質(zhì)量意識培訓(xùn)教材(吳海濤編)

1、1吳海濤吳海濤1379537919913795379199注：本注：本PPTPPT講義內(nèi)容集網(wǎng)絡(luò)資源整合而成，為本人原創(chuàng)作品，講義內(nèi)容集網(wǎng)絡(luò)資源整合而成，為本人原創(chuàng)作品，任何人不得用于營利目的。任何人不得用于營利目的。2質(zhì)量意識培訓(xùn)教材 培訓(xùn)主題培訓(xùn)主題: :了解質(zhì)量概念、建立質(zhì)量觀念 課程結(jié)構(gòu)：課程結(jié)構(gòu)：講授內(nèi)容、學(xué)習(xí)討論、講授評估 培訓(xùn)的意義培訓(xùn)的意義：讓員工在生產(chǎn)中主動建立自己的質(zhì)量責(zé)任 培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間：16H3質(zhì)量是怎樣來的 請大家在認(rèn)同的觀點下面打請大家在認(rèn)同的觀點下面打“”： A.制造 B.檢驗 C.管理 D.設(shè)計 E.習(xí)慣 F.自發(fā)本課程結(jié)束后就有正確的答案4 請大家猜測以下這

2、個字的含義：請大家猜測以下這個字的含義：5內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要一、質(zhì)量的重要性；一、質(zhì)量的重要性；二、質(zhì)量意識；二、質(zhì)量意識；三、質(zhì)量概念；三、質(zhì)量概念；四、質(zhì)量成本；四、質(zhì)量成本；五、質(zhì)量管理；五、質(zhì)量管理；六、六、QSTCQSTC質(zhì)量觀念；質(zhì)量觀念；七、七、PDCAPDCA循環(huán)；循環(huán)；八、現(xiàn)實中的質(zhì)量觀念；八、現(xiàn)實中的質(zhì)量觀念；九、客戶關(guān)系；九、客戶關(guān)系；十、質(zhì)量十、質(zhì)量“八榮八恥八榮八恥”。6一、質(zhì)量的重要性 （一）、質(zhì)量的重要性描述； （二）、質(zhì)量就是生命。（1-6）7（一）質(zhì)量的重要性描述 1.沒有質(zhì)量就沒有數(shù)量，也就沒有價值。沒有質(zhì)量就沒有數(shù)量，也就沒有價值。 2.質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)水

3、平和文化水平的綜合反質(zhì)量是社會科學(xué)技術(shù)水平和文化水平的綜合反映。映。 如：日本或德國的產(chǎn)品好是因為技術(shù)水平高，再如：日本或德國的產(chǎn)品好是因為技術(shù)水平高，再如我公司的質(zhì)量比其他公司的好，就是我們制造如我公司的質(zhì)量比其他公司的好，就是我們制造技術(shù)水平更高。技術(shù)水平更高。 3.3.質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)生質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)生存的根本。存的根本。 4.質(zhì)量與每個人相關(guān)，舉例如：日常使用的手機(jī)、質(zhì)量與每個人相關(guān)，舉例如：日常使用的手機(jī)、電視機(jī)、電腦等物品，我們大家都喜歡選擇知名電視機(jī)、電腦等物品，我們大家都喜歡選擇知名品牌，因為其給消費者有更好的品質(zhì)保質(zhì)。品牌，因為其給消費者有更好的品質(zhì)

4、保質(zhì)。 （NOKIA，SONY，HP，Motorola ，Panasonic）8（二）質(zhì)量就是生命1三鹿奶粉的啟示：三鹿奶粉的啟示：1、啟示之一：質(zhì)量代表的是一種社會、啟示之一：質(zhì)量代表的是一種社會責(zé)任。責(zé)任。政府有政府的責(zé)任，企業(yè)有企業(yè)的責(zé)任，政府有政府的責(zé)任，企業(yè)有企業(yè)的責(zé)任，都必須為社會、為自己的所作所為承擔(dān)都必須為社會、為自己的所作所為承擔(dān)責(zé)任。作為一個生產(chǎn)企業(yè)就應(yīng)該誠實守責(zé)任。作為一個生產(chǎn)企業(yè)就應(yīng)該誠實守信，依法經(jīng)營，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，不信，依法經(jīng)營，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，不摻假，確保生產(chǎn)出來提供給消費者的產(chǎn)摻假，確保生產(chǎn)出來提供給消費者的產(chǎn)品是安全可靠的品是安全可靠的 ?！叭鼓谭凼录?/p>

5、三鹿奶粉事件”使這么多的家庭陷入深深的痛苦，這么使這么多的家庭陷入深深的痛苦，這么多的嬰幼兒遭受病痛的折磨，這么多的多的嬰幼兒遭受病痛的折磨，這么多的企業(yè)陷入了嚴(yán)重的信用和生存危機(jī)，政企業(yè)陷入了嚴(yán)重的信用和生存危機(jī)，政府和相關(guān)企業(yè)都應(yīng)該對此負(fù)責(zé)。府和相關(guān)企業(yè)都應(yīng)該對此負(fù)責(zé)。 企業(yè)的社會責(zé)任感首先是提供安全、有企業(yè)的社會責(zé)任感首先是提供安全、有效、質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，絕不能以犧牲人效、質(zhì)量過硬的產(chǎn)品，絕不能以犧牲人的健康和生命換取企業(yè)的利益和經(jīng)濟(jì)發(fā)的健康和生命換取企業(yè)的利益和經(jīng)濟(jì)發(fā)展展 。9（二）質(zhì)量就是生命2三鹿奶粉的啟示：三鹿奶粉的啟示：啟示之二：質(zhì)量是企業(yè)的生命。啟示之二：質(zhì)量是企業(yè)的生命。產(chǎn)

6、品質(zhì)量的重要性早已人所共知，質(zhì)量就是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要性早已人所共知，質(zhì)量就是企業(yè)的生命，質(zhì)量始終是決定企業(yè)生存的前提，任何的生命，質(zhì)量始終是決定企業(yè)生存的前提，任何情況下都不能忽視質(zhì)量問題，否則，必將受到市情況下都不能忽視質(zhì)量問題，否則，必將受到市場的處罰。場的處罰?！褒R二藥事件齊二藥事件”和華源和華源“欣弗事件欣弗事件”曾經(jīng)給我們敲響了警鐘，這次曾經(jīng)給我們敲響了警鐘，這次“三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件” 更加印證了更加印證了“質(zhì)量就是企業(yè)的生命質(zhì)量就是企業(yè)的生命”這句話的含這句話的含金量。在規(guī)范的市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)之間最主金量。在規(guī)范的市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)之間最主要的競爭之一，就是產(chǎn)品質(zhì)量的

7、競爭。沒有質(zhì)量，要的競爭之一，就是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭。沒有質(zhì)量，企業(yè)就沒有市場，企業(yè)就會失去生命，就必將會企業(yè)就沒有市場，企業(yè)就會失去生命，就必將會無情地被市場淘汰。這次無情地被市場淘汰。這次“三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件”中，中，事件的主角三鹿奶制品有限公司，置質(zhì)量及誠信事件的主角三鹿奶制品有限公司，置質(zhì)量及誠信于不顧，使公司聲譽(yù)、形象全毀，整個企業(yè)名存于不顧，使公司聲譽(yù)、形象全毀，整個企業(yè)名存實亡；伊利、蒙牛、光明等知名企業(yè)，由于對質(zhì)實亡；伊利、蒙牛、光明等知名企業(yè)，由于對質(zhì)量的放松，在這次量的放松，在這次“三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件”中也遭遇了中也遭遇了嚴(yán)重的信譽(yù)危機(jī)，經(jīng)濟(jì)損失難以估算；而三元食嚴(yán)

8、重的信譽(yù)危機(jī)，經(jīng)濟(jì)損失難以估算；而三元食品等企業(yè)卻在風(fēng)浪中經(jīng)受住了考驗。盡管三元是品等企業(yè)卻在風(fēng)浪中經(jīng)受住了考驗。盡管三元是排在伊利、蒙牛之后、名列國內(nèi)乳制品行業(yè)的二排在伊利、蒙牛之后、名列國內(nèi)乳制品行業(yè)的二線品牌，不管是營業(yè)收入還是利潤與伊利、蒙牛線品牌，不管是營業(yè)收入還是利潤與伊利、蒙牛都不可同日而語，甚至還曾因為連續(xù)兩年虧損而都不可同日而語，甚至還曾因為連續(xù)兩年虧損而瀕臨退市。但三元食品沒有因為生存艱難而不擇瀕臨退市。但三元食品沒有因為生存艱難而不擇手段，而是幾十年如一日嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在手段，而是幾十年如一日嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在“三聚三聚氰胺氰胺”事件中經(jīng)受住了考驗。他們的做法，值得事件中經(jīng)受住

9、了考驗。他們的做法，值得其他奶制品企業(yè)借鑒，也值得所有的企業(yè)借鑒。其他奶制品企業(yè)借鑒，也值得所有的企業(yè)借鑒。10（二）質(zhì)量就是生命3三鹿奶粉的啟示：三鹿奶粉的啟示：啟示之三：控制好原輔料的質(zhì)量才能確保啟示之三：控制好原輔料的質(zhì)量才能確保產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品的質(zhì)量。 原輔料不僅決定產(chǎn)品的質(zhì)量，而且是產(chǎn)原輔料不僅決定產(chǎn)品的質(zhì)量，而且是產(chǎn)品質(zhì)量的第一決定因素。眾所周知，用不品質(zhì)量的第一決定因素。眾所周知，用不合格或者是質(zhì)量較差的原輔料是生產(chǎn)不出合格或者是質(zhì)量較差的原輔料是生產(chǎn)不出好產(chǎn)品來的。因此，原輔料的質(zhì)量控制是好產(chǎn)品來的。因此，原輔料的質(zhì)量控制是極其重要的。如果所使用的原輔料質(zhì)量都極其重要的。如果所

10、使用的原輔料質(zhì)量都沒有保證，如何去保證產(chǎn)品質(zhì)量？原輔料沒有保證，如何去保證產(chǎn)品質(zhì)量？原輔料的質(zhì)量失控必將給產(chǎn)品留下質(zhì)量隱患。之的質(zhì)量失控必將給產(chǎn)品留下質(zhì)量隱患。之前的前的“齊二藥事件齊二藥事件”就是因為原輔料出了就是因為原輔料出了問題，疏忽了關(guān)鍵原料的質(zhì)量檢驗和控制，問題，疏忽了關(guān)鍵原料的質(zhì)量檢驗和控制，過于相信供應(yīng)商的質(zhì)量承諾，致使冒充丙過于相信供應(yīng)商的質(zhì)量承諾，致使冒充丙二醇的原輔料堂而皇之地進(jìn)入了生產(chǎn)流程，二醇的原輔料堂而皇之地進(jìn)入了生產(chǎn)流程，從而生產(chǎn)出了致命的假藥。而此次從而生產(chǎn)出了致命的假藥。而此次“三鹿三鹿奶粉事件奶粉事件”所暴露出來的問題又正是原所暴露出來的問題又正是原料料鮮奶出

11、現(xiàn)嚴(yán)重問題。不法商販在鮮鮮奶出現(xiàn)嚴(yán)重問題。不法商販在鮮奶中加入三聚氰胺，以提高鮮奶蛋白質(zhì)的奶中加入三聚氰胺，以提高鮮奶蛋白質(zhì)的含量，而廠家未能嚴(yán)格控制鮮奶質(zhì)量，最含量，而廠家未能嚴(yán)格控制鮮奶質(zhì)量，最終釀成大禍。終釀成大禍。11（二）質(zhì)量就是生命（二）質(zhì)量就是生命4從豐田汽車事件中，讓我們得到一些啟示如下：從豐田汽車事件中，讓我們得到一些啟示如下：1、豐田社長要重新思考所謂顧客至上的理念，因為他發(fā)覺自己過度、豐田社長要重新思考所謂顧客至上的理念，因為他發(fā)覺自己過度自信，沒站在顧客的立場思考問題的緣故。自信，沒站在顧客的立場思考問題的緣故。2、企業(yè)發(fā)展越大，管理方面越要戒慎恐懼，領(lǐng)導(dǎo)者要心存謙卑，

12、執(zhí)行工、企業(yè)發(fā)展越大，管理方面越要戒慎恐懼，領(lǐng)導(dǎo)者要心存謙卑，執(zhí)行工作計劃時，不放過任何細(xì)節(jié)，因為魔鬼存在細(xì)節(jié)中。作計劃時，不放過任何細(xì)節(jié)，因為魔鬼存在細(xì)節(jié)中。3、不要輕忽任何問題，不要心存僥幸，那會讓小問題，釀成大禍害。豐、不要輕忽任何問題，不要心存僥幸，那會讓小問題，釀成大禍害。豐田汽車沒有在第一時間快速處理危機(jī)，竟采取不管光明手段進(jìn)行游說，田汽車沒有在第一時間快速處理危機(jī)，竟采取不管光明手段進(jìn)行游說，企圖把損失降至最小，終對商譽(yù)造成大傷害。企圖把損失降至最小，終對商譽(yù)造成大傷害。4、所謂在第一時間快速處理顧客申訴，就是不讓顧客有抱怨的機(jī)會。發(fā)、所謂在第一時間快速處理顧客申訴，就是不讓顧客

13、有抱怨的機(jī)會。發(fā)生質(zhì)量問題時，領(lǐng)導(dǎo)者要親上火線立即響應(yīng)顧客需要。生質(zhì)量問題時，領(lǐng)導(dǎo)者要親上火線立即響應(yīng)顧客需要。5、豐田社長要設(shè)置國際質(zhì)量特別委員，要請公司外部專家評鑒豐田的質(zhì)、豐田社長要設(shè)置國際質(zhì)量特別委員，要請公司外部專家評鑒豐田的質(zhì)量管理，這表示他發(fā)現(xiàn)豐田公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)真的發(fā)生問題了。為徹量管理，這表示他發(fā)現(xiàn)豐田公司的質(zhì)量管理系統(tǒng)真的發(fā)生問題了。為徹底根除不良問題的發(fā)生，他采取了兩項措施：其一是改變自己的態(tài)度。底根除不良問題的發(fā)生，他采取了兩項措施：其一是改變自己的態(tài)度。其二是建立制度，改良系統(tǒng)。這種做法值得學(xué)習(xí)。其二是建立制度，改良系統(tǒng)。這種做法值得學(xué)習(xí)。6、須知質(zhì)量問題的發(fā)生，多

14、半出在人的觀念與態(tài)度和系統(tǒng)發(fā)生問題，系、須知質(zhì)量問題的發(fā)生，多半出在人的觀念與態(tài)度和系統(tǒng)發(fā)生問題，系統(tǒng)方面，諸如：設(shè)計、物料供應(yīng)、檢驗與測試、驗證與確認(rèn)等生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)方面，諸如：設(shè)計、物料供應(yīng)、檢驗與測試、驗證與確認(rèn)等生產(chǎn)系統(tǒng)及供應(yīng)鏈系統(tǒng)的每一環(huán)結(jié)，嚴(yán)格把關(guān)。人的方面，除了組織全員要服膺及供應(yīng)鏈系統(tǒng)的每一環(huán)結(jié)，嚴(yán)格把關(guān)。人的方面，除了組織全員要服膺顧客至上的理念外，還要嚴(yán)格遵守既訂的作業(yè)規(guī)范，把工作做得完顧客至上的理念外，還要嚴(yán)格遵守既訂的作業(yè)規(guī)范，把工作做得完美無缺。美無缺。7、企業(yè)的勝衰，最終由文化決定。死不認(rèn)錯，不拖到最后不肯道歉，、企業(yè)的勝衰，最終由文化決定。死不認(rèn)錯，不拖到最后不肯道歉

15、，采取不光明手段解決問題，這是日本文化，不幸豐田也沾上了。豐田能采取不光明手段解決問題，這是日本文化，不幸豐田也沾上了。豐田能否渡過難關(guān)，要看他是否能擺脫壞習(xí)氣，并建立顧客至上的企業(yè)文否渡過難關(guān)，要看他是否能擺脫壞習(xí)氣，并建立顧客至上的企業(yè)文化?；?。 12（二）質(zhì)量就是生命5 這幾年中國市場上還有：SKII、安徽合肥的欣伏注射液、北方的紅心鴨蛋（蘇丹紅）事件等等。對公司的啟示：1、三鹿奶粉事件和豐田事件，導(dǎo)致其產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的最主要原因就降低成本、采購劣質(zhì)的原、輔材料，最終生產(chǎn)出劣質(zhì)的產(chǎn)品。2、豐田公司過度擴(kuò)張，忽視產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)社會責(zé)任。 我公司是否也存在此類現(xiàn)象？13（二）質(zhì)量就是生命6公司

16、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷照片（示例）：公司產(chǎn)品質(zhì)量缺陷照片（示例）：請把你公司的不合格請把你公司的不合格品照片粘貼這里！品照片粘貼這里！14二、質(zhì)量意識 （一）、什么是質(zhì)量意識； （二）、為什么要有質(zhì)量意識； （三）、質(zhì)量意識為何難以在企業(yè)內(nèi)形成；15（一）什么是質(zhì)量意識質(zhì)量意識是品質(zhì)控制人員對品質(zhì)的一種感知度。要做好質(zhì)量：質(zhì)量意識是品質(zhì)控制人員對品質(zhì)的一種感知度。要做好質(zhì)量： 第一是對產(chǎn)品的熟悉程度，第一是對產(chǎn)品的熟悉程度， 第二是對質(zhì)量異常的敏感程度，第二是對質(zhì)量異常的敏感程度， 第三是要善于總結(jié)。第三是要善于總結(jié)。它和制度的區(qū)別就在于：它和制度的區(qū)別就在于： 質(zhì)量意識：使有機(jī)會犯錯的人不愿犯錯；質(zhì)量

17、意識：使有機(jī)會犯錯的人不愿犯錯； 質(zhì)量制度：使想犯錯的不敢犯錯。質(zhì)量制度：使想犯錯的不敢犯錯。16（二）為什么要有質(zhì)量意識？17（三）三）為什么在工業(yè)界，人人談品為什么在工業(yè)界，人人談品質(zhì)質(zhì)，但但質(zhì)量質(zhì)量意識卻難以形成？意識卻難以形成？18三、質(zhì)量概念 （一）、質(zhì)量概念的描述；（1-2） （二）、質(zhì)量概念的分解； （三）、工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量（1-4）。19（一）質(zhì)量的概念（一）質(zhì)量的概念11 1、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度。2 2、質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)在使用時、質(zhì)量通常被用于表示某一產(chǎn)品或某一項服務(wù)在使用時的合適程度的合適程度, , 這是對質(zhì)量的一種通俗理解

18、。這是對質(zhì)量的一種通俗理解。3 3、基于產(chǎn)品、基于產(chǎn)品( (服務(wù)服務(wù)) )用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）：用戶的質(zhì)量定義（朱蘭）： 從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的從用戶角度出發(fā)，質(zhì)量的定義概括為產(chǎn)品的“適用度適用度” ” 質(zhì)量通常意味著價值質(zhì)量通常意味著價值, , 亦即在用戶愿意支付的價格水平亦即在用戶愿意支付的價格水平 下下, , 產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。產(chǎn)品或服務(wù)在多大程度上能夠提供其應(yīng)有的用途。4.4.基于產(chǎn)品基于產(chǎn)品( (服務(wù)服務(wù)) )生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）：生產(chǎn)者的定義（克勞斯比）： 從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的程度。從生產(chǎn)角度，質(zhì)量概括為產(chǎn)品符合規(guī)定的

19、程度。20（一）質(zhì)量的概念2 5.ISO中定義：1.1 質(zhì)量質(zhì)量 quality 一組固有特性一組固有特性(3.5.1)滿足要求滿足要求(3.1.2)的程度的程度 注注1：術(shù)語：術(shù)語“質(zhì)量質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注注2：“固有的固有的”(其反義是其反義是“賦予的賦予的”)就是指存在某事就是指存在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性?；蚰澄镏斜緛砭陀械?，尤其是那種永久的特性。 （1）、不僅是產(chǎn)品是指實體，包括產(chǎn)品、活動、過程、）、不僅是產(chǎn)品是指實體，包括產(chǎn)品、活動、過程、人員等及其組合人員等及其組合 （2）、產(chǎn)品還包括無形產(chǎn)品，如：服務(wù)

20、、軟件、硬件、）、產(chǎn)品還包括無形產(chǎn)品，如：服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料流程性材料 （3）、還包括實用性、可信性、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性、）、還包括實用性、可信性、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性、美學(xué)等美學(xué)等 （4）、質(zhì)量要隨時同變化而修訂標(biāo)準(zhǔn)，如汽車噪聲、尾）、質(zhì)量要隨時同變化而修訂標(biāo)準(zhǔn)，如汽車噪聲、尾氣排放等，上個世紀(jì)與這個世紀(jì)的不同。氣排放等，上個世紀(jì)與這個世紀(jì)的不同。 21（二）質(zhì)量概念的分解質(zhì)量可分為：質(zhì)量可分為：1 1、工作質(zhì)量；、工作質(zhì)量；2 2、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量又可分為：產(chǎn)品質(zhì)量又可分為：22（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量1 廣義的產(chǎn)品質(zhì)量廣義的產(chǎn)品質(zhì)量=（性能+壽命+外觀+安全性+

21、可靠性+價格+交貨期+服務(wù)） 包括工程質(zhì)量：如設(shè)計、制造、維修。 如在生產(chǎn)制造過程中的人、機(jī)、料、方、環(huán)等五個因素對產(chǎn)品質(zhì)量起到綜合影響作用。這種過程就叫工程工程。工程質(zhì)量的決定產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，所以說有質(zhì)量是制造出來的說法。23（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量2 224QCCTQMISO9000QS9000ISO14001OHSAS18001.（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量3 325（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量4不不接受接受不良不良品品不生不生產(chǎn)產(chǎn)不不良品良品不流出不良不流出不良品品供供應(yīng)應(yīng)商商（外協(xié)）外協(xié)）管理管理采購采購管理管理顧客財產(chǎn)

22、顧客財產(chǎn)管理管理進(jìn)貨檢驗進(jìn)貨檢驗不不制造制造不良不良工作工作環(huán)境環(huán)境基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施工藝工藝控制控制工藝參數(shù)工藝參數(shù)產(chǎn)品識別與追溯產(chǎn)品識別與追溯產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品防護(hù)產(chǎn)品檢驗產(chǎn)品檢驗不合格品控制不合格品控制26（三）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量5 工作質(zhì)量工作質(zhì)量：包括生產(chǎn)經(jīng)營、技術(shù)、組織、質(zhì)量意識工作等，所以有崗位責(zé)任制，有品質(zhì)教育。 工作質(zhì)量的結(jié)果決定著產(chǎn)品質(zhì)量，二者工作質(zhì)量的結(jié)果決定著產(chǎn)品質(zhì)量，二者之間成正比關(guān)系。之間成正比關(guān)系。27質(zhì)量意識培訓(xùn)案例：降落傘的真實故事降落傘的真實故事 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空

23、軍和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說軍卻對此公司說 No, No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%100%。于是降落傘制造商的。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，

24、能夠達(dá)到總經(jīng)理便專程去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。 后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實施后，不良挑出一個，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。率立刻變成零。 從此故事您得出什么

25、結(jié)論？從此故事您得出什么結(jié)論？ 故事體會：故事體會：1.1.提高質(zhì)量，總是有方法！提高質(zhì)量，總是有方法！2.2.許多人做事時常有許多人做事時常有“差不多差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿！認(rèn)為差不多就行, ,但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問但就是很多的差不多，產(chǎn)生質(zhì)量問題。題。3.3.或許我們應(yīng)該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋或許我們應(yīng)該站在消費者的角度想一想：買回的酵母做的饅頭里吃出一根頭發(fā)，什么滋味??？我們

26、也許會說：味??？我們也許會說：1010萬（或萬（或1010億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪億）袋酵母里才有一袋里有一根頭發(fā)，有什么大驚小怪的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是的。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是100%100%。試想，如果什。試想，如果什么事情只有么事情只有99.9%99.9%的成功率，那么每年有的成功率，那么每年有2020，000000次配錯藥事件；每年次配錯藥事件；每年1515，000000嬰兒出生時嬰兒出生時會被抱錯；每星期有會被抱錯；每星期有500500宗做錯手術(shù)事件；每小時有宗做錯手術(shù)事件；每小時有200

27、02000封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，封信郵寄錯誤?？戳诉@些數(shù)據(jù)，我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到我們肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%100%。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也。因為我們是生產(chǎn)者，同時我們也是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只是消費者。更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。想換一口飯吃。4.4.品質(zhì)沒有折扣。品質(zhì)沒有折扣。28四、質(zhì)量成本 （一）、質(zhì)量成本的概念； （二）、質(zhì)量成本的構(gòu)成；（1-3） （三）、質(zhì)量成本的計算及分析； （四）、檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本檢測與

28、糾正質(zhì)量缺陷的成本與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關(guān)系。與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關(guān)系。29（一）質(zhì)量成本的概念 概念：質(zhì)量成本的概念是由美國質(zhì)量專家A.V.菲根堡姆在20世紀(jì)50年代提出來的 純學(xué)術(shù)觀點：純學(xué)術(shù)觀點：質(zhì)量成本是指產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量水平未達(dá)到100%要求時與生產(chǎn)作業(yè)有關(guān)的所有成本。 另一種觀點：另一種觀點： 質(zhì)量成本僅包括現(xiàn)有成本與所期望的優(yōu)良績效水平下產(chǎn)生的成本之間的差異?！笆瞧髽I(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致費用以及沒有獲是企業(yè)為確保達(dá)到滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致費用以及沒有獲得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失。得滿意質(zhì)量而導(dǎo)致的損失?！?0（二）質(zhì)量成本的構(gòu)成1 質(zhì)量成本的構(gòu)成：質(zhì)量成本質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本

29、外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本預(yù)防成本預(yù)防成本鑒定成本鑒定成本內(nèi)部缺陷成本內(nèi)部缺陷成本外部缺陷成本外部缺陷成本311 預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品預(yù)防成本：用于預(yù)防不合格品與故障所需的各項費用。與故障所需的各項費用。a) 實施各類策劃所需的費用、包括：體系策劃： 產(chǎn)品實現(xiàn)策劃：b) 產(chǎn)品/工藝設(shè)計評審、驗證、確認(rèn)費用，c) 工序能力研究費用，d) 質(zhì)量審核費用，e) 質(zhì)量情報費用，f) 培訓(xùn)費用，g) 質(zhì)量改進(jìn)費用。2 2 鑒定成本：用于評估產(chǎn)品是否滿足鑒定成本：用于評估產(chǎn)品是否滿足規(guī)定要求所需各項費用。規(guī)定要求所需各項費用。a) 檢驗費用，b) 監(jiān)測裝置的費用，c) 破壞性試驗的工件成本、耗

30、材及勞務(wù)費。（二）質(zhì)量成本的構(gòu)成2323 內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品內(nèi)部損失成本：產(chǎn)品出廠前因不滿足要求而支出廠前因不滿足要求而支付的費用。付的費用。a) 廢品損失，b) 返工損失，c) 復(fù)檢費用，d) 停工損失，e) 質(zhì)量故障處理費，f) 質(zhì)量降級損失，4 4 外部損失成本：產(chǎn)品出廠后外部損失成本：產(chǎn)品出廠后因不滿足要求，導(dǎo)致索賠、修理、因不滿足要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失而支付的費用。更換或信譽(yù)損失而支付的費用。a) 索賠費用：b) 退貨損失：c) 保修費用：d) 降價損失：e) 處理質(zhì)量異議的工資、交通費。f) 信譽(yù)損失： （二）質(zhì)量成本的構(gòu)成333（三）質(zhì)量成本的計算及分析1 質(zhì)量成本

31、總額的分析。質(zhì)量成本總額的分析。a) 質(zhì)量成本總額/銷售收入 = KK 1，質(zhì)量控制效果較好，可達(dá)6水平，1 K 5，質(zhì)量控制效果一般，可達(dá)5.5水平，5 K 15，質(zhì)量控制較差，可達(dá)5水平。b) 質(zhì)量成本總額與上期/去年同期進(jìn)行絕對數(shù)額的比較，若質(zhì)量成本總額較高，應(yīng)分析主要升高科目及原因，提出改進(jìn)建議。34（四）檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本（四）檢測與糾正質(zhì)量缺陷的成本與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關(guān)系與發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷時間的關(guān)系檢糾質(zhì)量缺陷成本(元)作業(yè)過程最終檢測用戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的時間35五、質(zhì)量管理 （一）、質(zhì)量管理的概念； （二）、質(zhì)量管理發(fā)展三階段；（1-2） （三）、質(zhì)量管理的三特性；（1-2）

32、（四）、質(zhì)量管理的基本原則。36（一）什么叫質(zhì)量管理 質(zhì)量管理（質(zhì)量管理（quality management）是指確定質(zhì)）是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來使其實現(xiàn)的所有管理職能的全部活動?，F(xiàn)的所有管理職能的全部活動。 質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量管理是指為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)，而進(jìn)行的所有，而進(jìn)行的所有管理性質(zhì)的活動。管理性質(zhì)的活動。 在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定通常包括制定質(zhì)量方針質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及和質(zhì)量目標(biāo)以

33、及質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制質(zhì)量控制、質(zhì)量保證質(zhì)量保證和和質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。 37（二）質(zhì)量管理發(fā)展階段1 質(zhì)量檢驗階段：質(zhì)量檢驗階段：2020世紀(jì)前，世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗來保證，屬于藝水平和經(jīng)驗來保證，屬于“操作者的質(zhì)量管理操作者的質(zhì)量管理”。后來質(zhì)量檢驗。后來質(zhì)量檢驗交由專門的質(zhì)量部門，這時叫交由專門的質(zhì)量部門，這時叫“檢驗員的質(zhì)量管理檢驗員的質(zhì)量管理” ，這些都屬于，這些都屬于產(chǎn)品的事后檢驗的質(zhì)量管理方式。產(chǎn)品的事后檢驗的質(zhì)量管理方式。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：19241924年，美國數(shù)理統(tǒng)計學(xué)家年，美國數(shù)理統(tǒng)計學(xué)家

34、W.A.W.A.休哈特提出控制和預(yù)休哈特提出控制和預(yù)防缺陷的概念。他運用數(shù)理統(tǒng)計的原理提出在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量的防缺陷的概念。他運用數(shù)理統(tǒng)計的原理提出在生產(chǎn)過程中控制產(chǎn)品質(zhì)量的“66”法，繪制出第一張法，繪制出第一張控制圖控制圖并建立了一套統(tǒng)計卡片。與此同時，美國貝爾并建立了一套統(tǒng)計卡片。與此同時，美國貝爾研究所提出關(guān)于研究所提出關(guān)于抽樣檢驗抽樣檢驗的概念及其實施方案，成為運用數(shù)理統(tǒng)計理論解決質(zhì)的概念及其實施方案，成為運用數(shù)理統(tǒng)計理論解決質(zhì)量問題的先驅(qū)，但當(dāng)時并未被普遍接受。以數(shù)理統(tǒng)計理論為基礎(chǔ)的統(tǒng)計質(zhì)量控量問題的先驅(qū)，但當(dāng)時并未被普遍接受。以數(shù)理統(tǒng)計理論為基礎(chǔ)的統(tǒng)計質(zhì)量控制的推廣應(yīng)用始自

35、第二次世界大戰(zhàn)。由于事后檢驗無法控制武器彈藥的質(zhì)量，制的推廣應(yīng)用始自第二次世界大戰(zhàn)。由于事后檢驗無法控制武器彈藥的質(zhì)量，美國國防部決定把數(shù)理統(tǒng)計法用于質(zhì)量管理，并由標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會制定有關(guān)數(shù)理統(tǒng)計美國國防部決定把數(shù)理統(tǒng)計法用于質(zhì)量管理，并由標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會制定有關(guān)數(shù)理統(tǒng)計方法應(yīng)用于質(zhì)量管理方面的規(guī)劃，成立了專門委員會，并于方法應(yīng)用于質(zhì)量管理方面的規(guī)劃，成立了專門委員會，并于1941194119421942年先后年先后公布一批美國戰(zhàn)時的公布一批美國戰(zhàn)時的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。38（二）質(zhì)量管理發(fā)展階段2 全面質(zhì)量管理階段全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)世紀(jì)50年代以來年代以來,隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月

36、異，隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的日新月異，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、人們對產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟(jì)性等。在生產(chǎn)技術(shù)和可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟(jì)性等。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理企業(yè)管理中要中要求運用系統(tǒng)的觀點來研究質(zhì)量問題。在管理理論上也有新的發(fā)展求運用系統(tǒng)的觀點來研究質(zhì)量問題。在管理理論上也有新的發(fā)展,突突出重視人的因素出重視人的因素,強(qiáng)調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來保證質(zhì)量此外強(qiáng)調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來保證質(zhì)量此外,還有還有“保護(hù)消費者利益保護(hù)消費者利益”運動的興起，企業(yè)之間市場競爭越來越激烈。運動的興

37、起，企業(yè)之間市場競爭越來越激烈。在這種情況下，美國在這種情況下，美國A.V.費根鮑姆于費根鮑姆于60年代初提出全面質(zhì)量管理的年代初提出全面質(zhì)量管理的概念。他提出，全面質(zhì)量管理是概念。他提出，全面質(zhì)量管理是“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、并為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，并把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動構(gòu)成為一體的各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量方面的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系一種有效體系”。中國自中國自1978年開始推行全面質(zhì)量管理，并取得了一定成效。年開始推行全面質(zhì)

38、量管理，并取得了一定成效。 39（三）質(zhì)量管理的三特性1 質(zhì)量管理的發(fā)展與工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和管理科學(xué)的發(fā)展密切相關(guān)?，F(xiàn)質(zhì)量管理的發(fā)展與工業(yè)生產(chǎn)技術(shù)和管理科學(xué)的發(fā)展密切相關(guān)。現(xiàn)代關(guān)于質(zhì)量的概念包括對社會性、經(jīng)濟(jì)性和系統(tǒng)性三方面的認(rèn)識。代關(guān)于質(zhì)量的概念包括對社會性、經(jīng)濟(jì)性和系統(tǒng)性三方面的認(rèn)識。質(zhì)量的社會性質(zhì)量的社會性質(zhì)量的好壞不僅從直接的用戶質(zhì)量的好壞不僅從直接的用戶, ,而是從整個社會的角度來評價而是從整個社會的角度來評價, ,尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造

39、成本、價格、使用質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標(biāo)來考慮，還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時，不能價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標(biāo)時，不能脫離社會的條件和需要脫離社會的條件和需要, ,不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使不能單純追求技術(shù)上的先進(jìn)性，還應(yīng)考慮使用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價格達(dá)到合理的平衡。用上的經(jīng)濟(jì)合理性，使質(zhì)量和價格達(dá)到合理的平衡。40（三）質(zhì)量管理的三特性2質(zhì)量的系統(tǒng)性質(zhì)量的系統(tǒng)性質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例質(zhì)量是一個受到設(shè)計、制造、使用等因素影響的復(fù)雜系統(tǒng)。例如，汽車是一個復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時又是涉

40、及道路、司機(jī)、乘客、如，汽車是一個復(fù)雜的機(jī)械系統(tǒng)，同時又是涉及道路、司機(jī)、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評價貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應(yīng)該達(dá)到多維評價的目標(biāo)。費根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和的目標(biāo)。費根堡姆認(rèn)為，質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和為交付使用所必須的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。為交付使用所必須的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡(luò)。質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的又一個大的質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的又一個大的進(jìn)步，統(tǒng)計質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)計方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)陣進(jìn)步，統(tǒng)計質(zhì)量管理著重于應(yīng)用統(tǒng)

41、計方法控制生產(chǎn)過程質(zhì)量，發(fā)陣預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程預(yù)防性管理作用，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，不僅與生產(chǎn)過程有關(guān)，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關(guān)聯(lián)，這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。限于局部性的管理進(jìn)一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。 414

42、2六、QSTC質(zhì)量觀念 （一）QSTC概念； （二）人是質(zhì)量管理的第一要素； （三）員工的質(zhì)量教育和培訓(xùn)； （四）品管人員在企業(yè)擔(dān)任的角色；品管人員在企業(yè)擔(dān)任的角色； （五）企業(yè)執(zhí)行力；（五）企業(yè)執(zhí)行力；43（一）QSTC 概念1 1. Q指實物質(zhì)量指實物質(zhì)量，沒有好的質(zhì)量就不可能有競爭力。 2. T指按期交貨指按期交貨，產(chǎn)品不按期交貨會給客戶造成很大的損失。 3. S指服務(wù)指服務(wù)，包括售前、售中、售后服務(wù)。有一種說法：“尋找1個客戶要比保留1個老客戶困難5倍；把失去的客戶重新找回來比保留1個老客戶困難10倍”。 44（一）QSTC 概念2 4.C指性能價格比指性能價格比。 例如：當(dāng)一位消費者

43、在在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看那些那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。 45 從5M1E中“五大要素論”是說質(zhì)量管理由人、機(jī)器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，但在這五個要素中，人是處于中心位置和駕駛地位的。就象行駛的汽車一樣，汽車的四只輪子是“機(jī)”、“料”、“法”、“環(huán)”四個要素，駕駛員這個“人”的要素才是主要的，沒有駕駛員，這輛汽車也就只能原地不動，成為廢物了。 46（二）人是質(zhì)量管理的第一要素2 人的質(zhì)量決定了企業(yè)的質(zhì)量，也決定了其產(chǎn)品質(zhì)量，若以函數(shù)關(guān)系式來表示，可

44、以寫成 ： fTM 式中：一一企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量； f系數(shù)；T企業(yè)技術(shù)水平或企業(yè)職工技能水平； M企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認(rèn)真負(fù)責(zé)工作態(tài) 度。47（三）員工的質(zhì)量教育和培訓(xùn)1 要提高人的質(zhì)量，首先就應(yīng)弄清什么是人的要提高人的質(zhì)量，首先就應(yīng)弄清什么是人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從哪些方面來衡量人的質(zhì)量，世界各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從哪些方面來衡量人的質(zhì)量，世界各國、各行業(yè)都有各種各樣的國、各行業(yè)都有各種各樣的“執(zhí)照執(zhí)照”與與“證書證書”。如汽車駕駛員要有執(zhí)照，電焊工要有如汽車駕駛員要有執(zhí)照，電焊工要有“上崗證上崗證書書”，工程師要有技術(shù)職務(wù)資格證書，僅我國目，工程師要有技術(shù)職務(wù)資格證書，僅我國目前就

45、已有前就已有109種種“執(zhí)照執(zhí)照”與與“證書證書”。這些。這些“執(zhí)執(zhí)照照”和和“證書證書”某種程度上來說，就是有關(guān)人員某種程度上來說，就是有關(guān)人員的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這說明，人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已進(jìn)入一個的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這說明，人的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已進(jìn)入一個科學(xué)化、定量化和規(guī)范化階段。我們公司也就有科學(xué)化、定量化和規(guī)范化階段。我們公司也就有各個崗位的培訓(xùn)，有上崗證，也就有今天的培訓(xùn)。各個崗位的培訓(xùn)，有上崗證，也就有今天的培訓(xùn)。48這種人需要教育，不給發(fā)證/上路。我騎摩托我騎摩托也帶頭盔也帶頭盔安全意識不行安全意識不行（三）員工的質(zhì)量教育和培訓(xùn)249質(zhì)量意識培訓(xùn)案例：猴子、香蕉與培訓(xùn)猴子、香蕉與培訓(xùn)有有6只猴子關(guān)在一個實驗

46、室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都只猴子關(guān)在一個實驗室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋連著一個水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。只猴子知道香蕉不能碰了。 然后換一只新猴然后換一只新猴子進(jìn)去，就有子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一只老猴子知道碰香蕉會被水淋，都制止它，過了一些時間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新些時間，新來的

47、猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴只猴子也不會去碰香蕉。子也不會去碰香蕉。 故事體會：故事體會：這個故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度這個故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無條件的執(zhí)行制度 1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的可以少犯錯誤，少走彎路，大家都會向同一個方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊或公司會戰(zhàn)無不勝的。方向使力，這樣的團(tuán)隊或公司

48、會戰(zhàn)無不勝的。 2.制度就是要無條件執(zhí)行的。因為制度是經(jīng)驗的總結(jié)。不遵守制制度就是要無條件執(zhí)行的。因為制度是經(jīng)驗的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯誤或受懲罰的。度是要犯錯誤或受懲罰的。50品管人員是不是一直在充當(dāng)一個救火員的角色？（四）品管人員在企業(yè)擔(dān)任的角色（四）品管人員在企業(yè)擔(dān)任的角色51質(zhì)量更需要你在日常執(zhí)行質(zhì)量更需要你在日常執(zhí)行不合格品一定要剔除不合格品一定要剔除（五）企業(yè)執(zhí)行力（五）企業(yè)執(zhí)行力52質(zhì)量意識培訓(xùn)案例：質(zhì)量重在執(zhí)行質(zhì)量重在執(zhí)行 海爾集團(tuán)總裁說：海爾集團(tuán)總裁說：“制度規(guī)定每天擦桌子制度規(guī)定每天擦桌子6遍，遍，日本人每天會堅持擦日本人每天會堅持擦6次，而中國人第一天擦次，而中國人第一

49、天擦6次，隨后次，隨后5次，到最后可能一次都不擦了次，到最后可能一次都不擦了” 作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中生存、發(fā)作為一個企業(yè)能不能在市場競爭當(dāng)中生存、發(fā)展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力展、取勝，質(zhì)量將成為企業(yè)生死存亡的決定力量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？量，但什么又決定質(zhì)量呢？如何提高質(zhì)量呢？執(zhí)行！執(zhí)行！還是執(zhí)行！執(zhí)行！還是執(zhí)行！執(zhí)行，這個執(zhí)行！執(zhí)行，這個“質(zhì)質(zhì)量文化量文化”中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)中最重要的一環(huán)，是質(zhì)量最有力的發(fā)動機(jī)，它發(fā)動著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動著企業(yè)發(fā)展。動機(jī)，它發(fā)動著質(zhì)量的改進(jìn)，發(fā)動著企業(yè)發(fā)展。53七、P-D-C-A循環(huán)循環(huán) （一） PDCA

50、循環(huán)循環(huán)概念； （二）體系持續(xù)改進(jìn)示例； （三） PDCA循環(huán)兩種特點；（循環(huán)兩種特點；（1-2）54（一）PDCA循環(huán)循環(huán)概念 PDCA(plan-do-check-act)循環(huán)，即循環(huán)，即質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)(Quality circle) ： PDCA循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首循環(huán)又叫戴明環(huán)，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士首先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全先提出的，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是質(zhì)量計劃的制訂和組織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照織實現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循

51、環(huán)，不停頓地循環(huán)，不停頓地周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。周而復(fù)始地運轉(zhuǎn)的。P-（plan）計劃）計劃D-（Do）實施）實施C-（Check）檢查）檢查A-（Action） 處置處置 5W1H方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題：方法來質(zhì)詢和發(fā)現(xiàn)問題：APDC55（二）體系持續(xù)改進(jìn)示例【P（策劃）（策劃）】： GB/T 19001：工作計劃、策劃（職責(zé)：工作計劃、策劃（職責(zé) 目標(biāo)目標(biāo) 人、機(jī)、料、法、環(huán)、人、機(jī)、料、法、環(huán)、5W1H和方案制訂）和方案制訂）【D（實施）（實施）】： 明確職責(zé)（部門明確職責(zé)（部門/崗位的質(zhì)量、安保職責(zé)）崗位的質(zhì)量、安保職責(zé)） 資源保證（能力、意識，特種作業(yè)人員上崗資格等資源保證（能力、意識，特

52、種作業(yè)人員上崗資格等 編寫文件（強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)融貫）編寫文件（強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)融貫） 信息交流和溝通（對內(nèi)、對外）信息交流和溝通（對內(nèi)、對外） 執(zhí)行：符合性執(zhí)行：符合性 痕跡管理痕跡管理【C（檢查）、（檢查）、A（處置）（處置）】：檢查和持續(xù)改進(jìn)：檢查和持續(xù)改進(jìn)日常工作（質(zhì)量）檢查、安全檢查日常工作（質(zhì)量）檢查、安全檢查目標(biāo)、指標(biāo)完成情況的定期驗證目標(biāo)、指標(biāo)完成情況的定期驗證安全管理績效的檢查安全管理績效的檢查法律法規(guī)符合性評價法律法規(guī)符合性評價對不合格（品）的整改對不合格（品）的整改56（三）PDCA循環(huán)兩種特點循環(huán)兩種特點1APCDAPDCAPDCAPDC大環(huán)帶小環(huán)大環(huán)帶小環(huán)大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)套小環(huán)

53、，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)大環(huán)，推動大循環(huán) PDCA循環(huán)作為質(zhì)量管理的基本方法，不僅適用于整個工程項目，也適應(yīng)于整個企業(yè)和企業(yè)內(nèi)的科室、工段、班組以至個人。各級部門根據(jù)企業(yè)的方針目標(biāo)，都有自己的PDCA循環(huán)，層層循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)里面又套更小的環(huán)。大環(huán)是小環(huán)的母體和依據(jù)，小環(huán)是大環(huán)的分解和保證。各級部門的小環(huán)都圍繞著企業(yè)的總目標(biāo)朝著同一方向轉(zhuǎn)動。通過循環(huán)把企業(yè)上下或工程項目的各項工作有機(jī)地聯(lián)系起來，彼此協(xié)同，互相促進(jìn)。以上特點。 57（三）PDCA循環(huán)兩種特點循環(huán)兩種特點2APCDAPCD原有水平上升到新水平階梯式上升階梯式上升 不斷前進(jìn)、不斷提高不斷前進(jìn)、不斷提高 PDCA循環(huán)就像爬樓

54、梯一樣，一個循環(huán)運轉(zhuǎn)結(jié)束，生產(chǎn)的質(zhì)量就會提高一步，然后再制定下一個循環(huán)，再運轉(zhuǎn)、再提高，不斷前進(jìn)，不斷提高。 58八、現(xiàn)實中的質(zhì)量觀念（一）本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災(zāi)難的源頭。（1-2）（二）革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務(wù)。（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預(yù)防出來的。（1-4）（四）質(zhì)量是自我的不斷反省，是企業(yè)中唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念 。59 （一）本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災(zāi)難的源頭（一）本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災(zāi)難的源頭1 科學(xué)家認(rèn)為組織環(huán)境是影響個人表現(xiàn)好壞的重要因素。1976年美國挑戰(zhàn)者航天飛機(jī)爆炸，7位宇航員遇難，為世界航天史上最大的悲劇。此悲劇的發(fā)生即在于工程師一再

55、提出建議，但是航天局的官員仍自信任何困難都可以克服，可見組織環(huán)境的影響。60（一）本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災(zāi)難的源頭（一）本位主義是許多質(zhì)量惡劣引起災(zāi)難的源頭2 現(xiàn)在的企業(yè)里面很多這樣的例子。員工發(fā)現(xiàn)問題、錯誤不說出來，都抱著“這不關(guān)我的事”的想法。假如鑄造的把外模改了，有可能加工不能加工定位，某個人說“他能不能加工和我沒有關(guān)系，我只管我生產(chǎn)的產(chǎn)品是合格的?！比绱艘粊?，大家只管自己，不關(guān)心全局，就完了。 61（二）革除馬虎之心，是追求質(zhì)量的第一要務(wù) 馬虎，很多認(rèn)為是中國人的天性。追求質(zhì)量馬馬虎虎是最大的致命傷。目前的形勢是：我們不缺技術(shù)、設(shè)備、方法、流程或是理論，而是決心，革除馬虎的心態(tài) 。

56、 有誰以后做了不合格品，還說“不小心”，“我不是有意的”等話語。62質(zhì)量的四個等級一級一級檢查檢查二級保證三級三級預(yù)防預(yù)防四級四級完美完美質(zhì)量管理最佳業(yè)績質(zhì)量管理最佳業(yè)績通過檢查保證質(zhì)量通過檢查保證質(zhì)量幾乎沒有質(zhì)量意識幾乎沒有質(zhì)量意識及專門知識及專門知識提高工藝穩(wěn)定性提高工藝穩(wěn)定性工人開始參與工人開始參與開發(fā)階段工藝能力開發(fā)階段工藝能力以及可否生產(chǎn)性以及可否生產(chǎn)性供貨商一體化供貨商一體化面向直接客戶產(chǎn)品面向直接客戶產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越質(zhì)量優(yōu)越企業(yè)文化重組企業(yè)文化重組（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預(yù)防出來的（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預(yù)防出來的1 163以檢查來防止缺陷的流出 藉由

57、檢驗的手段，來達(dá)到不良品不流到下一工序，不流到客戶手上。 此時只是個消極手段，只是檢驗出不良品，不良的損失已經(jīng)產(chǎn)生。來料檢驗過程成（出）檢檢驗檢驗（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預(yù)防出來的（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預(yù)防出來的2 264以過程管理來減少缺陷產(chǎn)生 在各項的過程進(jìn)行時，就必須仔細(xì)的注意各項過在各項的過程進(jìn)行時，就必須仔細(xì)的注意各項過程的影響因素，有效的控制各項影響因素，予以程的影響因素，有效的控制各項影響因素，予以標(biāo)準(zhǔn)化管理，從而達(dá)到不產(chǎn)生缺陷的控制。標(biāo)準(zhǔn)化管理，從而達(dá)到不產(chǎn)生缺陷的控制。過程輸入輸入產(chǎn)品消費者（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預(yù)防出來的（

58、三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預(yù)防出來的3 365以預(yù)防觀來防止缺陷 在進(jìn)行各項產(chǎn)品開發(fā)，過程開發(fā)之前，藉由以往的工作經(jīng)在進(jìn)行各項產(chǎn)品開發(fā)，過程開發(fā)之前，藉由以往的工作經(jīng)驗、風(fēng)險分析來了解各項的潛在缺陷，事先采取一些的防驗、風(fēng)險分析來了解各項的潛在缺陷，事先采取一些的防范措施，從而減少后期的缺陷。范措施，從而減少后期的缺陷。問題總數(shù)設(shè)計階段過程開發(fā)階段試生產(chǎn)生產(chǎn)問題問題總數(shù)總數(shù)設(shè)計階段過程開發(fā)階段試生產(chǎn)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)企業(yè)低質(zhì)企業(yè)（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預(yù)防出來的（三）質(zhì)量不是檢驗出來的，是靠過程管理和預(yù)防出來的4 466質(zhì)量意識培訓(xùn)案例：一次周王召見扁鵲說：一次周王召見扁鵲說

59、：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？誰的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后能排名最后”。周王不解，周王不解，“為啥你的名氣最大？為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一家里的人才知道。我

60、二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人看見的都名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國。以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國?！?故事體會：故事體會： 事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營者均未能體會到