客服部--呼叫中心回訪專員崗位說(shuō)明書(shū)

1、呼叫中心回訪專員一一崗位說(shuō)明書(shū)基本信息崗位名稱回訪專員所屬部門(mén)呼叫中心崗位序列職務(wù)級(jí)別直接上級(jí)呼叫中心流程管理主管直接卜級(jí)虛線上級(jí)崗位編碼（由HR系統(tǒng)產(chǎn)生）崗位目標(biāo)回訪專員負(fù)責(zé)對(duì)成功租用車輛和門(mén)店取消車輛的訂單進(jìn)行外呼回訪，進(jìn)行滿意度的調(diào)查，對(duì)服務(wù)水平的改善提出建議。崗位職責(zé)描述關(guān)鍵職責(zé)：?根據(jù)公司服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行電話外呼回訪工作；?準(zhǔn)時(shí)到崗接班，準(zhǔn)時(shí)參加班前（班后）會(huì)議，并根據(jù)要求熟記各類最新業(yè)務(wù)口徑；?按規(guī)定參加各類崗中培訓(xùn)，學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)知識(shí)，并熟練運(yùn)用；?完成員工每日?qǐng)?bào)表；其他事務(wù)：?完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位主導(dǎo)或參與的主要流程、制度、規(guī)范關(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)（KPI）1、網(wǎng)

2、上訂單處理流程1、接通率2、滿意度回訪流程2、質(zhì)檢通過(guò)率3、違章處理流程3、出勤率任職資格教育程度中?；蚵毟咭陨蠈W(xué)歷專業(yè)要求無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)無(wú)?上崗前要求:熟悉操作系統(tǒng)電腦開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)。 使用微軟辦公軟件能使用Word、Excel軟件。 使用電話系統(tǒng)的能力能正確地使用客服系統(tǒng)。 使用支撐系統(tǒng)能力素質(zhì)要求?正確使用訂單查詢系統(tǒng)。 書(shū)面表達(dá)能力簡(jiǎn)潔明了地把客戶反映的問(wèn)題通過(guò)歸納總結(jié)寫(xiě)成文字，而且語(yǔ)法正確;簡(jiǎn)潔明了地把投訴工單的處理結(jié)果通過(guò)歸納總結(jié)寫(xiě)成文字，而且語(yǔ)法正 理解能力清楚的理解客戶反映問(wèn)題的能力。 打字能力使用五筆或拼音錄入中文40字/分鐘。 電話服務(wù)技能注意傾聽(tīng)客戶問(wèn)題；能準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)；同情客戶的能力；確定客戶需求的優(yōu)先順序；能根據(jù)客戶的具體情況，靈活運(yùn)用技巧進(jìn)行電話服務(wù)。業(yè)務(wù)知識(shí)熟練掌握外呼服務(wù)流程。外部招聘：中?；蚵毟咭陨蠈W(xué)歷中文打字速度40/分；?具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神；?工作積極，為人正直、踏實(shí)，能承受工作壓力；?普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的溝通能力及服務(wù)意識(shí)；從業(yè)資格無(wú)工作環(huán)境和所需資源與設(shè)備工作時(shí)間輪班工作環(huán)境座席現(xiàn)場(chǎng)工作所需資電腦、電話、