用戶鏈管理的創(chuàng)建與運(yùn)作

1、用戶鏈管理”的創(chuàng)建與運(yùn)作大眾汽車主 創(chuàng) 人 : 達(dá)凱 承浩 主要參與人 : 王曉秋 余根發(fā) 大眾汽車 （ 以下簡稱大眾 ） 成立于 1985 年 9 月，由中德雙方共同投資， 投資比例各占 50%。大眾座落于西北郊安亭工業(yè)區(qū)，占地面積 286 萬平方 米，建筑面積 73.5 萬平方米，現(xiàn)有職工 1 萬余人。大眾現(xiàn)有注冊(cè)資本 46 億，總資產(chǎn) 228 億元，已成為中國生產(chǎn)規(guī)模最大、市場保有量最大的現(xiàn)代 化轎車生產(chǎn)基地，具備年產(chǎn) 30萬輛轎車的生產(chǎn)能力 , 目前產(chǎn)品包括 Santana、 Santana2000 、Passat 和 Polo 四大系列十三款車型。截止 2001 年底，大 眾已累計(jì)產(chǎn)

2、銷各類轎車 190 萬輛，市場占有率達(dá)到 38.73%；累計(jì)銷售收入 突破 2207 億人民幣。公司連續(xù) 7 年名列全國最大 500家外商投資企業(yè)榜首， 連續(xù) 8 年榮獲"全國十佳合資企業(yè) "稱號(hào)。一、成果產(chǎn)生的背景 大眾通過十幾年努力取得的穩(wěn)定市場占有率與顧客的忠誠緊密相連。隨著 WTO勺加入，市場競爭格局和用戶群體結(jié)構(gòu)發(fā)生了明顯的變化。面對(duì)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，大眾將作出抉擇。 首先，國各主要汽車廠商生產(chǎn)規(guī)模已經(jīng)形成，一汽、東風(fēng)、天汽和本田等 老的競爭對(duì)手日益強(qiáng)大，形成了前所未有的正面沖擊力。而吉利、南汽英 格爾和哈飛等轎車廠家異軍突起，生產(chǎn)的緊湊型轎車都在 8 萬元以下，加

3、 入了瓜分轎車市場的行列。舊的國市場競爭格局被打破。其次，隨著 WTO的加入，大眾面臨的汽車進(jìn)口配額的壓力迅速增強(qiáng)。國外 汽車產(chǎn)品的大量涌入，逼迫大眾置身于全球市場競爭中，與狼共舞。 第三，隨著國消費(fèi)水平的大幅度提高，市場顧客群體和認(rèn)知程度發(fā)生了變 化。轎車市場從政府企業(yè)購買型向私人購買型轉(zhuǎn)化，市場顧客分化為兩類： 一部分顧客對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)知程度很高，隨著國外各類轎車的大量涌入， 他們對(duì)轎車性能和外觀的要求有了更多的選擇余地，對(duì)產(chǎn)品的要求越來越 苛刻；另一部分顧客屬于第一次購買轎車，對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知程度不高，往往 無法對(duì)轎車性能提出要求，而對(duì)轎車的外觀、裝備和成本的性價(jià)比更為重 視。這些改變將直接

4、影響到大眾品牌的顧客忠誠度。 在國轎車市場上，大眾品牌一直憑借其成熟的客戶服務(wù)體系處于市場占有 率和綜合競爭能力的領(lǐng)先地位。隨著市場競爭格局和顧客群體結(jié)構(gòu)的變化， 大眾的管理者深刻意識(shí)到企業(yè)的發(fā)展僅僅依靠客戶服務(wù)體系的強(qiáng)化已經(jīng)遠(yuǎn) 遠(yuǎn)不夠了。 2001 年初，結(jié)合企業(yè)和市場實(shí)際情況，公司領(lǐng)導(dǎo)果斷提出了理 順部用戶關(guān)系，縮短企業(yè)與市場的距離，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢，帶動(dòng)供應(yīng)商同步 發(fā)展，是迎接 WTC挑戰(zhàn)的當(dāng)務(wù)之急。于是，一個(gè)新型的管理模式一一大眾“用戶鏈管理”模式開始醞釀形成了。二、用戶鏈管理概述“用戶鏈管理”模式是建立在用戶鏈思想基礎(chǔ)上的綜合管理模式。其中用戶鏈?zhǔn)且粋€(gè)關(guān) 聯(lián)產(chǎn)品開發(fā)、配套、制造、支持、銷

5、售、售后和管理全過程的閉環(huán)控制鏈，反映了企業(yè) 的市場、部門、員工之間的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系；大眾運(yùn)用的用戶鏈思想要求部門和員工 能夠切實(shí)掌握自身所處的用戶鏈，從服務(wù)與被服務(wù)的角度發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問 題，有效地實(shí)施滿足顧客需求的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)；大眾“用戶鏈管理”模式正是建立在用 戶鏈思想基礎(chǔ)上的文化體系、組織運(yùn)作體系和評(píng)價(jià)激勵(lì)體系的新模式?！坝脩翩湽芾怼蹦Ｊ浇Y(jié)合了大眾委托銷售的特點(diǎn)，明確了以部用戶鏈為主 體，推動(dòng)市場服務(wù)，拉動(dòng)供應(yīng)商共同參與的方針（如圖）。用戶鏈不僅僅是 理論，還具有“用戶鏈”圖的實(shí)體形式；用戶鏈思想不僅僅是思想的創(chuàng)新，更實(shí)現(xiàn)了工作方法和體系的創(chuàng)新，并落實(shí)到各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)中。大眾

6、希望通過實(shí)施“用戶鏈管理”，建立企業(yè)部市場運(yùn)作環(huán)境，將員工滿意 度與顧客滿意度有機(jī)結(jié)合，使企業(yè)融入市場，贏得市場；并以此推動(dòng)企業(yè) 人本管理、流程再造和文化建設(shè)。三、“用戶鏈管理”模式的設(shè)計(jì)1. 繪制用戶鏈圖，形成用戶鏈思想大眾“用戶鏈”思想起源于17年來持續(xù)不斷的質(zhì)量改進(jìn)過程。大眾的質(zhì)量 改進(jìn)工作圍繞以滿足用戶需求為中心的思想，長期貫徹服務(wù)鏈的觀念。觀 念指出，服務(wù)鏈?zhǔn)且陨a(chǎn)、信息和改進(jìn)為循環(huán)的環(huán)環(huán)相扣結(jié)構(gòu)，存在三維 關(guān)系鏈，即前后服務(wù)鏈，貫穿制造過程，體現(xiàn)工序間的質(zhì)量關(guān)系；橫向服 務(wù)鏈，體現(xiàn)橫向職能部門對(duì)制造過程的支持關(guān)系；縱向服務(wù)鏈，體現(xiàn)管理人 員對(duì)作業(yè)人員的服務(wù)關(guān)系，即一種樸素的“管理也

7、是服務(wù)”的思想。這一“服務(wù)鏈”觀 念，成為用戶鏈實(shí)體用戶鏈圖繪制的理論基礎(chǔ)。2001 年初，大眾根據(jù)上汽集團(tuán)的工作部署， 在企業(yè)中開展了廣泛的 全員性“三 找”活動(dòng)。“三找”活動(dòng)是指找自己的用戶，找用戶不滿意的地方，找讓用戶滿意的方 法?！叭摇被顒?dòng)無形中凸顯了企業(yè)部用戶鏈，引導(dǎo)職工尋找企業(yè)與市場的結(jié)合點(diǎn)，為 用戶鏈圖的繪制營造了一個(gè)實(shí)踐的氛圍。通過對(duì)“三找”實(shí)施過程的觀察，企業(yè)總結(jié)出三種在用戶認(rèn)識(shí)上的錯(cuò)誤現(xiàn) 象?，F(xiàn)象一：找不準(zhǔn)用戶。某成本控制員在三找表中寫道， “我的用戶是一 二級(jí)經(jīng)理”，將自己多年來從事的成本控制工作的目的錯(cuò)誤地理解成滿足管 理者的需求；同樣機(jī)加工生產(chǎn)線同一工序的幾位員工，

8、在尋找用戶過程中， 用戶不統(tǒng)一，有下一道工序，有裝配生產(chǎn)線，有市場用戶，到底誰是“三 找”活動(dòng)中要求的真正用戶呢，沒有明確的規(guī)定?，F(xiàn)象二：定不準(zhǔn)位置。 某質(zhì)量工程師負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)廠的質(zhì)量組織和協(xié)調(diào)工作，他在三找表中論述他 的用戶是發(fā)動(dòng)機(jī)廠，作為發(fā)動(dòng)機(jī)廠的一員，他成為了他自己的用戶，定位 上缺乏明確性?，F(xiàn)象三：做不來用戶。讓用戶不滿意的地方找到了，但涉 及到誰來協(xié)助解決問題，也就是誰為自己提供服務(wù)，幫助自己使用戶滿意 呢，大多數(shù)職工存在這方面的困惑。上述三種用戶認(rèn)知的錯(cuò)誤傾向使企業(yè)意識(shí)到明確外部用戶關(guān)系的重要性， 于是第一反映用戶關(guān)系的用戶鏈圖在發(fā)動(dòng)機(jī)廠進(jìn)行了試點(diǎn)繪制， 2001 年 3 月, 在發(fā)

9、動(dòng)機(jī)廠召開了“用戶滿意工程”動(dòng)員大會(huì)，會(huì)議中提出并確定了第 一用戶鏈圖模型。這是一以發(fā)動(dòng)機(jī)廠裝配車間為中心，反映發(fā)動(dòng)機(jī)產(chǎn)品制 造全過程的用戶鏈圖，引入了服務(wù)鏈觀念，形成了前后關(guān)系鏈、橫向關(guān)系 鏈和縱向關(guān)系鏈的三維結(jié)構(gòu)。丄* *卜.土址相 匚 1總工!丹味執(zhí)釐薛 匚 <i+ IfliJ lJ*t* ttUL<暑老幷*人電冃杖*JJ烷左時(shí)電精«*«««碼*大眾發(fā)動(dòng)機(jī)廠裝配車間用戶鏈圖用戶鏈圖的繪制意味著一個(gè)嶄新的思想體系一一用戶鏈思想已經(jīng)具備雛 形，用戶鏈思想的工作方法和“用戶鏈管理”的三大體系都是通過對(duì)用戶 鏈圖的研究得到啟發(fā)。2. 創(chuàng)立“一想

10、二定三找”工作法，傳播用戶鏈思想傳播一種新的思想，光靠一“用戶鏈”圖是不夠的，必然有思想的闡述、 全面的推行和實(shí)踐的驗(yàn)證。用戶滿意工程在大眾的全面推進(jìn)，為我們探索、 形成并發(fā)展“用戶鏈”思想提供了舞臺(tái)。根據(jù)對(duì)用戶鏈圖的研究，大眾在 2001年5月確立了“一想二定三找”工作法，通過用戶鏈圖和工作法的全 面實(shí)踐，起到傳播用戶鏈思想的作用。一想：想誰是自己的用戶尋找用戶的方法有兩種：第一種，從產(chǎn)品特征去認(rèn)知用戶。例如，一名機(jī) 加工線的生產(chǎn)員工，要考慮本崗位產(chǎn)品加工可能造成的偏差，可能會(huì)影響 哪幾個(gè)后序機(jī)加工崗位的再加工，會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)裝配生產(chǎn)線的哪幾個(gè)崗位 的裝配，會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行過程中出現(xiàn)哪些缺陷，

11、而造成市場的抱怨。通 過對(duì)本崗位產(chǎn)品的分析可以確定自己具有哪些機(jī)加工用戶、哪些裝配用戶、 市場用戶以及缺陷可能造成的后果，以便在尋找用戶不滿意的問題時(shí)，將 缺陷與用戶直接對(duì)應(yīng)。第二種，從用戶的用戶鏈中去認(rèn)知用戶。二線服務(wù) 人員較適合采用這種方法，因?yàn)橹灰刑峁┓?wù)的地方，一定有改善的潛 力，服務(wù)無止境。二定：定用戶鏈、定崗位點(diǎn)第一步，繪制自身的用戶鏈圖。大眾處于市場、企業(yè)和供應(yīng)市場的大環(huán)境 中，存在著與市場和供應(yīng)商之間明確的用戶關(guān)系，具備自身的用戶鏈圖。 大眾的每個(gè)部門處于企業(yè)和相關(guān)市場的環(huán)境中，存在著與各部門、與市場 和供應(yīng)商之間的用戶關(guān)系，具備自身的用戶鏈圖。大眾的每位員工處于前 后道工序

12、、班組、對(duì)口部用戶的小環(huán)境中，存在著員工與員工間的部用戶 關(guān)系，具備自身的用戶鏈圖。因此，編制用戶鏈圖是“用戶鏈管理”模式 中最基本的要素。第二步，明確自身在用戶鏈圖中的定位。以工序?yàn)槔?，在用戶鏈中，每個(gè) 崗位都是一個(gè)窗口，每位員工處身于前后道崗位間，對(duì)于上道崗位，是用 戶，對(duì)于下道崗位，是提供產(chǎn)品與服務(wù)者。每位員工都可以找到自己的崗 位點(diǎn)，明確自己的用戶和自己的上家，明確自己在用戶鏈中的作用。 三找：找用戶之不滿，找自身之不足，找上家之不妥“一想二定三找”工作法中的“三找”是將“三找”活動(dòng)分為三個(gè)過程： 過程 1：找用戶之不滿，即找自己的用戶、找用戶不滿意的地方、找讓用戶 滿意的方法。過程

13、2：找自身之不足，即找到自身需改進(jìn)的地方、找到讓自 己不斷進(jìn)步的方法。過程 3：找上家之不妥，即找到上家、找到我們對(duì)上家 的需求、幫助上家更好地滿足需求。通過在用戶鏈圖中的正確定位和三找， 員工將更加深刻領(lǐng)悟和有效貫徹“不接受不合格品，不制造不合格品，不 傳遞不合格品”的“三不”原則。通過“一想二定三找”工作法在企業(yè)的全面實(shí)踐，起到了有效傳播用戶鏈 思想的作用。 2001年 7 月，上汽集團(tuán)在大眾召開了集團(tuán)用戶滿意工程中期 現(xiàn)場會(huì)，大眾領(lǐng)導(dǎo)對(duì)用戶鏈思想的傳播實(shí)踐工作作了總結(jié)，提出了用戶鏈 思想的三大特性：(1) 群眾性大眾用戶鏈明確了公司、部門、班組、員工各層次都存在著用戶和服務(wù)的 雙重關(guān)系。

14、在推行的過程中，將有利于增加員工參與管理的機(jī)會(huì)，有利于 提高技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的數(shù)量和質(zhì)量。企業(yè)推行用戶鏈，可以使消除用 戶不滿、彌補(bǔ)自身不足成為員工日常工作和創(chuàng)新的出發(fā)點(diǎn)。 因此，“用戶鏈” 從發(fā)動(dòng)機(jī)廠推廣到汽車廠和所有職能部門，深入到車間、科室、班組和員 工各個(gè)層次，同時(shí)影響一批零部件供貨廠商。全體員工通過推行“一想二 定三找”工作法，推進(jìn)質(zhì)量、成本、人才管理，不斷提供好的產(chǎn)品、好的 質(zhì)量、好的服務(wù)。(2) 關(guān)聯(lián)性 大眾用戶鏈反映了從設(shè)計(jì)、配套到生產(chǎn)、支持、售后和管理的全過程，涉 及到提供服務(wù)、信息反饋和持續(xù)改進(jìn)的各個(gè)部門，它是封閉的控制環(huán)，將 上下道工序、相關(guān)聯(lián)的部門處于嚴(yán)密的控制中。任

15、何一個(gè)節(jié)點(diǎn)都將嚴(yán)格按 “用戶鏈”控制環(huán)工作，環(huán)環(huán)相扣，營造“用戶滿意工程”的順暢渠道。 這一思想要求變被動(dòng)服務(wù)為不斷三找的互動(dòng)式服務(wù)。大眾用戶鏈存在著部用戶控制環(huán)、市場用戶控制環(huán)和零部件供貨廠商控制環(huán)三大環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，相互推動(dòng)，相互制約，體現(xiàn)了它的關(guān)聯(lián)性。(3) 整體性 任何一個(gè)“用戶鏈”都不能孤立存在。大眾用戶鏈?zhǔn)巧掀瘓F(tuán)這一更高層 次“用戶鏈”中的一環(huán)。相對(duì)于大眾，各部門、各車間、生產(chǎn)線班組乃至 每個(gè)崗位都是上一層次“用戶鏈”中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。由此，實(shí)施用戶鏈必須 整體思考、整體實(shí)施、整體評(píng)價(jià)，形成體系，從而為用戶提供最佳服務(wù)， 拓取最大市場份額。3構(gòu)筑三大體系，實(shí)施用戶鏈管理 根據(jù)用戶鏈思

16、想中整體性特征的要求， 2001 年 7 月開始，大眾從整體思考、 整體實(shí)施、整體評(píng)價(jià)的角度出發(fā)，開始構(gòu)筑用戶鏈思想的思想體系、組織 運(yùn)作體系和評(píng)價(jià)激勵(lì)體系，于 2001 年底基本完成。這三個(gè)體系的構(gòu)筑和正 常運(yùn)作管理被稱為大眾用戶鏈管理。四、“用戶鏈管理”的實(shí)施( 一 ) 構(gòu)筑大眾用戶鏈管理的思想體系 構(gòu)筑大眾用戶鏈管理的思想體系目的在于改變員工原有的完成任務(wù)式思維 方式為用戶鏈的思維方式，并要求員工能熟練掌握用戶鏈處理日常工作， 發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問題。思想體系分為企業(yè)思想體系、員工思維方式、員工工作習(xí)慣三個(gè)方面：1. 將用戶鏈納入企業(yè)文化框架，建立企業(yè)的用戶鏈思想體系 從企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)

17、需要出發(fā)，公司將用戶鏈思想上升為企業(yè)的一種管理思 想，最終納入企業(yè)文化的框架。在傳播和實(shí)踐大眾用戶鏈的過程中，公司 開展了“用戶至上” 、“用戶在大眾人心中”和“用戶心目中的大眾車”三 次大討論。各部門根據(jù)自己的特點(diǎn)，提出了不少集中員工智慧的口號(hào)，如 發(fā)動(dòng)機(jī)廠提出了 24 字理念“承諾星級(jí)服務(wù)，塑造卓越人才、提供永恒 動(dòng)力、共鑄世界品牌”，汽車二廠提出了“一切為了市場，一切為了用戶” 汽車三廠提出讓每個(gè)員工明確“我的一舉一動(dòng)都要為用戶著想，被用戶所 接受”的觀念。在總結(jié)了各部門工作的基礎(chǔ)上，公司結(jié)合用戶鏈思想，提 煉總結(jié)出“大眾藍(lán)、大眾廠、大眾人、大眾車”為使命的企業(yè)文化框架。 大眾用戶鏈的宣

18、傳采用了“一欄二臺(tái)三報(bào)”的形式，為企業(yè)文化建設(shè)：(1) 宣傳展示欄：公司各個(gè)部門建立了用戶鏈成果展示欄，大眾部開設(shè)專 門網(wǎng)頁，向全體員工展示推行用戶鏈取得的成果。(2) 成果展示臺(tái)：公司各部門在會(huì)議中心集中設(shè)立了推行用戶鏈實(shí)物成果 展示臺(tái)，展示包括質(zhì)量改進(jìn)、降本增效、技術(shù)革新、管理創(chuàng)新等各個(gè)領(lǐng)域 的成果，展示時(shí)間長達(dá) 61 天，組織接待學(xué)習(xí)參觀九千余人次。(3) 電視臺(tái)：通過電視新聞，公司對(duì)大眾用戶鏈及重大事件和成果進(jìn)行了 大力宣傳和全程報(bào)道。(4) 汽車報(bào)、大眾新聞報(bào)、各部門簡報(bào)：汽車報(bào)、大眾新聞、各部門簡報(bào) 中連續(xù)刊登公司推行用戶鏈過程中的重大事件、重大成果和先進(jìn)事跡。上汽集團(tuán)對(duì)大眾用戶鏈

19、的推行給予了高度的評(píng)價(jià)，除了在大眾召開了集團(tuán) 用戶滿意工程現(xiàn)場交流會(huì)外，集團(tuán)所屬的各企業(yè)紛紛參觀了宣傳展示欄和 成果展示臺(tái)，對(duì)推廣用戶鏈思想和深化大眾企業(yè)文化建設(shè)提出了很多建設(shè) 性的意見。2. 繪制各層次用戶鏈圖，建立全員的用戶鏈思維方式通過用戶鏈思想的廣泛傳播，實(shí)現(xiàn)了全員對(duì)用戶鏈的充分理解。各部門和 員工繪制出各層次的用戶鏈圖，形成了大眾縱橫交錯(cuò)但脈絡(luò)清晰的外部用 戶網(wǎng)。員工在繪制用戶鏈圖的過程中，充分認(rèn)識(shí)到自己在用戶鏈中的定位， 在從事日常工作的過程中，已經(jīng)逐步采用了用戶鏈的思維方式。例如，發(fā)動(dòng)機(jī)裝配生產(chǎn)線某崗位員工，采用用戶鏈思維方式，將原有的QRK（德文：質(zhì)量控制環(huán)Qualitaetr

20、egelkreis ）按照用戶的不同分為七個(gè)層次： 用戶為自己，提供方為供應(yīng)商，實(shí)施發(fā)動(dòng)機(jī)裝配前的零件檢查QRK流程， 用戶為下道相關(guān)工序，提供方為自己，實(shí)施本崗位裝配后QRK流程，用戶為QRK檢驗(yàn)員，實(shí)施第三層 QRK流程，用戶為ZP4最終試車檢驗(yàn)和 報(bào)交檢驗(yàn)，實(shí)施ZP4QRI流程，用戶為測功檢驗(yàn)，實(shí)施 AUDIT QRK流程， 用戶為汽車廠總裝車間，實(shí)施 ZP7 QRK流程，用戶為市場顧客，事實(shí) 售后反饋QRK流程。通過用戶鏈圖的繪制，員工明確了自身對(duì)所有用戶的 責(zé)任，將用戶鏈思想自覺納入了自身思維過程中，形成系統(tǒng)化用戶觀念。3. 貫徹用戶鏈方法的長效機(jī)制，培養(yǎng)個(gè)人用戶鏈工作習(xí)慣用戶鏈思想

21、貫徹實(shí)施的“一想二定三找”工作法是一個(gè)發(fā)現(xiàn)問題一一分析 原因一一制訂措施一一執(zhí)行整頓一一跟蹤評(píng)價(jià)的封閉循環(huán)。因此，大眾制 訂了員工用戶鏈工作運(yùn)行程序制度，規(guī)定了部門必須遵循 “季度一 三 找'每月一跟蹤，三月一評(píng)價(jià)，半年一表彰”的原則。下表為 2001年發(fā) 動(dòng)機(jī)廠三次“三找”的情況匯總。第一次三找第二次三找第三次三找累計(jì)特點(diǎn)全面化團(tuán)隊(duì)化專業(yè)化形式個(gè)人班組班組三找表數(shù)量9021911731246反饋問題數(shù)11591911971547有價(jià)值問題數(shù)395170165730重點(diǎn)立項(xiàng)數(shù)19370100363年底完成率W100%100%100%100%通過2001年的用戶鏈工作，發(fā)動(dòng)機(jī)廠共解決質(zhì)量

22、改進(jìn)問題 136項(xiàng)，設(shè)備優(yōu) 化問題53項(xiàng)，管理優(yōu)化問題90項(xiàng)，降本增效問題72項(xiàng)，安全保障問題12項(xiàng)，共計(jì)年節(jié)約成本1000.66萬元。建立長效機(jī)制不僅僅是為了用戶鏈工作的持續(xù)開展，更重要的目的是讓每 位員工逐步養(yǎng)成自覺采用用戶鏈思想發(fā)現(xiàn)、分析和解決問題的良好習(xí)慣， 培養(yǎng)出高素質(zhì)的員工群體。通過思想體系的建設(shè)，使服務(wù)部門認(rèn)識(shí)到有效地服務(wù)對(duì)發(fā)揮管理和監(jiān)控職 能的重要性，使管理人員了解到對(duì)下屬的幫助比指手畫腳更重要，使員工 領(lǐng)悟到服務(wù)與被服務(wù)這一雙重身份的真正涵，體驗(yàn)到作為用戶的滿足感和 作為提供服務(wù)者的責(zé)任感。通過思想體系的建設(shè)，使那些隱藏在企業(yè)部門 與部門間、員工與員工間的不諧調(diào)現(xiàn)象毫無保留地

23、展現(xiàn)出來，為理順企業(yè) 部用戶關(guān)系和實(shí)現(xiàn)工作流程再造提供了真實(shí)可靠的依據(jù)。（二）構(gòu)筑大眾用戶鏈管理的組織運(yùn)作體系研究大眾用戶鏈的定義，不難發(fā)現(xiàn)，用戶鏈?zhǔn)怯刹坑脩翩?、供?yīng)商鏈和市 場鏈組成的三環(huán)相扣結(jié)構(gòu)（如圖）。部用戶鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)部用戶關(guān)系鏈，市場環(huán)是企業(yè)與市場顧客之間的服務(wù)關(guān)系 鏈，供應(yīng)商鏈?zhǔn)瞧髽I(yè)與外部供應(yīng)商之間的服務(wù)關(guān)系鏈。大眾用戶鏈管理以 強(qiáng)化部用戶鏈為核心，推動(dòng)市場鏈運(yùn)轉(zhuǎn)，拉動(dòng)供應(yīng)商鏈同步運(yùn)行。建立大眾用戶鏈管理組織運(yùn)作體系的原則： 部用戶聯(lián)系和溝通必須便捷、有效、有協(xié)調(diào)渠道 與市場顧客的聯(lián)系和溝通必須盡可能直接、迅捷、有組織 與供應(yīng)商的聯(lián)系和溝通必須直接、便捷、有力度 因此，大眾用戶鏈管理的

24、組織運(yùn)作體系突破了原有的部門職能界限，以順 暢運(yùn)行三環(huán)為目的，逐步建立起有效的橫向組織形式：1. 建立部用戶聯(lián)席會(huì)，不斷優(yōu)化企業(yè)部用戶關(guān)系以組織系統(tǒng)部為紐帶，以產(chǎn)品開發(fā)部門和生產(chǎn)制造部門為中心，聯(lián)合各服 務(wù)部門，建立部用戶聯(lián)席會(huì)，定期對(duì)企業(yè)部流程進(jìn)行優(yōu)化，理順部用戶關(guān) 系，是運(yùn)行部用戶鏈的主要形式。部用戶聯(lián)席會(huì)的工作作用在于使企業(yè)部 用戶對(duì)重點(diǎn)問題實(shí)現(xiàn)有組織協(xié)調(diào)地各方面對(duì)面溝通，使問題的解決合理、 高效。大眾建立的部用戶聯(lián)席會(huì)配合對(duì)各部門的季度績效考評(píng)，以召開季 度常務(wù)會(huì)議為基本活動(dòng)形式，以流程優(yōu)化、解決部門間協(xié)調(diào)服務(wù)問題為基 本容, 推動(dòng)了各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的暢順進(jìn)行 .它主要涉及以下一些經(jīng)營

25、活 動(dòng)：(1) 企業(yè)部流程優(yōu)化 組織系統(tǒng)部作為機(jī)制創(chuàng)新的重要陣地，承擔(dān)了機(jī)構(gòu)重組、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的 重要職責(zé)，流程操作者和涉及者都是它的用戶。隨著部用戶聯(lián)系會(huì)議的成 立，組織系統(tǒng)部在企業(yè)流程改進(jìn)中的組織作用加強(qiáng)了，協(xié)調(diào)與溝通的中間 環(huán)節(jié)減少了，流程改進(jìn)的速度明顯加快。隨著用戶鏈的推行，原本隱藏在 部門與部門間的不諧調(diào)現(xiàn)象展示了出來，發(fā)掘紅黃燈問題的效率大大提高 了。各部門用戶鏈圖的繪制，也為理順流程提供了全面的框架。 部用戶聯(lián)席會(huì)議對(duì)企業(yè)流程的改進(jìn)分為兩個(gè)階段： 第一階段：結(jié)合企業(yè)愿景，各部門用戶鏈，現(xiàn)狀調(diào)查，最佳實(shí)物借鑒，對(duì) 產(chǎn)品改進(jìn)、生產(chǎn)計(jì)劃、采購、倉庫管理、質(zhì)量保證、索賠管理、信息技術(shù)、

26、文件管理等主要營運(yùn)流程和管理流程進(jìn)行調(diào)研，對(duì)流程涉及的76 個(gè)主要考慮點(diǎn)進(jìn)行分析，提出急需改進(jìn)的 36 個(gè)紅燈問題； 第二階段：從流程角度出發(fā)，成立了 9 個(gè)項(xiàng)目小組落實(shí)改進(jìn)方案，借鑒用 戶鏈中各相關(guān)業(yè)務(wù)部門的意見，消滅所有紅燈問題，使關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的運(yùn) 作更加順暢、高效，提高了企業(yè)部用戶滿意度。(2) 完善信息化管理 組織系統(tǒng)部系統(tǒng)服務(wù)科是對(duì)整改大眾用戶鏈提供信息服務(wù)的部門。部用戶 聯(lián)席會(huì)議的工作重點(diǎn)除理順企業(yè)部流程外，還要注重企業(yè)部流程運(yùn)轉(zhuǎn)的高 效性。用戶鏈圖的產(chǎn)生，對(duì)于該部門加速調(diào)整信息化管理系統(tǒng)提供了極大 的便利。目前正有四大項(xiàng)目已經(jīng)基本完成并在不斷完善：SAP項(xiàng)目，加速了企業(yè)管理信息化

27、，解決了整車成本計(jì)算問題，節(jié)省CKD數(shù)據(jù)整理工作量 50%；FIS 項(xiàng)目，支持了個(gè)性化用戶需求和精益生產(chǎn)管理；Help-Desk 項(xiàng)目，使辦公自動(dòng)化成為部用戶的強(qiáng)大后援； 部項(xiàng)目，為部用戶提供了信息社區(qū)。(3) 開發(fā)人力資源 人事部和人員培訓(xùn)部是面向公司全體員工的部門，是部用戶鏈中體現(xiàn)人本 管理的重要部門。人力資源的開發(fā)是理順企業(yè)部用戶關(guān)系的資源保證。人 力資源開發(fā)的工作目標(biāo)是將個(gè)人成長與企業(yè)成功聯(lián)系在一起的，在大眾用 戶鏈管理的過程中找到了機(jī)制上的創(chuàng)新之路，為全體部用戶提供了下列服 務(wù)：關(guān)注員工職業(yè)發(fā)展，協(xié)助制訂個(gè)人發(fā)展計(jì)劃；以公開、公正、公平為原則，滿足個(gè)人需求，實(shí)行部招聘； 建立專業(yè)技術(shù)

28、管理人才梯隊(duì)，設(shè)立關(guān)鍵崗位和各類專家檔案； 建立一支年輕化、高學(xué)歷的后備干部隊(duì)伍，實(shí)施干部評(píng)價(jià)體系； 實(shí)施包括 TTA、IT5 等多層次的技術(shù)和管理培訓(xùn)； 開展全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)；定期進(jìn)行員工滿意度和學(xué)員滿意度調(diào)查。(4) 建立部成本關(guān)系 財(cái)務(wù)部是大眾用戶鏈的部用戶鏈中降本增效的重要部門。在理順企業(yè)部流 程的過程中，幾乎所有的流程都要進(jìn)行費(fèi)用和成本的評(píng)價(jià)。為了實(shí)現(xiàn)對(duì)部 用戶成本關(guān)系的有效服務(wù)，財(cái)務(wù)部加強(qiáng)了成本中心的建設(shè)：建立了部索賠 機(jī)制，幫助部用戶控制質(zhì)量成本；加強(qiáng)了對(duì)投資項(xiàng)目的控制力度，幫助決 策和專業(yè)部門的部用戶實(shí)現(xiàn)精益投資；推行了產(chǎn)品開發(fā)項(xiàng)目責(zé)任制，幫助 產(chǎn)品開發(fā)部門實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)性開發(fā)；控

29、制庫存資金，降低資金占用，避免物資 報(bào)廢、呆滯損失。部用戶聯(lián)系會(huì)議除了上述四方面的職能外，還為各部門自身的部用戶改進(jìn) 工作提供幫助。(5) 全面開展質(zhì)量管理創(chuàng)新 在大眾部用戶鏈建設(shè)中，體現(xiàn)出一批出色的質(zhì)量管理創(chuàng)新項(xiàng)目：車身車間 與橫向部門組成團(tuán)隊(duì)，與交大合作開展“ 2mmT程”,極大提高了車身質(zhì)量， 并開展“立體崗位責(zé)任制”活動(dòng)，在車間 270 個(gè)工序中評(píng)選出 26個(gè)立體示 崗，成為整個(gè)車間用戶鏈的重要一環(huán)，起到了承上啟下的作用；油漆車間 制訂了“力爭在 6 月底把灰粒減少 30%”的目標(biāo)，開展“灰粒工程”活動(dòng)， 明顯提高了車身噴涂質(zhì)量；總裝車間開展“ 5S、5C 工程”及“無螺栓、無 螺母”

30、、“一條線”活動(dòng)，使車間環(huán)境面貌一新，為部員工改善工作環(huán)境提 供了有效的服務(wù)；汽車廠和發(fā)動(dòng)機(jī)廠建立了QRK質(zhì)量體系，變傳統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)方法為QRI質(zhì)量控制方法，設(shè)立了 QRK空制點(diǎn)、QRK僉驗(yàn)工、QRK協(xié)調(diào) 員等各級(jí)系統(tǒng)，充分體現(xiàn)了“用戶鏈”思想的實(shí)質(zhì)。(6) 提升團(tuán)隊(duì)建設(shè)水平 在大眾用戶鏈推行過程中，體現(xiàn)用戶鏈思想的成功之處還在于全體員工的 參與意識(shí)和自主管理水平的提升，其中班組和團(tuán)隊(duì)建設(shè)發(fā)揮了主導(dǎo)作用。 通過賦予了員工作為用戶的職責(zé)，使他們擁有了更多管理產(chǎn)品的自主權(quán)， 以班組形式出現(xiàn)的自主管理特色逐步形成。缸體車間由于制造技術(shù)難度高， 班組在推進(jìn)“三找”過程中，重點(diǎn)實(shí)施了矩陣式管理和三維化培

31、訓(xùn)，成為 市特色班組。裝配車間班組主要面對(duì)大量的預(yù)防性質(zhì)量難題，自覺采用了 “Poka-Yoke 方法”，設(shè)計(jì)應(yīng)用專用工具，有效防止了零件磕碰傷，獲得了 “質(zhì)量QC小組”獎(jiǎng)。為了加強(qiáng)技術(shù)攻關(guān)力度，發(fā)動(dòng)機(jī)廠成立了 7個(gè)專項(xiàng)小組，如SPC產(chǎn)品追溯、扭距監(jiān)控等。這些以年輕骨干為核心的團(tuán)隊(duì)采用項(xiàng) 目承包的形式，通過技術(shù)思想引進(jìn)、摸索和實(shí)踐，為“三找”活動(dòng)中提出 的專項(xiàng)問題的 100%完成提供了專業(yè)性高質(zhì)量的服務(wù)，并以論文的形式為發(fā) 動(dòng)機(jī)廠保留了大量的技術(shù)研究成果。2. 建立供應(yīng)商同步工程會(huì)議，不斷強(qiáng)化對(duì)供應(yīng)商的協(xié)作和管理 大眾建立了由供應(yīng)部、質(zhì)量保證、產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品制造等部門組成的供應(yīng) 商同步工程會(huì)議

32、制度。該組織最大的優(yōu)點(diǎn)是統(tǒng)一供應(yīng)商與各部門的思想， 實(shí)現(xiàn)同步發(fā)展。它的工作主要體現(xiàn)在：(!) 從成本的角度實(shí)施合作 供應(yīng)部則邀請(qǐng)寶鋼等供應(yīng)廠商到生產(chǎn)現(xiàn)場，根據(jù)實(shí)際情況，制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)， 提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低廢品率，降低采購成本；針對(duì)一般采購采用成組采購 方式，以相對(duì)集中的數(shù)量優(yōu)勢達(dá)到降低采購價(jià)格。同時(shí)，財(cái)務(wù)部將成本控 制重點(diǎn)從費(fèi)用控制轉(zhuǎn)到對(duì)材料成本、輔料成本的控制，加強(qiáng)對(duì)CKD材料價(jià)格的跟蹤和監(jiān)督。(2) 從機(jī)制和方法創(chuàng)新的角度實(shí)現(xiàn)質(zhì)量水平的提高 質(zhì)量保證部通過機(jī)制和方法創(chuàng)新，有效拉動(dòng)了供應(yīng)商質(zhì)量管理水平的提高。 他們與供應(yīng)商簽訂了質(zhì)量改進(jìn)協(xié)議，通過培訓(xùn)與共同分析等形式幫助、督 促市場抱怨TOP-

33、50項(xiàng)目的供貨廠商提高質(zhì)量水平，完善質(zhì)量改進(jìn)和分析體 系；他們建立捆綁式績效考核機(jī)制，將供應(yīng)商的實(shí)物質(zhì)量與各相關(guān)主管人 員的績效直接掛鉤；他們與供應(yīng)商簽定創(chuàng) A級(jí)協(xié)議書，強(qiáng)調(diào)將“上 A級(jí)” 作為評(píng)價(jià)供應(yīng)商質(zhì)量能力和新產(chǎn)品定點(diǎn)條件，提高爭創(chuàng) A 級(jí)供應(yīng)商的在動(dòng) 力，使A級(jí)供應(yīng)商從2000年底的26家上升到2001年底的42家；他們?yōu)?供應(yīng)商提供德國專家關(guān)于配件質(zhì)量能力和質(zhì)量保證手段的培訓(xùn)，幫助建立 故障抱怨分析改進(jìn)體系，指導(dǎo)并參與供應(yīng)商運(yùn)用各種質(zhì)量方法對(duì)售后抱怨 件的全過程持續(xù)改進(jìn)，并與供應(yīng)商共同解決零公里抱怨。(3) 以團(tuán)隊(duì)的形式實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商和生產(chǎn)部門的直接溝通 為了加強(qiáng)與供應(yīng)商的聯(lián)系，生產(chǎn)部門

34、主動(dòng)與供應(yīng)商組成協(xié)作團(tuán)隊(duì)：汽車廠 與重要供應(yīng)廠商建立“一對(duì)一”的結(jié)對(duì)形式，加快相關(guān)環(huán)息的傳遞，加深 與供應(yīng)商的技術(shù)和改進(jìn)能力等方面的相互交流，有效提高零部件質(zhì)量，降 低索賠費(fèi)用；發(fā)動(dòng)機(jī)廠與十家重點(diǎn)供貨廠商結(jié)成“十一家企業(yè)互幫互學(xué)結(jié) 對(duì)團(tuán)隊(duì)”，在團(tuán)隊(duì)中開展技術(shù)交流、信息溝通、質(zhì)量專題培訓(xùn)、管理研討、 成果展示等活動(dòng)，使供應(yīng)商的管理水平與大眾接軌。3. 采取多種形式，服務(wù)市場顧客 大眾由于委托銷售的特點(diǎn)，在市場鏈運(yùn)行過程中，存在三種聯(lián)系層次的服 務(wù)：(1 )由市場反饋信息拉動(dòng)新產(chǎn)品開發(fā) 產(chǎn)品的開發(fā)或改進(jìn)必須以市場顧客的需求為依據(jù)。產(chǎn)品工程部以制度的方 式明確了銷售公司和大眾之間的信息交流、新產(chǎn)品開

35、發(fā)和產(chǎn)品改進(jìn)、新產(chǎn) 品上市準(zhǔn)備等工作的流程，樹立了以用戶需要指導(dǎo)產(chǎn)品開發(fā)的思想，并在 產(chǎn)品開發(fā)過程中，積極保持與銷售公司的聯(lián)系。例如SATANA200型GPII 項(xiàng)目是大眾按市場需求，開發(fā)出的新的 SVW7182GF車型，新車型的技術(shù)含 量有明顯提高，裝備水平有明顯增加，外觀和性能上有較大改進(jìn)，乘坐的 舒適性和安全性得到進(jìn)一步提高，能更好地滿足市場和顧客的需求，使之 更具市場競爭力。(2) 與上汽銷售密切合作，增強(qiáng)與市場顧客的聯(lián)系 為了與上汽銷售公司、全國分銷中心建立緊密而又廣泛的聯(lián)系，準(zhǔn)確及時(shí) 地收集用戶的重大抱怨及突發(fā)信息，使質(zhì)量分析能夠?qū)崟r(shí)跟蹤市場質(zhì)量狀 況，質(zhì)量保證部成立了技術(shù)鑒定股和

36、檢測中心，建立了以分銷中心為結(jié)點(diǎn)、 維修站為觸角、大眾質(zhì)量規(guī)劃與促進(jìn)科為中心的信息傳輸和處理體系，向 全國 24 個(gè)銷售服務(wù)中心派駐服務(wù)經(jīng)理，緊密聯(lián)系全國特約維修站。 為了更好地掌握市場顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的具體需求，生產(chǎn)部門則全面實(shí)施用 戶走訪制度，走訪售后服務(wù)部與維修站，并準(zhǔn)備會(huì)同質(zhì)量保證部和上汽大 眾售后部門實(shí)施重點(diǎn)維修站技術(shù)對(duì)口計(jì)劃，通過產(chǎn)品追溯系統(tǒng)的全國互通、 技術(shù)維修人員的技術(shù)交流和交換培訓(xùn)、技術(shù)維修標(biāo)準(zhǔn)和診斷技術(shù)資料互通， 結(jié)成信息及時(shí)、配合密切、技術(shù)統(tǒng)一的新型團(tuán)隊(duì)。 為了進(jìn)一步提高用戶滿意度，樹立大眾的品牌形象，大眾和上汽大眾銷售 公司聯(lián)合推出春季用戶服務(wù)活動(dòng)，總共派出人員 150余

37、人次，約為 12 萬用 戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)圍遍布全國，得到了良好的市場反映。(3) 組建大眾速達(dá)服務(wù)隊(duì)，直接面對(duì)市場顧客 大眾以質(zhì)量保證部為中心，聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)部門，建立起以大眾速達(dá) 服務(wù)隊(duì)為主要力量的市場服務(wù)機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)的最大優(yōu)點(diǎn)是使大眾的直接市 場服務(wù)有了組織保證。該機(jī)構(gòu)為各分銷中心、維修站及市場用戶在第一時(shí) 間提供專家、技術(shù)服務(wù)，進(jìn)一步拉近企業(yè)員工與顧客的距離，為大眾融入 市場，塑造品牌形象尋找到突破口。部用戶聯(lián)席會(huì)、供應(yīng)商同步工程會(huì)議和大眾速達(dá)服務(wù)隊(duì)的建立，為部用戶 鏈、供應(yīng)商鏈和市場鏈的順暢運(yùn)轉(zhuǎn)提供了強(qiáng)有力的保證。三者的有效運(yùn)作 使大眾用戶鏈管理的組織運(yùn)作體系初見成效。( 三

38、) 構(gòu)筑大眾用戶鏈管理的評(píng)價(jià)激勵(lì)體系。1. 大眾用戶鏈管理的評(píng)價(jià)體系包括滿意度評(píng)價(jià)和過程評(píng)價(jià)。(1) 顧客滿意度：委托中介機(jī)構(gòu)，對(duì)大眾產(chǎn)品市場的調(diào)研，了解顧客的需 求和抱怨，通過顧客滿意度指標(biāo)的分析，評(píng)價(jià)大眾用戶鏈管理各環(huán)節(jié)的運(yùn) 行狀況。(2) 員工滿意度：由部用戶聯(lián)席會(huì)定期對(duì)企業(yè)部員工滿意度進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)， 掌握員工對(duì)企業(yè)決策、管理、協(xié)作等方面的滿意程度，評(píng)價(jià)大眾用戶鏈管 理各環(huán)節(jié)的運(yùn)行狀況。(3) 部門滿意度：由部用戶聯(lián)席會(huì)定期對(duì)部門滿意度進(jìn)行調(diào)查評(píng)價(jià)，掌握 各部門對(duì)相關(guān)部門服務(wù)工作的滿意程度，評(píng)價(jià)大眾用戶鏈管理各環(huán)節(jié)的運(yùn) 行狀況。(4) 員工參與過程：將員工個(gè)人“一想二定三找”工作的成果納

39、入程序化 的合理化建議流程中，以員工的合理化建議統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為依據(jù)，評(píng)價(jià)員工參 與用戶鏈管理的積極程度和能力。(5) 部門參與過程：由部用戶聯(lián)席會(huì)對(duì)企業(yè)流程中紅燈和黃燈問題的解決 情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析各部門在理順用戶鏈流程中所起的作用，評(píng)價(jià)各部門 參與用戶鏈管理的積極程度和能力。(6) 供應(yīng)商參與過程：由供應(yīng)商同步工程會(huì)議定期對(duì)供應(yīng)商的參與過程進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)價(jià)供應(yīng)商對(duì)用戶鏈管理的積極程度和能力。2. 形成特色評(píng)價(jià)激勵(lì)方法在大眾用戶鏈管理推行的過程中，出現(xiàn)了一大批高質(zhì)量的專業(yè)成果和論文, 評(píng)價(jià)和激勵(lì)必不可少。大眾擬訂了企業(yè)金獎(jiǎng)計(jì)劃，各部門的評(píng)價(jià)激勵(lì)方法 也各具特色。以發(fā)動(dòng)機(jī)廠為例：對(duì)于專業(yè)技術(shù)攻關(guān)

40、項(xiàng)目由發(fā)動(dòng)機(jī)廠專家評(píng) 審組每半年評(píng)審一次，匯編在技術(shù)成果集中，并評(píng)選紅花綠葉獎(jiǎng)；對(duì) 于年輕骨干的技術(shù)管理論文，由發(fā)動(dòng)機(jī)廠專家評(píng)審組邀請(qǐng)交大資深教授每 半年評(píng)審一次，匯編在真知灼見集中，并評(píng)選優(yōu)秀論文獎(jiǎng)；對(duì)于小改 小革項(xiàng)目，則報(bào)公司合理化建議評(píng)審組，納入公司合理化建議激勵(lì)體系。 通過上述評(píng)價(jià)和激勵(lì)功能的實(shí)現(xiàn)，公司及時(shí)糾正了運(yùn)作過程中出現(xiàn)的眾多 錯(cuò)誤傾向，為大眾用戶鏈管理的深入持久開展保駕護(hù)航。五、大眾用戶鏈管理的發(fā)展方向大眾用戶鏈管理的發(fā)展不僅僅停留在體系的完善階段。公司仍在進(jìn)行不斷 的理論和實(shí)踐的探索。目前研究的課題主要是部用戶價(jià)值等式、用戶目標(biāo) 細(xì)化為每位員工的目標(biāo)以及圍繞大眾用戶鏈管理的企業(yè)流程再造三大課 題。課題一：部用戶價(jià)值等式大眾用戶鏈管理的一個(gè)重要研究課題是部用戶需求假設(shè)，是反映員工與員 工之間關(guān)系的價(jià)值等式。(如下圖) 我們可以通過一例闡述部用戶價(jià)值等式。發(fā)動(dòng)機(jī)廠裝配線燃油分配管總成裝配崗位，對(duì)于該崗位員工，需要燃油分配管總成零件