管理溝通實務課件

1、管理溝通實務主講人：羅彩朝2/24/2022溝通與管理溝通溝通與管理溝通1認識溝通認識溝通認識管理溝通認識管理溝通課后思考課后思考 目錄目錄2/24/2022認識溝通認識溝通溝通的含義溝通的含義溝通的特點溝通的特點溝通的要素與過程溝通的要素與過程常見障礙與克服常見障礙與克服2/24/2022溝通：是個人或組織為達到一定目的，通過一定的渠道將信息、思想和情感進行雙向傳播與交流的過程。溝通的特點：普遍性、多樣性、雙向性2/24/2022內(nèi)容與渠道內(nèi)容與渠道發(fā)送者發(fā)送者vsvs接收者接收者反饋反饋 溝通六要素溝通六要素2/24/2022障礙障礙 目的不明確目的不明確 主體知識水平差異主體知識水平差異

2、 表達模糊表達模糊 心理障礙心理障礙 常見溝通障礙常見溝通障礙2/24/2022 溝通媒介選擇不當溝通媒介選擇不當 空間限制空間限制 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 主體地位主體地位 內(nèi)容過大內(nèi)容過大 模式設計模式設計明確目的，做好準備工作尊重他人，主動溝通利用好反饋機制，確保信息準確無誤TITLE HERE2/24/2022 溝通障礙的克服溝通障礙的克服學會積極傾聽利用好非語言溝通保持積極健康心態(tài)明科學設計組織結(jié)構(gòu)選擇合理的溝通模式 管理溝通管理溝通 概念理解概念理解 種類劃分種類劃分2/24/20221 12 23 34 4建立共同愿景建立共同愿景 創(chuàng)造和提升組織文化創(chuàng)造和提升組織文化 激發(fā)新思維激發(fā)新

3、思維 促進日常管理促進日常管理管理溝通的作用管理溝通的作用2/24/20225 54 4 消除誤會化解矛盾消除誤會化解矛盾 0202 0303 0404 組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu) 溝通環(huán)境溝通環(huán)境 管理者的特點管理者的特點 管理模式管理模式影響管理溝通的主要因素影響管理溝通的主要因素2/24/2022 0101 公開性原則公開性原則 簡捷性原則簡捷性原則適度性原則適度性原則針對性原則針對性原則完整性原則完整性原則連續(xù)性原則連續(xù)性原則效率性原則效率性原則效益性原則效益性原則 管理溝通的原則管理溝通的原則2/24/2022常見的溝通形式與技巧常見的溝通形式與技巧2直接表達直接表達情感與意圖情感與意圖能夠進

4、行充分的能夠進行充分的溝通溝通產(chǎn)生親切感，產(chǎn)生親切感，拉近彼此的距離拉近彼此的距離兼具聲音兼具聲音與圖像效果與圖像效果一、認識面對面溝通一、認識面對面溝通面對面溝通是指溝通主體采用面對面方式進行信息交流與傳遞面對面溝通是指溝通主體采用面對面方式進行信息交流與傳遞 任務一任務一 面對面溝通面對面溝通2/24/2022演講演講面試面試交談交談 1、交談的含義及特點2、交談的種類3、交談內(nèi)容的準備4、交談的過程5、結(jié)束交談6、交談技巧 1、面試的含義及特點2、常見的面試形式3、面試組織技巧4、面試官的技巧5、面試人員的技巧 1、演講的含義及特點2、演講的種類3、演講的形式4、演講的技巧5、面試人員的

5、技巧 面談面談2/24/20221、會議的含義2、會議的目的3、會議的種類4、影響會議成效的因素5、會議組織技巧6、會議主持技巧7、參會人員技巧 會議會議 面談面談案例分析第一部分第一部分 案例背景資料案例背景資料 小小B B是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什么說什么，總是愿意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎。今年，小把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎

6、。今年，小B B從湖南某大從湖南某大學的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，學的人力資源管理專業(yè)畢業(yè)， 她認為，經(jīng)過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強她認為，經(jīng)過四年的學習自己不但掌握了扎實的人力資源管理專業(yè)知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高。為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去 S S 市求職。市求職。 經(jīng)過將近一個月的反復投簡歷和面試，經(jīng)過將近一個月的反復投簡歷和面試， 在權(quán)衡了多種因素的情況下，在權(quán)衡了多種因素的情況下， 小小B B 最終選定了最終選定了 S S 市的一家金融

7、企業(yè)，她之所市的一家金融企業(yè)，她之所以選擇這份工作是因為目前該公司規(guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，以選擇這份工作是因為目前該公司規(guī)模適中，發(fā)展速度較快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處于嘗試階段，如果小如果小B B加入，則她將是公司專門加入，則她將是公司專門 負責人力資源的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間比較大。負責人力資源的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間比較大。 但是到公司實習一個星期后，小但是到公司實習一個星期后，小 B B 就陷入了困境中。原來該公司是一個典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關系，缺就陷入了困境中。原來該公司是一個

8、典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關系，缺乏必要的管理理念更不用說人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。乏必要的管理理念更不用說人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。但是小但是小B B認為越是這樣就越認為越是這樣就越 有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小有自己發(fā)揮能力的空間，因此在到公司的第五天小B B拿著自己的建議書走向了直接上級的辦拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室。公室。“王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎？王經(jīng)理，我到公司已經(jīng)快一個星期了，我有一些想法想和

9、您談談，您有時間嗎？”小小B B走到經(jīng)理辦公桌前說。走到經(jīng)理辦公桌前說?！皝韥韥?，小來來來，小B B，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在見客戶就把這件事忘了。，本來早就應該和你談談了，只是最近一直扎在見客戶就把這件事忘了。 ” ” 面談面談案例分析第一部分第一部分 案例背景資料案例背景資料 “王經(jīng)理，王經(jīng)理， 對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說，對于一個企業(yè)尤其是處于上升階段的企業(yè)來說， 要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已要持續(xù)企業(yè)的發(fā)展必須在管理上狠下功夫。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清；經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前

10、對公司的了解，我認為公司主要的問題在于職責界定不清； 雇員的自主權(quán)力太小致使員工雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃危挥X得公司對他們?nèi)狈π湃危?員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。性都較低?！?” 小小 B B 按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經(jīng)理敘述。王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：王經(jīng)理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認

11、一個事實我們公司在贏利這我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性。 ” ” “可是，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上?？墒?，眼前的發(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上。” ” “好了，那你有具體方案嗎？好了，那你有具體方案嗎？”“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題。目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是時間問題?！?” “那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然后給你答復。那你先回去做方案，把你的材

12、料放這兒，我先看看然后給你答復。 ” ”說完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績報告上。說完王經(jīng)理的注意力又回到了業(yè)績報告上。 小小B B此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預測到了自己第一次提建議的結(jié)局。此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經(jīng)預測到了自己第一次提建議的結(jié)局。 果然，小果然，小 B B 的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。小的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。小B B陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續(xù)和陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續(xù)和上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。上級溝通還是干脆放棄這份工作，另找一個發(fā)展空間。 面談

13、面談 案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問題案例問題1.對于剛大學畢業(yè)的小B來講，她來到本公司的積極性為何會受挫？ 2.從溝通目標這個角度來分析本案例中溝通失敗的原因？ 3.從溝通技巧這個角度分別指出本案例中小B和王經(jīng)理溝通中存在的問題? 4.通過本案例，你認為企業(yè)在引導新員工方面應該注意哪些問題？ 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問題分析案例問題分析1.對于剛大學畢業(yè)的小B來講，她來到本公司的積極性為何會受挫？分析：剛畢業(yè)的大學生、 研究生是企業(yè)人才招聘的主要來源之一。 這部分人群的主要特點是成 就動機較強，期待別人的認可；急于把自己的所學運用到實踐中去，因此渴望受到較少的

14、限制擁有更大的自由發(fā)展空間；具有很強烈的挑戰(zhàn)和創(chuàng)新精神，不甘于維持現(xiàn)狀；理論水平高但缺乏實踐經(jīng)驗，對現(xiàn)實的看法比較理想化；做事急躁，更渴望看到結(jié)果而忽略過程等。小 B 滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲 得成就感?？墒撬闹苯由霞墔s沒有認識到小 B 的特點和需求，過分強調(diào)小 B 缺乏實踐經(jīng)驗的一面，對小 B 的行為做出了消極的反饋，致使小 B 的積極性受到挫傷。 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問題分析案例問題分析2.從溝通目標這個角度來分析本案例中溝通失敗的原因？（1）任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。 如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地了

15、解對方的溝通目標， 在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西， 那么溝通就會實現(xiàn)雙贏。 在本案例中根據(jù) 小B的個性和心理等特點，小B在本次溝通中可能的目標有：從公司利益出發(fā)，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題；滿足一個剛畢業(yè)的大學生的成就動機需要，僅僅是通過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能干的人，因此希望獲得上級的肯定和認同；從小 B 的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點。 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問題分析案例問題分析2.從溝通目標這個角度來分析本案例中溝通失敗的原因？（1）而王經(jīng)

16、理是公司可能的未來一把手， 他更關心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力。 而且他又是主要負責研發(fā)工作的， 在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、數(shù)據(jù)性的東西，追求理性和準確明晰。因此他在本次溝通中的目標可能有：借機會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進入工作狀態(tài)；希望小 B 在不影響自己在公司中地位和權(quán)限的情況下拿出解決公司管理問題的方案；向小 B 傳遞這樣一個信息：我們公司是一個中小企業(yè)， 有許多東西是無法改變的，尤其是在權(quán)力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權(quán)力結(jié)構(gòu)， 打破公司的現(xiàn)狀；希望通過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增

17、強自己在公司中的權(quán)利和地位。 希望和第三者交流自己作為中小企業(yè)中的一員所要面對的各種裙帶關系和權(quán)力紛爭，獲得對方的理解和共鳴。 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問題分析案例問題分析2.從溝通目標這個角度來分析本案例中溝通失敗的原因？(2)在本次溝通中小 B 可能更傾向于通過溝通滿足自己的成就和自我實現(xiàn)需要，因此更希望獲得王經(jīng)理的及時反饋， 即使王經(jīng)理不同意自己的觀點也應該說明理由并肯定自己的做法和精神。而王經(jīng)理則可能更希望小 B 在了解公司實際情況后，在少觸及利益關系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案， 而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。由此可以

18、看出，本次溝通失敗的原因之一在于沒有明確對方的溝通目標， 從而向?qū)Ψ絺鬟f了不合適的信息。如小 B 提出的“管理對中小企業(yè)的發(fā)展很重要，公司中職責權(quán)限不清”等建議就與王經(jīng)理的期望不符，而王經(jīng)理則忽視了小 B 期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對小 B 的建議給予評價反而表現(xiàn)出很大的不滿，并且強制性的很快中斷了談話，以后也沒有做出任何反饋。 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問題分析案例問題分析3.從溝通技巧這個角度分別指出本案例中小B和王經(jīng)理溝通中存在的問題?溝通雙方缺乏某些溝通技能。溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術。說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作

19、出反饋鼓勵對方透漏更多的信息， 只有雙方在信息交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現(xiàn)有效的溝通。在本案例中小 B 在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點列數(shù)公司的管理問題，在某種程度上使王經(jīng)理覺得這更像是一次抱怨的發(fā)泄而非建議。而王經(jīng)理呢， 在剛聽了沒幾句之后就“微皺眉頭”表現(xiàn)出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話。也就是說王經(jīng)理根本沒有給小 B 表達觀點的機會，從這一點上說王經(jīng)理不是一個好的傾聽者。 面談面談案例分析案例分析第二部分第二部分 案例問題分析案例問題分析4.通過本案例，你認為企業(yè)在引導新員工方面應該注意哪些問題？溝通是企業(yè)中人力資源管理工作的一個重要方

20、面。 良好的組織溝通可以穩(wěn)定員工降低離 職率、提高員工滿意度和企業(yè)歸屬感、在企業(yè)中塑造團結(jié)和諧的組織氛圍等。對于新員工來說， 在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養(yǎng)他們在以后工作中的積極性起著極為關鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通。通過對本案例的分析，我認為企業(yè)在引導新員工方面應該注意以下幾個方面的工作：（1） 給新員工安排一個專業(yè)技術強而且善于給新員工提供指導的直接上級；（2）給新員工提供了解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由于缺乏經(jīng)驗而在工作中盲目和過于理想化；（3）鼓勵新員工多提建議，并且對他們提出的建議給予及時地反饋， 即使這些建議對公司并沒有太大的實際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和贊揚并鼓勵他們再接再厲，如果由于各種原因這些建議不能在公司中施行， 應該向他們說明不能實施的原因。（4）給新員工提供明確的工作指導，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望。01020304 書面溝通的原則書面溝通的原則書面溝通的含義書面溝通的含義書面溝通的基礎形式與技巧書面溝通的基礎形式與技巧 書面溝通的特征書面溝通的特征 任務二任務二 書面溝通書面溝通 2/24/2022書面溝通書面溝通2/24/2022作業(yè)1、根據(jù)你將來想從事的職業(yè)寫一篇能夠讓你在眾多面試者之中脫穎而出的自我介紹（字數(shù)在20