江西郵政速遞物流南昌航空大學參賽案例方案

1、物流設計與模擬經營大賽案例解決方案 南昌航空大學李媛、王曉麗、高兵、胡水梅、梁夢云、徐小琴設計2009年12月5日目錄一、 物流市場戰(zhàn)略.4 1. 想要立足于市場，定位是首要任務.42.立足市場之第二要素：打響自己的品牌.6二 物流管理系統(tǒng).71. 良好的管理開啟企業(yè)快速發(fā)展之門.72. 管理過程中系統(tǒng)也是必不可少的一部分.8三、物流信息管理.8這才是未來：“來自網絡的煩惱電子商務”.8四 物流運輸管理.111. 運輸過程中司機的管理.112. 運輸管理過程中遇到的困惑.133、網絡優(yōu)化也是運輸管理必不可少的一部分.13五、物流業(yè)務管理.141.成功企業(yè)的“服務定價策略”.1722、客戶服務戰(zhàn)

2、略時限問題.18六、物流倉儲管理.21“新的利潤增長點增值服務“大勢所趨.21七、代收貨款.25“代收貨款”高級服務.25八、結束語.27 我們小組針對方案中出現的問題和我們在討論過程中發(fā)現的問題提出了相關的若干可行性解決方法，并權衡各解決方法的利與弊得出最終的最優(yōu)解決方法。我們在相關知識點上的理解可能不是很全面，希望各評委老師能給予指正和原諒，我們會悉心聽取各評委老師的建議，進一步完善我們的方案。下面我們將我們此次方案的總體思路概括如下: 實現企業(yè)目標利潤最大化和完成一定的社會責任是公司的兩大主要目標。 面對來自國內外物流企業(yè)的壓力，把業(yè)務在做精的基礎上慢慢做大，是企業(yè)的長遠戰(zhàn)略目標，而開拓

3、農業(yè)市場對公司來說是一個雙贏的決策，在競爭激烈的市場中另辟蹊徑，同時又可以幫助國家解決三農問題。 物流業(yè)在很早以前就關注到了農業(yè)物流，而農業(yè)物流對物流技術的要求很高，導致物流公司很難進入這個市場。江西省郵政速遞物流公司直屬于江西郵政公司，結合中國國情和江西是一個農業(yè)大省這一事實，江西省郵政速遞物流公司進入農業(yè)物流將是眾望所歸，會得到政府的社會的大力支持。公司為實現這一宏偉目標，首先要加強公司的實力，全面分析公司的優(yōu)劣勢，重點彌補不足，然后研制出新的適合于農業(yè)物流的技術。 公司從管理、市場定位、物流運輸、物流信息、物流業(yè)務、物流倉儲、代收貨款幾個核心環(huán)節(jié)著手，各個擊破，從而在整體上完善公司的管理

4、機制和業(yè)務機制。 針對不同的挑戰(zhàn)，在決策方面運用頭腦風暴式方法，尋求多個解決方案，公司本著成本優(yōu)先，在多個方案中找到最優(yōu)方案。 下面結合圖形將公司的總體決策脈絡和公司最終目標表示如下：如何在實現企業(yè)目標利潤最大的同時完成社會賦予我們的責任呢？管理決策者市場定位物流信息物流業(yè)務物流倉儲物流運輸代收貨款公司最終目標公司品牌 圖解：管理者決策下面的六個分支說明公司為實現企業(yè)目標利潤最大化和成功開拓農業(yè)市場需要考慮的幾個問題，公司只有在以上六個核心環(huán)節(jié)中找到最優(yōu)的解決方案，才能在競爭激烈的市場中樹立公司的獨特品牌，被社會群體接受，進而有人力和財力去開發(fā)先進的物流技術，從而成功的進行農業(yè)物流。一、 物流

5、市場戰(zhàn)略 1、想要立足于市場，定位是首要任務江西郵政速遞物流公司可以把目標市場定位于三個主要方面：企業(yè)，農業(yè)，民間市場。1.1 企業(yè)市場企業(yè)市場應該作為公司的主要市場。這是一個附加值很高的市場，能滿足企業(yè)追求自身的發(fā)展和壯大，只有在公司完成了企業(yè)的目標，才能承擔更多的社會責任，為社會創(chuàng)造更多的價值。針對企業(yè)這塊市場，公司可以從行業(yè)定位策略和客戶定位策略進行市場定位。1.11行業(yè)定位策略根據市場行情，公司應把目標市場放在電子、醫(yī)藥、出版、汽車、配件、煙草、連鎖流通業(yè)。南昌作為公司所在地，在電子業(yè)方面，有東方電腦城和新大地電腦城；在醫(yī)藥方面，南昌有例如南昌同濟醫(yī)院、南昌市人們醫(yī)院、南昌仁愛女子醫(yī)院

6、等大型醫(yī)院，在藥品方面有很大的需求；南昌是江西的省會城市，從小學到大學類院校是江西省規(guī)模最大的，南昌大學、江西師范大學、江西財經大學、南昌航空大學等許多大專院校坐落在南昌，對書本的需求是巨大的；在南昌，有如沃爾瑪、麥德龍、百貨大樓、洪客隆、步步高、華聯(lián)超市等，它們每天需要供應各種各樣的商品。要滿足消費者這些需求，需要物流公司作為紐帶。南昌目前有大型的經濟技術開發(fā)區(qū)，相應在江西省的其他城市都興建了大型經濟開發(fā)區(qū)，經濟開發(fā)區(qū)的興建可以有效促進企業(yè)的發(fā)展，而如今生產企業(yè)都是將物流外包，這樣企業(yè)才能把人力和財力集中到核心生產中，保證生產企業(yè)的健康快速發(fā)展。如此的市場行情，繼急需物流企業(yè)的參與，公司直屬

7、于中國速遞物流公司，中國郵政作為一家傳統(tǒng)的老牌物流商, 政府不僅期待它能為中國現代物流的發(fā)展做出應有的貢獻, 而且對中國郵政發(fā)展物流業(yè)務給予了高度的重視，有很高的政策優(yōu)勢，所以江西省郵政速遞物流公司有能力將其主導市場延伸到電子、醫(yī)藥、出版、汽車、配件、煙草、連鎖流通業(yè)。1.12客戶定位策略公司的主要客戶應定位于相關行業(yè)的龍頭企業(yè)和產品覆蓋全國的全國性企業(yè)。在電子行業(yè)，公司要盡全力取得和南昌東方電腦城、南昌新大地電腦城的長期合作；由于醫(yī)藥方面的物流需要更高要求的技術，但取得和南昌同濟醫(yī)院、南昌市人民醫(yī)院、南昌仁愛女子醫(yī)院等其他大型醫(yī)院的長期藥物配送應作為公司的市場定位方向；沃爾瑪和麥德龍、洪客隆

8、應作為公司長期合作的目標。另外，南昌以及江西其他各城市都有經濟開發(fā)區(qū)，爭取經濟開發(fā)區(qū)的某幾塊區(qū)域內的企業(yè)作為公司的大客戶，直接攬收他們的物流業(yè)務，在那些物流業(yè)務中再把一些物流業(yè)務外包給其他中小型物流公司，但江西郵政速遞物流公司為所有物流業(yè)務做安全擔保，如此可以開拓更多的市場。再而，公司需要與區(qū)域內中小型生產企業(yè)建立長期合作關系。在客戶定位策略中，主要是保住老客戶，在盡量不丟失老客戶的前提下，不斷挖掘公司的潛在客戶。1.2 農業(yè)市場江西省是一個農業(yè)比重較大的省份，農業(yè)在全省國民經濟中占有重要地位。發(fā)展江西現代農業(yè)物流是一個亟待解決的問題。農業(yè)物流是現代物流的重要組成部分，對國民經濟的發(fā)展發(fā)揮著重

9、要的作用。把農業(yè)市場定位為公司未來發(fā)展方向，主要基于兩方面考慮：一是，三農問題是整個社會關注的問題，成功的開拓農業(yè)物流對公司來說，完成了一個艱巨的社會責任；二是，面對來自國際和國內物流企業(yè)的競爭壓力，江西郵政速遞物流公司能否形成自己的特色物流關系到公司的長遠發(fā)展，這是站在公司長遠戰(zhàn)略角度來考慮的。農產品物流即為以脫離農業(yè)生產領域的農產品為中心而發(fā)生的一系列物質運動過程和相關的技術信息和組織、物流管理等活動。它所涉及到就是農產品的運輸、儲存、加工、包裝、裝卸搬運、配送和信息管理等一系列環(huán)節(jié)，并將各個環(huán)節(jié)做到有效整合。據相關資料顯示，農業(yè)物流有很大的潛在市場，但另外一方面，農產品物流對技術要求高、

10、專業(yè)性強、難度大，而加工增值是發(fā)展農產品物流的重要環(huán)節(jié)，農產品物流的方向主要是從農村到城市，所以公司想成功的把農業(yè)物流做到位需要一個漫長的時間。具體可以從以下幾個方面深入：a. 農產品如蔬菜、水果類要在短時間內到達消費者市場，對保鮮方面的要求很高，所以，站在公司長遠發(fā)展戰(zhàn)略角度考慮，公司可以利用其政策優(yōu)勢，在盡量得到政府扶助的條件下開發(fā)研究物流新技術，培養(yǎng)物流專業(yè)人才。在糧食方面，主要和糧商協(xié)議，取得和他們的長期合作。b. 由于農產品在沒經過加工的情況下，其創(chuàng)造的價值會比較少，對于農民來說，他們想到的只是能夠把地里的農產品賣出去，沒有想過把它們加工后再出售，而有很多商家，從農民手上低價買到農產

11、品，經過簡單加工后，再高價賣出。所以才導致目前農村有許多閑置的土地，因為種地根本沒有多少收入，另一方面，就出現了農民工問題。如果公司可以作為農民和農產品加工企業(yè)間的紐帶，把農民的農產品直接運到農產品加工企業(yè)，對農民和農產品加工企業(yè)來說，這是一個雙贏的交易；對公司來說，可以說是開拓了一個新的市場，而且還會提高公司的社會形象和信譽，有助于公司的長遠發(fā)展。c. 對于一些偏遠地區(qū)，如果他們有大量的無害農產品，但是就是運輸方面有問題：如沒有修路，公司可以結合自身的財務狀況，在取得當地政府的支持下，投資修路，并承包該地區(qū)的農產品運輸。如此也可以提升企業(yè)的社會信譽度，完成企業(yè)的社會責任。1.3 民間市場 此

12、處的民間市場主要指個人信件和小物品，在各大高校的速遞業(yè)務，以及企業(yè)內部人員物件的寄收。2、立足市場之第二要素：打響自己的品牌要創(chuàng)立公司品牌不是一朝一夕的事，是一個長期積累的過程。此次，中國郵政集團公司旗下的中國速遞服務公司和中郵物流有限責任公司進行的合并和整合工作，并以中國速遞物流公司注冊并掛牌，屬于品牌兼并策略。這一策略的成功使用可以有效提升中國郵政速遞物流公司的競爭力。在這樣一個大的背景下，有利于江西郵政速遞物流公司塑造自己的品牌。公司首先要有品牌意識，進而進行品牌設計，然后通過自己的日常經營推廣公司品牌，最后用實際行動和售后服務維護并加強公司品牌形象。2.1員工首先要有品牌意識員工要熟悉

13、公司的相關制度，在外，員工不再只是他個人，而是代表整個公司形象。這一點在很多公司都提到了，但具體做到了的卻不多。在對公司員工進行培訓時，除了相關技能方面的培訓，一定要考核員工是否熟記了公司的制度。2.2設計品牌（此環(huán)節(jié)公司已完成，公司的品牌一經設計使用，一般不能改動）2.3推廣品牌公司對農業(yè)市場的定位，可以很好的推廣公司品牌。提升公司的社會信譽度也是公司品牌的推廣。對于在民品牌間市場的定位，要注重在高校內的品牌推廣，高校學生畢業(yè)后進入社會還依然是公司的目標客戶。而目前江西郵政在高校內的品牌效應處于劣勢，從公司長遠發(fā)展戰(zhàn)略考慮，這是很不利的，因為高校畢業(yè)生進入社會后，就是進入企業(yè)，而他們在學生時

14、期如果對郵政速遞的服務不滿意，那他們進入企業(yè)后也不會傾向于選擇郵政，這是一個惡性循環(huán)，所以企業(yè)在品牌推廣時不能忽視這點。還是要回歸到最原始的問題上，公司只有把服務做到位了，能按時按質的將貨物送到客戶手中，那么公司的品牌就能夠深入到公眾中。2.4 品牌維護不做自己沒把握的業(yè)務，一招損滿盤皆輸的古訓不能忘，所以公司要對自身實力進行合理的估計。不斷增強企業(yè)內部實力，形成強大的發(fā)展動力。同時，在追求企業(yè)利潤的同時，不能忘了企業(yè)的社會責任，完成一定的社會責任既能推廣公司品牌更能維護公司品牌。注重售后服務，提升公司物流服務的特色。二、物流管理系統(tǒng)1、良好的管理開啟企業(yè)快速發(fā)展之門 1.1該公司在制定公司發(fā)

15、展目標時，只是單方面強調業(yè)務增長，而沒有強調同行業(yè)競爭目標及市場份額的競爭目標，這不利于企業(yè)增強競爭意識，而物流行業(yè)卻又是競爭非常激烈的行業(yè)，各戶選擇的更改頻繁性非常普遍，所以市場份額的強占要重于業(yè)務的增長量，該公司應該注重市場份額的占領，可以采取兼并或重組的方式，擴大市場份額。1.2該公司制定做精國際物流業(yè)務，顯然這個目標很難實現，當今的中國，大批國外的優(yōu)秀快遞公司進軍中國，如UPS , DHL 等，其先進的管理模式，成熟的渠道建設，先進和諧的企業(yè)文化，以及強大的企業(yè)實力，是起步較晚的中國快遞業(yè)不能比擬的，如果貿然進軍國際市場，肯定會得到教訓。中國快遞公司應該有選擇性的進軍國際市場，發(fā)揮文化

16、，地理優(yōu)勢，立足亞洲，立足華人，利用親情牌1.3雙頭領導的問題，最直接表現是管理的混亂，導致工作效率低下，管理成本上升，應改革企業(yè)，引進先進管理公司制度，比如母公司與子公司的獨立運行，給子公司自主權，減少對其的束縛1.4部門矛盾問題，會造成企業(yè)不和諧，不利于企業(yè)長久發(fā)展，速遞與物流的矛盾歸根到底在于對公司資源的分配不合理產生意見。作為領導者，首先，應協(xié)調兩者，引入競爭雖好，但不同部門應通力合作可以達到更好的效果，如速遞部門在業(yè)務集中時，可以借助物流部門的倉庫和運輸車輛，而在物流集中時，速遞部門可以派出人員幫助其管理，只有兩個部門融洽了，才會給總公司帶來最大效益1.5EMS標準業(yè)務和經濟快遞業(yè)務

17、存在產品重疊，是由于產品細分過細，導致工作人員對產品定位不清楚，應該重新定位，可以參考DHL，另外，對員工培訓也很有必要，員工應該對產品有更多的認識2、管理過程中系統(tǒng)也是必不可少的一部分2.1物流系統(tǒng)的建設。隨著物流的發(fā)展，物流系統(tǒng)自身的建設已成為企業(yè)決勝的關鍵。起步較晚的中國物流業(yè)還處在機械化，電算化階段，而發(fā)展較早的美國，英國已處于信息化，連近鄰韓國都處于自動化，如果想進軍國際市場，中國的物流企業(yè)的系統(tǒng)化建設勢在必行，可采取自主研發(fā)與引進相結合2.2 針對回訪問題，企業(yè)對其管理系統(tǒng)，信息系統(tǒng)，運輸系統(tǒng)，客戶服務系統(tǒng)，人力資源系統(tǒng)都應有所改進信息系統(tǒng)的問題：信息錄入錯誤，虛假反饋，錯誤宣傳，

18、運輸信息及投遞問題，不能及時下載上傳信息。運輸系統(tǒng)：發(fā)件不及時，不能及時發(fā)運?？蛻舴障到y(tǒng)：上門攬收不及時，以各種理由拒絕上門攬收，余額及發(fā)票送遞不及時或不遞送。人力資源系統(tǒng)：員工的培訓，以及有效地績效考核體系建設時人力資源系統(tǒng)的范疇。2.3對于企業(yè)部門設置不合理，管理者應該重視員工的反應。此案例要解決科技部的人員增加工作，應隨著業(yè)務的增長而增加人員，才能提高工作效率，使員工能提高忠誠度，組織承諾提高。2.4 員工培訓體系對于系統(tǒng)中出現的問題，很多的都是業(yè)務人員的素質和服務態(tài)度造成顧客不滿，對員工的培訓成為必然，只有定期培訓，才能保證員工的素質三、物流信息管理1.電子商務的近況：電子商務，作為

19、一個新興的產業(yè)，在中國迅猛發(fā)展。中國的電子商務真正進入了一個井噴式增長的時代。截至2008年12月，電子商務類站點的總體用戶覆蓋已經從9000萬戶提升至9800萬戶?，F中國電子商務市場有其他眾多的電子商務平臺，除淘寶網還有C2C平臺有騰訊拍拍、TOM易趣、百度有啊，B2C平臺有京東商城、卓越、當當、麥網、凡客誠品、紅孩子、PPG等而在電子商務網站平臺中的霸主淘寶網的公開數據顯示中，2008年，全國個人網上購物銷售額為1320億元，由此帶動的包裹快遞量約5億件。2008年，淘寶網每天實際物流配送支持量 約200萬單/日。而2009年6月，物流實際業(yè)務需求量上升到300萬單/日，物流增長量高達50

20、%。而在如此之高的日交易量和物流增長量之下，80%的市場份額被這些機制靈活、價格低廉的民營快遞所占有。2 新形勢下的郵政郵政在電子商務上的發(fā)展前景：作為長期處在壟斷地位的中國郵政來說，新形勢的考驗下，雖然有著這樣或那樣的一些問題，但是，郵政在發(fā)展電子商務業(yè)務的問題上，是絕對有著自己獨到的優(yōu)勢的。截至2002年月份，中國郵政郵路總長度已達310.3萬公里，共有郵路21369條，其中包括航空郵路1047條、鐵路郵路177條、汽車郵路13293條以及數目可觀的步班、馬班等郵路，農村投遞路線總長度達349.3萬公里，城市投遞段道達41035條。目前，已擁有專用郵運船只15艘、火車郵車481輛、郵政汽車

21、46161輛，其中包括大噸位郵件運輸車2163輛、郵政儲蓄專用車4703輛、速遞專用車5449輛、投遞專用車4483輛以及大量其他不同類型的郵政用車。以上這種種數據都說明郵政在電子商務方面的潛能是早晚會顯現出來的。筆者接觸電子商務的時間比較早。從初中起第一次在淘寶上購物，到現在，淘寶買家的信譽度已經從1變成了現在的接近一顆黃鉆。從一個單純的買家到嘗試著成為一個賣家。從不懂的什么叫電子商務，走到今天成為一個電子商務專業(yè)的學生。我們認為，在未來的中國，就像我們離不開網絡一樣，電子商務也必將會成為國人生活中不可或缺的一部分。所以郵政在電子商務業(yè)的發(fā)展勢在必得。3. 優(yōu)秀物流的衡量標準：我們想要來吸引

22、客戶，推廣我們在淘寶網上影響力和占有率，就必須從網購群眾的需要出發(fā)，采取相應的措施。首先看下面資料：2009年3月10日，淘寶網宣布與國內外十余家物流企業(yè)聯(lián)合推出“網貨物流推薦指數”。作為衡量物流公司服務的行業(yè)指標，“指數”為物流公司掛上了“信用度”，這一信用度將和淘寶網創(chuàng)造的賣家、買家信用度等共同組成交易信用評價體系。· 推薦指數作為衡量公司服務的指標，主要由以下因素決定的：（一）、服務質量，其中包括如下因素：1. 包括該公司在服務中發(fā)生的物品丟失、破損的比例;2. 該公司服務態(tài)度狀況;3. 該公司的服務的地域范圍，即網點覆蓋率;4. 與淘寶的合作配合度;5. 投訴的二次處理的時效

23、，及投訴的二次處理的比例。（二）該公司的價格優(yōu)惠程度。（三）創(chuàng)新力度：該公司在作業(yè)流程中優(yōu)化操作流程帶來良好的用戶體驗的多種措施比例。（四）被選用的次數和增長率：目前該公司被用戶選擇使用的線上服務量，及其增長狀況。4. 問題分析與具體措施：根據以上信息，我們或許可以從中獲得一些提示。1） 服務質量上的提高特定人員培訓在服務方面，我們有許多可以值得驕傲的地方。比如，服務中發(fā)生的物品丟失、破損比例，與淘寶的合作配合度，地域范圍等，我們都做得很好，尤其是網點覆蓋率，任他哪家快遞公司也不可能超過郵政。但是，關于一些細節(jié)問題，還是有待提高。例如，郵遞效率較慢，有淘友表示郵政大于3天的情況基本是正?，F象，

24、偶爾十天半月的也不足為奇。這說明我們在效率上還急需改正。服務態(tài)度上，可能是由于長期壟斷過程中，形成了一些問題導致內部管理不容易進行，但是服務態(tài)度是一個企業(yè)的精神，人民郵政為人民的口號要進行到底。充分利用自身的優(yōu)勢，回避劣勢，找準切入點適時謹慎地加入，逐步發(fā)展，應當成為中國郵政開展電子商務的基本指導思想。既然我們開通了針對電子商務的速遞業(yè)務e-EMS和e郵寶。就要把業(yè)務做扎實。對業(yè)務員，速遞人員的專業(yè)培訓，考核必不可少。我們需要的電子商務物流人員，要有一定的專業(yè)素質，專業(yè)知識和良好的服務態(tài)度。相信這也是我們賺信譽，樹口碑的最直接渠道。2）公司的服務定價問題定期或不定期與淘寶聯(lián)手，搞促銷活動服務定

25、價，這是一點值得討論的地方。我們都知道今年進入11月后，民營快遞行業(yè)的漲價之風，似乎在一夜之間，開始蔓延。11月1日，順豐將市內1公斤以內快遞價格從10元漲到12元，緊接著，21日韻達、23日圓通、申通、25日中通先后宣布漲價。掌握淘寶網上快遞業(yè)務80%以上份額的“三通一達”全部參與了“漲價同盟”。民營快遞的漲價風波，或許正是我們的好時機。但是，如何把握時機又是至關重要的問題。有許多淘寶買家認為，只要快遞公司價格還沒有超過郵政，就會繼續(xù)選擇快遞公司。試想也有道理，沒有人會為了買一本20塊錢的書再去花20的郵費。所以我們要把握時機，適當調整運費價格。定期或不定期做優(yōu)惠活動。例如：活動一：自然日內

26、，運單滿10免1活動?；顒佣鹤匀辉聝?，運單滿1000返現金活動?；顒尤汗_招標，尋找大客戶并簽訂合同，給予大客戶更多比例優(yōu)惠等。只要我們的價格合理，服務快捷，相信成為電子商務物流中的龍頭為期不遠。3）創(chuàng)新力度上快件信息查詢效率，網站建設、優(yōu)化與維護工作落實。我最深切的體會就是客戶對快件的實時查詢，EMS網站信息更新慢，網站仍不完善。中午郵出去的東西要第二天中午才能看見到哪了，而且一般網頁上顯示的都是上一站。客戶不能對其貨物到達情況得到實時信息。而且，查詢頁面跳轉經常出現錯誤，運單號碼敲進去要刷新幾次才能有顯示。針對這些問題，我們都需改進，給客戶一個簡介舒適的體驗才是完美的。淘寶客戶的特點是

27、均為網民，而網購原本就存在著不直觀不直接的缺點。為打消顧客的疑慮，我們速遞部門也可以采取一些措施，使貨物運輸更透明，顧客能夠時刻在網上查詢到運單信息，自然多一份安心，少一份擔心。所以著力開發(fā)網站建設、網站優(yōu)化、信息更新、網站維護等工作要落到實處。革命尚未成功，我們仍需努力。面對這些挑戰(zhàn)，我們需要有安排有計劃的逐一解決和落實，只有這樣，才能使我們立足于電子商務物流的前沿，才能更多的吸引客戶，推廣我們在淘寶網上影響力和占有率。四、物流運輸管理1、運輸過程中司機的管理1.1 針對公司、客戶、司機三者之間信息流通關系：在這三者的信息流通關系中，業(yè)務員是關鍵，他們起著承接與傳達作用。故公司對待業(yè)務員的制

28、度應有改進。一個企業(yè)想要擁有一個完好的體系，首先要完善內部制度。外界的環(huán)境有的時候不能以自己的意愿為轉移。所以應該先從自身的原因找起。之所以說業(yè)務員沒有妥善完成自己的任務。1）送貨地點個數沒有同廠家協(xié)商。在跟蹤一項業(yè)務時，業(yè)務員的責任就是詳細了解客戶的需要及相關信息。2）在與司機交涉好時時，是否應該先將敲定好的價格告知客戶，這是一個關鍵問題，如果事先有所交流，那么當費用改變時，客戶必然會通知業(yè)務員，也不會出現類似挖墻腳的情況。3）在接到另一業(yè)務時，應該同客戶與司機仔細交待，而非簡單敷衍了事。導致客戶與司機都沒有了解實情。解決方法：A規(guī)定相關制度，保證公司、客戶、司機三者之間資金流的運作問題。如

29、下圖所示。圖解：公司的下屬（即代言人）是業(yè)務員，所以說業(yè)務員是關鍵。而業(yè)務員的任務，則是單向聯(lián)系客戶與社會司機。重點是避免客戶與社會司機的經濟往來。就是說規(guī)定相關制度社會司機的報酬一定要由業(yè)務員經手，客戶也必須將傭金直接交予業(yè)務員。B形成意見反饋系統(tǒng)?？梢灾贫ㄏ嚓P監(jiān)督、考察辦法來督促業(yè)務員以優(yōu)質的品質完成各項業(yè)務。例如，在每宗業(yè)務完成后，由相關人員詢問客戶的反饋意見，包括工作效率，工作積極性，以及對待客戶的態(tài)度等。C后根據反饋結果和訂單數量，對每位業(yè)務員進行綜合評價，并在每月或每季度終了時，評出優(yōu)秀業(yè)務員，并給予嘉獎，這樣既能提高業(yè)務質量，也能使業(yè)務員提高對工作的積極性。1.2 郵政公司與司機

30、的關系。在案例中，公司沒有處理好與司機之間的關系，才導致這樣的事件發(fā)生。其中問題出現在作為一個江西省的郵政公司，對于社會上的司機并沒有一個統(tǒng)一管理制度，導致挖角事件發(fā)生，這樣公司的信譽問題受到了很大影響。解決方法：A建議該公司成立自己的運輸車隊，專門聘請司機成為公司的新入職司機并進行培訓、實習、考核，最后上崗，這樣的話可以避免了公司的信譽問題，但是，這種方法大大提高了公司的成本，給公司帶來不小的經濟壓力。B公司可以引進射頻技術對車輛進行跟蹤，這樣既可以解決了社會司機的信譽問題，也可以隨時提醒司機注意時限，保證了運輸速度，但是射頻技術的引進需要很大的成本，可行性不大。C社會上的資源還是很大的，所

31、以社會司機也是公司可以使用的一樣大的資源，但是要解決信譽度的問題，首先，公司應該制定雇用社會司機時所用到的有關合同，合同中應提到貨物的毀損問題、時限問題等等，并在他們出發(fā)前留下他們的相關證件復印件，除此之外，公司應借助移動公司的力量，從移動公司那里購買一定數量的電話卡，發(fā)給運輸貨物的社會司機，并要求他們隨時保持開機狀態(tài)，這樣既方便了公司、客戶、司機之間聯(lián)系，也可以方便進行跟蹤，同時也避免了投入比較大的成本。下面是我初步擬定的書面合同，僅供參考： 甲方：XXX 乙方：江西郵政速遞物流公司據國家有關運輸規(guī)定，經過雙方充分協(xié)調，特訂立合同，以便雙方共同遵守。（一）：各方的權利與義務一：甲方的權利與義

32、務1、甲方必須留下相應得個人信息及相關證件的復印件。2、甲方出車前必須使用乙方配的電話卡，并在運輸過程中保持開機狀態(tài)。3、甲方必須按照乙方指定運輸路線運輸，以保證貨物避免毀損。4、甲方須按照公司規(guī)定的時限到達運輸地點。5、甲方若不知情運輸地點個數時，必須和公司溝通，經過協(xié)商最終確定運費，不得擅自作主張。二：乙方的權利與義務1、乙方必須提前做好準備工作，與客戶做好溝通，明確運輸地點個數并告知甲方。2、乙方在車輛出發(fā)前必須制定好運輸路線，并及時與甲方溝通。3、乙方必須做好監(jiān)督工作，對出發(fā)的車輛進行跟蹤監(jiān)督。4、乙方應在規(guī)定時間內及時對甲方進行運費結算。（二）：違約責任：一：甲方責任1、若甲方沒有按

33、照乙方要求配帶電話卡或將電話卡轉借與其他人，導致乙方工作人員跟蹤不到運輸車輛，將扣除甲方運費的10%。2、若甲方沒有按照乙方指定的路線行駛，經乙方查出，將扣除甲方運費的2%，若導致貨物毀損的，毀損率在10%20%的，除甲方必須支付毀損貨物的損失外，還要扣除甲方運費的15%；若毀損率在30%50%的，除甲方必須支付毀損貨物的損失外，還要扣除甲方的運費的30%；若毀損率超過50%以上，除甲方自行支付毀損貨物損失，扣除甲方運費的40%外，甲方還要向乙方賠償一定金額的損失。3、若沒有按照乙方規(guī)定的時間到達送貨地點，按照違約天數乙方可向甲方索要賠償。二：乙方責任1、若乙方沒有及時通知甲方運輸地點導致運輸

34、時間的延誤，責任由乙方自行承擔。2、若乙方沒有告知甲方運輸路線，導致甲方自行選擇路線以致貨物毀損，客戶追究下來，損失由乙方自行承擔。3、若乙方沒有在規(guī)定時間內及時對甲方進行結算運費，甲方可根據乙方違約天數向乙方加運費，違約一天加運費的5%。本合同正本一式兩份，合同雙方各執(zhí)一份。甲方： 乙方：代表人： 代表人：電話： 電話：簽訂日期：年月日2、運輸管理過程中遇到的困惑困惑一：針對公司開通專線的問題，首先主要在宣傳上沒有做到位，所以才導致了很多客戶不知道公司的專線。針對這一問題，解決方案如下：1 我們可以在自己公司的網站上打出廣告，告訴客戶我們已經開通了這條專線；2在專線開通同時開展限時促銷活動，

35、只要客戶使用我們的專線，就可以實行折扣優(yōu)惠；3由于這條專線服務于廣州和贛州的中小型企業(yè)，我們可以到網上搜索這些企業(yè)的電話，進行電話宣傳。4針對某些長期合作的中小型企業(yè)，我們應該建立友好的合作關系，并開設VIP會員服務，讓這些長期合作的企業(yè)享受貴賓價格，給他們提供最優(yōu)質的服務，使他們受益于我們公司并為我們公司做宣傳。困惑二：針對貨源不對稱的問題，主要是因為我們公司的專線班次不夠，即使通過整合社會運能，成本也會很高。針對這一現象，解決方案如下：1公司可以增加幾個專線發(fā)車班次，這樣可以應對貨源突然增加的問題，也可以解決錯過發(fā)車班次的問題，但是這樣會增加了公司的成本，而且貨源的增加并不是每天都有，所以

36、會出現班車沒有用武之地的時候。2整合社會資源。由于我們時常會雇用社會司機，我們可以制定一份問卷調查表，每當社會司機將貨物運達客戶手中時，將問卷調查表交給客戶填寫，調查客戶對司機的滿意度，之后我們可以將滿意度高的司機作為長期的合作伙伴，與他們簽訂臨時合同，只要有貨源突然增加的情況，在不影響他們平時業(yè)務的條件下派他們送貨，這樣解決了貨物的及時送出，避免了貨源不對稱的問題。3、網絡優(yōu)化也是運輸管理必不可少的一部分在本案例中，由于提到網絡是現場、價格高，中轉環(huán)節(jié)多這一缺陷，我們主要針對網絡提速，突破傳統(tǒng)組網模式，提升網絡運行的效率和效益這些問題進行解決，主要的解決方案如下：要使網絡速度提升，首先就是解

37、決網點優(yōu)化的問題，利用我們所學的運籌學知識，我們知道，要想網點優(yōu)化，就是要解決路徑問題，只要我們通過計算找出整個運輸網絡各點之間的最短距離，這樣就解決了我們的問題，下面，舉一實例加以說明：為了從廣州（圖上的S點）到沈陽（途中的 t點），為了簡化模型，假設可選的路線如圖中箭頭所示，線上的數字代表兩地之間的相對距離，運用運籌學的最短路研究方法，可得知從廣州到沈陽的最短路程為35個單位路程，基本路線為從廣州到A地，再到C地，最后到達目的地沈陽。如下圖所示：五、物流業(yè)務管理1 、成功企業(yè)的“服務定價策略”1.1 關于社會資源整合問題江西A公司是一家全國知名的制藥企業(yè)，A公司位于素有“藥不過樟樹不齊，藥

38、不到樟樹不靈”的全國藥都樟樹市，是一家集科、工、貿于一體，產、供、銷一條龍的現代醫(yī)藥企業(yè)集團，注冊生產中西藥品、保健品、日化品等200多個品種，其中婦炎潔保健品、優(yōu)卡丹、可立克膠囊性藥品為其主導產品。雖然江西省郵政速遞物流公司拿下了A公司這么大的項目，但這卻僅只以為著挑戰(zhàn)的開始。已有的物流體系無法滿足客戶個性化要求；客戶方面對中郵運作能力持懷疑態(tài)度；公司的運作隊伍對運作模式不了解，特別是對整合社會資源更是不止從何下手。在當今的市場經濟中，一方面，由于顧客或消費者知識素質的提高，收入水平的增加及其選擇范圍的擴大，其主要消費將越來越多轉向知識含量高的產品或服務，而且要求和期望也隨之變得越來越高。新

39、的需求特點導致了產品或服務的經濟壽命周期越來越短，產品或服務更新?lián)Q代的速度越來越快。企業(yè)面臨前所未有的產品或服務的壓力。另一方面，從技術的角度看，技術進步的日新月異與其在世界范圍內的迅速擴散，使企業(yè)進入新的市場更加容易。此外，各個國家不斷降低其關稅和世界范圍內取消市場管制的趨勢，為企業(yè)市場的全球化提供了可能。企業(yè)面對的市場不在以往受一定保護的區(qū)域性市場，而是全球市場。企業(yè)面臨的競爭壓力和開拓市場的難度也空前的加大。在如此激烈的市場競爭中，企業(yè)要想獲取競爭的優(yōu)勢，只有靠不斷的創(chuàng)新，而創(chuàng)新的源泉主要不是實物資產，也不是金融資產的物質資源。而是企業(yè)擁有的知識及其對知識管理的能力。我們可以說，企業(yè)資源

40、的整合是企業(yè)知識存量的函數，企業(yè)的知識存量越大，則企業(yè)資源整合的供給成本就越小。因此，企業(yè)要想整合物流資源，再造物流流程，必須開展全方位的知識管理，加大企業(yè)創(chuàng)新的廣度和深度。只有這樣，才能真正形成以知識管理為基礎的核心競爭能力。相關解決方案： 1、企業(yè)購并，打造物流龍頭企業(yè) 隨著物流服務的綜合化和全球化，國外物流業(yè)中出現了物流企業(yè)的集約化和規(guī)?；l(fā)展趨勢，UPS、FEDEX、德國郵政（DPWN）、TNT等大型物流企業(yè)通過兼并與收購，迅速建立起全球化物流網絡。與此同時，大批中小型物流企業(yè)逐漸被淘汰與合并。 德國郵政從1997年開始，以擴大業(yè)務范圍、建立全球網絡和提供“一站式”服務作為其

41、物流擴張戰(zhàn)略的三大支柱，通過一系列令人眼花繚亂的收購行動，迅速成為歐洲領先的物流公司，并躋身世界物流企業(yè)十強，于2000年秋成功上市。最近，又以被其收購的DHL作為物流業(yè)務統(tǒng)一品牌，整合內部物流資源，著力打造全球物流巨人形象。 UPS則從2001年起，先是收購飛馳公司（Fritz），將其融入UPS物流部門（UPSLogisticsGroup）；而后并購美國第一國際銀行（FirstInternational），將其改造成UPS金融部門（UPSCapital）；再收購MailBoxes，將遍布美國的MailBoxes連鎖店更名為UPS營業(yè)店。實現了實物流、信息流、資金流的“三流合一”，將自己打造成

42、全程全能的物流巨無霸。 反觀我國物流業(yè)，國有物流企業(yè)受長期計劃經濟的影響，分別來源于商業(yè)、物資、糧食、外貿、交通、鐵路、民航、郵政等部門，條塊分割嚴重，企業(yè)間缺乏整合，集約化經營優(yōu)勢無法體現，規(guī)模效益難以實現。民營企業(yè)大多規(guī)模小、技術管理落后，造成低水平過度競爭。同時，大多數物流企業(yè)只能提供單項或分段的物流服務，物流功能主要停留在儲存、運輸和城市配送上，相關的包裝、加工、配貨等增值服務不多，不能形成完整的物流服務鏈。 郵政速遞物流公司的物流業(yè)要想迅速壯大，必須走集約化的發(fā)展道路。應引導和鼓勵有條件的物流企業(yè)，打破業(yè)務范圍、行業(yè)、地域、所有制等方面的限制，采用重組、合資、購并等多種方式，組建具有

43、規(guī)模優(yōu)勢、技術優(yōu)勢和人才優(yōu)勢的大型物流企業(yè)集團，整合各類物流企業(yè)，合理配置物流資源，健全物流服務網絡，參與國際市場競爭。 2、業(yè)務協(xié)同，構建物流戰(zhàn)略聯(lián)盟 由于企業(yè)購并操作比較復雜，不少物流企業(yè)通過各種協(xié)同合作來滿足客戶的各種需求，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系，實現優(yōu)勢互補，資源共享，達到規(guī)模效益。 對于客戶而言，可以選擇只和一家比較著名的物流服務商接觸，由它來完成全部的物流業(yè)務，而不是把每項物流服務分包給不同的物流服務商。在這種情況下，物流服務商往往會借助于物流戰(zhàn)略聯(lián)盟的方式來完成客戶的各種物流需求，把自己不能完成的業(yè)務分包或者轉交給其他聯(lián)盟伙伴來實現。 如美國USCO物流公司，通過吸收歐洲、南美的物流企

44、業(yè)加入以自己為盟主Integrator）的物流聯(lián)盟，形成全球物流網絡。借助已有成功物流業(yè)務并且熟知當地物流需求的各國合作伙伴的專長，由合作伙伴分擔所在國的物流服務，并通過業(yè)務指導和培訓實現業(yè)務流程與服務質量的統(tǒng)一，通過信息平臺的無縫對接實現系統(tǒng)一體化，跨國經營的客戶可通過其中的任何一個合作伙伴得到“一站式”、全球一體化物流服務。 物流業(yè)要實現良性發(fā)展，必須提高物流資源利用率，引導和鼓勵物流企業(yè)通過業(yè)務協(xié)同，構建資源共享的物流戰(zhàn)略聯(lián)盟。為此，要解決三個問題：一是促進物流信息化，使不同物流企業(yè)之間能夠共享資源信息；二是推行物流標準化，實現不同企業(yè)之間技術規(guī)范、業(yè)務流程、服務質量的一致，便于各個物流

45、企業(yè)之間和各個物流功能之間的相互協(xié)作和配合；三是培育物流龍頭企業(yè)，發(fā)揮盟主作用，通過整合各種物流資源，形成優(yōu)勢互補的物流聯(lián)盟，為客戶提供“一站式”服務。 3、服務創(chuàng)新，發(fā)展第四方物流 20世紀末，一些大型制造商開始認識到要進一步改進物流績效，需要針對整個供應鏈的更加有效的方法，而不只是優(yōu)化運輸、分撥和倉儲等單個功能的零星努力。與此同時，I2、Manugistics、Descartes等軟件商已可以提供成熟的軟件來管理供應鏈信息，并對以前孤立的功能如生產、客戶關系管理、倉儲和運輸等進行整體優(yōu)化。在這一背景下，出現了提供供應鏈管理服務的供應鏈創(chuàng)新商（Innovator），如Accenture，Sc

46、hneider，Ryder等，稱之為第四方物流服務商（4PL）。 第四方物流服務商通過整合和管理自身的以及其他服務提供商補充的資源、能力和技術，提供全面的供應鏈解決方案，遠遠超出第三方物流服務商的服務領域，提供客戶更大的跨功能整合和更廣泛的運行自主。第四方物流服務商作為與客戶的惟一界面，通過團隊伙伴或聯(lián)盟的形式管理多個服務商，將自身的能力和最佳物流服務商相結合來提供解決方案，是整合物流資源的有效方式。因此，郵政速遞物流公司，可以創(chuàng)造條件開展第四方物流服務，以整合和帶動第三方物流的發(fā)展，提高物流資源的利用效率，提升物流服務能力和服務水平。同時，通過第四方物流服務建立物流企業(yè)聯(lián)盟，逐步實現對大客戶

47、及其所在行業(yè)的資源整合，形成物流服務公共平臺。4、靈活調整 基于成本、限時間等的考慮，有些業(yè)務可以和社會上的小物流公司合作。如果是老客戶的業(yè)務，而且貨物很多，為了能繼續(xù)更好地與他們合作，當然這些業(yè)務是由自己公司負責；如果遇上緊急情況，公司可以與社會上的物流公司合作，并與之簽訂相關協(xié)定，若違反協(xié)議，要收取罰金等處罰方式。服務定價客戶在選擇何種品牌服務時，價格往往占據了很大的比例。不僅如此，價格還是一個重要的可尋找特征，它影響服務產品的定位，而且定價決策在實現企業(yè)整體目標的過程中具有戰(zhàn)略性地位。因此，定價策略相當重要。郵政物流業(yè)務在很大程度上都要依賴于運輸，這些業(yè)務的定價基本上類同于運輸服務產品的

48、定價。為了做出適當的決策，定的價格應該反映提供服務的成本以確保運輸和經濟體系的效率。運輸的價格和成本相關，但是與一些主觀分配的成本無關，所以，基于成本的定價方式是服務產品定價的最主要方式。然而，對于南昌市速遞市場也可以采用競爭性的定價方式。江西省郵政速遞物流公司擁有發(fā)達的汽車配送網絡，能夠通過規(guī)模效應來保持比競爭對手更低的成本，從而取得競爭優(yōu)勢；對于其他省市，采用分區(qū)定價方式制定價格。對各省主要城市市區(qū)部分繼續(xù)采用競爭性的定價方式已取得市場均衡，而對小城市和郊縣地區(qū)，由于沒有強有力的競爭對手，則能索取更高的價格。而對于一些偏遠的鄉(xiāng)村地區(qū)，為了更好地體現出“以人為本”的政策，可以適當的給些優(yōu)惠政

49、策。尤其是和一些業(yè)務比較多的老客戶，可以專門給他們辦VIP卡或綠色通道，在成本資金允許的情況下給予相應的折扣優(yōu)惠。這樣既展現出江西郵政的優(yōu)質服務，還能更好的提高與客戶的合作概率。1.2產品定價戰(zhàn)略產品定價是企業(yè)最重要的決策之一。一方面，是由于價格的高低對需求具有重大影響；另一方面，是由于在市場競爭中，企業(yè)的價格策略同其他競爭策略相比具有不可替代的作用。像價格在競爭中的靈活性，價格對消費者的心理作用，以及價格對企業(yè)財務狀況的影響等，都直接關系到企業(yè)能否有效地實現目標。甚至可以說，在某種程度上，企業(yè)的各種競爭策略最終都將在定價決策上得到體現。在物流產品營銷市場上，一般情況下各種有形產品定價的概念和

50、方法均適用于物流產品定價，但是，由于物流產品受其產品特性的影響，企業(yè)與顧客之間的關系通常比較復雜，企業(yè)定價不但給產品一個價格標簽，物流產品定價策略也有其不同的特點。無論如何，企業(yè)物流管理的目的就是為了降低物流總成本。我們之所以要研究企業(yè)物流管理，就是要尋求降低物流總成本和增強企業(yè)競爭優(yōu)勢的有效途徑。相關解決方案：1、出產地到各分倉1、 為了更好的制定價格，我們主要從降低物流總成本實施的方案。 對于A公司情況，郵政公司可以適當調整運輸路線。像原本要把藥品先送到廣州，再才把藥品送到南昌，這明顯加長了運輸路線，成本相對來說就比較高。郵政公司可以直接與A公司商議，運到南昌的藥品可以直接從樟樹送到南昌，

51、不需要經過廣州。如下圖所示：2、從A公司的分倉分布可以設置兩條運輸路線，分別是：廣州南京濟南天津北京沈陽，廣州昆明成都西安烏魯木齊 。再不是特別緊急的狀況下，可以考慮將貨物裝在同一車里，到一個分倉就將藥品放下。這樣就可以減少來回次數，降低了運輸成本。如果遇到緊急情況，可以先運那些緊急的貨物。2、各分倉到客戶終端將各分倉的藥物運到客戶終端，也需要考慮運輸成本和運輸方式的問題。我們提出兩種解決方案：1、與當地郵政物流公司合作?；诙际侵袊]政的子公司，運營網絡也類似的考慮，可以與當地的郵政合作，并簽署相關的協(xié)議。這樣做可以降低風險，但又不得不考慮客戶要求的時間限制問題。2、與當地的民營物流公司合作

52、。簽訂相關協(xié)議，當然這個協(xié)議要求一定要更加嚴格，并制定罰款條例，以此起到約束民營物流公司。不過這種方案風險比較大，畢竟當地民營物流公司的信譽還是不夠明了的。以上兩種方案，如果側重于降低風險的考慮，可以選擇第一種，即與當地的物流公司合作；如果側重效率考慮，就選擇與當地的民營物流公司合作。業(yè)物流管理的目的就是為了降低物流總成本。通過降低出產地到各分倉、各分倉到客戶終端的運輸成本，就可以為價格制定出更好的方案。2、客戶服務戰(zhàn)略時限問題能否提供優(yōu)質的客戶服務對于公司的商業(yè)運作影響重大。良好的服務是客戶所希望的，優(yōu)質的服務是客戶所期望的，優(yōu)質的服務能提升客戶的滿意度，而客戶服務方面的怠慢或失誤，則容易導

53、致客戶的流失，甚至損害公司的信譽。從案例中我們可以了解到，有的國內特快專遞總是要4、5天才能送達，而不像江西省郵政速遞物流公司承諾的3天之內必定送達那樣，有時甚至比民營快遞如申通等更慢。這些情況使客戶覺得自己付出了更高的價格，而得到的服務卻不值這個價格。一個完整的EMS運作流程上，主要分為四個環(huán)節(jié)，分別是郵寄、分揀封發(fā)、運輸、投遞。作為生產過程的首要環(huán)節(jié)-收寄，用戶可以直接到營業(yè)網點窗口辦理特快業(yè)務方式或者是通過撥打11185郵政EMS客服熱線，由郵政人員上門服務的方式。分揀封發(fā)是EMS郵件生產的核心作業(yè)方式之一。從國內特快專遞郵件進出口分揀封發(fā)作業(yè)流程圖中，我們知道了分揀封發(fā)的業(yè)務非常繁瑣復

54、雜?；谶@樣的情況，該公司可以引進有水平、爬坡、垂直、轉彎、螺旋、懸掛、翻轉、旋轉等輸送形式，鏈板、鏈條、皮帶、滾筒等輸送機械，結合空間場所、生產能力、工藝要求、控制需要的先進設備，物流工作實現專業(yè)化和自動化。運輸是EMS作業(yè)過程的重要環(huán)節(jié)。郵政運輸是郵政EMS過程中最耗時間的環(huán)節(jié)，郵件的全程傳遞速度，在很大程度上取決于郵政運輸的速度。對于外省的EMS業(yè)務，因為有航空的優(yōu)勢，基本上能夠實現三日之限的承諾。而對于省內的一些縣市級等地方，雖然沒有航空，但是還是可以改善其他運輸模式來達到時間的承諾。在最后的投遞階段，合理規(guī)劃網點的覆蓋率，這對于提高速度也是相當的重要的。在一些高校里沒有設立專門的郵局

55、投遞站，但是有商店或是報刊亭承擔了EMS投遞業(yè)務?？墒钱斔麄兪盏酵瑢WEMS單后，他們并不會立馬就投遞出去，甚至不會當天寄出。有的同學反映，有些這類EMS的代理點會將單件拖至1、2天才會寄出。這些細節(jié)堆積起來，對于EMS的處理流程有很大的不好的影響?；谝陨系氖聦崳覀兲岢龅慕ㄗh是：1、 在資金允許的情況下，公司應該投入更多的資金來增加網點的覆蓋率。大學生客戶雖然不是大宗的客戶，但隨著電子商務網上購物的發(fā)展，大學生客戶絕對是購物最頻繁、覆蓋面最廣的客戶群體，基于以上分析，在高校設立專門的郵局投遞站是刻不容緩的。不過這樣，成本就比較高。但總的來說，好處還是更多的。2、 對于一些承擔EMS投遞站業(yè)務

56、的商店和報刊亭，公司應該與他們簽訂協(xié)議，協(xié)議內容如接到三次以上的舉報未立馬投遞EMS單的電話就向他們收取違約金，以此來達到更好的實現三日之限的承諾。3、 對于臨近的學校，如果只有部分的學校有專門的郵政投遞站，郵政公司可以考慮在沒有投遞站的學校招聘校園代理。由校園代理去臨校領EMS單，并且由他們統(tǒng)一送貨上門。這不僅解決了投遞的問題，還傳遞了郵政細致的服務。4、 建立完善的信息系統(tǒng)，來提高客戶的服務水平。對于客戶來說，交運之后最需要了解的是物品的流通過程以及物品是否安全準確到達指定的地點。這一點是所有物流企業(yè)提供客戶服務的關鍵。通過企業(yè)的物流管理系統(tǒng)，客戶可以使用物流企業(yè)提供的用戶查詢口令和密碼，在線查詢所有交運物品的狀態(tài)，也就是說客戶