M商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-707編號(hào)：_M商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范審核：_時(shí)間：_單位：_M商務(wù)中心服務(wù)規(guī)范用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開(kāi)化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障。可通過(guò)修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。(1)前臺(tái)服務(wù)1.接聽(tīng)電話和留言3.問(wèn)候語(yǔ):Good morning/Good afternoon, May I help you?4.聽(tīng)清轉(zhuǎn)接對(duì)象或分機(jī)號(hào)碼。5.Transfer,等有人接再轉(zhuǎn)接,然后掛機(jī)。1)當(dāng)所要轉(zhuǎn)接的分機(jī)占

2、線或客戶外出,問(wèn)明來(lái)電人是否有需要,為客戶留言。2)留言時(shí)首先要記錄下所要找的客戶的公司名稱、房號(hào)和姓名、對(duì)方的姓名、公司名稱、聯(lián)絡(luò)的電話、時(shí)間、并簽上自己的姓名。3)當(dāng)客戶外出回來(lái)時(shí)及時(shí)交給他。4)如該客戶出差在外多日,可把留言轉(zhuǎn)交給其公司的其他人,以免有緊急問(wèn)題(來(lái)自:)可及時(shí)解決。(2)收發(fā)快件與郵寄a)發(fā)快件1)客戶交發(fā)快件到前臺(tái)時(shí),要在每日服務(wù)記錄Daily Job Sheet和外發(fā)快遞記錄Out Going Courier上登記下日期、公司簡(jiǎn)稱、快件種類、地點(diǎn)并準(zhǔn)確記錄下快件編號(hào),經(jīng)手人簽字。2)打電話通知快遞公司來(lái)取件,留下底單,并在上登記公司名稱、快遞類別(市內(nèi)快遞、EMS、D

3、HL或其他)。b)收快件1)快遞公司送來(lái)快件,先簽收,然后在快遞收件記錄Incoming Courier List登記日期、收件時(shí)間、公司、簡(jiǎn)稱、快件種類、快件編號(hào),并注明是否是包裹,最后經(jīng)手人簽名。2)及時(shí)把快件送交客戶,并讓客戶簽收。(3)郵寄1)對(duì)客戶交寄信函,在專用本上登記日期、客戶名稱、發(fā)送地址。于每天下午4:00左右交于樓下郵政服務(wù)臺(tái)送寄。2)于下月初帶登記本到樓下郵政服務(wù)臺(tái)與服務(wù)臺(tái)工作人員核對(duì),以便月結(jié)帳。(4)收發(fā)傳真a)發(fā)傳真客戶交發(fā)傳真時(shí),根據(jù)所給傳真號(hào)碼正確發(fā)送,同時(shí)登記下日期、簡(jiǎn)稱、傳真號(hào)碼及其他明細(xì),并簽上經(jīng)手人姓名,然后把傳真確認(rèn)報(bào)告歸檔。b)收傳真1)收進(jìn)傳真應(yīng)及

4、時(shí)送交客戶,如一時(shí)走不開(kāi),可先打電話通知客戶;2)收到客戶傳真時(shí),根據(jù)商務(wù)中心客戶或大樓客戶在Daily Job Sheet或租戶服務(wù)單上登記日期、客戶簡(jiǎn)稱、及傳真的大致內(nèi)容,然后送交給對(duì)應(yīng)的客戶,請(qǐng)客戶簽收。(5)報(bào)紙的訂閱和分發(fā)a)訂報(bào)1)每年的年初或六月底詢問(wèn)客戶是否有訂報(bào)需要并做好書(shū)面記錄;2)根據(jù)記錄填好,訂報(bào)的電腦清單帶上錢款到九江路郵電局支局(九江路36號(hào))訂閱;3)及時(shí)更新客戶的訂閱清單。b)取報(bào)每周星期一至星期五早上九點(diǎn)半左右,到底樓大堂前臺(tái)取報(bào)。c)發(fā)報(bào)根據(jù)更新后的客戶訂閱清單,把報(bào)紙分開(kāi)。d)送報(bào)在早上10:00左右把報(bào)紙送到客戶房間內(nèi)。(6)文字處理1)客戶需打印文件、表格、應(yīng)熱情接待,仔細(xì)了解客戶要求和所要達(dá)到的效果;2)視前臺(tái)工作情況,估計(jì)完成