明備注說明（每（每個(gè)環(huán)個(gè)環(huán)節(jié)風(fēng)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)評險(xiǎn)評故）故）總結(jié)、記錄設(shè)備試運(yùn)行期間的運(yùn)行情況和存在的故障情況處理運(yùn)行中出現(xiàn)的故障

11、和問題、處理工程遺留問題設(shè)備操作申請、故障維護(hù)記錄無要在出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)解決處理工程初驗(yàn)時(shí)存在的遺留問題做工程的誤區(qū) 碰到問題直接轉(zhuǎn)移，不經(jīng)過自己處理、解決，直接轉(zhuǎn)交主管或同事 該做的事情，一拖再拖，問題1 工程實(shí)施方式有幾種？有什么區(qū)別？工程實(shí)施方式有幾種？有什么區(qū)別？工程服務(wù)制、督導(dǎo)調(diào)試制、督導(dǎo)服務(wù)制 問題2：工程督導(dǎo)在到工程現(xiàn)場之前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？工程督導(dǎo)在到工程現(xiàn)場之前，應(yīng)做哪些準(zhǔn)備？ 1、查閱勘測報(bào)告，了解工程信息，客戶信息；2、了解貨物信息及是否到貨；3、與用戶聯(lián)系了解光纜、地線、機(jī)房土建、電源等必需的二次安裝環(huán)境的準(zhǔn)備情況；4、根據(jù)實(shí)際情況，工程督導(dǎo)制定具體的施工方案（工程策劃問題

12、3 工前協(xié)調(diào)會有哪些目的？要與用戶確認(rèn)哪些事宜？輸出哪些報(bào)告？工前協(xié)調(diào)會有哪些目的？要與用戶確認(rèn)哪些事宜？輸出哪些報(bào)告？目的：開工協(xié)調(diào)會議在一個(gè)工程的整個(gè)流程里面起著舉足輕重的地位，能否做好開工協(xié)調(diào)會議，開工協(xié)調(diào)會議上面能否達(dá)成多少共識都將直接影響到整個(gè)工程的進(jìn)度、質(zhì)量、界面等。 確認(rèn)事宜：1、確定驗(yàn)貨方式，2、通報(bào)我司工程實(shí)施組織結(jié)構(gòu)，3、確定用戶各層面負(fù)責(zé)人，4、明確工程中的界面，5、工程設(shè)計(jì)方案有無更改或客戶有無特殊安裝需求，6、施工周期，7、確認(rèn)測試指標(biāo)，避免后期用戶不認(rèn)可而進(jìn)行重復(fù)測試，8、竣工資料要求，9、確定初驗(yàn)方式和時(shí)間。報(bào)告輸出：開工協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、開工協(xié)議書、工程進(jìn)度計(jì)劃表、

13、開工協(xié)調(diào)會內(nèi)容確認(rèn)報(bào)告問題4 開箱驗(yàn)貨注意事項(xiàng)開箱驗(yàn)貨注意事項(xiàng)1、開箱驗(yàn)貨必須工程督導(dǎo)和客戶同時(shí)在場完成；2、開箱驗(yàn)貨完畢后，由客戶根據(jù)驗(yàn)貨情況在裝箱單上簽字，貨物正式移交給客戶，貨物的保管責(zé)任為客戶；3、開箱前的外包裝檢查,雙方首先檢查包裝箱是否有破損，發(fā)現(xiàn)破損時(shí)應(yīng)立即停止開箱，進(jìn)行上報(bào)，等候處理，4、如雙方不同時(shí)在場開箱，出現(xiàn)貨物差錯(cuò)問題，由開箱方負(fù)責(zé)。貨物問題處理： 1、工程現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)貨物問題，包括發(fā)貨錯(cuò)誤、合同配置錯(cuò)誤、現(xiàn)場調(diào)試壞板壞件等， 2、現(xiàn)場工程師填寫貨物問題反饋表（3日內(nèi)），3現(xiàn)場工程師跟蹤到貨情況。工程現(xiàn)場如何控制工程質(zhì)量（包括軟件質(zhì)量和客戶需求功能的實(shí)現(xiàn)）？ 1、對版本進(jìn)行

14、確認(rèn)，避免工程現(xiàn)場無可使用的版本， 2、工程現(xiàn)場按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢，養(yǎng)成自檢的良好習(xí)慣，或?yàn)榱斯?jié)省現(xiàn)場的時(shí)間，可以提前按照標(biāo)準(zhǔn)做好腳本， 3、對數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，及時(shí)發(fā)給區(qū)域責(zé)任人進(jìn)行審核，對存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改， 4、對客戶的要求和標(biāo)準(zhǔn)沖突時(shí)，要簽署工程備忘錄，5、現(xiàn)場進(jìn)行業(yè)務(wù)測試，確保達(dá)到客戶的業(yè)務(wù)需求，輸出業(yè)務(wù)測試記錄表，并有客戶進(jìn)行簽字確認(rèn)。數(shù)通產(chǎn)品線有哪些操作高壓線 1、 在網(wǎng)設(shè)備擴(kuò)容，包括插拔單板、各種模塊； 2、 對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的路由協(xié)議進(jìn)行操作。包括新建設(shè)備入網(wǎng)及測試時(shí)，與在網(wǎng)設(shè)備進(jìn)行路由協(xié)議對接測試； 3、 對設(shè)備主控板進(jìn)行主備倒換； 4、 在網(wǎng)設(shè)備升級、打補(bǔ)丁，業(yè)務(wù)割接； 5、 對在網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備上重點(diǎn)用戶和重要局向的數(shù)據(jù)改動； 6、 對在網(wǎng)運(yùn)行設(shè)備的冗余數(shù)據(jù)刪除操作； 7、 對非華為設(shè)備的數(shù)據(jù)配置，必須由用戶進(jìn)行操作； 8、 通信敏感時(shí)段（春節(jié)、五一、517、315、兩會）嚴(yán)禁操作。設(shè)備操作申請（含方案）流程？由于用戶原因造成操作準(zhǔn)備性不足，而客戶強(qiáng)烈要求操作，或客戶不對方案進(jìn)行簽字蓋章，怎么辦？ 1、工程師根據(jù)操作需求，制作操作方案，并在3天內(nèi)提交（重大操作在5天內(nèi)提交）， 2、技術(shù)支持