ITIL培訓(xùn)方案

1、ITIL 簡介ITIL是Information Technology Infrastructure Library的縮寫，為了應(yīng)對行業(yè)不斷增長地對IT服務(wù)的要求，提供IT管理最佳實(shí)踐，由英國商務(wù)部開發(fā)。IT服務(wù)管理（ITSM）是ITIL框架的核心，它是一套協(xié)同流程（Process），并通過服務(wù)級別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)的質(zhì)量。ITIL把IT管理活動歸納為一項(xiàng)管理功能和十個核心流程，主要如下：n 服務(wù)支持（Service Support）:配置管理 (Configuration Management) ,變更管理 (Change Management),發(fā)布管理 （Release Mana

2、gement）,事件管理 (Incident Management) ,問題管理 (Problem Management) n 服務(wù)交付（Service Delivery）:服務(wù)級別管理(Service Level Management) ,財務(wù)管理(Financial Management of IT Services) ,可持續(xù)性管理(Continuity of IT Services),容量管理(Capacity Management),可用性管理 (Availability Management)ITSM國際標(biāo)準(zhǔn)個人資格認(rèn)證體系是全球IT服務(wù)管理認(rèn)證體系中最全面、最權(quán)威的一套IT服務(wù)管

3、理認(rèn)證體系。同其他IT服務(wù)管理類的最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證考試相比，該認(rèn)證體系涵蓋了多項(xiàng)IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐及治理框架如：ITIL,Six Sigma,Cobit的同時又涉及到IT服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。該認(rèn)證體系的發(fā)布，徹底解決了那些即想了解如何在企業(yè)中實(shí)施IT服務(wù)管理的同時又希望在近期獲得IT服務(wù)管理相關(guān)國際標(biāo)準(zhǔn)ISO/IEC20000資格的企業(yè)。 n ITSM國際標(biāo)準(zhǔn)個人資格基礎(chǔ)認(rèn)證 ITILF IT Service Management Foundation n IT服務(wù)的控制 IPRC IT Service Management Practitioner: R

4、elease & Control n IT服務(wù)支持 IPSR IT Service Management Practitioner: Support & Restore n IT與業(yè)務(wù)的目標(biāo)整合 IT Service Management Practitioner: Alignment of IT and the Businessn ITSM流程管理與改進(jìn) IPPI IT Service Management Practitioner: Plan & Improve n IT服務(wù)的交付 ITSD IT Service Management: Service Delive

5、ryn IT服務(wù)支持 ITSS IT Service Management: Service SupportITIL v3 Foundation 培訓(xùn)課程名稱：ITIL v3 Foundation預(yù)備知識 有IT服務(wù)管理的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)?？蛻羰找?n 理解IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐，能夠與自身工作進(jìn)行比對n 了解IT組織高效有序運(yùn)行的關(guān)鍵成功因素n 有資格、能力參加ITIL國際認(rèn)證考試課程時長：4天課程概覽模 塊核心功能內(nèi)容描述IT服務(wù)管理概述服務(wù)質(zhì)量管理；ITIL背景介紹服務(wù)戰(zhàn)略IT 服務(wù)的財務(wù)管理涵蓋所有與 IT 資產(chǎn)和資源管理相關(guān)的財務(wù)管理事宜，主要是指負(fù)責(zé)預(yù)算和核算 IT 服務(wù)提供方所需的服

6、務(wù)成本。對實(shí)際的 IT 應(yīng)用環(huán)境來說，主要體現(xiàn)在服務(wù)或產(chǎn)品授權(quán)許可的管理，您的企業(yè)現(xiàn)有軟硬件產(chǎn)品的成本管理等。服務(wù)組合管理服務(wù)投資組合管理是一種針對企業(yè)在服務(wù)管理投資控制及其價值管理的動態(tài)方法。需求管理需求管理是服務(wù)管理的重要內(nèi)容，糟糕的需求管理導(dǎo)致的需求不確定性對于服務(wù)提供商來說是一個風(fēng)險源。風(fēng)險管理風(fēng)險管理階段是在綜合評估IT運(yùn)營過程中存在的風(fēng)險以及風(fēng)險的大小后，對風(fēng)險進(jìn)行管理的階段。服務(wù)設(shè)計服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理流程的目標(biāo)在于保證能夠生成和維持服務(wù)目錄，該服務(wù)目錄中包含有關(guān)運(yùn)營服務(wù)和為了實(shí)際運(yùn)營所必須的準(zhǔn)確信息。服務(wù)水平管理在節(jié)約成本的前提下，為您指定并監(jiān)控 IT 部門所提供服務(wù)的質(zhì)量

7、，協(xié)助您定義評估服務(wù)水平的手段?？捎眯怨芾砀鶕?jù)您對服務(wù)可用性的需求，協(xié)助您評估 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的能力，從而為您提供必要的可用性能力，并尋求進(jìn)一步提升 IT 服務(wù)可用性的途徑。IT 服務(wù)的持續(xù)性管理協(xié)助您處理和恢復(fù)中斷的作業(yè)，盡量縮短企業(yè) IT 系統(tǒng)因?yàn)闉?zāi)難和故障而停滯的時間，確保在災(zāi)難發(fā)生后您仍然有足夠的技術(shù)、財務(wù)和管理資源來確保 IT 服務(wù)持續(xù)性的管理流程。容量管理協(xié)助您主動驗(yàn)證在符合成本效益的前提下，IT 基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)是否有充足的容量提供。它所涉及的范圍包括資源能力的管理，服務(wù)能力的管理和業(yè)務(wù)能力的管理。信息安全管理信息安全管理的目標(biāo)是使IT 安全和業(yè)務(wù)安全結(jié)合起來，確保在所有的服務(wù)和服務(wù)管

8、理活動中都能實(shí)現(xiàn)信息安全。供應(yīng)商管理供應(yīng)商管理流程的目標(biāo)是管理供應(yīng)商和供應(yīng)商提供的服務(wù)，為業(yè)務(wù)部門提供無縫的IT 服務(wù)，使投入物有所值。服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)資產(chǎn)與配置管理介紹如何創(chuàng)建配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB），并長期地對其進(jìn)行管控更新，為相關(guān)業(yè)務(wù)流程提供充足準(zhǔn)確的信息，達(dá)到資源整合，節(jié)約成本，改善服務(wù)成本，降低服務(wù)風(fēng)險和防止服務(wù)中斷的目的。變更管理介紹變更對服務(wù)的影響，如何對變更的資源進(jìn)行管控，如何高效、快速的處理所有變更，并且將變更對服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響降到最低，提升了服務(wù)的可靠性。發(fā)布和部署管理以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程對軟硬件的發(fā)布進(jìn)行計劃管控，從而保證現(xiàn)存IT的運(yùn)營環(huán)境及服務(wù)的可獲得性和可靠性。知

9、識管理知識管理的目標(biāo)是確保在整個生命周期中都能獲得安全可靠的信息和數(shù)據(jù)，從而提高組織制定管理決策的水平。服務(wù)運(yùn)營服務(wù)臺管理介紹如何根據(jù)服務(wù)類型組建服務(wù)臺，制定服務(wù)臺管理流程，通過服務(wù)臺來有效及時地提供服務(wù)，從而達(dá)到提高用戶滿意度的目的。事件管理事件管理流程的目標(biāo)是為了確保正常運(yùn)營而進(jìn)行的對IT 基礎(chǔ)設(shè)施中發(fā)生的所有事件進(jìn)行監(jiān)控的流程，事件管理也負(fù)責(zé)對例外情況進(jìn)行偵測并進(jìn)行必要的升級。突發(fā)事故管理介紹如何通過實(shí)施突發(fā)事件管理流程來快速地恢復(fù)IT服務(wù)，以減小突發(fā)事件對業(yè)務(wù)的影響，增加最終客戶滿意度。問題管理發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)的突發(fā)事件的產(chǎn)生根本原因（Root cause），找到問題的臨時解決辦法，分析并

10、開發(fā)出問題的根本解決方案，提供更加穩(wěn)定的IT服務(wù)。服務(wù)請求該流程主要針對“服務(wù)請求”類事件，指的是IT 部門向用戶提供的一系列不用種類的普通的需求。訪問管理訪問管理流程是授權(quán)給合適的用戶合理的使用服務(wù)，同時也限制未授權(quán)用戶的訪問。在某些組織中，訪問管理也被稱為權(quán)限管理或者身份管理。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)程序改進(jìn)模型服務(wù)改進(jìn)（CSI）最主要的目的是，改進(jìn)支持業(yè)務(wù)流程的IT 服務(wù)，使得IT 服務(wù)能夠不斷與業(yè)務(wù)需求的變化相適應(yīng)。要改善IT 服務(wù)，首先必須找出IT 服務(wù)中有待提高的地方，然后實(shí)施改善措施。測量與評估對服務(wù)生命周期每一個階段中（服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營）改進(jìn)的可能性進(jìn)行評估和分析，并提供可行建議。七步法改進(jìn)流程CSI 使用7 步法對流程加以改進(jìn)。需要注意的是，有待改善的流程不僅可以跨越組織結(jié)構(gòu)，這些流程更貫穿了整個服務(wù)的生命周期。ITIL 服務(wù)管理流程沙盤演示ITIL ServiceSupport流程沙盤通過對沙盤環(huán)境及關(guān)鍵性業(yè)務(wù)異常運(yùn)行狀況的監(jiān)視反饋，而引發(fā)的事件管理，問題管理，變更管理等流程的運(yùn)作ITIL v3 Foundation考試信息考生資質(zhì)：無考試形式：共40道單項(xiàng)選擇題，其中26道正確通過考試?？荚嚾掌诩皶r間：集體考試可自由選擇具體考試日期，考試時間為60 分鐘。考場安排：無具體規(guī)定，集體考試可自行安排考場，將會另外安排專職考務(wù)