五星酒店總臺(tái)組員工迎檢星評(píng)考核表

1、總臺(tái)模擬考核標(biāo)準(zhǔn)被考核人 考核人 考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考 核要 求儀容儀表（模擬前五分鐘完成）頭發(fā)符合要求 襪子顏色正確 正裝皮鞋 手鏈不外露 不超過一枚戒指 鼻毛不外露 項(xiàng)鏈不外露 無外露紋身 指甲不超指2mm 佩帶工號(hào)牌 無異味 無胡須 無多余頭發(fā) 工裝無破損、無丟扣、干凈、整齊挺括 要求達(dá)標(biāo)12項(xiàng)以上賓客進(jìn)店關(guān)注八米目光關(guān)注 五米微笑關(guān)注 三米起身問好 必須全部達(dá)到問詢（登記入住服務(wù)）入住人員是否都收取證件 入住登記單都請賓客簽字 知道當(dāng)日入住率 知道當(dāng)年入住率 預(yù)定取消的程序 詳細(xì)介紹賓館房型的區(qū)別 指示文字時(shí)均用手掌指示 客史檔案的前期查詢 延時(shí)退房的標(biāo)準(zhǔn) 房間有行李無人的預(yù)離開房處理入

2、住登記時(shí)間為兩分鐘 9項(xiàng)要求達(dá)到問詢（貴重物品寄存服務(wù)）告知現(xiàn)金寄存上限金額 寄存的時(shí)間限定 現(xiàn)金寄存的密封手段 不可寄存的物品類型 鑰匙遺失的處理方法 A存B取的處理方法 貴保單遺失的處理方法 多人存多人取的辦法 損壞保險(xiǎn)柜的賠償價(jià)格 全部達(dá)到問詢服務(wù)熟悉賓館外周邊環(huán)境，可設(shè)計(jì)附近游覽路線及介紹 熟悉賓館內(nèi)產(chǎn)品價(jià)格、消費(fèi)地點(diǎn)，可為賓客規(guī)劃館內(nèi)消費(fèi)計(jì)劃 能為客人提供詳細(xì)旅游介紹，并設(shè)計(jì)游覽路線及介紹（如車票、索道價(jià)格/門票/船票/運(yùn)營時(shí)間/旅游信息等） 清楚知曉旅游路線距離以及所耗時(shí)間，為賓客計(jì)劃游覽時(shí)間 能為客人提供當(dāng)日準(zhǔn)確天氣信息 熟悉地區(qū)路況信息（如景區(qū)、高速路況信息） 熟悉附近修理廠情況，可以聯(lián)系服務(wù)態(tài)度較好，效率較高修理廠協(xié)助排除車輛故障 遇上不清楚的問題，可以有方式承接下來并為賓客想辦法，而不使用不知道、不清楚、NO來回答客人 6項(xiàng)達(dá)到其中第8項(xiàng)必須達(dá)到問詢（收銀服務(wù)）知曉當(dāng)日美元外匯牌價(jià) 知曉當(dāng)日歐元外匯牌價(jià) 10秒以內(nèi)能準(zhǔn)備齊外匯兌換單據(jù) 外匯兌換時(shí)間規(guī)定 外匯兌換的對象要求 外幣兌換的上限 可接受的外卡種類 旅行支票的兌換 結(jié)賬時(shí)間為兩分鐘 8項(xiàng)達(dá)到整體印象每一段對話結(jié)束時(shí)都說“謝謝” 每一次等待