如何尋找客戶的痛點解讀

1、如何尋找客戶的“痛點”有了問題，客戶才會產(chǎn)生痛苦；痛苦足夠大，才會產(chǎn)生需求去購買；有了購買，才會產(chǎn)生銷售。開篇之前，先討論一個很無聊的問題：客戶為什么要買東西呢？答案是：因為客戶有需求。再問：客戶為什么有需求呢？答案是：因為客戶有問題（要解決）。再問：有問題就會有需求嗎？答案是：未必！我長得不漂亮（這是問題），難道就一定要去整容（這是需求）？再問：到底想什么辦法才能讓客戶購買呢？答案是：當(dāng)不變的痛苦超過改變的痛苦的時候，購買才會產(chǎn)生。讓我們先分析兩個基本的概念：問題（Problem）和痛苦（Pain）。痛苦使客戶產(chǎn)生購買欲望好銷售都明白一個道理：問題是推動項目前進的動力。發(fā)現(xiàn)問題和解決問題是S

2、ales最基本的工作內(nèi)容。但是大部分的Sales卻分不清出問題和痛苦的區(qū)別是什么，這事很要命，因為他涉及到你如何把單子做大、做快的問題。問題”就不用多解釋了，就是指客戶的業(yè)務(wù)或者生活中不能解決的東西，也就是我們常說的困難。比如你的汽車剎車片壞了，只能開不能停，這就是問題。痛苦”就是由這個問題而產(chǎn)生的影響：剎車片壞了，你的小命始終處于危險之中，你怕不怕？怕！這就是痛苦了。痛苦一定是由問題產(chǎn)生的，但是有問題未必就有痛苦。不同的人對問題的看法不一樣，感受也不一樣。同樣的問題，有的人會覺得無所謂，有的人會覺得痛不欲生。而你只能把東西賣給有痛苦的人，而不是賣給有問題的人。和痛苦比起來，問題反而顯得不那么

3、重要了。有些問題看起來很大，但是造成的痛苦卻很?。ū睒O那個臭氧層出了那么大一窟窿，卻沒幾個人痛苦就是一例）；相反有些問題看起來很小，但是卻會帶來惡劣的影響，而這種影響才是客戶產(chǎn)生購買的真正動因。其實每個人、每個機構(gòu)都有問題，誰都不完美，但是有問題不一定就要去解決，只有不變的痛苦超過掏錢的痛苦時，購買才會產(chǎn)生。所以結(jié)論就是：有了問題才會產(chǎn)生痛苦、痛苦足夠大才會產(chǎn)生需求、有了需求才會產(chǎn)生購買、有了購買才會產(chǎn)生銷售。既然如此，作為銷售人員，只會發(fā)現(xiàn)問題還是遠遠不夠的，還要學(xué)會利用問題創(chuàng)造痛苦，還要學(xué)會擴大和彌漫痛苦。你給別人造成的痛苦越大、就越會快速成交、高價格成交。所以往卑鄙里說，銷售的成功往往是

4、要建立在別人的痛苦之上的。這里要特別注意一點：問題其實是個事實。設(shè)備壞了這當(dāng)然是個事實。既然是個事實，那它就是不可被改變的，不能擴大也不能縮小。但痛苦是一種感覺，只有人”這種動物才有感覺，機器不會有感覺，廠房也不會有感覺。事實雖然不能改變，感覺這種東西卻是可以改變的。所以在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)問題、擴大痛苦，是Sales成功的不二法門。怎樣去尋找痛苦？前段時間，和幾個歐洲回來的留學(xué)生一起吃飯，這幾個朋友都是做咨詢的，對銷售涉及不多。其間談起顧問式銷售和咨詢的關(guān)系，一位朋友突然說了一句話：在歐洲I,對銷售的認(rèn)知就是關(guān)注客戶的客戶?？蛻舻目蛻?、客戶的供應(yīng)商，類似的話我聽過無數(shù)遍，但從來沒有往心里去過，

5、甚至把它看成了一句勉勵Sales的廣告語。可不知為什么，那天聽到那句話卻突然有了全新的感覺。銷售中最重要的事情之一就是找準(zhǔn)客戶的痛苦”，但是找準(zhǔn)又談何容易。剛?cè)腴T的小Sales最喜歡拿產(chǎn)品能解決的問題當(dāng)做客戶必然存在的問題。手里拿把錘子看誰都像釘子，錘來錘去，就把自己給錘死了。而老銷售們則喜歡把行業(yè)普遍的問題看成使客戶必然存在的問題，見到客戶就拿出這些問題忽悠，雖然蒙準(zhǔn)的概率不算小，但是蒙錯的概率更大，一旦蒙錯，很可能會失去客戶的信任（客戶會認(rèn)為你不專業(yè)）。顧問式銷售一般會做一次甚至幾次詳細(xì)的客戶需求調(diào)研，很正式的那種?；▊€幾天，拜訪幾個客戶組織里的關(guān)鍵角色。這樣做雖然不失為一種好方法，但由于

6、我們國人具有謹(jǐn)慎與謙虛”的美德，調(diào)研中往往都不愛說實話。銷售人員很難抓住核心的問題。如果我們換個角度想問題，關(guān)注客戶的客戶，也許真的能夠做到事半功倍。我們想象一下，你的客戶最關(guān)注的問題是什么？有很大的可能性就是他客戶的抱怨、不滿和要求。讓客戶的客戶滿意是其天職所在，也肯定是他們最頭疼的問題了，如果我們找到客戶的客戶，通過向他了解問題、要求和期望也許是最直接、有效的方法了。這個思路再推而廣之，其實每個人都有一個或者多個客戶，比如秘書的客戶是領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的客戶是員工，研發(fā)人員的客戶是服務(wù)人員，服務(wù)人員的客戶是銷售人員，銷售人員的客戶當(dāng)然還是客戶了。如果具體到企業(yè)流程和崗位，往往下一個節(jié)點就是上一個節(jié)

7、點的客戶。而上一個節(jié)點的情況（尤其是問題和不足）在下一個節(jié)點那里，可能是最清楚的。我在日本企業(yè)的汽車生產(chǎn)的流水線上，看到過這樣一種情景：偌大的車間里幾乎找不到質(zhì)檢員，一問才知道，原來他們大部分質(zhì)檢的處理都是下一個工序工人檢測上一個工序的質(zhì)量。之所以這樣做，用他們的解釋就是：上下道工序之間相互的制約性最大，最容易發(fā)現(xiàn)問題。盡力去擴大客戶組織的痛苦感人人都在追求幸福，這說明人人都有痛苦?？蛻舻慕M織在經(jīng)營過程中，痛苦更是比比皆是。不過要特別注意一點。痛苦是某一個具體的人”所具有的東西。你不能說組織有什么痛苦，組織只有問題沒有痛苦。痛苦一定要具體到人。比如下表，就是一個組織中領(lǐng)導(dǎo)們典型的痛苦：我們仔細(xì)

8、看看上表，便會發(fā)現(xiàn)幾個有意思的現(xiàn)象：1 .每個人都有痛苦，這是前進的動力；2 .每個人的痛苦各有不同；3 .不同痛苦的來源可能是相同的問題；4 .最后一點，也是最重要的，這些痛苦之間是有聯(lián)系的。組織的作用就是通過相互協(xié)作完成一件事情。這決定了他們工作之間的相互聯(lián)系性。同時也決定了痛苦之間的聯(lián)系性。這就是銷售中痛苦鏈的概念。注意看這個圖的流轉(zhuǎn)關(guān)系，在組織內(nèi)部，企業(yè)的問題和痛苦是有非常強的連結(jié)關(guān)系的，同時上下級之間也有非常明顯的傳遞關(guān)系。不過問題和痛苦的傳遞路徑往往不一樣:1 .問題往往是從下向上傳，因為絕大部分問題會首先出現(xiàn)或者反映在執(zhí)行層（老板一般都沒有錯，因為他不怎么干活。干活的都是下屬，所

9、以錯誤也都是下屬的）。這個概念提醒我們，當(dāng)你看到一個企業(yè)的問題的時候，不要急著從口袋里掏方案。你解決了底”的問題，只能拿到低”的價格，底層的兄弟掏不起大價錢。2 .問題到一定程度，就會造成痛苦，而只有高層有痛苦，大家才能痛苦，老板如果不發(fā)飆，其他人都會相安無事。所以痛苦一定是從上向下傳遞的。認(rèn)識到這個規(guī)律，做銷售的時候就會直接找到痛苦的根源，其他的東西都可以不理了。3 .只是知道還不夠，關(guān)鍵的問題是如何傳遞、擴大痛苦。擴大的方式有兩種，一是讓相關(guān)角色沒有意識到的痛苦盡快意識到，越多越好；二是讓痛苦在組織內(nèi)部蔓延，不要讓它停到某一個階段，尤其不要停留在底層。4 .只有痛苦在組織里得到蔓延，銷售的

10、希望才會大增。老板痛苦了，二老板、三老板一定會痛苦；幾個老大們都痛苦了，中層不痛苦就說不過去了；中層痛苦了，作為公司的勞苦大眾，不整你整誰？你當(dāng)然也要痛苦你痛苦才會努力，努力了才會解決問題，解決了問題，中層才能幸福，中層幸福了高層才能快樂。所以銷售的本職工作就是：從底層發(fā)現(xiàn)問題，從高層發(fā)現(xiàn)痛苦。然后通過解決問題，消除痛苦傳遞和創(chuàng)造價值，最后簽單。八步建立痛苦鏈建立痛苦鏈不是件容易的事情，需要兩個基本的前提：一是了解客戶所在行業(yè)，只有這樣你才能知道可能有什么問題”；二是認(rèn)真調(diào)研每個角色的痛苦，只有這樣你才能建立鏈接?；咀龇ㄈ缦拢? .確定一個職務(wù)頭銜，作為機會的切入點。比如，找到一個采購經(jīng)理，

11、從他開始進行痛苦鏈的建立；2 .列出該職務(wù)頭銜面臨的一個首要問題。就是指他最關(guān)心，最緊迫、最想解決的問題，越大越好；3 .記錄下引起問題的原因或者叫解決問題的障礙。當(dāng)然這些障礙是你的產(chǎn)品和方案能夠解決的，解決不了就別瞎折騰，否則引火燒身；4 .確保該問題是導(dǎo)致更高層次的另一個問題的原因。比如采購經(jīng)理最大的問題是價格壓不下來，導(dǎo)致的高層問題就是采購成本日益增加，利潤逐漸被侵蝕；5 .想一想由這個原因引起的后果是什么"，答案就是，另一個關(guān)鍵人員面臨的問題；6 .想一想誰應(yīng)該對這個問題負(fù)責(zé)”，答案就是，另一個關(guān)鍵人員的職務(wù)頭銜；7 .重復(fù)第四步到第六步，把痛苦鏈引向另一個關(guān)鍵人員，逐漸把框

12、架建立起來；8 .根據(jù)問題的因果聯(lián)系將這些關(guān)鍵人士鏈接起來。完成以上八步，痛苦鏈就算建成了。痛苦鏈?zhǔn)谴龠M客戶購買、提成交價值的工具，在銷售的三個階段最有用：痛苦鏈何時最有用？1 .開發(fā)新銷售機會之前痛苦鏈?zhǔn)峭ㄟ^售前規(guī)劃分析，或是銷售人員早期與對方接觸的情境描述而成的。它有一個非常顯著的作用，那就是激發(fā)客戶的購買欲望。解決一個由不想買（痛苦不夠大）到想買（痛苦足夠大）的問題。所以，利用痛苦鏈開發(fā)哪些有潛力但是暫時不想買的客戶非常有效。2 .開發(fā)新機會時通過先期接觸而發(fā)展出的痛苦鏈，可作為起始點，成為銷售人員了解整家公司的路線圖。等到銷售人員對于潛在客戶了解更多后，可證實或更改痛苦鏈中的信息。在與

13、潛在客戶制定解決方案時，可將痛苦鏈流向信息作為基礎(chǔ)。這樣做談話與方案的針對性都會大大加強。3 .確認(rèn)機會在銷售周期的尾聲，此時，常會產(chǎn)生這樣一個問題：銷售人員應(yīng)該將銷售重心放在誰的身上？痛苦鏈恰恰可以回答這個問題。你捋著痛苦鏈找一找就會發(fā)現(xiàn)，誰的痛苦你沒有解決，誰就不會支持你，你的工作重心自然就應(yīng)該在誰身上。另外，銷售人員還可以著手描述痛苦鏈中每位關(guān)鍵人員能得到的好處與價值。（解決了問題，好處自然就來了）。這樣談價值（尤其是個人的價值）針對性會非常強。最后對于那些只會談?wù)撟约寒a(chǎn)品的銷售人員而言，這讓他們更有信心。它提供做法路線圖，將他們的產(chǎn)品與高層級的業(yè)務(wù)問題連接起來。要注意的問題：1 .痛苦

14、的作用不是讓牛喝水，而是讓牛覺得渴。它只解決一個想喝”的問題，而不解決喝誰家水的問題。所以，如果客戶已經(jīng)決定買東西了，就不要沒完沒了的談痛苦了。2 .痛苦”能夠讓你在客戶面前顯示專業(yè)性。但是它有個副作用，那就是讓客戶不爽（你指著鼻子說人家不好，人家當(dāng)然不爽）。所以正確的談痛苦的方法，不是告知，而是讓客戶自己意識到。這就需要比較高級的銷售技巧了。3 .痛苦與愿景（目標(biāo)）是因果關(guān)系?？蛻糇罱K要的是解決問題后能夠達到的愿景，所以談痛苦只是第一步。接下來還要給愿景和方法。既要管死，還要管埋。4 .適可而止。痛苦其實可以無限擴大，七大姑八大姨都可以聯(lián)系上。但是聯(lián)系太多就是矯情了，客戶會覺得你沒事找事。最

15、后，再回到整容上來，長得丑未必就需要整容。但如果有一天，有個國際大導(dǎo)演非要哭著喊著讓你整容后去演個偶像劇，你干不干？也許一咬牙就干了。所以，痛苦并不是來自于問題，而是來自于政治上的難堪或失去榮耀的機會。沒有痛苦就沒有變化，沒有變化，銷售都要去喝西北風(fēng)。什么是痛點營銷痛點營銷是現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)界非常熱的一個營銷術(shù)語，特別是網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是非常鐘愛這個詞的，一些傳統(tǒng)企業(yè)特別是借助互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)企業(yè)也非常迷戀它?！坝袩o之相生也，難易之相成也，長短之相刑也，高下之相盈也，音聲之相和也，先后之相隨，包也?！钡赖陆?jīng)，這句是老子的唯物哲學(xué)重要的思想，老子說世界萬物是相依靠，相互對比、襯托的。痛點營銷的實現(xiàn)也是基于此的。

16、那么先看看到底什么是痛點營銷吧？痛點營銷是指消費者在體驗產(chǎn)品或服務(wù)過程中原本的期望沒有得到滿足而造成的心理落差或不滿，這種不滿最終在消費者心智模式中形成負(fù)面情緒爆發(fā)，讓消費者感覺到痛。這就是痛點營銷，他的實現(xiàn)是消費者心理對產(chǎn)品或服務(wù)的期望和現(xiàn)實的產(chǎn)品或服務(wù)對比產(chǎn)生的落差而體現(xiàn)出來的一種“痛”。痛點營銷如何實現(xiàn)呢？痛點營銷的核心就是基于對比的，所以要想用好痛點就必須給目標(biāo)消費者制造出一種魚和熊掌不可兼得的感覺來，讓消費者感覺不購買你的產(chǎn)品和服務(wù)就會有種“痛”。企業(yè)要構(gòu)建讓消費者足夠滿意和愉悅的癢點和興奮點，然后再制造出一種痛點，讓他感覺不購買會后悔或不滿等，這樣能更好的激發(fā)消費者去購買你產(chǎn)品的欲

17、望，也是達成企業(yè)營銷的目的。上面的是企業(yè)內(nèi)部來說的，是企業(yè)做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)從自身因素上面找差異找痛點，對于企業(yè)外部怎么做呢？企業(yè)外部就是通過和競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)對比,給目標(biāo)消費者制造出的痛點，主要目的就是讓消費者感覺買你的產(chǎn)品會得到興奮或愉悅滿足相對購買競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)就會后悔或難受不滿。如何尋找痛點呢？對于痛點尋找需要第一，對自己的產(chǎn)品和服務(wù)有充分的了解，還有就是對競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)有充分的了解。第二，是對消費者消費心理有充分的解讀。對于自己產(chǎn)品或服務(wù)和競爭對手的產(chǎn)品或服務(wù)的了解是用來做差異化定位的，通過細(xì)分市場區(qū)找痛點。對消費者的了解是非常重要的，因為購物的主題就是他們這些人，

18、你只有知道他們的真正需求，然后滿足他們那么你的產(chǎn)品或服務(wù)就是成功的，否則失敗。痛點是一個長期觀察挖掘的過程不可能一觸而就的，這些都是細(xì)節(jié)的問題，都是消費者最關(guān)注的細(xì)節(jié)，做好這些，結(jié)果就可想而知了。下面推薦一個馬斯洛的需求原理，針對這個原理去尋找你會有很大的發(fā)現(xiàn)的。的我獨具特色的E社參的涌求基本需求E】。二轄遇圖,建立,能就殿更大的利盆.為所交就的人承認(rèn)，能薪取送知及榮譽”與更多妁人交渣，飄取宙冬的資訊和信息. 白身而重傳達的七室得到布里的佬達口基本的通信常求拶到滿足.氣建信酎格 ，適中，布些產(chǎn)國和吧箕¥林言為有讀書的好處1、行萬里路，讀萬卷書。2、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。3、讀書破萬卷，下筆如有神。4、我所學(xué)到的任何有價值的知識都是由自學(xué)中得來的。一一達爾文5、少壯不努力，老大徒悲傷。6、黑發(fā)不知勤學(xué)早，白首方悔讀書遲。一一顏真卿7、寶劍鋒從磨礪