投訴處理技巧培訓(xùn)

1、投訴處理技巧投訴處理技巧自我介紹自我介紹課堂公約課堂公約u請把手機調(diào)成震動狀態(tài)或關(guān)機狀態(tài)請把手機調(diào)成震動狀態(tài)或關(guān)機狀態(tài)u樂于傾聽、與別人分享經(jīng)驗樂于傾聽、與別人分享經(jīng)驗u善于思考并記下您的問題善于思考并記下您的問題課程提綱課程提綱 關(guān)于投訴 投訴解決步驟 客戶應(yīng)對技巧課前討論課前討論你試過投訴嗎？你試過投訴嗎？你試過被別人投訴？你試過被別人投訴？工作中經(jīng)常遇到的投訴有哪些？工作中經(jīng)常遇到的投訴有哪些？什么叫投訴？什么叫投訴？客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨產(chǎn)生不滿而引起的抱怨投訴的實質(zhì)投訴的實質(zhì)表象表象：客戶對業(yè)務(wù)或服務(wù)的不滿與責(zé)難：客戶對業(yè)務(wù)或服務(wù)的不滿與責(zé)難客戶的投

2、訴客戶的投訴是對你不滿嗎？是對你不滿嗎？本質(zhì)本質(zhì)：客戶對：客戶對企業(yè)信賴度與期待度企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)的體現(xiàn) 也就是也就是企業(yè)弱點企業(yè)弱點所在所在最根本的原因最根本的原因客戶客戶沒有得到預(yù)期沒有得到預(yù)期的服務(wù)的服務(wù)有人歧視有人歧視/ /小看他們，沒人聆聽他們的申訴小看他們，沒人聆聽他們的申訴 沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚 蒙受金錢或時間的損失蒙受金錢或時間的損失 被關(guān)心被關(guān)心 被傾聽被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng)迅速反應(yīng)1、顧客本身顧客本身 2、對公司造成的影響對公司

3、造成的影響心中產(chǎn)生不良影響心中產(chǎn)生不良影響 公司的信譽下降公司的信譽下降不再購買不再購買 發(fā)展受限制發(fā)展受限制不再向人推薦不再向人推薦 生存受威脅生存受威脅進行非常負面的宣傳進行非常負面的宣傳 競爭對手獲勝競爭對手獲勝3、我們自己受影響我們自己受影響 沒有工作的成就感沒有工作的成就感 工作穩(wěn)定性降低工作穩(wěn)定性降低 收入下降收入下降客戶的投訴重要嗎？客戶的投訴重要嗎？ 人實際已經(jīng)不滿；人實際已經(jīng)不滿；最多可能已有最多可能已有 人被告知這個壞消息；人被告知這個壞消息；最多又可能有最多又可能有 人得到這個壞消息；人得到這個壞消息；1 1 人表達不滿（如客戶投訴）人表達不滿（如客戶投訴）1 11825

4、1825252550050013001300q 開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5-65-6倍倍； 開發(fā)一位新客戶需花費開發(fā)一位新客戶需花費10,00010,000元元，而失去一位客戶毋須，而失去一位客戶毋須1 1分鐘分鐘！ 一個一個忠誠忠誠的客戶所購買的商品總平均額為的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買一次性購買平均額的平均額的1010倍；倍； 做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;6%;留住投訴客戶很重要！留住投訴客戶很重要！ 對公司：對公司： 指出公司的缺點指出公司的缺點 改進服務(wù)和產(chǎn)品改進服務(wù)和產(chǎn)

5、品 對客戶：對客戶： 加強他成為公司的忠誠客戶加強他成為公司的忠誠客戶 對我們：對我們： 投訴是提供我們繼續(xù)服務(wù)客戶的機會投訴是提供我們繼續(xù)服務(wù)客戶的機會 投訴可以提高我們的能力投訴可以提高我們的能力 （溝通技巧等）（溝通技巧等）顧客的抱怨是珍貴的情報顧客的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來每個人都會把不滿表現(xiàn)出來, ,而是選擇再不光顧而是選擇再不光顧關(guān)于投訴部分我們講述了什么？關(guān)于投訴部分我們講述了什么？我們希望客戶把不滿告訴我們，我們希望客戶把不滿告訴我們，把滿意帶給朋友！把滿意帶

6、給朋友！課程提綱課程提綱 關(guān)于投訴 投訴解決步驟 客戶應(yīng)對技巧v以維護以維護公司利益為準則公司利益為準則，以尊重客戶、理解客戶為前提，以尊重客戶、理解客戶為前提v先處理人，后處理事先處理人，后處理事客戶滿意客戶滿意我滿意我滿意公司滿意公司滿意GPRS扣費投訴錄音扣費投訴錄音投訴處理投訴處理投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時回應(yīng)及時回應(yīng)問題記錄問題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒安撫情緒積極聆聽分析期望安撫情緒該做些什么安撫情緒該做些什么你可能不明白你可能不明白你肯定弄混了你肯定弄混了你應(yīng)該你應(yīng)該我們不會我們不會我們從沒我們從

7、沒我們不可能我們不可能你弄錯了你弄錯了這不可能的這不可能的你別激動嘛你別激動嘛確定確定？/ /絕對不可能！絕對不可能！還有比你更倒霉的呢。還有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我們的政策是我們的政策是/你必須你必須。這不歸我負責(zé)這不歸我負責(zé)/ /今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天，但是（不過），但是（不過）。我試試看我試試看。當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情表達他的情感和解決他的問題表達他的情感和解決他的問題給予一個親切的問候給予一個親切的問候創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境不時說不時說“是啊是啊” “” “對對”傾聽的傾聽的“謝謝謝謝您告

8、訴我您告訴我”“由于由于我我們服務(wù)的不周給您帶來不便請原諒們服務(wù)的不周給您帶來不便請原諒”“這是我們的這是我們的責(zé)任責(zé)任”“您您希望希望如何解決這件事如何解決這件事”“您看您看如下如下解決方案好不好解決方案好不好”應(yīng)該做的應(yīng)該做的不該做的不該做的 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情?！澳男那槲依斫饽男那槲依斫狻?適當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予回應(yīng)“是的是的”“”“是這樣的是這樣的”“”“我理解我理解” 復(fù)述客戶的問題或情感：復(fù)述客戶的問題或情感：“先生，您發(fā)現(xiàn)您的電話費少了先生，您發(fā)現(xiàn)您的電話費少了2020元是嗎？元是嗎？” “先生，您當(dāng)時很焦急

9、，我理解先生，您當(dāng)時很焦急，我理解” 致歉：致歉：“由于我們服務(wù)的不周給您帶來了不便，敬請您原諒。由于我們服務(wù)的不周給您帶來了不便，敬請您原諒?！?肯定語氣，讓客戶放心肯定語氣，讓客戶放心：“您放心，我們一定會盡快幫您查清楚這個問題，只您放心，我們一定會盡快幫您查清楚這個問題，只要一查證清楚，我們馬上就會致電給您。要一查證清楚，我們馬上就會致電給您?！保ó?dāng)前臺不能解決的時候）（當(dāng)前臺不能解決的時候）安撫情緒的小技巧安撫情緒的小技巧投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時回應(yīng)及時回應(yīng)問題記錄問題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆

10、聽分析期望傾聽測試：傾聽測試：商店打烊時商店打烊時溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽 聽出客戶的情緒聽出客戶的情緒 冷靜接受客戶的抱怨冷靜接受客戶的抱怨 不要爭辯不要爭辯 客戶抱怨是因為他真的受傷了客戶抱怨是因為他真的受傷了聽出客戶的真實需求（聽出客戶的真實需求（聽出潛臺詞）聽出潛臺詞） 分辨真?zhèn)?，聆聽事實分辨真?zhèn)?，聆聽事實溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽不要一開始就做辯解不要一開始就做辯解如果顧客抱怨合理，必須誠懇道歉如果顧客抱怨合理，必須誠懇

11、道歉不要認為公司的規(guī)定都是對的，只要客戶一投訴，就覺不要認為公司的規(guī)定都是對的，只要客戶一投訴，就覺得是無理取鬧得是無理取鬧不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會使一個已經(jīng)不打斷，打斷是一種使人惱火的習(xí)慣，只會使一個已經(jīng)不滿的人火上澆油不滿的人火上澆油不要因為別人說話有口音就存在偏見。不要因為別人說話有口音就存在偏見。投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時回應(yīng)及時回應(yīng)問題記錄問題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望理性：理性：q 希望了解問題希望了解問題q 希望解決問題希望解決問題q 希望得到補償希望得到補償q 希望

12、避免失誤希望避免失誤感性：感性：q 希望得到尊重（重視）希望得到尊重（重視）q 希望得以傾訴（理解）希望得以傾訴（理解）q 希望體會愉悅希望體會愉悅客戶滿意客戶滿意總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報。總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報?？蛻敉ǔＳ心男┢谕悼蛻敉ǔＳ心男┢谕悼傊?，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報。總之，多數(shù)客戶只想討回公道；因此企業(yè)只要做些大于客戶期望的補償，他們就會回報?？蛻舻钠谕蛻舻钠谕_頭三五句話開頭三五句話實戰(zhàn)技巧實戰(zhàn)技巧 客戶的來電目的到底是什

13、么?投訴處理投訴處理投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時回應(yīng)及時回應(yīng)問題記錄問題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望及時回應(yīng)及時回應(yīng)1 1、發(fā)生了什么事件、發(fā)生了什么事件2 2、如何發(fā)生的、如何發(fā)生的3 3、為什么不滿意、為什么不滿意4 4、還有其他不滿意的原因嗎、還有其他不滿意的原因嗎5 5、顧客講理嗎、顧客講理嗎6 6、顧客希望用什么方式解決、顧客希望用什么方式解決7 7、既然不能解決也提供解決的方向、既然不能解決也提供解決的方向8 8、記錄好狀況，留總結(jié)用、記錄好狀況，留總結(jié)用需要了解：需要了解：及時回應(yīng)及時

14、回應(yīng)方法一：提問方法一：提問提問的好處：提問的好處：提問的分類：提問的分類：1 1、開放式的提問、開放式的提問“先生，請問您是哪個品牌的用戶？先生，請問您是哪個品牌的用戶？”“先生，您能告訴我詳細的情況嗎？先生，您能告訴我詳細的情況嗎？”2 2、封閉式的提問、封閉式的提問“先生，請問您是想了解一下神州行的資費標準嗎？先生，請問您是想了解一下神州行的資費標準嗎？”“先生，請問您是什么時候撥打的電話，大概通話了多少分先生，請問您是什么時候撥打的電話，大概通話了多少分鐘呢？鐘呢？” 特點：特點：想了解事情的緣由用開放式提問想了解事情的緣由用開放式提問 想明確問題，鎖定目標用封閉式提問想明確問題，鎖定

15、目標用封閉式提問及時回應(yīng)及時回應(yīng)及時回應(yīng)及時回應(yīng) 復(fù)述事實復(fù)述事實 復(fù)述情感復(fù)述情感方法二：復(fù)述方法二：復(fù)述火上加油的語句火上加油的語句先生，我已經(jīng)很大聲了！先生，我已經(jīng)很大聲了！我已經(jīng)解釋了很多遍了！（我已經(jīng)說得很清楚了我已經(jīng)解釋了很多遍了?。ㄎ乙呀?jīng)說得很清楚了/ /你為什么不明白）你為什么不明白）你到底明不明白？你到底明不明白？你還有什么不滿意呢？你還有什么不滿意呢？那你想怎么樣呢？那你想怎么樣呢？絕對不可以絕對不可以/ /絕對不可能絕對不可能/ /網(wǎng)絡(luò)絕對沒問題網(wǎng)絡(luò)絕對沒問題/ /計費系統(tǒng)有人在計費系統(tǒng)有人在2424小時監(jiān)控小時監(jiān)控我只可以代你反映這個問題我只可以代你反映這個問題你要投訴

16、就投訴，我的工號是你要投訴就投訴，我的工號是這個跟我們沒關(guān)系這個跟我們沒關(guān)系這個我們沒辦法！這個我們沒辦法！ 回應(yīng)需安撫客戶情緒，了解客戶需求和期望，而不能將客戶情緒回應(yīng)需安撫客戶情緒，了解客戶需求和期望，而不能將客戶情緒引向負面引向負面語言小貼士語言小貼士 委婉表達法委婉表達法： 用用“您可以您可以”代替代替“不不”，用，用“您能您能”代替代替“您必須您必須” 正面表達法：正面表達法： 用用“非常感謝您的耐心等候非常感謝您的耐心等候”代替代替“很抱歉讓您久等了很抱歉讓您久等了” 合一表達法合一表達法：用用“與此同時與此同時”代替代替“但是但是” 少用雙重否定：少用雙重否定： 用用“我想給您準

17、確的建議我想給您準確的建議”代替代替“我不想給您錯誤的建議我不想給您錯誤的建議” 謙遜表達法謙遜表達法：用用“可能我沒有表達清楚可能我沒有表達清楚”代替代替“您誤會了您誤會了” 取得信任法取得信任法：表示承擔(dān)責(zé)任時用表示承擔(dān)責(zé)任時用“我我”代替代替“我們我們” 條件拒絕法條件拒絕法：用用“如果如果就就”代替代替“不不除非除非”語言小貼士語言小貼士表示自己表示自己“感同身受感同身受” ” ：“我理解您為什么會這么生氣，我理解您為什么會這么生氣，換成是我也會跟您換成是我也會跟您一樣的感受。一樣的感受?！薄啊薄罢埬灰保曳浅＠斫饽男那?，請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為我

18、們一定會竭盡全力為您解決的。您解決的?！薄啊薄鞍l(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是，不過，我們應(yīng)該積極面對才是，對嗎？對嗎？”讓客戶覺得讓客戶覺得“被重視被重視”：“* *先生都是我們先生都是我們* * *年的老客戶年的老客戶了了”“”“您都是您都是長期支長期支持持我們的老客戶了我們的老客戶了”“”“看得出來，看得出來，先生您一直很支持我們先生您一直很支持我們，是我們的老客戶了，是我們的老客戶了，現(xiàn)在發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常抱歉！現(xiàn)在發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常抱歉！”多用多用“我我”來代替來代替“您您”: : “您把我搞糊涂了您把我搞糊涂

19、了”換成換成“我被搞糊涂了我被搞糊涂了”“您搞錯了您搞錯了”換成換成“我覺得我們的溝通存在誤解我覺得我們的溝通存在誤解”“我已經(jīng)說得很清楚了我已經(jīng)說得很清楚了”換成換成“對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了”“您聽明白了嗎？您聽明白了嗎？”換成換成“我解釋清楚了嗎？我解釋清楚了嗎？”“啊，您說什么？啊，您說什么？”換成換成“對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？”投訴處理投訴處理投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時回應(yīng)及時回應(yīng)問題記錄問題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問題記錄

20、及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望 養(yǎng)成邊和客戶溝通邊現(xiàn)場記錄的習(xí)慣：養(yǎng)成邊和客戶溝通邊現(xiàn)場記錄的習(xí)慣： 記錄要點（記錄要點（5W1H5W1H法，何時何地何人何事何因，怎樣）法，何時何地何人何事何因，怎樣） 詳細準確的記錄客戶的建議，以便綜援室向相關(guān)詳細準確的記錄客戶的建議，以便綜援室向相關(guān)部門反饋。部門反饋。可以作為收集客戶信息的一種方式可以作為收集客戶信息的一種方式方法：方法：好處：好處：投訴處理投訴處理投訴處理投訴處理安撫情緒安撫情緒積極聆聽積極聆聽分析期望分析期望及時回應(yīng)及時回應(yīng)問題記錄問題記錄感謝客戶感謝客戶投訴處理投訴處理問題記錄及時回應(yīng)感謝客戶安撫情緒積極聆聽分析期望普通法

21、：普通法：使用常見的結(jié)束語使用常見的結(jié)束語 “謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！”以終為始法以終為始法：“非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸。是我們公司的榮幸?！北磉_誠意法：表達誠意法：再次表歉意再次表歉意 “給您帶來的不便我在這里再次表示歉意給您帶來的不便我在這里再次表示歉意”提供查詢途徑法提供查詢途徑法： “假如你下次遇到這樣的問題，您可以首先通過假如你下次遇到這樣的問題，您可以首先通過* * * * * *查詢，這是一個非常便捷的查詢途徑。查詢，這是一個非常便捷的查詢途徑?！币o顧客一個良好的最終印象，正如要

22、給他一個良好的第一印象要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象高手系統(tǒng)高手系統(tǒng) 7272網(wǎng)頁網(wǎng)頁 智能網(wǎng)系統(tǒng)智能網(wǎng)系統(tǒng) BOSSBOSS系統(tǒng)系統(tǒng) SPOA SPOA系統(tǒng)系統(tǒng) 彩鈴系統(tǒng)彩鈴系統(tǒng) 網(wǎng)投系統(tǒng)網(wǎng)投系統(tǒng) 客戶投訴時：客戶投訴時： 了解來電記錄了解來電記錄/ /回訪記錄回訪記錄 查閱工單記錄查閱工單記錄序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的1 1接受引導(dǎo)接受引導(dǎo)安撫客戶安撫客戶心平氣和，自信肯定心平氣和，自信肯定稱呼客戶的姓名稱呼客戶的姓名表現(xiàn)重視表現(xiàn)重視聽與說的比例約為聽與說的比例約為7 7：3 3尊重客戶的感受尊重客戶的感受防御、爭辯防御、爭辯急躁，表現(xiàn)出反感急躁，表現(xiàn)出反感稱之

23、為不常見事件稱之為不常見事件問不相關(guān)的問題問不相關(guān)的問題不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椴贿m當(dāng)?shù)拿娌勘砬檎f說“這種事通常不會發(fā)生這種事通常不會發(fā)生”2 2傾聽響應(yīng)傾聽響應(yīng)獲取信息獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實感受找出問題的使之，并弄清客戶的真實感受控制客戶的情緒讓其抒發(fā)不滿控制客戶的情緒讓其抒發(fā)不滿運營提問技巧，讓客戶盡情的說運營提問技巧，讓客戶盡情的說留心傾聽，適當(dāng)時候，表示反應(yīng)。留心傾聽，適當(dāng)時候，表示反應(yīng)。例如：例如：“對，沒錯，明白對，沒錯，明白”對客戶提出的疑問積極回復(fù)對客戶提出的疑問積極回復(fù)及時記錄重點及時記錄重點做防御反應(yīng)做防御反應(yīng)一連串的質(zhì)問客戶一連串的質(zhì)問客戶照讀電話腳本照讀電話腳

24、本表現(xiàn)匆忙或者不耐煩表現(xiàn)匆忙或者不耐煩否認客戶感受否認客戶感受當(dāng)作針對你個人的投訴當(dāng)作針對你個人的投訴3 3確認事實確認事實分析問題分析問題判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受表示關(guān)注，適時表示對客戶的關(guān)心表示關(guān)注，適時表示對客戶的關(guān)心引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點引用和總結(jié)客戶說話內(nèi)容，重申要點用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容參考已摘下的客戶需要，跟進應(yīng)問但未問的問參考已摘下的客戶需要，跟進應(yīng)問但未問的問題題主觀判斷主觀判斷爭辯或貶抑爭辯或貶抑反駁或搶話反駁或搶話找證明或借口找證明或借口讓客戶感覺這類投訴非常多讓客戶感覺這

25、類投訴非常多說公司或其他同事的不是說公司或其他同事的不是序號步驟目的應(yīng)該做的不該做的4 4提出提出建議建議建議解決建議解決方法方法提出暫時建議并說明建議的好處提出暫時建議并說明建議的好處注意建議的措辭要直截了當(dāng)注意建議的措辭要直截了當(dāng)如建議超出自己的能力范圍，請先與上級領(lǐng)如建議超出自己的能力范圍，請先與上級領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶導(dǎo)商討再回復(fù)客戶提出解決問題的方案（如可以，可提供多項提出解決問題的方案（如可以，可提供多項選擇給客戶）選擇給客戶）提及賠償提及賠償引用先例引用先例給客戶壓力給客戶壓力要求客戶站在你的觀點上看事要求客戶站在你的觀點上看事情情5 5達成達成協(xié)議協(xié)議靈活退出靈活退出重述你的建議

26、步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準備整的準備表示能為他解決問題是你的榮幸表示能為他解決問題是你的榮幸告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問題提示客戶相關(guān)的重要問題告訴客戶你會如何跟進，有問題可以找你告訴客戶你會如何跟進，有問題可以找你多謝意見多謝意見做出最大讓步做出最大讓步給客戶壓力給客戶壓力表示客戶不講理表示客戶不講理給客戶不相關(guān)的好處給客戶不相關(guān)的好處承諾你做不到的事情承諾你做不到的事情隨便掛線隨便掛線讓客戶感到你很高興的把他打讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了發(fā)掉了6 6落實落實跟進跟進顯示責(zé)任心

27、顯示責(zé)任心填寫相關(guān)表格填寫相關(guān)表格做相關(guān)的跟進做相關(guān)的跟進多與管理同事溝通多與管理同事溝通如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時間回復(fù)間回復(fù)置之不理置之不理延誤處理時間延誤處理時間擅自決定擅自決定沒有按時回復(fù)沒有按時回復(fù) 投訴處理的步驟是？投訴處理的步驟是？快想想吧快想想吧用好投訴處理百寶箱，用好投訴處理百寶箱，大家滿意才是真的滿意！大家滿意才是真的滿意！課程提綱課程提綱 關(guān)于投訴 投訴解決步驟 客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧客戶應(yīng)對技巧客戶類型客戶類型識別方法識別方法應(yīng)對方式應(yīng)對方式解決問題解決問題純粹為了發(fā)泄純粹為了發(fā)泄為了某種期待為了某種期待理由充分理由充

28、分 憤怒中帶有理智憤怒中帶有理智說話清晰，多次強調(diào)重點說話清晰，多次強調(diào)重點傾聽，認同并表達改善之意傾聽，認同并表達改善之意及時處理與回復(fù)及時處理與回復(fù)憤怒憤怒 說話聲音大，語速快說話聲音大，語速快意見不明確、理由簡單而反復(fù)意見不明確、理由簡單而反復(fù)傾聽、不要被惹怒傾聽、不要被惹怒無憤怒感、大多自我說明無憤怒感、大多自我說明常用好的對比常用好的對比認同并表達改善之意認同并表達改善之意特殊客戶應(yīng)對特殊客戶應(yīng)對常見特殊客戶類型常見特殊客戶類型 憤怒的客戶憤怒的客戶 騷擾客戶騷擾客戶 居高臨下型的客戶居高臨下型的客戶 要求難以滿足的客戶要求難以滿足的客戶 專業(yè)型的客戶專業(yè)型的客戶你可能不明白你可能不

29、明白你肯定弄混了你肯定弄混了你應(yīng)該你應(yīng)該我們不會我們不會我們從沒我們從沒我們不可能我們不可能你弄錯了你弄錯了這不可能的這不可能的你別激動嘛你別激動嘛確定確定？/ /絕對不可能！絕對不可能！還有比你更倒霉的呢。還有比你更倒霉的呢。如果您再不如果您再不，我可，我可。我們的政策是我們的政策是/你必須你必須。這不歸我負責(zé)這不歸我負責(zé)/ /今天不行，只能等明天今天不行，只能等明天，但是（不過），但是（不過）。我試試看我試試看。讓客戶發(fā)泄讓客戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題當(dāng)用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題“先解決心情，再解決事情先解決心情，再解決事情”。給

30、予一個親切的問候給予一個親切的問候創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境不時說不時說“是啊是啊” “” “對對”傾聽的傾聽的“謝謝謝謝您告訴我您告訴我”“我我向您道歉向您道歉”“這是我們的這是我們的責(zé)任責(zé)任”“我將我將立刻立刻過問這件事過問這件事”“您您希望希望如何解決這件事如何解決這件事”“您看您看以下以下解決方案好不好解決方案好不好”憤怒的客戶憤怒的客戶 不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情 對給客戶造成的不便表示歉意對給客戶造成的不便表示歉意 肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題 用精練

31、、準確的語言復(fù)述和總結(jié)用精練、準確的語言復(fù)述和總結(jié) 即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它 表達服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任表達服務(wù)意愿、體諒客戶情感、表示承擔(dān)責(zé)任憤怒客戶憤怒客戶安撫客戶情緒安撫客戶情緒保持專業(yè)友好聲音形象保持專業(yè)友好聲音形象 保持您的聲音帶有微笑保持您的聲音帶有微笑 表現(xiàn)出你的熱情、自信表現(xiàn)出你的熱情、自信 語氣自然流暢、不做作語氣自然流暢、不做作 闡明觀點時簡單易懂闡明觀點時簡單易懂 適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)的抑揚頓挫適當(dāng)?shù)恼Z音語調(diào)的抑揚頓挫 表明你愿意幫助他表明你愿意幫助他 證明你知道正在講什么證明你知道正在講

32、什么 對于出現(xiàn)的責(zé)任，表示承擔(dān)責(zé)任對于出現(xiàn)的責(zé)任，表示承擔(dān)責(zé)任 騷擾客戶問遍所有的問題原則：原則：使之想掛電話，把握電話的控制權(quán)使之想掛電話，把握電話的控制權(quán)暗示暗示：為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結(jié)束電話表示贊美：表示贊美：感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注向客戶推薦新業(yè)務(wù)向客戶推薦新業(yè)務(wù)重復(fù)上個流程，并進入結(jié)束語重復(fù)上個流程，并進入結(jié)束語 a a：僅是用僅是用“為什么為什么”來進行語氣過渡：來進行語氣過渡：則忽略不計則忽略不計b b：故意刁難（對該項業(yè)務(wù)不理解）：故意刁難（對該項業(yè)務(wù)不理解）：解釋該項業(yè)務(wù)的針對人群和利益解釋該

33、項業(yè)務(wù)的針對人群和利益 考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)務(wù)?？紤]到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)務(wù)。 他特別適合于他特別適合于* * * *樣的客戶，使用了他之后的（利益）樣的客戶，使用了他之后的（利益）c c：和期望值有差異和期望值有差異 表達出客戶的期望值：您是希望能夠找到表達出客戶的期望值：您是希望能夠找到* * * *的業(yè)務(wù)嗎？的業(yè)務(wù)嗎？ 詢問客戶的基本情況詢問客戶的基本情況 推薦適合他的業(yè)務(wù)推薦適合他的業(yè)務(wù) 如果沒有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案，若無，向客戶表達重視如果沒有適合的業(yè)務(wù)，則給客戶一些替代方案，若無，向客戶表

34、達重視“非常感非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會謝您給我們提出的寶貴意見。關(guān)于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內(nèi)告向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，未來如果有適合您的業(yè)務(wù)（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝您。知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝您。 騷擾客戶愛問為什么的客戶q 要求領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)答要求領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)答q 展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系展示自己與領(lǐng)導(dǎo)的特殊關(guān)系q 對客服代表進行人格侮辱，輕視客服代表對客服代表進行人格侮辱，輕視客服代表q

35、 不信任客服代表提出的解決方案不信任客服代表提出的解決方案q 表明自己的特殊身份表明自己的特殊身份居高臨下型的客戶居高臨下型的客戶客戶表現(xiàn)：客戶表現(xiàn)：應(yīng)對方法：應(yīng)對方法：1 1、查詢來話、工單記錄、查詢來話、工單記錄2 2、不要讓客戶復(fù)述問題、不要讓客戶復(fù)述問題3 3、迅速主動告知客戶所反映問題的處理情況、迅速主動告知客戶所反映問題的處理情況4 4、記錄客戶要求、記錄客戶要求5 5、向組長求助、向組長求助要求難以滿足的客戶要求難以滿足的客戶q 高額賠償高額賠償q 媒體曝光媒體曝光q 精神賠償精神賠償q 霸王條款霸王條款 索要高額賠償索要高額賠償1 1、判定：、判定：客戶是否有高額索賠的傾向（客

36、戶是否有高額索賠的傾向（2 2倍以上的索賠）倍以上的索賠） 2 2、看工單記錄、看工單記錄（1 1）沒有工單的客戶，客戶意見大的落單處理）沒有工單的客戶，客戶意見大的落單處理（2 2）如果有工單記錄的：）如果有工單記錄的：A A、工單有結(jié)果的工單有結(jié)果的，按照結(jié)果解釋，若客戶不接受，要看工單說明是，按照結(jié)果解釋，若客戶不接受，要看工單說明是否有標注說明否有標注說明“不再受理不再受理”，將受理結(jié)果解釋三遍之后，禮貌掛，將受理結(jié)果解釋三遍之后，禮貌掛線。如沒有標注，需要詳細記錄客戶的要求，再次落單受理線。如沒有標注，需要詳細記錄客戶的要求，再次落單受理 B B、沒有處理結(jié)果的、沒有處理結(jié)果的，告知

37、目前處理進度；，告知目前處理進度；精神賠償精神賠償 精神賠償精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)，?。阂话闫淇腕w是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)，健康權(quán)，人格尊嚴權(quán)，人身自由權(quán)，受到不法侵害，康權(quán)，人格尊嚴權(quán)，人身自由權(quán)，受到不法侵害，致使公民的致使公民的人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。 人格尊嚴權(quán)人格尊嚴權(quán)：主要為：主要為姓名權(quán)姓名權(quán)，肖像權(quán)肖像權(quán)，名譽權(quán)名譽權(quán)，榮譽權(quán)榮譽權(quán)四項人四項人身權(quán)利。身權(quán)利。 因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精

38、神損害的，神損害的，一般不予支持一般不予支持 精神賠償精神賠償 安撫情緒安撫情緒 讓客戶知道：我們了解讓客戶知道：我們了解“精神賠償精神賠償”定義，建立專業(yè)形象定義，建立專業(yè)形象 讓客戶了解：我們能做什么而非不能做什么讓客戶了解：我們能做什么而非不能做什么應(yīng)對方法應(yīng)對方法霸王條款霸王條款霸王條款確切的說霸王條款確切的說并非一個法律概念并非一個法律概念。法律上與其相對應(yīng)的是。法律上與其相對應(yīng)的是“格式合同格式合同” 是當(dāng)事人是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時，并在訂立合同時未與對方協(xié)商未與對方協(xié)商的條款。的條款。從法律上來看，一方當(dāng)事人從法律上來看，一方當(dāng)事人不

39、具有充分表達自己意志的自由不具有充分表達自己意志的自由，但他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)，但他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由，因此仍享有一定程度的合同自由為保護弱勢群體一方，法律做了如下規(guī)定：為保護弱勢群體一方，法律做了如下規(guī)定：明確格式條款制訂者采取合理方式，明確格式條款制訂者采取合理方式，提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；禁止禁止格式條款的制訂者利用格式條款格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利要權(quán)利；在解釋格式條款時在解釋格式條款時應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋霸王條款霸王條款 安撫情緒安撫情緒 讓客戶知道：我們了解讓客戶知道：我們了解“霸