客戶回訪話術(shù)3

1、客服部話術(shù)電話回訪的流程：充分準(zhǔn)備一寒暄致意一自我介紹-說明意圖一具體說明-事后溝通1、成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時，你是否已經(jīng)想好了你要問對方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計好何時用開放式問題。如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。2、成功回訪客戶第二步：要有針對性地選擇回訪時間，不要在顧客繁忙或休息的時候去回訪。一般回訪時間可以規(guī)定在早上10:0011:30,下午3:0017:30.3、可成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語聲是打動客戶聽下去的動力。對于電話另一頭的人來說，你的語音是標(biāo)識你修養(yǎng)與素質(zhì)。唯一名片，拿

2、起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對方無論選擇告不告訴你答案，對他來說，無半點(diǎn)損失.結(jié)束時，不妨加上一條祝福語，讓對方感受到你獲得幫助時的愉悅之情，這樣，你們兩個，當(dāng)天都會有一個好心情。4、如果客戶不滿，應(yīng)先代表公司表示歉意，對客戶表示理解，首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺.再邀請客戶有空的時候到公司或者施工場地，為其進(jìn)一步解決問題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見、建議，及時反饋給相關(guān)的各個部門，根據(jù)各部門的處理意見進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時候切忌對客戶給出無法確定的

3、許諾，要注意說話的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。5、公司新活動、通知等需知會客戶的客服電話：“您好！*先生/女士，我是*裝飾工程有限公司客服代表*,現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個*活動，這項(xiàng)活動內(nèi)容是*,活動時間*,請問您對這項(xiàng)活動都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項(xiàng)活動還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動了？非常感謝您的支持，請您*（參加活動的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動給您帶來意想的收獲。祝您生活愉快！再見！”應(yīng)答、轉(zhuǎn)接電話程序話術(shù)1、電話鈴響立即接聽，要求在三聲振鈴之內(nèi)接起每一個電話，要求聲音甜美、語調(diào)柔和、熱情有禮、反應(yīng)迅速、言語準(zhǔn)確.2、外線：“您好！這里是

4、*裝飾工程有限公司，請問有什么可以幫您？”3、內(nèi)線：您好，這里是客服部請問有什么可以幫您？"4、轉(zhuǎn)接電話前說：“請稍等”。5、如特殊情況下，對方?jīng)]有任何信息，五秒鐘以后用普通話重復(fù)問候語，如仍然沒有回應(yīng)，重復(fù)問候語，還是沒有回應(yīng)的情況下，可將電話掛斷。6、接聽電話時，學(xué)會使用假聲，并運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z音、語調(diào)、語速，讓人聽起來溫柔、親切和舒服，并習(xí)慣性地使用禮貌用語：請、您好、對不起、謝謝、不客氣、再見等。7、結(jié)束語：請問還有什么可以幫您？再見，歡迎下次致電.到店客戶接待術(shù)語開頭語：尊敬的客戶您好！請問有什么可以幫您？咨詢家裝：感謝您在百忙之中到訪*裝飾！*裝飾勢將秉承尊重客戶、理解客戶，

5、以品質(zhì)、品位、品牌的產(chǎn)品觀為您打造高品質(zhì)居家生活，希望本次到訪能對您的家裝有所幫助?；卦L客戶話術(shù)開頭語：您好，我是*裝飾工程有限公司的客服代表，我叫XXX請問是*女士/先生嗎？往冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？A、方便：好的，為了提高您的滿意度，更好的服務(wù)您，我們現(xiàn)在做一下回訪。日不方便：好的，那請問什么時候最適合打給您呢？（記下時間）不好意思打擾您，謝謝您,再見！首先對您選擇我們*裝飾表示由衷的感謝。第一次回訪：訂金已交尊敬的客戶：您好！感謝您對*裝飾的信任與支持！選擇了*就意味著您選擇了最優(yōu)質(zhì)的設(shè)計和最精誠的服務(wù)，*裝飾將堅(jiān)守對您的承諾，以實(shí)實(shí)在在的服務(wù)贏取我們彼此進(jìn)一步的信任！結(jié)束語：

6、很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。第二次回訪：合同簽單開工1、您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進(jìn)場了嗎?2、材料驗(yàn)收時，監(jiān)理在施工現(xiàn)場嗎？3、您覺得我公司的設(shè)計師與施工隊(duì)的交底清楚嗎?4、您看到的設(shè)計圖紙和施工圖紙齊全嗎?5、您對施工團(tuán)隊(duì)的服務(wù)感覺滿意嗎？6、材料進(jìn)場時，我們的工人請您去現(xiàn)場驗(yàn)收簽字了嗎？7、您在驗(yàn)收材料時，有項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理的陪同嗎？一般我公司配送的材料除了您的簽字確認(rèn)外都必須由項(xiàng)目經(jīng)理及監(jiān)理確認(rèn)。我們對配送材

7、料的質(zhì)量負(fù)責(zé)，如發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請及時與我們聯(lián)系；尊敬的客戶：您好！非常榮幸能與您達(dá)成合作！*裝飾勢必嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，保證施工進(jìn)度，對施工過程進(jìn)彳T全程監(jiān)控，同時希望您多提寶貴意見！*裝飾客服部為您服務(wù)！第三次回訪：隱蔽工程結(jié)束1、您對設(shè)計師的服務(wù)感覺滿意嗎？2、我公司的監(jiān)理是否經(jīng)常和您保持聯(lián)系（聯(lián)系過幾次），并向您說明現(xiàn)場施工情況了嗎？您對他的服務(wù)感覺滿意嗎？3、對于工程中出現(xiàn)的疑問或改動，我公司設(shè)計師到現(xiàn)場與施工隊(duì)交待清楚了嗎？4、您對現(xiàn)場的隱蔽施工感覺滿意嗎結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝

8、謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。第四次回訪：二期工程款交完（水電、木、瓦工結(jié)束，油工進(jìn)場）1、你對施工進(jìn)度還滿意嗎？2、產(chǎn)品進(jìn)場安裝是否滿意？3、現(xiàn)場施工工人工作是否規(guī)范？4、你的意見及建議是否得到設(shè)計師、項(xiàng)目經(jīng)理、監(jiān)理及時處理？結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題第五次回訪：整體交工，交款1、請問您有沒有需要幫您解決的問題？2、您在施工過程中有人是否私下向您收費(fèi)？3、

9、在施工期間我公司人員對您服務(wù)是否滿意？4、您對我們的服務(wù)有什么意見或建議嗎？結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。┗蚍浅８兄x您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見.如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題結(jié)束語：很高興您能抽出寶貴的時間接受我們的回訪，同時也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快！）或非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見.如這期間您有任何問題可以直接找我們客服部，我們會第一時間幫你處理問題。（搞活動時可說：為了答謝您，在您方便的時候可以到*裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來好處，并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話?？蛻艟S修電話的回訪:請問在24小時內(nèi)售后維修部（施工隊(duì)）與您聯(lián)系嗎是否與您協(xié)商好了維修時間？,我會再通知他們給您一個滿意的答復(fù) ，好嗎?施工隊(duì)是否與您協(xié)商好了維修方案呢？對他們的過失，我謹(jǐn)代表公司向您致歉您對維修的結(jié)果還滿意嗎？對由此帶來的困擾，再次向您致歉。謝謝您，再見！接聽客戶抱怨來電：1、*女士 /先生,很抱歉給您帶來不便,您能描述一下當(dāng)時的具體情況嗎？ * *您能談一下您的希望、您的要求嗎？*,請您不要著急，一定給您解決好，*,您看還有什么需要我為您做的嗎?2、*,我