亞洲眼鏡零售店長(zhǎng)培訓(xùn)課程

1、 眼鏡零售店長(zhǎng)培訓(xùn)課程第一講 管理理念篇迎接挑戰(zhàn)，迎接變革中國(guó)眼鏡零售業(yè)的高速發(fā)展 · 中國(guó)眼鏡行業(yè)在近20年的時(shí)間，經(jīng)歷了一個(gè)高速增長(zhǎng)的過程，其發(fā)展速度幾乎相當(dāng)于人類從石器時(shí)代跨入資本主義社會(huì)。1980產(chǎn)品時(shí)代· 供不應(yīng)求· 顧客排隊(duì)配鏡，眼鏡店鋪的數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品品種與品質(zhì)都跟不上消費(fèi)者需求的增長(zhǎng)，行業(yè)比較封閉，技術(shù)和市場(chǎng)被少數(shù)國(guó)有大企業(yè)把持，私營(yíng)企業(yè)在萌芽階段。服務(wù)被忽視。1990品質(zhì)時(shí)代·技術(shù)與服務(wù)品質(zhì)不斷提高·新產(chǎn)品層出不窮·零售企業(yè)數(shù)量呈幾何基數(shù)增加·顧客開始有選擇，外資進(jìn)入沿海地區(qū)，零售業(yè)從服務(wù)、設(shè)施、企業(yè)

2、形象和商品供應(yīng)方面都有了長(zhǎng)足的發(fā)展。行業(yè)對(duì)服務(wù)和品質(zhì)予以高度重視2000競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代·競(jìng)爭(zhēng)異常激烈·眼鏡企業(yè)的數(shù)量趨向相對(duì)飽和·服務(wù)、品質(zhì)、規(guī)模、管理、營(yíng)銷、品牌成為競(jìng)爭(zhēng)的剎手锏中國(guó)眼鏡市場(chǎng)的整個(gè)發(fā)展空間巨大·市場(chǎng)需求總量巨大·戴鏡者更換周期的縮短·高附加值產(chǎn)品不斷被市場(chǎng)接受·潛在市場(chǎng)的啟動(dòng)（老年市場(chǎng)、學(xué)生市場(chǎng)、裝飾類眼鏡的市場(chǎng)）中國(guó)眼鏡市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈·更多外商的涌入·國(guó)內(nèi)企業(yè)迅速的膨脹21世紀(jì)企業(yè)的致勝之道·不斷學(xué)習(xí)·發(fā)揮創(chuàng)造性思維·以人為本誰動(dòng)了我的奶酪？·改變

3、是唯一不變的真理·不斷學(xué)習(xí)是面對(duì)改變的最佳方式改變的模式 自我破壞 自我提升 抗拒、否定 接受、學(xué)習(xí) 自覺/選擇未來的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將是資源競(jìng)爭(zhēng)人才資源是第一資源人力資源·企業(yè)無“人”即“止”企業(yè)·建立系統(tǒng)的人力資源管理和激勵(lì)體系·完成人員的招募和基礎(chǔ)教育工作店長(zhǎng)·加強(qiáng)對(duì)員工的培養(yǎng)，尤其是結(jié)合實(shí)戰(zhàn)的現(xiàn)場(chǎng)教育·增加對(duì)員工的激勵(lì)·幫助員工消除干擾顧客資源·以服務(wù)建立良好口碑·以口碑贏得顧客信任·以售后服務(wù)培養(yǎng)顧客忠誠度企業(yè)·建立規(guī)范服務(wù)體系·加強(qiáng)顧客分析和維護(hù)系統(tǒng)店長(zhǎng)·推行滿

4、意服務(wù)（完美配鏡過程）·監(jiān)督顧客資料的收集和利用，并提高售后服務(wù)品質(zhì)顧客滿意系統(tǒng)第一步：扭轉(zhuǎn)認(rèn)識(shí)·我們目前面臨的是企業(yè)滿意系統(tǒng)（甚至是老板滿意系統(tǒng)）·必須認(rèn)清顧客是什么？第二步：推行“完美配鏡過程”·9+1=？·用心服務(wù)第三步：培養(yǎng)企業(yè)文化·使顧客滿意服務(wù)變成一種信念，一種行為，一種成果我們一切的成功皆來自一個(gè)信念香港渣打銀行，2002年商品資源·滿足顧客需求是零售企業(yè)生存的支柱商品則是消費(fèi)者入寶山而不會(huì)空手歸的關(guān)鍵企業(yè)·選擇優(yōu)秀的供應(yīng)商，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系·有限的庫存總量發(fā)揮最大的市場(chǎng)效益·高效

5、的物流及配送系統(tǒng)店長(zhǎng)·發(fā)揮主動(dòng)，合理配備商品·及時(shí)反饋市場(chǎng)信息為什么總是新款好賣？品牌資源·以品牌形象吸引目標(biāo)消費(fèi)者企業(yè)·整體形象設(shè)計(jì)和廣告策劃·加強(qiáng)品質(zhì)管理店長(zhǎng)·參與企劃過程·維護(hù)店鋪形象和員工形象·參與品質(zhì)管理過程全面品質(zhì)管理·（TQC,Total quality control）品質(zhì)=企業(yè)的生命·生命意味著“你只有一次機(jī)會(huì)”下一個(gè)工序即客戶！柯達(dá)的微笑我們?cè)撛趺崔k？·清晰目標(biāo)·了解現(xiàn)狀·心態(tài)遷善·行動(dòng)計(jì)劃明確的目標(biāo)目標(biāo)的作用對(duì)店長(zhǎng)本人·清晰

6、方向/遠(yuǎn)景·省卻不必要的工作·有效運(yùn)用時(shí)間·善用資源·階段性成長(zhǎng)·開發(fā)資源及創(chuàng)造可能性目標(biāo)的作用對(duì)員工·負(fù)責(zé)任的心態(tài)·動(dòng)力的來源·有承諾去創(chuàng)造成果·加強(qiáng)信心及堅(jiān)定立場(chǎng)目標(biāo)的要素（醒目系統(tǒng)）·S明確的(Specific)·M可量度的(Measurable)·A可達(dá)到的（Attainable）·R相關(guān)聯(lián)的(Relevant)·T有檢視點(diǎn)的(Track-able)企業(yè)資源盤點(diǎn)·了解自身企業(yè)現(xiàn)狀·了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的水平·了解行業(yè)發(fā)展的水平

7、·“管理水桶”心態(tài)遷善·九點(diǎn)游戲·信念行為成果行動(dòng)計(jì)劃·計(jì)劃（Plan）·執(zhí)行（Do）·檢核（Check）·行動(dòng)（action）第二講 店長(zhǎng)角色的扮演店長(zhǎng)所肩負(fù)的責(zé)任第一項(xiàng)責(zé)任：商品管理·供貨時(shí)機(jī)、數(shù)量、商品種類、價(jià)格、產(chǎn)品功能等變數(shù)都會(huì)影響著門店商品管理優(yōu)劣·因此量、時(shí)、流是商品管理的三大要決1） 量的管理：·商品總量的管理·商品的豐富度，滿足不同消費(fèi)者的需求·ABC級(jí)管理一定義何者是重點(diǎn)商品、策略商品以及促銷品，依其重要性與周邊性及促銷時(shí)機(jī)，安排其銷售陳列以及銷售主力，以

8、確保將業(yè)績(jī)換化為實(shí)際商品銷售數(shù)字不同商品的應(yīng)對(duì)·重點(diǎn)商品： 高利潤(rùn)，有特色，有吸引力，（大于平均單價(jià)之商品）·策略商品：低利潤(rùn)，知名度高的商品·促銷商品：階段性促銷活動(dòng)指定商品·滯銷商品：銷量持續(xù)下降，并且與出樣量及不成正比的商品2） 時(shí)機(jī)掌握則是第二要點(diǎn)·商品銷售要順時(shí)依勢(shì)，不僅能符合季節(jié)性、流行性、潮流性、更重要的是能配合促銷時(shí)間例如：·某公司推廣漸進(jìn)多焦點(diǎn)，但店內(nèi)卻缺乏適合于漸進(jìn)多焦點(diǎn)的鏡架。3） 有點(diǎn)多又是不會(huì)太多則是控制商品的第三個(gè)重點(diǎn)·在標(biāo)準(zhǔn)庫存及商品周轉(zhuǎn)天數(shù)的規(guī)范下，店長(zhǎng)要能十足掌握進(jìn)貨數(shù)量及銷售情形·

9、;一方面避免困供貨不及造成商機(jī)損失，另一方面，要防止庫存過高造成商品資金積壓壓力小結(jié)：商品管理·參與公司的商品政策的制定和新產(chǎn)品開發(fā)·監(jiān)督商品總量管理·及時(shí)了解商品信息和銷售資料，從而采取必要的策略，并與公司其它相關(guān)部門達(dá)成共識(shí)·安排與調(diào)整商品的陳列、結(jié)構(gòu)第二項(xiàng)：賣場(chǎng)管理·亮麗的賣場(chǎng)是吸引顧客上門的主因，尤其是根據(jù)調(diào)查，路過，受賣場(chǎng)吸引進(jìn)門的顧客仍是具有相當(dāng)?shù)谋壤?，因此，如何妝扮一個(gè)亮麗門店成為店長(zhǎng)的職責(zé)賣揚(yáng)管理·賣場(chǎng)的魅力是由賣場(chǎng)陳列的商品與氣氛共同營(yíng)造，通過道具、光亮度、音樂的陪同，加上商品本身量多樣多的豐富度，零售店的賣場(chǎng)魅力就

10、應(yīng)運(yùn)而生了·設(shè)法保持賣場(chǎng)的整潔、安全、富有吸引力·店長(zhǎng)必須培養(yǎng)自己具有美感·經(jīng)常去其他行業(yè)的知名度商店參觀·每天應(yīng)該在店外往店內(nèi)觀看第三項(xiàng)：銷售管理·銷售技巧是成交與否的臨門一腳，換句話說，顧客上門，純熟的銷售技巧將增加成交的機(jī)會(huì)。因此，店長(zhǎng)應(yīng)指導(dǎo)、協(xié)助門店人員，活用各種不同的銷售技巧，并隨時(shí)給與機(jī)會(huì)教育及訓(xùn)練銷售管理·業(yè)績(jī)來自商品的銷售，更來自人員的努力，困此，店長(zhǎng)應(yīng)懂得如何訂立一定的業(yè)績(jī)指標(biāo)，并引導(dǎo)員工去完成·對(duì)銷售結(jié)果進(jìn)行深入分析，從中發(fā)現(xiàn)問題第四項(xiàng)：顧客管理·顧客的滿意一直是零售企業(yè)努力的目標(biāo)零售業(yè)的變化&

11、#183;滿足顧客的需求·了解顧客潛在的需求，進(jìn)而提供超越顧客期望的服務(wù)，甚至比競(jìng)爭(zhēng)者都要好一點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)，這都是顧客管理的基石顧客管理·顧客資料的獲取，管理以及利用·保持于顧客經(jīng)常性的接觸·引導(dǎo)員工以顧客立場(chǎng)來思考和處理問題第五項(xiàng)：人員管理·人是企業(yè)成長(zhǎng)的靈魂，而第一線人員更是零售企業(yè)得以茁壯的支柱。因此，面對(duì)門店業(yè)績(jī)創(chuàng)造者的營(yíng)業(yè)員，店長(zhǎng)不僅僅是店長(zhǎng)角色而已。在最佳士氣的目標(biāo)下，店長(zhǎng)需要扮演多重的角色來管理營(yíng)業(yè)人員店長(zhǎng)是一位·管理者·訓(xùn)練者·傾聽者·啦啦隊(duì)長(zhǎng)·也是營(yíng)業(yè)員的朋友第六項(xiàng)：財(cái)務(wù)管理&#

12、183;門店的財(cái)務(wù)管理涵蓋了收受現(xiàn)金、票據(jù)、信用卡、開立發(fā)票、收銀機(jī)收據(jù)等問題·門店工作同仁，不論店長(zhǎng)或門店人員，皆需完全熟悉財(cái)務(wù)管理的作業(yè)。若因一時(shí)疏忽造成金錢的損失，則銷售所花時(shí)間與人力均前功盡棄第七項(xiàng)：營(yíng)運(yùn)管理·面對(duì)復(fù)雜而瑣碎的門店工作，從開店到打烊，任何一項(xiàng)細(xì)則都攸關(guān)門店?duì)I運(yùn)績(jī)效的好壞。而店長(zhǎng)除了例行公事還要處理突發(fā)事件因此，高效能的時(shí)間管理成為零售企業(yè)店長(zhǎng)能否達(dá)成任務(wù)的關(guān)鍵·門店?duì)I運(yùn)手冊(cè)則詳細(xì)說明從開店到打烊，各項(xiàng)門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并且詳列各式規(guī)范，使店長(zhǎng)能高效地調(diào)度門店各項(xiàng)資源第八項(xiàng)：資源管理·零售企業(yè)要面對(duì)通貨膨脹、房租、薪資及各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)成本

13、節(jié)節(jié)上升的壓力，因此，在開源的同時(shí)，節(jié)流更顯重要。資源管理·除了門店生財(cái)器具設(shè)備的保養(yǎng)、維護(hù)外，請(qǐng)購作業(yè)簡(jiǎn)化效率化；進(jìn)貨驗(yàn)收準(zhǔn)確性；倉儲(chǔ)規(guī)劃與避免遺失，或損失商品；陳列與銷售的防范避免失竊，商品損傷等都是資源管理的重點(diǎn)討論四種管理模式 甲 丙-負(fù)責(zé)規(guī)劃性的工作 -重視下屬的強(qiáng)項(xiàng)從而支持他做得更好-具監(jiān)管能力 -令對(duì)方達(dá)到超卓的水平-參與統(tǒng)籌事務(wù) -注重未來的成就-以指導(dǎo)為主 乙 丁-幫助解決問題 -舒緩對(duì)方的情緒-分析有關(guān)資料和數(shù)據(jù) -著重已發(fā)生的事情-提供專業(yè)的建議和意見 -給予心理上的幫助-給予指引及方向 -協(xié)助對(duì)方糾正行為四種管理模式 監(jiān)控 教練 顧問 輔導(dǎo)特點(diǎn)：監(jiān)控顧問：事教

14、練輔導(dǎo)：人對(duì)事不對(duì)人，對(duì)人不對(duì)事！觀念的轉(zhuǎn)變·服務(wù)員是以管理人員為中心，被安排工作。企業(yè)考核其獨(dú)立的成果·而當(dāng)你管理一個(gè)班時(shí)，只具有服務(wù)員的工作，技巧是無法勝任·你必須能領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)班組，像教練幫他的團(tuán)隊(duì)贏得比賽一樣，幫助你的服務(wù)員贏得顧客，并在他們表現(xiàn)出色時(shí)進(jìn)行贊美，在他們的表現(xiàn)不夠出色時(shí)進(jìn)行教導(dǎo)和批評(píng)成功的管理人員是駕駑他的工作，而不是由工作駕駑他。一、 店長(zhǎng)應(yīng)扮演的角色示范員店長(zhǎng)必須以身作則·你或許并不清楚，但事實(shí)上你工作的時(shí)候總是在進(jìn)行教導(dǎo)·你的外表怎樣，行為如何，以及你怎樣對(duì)待顧客和你的員工，都在告訴員工，什么是對(duì)的和好的，什么是不對(duì)的和

15、不好的·這意味著你必須做儀表，行為和服務(wù)工作的模范示范員的作用·為團(tuán)隊(duì)設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn)·身體力行的成為標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行者，并影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)·指導(dǎo)員工學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)并在其行為中反映出來示范員不等于“勞動(dòng)模范”·并非事必躬親二、店長(zhǎng)應(yīng)扮演的角色教練員就象一個(gè)球隊(duì)教練一樣·你的目標(biāo)，就是讓你的隊(duì)員去贏金牌！教練員的作用·清晰的教練者的目標(biāo)·反映他的心態(tài)·引導(dǎo)他自己找出解決方法·支持他訂出行動(dòng)計(jì)劃并創(chuàng)造超卓的成績(jī)?nèi)?店長(zhǎng)應(yīng)扮演的角色技術(shù)指導(dǎo)店長(zhǎng)必須通過現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的方法來完成對(duì)員工的階梯培訓(xùn)·就是針對(duì)目前

16、企業(yè)員工所欠缺的專業(yè)知識(shí)，安排循序漸進(jìn)的培訓(xùn)計(jì)劃，使員工的專業(yè)水平有持續(xù)提高·店長(zhǎng)是這些培訓(xùn)的策劃者，組織者 十萬個(gè)為什么？·“為什么”使人類進(jìn)步·鼓勵(lì)員工問“為什么”·員工不問，你問他每天知道多一些·將點(diǎn)點(diǎn)滴滴的專業(yè)知識(shí)，行業(yè)信息以書面文字的形式，每天公布專門的學(xué)習(xí)專欄內(nèi)供員工學(xué)習(xí)·一種最輕松的學(xué)習(xí)方式·便于吸收·貴在堅(jiān)持今天我是老師·將一項(xiàng)專業(yè)知識(shí)編寫成教材，由一位員工備課，然后向全體員工講解·甚至可以由員工自編教材·不僅可以學(xué)習(xí)，還鍛煉員工的表達(dá)能力四、 店長(zhǎng)應(yīng)扮演的角色傳聲筒店

17、長(zhǎng)是溝通勞資的橋梁·及時(shí)傳遞雙方的信息有助于增進(jìn)了解，消除隔閡·找小報(bào)告，發(fā)牢騷是一個(gè)店長(zhǎng)自掘墳?zāi)?#183;報(bào)喜不報(bào)憂同樣是危險(xiǎn)的五、 店長(zhǎng)應(yīng)扮演的角色潤(rùn)滑劑店長(zhǎng)對(duì)增進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)具有不可推卸的責(zé)任·防微杜漸是解決員工矛盾的至理名言·店長(zhǎng)應(yīng)保持敏銳的觸覺360 0 回應(yīng)工具回應(yīng)的目的·了解自己想做到的和實(shí)際所做到的差異·察覺和消除誤差·知道要掌握哪些技能和需要提升的地方約哈利窗·1955年由加州大學(xué)西部研究中心約翰和哈利兩人提出的·是一個(gè)研究人際關(guān)系的理想模式約哈利窗我知道 我不知道關(guān)于我的事 關(guān)于我的事

18、情公開盲點(diǎn)隱私隱藏潛能 他人知道 關(guān)于我的事情 他人不知道 關(guān)于我的事情約哈利窗 回應(yīng)公開盲點(diǎn)隱私隱藏潛能 披露什么是360 0 回應(yīng)·由一群以不同身份（崗位）的人給予的回應(yīng)·通過一些專門設(shè)計(jì)的問卷，對(duì)某人的行為、表現(xiàn)、素質(zhì)等項(xiàng)目觀察而作評(píng)估360 0 回應(yīng)的價(jià)值給予回應(yīng) 取得回應(yīng)的結(jié)果 分析回應(yīng)的資料中的意義 清晰改善的方向 訂下行動(dòng)計(jì)劃 被回應(yīng)者可能有的反應(yīng)·抗拒回應(yīng)的結(jié)果，用理由解釋·只接受上司給予的評(píng)分·貶抑回應(yīng)結(jié)果的重要性出現(xiàn)差距的原因·自視過高或過低·自以為做得很出色但別人收不到·你在不同場(chǎng)合的表現(xiàn)差距

19、很大·不同人對(duì)你的期望有所不同啟發(fā)性的問題·哪些是你首要改進(jìn)的地方？·如果你不改進(jìn)這些地方，后果會(huì)怎樣？·如果你改善了這些地方，你會(huì)得到什么好處？ 練 習(xí)·你要改善自己時(shí)，會(huì)面對(duì)什么困難或阻礙？·你會(huì)如何克服這些困難？·你需要什么幫助而可以支持你繼續(xù)改善自己？ 第三講 心態(tài)遷善篇體驗(yàn)式學(xué)習(xí)兩人對(duì)話·你是誰·你最成功的是什么？·你的最大目標(biāo)是什么·為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)你將怎樣做分享（體驗(yàn)）第一種心態(tài)： 自 信第二種心態(tài)： 幫 助第三種心態(tài)： 選 擇我被迫·如果我不A，我就會(huì)B

20、83;如果我不B，我就會(huì)C·如果·結(jié)果Z第四種心態(tài)： 活在當(dāng)下昨天、今天、明天第五種心態(tài)： 我可以做到第四講 銷售促進(jìn)篇如何提高零售店的業(yè)績(jī)首先，何謂業(yè)績(jī)？·對(duì)零售企業(yè)而言，業(yè)績(jī)可以簡(jiǎn)單的理解成為每天的銷售額·銷售額又可以分解成為三個(gè)因素的乘積·1，進(jìn)店人數(shù)·2，進(jìn)店顧客的成交比率·3，每位顧客的平均消費(fèi)單價(jià)銷售額=進(jìn)店人數(shù)×成交率×成交單價(jià)假設(shè)，某一天進(jìn)店的顧客人數(shù)為50人，其中40%的顧客產(chǎn)生購買行為，每位顧客平均消費(fèi)250元，今天的銷售額=50×40%×250=5000元試圖提高

21、銷售額時(shí)，途徑有三個(gè)：·增加進(jìn)店人數(shù)·提高顧客的購買率（購買意愿）·引導(dǎo)顧客購買更高單價(jià)的商品問題·請(qǐng)根據(jù)您所在的眼鏡零售企業(yè)的情況，對(duì)以下可能阻礙貴公司業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的因素依次排序先看看怎樣增加進(jìn)店人數(shù)進(jìn)店人數(shù)的決定因素·通行客數(shù) ·地理位置·客人進(jìn)店率 ·店鋪吸引怎樣增加進(jìn)店人數(shù)（一）·選擇理想的地理位置- 繁華地段 - 門面醒目- 處于街道陽面- 出入方便- 可停車- 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手店面關(guān)系怎樣增加進(jìn)店人數(shù)（二）·適度的廣告宣傳 · 店長(zhǎng)可以- 電視、報(bào)紙、廣播 - 參與企業(yè)廣告宣傳方面出

22、謀劃策- 公益活動(dòng) - 及時(shí)反映廣告效果- 社會(huì)活動(dòng) - 帶領(lǐng)員工配合廣告活動(dòng)- 媒體報(bào)道怎樣增加進(jìn)店人數(shù)（三）·引人駐足的裝潢 · 店長(zhǎng)可以- 明亮醒目 - 維護(hù)店鋪外觀- 具有現(xiàn)代感 - 督促清潔維護(hù)、及時(shí)修繕- 外觀整潔 - 了解顧客感受- 陳列豐富- 設(shè)計(jì)新穎怎樣增加進(jìn)店人數(shù)（四）·良好的顧客口碑 ·店長(zhǎng)應(yīng)在獲取顧客良好口碑方面注入心血- 口碑為企業(yè)直接帶來新顧客 - 積極推行滿意服務(wù)、妥善處理顧客投訴、時(shí)刻關(guān)心顧并協(xié)助維護(hù)已有顧客 客的需要、教育員工獲取顧客良口碑的重要怎樣增加進(jìn)店人數(shù)（五）·有效的促銷活動(dòng)- 以吸引顧客參與為目的的活

23、動(dòng)- 特別優(yōu)惠促銷- 新品上市活動(dòng)- 抽獎(jiǎng) （ ）- 怎樣增加進(jìn)店人數(shù)（六）·散發(fā)傳單·散發(fā)抵用券·散發(fā)禮品·門前問卷調(diào)查怎樣增加進(jìn)店人數(shù)（七）·門前表演·專家咨詢?cè)鯓釉黾舆M(jìn)店人數(shù)（八）·增加“人氣” · 提示 - 人氣旺的店鋪更能夠吸引顧客 - 人總是好奇的、人總是群聚的。制造人氣，增加進(jìn)店人數(shù)怎樣增加進(jìn)店人數(shù)（九）·營(yíng)造商業(yè)氣氛 · 店長(zhǎng)應(yīng)該 - 色彩 - 培養(yǎng)美感，養(yǎng)成習(xí)慣，發(fā)揮創(chuàng)造力來改善店面 - 音樂 - 布置還有什么方法嗎？ 我們通過對(duì)顧客進(jìn)行的調(diào)查總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)·顧客進(jìn)店主

24、要原因之順序依次是：1， 朋友介紹2， 路過3， 看廣告4， 其它店長(zhǎng)應(yīng)該經(jīng)常性的對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)·了解顧客來店原因·發(fā)現(xiàn)企業(yè)的成功與不足·成功的予以強(qiáng)化·不足的予以修正休 息如何提高成交率。是什么影響顧客的購買率？·試想一下顧客到我們店里，看了一圈，銷售員也接待了，甚至還驗(yàn)了光，顧客仍不購買而扭頭走開，會(huì)是什么原因呢？請(qǐng)列出可能的原因？可能的原因：·原來就在想買 ·認(rèn)為光度太淺·挑不到滿意的眼鏡 ·交貨時(shí)間問題·嫌貴 ·不適合配接觸鏡·服務(wù)不當(dāng) ·太忙，接待不過

25、來·對(duì)驗(yàn)光結(jié)果不滿意 ·介紹不夠詳細(xì)·想再比較一下 ··受隨行其他人的影響問題出來就著手解決我一條條來看看假設(shè)：顧客原本不想買眼鏡·所謂“不想買”的含義是什么？·一，沒有需求·二，顧客并沒有發(fā)現(xiàn)自己有這樣的需求對(duì)于沒有需求的顧客·我們只有提供良好的服務(wù)·發(fā)現(xiàn)需求·或者留給顧客良好印象，期待他的下次光臨對(duì)于不知自己需求的顧客 我們也可以通過服務(wù)來喚醒顧客結(jié)論：無論顧客配鏡意愿有多高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)仍是唯一的應(yīng)對(duì)方法。問題是：你的服務(wù)達(dá)到什么水準(zhǔn)？假設(shè)：顧客挑選不到滿意的眼鏡·沒有滿意

26、的眼鏡有兩個(gè)可能·1，產(chǎn)品的確不夠豐富，遜色于競(jìng)爭(zhēng)同業(yè)·2，不是眼鏡不滿意，是推薦不滿意商品的豐富，與進(jìn)貨相關(guān)·店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)反映正確、全面的商品信息，作為進(jìn)貨參考·經(jīng)理應(yīng)當(dāng)重視店長(zhǎng)的建議，調(diào)整商品的結(jié)構(gòu)推薦不當(dāng)，卻是造成大多數(shù)顧客流失的主要原因·多數(shù)零售企業(yè)經(jīng)銷相似的商品，但顧客卻會(huì)產(chǎn)生不同的感受，推薦是非常重要的環(huán)節(jié)店鋪就象一個(gè)舞臺(tái)·銷售員在舞臺(tái)上展示商品的魅力·任何眼鏡都是針對(duì)不同配戴者的需求來設(shè)計(jì)而生產(chǎn)的，所謂各花入各眼，百貨中百客·商品本身是無言的，是銷售員的介紹使商品被賦予生命假設(shè)：顧客搖頭說：嫌貴

27、83;“貴”包含兩個(gè)可能·絕對(duì)的貴和相對(duì)的貴“絕對(duì)的貴”之對(duì)策·問題關(guān)鍵在于·1，對(duì)顧客的心理價(jià)位的把握·2，對(duì)于“貴”的原因的合理解釋·3，我們可以努力說服顧客提高生活的品質(zhì)相對(duì)貴的對(duì)策·問題的關(guān)鍵在于·首先分辨：是事實(shí)還是顧客的假設(shè)店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境了如指掌·市場(chǎng)消費(fèi)情況·消費(fèi)者的消費(fèi)觀念·競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格情況·企業(yè)的有關(guān)價(jià)格政策總結(jié)：怎樣提高顧客的購買率·對(duì)于企業(yè)- 合理的價(jià)格政策- 商品豐富，款式經(jīng)常更新- 促銷活動(dòng)- 購物環(huán)境舒適·對(duì)于員工- 增加對(duì)商品的了

28、解- 改善推銷技巧- 調(diào)整服務(wù)心態(tài)- 不輕易放棄任何一個(gè)成交機(jī)會(huì)·其它可能影響顧客購買率的因素：- 商品的出樣擺放- 店鋪的商業(yè)氣氛- 企業(yè)知名度和信譽(yù)- 店堂布局先休息一下你了解目前貴公司顧客配鏡的平均單價(jià)嗎？提高客單價(jià)的要素之一·提高員工對(duì)提高客單價(jià)的決心我想提高客單價(jià)的要素之二·增加員工對(duì)商品的了解我能提高客單價(jià)的要素之三·仍需要一些推銷的技巧我會(huì)實(shí)例：清朗散光片的銷售提高客單價(jià)的要素之四·店長(zhǎng)的指引具體做法：·第一步：我們需要發(fā)現(xiàn)能夠幫助我們提高客單價(jià)的商品，將其列為主推商品·第二步：為主推商品的銷量設(shè)定一個(gè)目標(biāo)，鼓

29、勵(lì)員工積極達(dá)成目標(biāo)，并承諾將予以獎(jiǎng)勵(lì)·第三步：為了幫助目標(biāo)達(dá)成，我們組織相應(yīng)的專業(yè)學(xué)習(xí)，并展開推銷技巧的討論·第四步：對(duì)推銷過程中暴露的問題及時(shí)解決，對(duì)員工遇到的困難及時(shí)排除，促使目標(biāo)最終達(dá)成·第五步：由于具備了成功銷售經(jīng)驗(yàn)，推銷此類商品再不成為困難實(shí)例：例如：提高隱形眼鏡單價(jià)提高客單價(jià)的要素之五·改變一些錯(cuò)誤的銷售習(xí)慣實(shí)例：·“您想配什么牌子的隱形眼鏡？”經(jīng)驗(yàn)：·眼鏡銷售應(yīng)當(dāng)區(qū)別與一般商品的買賣而突出專業(yè)性，淡化顧客對(duì)價(jià)格的敏感轉(zhuǎn)為對(duì)商品的關(guān)心提高客單價(jià)的要素之六·巧妙利用促銷活動(dòng)提高客單價(jià)的要素之七·以服務(wù)創(chuàng)造

30、附加價(jià)值，促使已經(jīng)成交的顧客產(chǎn)生再次購買行為當(dāng)成交率和成交單價(jià)發(fā)生矛盾時(shí)·以成交率為基礎(chǔ)，循序漸進(jìn)獲得高的成交單價(jià)第五講 店長(zhǎng)的日常工作第一件事：巡視照鏡子·大多數(shù)店長(zhǎng)由于整天待在店內(nèi)，漸漸地開始對(duì)一些問題變得視而不見，或者見怪不怪了。為避免管理上的這種惰性，建議每位店長(zhǎng)培養(yǎng)每天巡視店堂的習(xí)慣。你應(yīng)該，帶著批評(píng)與否定的眼光，按照事先計(jì)劃好的路線巡視店堂，發(fā)現(xiàn)問題，然后努力解決。何時(shí)何地·你可以安排在一天的任何時(shí)候進(jìn)行巡視，但為了不影響服務(wù)，建議選擇在營(yíng)業(yè)低峰期進(jìn)行更為適宜，而巡視的頻率也不必拘泥于每日一次，可以是一日多次或者隔天進(jìn)行線路安排·每家店的規(guī)劃

31、布局各不相同，但總能找到一條能經(jīng)過每一區(qū)域并且重復(fù)較少的巡視路線，可以不予遺漏地檢查到每一個(gè)角落。一般來講，巡視時(shí)應(yīng)以服務(wù)區(qū)為主，然后是外圍，加工區(qū)和倉庫，也包括店面的外觀。切莫以為站在一個(gè)開闊的地帶就可以一覽無遺，只有走動(dòng)起來才可以明察秋毫，并有機(jī)會(huì)與員工溝通最有效的棋盤法·將店堂分割成一張井字型的圖表，同時(shí)在手邊也準(zhǔn)備一張同樣的井字型的表格，將行與列都標(biāo)上代號(hào)。A，B，C，D，1，2，3，4，·然后每天將巡視中發(fā)現(xiàn)中問題記錄在表格內(nèi)，并把表格保留到問題完全解決為止。在巡視中要做些什么？·1，以顧客的眼光看每一件事情，檢查是否存在不和諧的現(xiàn)象·2，不斷

32、追蹤指派的工作，找機(jī)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行贊美和教導(dǎo)·3，提醒員工注意一些經(jīng)常容易被忽視的問題，特別是店面和商品的整潔·4，特別留意近期公司工作重點(diǎn)，詢問執(zhí)行中是否發(fā)生問題發(fā)現(xiàn)了問題怎么辦？分類解決·當(dāng)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)問題了，應(yīng)考慮問題的優(yōu)先次序逐一解決。在進(jìn)行判斷時(shí)，我們以事件的緊急，非緊急，重要，非重要為判定界限·第1類：重要且緊急的，自己親自去處理，或監(jiān)督員工立刻解決，超出職權(quán)范圍的，立刻致電經(jīng)理要求解決·第2類：不重要但緊急的，指派員工及時(shí)去做，下次巡視時(shí)進(jìn)行追蹤檢查·第3類：重要但不緊急的，可以指派員工在其它低峰期間去解決·第4類

33、：不重要且不緊急的，并不是不要解決，只是不必馬上去做而已，記錄在筆記中，稍后安排第二件事：與員工溝通（日常）完成教導(dǎo)、傳達(dá)信息、鼓舞士氣的任務(wù)溝通無限·一個(gè)良好的管理者應(yīng)是溝通的專家，他知道溝通的重要性、及時(shí)性和溝通的技巧，因此，他無時(shí)無刻不在進(jìn)行溝通，特別是在工作中，更加注重Talk to me (與我交談)溝通內(nèi)容·內(nèi)容一：明確工作的安排·內(nèi)容二：下達(dá)今日的目標(biāo)·內(nèi)容三：留意你的員工如何執(zhí)行袋子他們的工作，適時(shí)地贊揚(yáng)！例：·內(nèi)容四：用高標(biāo)準(zhǔn)的眼光來引導(dǎo)員工解決問題·內(nèi)容五：追蹤工作目標(biāo)及執(zhí)行情況，給予回饋第三件事：處理投訴（日常）

34、學(xué)習(xí)阿慶嫂：膽大心細(xì)，遇事不慌·顧客投訴反映了企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理和商品質(zhì)量方面尚不完善，與顧客的需求存在距離。從這一意義上，可以把投訴看成好事，它暴露了企業(yè)最薄弱的環(huán)節(jié)，解決它并采取相應(yīng)措施使類似事件不再發(fā)生，對(duì)企業(yè)將是一大促進(jìn)。所以店長(zhǎng)應(yīng)對(duì)投訴處理報(bào)以樂觀和積極的態(tài)度第四件事：工作記錄店長(zhǎng)日記·店長(zhǎng)工作日記是幫助店長(zhǎng)整理思路的好方法，同時(shí)也是店長(zhǎng)向管理層及時(shí)反映店內(nèi)情況的良好途徑第五件事：店長(zhǎng)例會(huì)（每周一次）會(huì)議提示·每位店長(zhǎng)應(yīng)該一周或隔周召開一次班組會(huì)議，總結(jié)近期班組工作的得與失；討論下階段工作目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃。對(duì)于一些很普遍存在的問題，可以在店長(zhǎng)會(huì)議中得到解決&#

35、183;在會(huì)議之前，店長(zhǎng)應(yīng)首先準(zhǔn)備會(huì)議將要討論的主要內(nèi)容，并寫一份備忘，在會(huì)議過程中對(duì)員工的意見和最終的決定出記錄在這份備忘中會(huì)議提示·解決一個(gè)問題·表揚(yáng)一件好事·達(dá)成一項(xiàng)共識(shí)·產(chǎn)生一項(xiàng)提議·講一個(gè)故事·學(xué)一點(diǎn)知識(shí)會(huì)議提示·會(huì)議時(shí)間切忌過長(zhǎng)，沒有做好充分準(zhǔn)備，就不要召集會(huì)議，以免員工產(chǎn)生抵觸第六件事：統(tǒng)計(jì)分析（每月一次）員工銷售能力與滿意服務(wù)的水平·可提供信息的數(shù)據(jù)：成交率、成交單價(jià)、顧客滿意度，銷售額與去年同期的比較商品調(diào)整信息過失統(tǒng)計(jì)和分析以及改善意見·銷售、倉庫、加工、驗(yàn)光、收銀各類崗位的錯(cuò)誤統(tǒng)計(jì)及

36、原因調(diào)查統(tǒng)計(jì)，從中，我們可以對(duì)人事管理、作業(yè)流程設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行評(píng)估與調(diào)整顧客滿意調(diào)查和投訴處理小結(jié)·各類投訴發(fā)生的比率，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)第七件事：處理員工過失不用懲罰手段的紀(jì)律處罰帶來什么？·正面：管理制度的嚴(yán)格執(zhí)行·針對(duì)不刺到肉不知道疼反面：?jiǎn)T工的抵觸情緒·懲罰最常引起的后果是讓人遠(yuǎn)遠(yuǎn)避開·如果公司里的雇員認(rèn)為店長(zhǎng)們的主要工作就是懲罰他們，他們就會(huì)主動(dòng)地回避與上司接觸處罰帶來什么？·時(shí)間一長(zhǎng)，懲罰就會(huì)失去了它的力量。人們對(duì)之習(xí)以為常，而且，像吸毒者必須不斷加大海洛因劑量一樣，管理人員也必須用不斷升級(jí)的懲罰手段去獲得相同的效果最后我

37、們還得面對(duì)懲罰所引起的最大一個(gè)問題·雖然懲罰的近期效果是立即有所改進(jìn)，但其長(zhǎng)期結(jié)果卻是災(zāi)難性的。使用懲罰手段還會(huì)產(chǎn)生副作用和長(zhǎng)期結(jié)果憤怒、冷漠、不滿、灰心喪氣。我們當(dāng)時(shí)承認(rèn)這一事實(shí)·我們的第一線管理人員所面臨的是一種幾乎無法兩全的沖突。一方面，我們又要他們當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)、老師和教練，另一方面，我們又要他們充當(dāng)懲罰者。無怪乎當(dāng)紀(jì)律問題發(fā)生時(shí)他們就會(huì)態(tài)度曖昧，裹足不前。新的程序不用懲罰的紀(jì)律第一步：口頭提醒·這樣做不再是對(duì)當(dāng)事人所做的事進(jìn)得斥責(zé)，也不再是警告他如若再犯將如何如何，而是提醒他兩樣?xùn)|西：·1，公司的期望·2，管理人員還得提醒他一件同樣重要的事

38、情：達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)是他的責(zé)任，給了他一份好工作，薪水也不錯(cuò)，還為他提供了所需的工具、培訓(xùn)和支持，現(xiàn)在是輪到他該負(fù)起責(zé)任，真正做到期望于他的事，并且一定要做好重點(diǎn)：·管理人員與雇員討論的目的并不是對(duì)他斥責(zé)或警告，而是確保雇員充分懂得公司對(duì)他的期望以及他有責(zé)任不辜負(fù)公司的期望第二步：書面提醒這一步驟與第一步幾乎是完全類似的重點(diǎn)：·主管再次與當(dāng)事人單獨(dú)碰頭，回顧情況，并再次提醒他公司對(duì)他的期望以及他有實(shí)現(xiàn)這種期望的責(zé)任·因?yàn)榍闆r已變得更加嚴(yán)重，他被告知在談話過后將收到一份備忘錄，作為這次談話的書面記錄。雖然這一備忘錄將放入其個(gè)人檔案，但假如他在今后的一段時(shí)間內(nèi)不再犯紀(jì)律

39、問題，他就能贏得將備忘錄撤消和從檔案中取出的權(quán)利第三步：短暫停職·停職可以讓雙方都冷靜一段時(shí)間來反思有關(guān)情況，可以讓管理人員和下屬雙方有時(shí)間思考·讓雇員停職，而且在此期間沒有他的工作我們照樣把事情做好，我們所發(fā)出的信息是明明白白的，即我們?cè)诖耸律鲜菄?yán)肅認(rèn)真的重點(diǎn)：·讓某個(gè)雇員進(jìn)入停職期是一種引人注目的姿態(tài)。這樣做可以迫使雇員預(yù)見到解雇，于是便恢復(fù)理智并決心改弦更張·停職的另一個(gè)好處是可對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)其他成員產(chǎn)生有益的影響。一直把紀(jì)律制度不認(rèn)真當(dāng)作一回事的雇員，會(huì)把對(duì)此人所采取的行動(dòng)看作對(duì)他們發(fā)出的一個(gè)信號(hào)，即公司對(duì)不良行為和粗劣的工作是不會(huì)聽之任之的。違紀(jì)停職

40、，但薪水照發(fā)·停職的時(shí)間只須一天。他被告知他必須利用這一天的休假時(shí)間想清楚是否真想在我們這兒工作下去·在停職一天以后，他必須回來作出最后決斷：要么解決有關(guān)問題并承諾在其工作領(lǐng)域的個(gè)方面表現(xiàn)都必須是可接受的，要么決定辭職去別處尋找更合適的工作。一些問題需計(jì)論：如何評(píng)價(jià)一位員工：·第一層次，出勤。我們對(duì)出勤的期望簡(jiǎn)單明白。我們認(rèn)為在每一個(gè)排定的工作日，每一名雇員都理當(dāng)上班且干滿排定的班次時(shí)間·第二層次：工作。機(jī)構(gòu)內(nèi)能用以測(cè)定工作情況的一共有四個(gè)方面，也只有四個(gè)方面：質(zhì)量、數(shù)量、成本和時(shí)間·第三層次：行為。行為涉及違反機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)定規(guī)范諸問題當(dāng)你對(duì)員

41、工的表現(xiàn)不滿時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)區(qū)分：·區(qū)分到底是知識(shí)問題還是執(zhí)行問題是很重要的（不會(huì)還是不肯）·對(duì)知識(shí)問題而言，培訓(xùn)顯然是解決的辦法；但當(dāng)原因是執(zhí)行不力的問題時(shí)，培訓(xùn)就不會(huì)起作用。正面強(qiáng)化·要使一個(gè)企業(yè)的紀(jì)律嚴(yán)明，店長(zhǎng)有兩項(xiàng)主要的職責(zé)：賞識(shí)并強(qiáng)化良好的工作表現(xiàn)，以及正視并糾正不良的工作表現(xiàn)·獲得獎(jiǎng)勵(lì)的行為就會(huì)得到重復(fù)·心理學(xué)家把這種觀念叫做“正面強(qiáng)化”舉例：·開會(huì)的情況就是一個(gè)最好的例證·請(qǐng)想想會(huì)議為什么老是不能準(zhǔn)時(shí)開始。會(huì)議定于9點(diǎn)召開。那些在9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)前來開會(huì)的人通常都有點(diǎn)孤獨(dú)感因?yàn)槎鄶?shù)人都還遲遲未來。于是會(huì)議主席就宣布：“我看

42、人還沒有到齊我們就稍等幾分鐘吧?！边^了一些時(shí)候，遲到的人終于來了，于是會(huì)議就開始思考·想一想所發(fā)生的情況。準(zhǔn)時(shí)前來開會(huì)的結(jié)果是負(fù)面的。早到的人必須等待，又心煩又孤獨(dú)，一直要等到其他人的到來。于是，他們以后很可能就不會(huì)太關(guān)心準(zhǔn)時(shí)到會(huì)·對(duì)那些遲到者來說，結(jié)果又如何呢？他們一到會(huì)議就開始，他們的遲到行為得到了正面強(qiáng)化，于是他們從此就很可能開什么會(huì)都會(huì)遲到 第六講 投訴處理何謂投訴·投訴是顧客的不滿和牢騷？·投訴是顧客對(duì)商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)難？·實(shí)際上所謂投訴是顧客對(duì)商品的信賴與期待，同時(shí)也是該商店的弱點(diǎn)投訴從何而來·投訴產(chǎn)生的原因可能有

43、很多方面，甚至因?yàn)轭櫩偷倪^失也會(huì)引起投訴，但我們從眼鏡零售企業(yè)的角度去分析，發(fā)現(xiàn)投訴大多來自以下這些方面商品不良引起的投訴·1，品質(zhì)不良·2，標(biāo)示不全·3，驗(yàn)光失誤·4，加工過失·5，商品污垢由服務(wù)方式引起的投訴·1，應(yīng)對(duì)不得體·2，說明不足·3，商品與定單不符·4，未遵守約定·5，金錢上的疏忽·6，顧客使用不習(xí)慣的新商品產(chǎn)生的如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生·許多投訴來自于管理漏洞和員工素質(zhì)低下·預(yù)防投訴往往比處理投訴有效得多·預(yù)防投訴必須從提高企業(yè)自身管理水平著手如

44、何處理客戶的投訴由企業(yè)方面統(tǒng)一訓(xùn)練應(yīng)付投訴的方法·一）無論由哪位店員應(yīng)付，都可以產(chǎn)生相同的效果·二）建立統(tǒng)一處理投訴的原則處理顧客投訴的一般程序·傾聽·澄清·道歉·分擔(dān)·解釋·確認(rèn)一） 傾聽詳細(xì)聆聽消費(fèi)者的不滿與苦衷，誠懇的把話聽完傾聽的意義·顧客的不滿不吐不快，但他需要一位能夠認(rèn)真聽他講的聽眾，其實(shí)以心理學(xué)中“心理凈化”的理論，顧客表達(dá)不滿的過程和效果，已經(jīng)使他減輕了不滿。·部分顧客往往會(huì)隱瞞他投訴的真實(shí)原因，但在充分表達(dá)不滿的過程中，真實(shí)原因會(huì)自然流露出來二） 澄清·重復(fù)顧客投訴的主要內(nèi)容，確定我們要處理問題的性質(zhì)與程度三） 道歉·對(duì)我們工作上