用友服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)V5.5

1、受控文件注意保密用友軟件服務(wù)體系質(zhì)量管理手冊(cè)審批記錄職責(zé)姓 名(簽字)日 期編制甘泉2010年3月18日審核何志貢2010年3月22日批準(zhǔn)王文京2010年3月25日手冊(cè)更改履歷版 本修改時(shí)間備注5.02006年4月19日根據(jù)原質(zhì)量手冊(cè)4.1修改5.12007年5月18日修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo)5.22008年3月21日修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo)5.32009年3月12日修改新的組織機(jī)構(gòu)圖及質(zhì)量目標(biāo)5.52010年3月18日按ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修改質(zhì)量文件，按2010年公司要求修改新的組織機(jī)構(gòu)及目標(biāo)目 錄0引言0.1質(zhì)量管理手冊(cè)發(fā)布令0.2公司服務(wù)體系簡(jiǎn)介0.3質(zhì)量管理手冊(cè)的控制

2、1范圍1.1總則1.2關(guān)于QMS刪減的要求2適用標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)文件3定義4管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量管理手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2管理體系的策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審5.6.1總則5.6.2評(píng)審輸入5.6.3評(píng)審輸出6資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與服務(wù)提供有關(guān)的要求的確定7.2.2與服務(wù)提供

3、有關(guān)的要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4采購(gòu)7.4.1用友服務(wù)伙伴的招募、評(píng)價(jià)與選擇7.4.2用友服務(wù)伙伴的過(guò)程控制7.4.3用友服務(wù)伙伴的服務(wù)效果驗(yàn)證7.5服務(wù)提供7.5.1a咨詢實(shí)施過(guò)程的策劃與實(shí)施7.5.1b用戶培訓(xùn)過(guò)程的策劃與實(shí)施7.5.1c技術(shù)支持過(guò)程的策劃與實(shí)施7.5.2服務(wù)過(guò)程確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制8測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2.1顧客滿意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.

4、3預(yù)防措施附件1：質(zhì)量方針附件2：質(zhì)量目標(biāo)附件3：服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖附件4：服務(wù)體系組織職責(zé)說(shuō)明附件5：用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖附件6：程序文件清單附件7：職能分配表0 引言0.1 質(zhì)量管理手冊(cè)發(fā)布令用友服務(wù)質(zhì)量體系成員：根據(jù)GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司服務(wù)體系內(nèi)服務(wù)的性質(zhì)與管理模式編寫(xiě)了質(zhì)量管理手冊(cè)，該手冊(cè)規(guī)范了公司服務(wù)體系內(nèi)在用友軟件的咨詢實(shí)施、培訓(xùn)與技術(shù)支持相關(guān)的活動(dòng)。 在手冊(cè)的執(zhí)行過(guò)程中，仍需要員工對(duì)手冊(cè)的適宜性、有效性等諸多方面的問(wèn)題提出修改意見(jiàn)，由銷售管理總部收集、匯總、分析后，通過(guò)對(duì)手冊(cè)的修訂或換版等

5、方式，將你們的意見(jiàn)和建議吸納至更新后的手冊(cè)之中，以不斷提升和完善公司服務(wù)體系內(nèi)的管理。 此布總裁（簽名）：王文京 日期：2010年 3 月26 日0.2 公司服務(wù)體系簡(jiǎn)介用友軟件股份成立于1988年，長(zhǎng)期致力于開(kāi)發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的企業(yè)管理/ERP軟件、服務(wù)與解決方案，為各種類型的企事業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)提供專業(yè)的服務(wù)。基于對(duì)企業(yè)管理信息化和中國(guó)企業(yè)需求的深刻理解，用友為企業(yè)提供涵蓋管理信息化生命周期的全方位的服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力水平和管理水平的跨越式的發(fā)展，從而提升企業(yè)在信息時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全面完善的質(zhì)量體系是專業(yè)化服務(wù)的可靠保障。用友軟件股份一向?qū)⒎?wù)質(zhì)量視為根本，早在1996年就導(dǎo)入通過(guò)

6、ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在2004年成功完成質(zhì)量管理體系按照ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)換，并且通過(guò)認(rèn)證。通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，將服務(wù)的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)都納入嚴(yán)密的質(zhì)量程序中，為客戶提供符合要求的服務(wù)過(guò)程。用友軟件股份通過(guò)嚴(yán)格規(guī)范的管理和監(jiān)督來(lái)確保服務(wù)實(shí)施質(zhì)量，并根據(jù)服務(wù)需求不斷更新改進(jìn)，確保每一次服務(wù)的效果和質(zhì)量。用友服務(wù)是在ISO9001服務(wù)質(zhì)量體系的指導(dǎo)下，通過(guò)全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以專業(yè)的咨詢實(shí)施、培訓(xùn)教育和運(yùn)行維護(hù)，為客戶提供“專業(yè)、及時(shí)、真誠(chéng)”的服務(wù)。企業(yè)名稱：用友軟件股份地 址：北京市海淀區(qū)北清路68號(hào)用友軟件園郵政編碼：100094電 話 真：

72/3-1319聯(lián) 系 人：甘泉電子郵件： gqufida 網(wǎng) 址： ufida 0.3 管理者代表任命書(shū)管理者代表任命書(shū)為確保公司服務(wù)體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)任命 何志貢 為公司服務(wù)質(zhì)量管理體系管理者代表。管理者代表除其他職責(zé)外負(fù)有以下職責(zé)：a) 確保質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向總裁報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)、滿足相關(guān)法律法規(guī)和其他要求的意識(shí)；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。特此。 總裁： 王文京 2010 年 3 月 16 日 0.4 質(zhì)量管理手冊(cè)的控制0.4.1 手冊(cè)的編寫(xiě)

8、在用友軟件股份（簡(jiǎn)稱總部）銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由有關(guān)職能部門組織有關(guān)部門人員，根據(jù)GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司服務(wù)體系內(nèi)服務(wù)的性質(zhì)與管理模式進(jìn)行編寫(xiě)。0.4.2 手冊(cè)的審批、發(fā)布手冊(cè)由總裁批準(zhǔn)發(fā)布。0.4.3 手冊(cè)的發(fā)放由銷售管理總部負(fù)責(zé)手冊(cè)的發(fā)放，并登記發(fā)放清單。0.4.4 手冊(cè)的更改當(dāng)公司服務(wù)體系內(nèi)服務(wù)管理模式發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)對(duì)手冊(cè)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)更改。0.4.5重新批準(zhǔn)凡經(jīng)修訂、換版后的手冊(cè)，需經(jīng)總裁再次批準(zhǔn)后，方可發(fā)放。0.4.6重新發(fā)放手冊(cè)更新后由銷售管理總部負(fù)責(zé)更新所有持有者所持版本。0.4.7手冊(cè)編

9、號(hào)和版本編號(hào)質(zhì)量管理手冊(cè)編號(hào)的構(gòu)成： UFIDA-SQM-2006, v*.*。0.4.8 受控版本的控制手冊(cè)受控版本的控制由銷售管理總部負(fù)責(zé)，按以下規(guī)定實(shí)施控制：a) 按銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)的范圍發(fā)放；b) 受控版本需統(tǒng)一編號(hào)、登記發(fā)放，紙介質(zhì)文本加蓋“受控”印章，電子版應(yīng)標(biāo)注“受控”標(biāo)識(shí)，并按文件資料控制程序的規(guī)定進(jìn)行跟蹤管理。公司服務(wù)體系內(nèi)內(nèi)部員工和認(rèn)證機(jī)構(gòu)所持有的手冊(cè)，屬“受控”手冊(cè)；c) 不受控版本僅做登記，不進(jìn)行跟蹤管理，如，當(dāng)顧客或法規(guī)部門要求時(shí)，可發(fā)放非受控文本。0.4.9 手冊(cè)的評(píng)審為了不斷完善手冊(cè)的內(nèi)容和文本質(zhì)量，每年應(yīng)對(duì)手冊(cè)至少進(jìn)行一次評(píng)審，以保持手

10、冊(cè)的時(shí)效性。1 范圍1.1總則 公司服務(wù)體系內(nèi)依據(jù)GB/T19001-2008建立質(zhì)量管理體系，以確保：a) 持續(xù)地提供滿足顧客需求并符合法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)的能力；b) 通過(guò)質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，不斷增強(qiáng)顧客滿意。本手冊(cè)適用于以下范圍：用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)與技術(shù)支持。1.2 關(guān)于刪減的說(shuō)明基于以下理由，考慮對(duì)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的如下條款提出刪減：因用友軟件股份服務(wù)體系在向顧客提供咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)及技術(shù)支持服務(wù)過(guò)程中，不需要使用監(jiān)視測(cè)量用軟件或監(jiān)視測(cè)量裝置，因此刪減7.6。2 適用標(biāo)準(zhǔn)a) GB/T19000-2008質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；b) GB

11、/T19001-2008質(zhì)量管理體系 要求；3 定義本手冊(cè)采用第2章引用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)中所給出的術(shù)語(yǔ)和定義。4 管理體系4.1 總要求本公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量管理體系以文件的形式予以規(guī)定，凡本手冊(cè)規(guī)定范圍內(nèi)的各項(xiàng)要求，全體員工均應(yīng)貫徹實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)，以符合以下要求：a) 質(zhì)量管理體系文件要求控制的過(guò)程包括：管理過(guò)程、資源管理、服務(wù)過(guò)程以及測(cè)量、分析與改進(jìn)過(guò)程；b) 本公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的順序和相互作用的詳細(xì)描述，參看附件5：用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖；c) 所有過(guò)程的實(shí)施與有效性的監(jiān)視、測(cè)量、分析的準(zhǔn)則和方法應(yīng)遵循形成文件的規(guī)定；d)

12、 相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)過(guò)程的質(zhì)量方針的貫徹、質(zhì)量分目標(biāo)的達(dá)成和各項(xiàng)要求的實(shí)現(xiàn)，并負(fù)責(zé)與接口部門建立良好的溝通渠道，以實(shí)現(xiàn)及時(shí)、有效的溝通和協(xié)調(diào)；e) 按本手冊(cè)的要求管理這些過(guò)程，并策劃和實(shí)施這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。公司服務(wù)體系中技術(shù)支持和咨詢實(shí)施發(fā)生外包時(shí)，按本手冊(cè)7.4控制。4.2 文件要求4.2.1 總則 公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量管理體系文件包括：a) 質(zhì)量方針與目標(biāo)；b) 質(zhì)量管理手冊(cè)c) 程序文件d) 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、管理辦法等e) 工作規(guī)范文件(過(guò)程的策劃、運(yùn)行和控制文件)f) 質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄上述第d）、第e）項(xiàng)包含各部門/分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）制定的對(duì)用友軟件的咨詢實(shí)

13、施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持過(guò)程的質(zhì)量有影響的文件。體系文件的多少與詳細(xì)程度應(yīng)跟隨公司服務(wù)體系內(nèi)服務(wù)體系規(guī)模和管理模式、過(guò)程及其接口的復(fù)雜程度、人員受教育的背景和工作經(jīng)驗(yàn)等因素而變化。文件可以是紙張，計(jì)算機(jī)磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品或它們的組合。文件的編制與修訂由銷售管理總部牽頭，組織公司服務(wù)體系內(nèi)文件使用部門進(jìn)行。這些文件均應(yīng)按文件資料控制程序和質(zhì)量記錄控制程序的要求進(jìn)行控制。 4.2.2 質(zhì)量管理手冊(cè) 本手冊(cè)依據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的要求制定，質(zhì)量管理手冊(cè)包括：a) 質(zhì)量管理體系范圍，包括任何刪減細(xì)節(jié)與合理性說(shuō)明(見(jiàn)1.2)；b) 為質(zhì)量管理體系編制的程序文件清單(見(jiàn)附

14、件6)；c) 管理體系過(guò)程之間的表述。4.2.3文件控制4.2.1條中的文件在公司服務(wù)質(zhì)量管理體系范圍內(nèi)均為受控文件，文件的控制應(yīng)按照文件資料控制程序的規(guī)定進(jìn)行，并符合以下要求：a) 文件在發(fā)布前由授權(quán)人員對(duì)其適用性進(jìn)行審批，本質(zhì)量管理手冊(cè)負(fù)責(zé)銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理組織人員進(jìn)行評(píng)審，并由負(fù)責(zé)銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布實(shí)施，其他文件的審批權(quán)限見(jiàn)文件資料控制程序；b) 當(dāng)公司服務(wù)體系內(nèi)服務(wù)方向、經(jīng)營(yíng)模式、組織機(jī)構(gòu)等發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)對(duì)文件的適用性進(jìn)行重新評(píng)審，必要時(shí)，進(jìn)行修改并重新批準(zhǔn)；c) 對(duì)文件應(yīng)給予適當(dāng)標(biāo)識(shí)，特別要確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d)

15、確保在使用場(chǎng)所得到適用文件的有關(guān)版本；e) 確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f) 公司服務(wù)體系內(nèi)所需的應(yīng)予以控制的外來(lái)文件包括來(lái)自供方的文件、來(lái)自顧客的文件、來(lái)自政府法規(guī)部門的文件，應(yīng)對(duì)外來(lái)文件給予適當(dāng)標(biāo)識(shí)，識(shí)別其適用條款，標(biāo)明其應(yīng)用范圍，并對(duì)發(fā)放和使用進(jìn)行控制，確保使用人可以及時(shí)獲得適用版本的外來(lái)文件；g) 為防止作廢文件的非預(yù)期使用，對(duì)需要保留的文件原件應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)標(biāo)識(shí)，副本應(yīng)適時(shí)銷毀。h) 總部的文件控制由銷售管理總部負(fù)責(zé)，各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）的文件控制應(yīng)由授權(quán)人員負(fù)責(zé)。4.2.3.1相關(guān)程序/規(guī)范文件資料控制程序文件資料與質(zhì)量記錄控制程序4.2.4記錄的控制公司服務(wù)體系內(nèi)應(yīng)建立

16、并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。記錄應(yīng)清晰、易于識(shí)別和檢索。編制質(zhì)量記錄控制程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。記錄的控制由各相關(guān)部門/分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）負(fù)責(zé)實(shí)施。4.2.4.1相關(guān)程序/規(guī)范質(zhì)量記錄控制程序文件資料與質(zhì)量記錄控制程序5 管理職責(zé)5.1管理承諾總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理對(duì)建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)其有效性負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并通過(guò)以下活動(dòng)履行其職責(zé)：a) 通過(guò)培訓(xùn)與內(nèi)部溝通，向全體員工傳達(dá)滿足顧客要求、適用法律法規(guī)要求和其他要求的重要性；培養(yǎng)以顧客為中心的意識(shí)。b) 制定和適時(shí)評(píng)審、更新質(zhì)量方針。c) 通

17、過(guò)策劃和提供資源確保質(zhì)量目標(biāo)。d) 實(shí)施管理評(píng)審。e) 確保及時(shí)獲得所需要的資源。5.2 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理以及各級(jí)管理者須以持續(xù)增強(qiáng)顧客滿意為目標(biāo)，確保在服務(wù)過(guò)程中，有關(guān)顧客以及適用法律法規(guī)與其他的要求都得到識(shí)別和滿足(7.2.1和8.2.1)；公司服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的成功取決于理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越這些需求和期望。5.3 質(zhì)量方針 總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和公司服務(wù)經(jīng)營(yíng)宗旨，在分析顧客期望水平與公司服務(wù)體系內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)水平的基礎(chǔ)上進(jìn)行制定質(zhì)量方針，并形成文件。質(zhì)量方針應(yīng)表明公司服務(wù)體系內(nèi)的質(zhì)量

18、宗旨和追求方向，總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針：a) 與公司服務(wù)經(jīng)營(yíng)宗旨相適應(yīng)；b) 包括滿足顧客和法律法規(guī)要求及持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c) 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架；d) 在公司服務(wù)體系內(nèi)得到溝通，使全體員工了解、理解質(zhì)量方針的含義，切實(shí)將質(zhì)量方針的要求轉(zhuǎn)化為每個(gè)員工的責(zé)任、追求和行為；e) 在管理評(píng)審時(shí)，對(duì)質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性方面進(jìn)行評(píng)審，必要時(shí)，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的修改，以持續(xù)地適應(yīng)公司服務(wù)體系內(nèi)的發(fā)展宗旨，增強(qiáng)顧客滿意。形成文件的質(zhì)量方針見(jiàn)附件1。5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理應(yīng)組織部門級(jí)/分公司/伙伴（

19、質(zhì)量體系成員單位）管理者對(duì)質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行策劃，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在各部門、各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）適當(dāng)?shù)穆毮軐哟紊辖?，并形成文件。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)包含用友軟件咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)過(guò)程滿足要求所需要的內(nèi)容，應(yīng)規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間框架，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。形成文件的質(zhì)量目標(biāo)見(jiàn)附件2。5.4.2 質(zhì)量管理體系的策劃總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理應(yīng)確保：a) 隨著公司服務(wù)體系的服務(wù)方向、經(jīng)營(yíng)模式、組織機(jī)構(gòu)等的發(fā)展變化，當(dāng)本手冊(cè)所規(guī)定的質(zhì)量管理體系不足以滿足公司服務(wù)體系的相應(yīng)方針、目標(biāo)的要求時(shí)，應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃和更新，并符合本手冊(cè)4.1條的要求；b) 在

20、對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保持質(zhì)量管理體系在時(shí)間上的連續(xù)性和空間上的完整性。5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1職責(zé)與權(quán)限 公司服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置見(jiàn)附件3組織機(jī)構(gòu)圖：服務(wù)體系組織機(jī)構(gòu)圖。 總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理應(yīng)對(duì)公司服務(wù)體系內(nèi)所有對(duì)管理體系有影響的人員明確規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，形成文件，并確保得到溝通。所有承擔(dān)管理職責(zé)的人員，都應(yīng)表明其持續(xù)改進(jìn)管理體系績(jī)效的承諾。各部門/職能的職責(zé)與權(quán)限的形成文件的文字描述見(jiàn)附件4：服務(wù)體系組織職責(zé)描述。5.5.2 管理者代表公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的管理者代表由總裁在管理層中任命，管理者代表和總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副

21、總經(jīng)理可以是同一個(gè)人。無(wú)論其在其他方面的職責(zé)如何，管理者代表具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a) 確保服務(wù)質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b) 向總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c) 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)、滿足相關(guān)法律法規(guī)和其他要求的意識(shí)；d) 負(fù)責(zé)與服務(wù)質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。對(duì)管理者代表的任命及其職責(zé)應(yīng)告知全體員工。5.5.3 內(nèi)部溝通關(guān)于公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性的溝通一般可通過(guò)以下渠道實(shí)現(xiàn)：a) 公司總部咨詢實(shí)施部按產(chǎn)品線與各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）咨詢實(shí)施職能的對(duì)應(yīng)與溝通；b) 公司總部運(yùn)維

22、部對(duì)各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）技術(shù)支持職能的對(duì)應(yīng)與溝通；c) 公司總部銷售管理總部就質(zhì)量監(jiān)督的事宜與各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）質(zhì)量監(jiān)督職能的對(duì)應(yīng)與溝通。關(guān)于公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性的溝通手段可以是：a) 公司服務(wù)管理軟件系統(tǒng)；b) 公司呼叫中心；c) 公司電子郵件系統(tǒng)；d) 定期/不定期的區(qū)域質(zhì)量會(huì)議；e) 其他有效的方式。各級(jí)相關(guān)人員對(duì)溝通中所了解的有關(guān)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量、過(guò)程效率/效果應(yīng)及時(shí)會(huì)同相關(guān)部門/職能人員確定糾正和預(yù)防措施并實(shí)施。5.6 管理評(píng)審5.6.1 總則總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)按照服務(wù)質(zhì)量管理體系的要求實(shí)施管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量管理

23、體系的適宜性、充分性和有效性，包括服務(wù)質(zhì)量管理體系變化的需要和方針、目標(biāo)更新的需要。管理評(píng)審由總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理主持，通常以會(huì)議方式進(jìn)行，通常應(yīng)在每年度各區(qū)域質(zhì)量會(huì)議結(jié)束后進(jìn)行，或與各區(qū)域質(zhì)量會(huì)議同步進(jìn)行。至少應(yīng)在12個(gè)月內(nèi)對(duì)質(zhì)量管理體系完成一次完整的例行管理評(píng)審，由總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理確定每次管理評(píng)審的與會(huì)人員。銷售管理總部應(yīng)保持每次管理評(píng)審發(fā)生的諸如各部門/區(qū)域提出的報(bào)告、與會(huì)人員名單、紀(jì)要、評(píng)審報(bào)告等表明管理評(píng)審的輸入、輸出以及評(píng)審過(guò)程有關(guān)的記錄。管理評(píng)審報(bào)告的保存期為三年，與證書(shū)的有效期一致。當(dāng)發(fā)生以下情況時(shí)，總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)

24、營(yíng)的副總經(jīng)理可決定增加評(píng)審頻次：a) 組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)方向、服務(wù)管理模式發(fā)生重大調(diào)整；b) 發(fā)生重大質(zhì)量事故或相關(guān)方有重大抱怨與投訴。 評(píng)審的內(nèi)容至少應(yīng)涉及：a) 評(píng)價(jià)體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)；b) 評(píng)價(jià)體系變更的需要；c) 評(píng)審管理方針是否持續(xù)適宜；d) 評(píng)審管理目標(biāo)的執(zhí)行情況及其效果。5.6.2 評(píng)審輸入每次管理評(píng)審時(shí)，各部門、各區(qū)域/分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）應(yīng)就以下方面的QMS要求在本部門/區(qū)域的實(shí)施狀況形成書(shū)面資料向管理評(píng)審會(huì)議報(bào)告：a) 審核結(jié)果(含內(nèi)部、外部審核的結(jié)果)；b) 顧客反饋信息，包括抱怨；c) 公司服務(wù)質(zhì)量水平與趨勢(shì)； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評(píng)審的后續(xù)措

25、施；f) 方針的適宜性；g) 質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況，過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性；h) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更；i) 改進(jìn)的建議；5.6.3 評(píng)審輸出 應(yīng)保持管理評(píng)審會(huì)議的原始記錄，并在記錄的基礎(chǔ)上形成管理評(píng)審報(bào)告，報(bào)告應(yīng)對(duì)本公司服務(wù)體系內(nèi)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，并包含以下方面的任何決定和措施：a) 質(zhì)量管理體系及過(guò)程有效性的改進(jìn)；b) 與顧客、相關(guān)方和法律法規(guī)要求和其他要求有關(guān)的服務(wù)過(guò)程改進(jìn)；c) 資源需求。應(yīng)對(duì)管理評(píng)審決定的措施以及后續(xù)活動(dòng)進(jìn)行跟蹤。6 資源管理6.1 資源提供 公司服務(wù)體系各級(jí)管理者應(yīng)提供以下方面所需的資源：a) 實(shí)施、保持管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效

26、性；b) 通過(guò)滿足顧客要求，以增強(qiáng)顧客滿意。6.2 人力資源應(yīng)按公司服務(wù)體系內(nèi)崗位要求聘用適宜的人員，或?qū)で笸獠抠Y源的支持以補(bǔ)充公司服務(wù)體系內(nèi)現(xiàn)有人力資源的不足。當(dāng)需要外部資源支持時(shí)，對(duì)于外部資源提供活動(dòng)的效果應(yīng)根據(jù)其提供活動(dòng)的性質(zhì)予以評(píng)價(jià)。凡與實(shí)施和運(yùn)行管理體系有影響的人員，應(yīng)具備適宜的教育背景、培訓(xùn)經(jīng)歷、技能和經(jīng)驗(yàn)，向顧客提供服務(wù)的咨詢實(shí)施工程師、培訓(xùn)師、技術(shù)支持工程師應(yīng)按照公司規(guī)定獲取相應(yīng)的資格，相關(guān)文件中應(yīng)規(guī)定上述人員完成工作任務(wù)所必須具備的能力。公司服務(wù)體系內(nèi)應(yīng)提供培訓(xùn)或采取其它措施，以使從事咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持的人員以及相應(yīng)的質(zhì)量監(jiān)督人員能勝任崗位工作，應(yīng)評(píng)價(jià)所采取措施的有

27、效性。公司服務(wù)體系內(nèi)還應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期和以顧客為中心的質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)和教育、以使全體員工都充分理解：a) 其所在崗位涉及服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量特性及其重要性；b) 符合管理體系方針和要求的重要性和偏離規(guī)定的程序的潛在后果；c) 個(gè)人工作的改進(jìn)帶來(lái)的質(zhì)量效益。培訓(xùn)應(yīng)以適合于員工理解和接受的方式提供。應(yīng)對(duì)培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程和培訓(xùn)效果的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，并保存適宜的培訓(xùn)記錄，這些記錄應(yīng)能證實(shí)培訓(xùn)的效果和不足。涉及人員資格認(rèn)證的培訓(xùn)活動(dòng)可委托用友軟件股份進(jìn)行。其他培訓(xùn)可由各部門、各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）自行組織。6.2.1相關(guān)文件 工程師資格認(rèn)證管理程序 顧問(wèn)資格認(rèn)證管理程序 培訓(xùn)師資格認(rèn)證管理程序 機(jī)構(gòu)服務(wù)

28、部門組織管理程序6.3 基礎(chǔ)設(shè)施總部銷售管理總部主管服務(wù)體系運(yùn)營(yíng)的副總經(jīng)理和各級(jí)管理者應(yīng)為實(shí)現(xiàn)管理體系的目標(biāo)提供以下所需的資源：a) 提供軟件咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)及技術(shù)支持服務(wù)所需的相關(guān)工具、設(shè)備與設(shè)施；b) 通訊與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備設(shè)施；c) 其他必要的工具、設(shè)備、設(shè)施。各相關(guān)部門/職能應(yīng)識(shí)別需要的工具、設(shè)備、設(shè)施及其它用品的需求，針對(duì)每類工具、設(shè)備、設(shè)施及其它用品的重要程度、用途和其自身的特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行適宜的預(yù)防性維護(hù)以及運(yùn)行的驗(yàn)證，確保其可用性與可靠性。6.4 工作環(huán)境各相關(guān)部門/分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）應(yīng)充分識(shí)別公司服務(wù)體系內(nèi)工作環(huán)境要求、并本著消除和降低服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、保持公司服務(wù)運(yùn)營(yíng)連續(xù)

29、性的宗旨對(duì)這些環(huán)境要求予以有效管理。應(yīng)對(duì)所識(shí)別的環(huán)境要求及管理規(guī)定形成文件，并予以實(shí)施。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.1 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃對(duì)于公司服務(wù)體系內(nèi)具體項(xiàng)目或合同的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，應(yīng)由公司服務(wù)體系內(nèi)主管經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃。策劃應(yīng)明確：a) 過(guò)程流程圖；b) 適用于各過(guò)程流程的質(zhì)量文件，包括程序文件、公司服務(wù)體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)等，并確定編制新的文件的需要；c) 適用于各過(guò)程的設(shè)備設(shè)施等資源，并確定是否需要提供新的資源；d) 各過(guò)程質(zhì)量監(jiān)控點(diǎn)的建立，以及在這些監(jiān)控點(diǎn)上評(píng)審/評(píng)價(jià)、測(cè)量、驗(yàn)證確認(rèn)過(guò)程結(jié)果是否符合要求的準(zhǔn)則；e) 對(duì)公司相關(guān)部門的要求；f) 流程中各項(xiàng)活動(dòng)需要的記錄。對(duì)于具體項(xiàng)目或合

30、同的執(zhí)行，策劃時(shí)還應(yīng)確定質(zhì)量目標(biāo)。應(yīng)根據(jù)策劃的結(jié)果確定公司服務(wù)體系內(nèi)用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖，并確定是否需要補(bǔ)充和更新文件。7.1.1 相關(guān)文件附件5用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)流程圖7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1 服務(wù)提供有關(guān)要求的確定與用友軟件咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持服務(wù)有關(guān)的要求可包括：a) 產(chǎn)品編號(hào)與版本；b) 服務(wù)的內(nèi)容及過(guò)程要求；c) 顧客規(guī)定的服務(wù)交付要求、以及交付后活動(dòng)的要求；d) 顧客沒(méi)有明示，但規(guī)定的用途或已知和預(yù)期的用途所必需的要求；e) 適用有關(guān)的法律法規(guī)和其他要求； f) 公司咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持相關(guān)的其他規(guī)定要求

31、。公司常規(guī)的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技術(shù)支持服務(wù)要求由相關(guān)的服務(wù)業(yè)務(wù)流程管理程序和“用友服務(wù)實(shí)施方法論”規(guī)定，特定項(xiàng)目的服務(wù)要求由服務(wù)工程師與顧客充分溝通后形成文件。7.2.2 與服務(wù)提供有關(guān)的要求的評(píng)審 公司服務(wù)體系內(nèi)對(duì)與服務(wù)提供有關(guān)的要求的評(píng)審包括以下幾種情況：a) 對(duì)特定顧客的服務(wù)協(xié)議/合同草案的評(píng)審；b) 服務(wù)協(xié)議/合同框架內(nèi)、或響應(yīng)顧客服務(wù)請(qǐng)求時(shí)的單次服務(wù)實(shí)施前對(duì)顧客具體要求的評(píng)審；c) 變更的服務(wù)要求的評(píng)審。對(duì)與服務(wù)提供有關(guān)的要求的評(píng)審，應(yīng)在承諾按要求向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行，例如接受合同/協(xié)議、或接受合同/協(xié)議的修改之前、或承諾實(shí)施具體服務(wù)之前。應(yīng)通過(guò)評(píng)審確保：a) 以書(shū)面方式完整、明

32、確記錄和/或規(guī)定服務(wù)提供有關(guān)要求，見(jiàn)7.2.1。對(duì)于顧客沒(méi)有以書(shū)面形式提出的要求，公司的記錄應(yīng)得到顧客的確認(rèn)；b) 所有已記錄的與合同/協(xié)議有關(guān)的要求應(yīng)符合適用法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；c) 與以前表述不一致的要求或各方的爭(zhēng)議，公司內(nèi)與顧客及相關(guān)各方已經(jīng)達(dá)成一致的理解，并及時(shí)以書(shū)面方式傳遞到本公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)職能/部門；d) 公司有能力按要求向顧客交付服務(wù)，能力包括適宜的人員、設(shè)備設(shè)施、時(shí)間周期、類似服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)等。評(píng)審應(yīng)識(shí)別合同/協(xié)議的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)及限制條件。與服務(wù)提供有關(guān)的要求的評(píng)審應(yīng)有各相關(guān)職能層次人員的參與，應(yīng)保持評(píng)審記錄，該記錄應(yīng)明確地、詳細(xì)地記錄評(píng)審的結(jié)果及評(píng)審要求的后續(xù)活動(dòng)或措施

33、。當(dāng)服務(wù)提供有關(guān)要求發(fā)生更改時(shí)，相關(guān)文件應(yīng)及時(shí)得到修改，并及時(shí)通知涉及到的人員。當(dāng)服務(wù)提供要求的更改由公司提出時(shí)，應(yīng)及時(shí)將更改告知顧客。7.2.3 顧客溝通顧客溝通包括：a) 服務(wù)經(jīng)營(yíng)的職能人員負(fù)責(zé)就以下方面與各方顧客保持溝通：公司服務(wù)產(chǎn)品的相關(guān)信息；b) 各序列服務(wù)執(zhí)行人員負(fù)責(zé)就以下方面與相關(guān)顧客保持溝通：合同/協(xié)議、顧客服務(wù)請(qǐng)求響應(yīng)有關(guān)信息的處理，包括要求的變更；c) 質(zhì)量管理和質(zhì)量監(jiān)督的職能人員負(fù)責(zé)就以下方面與相關(guān)顧客保持溝通：顧客反饋信息，包括抱怨。顧客抱怨的受理由公司銷售管理總部和/或各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）質(zhì)量監(jiān)督職能人員負(fù)責(zé)，并及時(shí)傳遞至相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，跟蹤顧客抱怨

34、處理的有效性。應(yīng)以書(shū)面形式記錄顧客抱怨的處理過(guò)程與結(jié)果。7.3 服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)本手冊(cè)所指服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)指新的服務(wù)模式的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)過(guò)程、交付方式等內(nèi)容的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)。7.3.1 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)策劃公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)部門和人員應(yīng)本著滿足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿意的宗旨，針對(duì)目標(biāo)顧客的需求，對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)。在對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)，公司應(yīng)指定設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人，并組織對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)考慮：a) 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的階段劃分；b) 適合于每一個(gè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；c) 參與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的人員構(gòu)成、職責(zé)分工和權(quán)限劃分；d) 參與設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的不同小組之間的接口

35、。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的進(jìn)展進(jìn)行管理。隨設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予以更新。7.3.2 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員確定設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入，并保持記錄。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)包括：a) 服務(wù)的內(nèi)容構(gòu)成與服務(wù)特性指標(biāo)（如響應(yīng)時(shí)間等）；b) 適用的法律法規(guī)要求；c) 適用時(shí)，以往類似設(shè)計(jì)提供的信息；d) 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)所必需的其他要求。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸入應(yīng)形成文件并經(jīng)過(guò)評(píng)審，評(píng)審應(yīng)確保輸入是充分、適宜的，并且完整、清楚、無(wú)歧義、無(wú)沖突、可實(shí)現(xiàn)。7.3.3 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)以命名的服務(wù)方案的形式提出。服務(wù)方案的內(nèi)容應(yīng)可針對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的輸入要求進(jìn)行驗(yàn)證，并在進(jìn)入實(shí)際運(yùn)行前得

36、到批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)輸出應(yīng)：a) 滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入的要求；b) 給出服務(wù)正常實(shí)施與交付的適當(dāng)信息；c) 包含或引用服務(wù)水平可接收準(zhǔn)則；d) 給出服務(wù)所涉及產(chǎn)品安全和正常運(yùn)行所必需的產(chǎn)品特性。7.3.4 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)評(píng)審 應(yīng)按照服務(wù)產(chǎn)品立項(xiàng)任務(wù)書(shū)的安排，對(duì)階段設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)形成的方案進(jìn)行評(píng)審，以便a) 識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；b) 識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施；c) 識(shí)別可優(yōu)化設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)。評(píng)審的參加者應(yīng)包括與設(shè)計(jì)方案預(yù)期運(yùn)行與實(shí)施相關(guān)的職能代表。評(píng)審的結(jié)果和任何后續(xù)措施的記錄應(yīng)保持。7.3.5 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)驗(yàn)證為確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)滿足設(shè)計(jì)輸入的要求，應(yīng)按照服務(wù)產(chǎn)品立項(xiàng)任務(wù)書(shū)的安排，對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)形成的方案進(jìn)行

37、驗(yàn)證，驗(yàn)證的方法可以是比較評(píng)審、相關(guān)軟件/硬件系統(tǒng)的測(cè)試等，或幾種方法的組合。驗(yàn)證的結(jié)果和任何后續(xù)措施的記錄應(yīng)保持。7.3.6 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)確認(rèn)為確保設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)滿足規(guī)定的預(yù)期運(yùn)行/實(shí)施要求，應(yīng)按照服務(wù)產(chǎn)品立項(xiàng)任務(wù)書(shū)的安排，對(duì)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)形成的方案進(jìn)行確認(rèn)。確認(rèn)的方法可以采用試點(diǎn)運(yùn)行或其他等效的方式進(jìn)行。確認(rèn)的結(jié)果和任何后續(xù)措施的記錄應(yīng)保持。7.3.7 設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)更改對(duì)于批準(zhǔn)的服務(wù)方案的更改，可能由公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)人員、用友軟件股份、用友產(chǎn)品的顧客等提出。負(fù)責(zé)服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的部門/職能人員應(yīng)記錄更改請(qǐng)求的細(xì)節(jié)，并組織相關(guān)人員對(duì)更改的可行性、更改的潛在風(fēng)險(xiǎn)、更改對(duì)以往已售出服務(wù)的影響等進(jìn)行評(píng)審，并采用適當(dāng)

38、的方法進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)。更改的評(píng)審記錄及任何后續(xù)措施的記錄應(yīng)予保持。7.4 采購(gòu)本條適用于用友服務(wù)伙伴的評(píng)價(jià)、選擇與管理。7.4.1 用友服務(wù)伙伴的招募、評(píng)價(jià)與選擇公司需要由服務(wù)伙伴以用友軟件股份的名義對(duì)購(gòu)買用友軟件產(chǎn)品的顧客提供本手冊(cè)規(guī)定范圍的服務(wù)時(shí)，可實(shí)行公開(kāi)招募的方式集納備選伙伴。公司應(yīng)采取文件資料審查、實(shí)地考察等方式對(duì)備選服務(wù)伙伴進(jìn)行以下方面的評(píng)價(jià)：a) 服務(wù)伙伴的法律地位；b) 與軟件服務(wù)相關(guān)的資質(zhì)；c) 從事同類服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)；d) 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制的能力；e) 商務(wù)信譽(yù)。 對(duì)于經(jīng)評(píng)價(jià)符合要求的伙伴應(yīng)通過(guò)正式簽署服務(wù)委托協(xié)議確立合作關(guān)系。評(píng)價(jià)與選擇的記錄應(yīng)保存。與服務(wù)伙伴簽署的服務(wù)委托協(xié)

39、議應(yīng)包含以下方面的內(nèi)容：a) 服務(wù)的內(nèi)容；b) 服務(wù)的過(guò)程要求；c) 實(shí)施服務(wù)應(yīng)遵從的用友軟件股份程序與規(guī)范；d) 服務(wù)績(jī)效的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。與服務(wù)伙伴簽署的服務(wù)委托協(xié)議經(jīng)公司主管部門批準(zhǔn)后生效。7.4.2 用友服務(wù)伙伴的過(guò)程控制 公司有責(zé)任為服務(wù)伙伴提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，使其理解和接受公司服務(wù)體系相關(guān)的程序、規(guī)范等要求。服務(wù)伙伴應(yīng)按照協(xié)議的規(guī)定向公司服務(wù)體系相關(guān)職能與部門呈報(bào)服務(wù)過(guò)程數(shù)據(jù)和質(zhì)量數(shù)據(jù)。公司服務(wù)體系相關(guān)職能和部門人員可根據(jù)服務(wù)伙伴呈報(bào)的數(shù)據(jù)對(duì)服務(wù)伙伴的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視。7.4.3 用友服務(wù)伙伴的服務(wù)效果驗(yàn)證公司應(yīng)按照雙方協(xié)議中規(guī)定的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，對(duì)服務(wù)伙伴的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和測(cè)量，對(duì)于不符合

40、公司服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)伙伴可視具體情況采取以下方式與其溝通：a) 提出糾正措施要求，并對(duì)其糾正措施的效果進(jìn)行驗(yàn)證；b) 取消其服務(wù)伙伴資格。公司每年度應(yīng)按照雙方協(xié)議中規(guī)定的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)服務(wù)伙伴進(jìn)行復(fù)評(píng)，以確定是否續(xù)約。復(fù)評(píng)時(shí)還應(yīng)考慮顧客的反饋信息、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的結(jié)果。 復(fù)評(píng)的記錄應(yīng)保存。7.5 服務(wù)提供7.5.1a 咨詢實(shí)施過(guò)程的策劃與實(shí)施 公司服務(wù)體系應(yīng)策劃咨詢實(shí)施過(guò)程，并在以下適用的受控條件下進(jìn)行：a) 具備經(jīng)批準(zhǔn)的適宜版本的作業(yè)指導(dǎo)文件，如相應(yīng)的實(shí)施管理流程文件；b) 具備經(jīng)批準(zhǔn)的適宜版本的“用友軟件產(chǎn)品手冊(cè)”；c) 具備符合“用友軟件產(chǎn)品手冊(cè)”要求的適宜的設(shè)施與軟件、硬件工具；d) 人員

41、具備適宜的咨詢實(shí)施服務(wù)能力； e) 明確須監(jiān)視的實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量參數(shù)并實(shí)施監(jiān)視，如須由質(zhì)量監(jiān)督人員或監(jiān)理人員實(shí)施的監(jiān)視；f) 按合同/協(xié)議規(guī)定的要求完成咨詢實(shí)施并策劃和安排后續(xù)服務(wù)活動(dòng)；g) 按規(guī)定保持適宜的記錄。7.5.1b 用戶培訓(xùn)過(guò)程的策劃與實(shí)施 公司服務(wù)體系應(yīng)策劃用戶培訓(xùn)過(guò)程，并在以下適用的受控條件下進(jìn)行：a) 具備經(jīng)批準(zhǔn)的適宜版本的培訓(xùn)管理流程文件；b) 具備經(jīng)批準(zhǔn)的適宜版本的教材和講義；c) 具備適宜的設(shè)施與軟件、硬件工具；d) 授課人員具備適宜的能力；e) 明確須監(jiān)視的培訓(xùn)過(guò)程質(zhì)量參數(shù)并實(shí)施監(jiān)視；f) 按合同/協(xié)議規(guī)定的要求完成培訓(xùn)并策劃和安排后續(xù)服務(wù)活動(dòng)；g) 按規(guī)定保持適宜的記

42、錄。7.5.1c 技術(shù)支持過(guò)程的策劃與實(shí)施 公司服務(wù)體系應(yīng)策劃技術(shù)支持過(guò)程，并在以下適用的受控條件下進(jìn)行：a) 具備經(jīng)批準(zhǔn)的適宜版本的運(yùn)維管理流程文件；b) 具備經(jīng)批準(zhǔn)的適宜版本的“用友軟件產(chǎn)品手冊(cè)”；c) 具備符合“用友軟件產(chǎn)品手冊(cè)”要求的適宜的設(shè)施與軟件、硬件工具；d) 人員具備適宜的技術(shù)支持能力；e) 具備適宜的監(jiān)視測(cè)量裝置；f) 明確須監(jiān)視的實(shí)施過(guò)程的質(zhì)量參數(shù)并實(shí)施監(jiān)視，如須由質(zhì)量監(jiān)督人員或監(jiān)理人員實(shí)施的監(jiān)視；g) 按合同/協(xié)議規(guī)定的要求完成技術(shù)支持，需要時(shí)策劃和安排后續(xù)服務(wù)活動(dòng)；h) 按規(guī)定保持適宜的記錄。7.5.2 服務(wù)過(guò)程確認(rèn) 公司服務(wù)體系中各部門、各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單

43、位）對(duì)于用友新推出的軟件產(chǎn)品的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持過(guò)程在初次面向顧客提供服務(wù)之前，應(yīng)經(jīng)過(guò)以下方面的確認(rèn)，以確保服務(wù)過(guò)程的能力適于實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)： a) 服務(wù)過(guò)程的程序、方法；b) 設(shè)施、軟件、硬件工具認(rèn)可；c) 人員資格鑒定；d) 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量參數(shù)；e) 服務(wù)提供過(guò)程應(yīng)予保持的記錄；f) 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；g) 再確認(rèn)的條件。確認(rèn)的記錄應(yīng)予保存。7.5.3 標(biāo)識(shí)與可追溯性公司服務(wù)體系應(yīng)在軟件產(chǎn)品的全生命周期過(guò)程中策劃并明確用友軟件咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持過(guò)程所需要的可追溯性要求，在服務(wù)提供的過(guò)程中，相關(guān)職能/服務(wù)提供人員應(yīng)針對(duì)服務(wù)可追溯性要求，按規(guī)定記錄服務(wù)提供的過(guò)程，

44、記錄應(yīng)有便于查閱的標(biāo)識(shí)。 7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)公司進(jìn)行用友軟件咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)、技術(shù)支持過(guò)程中涉及的顧客財(cái)產(chǎn)包括顧客已購(gòu)買的用友軟件產(chǎn)品、用戶軟/硬件系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)施、用戶數(shù)據(jù)與信息等。公司在開(kāi)始服務(wù)提供前，應(yīng)驗(yàn)證顧客財(cái)產(chǎn)，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的任何不適宜情況，應(yīng)予以記錄并報(bào)告顧客。顧客財(cái)產(chǎn)在受公司服務(wù)人員控制或使用期間，公司有責(zé)任愛(ài)護(hù)顧客財(cái)產(chǎn)，并對(duì)顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證。在服務(wù)提供期間發(fā)現(xiàn)的任何顧客財(cái)產(chǎn)不適宜的情況，應(yīng)予以記錄，并報(bào)告顧客。對(duì)于用戶數(shù)據(jù)與信息公司相關(guān)人員有保密的責(zé)任。相關(guān)的記錄應(yīng)予保持。7.5.5 產(chǎn)品防護(hù)公司服務(wù)體系內(nèi)各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）在接收用友軟件產(chǎn)品、顧客培訓(xùn)教材及

45、在公司內(nèi)搬運(yùn)、包裝、存放和交付受訓(xùn)者期間應(yīng)妥善防護(hù)和正確標(biāo)識(shí)，避免破損和誤交付。7.6 監(jiān)視與測(cè)量裝置 本條刪減。8 測(cè)量、分析與改進(jìn)8.1總則公司服務(wù)體系內(nèi)各部門應(yīng)持續(xù)地對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量、管理體系的運(yùn)行狀況及其有效性、用戶的滿意度等進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)量、分析和改進(jìn)，監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)的過(guò)程應(yīng)包括：a) 應(yīng)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)并規(guī)定其應(yīng)用的程度，對(duì)測(cè)量所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析；b) 將測(cè)量所得到的信息在公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)職能/部門之間進(jìn)行有效的溝通以便促進(jìn)改進(jìn)；c) 將測(cè)量分析的結(jié)果用于確定改進(jìn)的優(yōu)先順序。并將所獲得的數(shù)據(jù)用于目標(biāo)的持續(xù)提升，以持續(xù)改進(jìn)管理體系的有效性。對(duì)公司服務(wù)體系內(nèi)管理體系的持續(xù)改進(jìn)進(jìn)

46、行策劃，以便通過(guò)測(cè)量發(fā)現(xiàn)不符合事項(xiàng)，對(duì)過(guò)程執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)進(jìn)行糾正并制定糾正措施和預(yù)防措施。8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.2.1顧客滿意各部門、各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）應(yīng)通過(guò)與顧客的有效溝通以獲取顧客關(guān)于服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的感受的信息，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，并利用這些信息改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。公司服務(wù)體系內(nèi)關(guān)于顧客滿意度的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在管理評(píng)審時(shí)進(jìn)行評(píng)審，使公司服務(wù)體系內(nèi)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)能夠真實(shí)地反映顧客的期望。8.2.2內(nèi)部審核為評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量管理體系是否持續(xù)地滿足法律法規(guī)和其他要求、GB/T19001-2008以及本手冊(cè)的要求，并得到有效實(shí)施和保持，內(nèi)部管理體系的審核應(yīng)在每12個(gè)月內(nèi)覆蓋本手冊(cè)所有要求和公司

47、服務(wù)體系內(nèi)所有的相關(guān)職能/部門、分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）至少1次。管理者代表應(yīng)在每年的第一季度，組織銷售管理總部門根據(jù)以往內(nèi)審的結(jié)果和管理體系運(yùn)行情況以及受審核區(qū)域的重要性，制定審核方案，規(guī)定每年內(nèi)部審核的目標(biāo)、資源要求和職責(zé)、方法、頻次、各次審核應(yīng)覆蓋的區(qū)域和范圍，審核方案可以根據(jù)管理體系運(yùn)行狀況適時(shí)加以調(diào)整。審核方案應(yīng)經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。每次審核前，由管理者代表指定一名審核組長(zhǎng)，由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)具備相應(yīng)審核能力的人員組成審核組，審核組長(zhǎng)制定審核日程計(jì)劃并通知受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人，審核組成員依據(jù)組長(zhǎng)分配的審核任務(wù)編制核查單。為確保審核過(guò)程的客觀性和公正性，審核員不應(yīng)審核自己的工作。應(yīng)記錄審核的過(guò)

48、程和結(jié)果，對(duì)受審核區(qū)域的QMS的符合性、適宜性、有效性分別進(jìn)行評(píng)價(jià)并形成書(shū)面報(bào)告(如內(nèi)審報(bào)告)，對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的事實(shí)應(yīng)形成書(shū)面報(bào)告(如不符合項(xiàng)報(bào)告)，由受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人確認(rèn)不符合事實(shí)并制定和實(shí)施糾正措施計(jì)劃，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其產(chǎn)生的原因。由審核組對(duì)糾正措施的實(shí)施情況與效果進(jìn)行驗(yàn)證，并書(shū)面報(bào)告驗(yàn)證結(jié)果。應(yīng)保持內(nèi)部審核的所有記錄以便于追溯，內(nèi)審中產(chǎn)生的各種記錄的保存期限為三年。8.2.2.1相關(guān)程序和規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量對(duì)于本手冊(cè)中規(guī)定的質(zhì)量管理過(guò)程，各部門應(yīng)對(duì)所有能測(cè)量的過(guò)程的參數(shù)進(jìn)行測(cè)量，對(duì)過(guò)程的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，將所獲得的與過(guò)程實(shí)施有效性有關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行

49、統(tǒng)計(jì)分析（見(jiàn)8.1），以識(shí)別采取預(yù)防措施和改進(jìn)的機(jī)會(huì)?？尚袝r(shí)，監(jiān)測(cè)的過(guò)程可包括（但不限于）：a) 培訓(xùn)的有效性（培訓(xùn)過(guò)程的符合性和培訓(xùn)結(jié)果的有效性）；b) 在一定時(shí)間范圍內(nèi)設(shè)備的運(yùn)行情況；c) 服務(wù)提供的效果與效率；d) 服務(wù)提供按承諾要求交付的數(shù)據(jù)；e) 糾正措施實(shí)施效果。各部門、各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）負(fù)責(zé)按照公司服務(wù)體系內(nèi)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督要求的時(shí)間、內(nèi)容和途徑報(bào)告關(guān)于上述過(guò)程的測(cè)量、統(tǒng)計(jì)與分析的結(jié)果。報(bào)告中應(yīng)包括未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的測(cè)量結(jié)果的糾正和糾正措施及預(yù)防措施建議或?qū)嵤┯?jì)劃，并對(duì)糾正措施、預(yù)防措施、改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 本公司服務(wù)體系內(nèi)產(chǎn)品的

50、監(jiān)視和測(cè)量包括對(duì)進(jìn)入公司服務(wù)體系的軟件產(chǎn)品、教材等的質(zhì)量特性的驗(yàn)證，也包括完成了咨詢實(shí)施、技術(shù)支持時(shí)顧客系統(tǒng)中的用友軟件產(chǎn)品的運(yùn)行驗(yàn)證。上述產(chǎn)品的驗(yàn)證應(yīng)遵循公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)規(guī)范和/或程序文件，并書(shū)面記錄產(chǎn)品符合/不符合要求的證據(jù)及責(zé)任人。特殊情況下，未經(jīng)驗(yàn)證放行產(chǎn)品須得到公司服務(wù)體系內(nèi)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，必要時(shí)應(yīng)得到顧客的批準(zhǔn)。8.3 不合格品的控制公司服務(wù)體系內(nèi)的不合格品指經(jīng)過(guò)本手冊(cè)8.2.4要求的驗(yàn)證其結(jié)果不符合公司相關(guān)要求的產(chǎn)品。對(duì)于不合格品應(yīng)給予明確的標(biāo)識(shí)和控制，以防止其非預(yù)期的交付與使用。應(yīng)制定不合格品控制程序文件，以規(guī)定對(duì)不合格品的控制以及對(duì)不合格品處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限。 處置的方法

51、可包括：a) 對(duì)于總部提供的產(chǎn)品（軟件或其他產(chǎn)品），退回公司相關(guān)責(zé)任部門，并就不合格情況與其溝通，要求其采取糾正措施；b) 對(duì)于咨詢實(shí)施、技術(shù)支持中發(fā)現(xiàn)的不合格品，可通過(guò)返工、尋求公司總部相關(guān)部門支持等方式，以達(dá)到規(guī)定要求。應(yīng)采取措施，防止不合格品原預(yù)期的使用或應(yīng)用。處置后的產(chǎn)品應(yīng)重新進(jìn)行驗(yàn)證，應(yīng)保持不合格品的處置和重新驗(yàn)證的記錄。 對(duì)于服務(wù)交付后產(chǎn)生的不合格，上述程序同樣適用。 8.3.1相關(guān)程序和規(guī)范不合格品控制程序8.4 數(shù)據(jù)分析為持續(xù)改進(jìn)公司服務(wù)體系內(nèi)管理體系，各部門、各分公司/伙伴（質(zhì)量體系成員單位）應(yīng)按以下過(guò)程進(jìn)行數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)分析改進(jìn)措施實(shí)施改進(jìn)驗(yàn)證評(píng)價(jià)各相關(guān)責(zé)任部門的負(fù)

52、責(zé)人應(yīng)組織相關(guān)人員，適時(shí)收集和保持以下有關(guān)數(shù)據(jù)：a) 與顧客滿意度有關(guān)的信息；b) 與用友產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的信息；c) 與服務(wù)過(guò)程質(zhì)量有關(guān)的信息；d) 與供方過(guò)程質(zhì)量有關(guān)的信息。應(yīng)采取適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析，對(duì)于不符合要求的區(qū)域，應(yīng)采取糾正措施，并識(shí)別采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)。對(duì)于已滿足要求的區(qū)域，應(yīng)識(shí)別適宜的改進(jìn)空間，制定并實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃。8.5 改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)公司服務(wù)體系將通過(guò)對(duì)質(zhì)量方針的定期評(píng)審，以確定管理方針是否適宜；通過(guò)對(duì)質(zhì)量目標(biāo)在各職能層次的分解、實(shí)施、測(cè)量與評(píng)價(jià)，使質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)地得到提升；通過(guò)對(duì)審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、糾正措施和預(yù)防措施實(shí)施效果的評(píng)價(jià)，及時(shí)識(shí)別質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的區(qū)

53、域，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。8.5.2 糾正措施對(duì)于不符合規(guī)定要求的服務(wù)過(guò)程及服務(wù)交付，各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。對(duì)于產(chǎn)生重大顧客抱怨的事件，公司服務(wù)體系內(nèi)相關(guān)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)報(bào)告其上級(jí)主管，及時(shí)啟動(dòng)危機(jī)響應(yīng)機(jī)制，控制不良影響的繼續(xù)蔓延，以保持公司服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)的連續(xù)性。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a) 評(píng)審不合格（包括顧客及相關(guān)方抱怨）；b) 確定不合格的原因；c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；d) 確定和實(shí)施所需的措施；e) 記錄所采取措施的結(jié)果；f) 評(píng)審所采取措施的糾正措施。8.5.3預(yù)防措施各相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求：a) 確定潛在不合格及其原因；b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；c) 確定和實(shí)施所需的措施；d) 記錄所采取措施的結(jié)果；e) 評(píng)審所采取的預(yù)防措施。8.5.3.1相關(guān)程序和規(guī)范糾正和預(yù)防措施控制程序附件清單：附件1：質(zhì)量方針附件2：質(zhì)量目標(biāo)附件3：組織機(jī)構(gòu)圖附件4：服務(wù)體系組織職責(zé)說(shuō)明附件5：用友軟件的咨詢實(shí)施、用戶培訓(xùn)和技