物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪投訴工作制度

1、規(guī)章制度示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-753編號：_物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪投訴工作制度審核：_時間：_單位：_物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪投訴工作制度用戶指南：該規(guī)章制度資料適用于管理中，通過編訂企業(yè)的章程、議事規(guī)則、生產(chǎn)經(jīng)營運作、監(jiān)督、員工的行為規(guī)范，再在運作中實踐得到不斷的完善，使經(jīng)營管理中議事有法可依?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。物業(yè)服務(wù)部接待業(yè)主來訪與投訴工作制度隨著居民生活水平的不斷提高，居民對居住小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)需求也日益多樣化，這使得物業(yè)管理的難度不斷加大，投訴事件的發(fā)生也日趨頻繁。而業(yè)主投訴處理時物業(yè)管理的基

2、礎(chǔ)和核心，是物業(yè)管理永遠值得關(guān)注的問題。為加強本單位與業(yè)主間的聯(lián)系，及時為業(yè)主和住戶排憂解難，提高工作效率和社會效益，特建立如下接待來訪投訴工作制度。一、業(yè)主來訪與投訴的接待1.宣傳來訪或投訴的辦公地點、電話，讓業(yè)主和住戶來訪或投訴無后顧之憂，并取得業(yè)主或住戶的信任。2.工作人員在遇到業(yè)主、住戶來訪或投訴時，應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得有刁難、推諉、對抗情緒，做到對熟人、陌生人一個樣，對大人、小孩一個樣，忙時、閑時一個樣。3.無論業(yè)主、住戶對公司服務(wù)方面采取何種方式投訴，無論信函、電話、傳真或來人面談，工作人員要集中登記、及時處理，并及時反饋處理結(jié)果。對業(yè)主、住戶，必須做到熱忱、主

3、動、迅速，不推卸責任、為難業(yè)主，或乘機索取好處等。4.對于業(yè)主、住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應(yīng)及時進行全面記錄，記錄的內(nèi)容包括住戶名稱、投訴文件（如信件、傳真、電話及面談的正式記錄的編號）、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。5.處理來訪、投訴時，要堅持原則，突出服務(wù)。工作人員應(yīng)于當天進行調(diào)查、核實，特殊情況要將結(jié)果和處理意見匯報給經(jīng)理，由領(lǐng)導決定處理辦法。6.處理完業(yè)主、住戶的來訪或投訴后，應(yīng)及時將結(jié)果回復業(yè)主、住戶和客戶服務(wù)部經(jīng)理，并及時回訪業(yè)主、住戶，做到事事喲著落、件件有回音。7.工作人員要認真填寫客戶投訴處理通知單，并將每份客戶投訴處理通知單進行編號，以便于跟蹤、檢查。8.對本部

4、門不能處理的重大投訴問題，須統(tǒng)一協(xié)調(diào)時，直接報上層管理處，由上層管理部門協(xié)助作出處理決定。9.接到投訴后，在預定時間內(nèi)采取補救措施，向業(yè)主、住戶答復時間最長不應(yīng)超過一周。10.對業(yè)主、住戶的投訴，分季度或年終進行分析總結(jié)，對反復出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討，找出解決辦法，防止同樣的事情屢次發(fā)生。11.當同行的物業(yè)管理單位來訪時，工作人員應(yīng)給予熱情接待，把住宅小區(qū)情況做全面的介紹，并互相探討、學習，共同提高小區(qū)管理水平。12.根據(jù)業(yè)主的反饋和投訴信息，制訂整改計劃，并張榜公布整改措施，表彰“愛我家園”的住戶名單，定期舉行“文明戶”業(yè)主評選活動。二、業(yè)主來訪與投訴的回訪1.物業(yè)服務(wù)管理部

5、應(yīng)當把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題。2.物業(yè)服務(wù)管理部除了對業(yè)主的來訪與投訴回訪外，每年還應(yīng)當至少進行一次調(diào)查，摸清業(yè)主對各個服務(wù)項目，如供電、供水、消防治安、衛(wèi)生等各個方面的管理意見，并將業(yè)主意見匯總，對不足方面改進后進行回訪。3.回訪時，應(yīng)當虛心聽取業(yè)主意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。回訪中，如不能當即答復業(yè)主的詢問和意見，應(yīng)告知預定回復時間。4.回訪后對業(yè)主反饋的信息，應(yīng)及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向上層領(lǐng)導請示解決。5.回訪時間及形式，根據(jù)業(yè)主的實際情況靈活安排，經(jīng)理每年應(yīng)有選擇性地登門回訪12次。6.必要時，回訪人員應(yīng)當實地查看維修項目，向在維修現(xiàn)場的業(yè)主了解維修人員服務(wù)情況，征詢改進意見，核對收費情況，并請被回訪人簽名。7.回訪中發(fā)現(xiàn)的