整合性照護(hù)健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造

1、整合性照護(hù)：整合性照護(hù)：健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造林妍如林妍如中國醫(yī)藥大學(xué)中國醫(yī)藥大學(xué)醫(yī)務(wù)管理研究所醫(yī)務(wù)管理研究所April 19, 2004整合性照護(hù)整合性照護(hù)nA coherent and coordinated set of services, which are planned, managed and delivered to individual service users across a range of organizations and by a range of co-operating professionals and informal carers

2、. nCovers the full spectrum of health and health care-related social care, while it is also inextricably linked to other services that enable people to be properly cared for in their own homes and in their own communities. Hardy, B., van Raak, A., Mur-Veeman, I., Steenbergen, M., & Paulus, A. (2

3、003)在醫(yī)療業(yè)，關(guān)於整合在醫(yī)療業(yè)，關(guān)於整合 (Integration)n國家層次的整合國家層次的整合 (national level) n區(qū)域?qū)哟蔚恼蠀^(qū)域?qū)哟蔚恼?(district level) n機(jī)構(gòu)層次的整合機(jī)構(gòu)層次的整合 (institutional level)n機(jī)構(gòu)內(nèi)機(jī)構(gòu)內(nèi)/部門層次的整合部門層次的整合 (departmental level) n醫(yī)療照護(hù)服務(wù)的整合醫(yī)療照護(hù)服務(wù)的整合 (service level)林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門整合路徑整合路徑 1政策導(dǎo)向政策導(dǎo)向強(qiáng)制執(zhí)行強(qiáng)制執(zhí)行整合路徑整合路徑 3組織體認(rèn)組織

4、體認(rèn)學(xué)習(xí)、漸進(jìn)學(xué)習(xí)、漸進(jìn)整合路徑整合路徑 2民眾導(dǎo)向民眾導(dǎo)向以人為本以人為本全民健保全民健保整合範(fàn)例整合範(fàn)例醫(yī)療網(wǎng)計畫、醫(yī)療網(wǎng)計畫、山地離島及原住民整合性照護(hù)計畫山地離島及原住民整合性照護(hù)計畫醫(yī)療業(yè)者間進(jìn)行整合，醫(yī)療業(yè)者間進(jìn)行整合，如急性醫(yī)院附設(shè)居家照護(hù)單位、如急性醫(yī)院附設(shè)居家照護(hù)單位、醫(yī)院與基層開業(yè)醫(yī)整合等醫(yī)院與基層開業(yè)醫(yī)整合等醫(yī)療業(yè)者醫(yī)療業(yè)者 (組織組織) 內(nèi)部管理、內(nèi)部管理、資源及資訊共享資源及資訊共享呼吸器患者整合性照護(hù)計畫、呼吸器患者整合性照護(hù)計畫、安寧照護(hù)整合性計畫、安寧照護(hù)整合性計畫、及糖尿病人疾病管理及糖尿病人疾病管理整合可能途徑整合可能途徑健康及醫(yī)療服務(wù)健康及醫(yī)療服務(wù)分部分部

5、/部門部門業(yè)者業(yè)者/組織組織區(qū)域區(qū)域國家國家醫(yī)療業(yè)的整合類型醫(yī)療業(yè)的整合類型林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門醫(yī)療業(yè)者對整合性照護(hù)之詮釋醫(yī)療業(yè)者對整合性照護(hù)之詮釋林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門連續(xù)性連續(xù)性(整合性整合性)照護(hù)之思維模型照護(hù)之思維模型n傳統(tǒng)模式傳統(tǒng)模式n階梯模式階梯模式n同心圓模式同心圓模式n矩陣模式矩陣模式林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門疾病病程疾病病程醫(yī)醫(yī)療療資資源源耗耗用用急急/重重康復(fù)康復(fù)緩緩/輕輕多多寡寡階梯模式階梯模式林妍如、

6、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門日間照護(hù)日間照護(hù)醫(yī)學(xué)中心醫(yī)學(xué)中心區(qū)域醫(yī)院區(qū)域醫(yī)院基層診所基層診所檢驗所檢驗所社區(qū)藥局社區(qū)藥局慢性醫(yī)院慢性醫(yī)院衛(wèi)生所衛(wèi)生所小型醫(yī)院小型醫(yī)院護(hù)理之家護(hù)理之家養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)安養(yǎng)機(jī)構(gòu)安養(yǎng)機(jī)構(gòu)安寧照護(hù)機(jī)安寧照護(hù)機(jī)居家照護(hù)居家照護(hù)在宅服務(wù)在宅服務(wù)地區(qū)醫(yī)院地區(qū)醫(yī)院(急性照護(hù)服務(wù)急性照護(hù)服務(wù))其他社會其他社會福利與服務(wù)福利與服務(wù)群體執(zhí)業(yè)種中心群體執(zhí)業(yè)種中心同心圓模式同心圓模式林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門市場服務(wù)種類市場服務(wù)種類 (service mix) 如基層照護(hù)、急性照護(hù)、長期照護(hù)

7、等等如基層照護(hù)、急性照護(hù)、長期照護(hù)等等給付來源給付來源 (payment source)如健保、勞保、商保、自付等等如健保、勞保、商保、自付等等 服務(wù)地點服務(wù)地點 (site) 如醫(yī)院、診所、如醫(yī)院、診所、 護(hù)理之家等等護(hù)理之家等等矩陣模式矩陣模式林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門連續(xù)性連續(xù)性(整合性整合性)照護(hù)之思維模型照護(hù)之思維模型n當(dāng)代模式當(dāng)代模式n電腦友善者使用模式電腦友善者使用模式n根源模式根源模式n滲透與開發(fā)滲透與開發(fā)林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門電腦友善者使用模式電腦友善者使用模式根源

8、模式根源模式今日企業(yè)今日企業(yè)顧顧客客需需求求顧客種類顧客種類不不清清楚楚清清楚楚已接受服務(wù)已接受服務(wù)尚未接受服務(wù)尚未接受服務(wù)未開發(fā)的機(jī)會未開發(fā)的機(jī)會未開發(fā)的機(jī)會未開發(fā)的機(jī)會未開發(fā)的機(jī)會未開發(fā)的機(jī)會Hamel & Prahalad疾病預(yù)防疾病預(yù)防健康管理健康管理疾病治療疾病治療 疾病管理疾病管理滲透與開發(fā)滲透與開發(fā)林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門醫(yī)療業(yè)者之整合模式醫(yī)療業(yè)者之整合模式原料供應(yīng)商原料供應(yīng)商(原物料原物料)製造業(yè)者製造業(yè)者1(製造製造)批發(fā)業(yè)者批發(fā)業(yè)者(物流物流)零售業(yè)者零售業(yè)者(銷售銷售)水水平平整整合合垂直整合垂直整合標(biāo)的標(biāo)的

9、組織組織製造業(yè)者製造業(yè)者2(製造製造)向前或向下向前或向下垂直整合垂直整合向後或向上向後或向上垂直整合垂直整合製製造造業(yè)業(yè)之之供供應(yīng)應(yīng)價價值值鍊鍊林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門Health promotion /Illness preventionPublic healthPrimary careDiagnosticsDrugsetc.Ambulatory treatmentAcute inpatientRehabilitativeChronicLong-term careHome servicesPalliative careContinuu

10、m of careCommunity CareAcute Care Community CareHealth Care Supply Chain IIIIIIAikman, Andress, Goodfellow, Labelle, & Porter-OGrady (1998)Integrated Organizations nBasic Types :nVertical Integration: integrate different stages of productionnHorizontal Integration: lump together several location

11、s of the same production stages(Katz, Mitchell, & Markezin, 1982, p4)*整合性健康照護(hù)系統(tǒng) (IDS) nan organization that, through ownership or formal agreements, vertically and horizontally aligns healthcare facilities, programs, or services in order to offer a coordinated continuum of health care to a defin

12、ed geographic population and is willing to be held responsible clinically (i.e., improving quality) and fiscally (i.e., reducing costs) for the health status of that population nhealth plansnmedical groups practicesnpharmaciesnhospitalsnsubacute care servicesnlong-term care servicesnoccupational ser

13、vicesnrehabilitation servicesnsurgical centersnvarious wellness and patient education programs. Healthcare facilities, programs, or services整合性健康照護(hù)系統(tǒng)整合性健康照護(hù)系統(tǒng) (IDS) (IDS) 之同義詞之同義詞nintegrated delivery system (network) nintegrated health system (network)nintegrated care system (network) norganized del

14、ivery systemncommunity care network nintegrated health care organizationnintegrated service networksnpopulation-based integrated delivery systemnetc. 興起整合策略熱潮之因？興起整合策略熱潮之因？環(huán)境機(jī)會與威脅環(huán)境機(jī)會與威脅組織優(yōu)勢組織優(yōu)勢整合整合策略策略林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門興起整合策略熱潮之因？興起整合策略熱潮之因？n外在環(huán)境機(jī)會與威脅外在環(huán)境機(jī)會與威脅 經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)文化文化 自然自然政策政

15、策 科技科技 人口人口競爭者競爭者供應(yīng)商供應(yīng)商 顧客顧客社會大眾社會大眾組織組織林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門興起整合策略熱潮之因？興起整合策略熱潮之因？n水平整合可創(chuàng)造的組織優(yōu)勢水平整合可創(chuàng)造的組織優(yōu)勢nOperational efficiencynMinimize redundancy and duplication nReduce number of competitorsnAlign and achieve strategic purposes among unitsnPromote channeling to flagship nEx

16、pand geographic coverage nImprove negotiating leverage with payersHurley, R.E. 興起整合策略熱潮之因？興起整合策略熱潮之因？n垂直整合可創(chuàng)造的組織優(yōu)勢垂直整合可創(chuàng)造的組織優(yōu)勢 nControl patient flow/lock-in market sharenSolidify affiliation, particularly with physiciansnPosition to receive and distribute capitationnPursue seamlessness across contin

17、uum of carenOffer alternative distribution and contracting optionsnDiversify revenue sources Hurley, R.E. 國際之整合趨勢與借鏡國際之整合趨勢與借鏡組織組織價值價值 創(chuàng)造創(chuàng)造(機(jī)會創(chuàng)造與障礙克服機(jī)會創(chuàng)造與障礙克服) 是是否否競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢: 價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造符合消費者的需求符合消費者的需求提高照護(hù)品質(zhì)提高照護(hù)品質(zhì) 改善財務(wù)狀況改善財務(wù)狀況 放大市場定位放大市場定位 整合崩解整合崩解 (Dis-integration)規(guī)劃規(guī)劃 評估評估整合策略整合策略 I整合策略整合策略 II林妍如、萬德和

18、，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門整合組織的運(yùn)作內(nèi)涵整合組織的運(yùn)作內(nèi)涵Service homogeneity林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介關(guān)係選擇模式醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介關(guān)係選擇模式: 以以基層基層(開業(yè)開業(yè))醫(yī)醫(yī)與與醫(yī)院醫(yī)院為例為例A 診所診所B 診所診所C 醫(yī)院醫(yī)院A 診所診所B 診所診所夥伴關(guān)係夥伴關(guān)係1. 病患由病患由 A 診所及診所及 B 診所診所 轉(zhuǎn)送轉(zhuǎn)送(後送後送)至至 C 醫(yī)院醫(yī)院2. (部分部分)病患轉(zhuǎn)回至病患轉(zhuǎn)回至 A 診所診所及及 B 診所診所 1. 病患由病患由 A 診所及診所及 B

19、診所診所 轉(zhuǎn)送轉(zhuǎn)送(後送後送)至至 C 醫(yī)院醫(yī)院林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介關(guān)係選擇模式醫(yī)療機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介關(guān)係選擇模式: 以醫(yī)院為例以醫(yī)院為例A 醫(yī)院醫(yī)院B 醫(yī)院醫(yī)院C 醫(yī)學(xué)中心醫(yī)學(xué)中心A 醫(yī)院醫(yī)院B 醫(yī)院醫(yī)院夥伴關(guān)係夥伴關(guān)係1. 病患由病患由 A 醫(yī)院及醫(yī)院及 B 醫(yī)院醫(yī)院 轉(zhuǎn)送轉(zhuǎn)送(後送後送)至至 C 醫(yī)學(xué)中心醫(yī)學(xué)中心2. 部分收入回歸部分收入回歸 A 醫(yī)院及醫(yī)院及 B 醫(yī)院、部分病患轉(zhuǎn)送至醫(yī)院、部分病患轉(zhuǎn)送至 A 醫(yī)院及醫(yī)院及 B 醫(yī)院醫(yī)院 1. 病患由病患由 A 醫(yī)院及醫(yī)院及 B 醫(yī)院醫(yī)院 轉(zhuǎn)送轉(zhuǎn)送(後送後送)至至 C 醫(yī)學(xué)中心

20、醫(yī)學(xué)中心林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門責(zé)任中心責(zé)任中心 (Responsibility centers) 的劃分的劃分林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門Zelman, Mccue & Millikan (1999)整合組織之共合整合組織之共合服務(wù)整合服務(wù)整合(提供服務(wù)多元化提供服務(wù)多元化) 功能整合功能整合(提供服務(wù)的協(xié)調(diào)性提供服務(wù)的協(xié)調(diào)性)整合組織整合組織單一品牌、單一系統(tǒng)單一品牌、單一系統(tǒng)林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門功能整合步驟功能整合

21、步驟整合組織的運(yùn)作內(nèi)涵整合組織的運(yùn)作內(nèi)涵Stage settingnTrust buildnCommon vision created nValues clarified nSpecific interests identifiedIncentivesnInterdependence establishednEconomic effects of interdependence demonstrated Data analysisnMarket assessment Patient origin Market research into consumer preferences Competi

22、tor profiles Analysis of entry pointsnMedical staff profile nOrganizational assessment System/Network managementn整合機(jī)制整合機(jī)制 (Integration Mechanisms)整合機(jī)制整合機(jī)制 (Integration Mechanisms)nGovernance/strategic planningnClinical quality and organizationnInformation servicenFinancial planningnPlanning and mark

23、etingnPlant serviceMacroMicronMissions and visionsnCulture nHuman resources nLeadership nCommitment nCommunication林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門Management of integrated orgsnPolarity managementnBurns, L.R. (1999)二線臨床及行政管理二線臨床及行政管理採購、工程、共同投資、客服中心、服務(wù)專線、醫(yī)療糾紛、品牌形象行銷、申報、契約管理、疾病管理、個案管理、臨床照護(hù)指引、病歷

24、、資訊科技、教育訓(xùn)練、研究、品質(zhì)管理 (包括機(jī)構(gòu)評鑑認(rèn)證、品質(zhì)/績效指標(biāo)建立及課責(zé)制度)、實證醫(yī)學(xué)、照護(hù)流程規(guī)劃 一線臨床管理一線臨床管理 - 顧客服務(wù)顧客服務(wù)促進(jìn)醫(yī)病溝通、縮短等候時間、就醫(yī)環(huán)境指標(biāo)清楚明確、停車規(guī)劃、病患照護(hù)訊息 一致性、治療處置清楚明確 總部總部子事業(yè)單位子事業(yè)單位1子事業(yè)單位子事業(yè)單位2子事業(yè)單位子事業(yè)單位3顧客關(guān)係管理顧客關(guān)係管理針對不同消費者(如殘障者、孕婦、洗腎患者等) 進(jìn)行人性化的就醫(yī)環(huán)境提供、個人化照護(hù)計畫、院外居家追蹤、電子病歷的可近性、所需服務(wù)的可近性、快速掛號、提醒物告知特定狀況林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計

25、入門整合組織績效評估系統(tǒng)之建立整合組織績效評估系統(tǒng)之建立整合組織績效評估系統(tǒng)之建立原則整合組織績效評估系統(tǒng)之建立原則 績效評估系統(tǒng)績效評估系統(tǒng)常見之弊病常見之弊病/借鏡借鏡整合組織整合組織績效系統(tǒng)之建立原則績效系統(tǒng)之建立原則太過強(qiáng)調(diào)財務(wù)績效指標(biāo)，而忽略了消費者服務(wù)及品質(zhì)。建立一兼顧整合組織中所利益關(guān)係人(整合組織成員)的績效評估系統(tǒng)。組織目標(biāo)與其績效評估指標(biāo)不一致視一整合組織為一生命共同體，建立目標(biāo)及相關(guān)執(zhí)行策略，並進(jìn)行控制。組織目標(biāo)無法具體地落實於組織內(nèi)各層級績效指標(biāo)中視一整合組織為一生命共同體，促進(jìn)成員間彼此溝通，並定期檢討、宣導(dǎo)，以落實一整合組織經(jīng)營理念。組織中各部門所訂定的績效指標(biāo)傾向

26、於齊頭式平等建立一整合組織中各成員的責(zé)任中心制度，依據(jù)其職權(quán)及職責(zé)，定出應(yīng)有的課責(zé)指標(biāo)。新的績效指標(biāo)不易收集或是難以比較標(biāo)準(zhǔn)化一整合組織績效評估系統(tǒng)，如指標(biāo)定義、指標(biāo)用語等等，以及建立健全的資訊系統(tǒng)架構(gòu)，以協(xié)助所有成員在經(jīng)營運(yùn)作上的資料收集及跨成員比較?？冃гu估資訊系統(tǒng)缺乏彈性加強(qiáng)一整合組織的資料蒐集及資訊共享能力?？冃到y(tǒng)太過強(qiáng)調(diào)控制，而非改進(jìn)加強(qiáng)一整合組織中各成員的發(fā)展與改進(jìn)。績效評估系統(tǒng)常常無法分辨出關(guān)鍵少數(shù)（vital few）與瑣碎多數(shù)（trivial many）的差別了解一整合組織中各成員的重點任務(wù)，並加強(qiáng)及發(fā)展其專有經(jīng)營的特色優(yōu)勢。一些績效指標(biāo)太過強(qiáng)調(diào)部門目標(biāo)，而忽略整體組織之整體利益避免一整合組織中成員太過強(qiáng)調(diào)其自身利益，進(jìn)而忽略整合組織的整體經(jīng)營方向。員工無法接受績效測量的觀念加強(qiáng)一整合組織成員的溝通、協(xié)調(diào)，促進(jìn)各成員了解其在一整合組織中的角色地位，定期檢討、評估以及再修正。林妍如、萬德和，2003，健康照護(hù)組織之價值創(chuàng)造：整合性照護(hù)之基本理念與設(shè)計入門整合組織可能之利益關(guān)係人整合組織可能之利益關(guān)係人 及其期望與要求及其期望與要求(1) 利益關(guān)係人類型利益關(guān)係人類型利益關(guān)係人利益關(guān)係人可能之